工程質(zhì)量投訴管理實施細則_第1頁
工程質(zhì)量投訴管理實施細則_第2頁
工程質(zhì)量投訴管理實施細則_第3頁
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文檔簡介

工程質(zhì)量投訴管理實施細則1總則1.1目的為強化公司質(zhì)量服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)工程質(zhì)量持續(xù)改進，提升公司整體質(zhì)量管理水平，制定本制度。1.2適用范圍公司所屬各單位。2職責分工2.1綜合辦公室負責對顧客的直接信息進行收集（顧客的直接信息包括來電、來函、來訪等），記錄在“顧客直接信息登記簿”上，并將信息傳遞到相關(guān)部門。2.2工程管理部負責施工過程中顧客投訴或不滿意信息的收集、處理，并將處理意見與顧客進行溝通，做好記錄，匯總分析。2.3技術(shù)質(zhì)量部負責工程驗收交付后顧客投訴或不滿意信息的收集、處理,并將處理意見與顧客進行溝通，做好記錄，匯總分析。2.4其他部門負責本部門顧客投訴或不滿意信息的收集、處理，匯總分析。2.5分公司（大項目經(jīng)理部、事業(yè)部）：負責所轄范圍內(nèi)顧客投訴或不滿意信息的收集、處理,并上報公司，做好處理記錄，匯總分析。2.6項目部負責本項目實施過程中以及竣工交付后顧客投訴或不滿意信息的收集、處理,并上報公司，做好處理記錄，匯總分析。2.7各單位、各部門每年年底將顧客投訴情況進行整理、總結(jié)、分析，并根據(jù)實際情況制定系統(tǒng)整改措施及建議。3管理內(nèi)容3.1對相關(guān)方提出的抱怨或申訴，公司相關(guān)職能部門和單位提出意見或建議，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準，形成處理決定限期予以答復(fù)，及時將處理結(jié)果通知相關(guān)方；并建立投訴臺賬（見附件），保存處理記錄。3.2重大投訴應(yīng)立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。3.3及時組織對投訴的調(diào)查，確屬本企業(yè)責任的質(zhì)量問題必須及時安排維修。3.4維修后應(yīng)進行回訪，直至用戶滿意為止，并填寫工程維修通知/回復(fù)單（見附件）經(jīng)業(yè)主簽字確認。3.5投訴管理流程見下圖：4附則4

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