第六章 旅游企業(yè)員工績效管理

第5章

旅游企業(yè)員工績效管理理論學(xué)習(xí)目標(biāo)理解績效管理的含義明白績效管理是一個(gè)完整的循環(huán)過程掌握制定績效計(jì)劃的步驟了解績效溝通的原則和過程掌握績效考核的步驟和方法掌握績效反饋的方法掌握績效考核結(jié)果在人力資源管理方面的應(yīng)用實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)會建立完整的企業(yè)員工績效管理體系學(xué)會制定績效計(jì)劃學(xué)會設(shè)計(jì)員工績效考評指標(biāo)體系和選擇績效考核方法掌握選擇績效考核者、確定績效考核周期的方法學(xué)會績效反饋的方法學(xué)會在企業(yè)人力資源管理中運(yùn)用績效考核結(jié)果本章框架結(jié)構(gòu)圖5.1績效和績效管理

5.1.1績效

5.1.2績效管理

5.1.3我國旅游企業(yè)績效管理現(xiàn)狀5.2績效計(jì)劃和實(shí)施

5.2.1績效計(jì)劃

5.2.2績效實(shí)施5.3績效考核和反饋

5.3.1績效考核

5.3.2績效反饋5.4績效考核結(jié)果的應(yīng)用績效和績效管理-1績效指完成、執(zhí)行的行為，完成某種任務(wù)或者達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，通常是有功能性或者有效能的。結(jié)果論觀點(diǎn)：指人們在特定時(shí)間范圍內(nèi)，在特定工作職能、活動或行為基礎(chǔ)上產(chǎn)生的結(jié)果記錄。行為論觀點(diǎn)：指人們所做的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠觀察的行為?？冃?過程+結(jié)果績效和績效管理-2績效的特點(diǎn)多因性多維性動態(tài)性績效和績效管理-3績效管理是管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致的手段及過程。是一個(gè)整體持續(xù)性的過程，包含了管理循環(huán)的思想，把目標(biāo)設(shè)計(jì)、業(yè)績實(shí)現(xiàn)和績效評估與改善作為一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)來看待。績效和績效管理-4績效管理的特點(diǎn)系統(tǒng)性目標(biāo)性重視量化指標(biāo)強(qiáng)調(diào)溝通重視過程績效和績效管理-5績效管理體系績效計(jì)劃績效實(shí)施績效考核績效反饋與面談績效結(jié)果的應(yīng)用績效和績效管理-6中國旅游企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀考評指標(biāo)體系不科學(xué)管理人員一手包辦考評結(jié)果運(yùn)用不當(dāng)績效計(jì)劃與實(shí)施-1績效計(jì)劃的定義和內(nèi)容是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約是一個(gè)雙向溝通的過程績效計(jì)劃與實(shí)施-2制定績效計(jì)劃的步驟準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備相關(guān)信息組織信息部門和團(tuán)隊(duì)信息個(gè)人信息決定溝通的方式績效計(jì)劃溝通階段溝通環(huán)境溝通原則溝通過程回顧有關(guān)信息確定關(guān)鍵績效指標(biāo)討論管理人員應(yīng)提供的幫助結(jié)束溝通績效計(jì)劃與實(shí)施-3績效實(shí)施持續(xù)的績效溝通績效信息的收集員工績效目標(biāo)完成情況顧客的反饋信息員工優(yōu)秀與不良績效的行為表現(xiàn)等對績效實(shí)施的監(jiān)督和指導(dǎo)績效考核與反饋-1績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)要素指標(biāo)名稱指標(biāo)定義標(biāo)志標(biāo)度績效考核與反饋-2績效考核指標(biāo)的分類根據(jù)績效考核內(nèi)容分類工作業(yè)績考核指標(biāo)工作能力考核常識和相關(guān)專業(yè)知識技能、技術(shù)或技巧工作經(jīng)驗(yàn)體力工作態(tài)度考核績效考核與反饋-3績效考核指標(biāo)的分類根據(jù)績效考核內(nèi)容分類硬指標(biāo)和軟指標(biāo)硬指標(biāo)指哪些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息，建立評價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)硬指標(biāo)評價(jià)的過程較為死板，缺乏靈活性軟指標(biāo)指通過人的主觀評價(jià)得到評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)軟指標(biāo)評價(jià)結(jié)果容易受考評者主觀意識的影響，考評者的素質(zhì)在很大程度上決定考評結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)備性硬指標(biāo)和軟指標(biāo)的結(jié)合績效考核與反饋-4特質(zhì)指標(biāo)、行為指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)特質(zhì)指標(biāo)

適用于預(yù)測員工的工作潛力行為指標(biāo)

適用于評價(jià)那些可以通過單一的方法或程序化的方法實(shí)現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)或績效目標(biāo)的崗位結(jié)果指標(biāo)

適用于評價(jià)那些可以通過多種方法達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)或績效目標(biāo)的崗位績效考核與反饋-5績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)選擇績效考核指標(biāo)的依據(jù)績效考核的目的考評對象的工作內(nèi)容和績效標(biāo)準(zhǔn)獲得績效信息的便利程度選擇績效考核指標(biāo)的方法工作分析法個(gè)案研究法問卷調(diào)查法專題訪談法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法績效考核與反饋-6構(gòu)建績效考核指標(biāo)體系的步驟設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)庫針對不同崗位的特點(diǎn)選擇不同的績效和指標(biāo)確定不同指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定各指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)績效考核與反饋-7績效考核方法的選擇目標(biāo)管理法（MBO）關(guān)鍵事件法硬性分布法（強(qiáng)制比例法）等級評估法圖表尺度評價(jià)法績效考核與反饋-8確定適宜的考評周期高層管理者的考評周期可設(shè)計(jì)為半年或年度考評相結(jié)合基層員工可考慮采用月度考評和年度考評相結(jié)合的方式績效考核與反饋-9績效考評者的選擇和培訓(xùn)選擇恰當(dāng)?shù)目荚u者直接上級同級同事直接下屬被考評者本人顧客外界考核專家或顧問360°考評者培訓(xùn)績效考評者暈輪誤差寬大化傾向嚴(yán)格化傾向中心化傾向首因誤差近期行為誤差考評者個(gè)人偏見溢出誤差績效反饋-1績效反饋的目的雙方對考評對象的表現(xiàn)達(dá)成一致的看法使員工了解自己的成績和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的方面制定績效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績效管理周期的目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)績效反饋-2績效反饋面談前準(zhǔn)備管理人員應(yīng)做的準(zhǔn)備選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)收集整理面談中需要的信息資料計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度員工應(yīng)做的準(zhǔn)備回顧自己在本績效周期內(nèi)的表現(xiàn)，準(zhǔn)備好表明自己績效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃、績效改進(jìn)計(jì)劃和下以績效周期的績效計(jì)劃等準(zhǔn)備好向管理人員提問，解決自己在工作過程中的疑惑好障礙安排好自己的工作，騰出充足的時(shí)間參加績效反饋面談績效反饋-3績效反饋面談中的注意事項(xiàng)坦誠相見，把績效考核結(jié)果展示在員工面前，而不要藏起來鼓勵員工發(fā)表自己的看法充分激勵員工不要怕承認(rèn)錯誤形成書面的記錄績效考核結(jié)果的應(yīng)用員工薪酬的分配和調(diào)整員工績效改進(jìn)員工崗位的變動員工的培訓(xùn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃思考題1、績效管理的基本流程是什么？2、在制定績效計(jì)劃的過程中，管理人員和員工

雙方應(yīng)就哪些方面進(jìn)行思考？3、為保證績效管理系統(tǒng)的順利實(shí)施，企業(yè)往往

需要做好哪些工作？4、績效考評指標(biāo)有哪些分類方式？5、績效考評者常見的評估誤差有哪些？6、績效考評者主要有哪幾種類型？試對不同的

考評者進(jìn)行比較。思考題7、在績效反饋面談之前，管理人員和員工分別應(yīng)做