供應(yīng)鏈合作關(guān)系與客戶關(guān)系管理

第四章

供應(yīng)鏈合作關(guān)系§4.1供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系、戰(zhàn)略合作伙伴供應(yīng)商關(guān)系管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理§4.2供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇方法常用的選擇方法，如層次分析法，以及合作伙伴選擇的步驟§4.3客戶關(guān)系管理內(nèi)容安排§4.1

供應(yīng)鏈合作關(guān)系建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（1）20世紀(jì)80年代風(fēng)靡美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論，已經(jīng)使底特律的三大汽車廠商擠跨了自己的供應(yīng)商，并將北美乃至全球的汽車市場(chǎng)拱手讓給了注重供應(yīng)商關(guān)系的德國(guó)和日本汽車制造商。日本任天堂的關(guān)系管理失敗嘗到苦果。實(shí)踐證明，今后的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將取決于誰(shuí)能更好地管理供應(yīng)鏈上的各種關(guān)系。Ford、GM、Chrysler零部件供應(yīng)商與汽車制造商之間的關(guān)系在近幾年中發(fā)生了劇烈變化。以下就是零部件供應(yīng)商給汽車制造商打的分?jǐn)?shù)：

2010

2007

1.Honda3401.Toyota4152.Toyota3302.Honda3803.Ford2643.Nissan2894.Nissan2494.Chrysler1995.GM2285.GM1746.Chrysler1876.Ford162

行業(yè)平均數(shù)266

行業(yè)平均數(shù)270

建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）國(guó)美與格力的紛爭(zhēng)2004年2月下旬，成都國(guó)美和成都格力爆發(fā)爭(zhēng)端，原因是國(guó)美在沒有提前通知廠家的情況下，突然大幅降低格力空調(diào)的價(jià)格2004年3月11日，國(guó)美北京總部向全國(guó)各分公司發(fā)出對(duì)格力空調(diào)的“封殺令”。14日，格力也宣布全面從國(guó)美電器賣場(chǎng)撤出，雙方正式結(jié)束合作伙伴關(guān)系2005年左右，廣州，福建，河南等地區(qū)格力代理商向國(guó)美供貨，但雙方否認(rèn)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)進(jìn)行合作2007年3月，廣州國(guó)美，廣州格力宣布達(dá)成合作共識(shí)，雙方在相互尊重的基礎(chǔ)上展開全面合作，雙方關(guān)系破冰格力堅(jiān)持自建營(yíng)銷渠道，與家電連鎖有很強(qiáng)烈的抵觸情緒目前格力已經(jīng)自建3500家專賣店，90%以上的產(chǎn)品都通過這些專賣店進(jìn)行銷售。珠海格力電器股份有限公司總經(jīng)理董明珠也曾公開表示，一些家電大賣場(chǎng)壟斷家電市場(chǎng)，“店大欺客”、“不符合客觀規(guī)律”。建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）雙方的分歧主要是源于對(duì)渠道控制權(quán)的爭(zhēng)奪國(guó)美對(duì)制造商的施壓的手法很多，比如壓低進(jìn)價(jià)、延遲貨款、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、節(jié)日促銷費(fèi)等，并將成本轉(zhuǎn)嫁給上游制造商而制造商不愿意輕易失去對(duì)市場(chǎng)的控制權(quán)，不得不繼續(xù)保持原有的效率不高的自有渠道，以此對(duì)國(guó)美進(jìn)行戰(zhàn)略制衡這樣一來，合作的模式被打破，零售商和制造商不僅增加了成本，效率不見得提高，更不能集中精力加強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（2）20世紀(jì)80年代，美國(guó)零售商和制造商分享的信息很少，雙方關(guān)系和現(xiàn)在中國(guó)零供關(guān)系非常相似。寶潔公司和沃爾瑪?shù)暮献鲝氐椎馗淖兞诉@一局面雙方企業(yè)通過EDI和衛(wèi)星通訊實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，借助于這種信息系統(tǒng)：寶潔公司能迅速知曉沃爾瑪物流中心內(nèi)Pumps的庫(kù)存、在各店鋪的銷售量、庫(kù)存量、價(jià)格等數(shù)據(jù)寶潔公司能夠及時(shí)制定出符合市場(chǎng)需求的生產(chǎn)和研發(fā)計(jì)劃寶潔公司能對(duì)沃爾瑪?shù)膸?kù)存進(jìn)行單品管理，做到連續(xù)補(bǔ)貨，防止出現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)成本（即滯銷商品庫(kù)存過多，與此同時(shí)暢銷商品斷貨）沃爾瑪則從原來繁重的物流作業(yè)中解放出來，專心于經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)，。同時(shí)由MMI（制造商管理庫(kù)存）系統(tǒng)實(shí)行自動(dòng)進(jìn)貨。雙方企業(yè)之間不用就每筆交易的條件（如配送、價(jià)格問題）等進(jìn)行談判，大大縮短了商品從訂貨經(jīng)過進(jìn)貨、保管、分揀到補(bǔ)貨銷售的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的意義（3）建立供應(yīng)商伙伴關(guān)系的好處縮短供應(yīng)商的供應(yīng)周期、提高供應(yīng)的靈活性；減少原材料、零部件庫(kù)存，降低費(fèi)用、加快資金周轉(zhuǎn)；提高原材料、零部件的質(zhì)量，降低非質(zhì)量成本；強(qiáng)化供應(yīng)商溝通，改善整體供應(yīng)鏈；共享供應(yīng)商的技術(shù)與革新成果，加快產(chǎn)品開發(fā)速度；共享管理經(jīng)驗(yàn)、推動(dòng)企業(yè)整體管理水平的提高。供應(yīng)商伙伴關(guān)系的特點(diǎn)*在傳統(tǒng)觀點(diǎn)影影響下，供應(yīng)應(yīng)商被看作成成本結(jié)構(gòu)的主主要組成部分分并且需要使使用各種方法法使之最小化化盡管以上這些些方法可以幫幫助降低采購(gòu)購(gòu)成本，但過過度使用會(huì)影影響與供應(yīng)商商的關(guān)系供應(yīng)商作為伙伙伴和作為對(duì)對(duì)手的對(duì)比單一供應(yīng)商還還是多供應(yīng)商商?單一供應(yīng)商的的優(yōu)點(diǎn)節(jié)省協(xié)調(diào)管理理的時(shí)間和精精力，有助于于與供應(yīng)商發(fā)發(fā)展伙伴關(guān)系系雙方在產(chǎn)品開開發(fā)、質(zhì)量控控制、計(jì)劃交交貨、降低成成本等方面共共同改進(jìn)供應(yīng)商早期參參與對(duì)供應(yīng)鏈鏈價(jià)值改進(jìn)的的貢獻(xiàn)機(jī)會(huì)較較大單一供應(yīng)商的的缺點(diǎn)供應(yīng)商的失誤誤可能會(huì)導(dǎo)致致整個(gè)供應(yīng)鏈鏈的崩潰企業(yè)更換供應(yīng)應(yīng)商的時(shí)間和和成本較多供應(yīng)商有了可可靠顧客，會(huì)會(huì)失去其競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的源動(dòng)力及及應(yīng)變、革新新主動(dòng)力，以以致不能完全全掌握市場(chǎng)的的真正需求單一供應(yīng)商的的優(yōu)點(diǎn)節(jié)省協(xié)調(diào)管理理的時(shí)間和精精力，有助于于與供應(yīng)商發(fā)發(fā)展伙伴關(guān)系系雙方在產(chǎn)品開開發(fā)、質(zhì)量控控制、計(jì)劃交交貨、降低成成本等方面共共同改進(jìn)供應(yīng)商早期參參與對(duì)供應(yīng)鏈鏈價(jià)值改進(jìn)的的貢獻(xiàn)機(jī)會(huì)較較大單一供應(yīng)商的的缺點(diǎn)供應(yīng)商的失誤誤可能會(huì)導(dǎo)致致整個(gè)供應(yīng)鏈鏈的崩潰企業(yè)更換供應(yīng)應(yīng)商的時(shí)間和和成本較多供應(yīng)商有了可可靠顧客，會(huì)會(huì)失去其競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的源動(dòng)力及及應(yīng)變、革新新主動(dòng)力，以以致不能完全全掌握市場(chǎng)的的真正需求單一供應(yīng)商成成功的策略……包括豐田公司司在內(nèi)的很多多企業(yè)選擇了了單一供應(yīng)商商合作模式“我們把所所有的雞蛋都都放在一個(gè)籃籃子里,并且且會(huì)非常小心心照看著這個(gè)個(gè)籃子.”與供應(yīng)商保保持密切的關(guān)關(guān)系(設(shè)置供供應(yīng)關(guān)系管理理經(jīng)理)傳統(tǒng)上，供應(yīng)應(yīng)商和零售商商之間是一種種以“價(jià)格談?wù)勁小睘楹诵男牡母?jìng)爭(zhēng)關(guān)系系供應(yīng)商零售商通過擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模降低成本通過快速革新和變化營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)營(yíng)銷銷售通過擴(kuò)大采購(gòu)批量增強(qiáng)討價(jià)還價(jià)的能力通過維持安全水平以降低庫(kù)存以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格維持店內(nèi)的商品品種組合采購(gòu)營(yíng)銷門店價(jià)格的領(lǐng)先者物流價(jià)格和促銷導(dǎo)向以增加需求“推”的戰(zhàn)略而不是“拉”的戰(zhàn)略；“孤立的”，不注重“流程”缺乏一致的消費(fèi)者導(dǎo)向戰(zhàn)略價(jià)格“推”的原則則會(huì)越來越被被“拉”的原原則所代替“推”供應(yīng)商財(cái)務(wù)計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃安全庫(kù)存手工定單處理物流提供商/配送中心手工定單，安全庫(kù)存管理模式簡(jiǎn)單配送服務(wù)零售商(POS)根據(jù)預(yù)測(cè)定貨架庫(kù)存安全庫(kù)存手工定單處理顧客購(gòu)買“拉”顧客購(gòu)買零售商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集營(yíng)銷技術(shù)的結(jié)合運(yùn)用每日銷售數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送物流提供商/配送中心自動(dòng)化定單處理向供應(yīng)商傳送信息快速的建議條型碼技術(shù)的應(yīng)用供應(yīng)商需求導(dǎo)向的計(jì)劃生產(chǎn)周期短快速反應(yīng)電子數(shù)據(jù)交換(EDI)成本/生產(chǎn)導(dǎo)向消費(fèi)者需求導(dǎo)向供應(yīng)鏈上各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)必須打打破企業(yè)邊界界，實(shí)現(xiàn)跨企企業(yè)間的協(xié)作作現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未來：供應(yīng)鏈整體的合作生產(chǎn)商物流服務(wù)商分銷/零售顧客生產(chǎn)商物流服務(wù)商分銷/零售客戶supplychainpartnership：供供應(yīng)商與制造造商之間，在一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)，共享信息、、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、、共同獲利的的協(xié)議關(guān)系。。SCP買--賣賣、供--需關(guān)系系一定時(shí)期：客客戶需求→→策略合作作、戰(zhàn)略合作作共享信息、共共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共共同獲利強(qiáng)調(diào)合作與信信任→戰(zhàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系系供應(yīng)鏈合作關(guān)關(guān)系的含義（（一）99suppliers--manufacturervendor--buyer戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系的產(chǎn)生生對(duì)變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)技術(shù)與管理創(chuàng)新與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度（合作緊密性）1960-701970-801990-2009年5月19日，，APC與神神州數(shù)碼宣宣告建立戰(zhàn)略略合作伙伴關(guān)關(guān)系施耐德（關(guān)鍵鍵電源與制冷冷服務(wù)商）旗旗下APC公公司，為家用用住宅、商用用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)務(wù)器機(jī)房、數(shù)數(shù)據(jù)中心、樓樓宇及工業(yè)設(shè)設(shè)施，提供高高效、綠色的的IT物理基基礎(chǔ)設(shè)施解決決方案APC的核心心優(yōu)勢(shì)：基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施整體解解決方案提供供商神州數(shù)碼，國(guó)國(guó)內(nèi)最大的整整合IT服務(wù)務(wù)提供商，核核心優(yōu)勢(shì)：IT產(chǎn)品下游游分銷代理渠渠道優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略合作伙伴伴——從用戶戶需求出發(fā)，，整合渠道網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷資資源，為家用用、中小企業(yè)業(yè)商用網(wǎng)絡(luò)，，服務(wù)器機(jī)房房，大中型數(shù)數(shù)據(jù)中心…等等客戶創(chuàng)造價(jià)價(jià)值2009年初初，南孚公司司與CAXA建立戰(zhàn)略合合作伙伴關(guān)系系福建南平南孚孚電池有限公公司：世界五五大堿性電池池生產(chǎn)商之一一，早在2001年就就開始應(yīng)用CAXA電電子圖板二維維CAD軟軟件CAXA：““領(lǐng)先一步步的計(jì)算機(jī)輔輔助技術(shù)和服服務(wù)”，ComputerAidedXAlliance-AlwaysastepAheadCAXA擁有有核心的產(chǎn)品品技術(shù)，所有有的產(chǎn)品都進(jìn)進(jìn)行了著作權(quán)權(quán)登記，關(guān)鍵鍵技術(shù)進(jìn)行了了專利申請(qǐng)，，截止到目前前已經(jīng)擁有44個(gè)著作權(quán)權(quán)和37個(gè)專專利CSXA：““公司最根本本的、最核心心的及最重要要的原則就是是貼近客戶，，理解客戶，，了解客戶需需求。”在成功應(yīng)用CAXA二維維CAD的基基礎(chǔ)上，此次次全面引入以以CAXA圖圖文檔為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管理平臺(tái)臺(tái)，包括CAXA電子圖圖板二維CAD軟件、CAXA實(shí)體體設(shè)計(jì)三維CAD軟件件、CAXA工藝圖表CAPP軟件件等PLM整整體解決方案案戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系的特征征戰(zhàn)略聯(lián)盟strategicalliance形成戰(zhàn)略聯(lián)盟盟的企業(yè)間的的競(jìng)爭(zhēng)壓力非非常大，但這這種壓力使企企業(yè)為了更好好的發(fā)展而自自我施加的企業(yè)間進(jìn)行了了更為緊密的的合作從內(nèi)部BPR上升至企業(yè)業(yè)間的協(xié)作信息共享（透透明性）、服服務(wù)支持（協(xié)協(xié)作性）、并并行工程（同同步性）、群群體決策（集集智性）、柔柔性、敏捷性性基于戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系的的企業(yè)集成模模式Internet/EDI宏觀集成資源配置,委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制,合作對(duì)策研究信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開發(fā)同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計(jì)劃作業(yè)層、技術(shù)術(shù)層信息層、知識(shí)識(shí)層戰(zhàn)略層、共同同發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系企業(yè)中中的質(zhì)量保證證體系宗旨質(zhì)量工作源于顧客的需求，終結(jié)于顧客的理解customization--提升升顧客滿意度度Lean--杜杜絕浪費(fèi)過程質(zhì)量*過程質(zhì)量制造商必須將將顧客的需求求貫穿于整個(gè)個(gè)設(shè)計(jì)、加工工和配送的過過程中：產(chǎn)品品質(zhì)量+廣廣告+服服務(wù)+原原材料供應(yīng)應(yīng)+銷售售+售后后服務(wù)基于供應(yīng)鏈全全流程，以并并行工程思想想為基礎(chǔ)通過實(shí)施供應(yīng)應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企企業(yè)的全面質(zhì)質(zhì)量管理，達(dá)達(dá)到零缺陷輸輸入和零缺陷陷輸出，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)基于“雙零零”（零庫(kù)存存、零缺陷））的精細(xì)供應(yīng)應(yīng)鏈質(zhì)量功能開發(fā)發(fā)QFD*質(zhì)量功能開發(fā)發(fā)QualityFunctionDevelopment，QFD面向全面質(zhì)量量管理TQM的理想模式式能將顧客實(shí)際際需求反映到到企業(yè)制造全全過程中產(chǎn)品質(zhì)量功能能配置→滿滿足用戶需需求→用用戶滿意質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來自用戶消除多余不必必要的功能質(zhì)質(zhì)量→消消除浪費(fèi)→→精細(xì)制造造用戶質(zhì)量要求求→工程程質(zhì)量要求→→零件特特性質(zhì)量要求求→工藝藝操作質(zhì)量要要求通過牽引作用用實(shí)現(xiàn)精細(xì)供應(yīng)應(yīng)鏈*Back戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系企業(yè)中中的技術(shù)擴(kuò)散散與服務(wù)協(xié)作作關(guān)系合作企業(yè)之間間技術(shù)與知識(shí)的的擴(kuò)散、協(xié)作支支持知識(shí)庫(kù)供應(yīng)商早期介介入的價(jià)值機(jī)機(jī)會(huì)DFX*供應(yīng)商早期參參與程度調(diào)查查page106,Figure4-6建立供應(yīng)鏈合合作關(guān)系的步步驟建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系系的需求分析析確定標(biāo)準(zhǔn)，選選擇供應(yīng)商，，選擇合作伙伙伴正式建立合作作關(guān)系實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系系供應(yīng)鏈合作關(guān)關(guān)系中可能出出現(xiàn)的問題供應(yīng)鏈上的企企業(yè)可以了解解到另一個(gè)企企業(yè)的計(jì)劃及及控制方法企業(yè)間的連接接手段主要是是合同，并由由核心企業(yè)充充當(dāng)事實(shí)上的的鏈管中心供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)的的來源風(fēng)險(xiǎn)分析圖供應(yīng)鏈合作關(guān)關(guān)系鏈條的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)防范具體體措施①:發(fā)展多種、多多地域的可選選供應(yīng)源風(fēng)險(xiǎn)防范具體體措施②:運(yùn)輸備份知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題題專利權(quán)、商標(biāo)標(biāo)權(quán)、專屬知知識(shí)產(chǎn)權(quán)利益協(xié)調(diào)問題題企業(yè)間信息共共享、成本價(jià)價(jià)流通，使得得一些擁有稀稀缺資源/核核心技術(shù)的企企業(yè)難以獲利利供應(yīng)鏈定價(jià)：：共同利潤(rùn)在在成員間的合合理分配如何劃分？誰(shuí)來劃分？供應(yīng)鏈合作關(guān)關(guān)系中可能出出現(xiàn)的問題§4.2供供應(yīng)鏈合作伙伙伴的選擇方方法集成化供應(yīng)鏈鏈管理環(huán)境下下的合作伙伴伴類型減少供應(yīng)源的的數(shù)量，相互互的連接更專專有重要合作伙伴伴/次要要合作伙伴不同的合作伙伙伴類型，可可以建立不同同的選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)影響合作伙伴伴選擇的主要要因素page110圖4-9綜綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系分析影響因素素→制定定指標(biāo)→構(gòu)構(gòu)建評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系①企業(yè)業(yè)績(jī)、、②業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)與生產(chǎn)能力力、③質(zhì)量系系統(tǒng)、④企業(yè)業(yè)環(huán)境形成層次體系系：目標(biāo)層、、因素層、方方案層綜合評(píng)價(jià)體系系的設(shè)置原則則①系統(tǒng)全面性性；②簡(jiǎn)明科科學(xué)性；③穩(wěn)定可比性性；④靈活可可操作性。常用的供應(yīng)鏈鏈合作伙伴選選擇方法直觀判斷法招標(biāo)法協(xié)商選擇法采購(gòu)成本比較較法ABC成本法法層次分析法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法法合作伙伴綜合合評(píng)價(jià)、選擇擇的步驟page114,Figure4-131:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立合作伙伴選擇目標(biāo)3:建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4:成立評(píng)價(jià)小組反饋5:合作伙伴參與6:評(píng)價(jià)合作伙伴7:實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋選擇工具技術(shù)供應(yīng)商選擇準(zhǔn)準(zhǔn)則分層遞階、有有權(quán)重的供應(yīng)應(yīng)商選擇準(zhǔn)則則層次分析法AnalyticHierarchyProcess

AHP備選方案評(píng)選選的一般過程程①分析影響響方案評(píng)選的的主要因素，，經(jīng)過適當(dāng)分分析，構(gòu)建可可供方案評(píng)選選的評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系②基于評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系，采采用特定的方方法進(jìn)行備選選方案之間的的優(yōu)劣評(píng)定定性、定量相相結(jié)合的方法法⑴確定評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系中各指指標(biāo)的權(quán)重⑵針對(duì)每個(gè)備選選方案，獲取取評(píng)價(jià)指標(biāo)的的具體數(shù)值⑶指標(biāo)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化⑷備選方案優(yōu)劣劣評(píng)定：∑指指標(biāo)數(shù)值*權(quán)權(quán)重定性評(píng)價(jià)的AHP方法將定性結(jié)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為定量形形式ⅰ常用于確立指指標(biāo)體系中各各指標(biāo)的相對(duì)對(duì)權(quán)重ⅱ直接用于備選選方案優(yōu)劣評(píng)評(píng)定：在各個(gè)層次上上將定性結(jié)論論轉(zhuǎn)化為定量量結(jié)論一問題的提提出例1購(gòu)物買鋼筆，一般般要依據(jù)質(zhì)量、顏色、、實(shí)用性、價(jià)價(jià)格、外形等方面的因素素選擇某一支支鋼筆。例2旅游假期旅游，是是去風(fēng)光秀麗麗的蘇州，還還是去迷人的的北戴河，或或者是去山水水甲天下的桂桂林，一般會(huì)會(huì)依據(jù)景色、費(fèi)用、、食宿條件、、旅途等因素選擇去去哪個(gè)地方。。例3擇業(yè)業(yè)面臨畢業(yè)，可可能有高校、、科研單位、、企業(yè)等單位位可以去選擇，一般般依據(jù)個(gè)人興趣、工工作環(huán)境、工工資待遇、發(fā)發(fā)展前途、住房條條件等因素?fù)駱I(yè)。。例4科研課課題的選擇由于經(jīng)費(fèi)等因因素，有時(shí)不不能同時(shí)開展展幾個(gè)課題，，一般依據(jù)課題的可行性、應(yīng)用用價(jià)值、理論論價(jià)值、被培培養(yǎng)人才等因素進(jìn)行選題題。二、層次分析析法簡(jiǎn)介AHP是美國(guó)國(guó)匹茲堡大學(xué)學(xué)教授A.L.Saaty于20世紀(jì)70年年代提出的一一種系統(tǒng)分析析方法。他模模仿人的決策策思維過程，，開發(fā)一種綜綜合定性的定量相相結(jié)合的分析方法，，主要解決多因素復(fù)雜系系統(tǒng)，特別是難以定量描述述的社會(huì)系統(tǒng)統(tǒng)的分析方法。。1977年第第一屆國(guó)際數(shù)數(shù)學(xué)建模會(huì)議議上，Saaty發(fā)表了了《無(wú)結(jié)構(gòu)決決策問題的建建?！獙哟畏址治隼碚摗?，，1980年年后陸續(xù)出版版相關(guān)的專著著和文章，其其理論逐步走走向成熟，1982年引引入我國(guó)，天天津大學(xué)許樹樹柏等發(fā)表我我國(guó)第一篇介介紹AHP的的論文，此后后AHP方法法開始在我國(guó)國(guó)得到廣泛的的應(yīng)用。AHP的基本本思路先分解后綜合合的系統(tǒng)思想想整理和綜合人人們的主觀判判斷，使定性分析與定定量分析有機(jī)機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)定量化化決策。首先將所要分分析的問題層次化，根據(jù)問題的的性質(zhì)和要達(dá)達(dá)到的總目標(biāo)標(biāo)，將問題分分解成不同的的組成因素，，按照因素間間的相互關(guān)系系及隸屬關(guān)系系，將因素按按不同層次聚類組合，形成一個(gè)多多層分析結(jié)構(gòu)構(gòu)模型，最終終歸結(jié)為最低層（方案案、措施、指指標(biāo)等）相對(duì)對(duì)于最高層（（總目標(biāo)）相對(duì)重要程度度的權(quán)值或相相對(duì)優(yōu)劣次序序的問題。*三、層次分析析法基本原理理假定我們已知知n只西瓜的的重量和為1，每只西瓜的的重量分別為為W1，W2，…，Wn。把這些西瓜瓜兩兩比較，很容易得到到表示n只西西瓜相對(duì)重量量關(guān)系的比較矩陣：A==（aij）nxn顯然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、k=1，2，…，n那么就有：AW===nW即n是A的一一個(gè)特征根，每只西瓜的的重量是A對(duì)對(duì)應(yīng)于特征根根n的特征向向量的各個(gè)分分量。很自然，我們們會(huì)提出一個(gè)個(gè)相反的問題題，如果事先先不知道每只西瓜的重重量，也沒有有衡器去稱量量，我們?nèi)缒苣茉O(shè)法得到判斷矩陣（比較每?jī)芍晃魑鞴系闹亓渴鞘亲钊菀椎模?，能否?dǎo)出西瓜的重量呢？顯然是可可以的，在判判斷矩陣具有有完全一致的條件下，我我們可以通過過解特征值問問題AW=λmaxW求出正規(guī)化特特征向量（即即假設(shè)西瓜總總重量為1）），從而得到到n只西瓜的的相對(duì)重量。。所謂判斷矩陣的一一致性，即判斷矩陣陣是否滿足如如下關(guān)系:aij=aik/ajk,i、j、k=1，2，，…，n上式完全成立立時(shí)，稱判斷斷矩陣具有完完全一致性。。此時(shí)矩陣的最最大特征值λλmax=n，其余特特征值均為0在一般情況下下可以證明：：當(dāng)判斷矩陣具具有滿意一致致性時(shí)，λmax稍大于矩陣陣階數(shù)n，，其余特征征值接近于于零這時(shí)AHP得出的結(jié)結(jié)論才基本本合理四、層次次分析法的的基本步驟驟1建立層次結(jié)結(jié)構(gòu)模型一般分為三三層，最上上面為目標(biāo)標(biāo)層，最下下面為方案案層，中間間是準(zhǔn)則層層或指標(biāo)層層。例1的層次次結(jié)構(gòu)模型型準(zhǔn)則層方案層目標(biāo)層買鋼筆質(zhì)量顏色價(jià)格外形實(shí)用可供選擇的筆選擇旅游地景色費(fèi)用居住飲食旅途蘇州、杭州、桂林例2的層次結(jié)構(gòu)模模型準(zhǔn)則層方案層目標(biāo)層若上層的每每個(gè)因素都都支配著下下一層的所所有因素，，或被下一一層所有因素影響響，稱為完全層次結(jié)結(jié)構(gòu)，否則稱為為不完全層次次結(jié)構(gòu)。還可以建立立子層次。。目標(biāo)層合理選擇科研課題A成果貢獻(xiàn)B1人才培養(yǎng)B2課題可行性B3課題D1課題D2課題D3應(yīng)用價(jià)值

c1科學(xué)意義

c2難易程度c3研究周期c4財(cái)政支持c5方案層準(zhǔn)則層1例4的層次結(jié)構(gòu)模模型準(zhǔn)則層22構(gòu)造成對(duì)比比較的判斷斷矩陣判斷矩陣表表示針對(duì)上上一層次某某因素而言言，本層次次與之有關(guān)關(guān)的各因素素之間的相相對(duì)重要性性。假定A層中因素Ak與下一層次次中因素B1，B2，…，Bn有聯(lián)系，則則我們構(gòu)造造的判斷矩矩陣如下表表：AkB1B2

……BnB1b11b12……b1nB2b21b22……b2n………………………………Bnbn1bn2……bnn

bij是對(duì)于Ak而言，Bi對(duì)Bj的相對(duì)重要要性的數(shù)值值表示。１３５７９尺度第i個(gè)因素與第j個(gè)因素的影響相同第i個(gè)因素比第j個(gè)因素的影響稍強(qiáng)第i個(gè)因素比第j個(gè)因素的影響強(qiáng)第i個(gè)因素比第j個(gè)因素的影響明強(qiáng)第i個(gè)因素比第j個(gè)因素的影響絕對(duì)地強(qiáng)含義bij通常取1、、3、5、、7、9及它們的倒倒數(shù)，其含含義為：2,4,6,8表示示第i個(gè)因因素相對(duì)于于第j個(gè)因因素的影響響介于上述述兩個(gè)相鄰等等級(jí)之間。。（1）心理理學(xué)的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)表明，大大多數(shù)人對(duì)對(duì)不同事物物在相同屬屬性上差別別的分辨能能力在5～～9級(jí)之間間，采用1～9的標(biāo)度反反映了大多多數(shù)人的判判斷能力；；（2）大量量的社會(huì)調(diào)調(diào)查表明，，1～9的的比例標(biāo)度度早已為人人們所熟悉悉和采用；；（3）科學(xué)學(xué)考察和實(shí)實(shí)踐表明，，1～9的的比例標(biāo)度度已完全能能區(qū)分引起起人們感覺覺差別的事事物的各種種屬性。為什么采用用1～9級(jí)的指標(biāo)標(biāo)比例？顯然，任何何判斷矩陣陣都應(yīng)滿足足：bij>0,bii=1，bij=1/bji，i，j=1，，2，…，，n因此，對(duì)于于這樣的判判斷矩陣來來說，作n(n-1)/2次兩兩兩判斷就可可以了?！罢シ磁信袛嗑仃嚒薄?層次單排序序及其一致致性檢驗(yàn)層次單排序序——根據(jù)據(jù)判斷矩陣陣計(jì)算對(duì)于于上一層某某因素而言言本層次與與之有聯(lián)系系的因素的的重要性次次序——因因素權(quán)值可以歸結(jié)為為求解矩陣陣的最大特特征值及其其對(duì)應(yīng)的特特征向量即對(duì)判斷矩矩陣B，計(jì)計(jì)算滿足:BW=W的特征根與與特征向量量。式中，，λmax為B的最大特征征根；W為對(duì)應(yīng)于λλmax的的正規(guī)化特特征向量；；W的分量Wi即是相應(yīng)因因素單排序的的權(quán)值對(duì)判斷矩陣陣一致性檢檢驗(yàn)的步驟驟：（1）、計(jì)計(jì)算一致性性指標(biāo)(ConsisteneyIndex)：CI顯然當(dāng)判斷斷矩陣具有有完全一致致性時(shí)，CI=0，，λmax-n越大，CI越大，矩矩陣的一致致性就越差差。為了檢檢驗(yàn)判斷矩矩陣是否具有滿滿意的一致致性，需要要將CI與與平均一致性性指標(biāo)RI(RandomIndex)進(jìn)行比較。。（3）計(jì)算一致性比例：CR當(dāng)CR<0.10

時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應(yīng)對(duì)判斷矩陣作適當(dāng)修正。（2）、查查找相應(yīng)的的平均隨機(jī)機(jī)一致性指指標(biāo)：RI對(duì)n=1、、2、3……9，Saaty給給出了的值值，如下表表所示：n123456789RI000.580.901.121.241.321.411.454層次總排序序及其一致致性檢驗(yàn)確定某層所所有因素對(duì)對(duì)于總目標(biāo)標(biāo)相對(duì)重要要性的排序序權(quán)值過程，稱稱為層次總總排序。這這一過程是是由最低層次次向最高層次逐層進(jìn)進(jìn)行的。例如，對(duì)于于最高層下下面的第二二層，若上上一層次A包含m個(gè)個(gè)因素,A1，A2，…Am，其層次單單排序權(quán)值值分別為a1，a2，…am；下一層次B包含含n個(gè)元素素B1，B2，…Bn，它們對(duì)于于因素Aj的層次單排排序權(quán)值分分別為bj1，bj2，…bjn（當(dāng)Bi與Aj無(wú)聯(lián)系時(shí)，，bji＝0）；此時(shí)B層次次相對(duì)于A層次的總總排序權(quán)值值由下表給給出：層次總排序序的一致性性檢驗(yàn)(1)(2)(3)在(1)式式中，CI為層次總總排序的一一致性指標(biāo)標(biāo)，CIj為與aj對(duì)應(yīng)的Ｂ層次中中判斷矩陣陣的一致性性指標(biāo)；在在(2)式式中，RI為層次總總排序的隨機(jī)一一致性指標(biāo)標(biāo)，RIj為與aj對(duì)應(yīng)的Ｂ層層次中判斷斷矩陣的隨隨機(jī)一致性指指標(biāo)同樣當(dāng)CR≤0.10時(shí)，我們們認(rèn)為層次次總排序的的計(jì)算結(jié)果果具有滿意的一致致性。五判斷矩矩陣的計(jì)算算方法通過前面的的介紹，我我們知道，，在層次分分析方法中中，最根本本的計(jì)算任任務(wù)是求解解判斷矩陣陣的最大特特征根及其其所對(duì)應(yīng)的的特征向量量這些問題當(dāng)當(dāng)然可以用用線性代數(shù)數(shù)知識(shí)去求求解，并且且能夠利用用計(jì)算機(jī)求求得任意高高精度的結(jié)結(jié)果但事實(shí)上，，在層次分分析法中，，判斷矩陣陣的最大特特征根及其其對(duì)應(yīng)的特特征向量的的計(jì)算，并并不需要追追求太高的的精度。這這是因?yàn)榕信袛嗑仃嚤颈旧砭褪菍⒍ㄐ詥栴}題定量化的的結(jié)果，允允許存在一一定的誤差差范圍因此，我們們常常用近近似算法求求解判斷矩矩陣的最大大特征根及及其所對(duì)應(yīng)應(yīng)的特征向向量：如冪冪法、和積積法和方根根法判斷矩陣和和積法計(jì)算算步驟:列向量歸一化精確計(jì)算，得求和歸一化AHP評(píng)選選備選方案案舉例（一）資金金分配決策策某個(gè)工廠可可以使用一一筆企業(yè)留成利利潤(rùn)，由廠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和職工代代表大會(huì)決決定如何使使用，可以以選擇的方方案有：發(fā)獎(jiǎng)金、擴(kuò)擴(kuò)建福利設(shè)設(shè)施和引進(jìn)進(jìn)新的設(shè)備備，為了進(jìn)一一步促進(jìn)企企業(yè)的發(fā)展展，如何合合理的使用用這筆利潤(rùn)潤(rùn)？在一個(gè)工廠廠里，有一一百多個(gè)崗崗位，這些些崗位復(fù)雜雜程度各不不相同，工工作的環(huán)境境各不一樣樣，一個(gè)合合理的崗位位工資分配配制度對(duì)于于提高員工工滿意度、、體現(xiàn)人力力資源的公公平性具有有非常重要要的作用，，而該工廠廠所處的行行業(yè)比較特特殊，沒有有可以借鑒鑒的經(jīng)驗(yàn)，，必須由該該工廠對(duì)自自已的崗位位工資水平平進(jìn)行合理理地定義。。課堂練習(xí)：：在對(duì)公司各各層次的調(diào)調(diào)查中，大大家一致同同意將勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度、崗崗位技術(shù)含含量、生產(chǎn)產(chǎn)出的產(chǎn)品品對(duì)最終產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的影響程度度以及該崗崗位員工的的獲取難度度做為評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)。①勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度：越高則工工資應(yīng)該越越高②技術(shù)含含量：越高則工工資應(yīng)該越越高③對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的影影響程度：影響越大大則工資應(yīng)應(yīng)該越高④工人獲獲取難度：越難獲得得的崗位，，工資應(yīng)該該越高構(gòu)建用于確確立崗位薪薪酬等級(jí)的的層次體系系請(qǐng)利用層次次分析法分分析A、B、C三個(gè)個(gè)崗位薪酬酬水平的差差異Q1：填寫寫完整下列列判斷矩陣陣同時(shí)已知下下列判斷矩矩陣：勞動(dòng)強(qiáng)度ABCA135B1/312C1/51/21技術(shù)含量ABCA11/21/5B211/3C531質(zhì)量影響ABCA11/34B316C1/41/61工人獲取難度ABCA11/31/5B311/3C531并且，給出出下列層次次單排序結(jié)結(jié)果：崗位A、B、C--“技技術(shù)含量””CI=0.00185RI=0.58崗位A、B、C--“質(zhì)質(zhì)量影響””CI=0.027RI=0.58崗位A、B、C--“工工人獲取難難度”CI=0.009RI=0.58補(bǔ)全層次單單排序的運(yùn)運(yùn)算結(jié)果權(quán)重計(jì)算采用“和積積法”對(duì)判判斷矩陣做做近似運(yùn)算算一致性檢驗(yàn)驗(yàn)完成層次總總排序權(quán)重計(jì)算一致性檢驗(yàn)驗(yàn)要求各類計(jì)計(jì)算結(jié)果：：至少保留小小數(shù)點(diǎn)后兩兩位（小數(shù)數(shù)點(diǎn)后的位位數(shù)≧2）Q2：利用用層次分析析法求解A、B、C崗位的薪薪酬優(yōu)劣差差異§4.3客客戶關(guān)系系管理客戶資源與與企業(yè)價(jià)值值鏈“價(jià)值鏈””（ValueChain）的概念念最初是由由哈佛商學(xué)學(xué)院教授邁邁克爾·波波特在其管管理學(xué)著作作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)》中提提出的。其基本觀點(diǎn)點(diǎn)是企業(yè)作作為一個(gè)整整體來看，，將企業(yè)的的全部活動(dòng)動(dòng)分解為戰(zhàn)戰(zhàn)略性相關(guān)關(guān)的許多內(nèi)內(nèi)容得出的結(jié)論論是：企業(yè)業(yè)正是通過過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更廉價(jià)價(jià)或更出色色地開展這這些重要的的戰(zhàn)略活動(dòng)動(dòng)來贏得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的。競(jìng)爭(zhēng)者彼此此價(jià)值鏈之之間的差異異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵鍵來源?！半p贏”的的客戶立立場(chǎng)傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)目標(biāo)，與與客戶的目目標(biāo)往往是是背道而馳馳的。信息息不完全的的情況下，，企業(yè)希望望盡可能提提高價(jià)格多多得利潤(rùn)，，而客戶則則希望盡量量降低價(jià)格格，以少受受損失。如果果能能夠夠做做到到讓關(guān)關(guān)鍵鍵的的信信息息在在企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間及及時(shí)時(shí)、、充充分分的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共享享，企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間的的關(guān)關(guān)系系就就可可以以由由““一一方方受受益益，，一一方方受受損損””的的““零零和和博博弈弈””，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉榭偪傮w體利利益益最最大大化化的的““雙雙贏贏””關(guān)關(guān)系系企業(yè)業(yè)和和客客戶戶應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)共共享享價(jià)價(jià)值值，，而而不不是是一一方方獨(dú)獨(dú)吞吞。。當(dāng)當(dāng)然然，，利利益益共共享享不不一一定定意意味味著著絕絕對(duì)對(duì)平平均均，，但但應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)公公正正合合理理，，雙雙方方都都能能接接受受。。建立立整整合合性性的的客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系企業(yè)業(yè)可可以以根據(jù)據(jù)客客戶戶的的需需求求重重新新編編排排業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程，滿滿足足客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化要要求求可以以借借助助多多種種先先進(jìn)進(jìn)的的技技術(shù)術(shù)途途徑徑來來整整合合市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，把把營(yíng)營(yíng)銷銷、、銷銷售售和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)融融合合起起來來建建立立起起與與客客戶戶的的互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系；；同時(shí)時(shí)還還對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)商商、、分分銷銷商商以以及及企企業(yè)業(yè)職職能能部部門門、、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行行協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)管管理理、、以以形形成成完完整整的的企企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值增增值值體體系系這其其實(shí)實(shí)也也是是一一個(gè)個(gè)客客戶戶介介入入的的價(jià)價(jià)值值再再創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程。。例如如，，家家具具公公司司可可以以向向客客戶戶提提供供可可自自行行組組合合、、自自己己拼拼拆拆的的家家具具，，滿滿足足不不同同客客戶戶根根據(jù)據(jù)自自己己家家庭庭狀狀況況設(shè)設(shè)置置家家具具的的需需求求或或偏偏好好來來選選擇擇家家具具散散件件的的配配套套與與組組合合；；因因?yàn)闉榭煽梢砸宰屪尶涂蛻魬暨\(yùn)運(yùn)回回家家自自己己裝裝，，有有的的客客戶戶愿愿意意接接受受因因此此帶帶來來的的較較低低成成本本等等等等。。PhilipKotler將將企企業(yè)業(yè)所所建建立立的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系概概括括為為5種種類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展*圍繞繞客客戶戶的的““4C””Customers’’NeedsandWants（（客客戶戶需需求求和和要要求求）），，基基于于Product（（產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)））；；CosttoCustomers（（客客戶戶購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的代代價(jià)價(jià)）），，基基于于Price（（價(jià)價(jià)格格））；；Convenience（（方方便便程程度度）），，基基于于Place（（產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售和和運(yùn)運(yùn)輸輸渠渠道道））；；Communication（（與與客客戶戶的的交交流流）），，基基于于Promotion（（媒媒體體宣宣傳傳和和客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系））。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷––““4P””+““4C””產(chǎn)品品（（Product））+消消費(fèi)費(fèi)者者（（Consumer））――――實(shí)實(shí)施施以以消消費(fèi)費(fèi)者者為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略；；價(jià)格格（（Price））+成成本本（（Cost））――――實(shí)實(shí)施施以以滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者需需要要所所付付出出的的成成本本為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的價(jià)價(jià)格格策策略略；；渠道道（（Place））+便便利利性性（（Convenience））――――實(shí)實(shí)施施以以提提高高消消費(fèi)費(fèi)者者購(gòu)購(gòu)物物便便利利性性為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的渠渠道道策策略略；；促銷銷（（Promotion））+溝溝通通（（Communication））――――實(shí)實(shí)施施以以溝溝通通力力為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的促促銷銷策策略略。。*通過過對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶間間發(fā)發(fā)生生的的各各種種關(guān)關(guān)系系進(jìn)進(jìn)行行全全面面管管理理，，以以贏贏得得新新客客戶戶，，鞏鞏固固、、保保留留既既有有客客戶戶，，并并提提高高客客戶戶利利潤(rùn)潤(rùn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度產(chǎn)品品導(dǎo)導(dǎo)向向→→客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向成本本、、利利潤(rùn)潤(rùn)指指標(biāo)標(biāo)→→客客戶戶滿滿意意度度指指標(biāo)標(biāo)CustomerRelationshipManagementCRMpage121完整掌握客戶信息準(zhǔn)確把握客戶需求快速響應(yīng)個(gè)性化需求提供便捷的購(gòu)買渠道良好的售后服務(wù)經(jīng)常常性性的的客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷*CRM的的四四大大功功能能客戶戶信信息息管管理理（（基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理客戶戶記記錄錄、、分分類類、、辨辨識(shí)識(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛潛在在客客戶戶扁平平化化““一一對(duì)對(duì)一一””營(yíng)營(yíng)銷銷體體系系銷售售管管理理銷售售人人員員監(jiān)監(jiān)控控、、銷銷售售信信息息掌掌控控、、BtoB服務(wù)務(wù)管管理理與與客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷對(duì)企業(yè)與與客戶發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系進(jìn)行全全面管理理潛在客戶戶、目標(biāo)標(biāo)客戶、、售后服服務(wù)對(duì)企業(yè)與與客戶間間可能發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系進(jìn)行全全面管理理，將會(huì)會(huì)顯著提提升企業(yè)業(yè)的營(yíng)銷銷能力，，降低營(yíng)營(yíng)銷成本本，有效效控制營(yíng)營(yíng)銷過程程中可能能導(dǎo)致客客戶抱怨怨的各種種行為進(jìn)一步延延伸企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理在ERP基礎(chǔ)上整合CRM扁平化營(yíng)銷體系BtoB網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷CRM系系統(tǒng)涉及及到種類類龐多的的信息技技術(shù)。不不同的技技術(shù)、不不同規(guī)則則的功能能和方案案被結(jié)合合成為一一個(gè)統(tǒng)一一的CRM環(huán)境境。從本質(zhì)上上看，IT的影影響是巨巨大的，，不過技技術(shù)終歸歸是商業(yè)業(yè)目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的工工具。除除非一個(gè)個(gè)企業(yè)理理解了實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理的策策略，具具備業(yè)務(wù)務(wù)驅(qū)動(dòng)力力，否則則擁有多多少專門門技術(shù)，，都不能能保證它它取得成成功。CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)*CRM建建設(shè)中所所面臨的的挑戰(zhàn)之之一是，，企業(yè)必必須從深深入收集集客戶數(shù)數(shù)據(jù)著手手，將信信息分類類，從而而設(shè)計(jì)出出能滿足足客戶需需求的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并以客戶戶喜愛的的方式提提供。因此企業(yè)業(yè)必須利利用有效效的技術(shù)術(shù)和設(shè)備備來完成成對(duì)客戶戶信息的的收集工工作，這這里，呼呼叫中心心（CallCenter）將發(fā)發(fā)揮為企企業(yè)提供供與客戶戶聯(lián)絡(luò)、、交流的的工具，，以及數(shù)數(shù)據(jù)分析析和傳遞遞手段的的作用。。呼叫中心心是一種種基于CTI技技術(shù)（計(jì)計(jì)算機(jī)與與通信集集成）的的綜合信信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，，由早期期的、僅僅以電話話和接話話人員組組成的電電話服務(wù)務(wù)熱線發(fā)發(fā)展而來來?，F(xiàn)代代呼叫中中心充分分利用通通信網(wǎng)和和計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)，與與企業(yè)各各業(yè)務(wù)渠渠道連為為一體，，能有效效、高速速地為用用戶提供供多種服服務(wù)。CRM與與呼叫中中心*現(xiàn)代真正正意義上上的呼叫叫中心要要具備如如下功能能：提供7××24的的不間斷斷服務(wù)；；允許顧客客在與業(yè)業(yè)務(wù)代表表聯(lián)絡(luò)時(shí)時(shí)選擇語(yǔ)語(yǔ)音、IP電話話、電子子郵件、、傳真、、IP傳傳真、文文字交談?wù)?、視頻頻系統(tǒng)等等任何通通信方式式；能事先了了解有關(guān)關(guān)顧客的的各種信信息，不不同用戶戶安排不不同業(yè)務(wù)務(wù)代表與與之交談?wù)劊豢梢园褟膹挠脩裟悄抢锼@獲得的各各種信息息、數(shù)據(jù)據(jù)全部?jī)?chǔ)儲(chǔ)存在的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中，供供企業(yè)做做分析和和決策之之用；采用現(xiàn)代代化的技技術(shù)和良良好的管管理系統(tǒng)統(tǒng)，隨時(shí)時(shí)可以觀觀察到呼呼叫中心心的運(yùn)行行情況和和業(yè)務(wù)代代表工作作情況。。CRM與與呼叫中中心*對(duì)于銀行行來講，，現(xiàn)代呼呼叫中心心本身的的含義應(yīng)應(yīng)該是一一種與企企業(yè)各業(yè)業(yè)務(wù)渠道道連為一一體的完完整的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)。在在銀行信信息化實(shí)實(shí)踐中，，對(duì)電子子化業(yè)務(wù)務(wù)渠道的的推重，，首先即即是建設(shè)設(shè)電話銀銀行（CALLCENTER））。電話話銀行應(yīng)應(yīng)用了一一系列先先進(jìn)IT技術(shù)，，相互進(jìn)進(jìn)行語(yǔ)音音與客戶戶數(shù)據(jù)資資料的同同時(shí)轉(zhuǎn)接接，使計(jì)計(jì)算機(jī)、、電信系系統(tǒng)和銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)相相結(jié)合，，為客戶戶提供高高效、便便捷的服服務(wù)?；ㄆ煦y行行進(jìn)入我我國(guó)臺(tái)灣灣的時(shí)間間很晚，，因此在在臺(tái)灣金金融同業(yè)業(yè)中并沒沒有經(jīng)營(yíng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的的優(yōu)勢(shì)，，截止1999年8月月花旗銀銀行在全全臺(tái)灣只只有10家分支支機(jī)構(gòu)。。因此如如果僅靠靠經(jīng)營(yíng)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)吸引引的辦理理業(yè)務(wù)的的客戶，，花旗將將可能達(dá)達(dá)到不營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的成本本界限，，同時(shí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)少也也讓許多多既有的的客戶深深感不便便。CRM呼呼叫中心心案例––花旗銀行行（1）*在花旗臺(tái)臺(tái)灣分行行考慮自自身發(fā)展展時(shí)，其其管理者者認(rèn)為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在現(xiàn)現(xiàn)代金融融行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中的的地位已已大大下下降，一一方面，，客戶渴渴望得能能得到隨隨時(shí)、隨隨地、隨隨身的金金融服務(wù)務(wù)；另一一方面，，銀行提提供金融融服務(wù)的的多種渠渠道相比比較，電電話中心心是比較較適合當(dāng)當(dāng)前客戶戶的應(yīng)用用需求，，也相對(duì)對(duì)低廉的的方式。?；ㄆ煦y行行內(nèi)部評(píng)評(píng)估了多多種金融融服務(wù)方方式的成成本，認(rèn)認(rèn)為每位位客戶的的理財(cái)成成本到銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)辦理為為120元，通通過電話話由專人人提供理理財(cái)為60元，，自動(dòng)提提款機(jī)為為20元元，電話話語(yǔ)音系系統(tǒng)為10元，，網(wǎng)絡(luò)銀銀行為5元。根據(jù)銀行行客戶的的情況和和市場(chǎng)環(huán)環(huán)境以及及網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展，，花旗臺(tái)臺(tái)灣分行行決定先先行建設(shè)設(shè)呼叫中中心，為為客戶提提供電話話銀行服服務(wù)，來來彌補(bǔ)自自身網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)較少的的缺陷，，并力爭(zhēng)爭(zhēng)獲得更更多的客客戶資源源CRM呼呼叫中心心案例––花旗銀行行（2）*花旗臺(tái)灣灣銀行建建成的呼呼叫中心心里約有有280位專業(yè)業(yè)電話理理財(cái)員，，每月為為120萬(wàn)人次次的客戶戶提供服服務(wù)。顧顧客只要要打一個(gè)個(gè)電話就就能辦理理銀行信信息的查查詢、確確認(rèn)等業(yè)業(yè)務(wù)，理理財(cái)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬和基基金、外外匯買賣賣等工作作則由電電話理財(cái)財(cái)員來辦辦理?；ㄆ觳扇∪×烁鞣N種方式提提高理財(cái)財(cái)人員的的服務(wù)水水準(zhǔn)，首首先，呼呼叫中心心的每位位理財(cái)人人員都經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)格格的銀行行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)和談?wù)勗捈记汕傻挠?xùn)練練，其次次在呼叫叫中心內(nèi)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶知知識(shí)的積積累和共共享，再再次如果果有問題題、呼叫叫中心監(jiān)監(jiān)聽服務(wù)務(wù)電話的的主管會(huì)會(huì)隨時(shí)就就需要改改進(jìn)的電電話提出出建議，，從而使使呼叫中中心無(wú)論論在規(guī)模模、響應(yīng)應(yīng)速度、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、運(yùn)運(yùn)營(yíng)效率率還是成成本方面面都達(dá)到到一個(gè)相相當(dāng)高的的水平。。CRM呼呼叫中心心案例––花旗銀行行（3）*為了保證證呼叫中中心能持持續(xù)保持持高水準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)并不斷斷改善運(yùn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量量，花旗旗銀行臺(tái)臺(tái)灣分行行制定了了一系列列的指標(biāo)標(biāo)來衡量量和評(píng)價(jià)價(jià)呼叫中中心的運(yùn)運(yùn)營(yíng)情況況，這些些指標(biāo)包包括接聽聽電話的的平均時(shí)時(shí)間、電電話未接接通比率率和占線線率、電電話平均均等待時(shí)時(shí)間、自自動(dòng)語(yǔ)音音系統(tǒng)的的處理問問題比率率和反應(yīng)應(yīng)、服務(wù)務(wù)人員回回答的正正確程度度、以及及客戶滿滿意度等等。銀行行根據(jù)這這些可衡衡量的指指標(biāo)進(jìn)行行調(diào)查和和分析，，并對(duì)照照指標(biāo)采采取改善善措施。?；ㄆ炫_(tái)灣灣的呼叫叫中心也也因此曾曾被評(píng)選選為亞洲洲最有創(chuàng)創(chuàng)意和經(jīng)經(jīng)營(yíng)效率率的話務(wù)務(wù)中心CRM呼呼叫中心心案例––花旗銀行行（4）*CRM應(yīng)應(yīng)用成功功的關(guān)鍵鍵在于營(yíng)營(yíng)銷體系系重組通過BPR對(duì)原原有的營(yíng)營(yíng)銷體系系進(jìn)行一一次徹底底的重新新設(shè)計(jì)CRM應(yīng)應(yīng)用的基基礎(chǔ)是企企業(yè)內(nèi)部部ERP系統(tǒng)僅僅實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售自自動(dòng)化而而不建立立網(wǎng)上商商店的CRM是是可以獨(dú)獨(dú)立運(yùn)行行的；否否則，應(yīng)應(yīng)該在ERP基基礎(chǔ)上擴(kuò)擴(kuò)展應(yīng)用用CRMCRM的的應(yīng)用宜宜采用ASP模模式CRM的的應(yīng)用要要點(diǎn)1994年前，，美國(guó)航航空公司司的訂票票服務(wù)主主要通過過免費(fèi)電電話進(jìn)行行，公司司網(wǎng)站上上僅僅提提供了公公司年報(bào)報(bào)，沒有有任何其其它的功功能和作作用。美國(guó)航空空公司隨隨即開展展了調(diào)查查，結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)近九九成的乘乘客在辦辦公室常常使用電電腦，近近七成的的乘客家家中有電電腦；而而有七成成以上的的公司A級(jí)會(huì)員員愿意以以電子化化方式進(jìn)進(jìn)行交易易，他們們更關(guān)心