店長培訓(xùn)第一期

歡迎你參加

直營店長訓(xùn)練營

2012年4月10日歡迎參加本次學(xué)習(xí)班請學(xué)員遵守課堂紀(jì)律1.不要大聲喧嘩

2.手機(jī)調(diào)成振動或靜音

3.勤做筆記，踴躍參與互動。2第一期、店長一天的基本店務(wù)流程第二期、店長的實戰(zhàn)銷售能力

第三期、店長的日常管理能力直營店長培訓(xùn)整體框架第四期、店長的數(shù)據(jù)經(jīng)營能力3第一部分、店長的一天第二部分、店務(wù)各項事務(wù)的流程規(guī)范第三部分、各品類陳列指引直營店長店務(wù)流程管理能力第一期4工作模式一、店長行政班店長的一天第一節(jié)工作模式二、店長早晚班51.工作模式一、店長行政班1.1早班值班店長店務(wù)處理流程1.2店長一天的店務(wù)處理流程1.3晚班值班店長店務(wù)處理流程6門店一天營運工作的整體框架1.18:00—8:30晨會、營業(yè)前的準(zhǔn)備8:30---9:00開店、營業(yè)9:00—11:00店長巡店11：00—12:00訂貨審核、調(diào)貨準(zhǔn)備12：00-13:00就餐13:00—13:30早班回顧13:30—14:30二次開店，營運鞏固14:30—17:00賣場的營運鞏固17:00---18:00就餐18:00—20:00賣場營運20:00-20:30準(zhǔn)備打烊營運工作7早班代理店長工作流程1.28：00—8:30營業(yè)前準(zhǔn)備1）每天應(yīng)提前20分鐘到店，做店員的簽到與考勤；查看前一日店堂交接記錄與銷售情況；2）準(zhǔn)備當(dāng)日晨會內(nèi)容，待店堂衛(wèi)生工作完畢后召開晨會。主持晨會，所有店員必須參加；內(nèi)容主要包括：A、整隊列及儀容儀表檢查；B、總結(jié)前一天的銷售情況和工作；C、介紹今天的銷售計劃，提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)和工作計劃。D、提出當(dāng)日的工作要求、服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見；E、注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好員工的工作狀態(tài)，F(xiàn)、針對新員工的工作安排；G、傳達(dá)上級的工作要求與相關(guān)文件、規(guī)章制度等；H、鼓勵表揚優(yōu)秀員工，提高全體員工士氣。

88:30---9:00開店、營業(yè)

1.值班店長檢查各樓層各組的人員定崗情況，衛(wèi)生、價簽、排面標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、促銷執(zhí)行情況，并指導(dǎo)各組改善。2.收集各組補(bǔ)貨、顧客反饋信息匯總交由店長審核處理。早班代理店長工作流程1.29店長工作流程1.39:00---11:00店長巡場

1、快速的巡場：檢查排面和促銷區(qū)（端架、地堆）的商品飽滿整齊。價格POS牌完整；倉庫前晚的整理和補(bǔ)貨到貨情況。2、細(xì)致的檢查賣場每個樓層的營運標(biāo)準(zhǔn)（包括各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生、排面空缺加貨狀況、陳列整齊、價卡完整、促銷指示正確清楚清潔），現(xiàn)場指導(dǎo)組長怎樣改善，并制定改善計劃和監(jiān)督檢查計劃；查看各種設(shè)施運行情況（燈具、空調(diào)、音響等）；注意調(diào)節(jié)整個賣場氣氛；根據(jù)客流情況，督促收銀員更新播放音樂及循環(huán)播音；3、定時查看銷售情況，通報并鼓勵全體員工完成目標(biāo)；10店長工作流程1.39:00---11:00店長巡場

安排好員工休息及用餐時間，既要保證店堂銷售需要，又要妥善照顧到每位員工；4、詢問店員業(yè)務(wù)知識，帶領(lǐng)員工做好貨品陳列工作；5、巡視后臺工作，不可出現(xiàn)閑談閑聊現(xiàn)象；督促并檢查各組長每日的貨品管理工作；6、及時妥善地解決顧客投訴；7、檢查并及時排除店堂安全隱患；8、督促員工注意貨品防盜11店長工作流程1.311：00—12:00訂貨、調(diào)貨的處理

1.報表的閱讀（10-15分鐘）

A、到貨明細(xì)、整體庫存報表

B、各組銷售排名TOP10的單品明細(xì)和庫存

C、各專柜業(yè)績、前日各組銷售狀況和占比、日銷售目標(biāo)、月銷售任務(wù)進(jìn)度。2.審核補(bǔ)貨3.打印調(diào)貨通知單和調(diào)貨明細(xì)，整理打包，填寫好單據(jù)，做好出貨準(zhǔn)備12店長工作流程1.312：00-13:00就餐安排好員工休息及用餐時間，既要保證店堂銷售需要，又要妥善照顧到每位員工；做到賣場、專柜不缺人。13店長工作流程1.313:00—13:30早班回顧、行政事務(wù)1.簡要確認(rèn)、檢核早上交辦事項，做到監(jiān)督檢核員工完成情況。2.確認(rèn)調(diào)貨出貨情況。3.處理日常行政工作。（各項審批表格、申報事項、員工管理事務(wù)等）14店長工作流程1.313:30—14:30二次開店，營運鞏固

1.完成二次補(bǔ)貨工作2.賣場營運標(biāo)準(zhǔn)的二次整理A、商品保質(zhì)期的檢查B、排面貨補(bǔ)滿C、倉庫的整理D、貨架的清潔3．制作交接班事宜，追蹤早班排面檢查問題的改善執(zhí)行狀況，并安排晚班的后續(xù)執(zhí)行和追蹤跟進(jìn)。并做好晚班工作安排和注意事項4.店長巡店監(jiān)督店堂交接班事宜，并做好收銀員的賬目、現(xiàn)金核對等交接工作15店長工作流程1.314:30—17:00賣場的營運鞏固

1.交接班會：儀容儀表的檢查、點名、宣導(dǎo)當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，和早班確認(rèn)交接的工作事項、做好晚班的工作安排。2.二次開店的工作的檢查和及時跟進(jìn)改善。3.賣場客流高峰期的銷售加強(qiáng)和人員定崗定位的監(jiān)督執(zhí)行。16店長工作流程1.317:00---18:00就餐1.安排輪班就餐，做到各區(qū)域、各專柜不缺人。2.確認(rèn)晚上的工作重點和當(dāng)日業(yè)績達(dá)成的沖刺。17晚班代理店長工作流程1.418:00—20:00賣場營運

1.確認(rèn)所有員工和促銷員均在賣場為顧客服務(wù)而非在后場、倉庫、辦公區(qū)、休息區(qū)以及更衣室或外出。2.帶領(lǐng)員工和促銷員做生意，并實時了解人員動態(tài)，調(diào)配人力，為完成當(dāng)日銷售指標(biāo)做最后沖刺！18店長工作流程1.320:00-20:30準(zhǔn)備打烊工作

1.跟進(jìn)晚銷售高峰的排面缺貨商品的補(bǔ)貨。2.促銷區(qū)域、排面重新修好和整理。倉庫的維護(hù)。3.關(guān)閉不必要照明、音樂、空調(diào)等，做好下班前的準(zhǔn)備，逐步開始衛(wèi)生清掃。4.收銀員關(guān)閉店堂音樂，進(jìn)行下班前的最后一次播音，保安人員下門5.值班店長負(fù)責(zé)巡視全店，做好收銀員對賬、結(jié)賬工作6.晚會：當(dāng)日工作總結(jié)，銷售達(dá)成率，明日工作計劃和預(yù)算宣導(dǎo)。公司重點事項的宣導(dǎo)。7.填寫交接班日志，記錄當(dāng)日重點工作事項和需與明日早班交接的事項。8.確保店內(nèi)無顧客滯留，全體員工排隊、打卡下班全店斷水?dāng)嚯?，關(guān)閉店門19工作模式二、店長早晚班22.1店長早班、代理店長晚班

2.2店長晚班、代理店長早班

20店長早班2.18:00—8:30營業(yè)前準(zhǔn)備1）每天應(yīng)提前20分鐘到店，做店員的簽到與考勤；查看前一日店堂交接記錄與銷售情況；2）準(zhǔn)備當(dāng)日晨會內(nèi)容，待店堂衛(wèi)生工作完畢后召開晨會。主持晨會，所有店員必須參加；內(nèi)容主要包括：A、整隊列及儀容儀表檢查；B、總結(jié)前一天的銷售情況和工作；C、介紹今天的銷售計劃，提出當(dāng)日的銷售目標(biāo)和工作計劃。D、提出當(dāng)日的工作要求、服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見；E、注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好員工的工作狀態(tài)，F(xiàn)、針對新員工的工作安排；G、傳達(dá)上級的工作要求與相關(guān)文件、規(guī)章制度等；H、鼓勵表揚優(yōu)秀員工，提高全體員工士氣。21

店長早班2.18:30---9:00開店、營業(yè)

1.值班店長檢查各樓層各組的人員定崗情況，衛(wèi)生、價簽、排面標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、促銷執(zhí)行情況，并指導(dǎo)各組改善。2.收集各組補(bǔ)貨、顧客反饋信息匯總交由店長審核處理。22

店長早班2.19:00---11:00店長巡場

1、快速的巡場：檢查排面和促銷區(qū)（端架、地堆）的商品飽滿整齊。價格POS牌

完整；倉庫前晚的整理和補(bǔ)貨到貨情況。2、細(xì)致的檢查賣場每個樓層的營運標(biāo)準(zhǔn)（包括各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生、排面空缺加貨狀況、陳列整齊、價卡完整、促銷指示正確清楚清潔），現(xiàn)場指導(dǎo)組長怎樣改善，并制定改善計劃和監(jiān)督檢查計劃；查看各種設(shè)施運行情況（燈具、空調(diào)、音響等）；注意調(diào)節(jié)整個賣場氣氛；根據(jù)客流情況，督促收銀員更新播放音樂及循環(huán)播音；3、定時查看銷售情況，通報并鼓勵全體員工完成目標(biāo)；23

店長早班2.19:00---11:00店長巡場

安排好員工休息及用餐時間，既要保證店堂銷售需要，又要妥善照顧到每位員工；4、詢問店員業(yè)務(wù)知識，帶領(lǐng)員工做好貨品陳列工作；5、巡視后臺工作，不可出現(xiàn)閑談閑聊現(xiàn)象；督促并檢查各組長每日的貨品管理工作；6、及時妥善地解決顧客投訴；7、檢查并及時排除店堂安全隱患；8、督促員工注意貨品防盜24

店長早班2.111：00—12:00訂貨、調(diào)貨的處理

1.報表的閱讀（10-15分鐘）A、到貨明細(xì)、整體庫存報表B、各組銷售排名TOP10的單品明細(xì)和庫存C、各專柜業(yè)績、前日各組銷售狀況和占比、日銷售目標(biāo)、月銷售任務(wù)進(jìn)度。2.審核補(bǔ)貨3.打印調(diào)貨通知單和調(diào)貨明細(xì)，整理打包，填寫好單據(jù)，做好出貨準(zhǔn)備25

店長早班2.112：00-13:00就餐安排好員工休息及用餐時間，既要保證店堂銷售需要，又要妥善照顧到每位員工；做到賣場、專柜不缺人。26

店長早班2.113:00—13:30早班回顧、行政事務(wù)1.簡要確認(rèn)、檢核早上交辦事項，做到監(jiān)督檢核員工完成情況。2.確認(rèn)調(diào)貨出貨情況。3.處理日常行政工作。（各項審批表格、申報事項、員工管理事務(wù)等）27

店長早班2.113:30—14:30二次開店，營運鞏固

1.完成二次補(bǔ)貨工作2.賣場營運標(biāo)準(zhǔn)的二次整理。A.商品保質(zhì)期的檢查。B。排面貨補(bǔ)滿。C。倉庫的整理。D、貨架的清潔3。制作交接班事宜，追蹤早班排面檢查問題的改善執(zhí)行狀況，并安排晚班的后續(xù)執(zhí)行和追蹤跟進(jìn)。并做好晚班工作安排和注意事項。4.店長巡店監(jiān)督店堂交接班事宜，并做好收銀員的賬目、現(xiàn)金核對等交接工作28代理店長晚班2.114:30—17:00賣場的營運鞏固

1.交接班會：儀容儀表的檢查、點名、選到當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，和早班確認(rèn)交接的工作事項、做好晚班的工作安排。2.二次開店的工作的檢查和及時跟進(jìn)改善。3.賣場客流高峰期的銷售加強(qiáng)和人員定崗定位的監(jiān)督執(zhí)行。29代理店長晚班2.117:00---18:00就餐1.安排輪班就餐，做到各區(qū)域、各專柜不缺人。2.確認(rèn)晚上的工作重點和當(dāng)日業(yè)績達(dá)成的沖刺。30代理店長晚班2.118:00—20:00賣場營運

1.確認(rèn)所有員工和促銷員均在賣場為顧客服務(wù)而非在后場、倉庫、辦公區(qū)、休息區(qū)以及更衣室或外出。2.帶領(lǐng)員工和促銷員做生意，并實時了解人員動態(tài)，調(diào)配人力，為完成當(dāng)日銷售指標(biāo)做最后沖刺！31代理店長晚班2.120:00-20:30準(zhǔn)備打烊工作

1.跟進(jìn)晚銷售高峰的排面缺貨商品的補(bǔ)貨。2.促銷區(qū)域、排面重新修好和整理。倉庫的維護(hù)。3.關(guān)閉不必要照明、音樂、空調(diào)等，做好下班前的準(zhǔn)備

，逐步開始衛(wèi)生清掃。4.收銀員關(guān)閉店堂音樂，進(jìn)行下班前的最后一次播音，保安人員下門5.值班店長負(fù)責(zé)巡視全店，做好收銀員對賬、結(jié)賬工作6.晚會：當(dāng)日工作總結(jié)，銷售達(dá)成率，明日工作計劃和預(yù)算宣導(dǎo)。公司重點事項的宣導(dǎo)。7.填寫交接班日志，記錄當(dāng)日重點工作事項和需與明日早班交接的事項。8.確保店內(nèi)無顧客滯留，全體員工排隊、打卡下班全店斷水?dāng)嚯?，關(guān)閉店門32店長工作流程2.12.2店長晚班、代理店長早班1.相同點：組長早班參照店長早班、店長晚班參照組長晚班。2.不同點：店長在14:30上班時查核早班補(bǔ)貨情況和各項報表、簽呈的審核簽字。33休息一下吧！吸收下剛才的課程！理順下思路！34附：門店每月排班表表格35輕松一下！問答小游戲，歡迎踴躍參與！老師:我問你個問題，考考你！小朋友：好的，老師。老師:為啥北極熊不吃企鵝？腦筋急轉(zhuǎn)彎一雙鞋賣16元，一只鞋賣多少錢？36店務(wù)各項事務(wù)的流程規(guī)范第二節(jié)2.1

商品管理2.2

倉庫管理2.3

衛(wèi)生管理2.4

價格管理2.5

促銷管理2.6

損耗管理2.7

盤點管理2.8

現(xiàn)金、費用管理2.9

信息管理2.10

安全設(shè)施管理2.11

退換貨管理37商品管理2.1做好存貨管理不只是把賬做出來，把貨看好就沒事了；應(yīng)該積極地把貨品進(jìn)行分類整理，分析存貨構(gòu)成的特性，使庫存結(jié)構(gòu)正常，讓門店的資金運轉(zhuǎn)靈活。38商品的進(jìn)銷管理2.1常規(guī)商品訂貨（填寫備貨清單，簽名確認(rèn)，積極跟蹤）訂做商品訂貨（規(guī)格填寫正確、完整、清晰，確認(rèn)金額，積極追蹤生產(chǎn)狀況）驗收入賬（檢查是否受損、核實數(shù)量金額、入賬）商品退貨（填寫退貨清單，與業(yè)務(wù)人員溝通處理方案，確認(rèn)件數(shù)無誤，入賬）39商品的庫存規(guī)劃2.1庫存失調(diào)的后果（流失銷售機(jī)會，增加資金負(fù)擔(dān)等）最佳庫存量的計算（安全庫存量=平均日銷量×運輸天數(shù)×銷售時機(jī)率%）滯銷庫存的處理（滯銷原因，對策）40倉庫管理2.2三個原則：1.分類清楚2.庫存單準(zhǔn)確清晰3.先進(jìn)先出41衛(wèi)生管理2.3分區(qū)到人、責(zé)任明確定時衛(wèi)生、按章檢查42價格管理2.4三個原則：1.一貨一簽2.統(tǒng)一靠左3.價格和收銀系統(tǒng)價格一致。43促銷管理2.5提前告知促銷方案（分柜組、促銷明細(xì)、制作ＰＯＰ物料）查詢促銷商品的庫存量，訂貨贈品核實到貨和數(shù)量。門店做好促銷陳列規(guī)劃，促銷陳列執(zhí)行。店長對照促銷明細(xì)，檢查各組促銷執(zhí)行狀況。反饋問題，總結(jié)如發(fā)現(xiàn)缺貨或者量不夠，一定要在第一時間補(bǔ)齊！44杜絕損耗2.6收銀員行為不當(dāng)導(dǎo)致的作業(yè)手續(xù)不當(dāng)導(dǎo)致的驗收手續(xù)不當(dāng)導(dǎo)致的商品管理不當(dāng)導(dǎo)致的盤點管理不當(dāng)導(dǎo)致的偷竊導(dǎo)致的45盤點管理2.71.盤點前：單據(jù)審核、三無產(chǎn)品的處理、商品整理、庫存單的完整性（條碼、品名、貨號、數(shù)量）2.盤點中：區(qū)域分工、手抄單的準(zhǔn)確性、見貨盤貨、“S”線路錄入盤點機(jī)、盤點機(jī)最高錄入1000條、不要隨意操作盤點機(jī)、認(rèn)真復(fù)盤3.盤點后：認(rèn)真尋找差異。負(fù)責(zé)人同意方可離開。員工下班安全提醒。很重要哦！46現(xiàn)金、費用管理2.81.收銀臺、金庫授權(quán)外人員不得入內(nèi)（店長、授權(quán)點值班、收銀員）2.不定時跟換收銀和金庫密碼3.收銀按照規(guī)范流程操作4.及時存入營業(yè)款，不定期檢查備用金5.營業(yè)外收入登記、上報6.合理安排水電開關(guān)時間7.合理利用人力8.合理控制后臺辦公費用9.設(shè)施設(shè)備的有小保養(yǎng)。47信息管理2.9店面12項報表48安全設(shè)施管理2.101、水、電、油安全（特別是電梯、游泳館、鍋爐房）開水開關(guān)提示、電梯防止兒童玩耍、游泳館濕滑、鍋爐房油料禁止明火操作、保持通風(fēng)、消防設(shè)施完好、無易燃易爆物品。2、商場內(nèi)、外安全的防備外部：機(jī)動車的停放、空中吊飾的穩(wěn)定、可疑人員的防備內(nèi)部：水電開關(guān)、垃圾水漬及時清理、貨品陳列安全、門窗保護(hù)、使用物品的好壞、緊急出口。3、急救對策（緊急用品確認(rèn)）49安全設(shè)施管理2.10店內(nèi)突發(fā)事件處理（一）停電處理步驟使用事先配置的應(yīng)急燈、手電等；掌握供電單位的停電訊息，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；堅守出入口加強(qiáng)看貨；（二）水火災(zāi)處理步驟關(guān)閉水電總閘；及時疏散人員；報警；及時使用滅火裝置進(jìn)行現(xiàn)場控制；（三）工傷及顧客意外及時向店長或值班店長匯報；如是內(nèi)部員工應(yīng)及時就診治療；如是顧客，要征求當(dāng)事人意見，通知其家人并將其送入就進(jìn)醫(yī)院治療；店堂對此類事件要勇于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；50退換貨管理2.11顧客退換貨退貨換貨檢查是否符合公司退換貨條件符合不符合退，開單店長簽字換先買后退再簽字不與辦理特殊對待51各品項基本陳列第三節(jié)3.1陳列的基本原則3.2陳列的基本方法和類型3.3各品類陳列的具體方法和要求52陳列的基本原則3.11.分類明確2、顯而易見、易拿取原則3.先進(jìn)先出原則4.干凈、豐滿、安全原則5.關(guān)聯(lián)陳列朋友們，陳列也有它的規(guī)矩哦！53陳列的原則3.11、分類明確分類陳列規(guī)劃圖

（現(xiàn)場實操）54實例分析55陳列的原則3.12、顯而易見、易拿取原則10%25%40%25%不同層面銷售占比陳列低毛利、補(bǔ)充性和體現(xiàn)量感的商品0.5m1.2m1.6m1.7m陳列低毛利商品?？赏瑫r進(jìn)行色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列陳列次主力商品陳列自有品牌、主力商品及高毛利商品56陳列的原則3.1商品與上層商品的層板保持二指高度發(fā)散思維：衣服的掛架相間距離保持二指寬度57陳列的原則3.1保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率的重要控制手段，以到店時間或產(chǎn)品自身保質(zhì)期為準(zhǔn)，按先進(jìn)先出次序銷售，以保證貨品的清潔度和新鮮度(此條尤適奶粉、米粉、保健品、洗護(hù)等存在保質(zhì)期的銷售管理)。3、先進(jìn)先出原則告訴你一個小秘密哦，去超市買東西最好選擇拿貨架最里面的，不要拿最外面的一個哦58陳列的原則3.13、干凈、豐滿、安全原則賣場銷售50%定律重型、大