東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程課件

09一月2023東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程08一月2023東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程1訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達到的目的及要求東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述客戶服務(wù)及其重要性服務(wù)接待員的崗位定位東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準服務(wù)接待員流程訓(xùn)練客戶異議和抱怨處理服務(wù)接待員考試筆試50％，現(xiàn)場考試50％訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達到的目的及要求2訓(xùn)練課程達到的目的及要求

貫徹與實施服務(wù)接待員工作指南通過訓(xùn)練掌握服務(wù)流程中服務(wù)接待員的規(guī)范動作及與客戶交流互動時規(guī)范用語通過訓(xùn)練掌握工作流程中使用的技巧訓(xùn)練結(jié)束后必須能夠獨立在工作中運用訓(xùn)練課程達到的目的及要求

貫徹與實施服務(wù)接待員工作指南3東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongFengCommercialVehicle-ServiceAssistantTrainingPlan東風(fēng)商用車服務(wù)接待員培訓(xùn)計劃（簡稱DFCV-SAT）包含三種認證：東風(fēng)商用車初級服務(wù)接待員（JuniorServiceAssistant簡稱JSA）認證、東風(fēng)商用車服務(wù)接待員(ServiceAssistant簡稱SA)認證和東風(fēng)商用車服務(wù)接待主管(MasterServiceAssistant簡稱MSA)認證。接待員工作使用手冊是專為服務(wù)站服務(wù)接待員制訂的，可以用來學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車服務(wù)接待員的工作標準及如何貫徹實施它們。正確地遵循這些標準能幫助你贏得客戶的滿意，從而成為稱職的服務(wù)接待員。東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongF4客戶滿意的理念客戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈客戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素何謂客戶滿意？滿足客戶的需要超越客戶期望值符合市場競爭的水平客戶滿意的理念客戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈5客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？是汽車修理，還是……？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？6客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心7客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶嗎？客戶是上帝？客戶是衣食父母？客戶是……？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶嗎？8提升客戶滿意是……提升客戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法提升客戶滿意是……提升客戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變9客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？Q：服務(wù)有哪些特性？Q：服務(wù)容易做嗎？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？10客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問切客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問切11提升客戶滿意客戶接待維修進度掌握一次修復(fù)明碼標價配件供應(yīng)售后跟蹤提升客戶滿意客戶接待12客戶滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤提高服務(wù)站維修保有量及客戶回廠愿望提高客戶滿意度（CSI）可靠的維修質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象提高客戶再次購買的欲望擴展客戶基礎(chǔ)客戶滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤提高13創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶滿意創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶滿意14客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知認可客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品15品牌的特性果子效應(yīng)品牌的特性果子效應(yīng)16銷售（服務(wù)）三要素信心（控制）需求（影響）購買力（關(guān)心）銷售（服務(wù)）三要素信心（控制）17什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會有一種不確定、未知的感覺，為擔心區(qū)或焦慮區(qū)。焦慮區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓18服務(wù)接待員客戶服務(wù)站東風(fēng)商用車公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位：服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶和服務(wù)站之間的紐帶服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對東風(fēng)商用車的良好印象及忠誠度若能確實做到上述兩項，就可以使服務(wù)站獲利服務(wù)接待員客戶服務(wù)站東風(fēng)商用車公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位19DFCV-SAT包含3門培訓(xùn)課程和三種認證東風(fēng)商用車初級接待員（JSA）東風(fēng)商用車接待員（SA）東風(fēng)商用車接待主管（MSA）新人認證職位-DFCV-SATJSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-DFCV-SATSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-評估-DFCV-SATMSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-評估完成JSA、SA和MSA培訓(xùn)的人，回到日常工作中提高工作技能。你的維修服務(wù)經(jīng)理將檢查你在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。DFCV-SAT包含3門培訓(xùn)課程和三種認證東風(fēng)商用車初級接待20東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準定義了在東風(fēng)商用車服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。在下表中將列出DFCV-SAT不同的三個認證所必須遵循的工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序√√2.處理客戶抱怨√√3.監(jiān)督接待工作√4.改進接待工作質(zhì)量√東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準21東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序1－1：使用和更新客戶服務(wù)檔案如果有任何更改，更新客戶數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系方式）和車輛數(shù)據(jù)（購買日期、車輛型號、VIN碼）。

更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號、日期、里程、維修類型、完成工作說明、客戶關(guān)心的問題）。

1－2：維修預(yù)約根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運行維修預(yù)約系統(tǒng)。

向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。

1－3：接待客戶1－3－1.歡迎客戶客戶進門后，（對非第一次進廠客戶要認出客戶并）能迅速照顧到他/她。

1－3－2.弄清楚客戶關(guān)心的問題在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶的問題

在檢查車輛，確認客戶指出的問題

檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護裝置），是否損傷，是否有貴重物品

根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序122東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA判斷要進行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認），并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，并在《交接預(yù)檢單》上列出

記錄返修工作

1－3－3：估價估計維修費用和承諾交車時間

向客戶解釋估計維修費用和承諾交車時間

將維修價目表上的固定價格展示給客戶

1－3－4：取得客戶同意解釋《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容

請客戶檢查《交接預(yù)檢單》內(nèi)容并簽字

1－3－5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項工作）向那些需要留下總成進行維修的客戶提供替代總成

1－3－6：將客戶送走將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?/p>

1－3－7：外出救援（緊急時）對需要救援的車輛實施外出救援

1－4：監(jiān)控工作進程監(jiān)控工作進程，這樣可以保證車輛在約定時間交給客戶

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA判斷要進行的工23東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA如果約定的交車時間有變動或追加維修/費用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意

根據(jù)和客戶聯(lián)系得結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等

1－5：維修后交車1－5－1：交車準備檢查《派工單》以確保所有項目都已得到了維修和解決

確保完成所有書面工作

確認維修費用

1－5－2：維修后交車向客戶詳細說明完成的工作和費用

向客戶證明已經(jīng)解決了問題

將車交給客戶

1－6：維修后客戶跟蹤檢查是否和每個客戶在每次維修后都保持了聯(lián)系

2.處理客戶抱怨在接待時處理客戶抱怨，必要時請其他人員協(xié)助

3.監(jiān)督接待工作確保接待工作萬無一失，并采取必要的行動解決問題

4.改進接待工作質(zhì)量確定可能會影響客戶滿意度的接待問題

分析問題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA如果約定的交車24服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項目名稱JAS/SAMSA直接領(lǐng)導(dǎo)維修服務(wù)經(jīng)理角色作為客戶和服務(wù)站之間溝通的橋梁通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶保持忠誠度，并能確保對客戶的最大吸引力為提高服務(wù)站的利潤做出貢獻服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作個人特點開朗，友好客戶可信誠實可靠樂于與人打交道儀表端莊，大方，整潔靈活，應(yīng)變能力強機敏禮貌精力充沛果斷自信個人能力注意細節(jié)口頭和書面表達能力強作為團隊的一分子工作工作效率高能聽取他人的抱怨能記住相關(guān)客戶的詳細信息記錄精確能控制和解決問題能有效地應(yīng)付電話服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項目名稱JAS/SAMSA直接領(lǐng)25項目名稱JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準”工作程序1-1：使用和更新客戶服務(wù)檔案1-2：維修預(yù)約1-3：接待客戶1-3-1：歡迎客戶1-3-2：弄清楚客戶關(guān)心的問題1-3-3：估價1-3-4：取得客戶同意1-3-5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項工作）1-3-6：將客戶送走1-3-7：外出救援（緊急時）1-4：監(jiān)控工作進程1-5：維修后交車1-6：維修后客戶跟蹤處理客戶抱怨監(jiān)督接待工作改進接待工作質(zhì)量項目名稱JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員26

<工作程序圖>步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人

27預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶流量2、方便客戶在時間上有選擇3、有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶流量281、維修預(yù)約工作標準根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運行維修預(yù)約系統(tǒng)。向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。過程描述獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄審查維修和接待能力確認預(yù)約內(nèi)容為客戶進廠做準備宣傳預(yù)約系統(tǒng)1、維修預(yù)約工作標準根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照29預(yù)約技巧一服務(wù)站主動預(yù)約主要針對定里程保養(yǎng)客戶預(yù)約時間應(yīng)避開客戶工作高峰期或正常休息時間每天預(yù)約到一個客戶也應(yīng)視為成功當客戶對預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強行預(yù)約一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動、優(yōu)先不等待等）當客戶對預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問時，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶講明預(yù)約可以給客戶帶來的好處：減少接待與維修的等待時間保證維修技師對維修工作先做準備有助于提前估計維修費用和車輛交付時間預(yù)約技巧一服務(wù)站主動預(yù)約主要針對定里程保養(yǎng)客戶當客戶對預(yù)30必須包含下列信息：□客戶信息：姓名、身份證號、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、客戶類型等□經(jīng)銷商、車型、車牌照號、VIN碼、發(fā)動機號、購車日期、改裝代碼等□維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、接待員、維修班組等必須包含下列信息：31記錄給客戶去電話或客戶來電日期記錄預(yù)約來廠的具體時間（時間采用24小時制記錄）每月統(tǒng)計一次，向維修服務(wù)經(jīng)理匯報記錄給客戶去電話或客戶來電日期記錄預(yù)約來廠的具體時間（時間采32預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動預(yù)約）準備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜谩额A(yù)約服務(wù)管理表》。步驟一步驟二步驟三主動問候及報上公司名稱和自己名字。如：劉老板您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站接待員王××確認客戶是否方便接聽電話，告知客戶本次通話大約所需時間，客戶同意后再確認客戶信息，如有信息錯誤事后立即更改客戶服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶另約時間。步驟四詢問客戶車輛使用情況，了解客戶服務(wù)需求，并根據(jù)維修與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車輛行駛里程與周期，向客戶介紹定期保養(yǎng)項目。步驟五與客戶約定并確認來服務(wù)站時間，確認問題或客戶維修服務(wù)要求，感謝客戶。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動預(yù)約）準備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微33預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽。您好！東風(fēng)商用車××服務(wù)站。請問有什么能幫助您的！步驟一步驟二步驟三記錄客戶的姓名，聯(lián)系電話，汽車型號，車牌號，并將這些信息寫入《預(yù)約服務(wù)管理表》中或調(diào)出客戶檔案。了解客戶來電預(yù)約的需求或要求。步驟四復(fù)述客戶預(yù)約事項一遍，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求？步驟五審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。步驟六與客戶約定并確認來服務(wù)站時間，感謝客戶。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽。您34步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待35接待客戶的目的創(chuàng)造客戶熱情，使客戶得到尊重創(chuàng)造客戶期望值培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度接待客戶的目的創(chuàng)造客戶熱情，使客戶得到尊重362、接待客戶工作標準歡迎客戶客戶進門后，能迅速照顧到他/她。弄清楚客戶關(guān)心的問題。在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶的問題。檢查車輛，確認客戶指出的問題。檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護裝置），是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。2、接待客戶工作標準歡迎客戶客戶進門后，能迅速照顧到他/她。37步驟一應(yīng)注意的事項：穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。胡須/頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。按工作計劃進行自我準備。按工作計劃檢查《交接預(yù)檢單》、《派工單》是否準備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準備好了客戶資料及材料。準備其他必要的文件和工具。質(zhì)量保修管理手冊（復(fù)印件）維修項目表常見的維修估價參考表統(tǒng)一收費價目表保護罩（座椅套，腳墊，方向盤罩）配件目錄，配件價格表銷售宣傳單雨具持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一38步驟二中注意的事項：1、合理安排進廠車輛的停放位置，以便客戶車輛出行或進車間。2、注意為客戶引導(dǎo)時的手勢，讓客戶感覺接待員的專業(yè)及熱情的服務(wù)態(tài)度。步驟二引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”步驟二中注意的事項：步驟二引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：39步驟三、四應(yīng)注意的事項：1、注意說話的音量以及語音語調(diào)，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。2、注意在說話的時候和肢體語言配合。步驟三主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車XX服務(wù)站，請問有什么我可以幫助您的！”步驟三、四應(yīng)注意的事項：步驟三主動為客戶打開車門，禮讓客戶下40服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個正面的關(guān)鍵時刻建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)消除客戶的焦慮服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個正面的關(guān)鍵時刻41步驟五應(yīng)注意事項：

1、提問的方式，開放式與封閉式。2、提問方向要明確，你所提的問題是想要達到什么目的。3、提問時要注意傾聽，同時要給客戶認同的感覺。4、溝通時盡可能讓客戶參與5、問診技巧步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單保修項目欄。步驟五應(yīng)注意事項：步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求42服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶需求評估）提問的類型開放式提問Why故障發(fā)生原因Where故障發(fā)生地點When故障發(fā)生時間Who故障發(fā)生當事人What故障現(xiàn)象How故障如何排除封閉式提問是不是有沒有回答只有一種可能引導(dǎo)式提問設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶描述問題服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶需求評估）提問的類型開放式提問封43步驟六應(yīng)注意事項：1、準確的問診能減少維修工的工作量，同時提高一次維修成功的概率。需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，初步判斷故障原因，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求。如果有必要，可以提出試車。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同（如果在維修過程中需要進入駕駛室，則需鋪三件套）您試試車，判斷一下故障原因，您看可以嗎？”如需要檢查車輛，確認故障現(xiàn)象時——“我?guī)湍纯吹降资鞘裁丛颉！迸阃蛻魜淼杰嚽?，察看、測試故障點，將得出的結(jié)果與客戶說明，并尋求客戶的認同?！埬缘炔襟E六步驟六應(yīng)注意事項：需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，初步44服務(wù)接待員的接待技巧三（問診）問診維修質(zhì)量服務(wù)接待準確的問診正確的診斷與維修動作維修工自檢班、組長檢驗質(zhì)檢員終檢一次修復(fù)率落實的三級檢驗工作服務(wù)接待員的接待技巧三（問診）問診維修質(zhì)量服務(wù)接待準確的問診45服務(wù)接待員的接待技巧四（問診）問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，依問診交接預(yù)檢單項目實行問診工作。確認顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效地記錄于問診交接預(yù)檢單上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象。確認是否為返修車。服務(wù)接待員的接待技巧四（問診）問診工作內(nèi)容46于車輛第一次進廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止返修的機會。若為返修，可大致判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)。若為返修，決定是否反應(yīng)給維修服務(wù)經(jīng)理予以特別處理。若為返修，可給予適當?shù)恼鎸嵰豢蹋诘谝粫r間先緩和顧客抱怨的程度。服務(wù)接待員的接待技巧五（問診）于車輛第一次進廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，47步驟七、八應(yīng)注意的事項：1、為了提高接待客戶的效率，可以先填寫客戶的主要信息，等客戶在休息的時候再去與客戶確認客戶信息。步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：進廠時間、VIN號碼、車型、牌照號等………打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要當著客戶的面做此項工作。）步驟七、八應(yīng)注意的事項：步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息。48步驟九、十應(yīng)注意的事項：1、在檢查客戶駕駛室里面的時候一定要保持與客戶溝通。如：－贊美客戶是一個很愛干凈的人；－您的車沒有買多長時間就跑了這么多公里，看來生意很好呀?。磥砟能嚭瞄L時間沒有洗了吧，等修理完后我們免費給您洗一下車吧！2、檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。步驟九記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。步驟十檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。步驟九、十應(yīng)注意的事項：步驟九記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。49

步驟十一、十二應(yīng)注意事項：友情提示保管好個人貴重物品。例如：“請您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認同。前車牌銘牌空濾油箱、工具箱后輪后燈罩后車牌備胎后輪前輪擋風(fēng)玻璃底盤、三漏座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機、腳踏板、發(fā)動機/儀表工作情況，記錄行駛里程前燈罩

步驟十一、十二應(yīng)注意事項：友情提示保管好個人貴重物品。例50步驟十三、十四應(yīng)注意的問題：1、注意保持與客戶的溝通，如：－您這車平時都是裝載什么貨物？是從哪裝到哪呀？哇！看來都是長途，很辛苦呀！那一會到我們休息廳睡一會吧；哦！那下次又要跑哪里呀？……這么遠呀！要不要給您做一個保養(yǎng)！以便您跑這么遠擔心車況；就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！總是開一下停一下，要不要一會給您檢查一下制動系統(tǒng)；2、當發(fā)現(xiàn)客戶對您推薦的項目感興趣時，就應(yīng)把項目介紹詳細一些，如果沒有直接拒絕或用其它方式推脫；如：－您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎？“不做”，哦！沒有關(guān)系，下次做也行，您到時給我提前打一個電話我就給您做好準備，就不用等了。步驟十三在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。步驟十三、十四應(yīng)注意的問題：步驟十三在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查51服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹）介紹的要領(lǐng)從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認同服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹）介紹的要領(lǐng)52給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹它是什么？本身特性（Feature）它具備什么？能具備的優(yōu)點（Advantage）它能做什么？能獲得的益處（Benefit）服務(wù)接待員的接待技巧七（服務(wù)介紹）給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹服務(wù)接待員的接53步驟十五、十六應(yīng)注意的事項：1、給客戶報預(yù)計時間是一個關(guān)鍵，如有問題，您看：您沒有預(yù)約，我們還要臨時去準備您的配件；這里要給您檢查這么多的項目，我們也是為了給您一次做成功，要好好做檢查。我去了解一下車間現(xiàn)在情況，我們想辦法給您快做；2、給客戶報價也是關(guān)鍵，注意：－價格最小化－告訴顧客接受合理價格服務(wù)能給他/她帶來的好處－我們做完一定讓您滿意的，這一點錢就沒有必要去算了；步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你推薦的服務(wù)項目）的實施措施或步驟進行簡述，報出預(yù)計完工時間和價格，尋求客戶認同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行說明。“會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標明“待定”。步驟十六步驟十五、十六應(yīng)注意的事項：步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包54價格最小化比較法服務(wù)接待員的接待技巧八（報價格）價格最小化服務(wù)接待員的接待技巧八（報價格）55告訴顧客接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他/她購買動機的。明確的報價。告知你可以超過顧客期望的服務(wù)。服務(wù)接待員的接待技巧九（顧問式報價）告訴顧客接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣56服務(wù)接待員的接待技巧十

（異常問題的處理）明確異常存在找出解決方案立刻解決不可忽視必要時向客戶道歉服務(wù)接待員的接待技巧十

（異常問題的處理）明確異常存在57服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問題）預(yù)防法遞延法否認法轉(zhuǎn)移法服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問題）預(yù)防法58步驟十七將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶簽字。步驟十八將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。步驟十九引導(dǎo)客戶到休息室休息。步驟十七、十八、十九應(yīng)注意的事項：1、請客戶審核交接預(yù)檢單并引導(dǎo)客戶簽字時：—“麻煩您，請您看一下交接預(yù)檢單。”視情況再次給予解釋?！皼]問題的話，請您在這里簽名，謝謝。”2、給客戶交接預(yù)檢單第二聯(lián)時，要提醒客戶：—“這是您的取車單，請您收好，交車結(jié)算時用?！?、引導(dǎo)客戶休息是一種禮貌，不可強制。對于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場的客戶應(yīng)提示他注意安全。步驟十七將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接步59服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修）尋求客戶承諾避免施壓確認客戶了解承諾內(nèi)容服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修）尋求客戶承諾60服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認）重述一次您將采取的行動取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個概述感謝客戶服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認）重述一次您將采取的行動614.環(huán)車檢查1.準備好空白表格，a.對預(yù)約客戶事先填寫好客戶信息與車輛信息；b.對老客戶填寫關(guān)鍵信息（姓名、車牌號或VIN碼）；c.對第一次進廠客戶，盡量填寫詳細（部分信息可在檢查車輛及維修時填寫）8.承諾交車時間9.取得客戶的同意10.追加派工內(nèi)容：指在修理過程中發(fā)生追加項目，需要經(jīng)過客戶確認。如客戶不在維修現(xiàn)場，請在電話記錄本上記錄2.記錄客戶保修項目6.解決問題方案3.驗證車輛存在的問題5.預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)其他建議客戶進行維修的項目。如客戶不同意進行維修，與步驟10所列項目記錄在一起7.估算維修費用4.環(huán)車檢查1.準備好空白表格，a.對預(yù)約客戶事先填寫好客戶62服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一步驟二步驟三引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車XX服務(wù)站，請問有什么我可以幫助您的！”步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項目欄。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步63服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求。簡要概述。步驟六步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：進廠時間、VIN號碼、車型、牌照號等………打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要當著客戶的面做此項工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。步驟十檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一64服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練友情提示保管好個人貴重物品。例如：“請您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二步驟十三陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認同。在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你推薦的服務(wù)項目）的實施措施或步驟進行簡述，報出預(yù)計完工時間和價格，尋求客戶認同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練友情提示保管好個人貴重物品。例如：65服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行說明。我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標明“待定”。步驟十六步驟十七步驟十八步驟十九引導(dǎo)客戶到休息室休息。將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶簽字。將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練對于無法立刻判明故障原因及維修措施66步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待67接待員監(jiān)控的目的監(jiān)控車間維修工作進度掌握監(jiān)控未按時完成及時給客戶提供選擇方案監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作接待員監(jiān)控的目的監(jiān)控車間維修工作進度掌握683、監(jiān)控工作進程工作標準監(jiān)控工作進程，這樣可以保證車輛按約定的時間交給客戶。如果約定的交車時間有變動或有附加維修/費用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等。3、監(jiān)控工作進程工作標準監(jiān)控工作進程，這樣可以保證車輛按約定69步驟一、二應(yīng)注意事項：1、下面這些《派工單》類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級：軍品服務(wù)工作與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回維修、陽光服務(wù)活動等）返修工作售時服務(wù)工作預(yù)約回廠服務(wù)工作緊急情況（需要立即解決的嚴重車輛問題）質(zhì)量保修工作確認派工的優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工步驟一隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進度。（查看維修時間管理看板）步驟二步驟一、二應(yīng)注意事項：確認派工的優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給70步驟三、四應(yīng)注意的事項：1、維修工作推遲，根據(jù)車間主任／維修服務(wù)經(jīng)理的指示說明原因。2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟的觀點考慮追加工作的必要性。3、如果客戶不在，可通過電話確認，同時必須在交接預(yù)檢單上更新信息。如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。步驟三根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟四步驟三、四應(yīng)注意的事項：如果維修工作被推遲或需要追加維修工作71監(jiān)控工作技巧（增加維修項目的通知）工作項目改變或增加的需求/技術(shù)員告知組長/班長組長確認改變或增加的必要性告知服務(wù)接待人員服務(wù)接待聯(lián)絡(luò)顧客工作準備獲得顧客的同意監(jiān)控工作技巧（增加維修項目的通知）工作項目改變或增加的需求/72說明所維修項目的操作方法或維修時注意事項，維修中的各種參數(shù)等按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫記錄維修檢驗結(jié)果及維修效果（由質(zhì)檢員填寫）如果維修前不能確定零件清單，此欄可以不填。說明所維修項目的操作方法或維修時注意事項，維修中的各種參數(shù)等73接待員監(jiān)控工作模擬訓(xùn)練確認確定《派工單》優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工步驟一隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進度。（查看維修時間管理看板）步驟二如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。步驟三根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟四接待員監(jiān)控工作模擬訓(xùn)練確認確定《派工單》優(yōu)先級，然后將交接預(yù)74步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待754、維修后交車準備車輛終檢（由車間完成）按《派工單》檢查車輛并記錄檢查結(jié)果，以確保所有項目都已得到了維修和解決。檢查車輛內(nèi)外清潔度。（無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。）確認完成了所有書面工作（在質(zhì)量保證手冊上記錄，更新《客戶服務(wù)案》）。檢查車輛是否每件工作都完成。如果《派工單》上還有不清楚的地方，詢問負責(zé)人。特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向質(zhì)檢員/車間主任確認試車過程中車輛的狀況。遇到返修工作時，要特別注意已經(jīng)解決了客戶的問題。審查車輛維修《結(jié)算單》已完成檢查應(yīng)收費用和不應(yīng)收費用確認每一項費用，包括工時費和零件費。確保沒有超出客戶認可的估價范圍。準備所有必需的文件和拆換下來的零件，檢查停車的地方或?qū)④噹У浇哟帯?、維修后交車準備車輛終檢（由車間完成）764、維修后交車交車準備檢查《派工單》以確保所有項目都已得到了維修和解決確保完成所有書面工作確認維修費用維修后交車向客戶詳細說明完成的工作和費用向客戶證明已經(jīng)解決了問題將車交給客戶工作標準4、維修后交車交車準備檢查《派工單》以確保所有項目都已得到了77步驟一、二應(yīng)注意的事項：1、檢查環(huán)車檢查時標注的項目；2、向客戶說明維修結(jié)果盡可能用客戶易懂的話；3、回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項是否完成；檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。同時，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？步驟一持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費用，耐心向客戶詳細說明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二步驟一、二應(yīng)注意的事項：檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部78步驟三、四應(yīng)注意的事項：1、在排除客戶異議時，一定不能說我不懂或客戶不懂的話。如果解釋不清楚可以讓質(zhì)檢員或車間主任來協(xié)助。2、在準備資料的時候一定要把客戶資料和服務(wù)站宣傳資料分開來。與客戶確認維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等步驟三快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動資料等步驟四步驟三、四應(yīng)注意的事項：與客戶確認維修效果。如果客戶對維修結(jié)79步驟五、六、七應(yīng)注意的事項：1、說明費用時，應(yīng)先說之前承諾客戶免費做的事項，然后再解釋此次維修的費用，哪些是保修的，哪些是在保修外的項目。陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認聯(lián)系電話是否準確，同時把準備的資料給客戶。提醒下次定期維護的時間步驟五陪同客戶取車，注意一定要當著客戶的面摘下汽車上的三件套。步驟六送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。步驟七步驟五、六、七應(yīng)注意的事項：陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最80如未使用計算機系統(tǒng)，可將領(lǐng)料單作為附件一起結(jié)算，此欄空白處理記錄在預(yù)檢、維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶未同意修理的項目如未使用計算機系統(tǒng)，可將領(lǐng)料單作為附件一起結(jié)算，此欄空白處理81檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。同時，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？步驟一持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費用，耐心向客戶詳細說明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二與客戶確認維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等步驟三快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動資料等步驟四陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認聯(lián)系電話是否準確，同時把準備的資料給客戶。提醒下次定期維護的時間步驟五陪同客戶取車，注意一定要當著客戶的面插下汽車上的三件套。步驟六送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。步驟七接待員交車工作模擬訓(xùn)練檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。同時，檢查換下來的82步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待835、維修后客戶跟蹤檢查是否和每個客戶在每次維修后3日內(nèi)都保持了聯(lián)系。工作標準5、維修后客戶跟蹤檢查是否和每個客戶在每次維修后3日內(nèi)都保持84準備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。步驟一××您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站，我是××。耽誤您3分鐘的時間，我們對您上次×月×日在這維修做一個回訪。步驟二步驟一、二應(yīng)注意的事項：1、在和客戶通電話時，盡可能說客戶對您有印象的話或事情。要讓客戶對您印象加深。2、回訪時，說話語速不要太快。如客戶在開車或不方便時可與客戶確認下次回訪的時間。準備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。步驟一××您好！我是85記錄客戶回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶原話。步驟三謝謝您對我們工作的支持，如果您有問題可以隨時聯(lián)系我，我會第一時間給您處理或第一時間安排您的預(yù)約。步驟四步驟一、二應(yīng)注意的事項：1、在回訪客戶結(jié)果時如果如有異議，如果您能解釋的就馬上解釋，如果不能解釋時：例如，×××您看這樣行嗎！我已經(jīng)詳細記錄您的問題，我馬上向上級匯報，然后在××?xí)r間回復(fù)您，可以嗎？。那還有其它問題嗎？2、如果服務(wù)站有活動的計劃，可以順便告知。例如：預(yù)約活動。記錄客戶回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶原話。步驟三謝謝您對我們工作86服務(wù)接待員技巧一（客戶跟蹤）顧客追蹤向顧客介紹各項服務(wù)做法與顧客保持聯(lián)絡(luò)實施服務(wù)后的追蹤隨時更新顧客資料顧客追蹤活動高品質(zhì)服務(wù)時間外服務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)和配件的優(yōu)惠做法季節(jié)性服務(wù)活動免費檢查活動提升服務(wù)形象服務(wù)促進活動服務(wù)接待員技巧一（客戶跟蹤）顧客追蹤向顧客介紹各項服務(wù)做法顧87東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程課件88準備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。步驟一××您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站，我是××。耽誤您幾分鐘，我們對您上次×月×日在這維修做一個回訪。步驟二詢問并記錄客戶對維修質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶其他服務(wù)需求或建議。步驟三謝謝您對我們工作的支持，如果您有問題可以隨時聯(lián)系我，我會第一時間給您處理或第一時間安排您的預(yù)約。步驟四接待員維修后跟蹤工作模擬訓(xùn)練準備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。步驟一××您好！我是89客戶以經(jīng)濟滿足為目的客戶以精神滿足為目的處理客戶抱怨—客戶抱怨的目的客戶以經(jīng)濟滿足為目的處理客戶抱怨—客戶抱怨的目的90產(chǎn)品質(zhì)量問題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；配件供應(yīng)不了；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；工時費和配件費偏高；客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時客戶抱怨的具體原因客戶抱怨的具體原因91保持冷靜注意聽明白客戶在對某人還是某事抱怨在講話時，小心的選擇你的用詞和語言不要分析或象偵探一樣調(diào)查弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求把問題和人分開表示出理解發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望如必要的話，表示出同情?？紤]其它的可以解決的方式向客戶建議你自己的看法。如必要的話，跟蹤客戶的情況處理抱怨的正確做法保持冷靜把問題和人分開處理抱怨的正確做法92處理客戶抱怨的工具——三大法寶一套工具三大法寶冷靜冷靜再冷靜處理客戶抱怨的工具——三大法寶一套工具三大法寶93處理客戶抱怨的分析工具請分析以下問題：1、了解案情2、緣由、能力與政策3、策略4、決定處理客戶抱怨的分析工具請分析以下問題：94處理客戶抱怨的分析工具——了解案情聽客戶的一面之詞能了解全貌嗎？關(guān)鍵的沖突點是什么？客戶抱怨的心理原因是什么？處理客戶抱怨的分析工具——了解案情聽客戶的一面之詞能了解95處理客戶抱怨的分析工具——緣由、能力、政策客觀評價客戶有做錯嗎？客觀評價我們有做錯嗎？從客戶角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？從公司角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？不管合理與否，就個案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶需求嗎？若有，為什么？可以破例嗎？處理客戶抱怨的分析工具——緣由、能力、政策客觀評價客戶有96處理客戶抱怨的分析工具——策略答應(yīng)客戶會有什么代價？不答應(yīng)客戶會有什么麻煩？有折中方案嗎？有替代方案嗎？處理客戶抱怨的分析工具——策略答應(yīng)客戶會有什么代價？971、總結(jié)以下：該答應(yīng)不該答應(yīng)能答應(yīng)不能答應(yīng)不清楚2、立場定了：我的建議方案我沒法處理，交給上級處理客戶抱怨的分析工具——決定1、總結(jié)以下：2、立場定了：處理客戶抱怨的分析工具——決定98處理客戶抱怨鼓勵顧客進廠接受顧客的抱怨仔細地傾聽顧客的抱怨并觀察變換環(huán)境認定事實尋找原因再評估重要性及采取對策解釋處理情況采取行動報告服務(wù)經(jīng)理（廠總）再追蹤處理客戶抱怨鼓勵顧客進廠接受顧客的抱怨仔細地傾聽顧客的抱怨并99總結(jié)總結(jié)100持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一步驟二步驟三引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車XX服務(wù)站，請問有什么我可以幫助您的！”步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項目欄。持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一步驟二步驟三引101需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求。簡要概述。步驟六步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：進廠時間、VIN號碼、車型、牌照號等………打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要當著客戶的面做此項工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標明油表位置。步驟十檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，尋步驟六步驟七步驟八記102友情提示保管好個人貴重物品。例如：“請您將貴重物品拿走保管好?！辈襟E十一步驟十二步驟十三陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認同。在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。步驟十五將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你推薦的服務(wù)項目）的實施措施或步驟進行簡述，報出預(yù)計完工時間和價格，尋求客戶認同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。友情提示保管好個人貴重物品。例如：步驟十一步驟十二步驟十三陪103對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行說明。我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相應(yīng)位置標明“待定”。步驟十六步驟十七步驟十八步驟十九引導(dǎo)客戶到休息室休息。將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶簽字。將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行步驟十六步104確認確定《派工單》優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工步驟二十隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進度。（查看維修時間管理看板）步驟二十一如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。步驟二十二根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》步驟二十三確認確定《派工單》優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管/維修105檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。同時，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？步驟二十四持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費用，耐心向客戶詳細說明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二十五與客戶確認維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等步驟二十六快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動資料等步驟二十七陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認聯(lián)系電話是否準確，同時把準備的資料給客戶。提醒下次定期維護的時間步驟二十八陪同客戶取車，注意一定要當著客戶的面插下汽車上的三件套。步驟二十九送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。步驟三十檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。同時，檢查換下來的10609一月2023東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程08一月2023東風(fēng)商用車服務(wù)接待員訓(xùn)練教程107訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達到的目的及要求東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述客戶服務(wù)及其重要性服務(wù)接待員的崗位定位東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準服務(wù)接待員流程訓(xùn)練客戶異議和抱怨處理服務(wù)接待員考試筆試50％，現(xiàn)場考試50％訓(xùn)練課程目錄訓(xùn)練課程要達到的目的及要求108訓(xùn)練課程達到的目的及要求

貫徹與實施服務(wù)接待員工作指南通過訓(xùn)練掌握服務(wù)流程中服務(wù)接待員的規(guī)范動作及與客戶交流互動時規(guī)范用語通過訓(xùn)練掌握工作流程中使用的技巧訓(xùn)練結(jié)束后必須能夠獨立在工作中運用訓(xùn)練課程達到的目的及要求

貫徹與實施服務(wù)接待員工作指南109東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongFengCommercialVehicle-ServiceAssistantTrainingPlan東風(fēng)商用車服務(wù)接待員培訓(xùn)計劃（簡稱DFCV-SAT）包含三種認證：東風(fēng)商用車初級服務(wù)接待員（JuniorServiceAssistant簡稱JSA）認證、東風(fēng)商用車服務(wù)接待員(ServiceAssistant簡稱SA)認證和東風(fēng)商用車服務(wù)接待主管(MasterServiceAssistant簡稱MSA)認證。接待員工作使用手冊是專為服務(wù)站服務(wù)接待員制訂的，可以用來學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車服務(wù)接待員的工作標準及如何貫徹實施它們。正確地遵循這些標準能幫助你贏得客戶的滿意，從而成為稱職的服務(wù)接待員。東風(fēng)商用車DFCV-SAT概述DFCV-SAT即DongF110客戶滿意的理念客戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈客戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素何謂客戶滿意？滿足客戶的需要超越客戶期望值符合市場競爭的水平客戶滿意的理念客戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈111客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？是汽車修理，還是……？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：我們從事的是什么樣的工作？112客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心113客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶嗎？客戶是上帝？客戶是衣食父母？客戶是……？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：你了解客戶嗎？114提升客戶滿意是……提升客戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法提升客戶滿意是……提升客戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變115客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？Q：服務(wù)有哪些特性？Q：服務(wù)容易做嗎？客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是服務(wù)？116客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問切客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：做好服務(wù)的方法？望聞問切117提升客戶滿意客戶接待維修進度掌握一次修復(fù)明碼標價配件供應(yīng)售后跟蹤提升客戶滿意客戶接待118客戶滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤提高服務(wù)站維修保有量及客戶回廠愿望提高客戶滿意度（CSI）可靠的維修質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象提高客戶再次購買的欲望擴展客戶基礎(chǔ)客戶滿意度（CSI）的重要作用提高服務(wù)站效益提高維修利潤提高119創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶滿意創(chuàng)造三贏策略品牌形象售后服務(wù)客戶滿意120客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知認可客戶、服務(wù)、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品121品牌的特性果子效應(yīng)品牌的特性果子效應(yīng)122銷售（服務(wù)）三要素信心（控制）需求（影響）購買力（關(guān)心）銷售（服務(wù)）三要素信心（控制）123什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會有一種不確定、未知的感覺，為擔心區(qū)或焦慮區(qū)。焦慮區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)什么叫舒適區(qū)日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓124服務(wù)接待員客戶服務(wù)站東風(fēng)商用車公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位：服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶和服務(wù)站之間的紐帶服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對東風(fēng)商用車的良好印象及忠誠度若能確實做到上述兩項，就可以使服務(wù)站獲利服務(wù)接待員客戶服務(wù)站東風(fēng)商用車公司服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位125DFCV-SAT包含3門培訓(xùn)課程和三種認證東風(fēng)商用車初級接待員（JSA）東風(fēng)商用車接待員（SA）東風(fēng)商用車接待主管（MSA）新人認證職位-DFCV-SATJSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-DFCV-SATSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-評估-DFCV-SATMSA培訓(xùn)課程-課后的現(xiàn)場實習(xí)-評估完成JSA、SA和MSA培訓(xùn)的人，回到日常工作中提高工作技能。你的維修服務(wù)經(jīng)理將檢查你在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。DFCV-SAT包含3門培訓(xùn)課程和三種認證東風(fēng)商用車初級接待126東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準定義了在東風(fēng)商用車服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。在下表中將列出DFCV-SAT不同的三個認證所必須遵循的工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序√√2.處理客戶抱怨√√3.監(jiān)督接待工作√4.改進接待工作質(zhì)量√東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標準東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準127東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序1－1：使用和更新客戶服務(wù)檔案如果有任何更改，更新客戶數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系方式）和車輛數(shù)據(jù)（購買日期、車輛型號、VIN碼）。

更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號、日期、里程、維修類型、完成工作說明、客戶關(guān)心的問題）。

1－2：維修預(yù)約根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運行維修預(yù)約系統(tǒng)。

向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。

1－3：接待客戶1－3－1.歡迎客戶客戶進門后，（對非第一次進廠客戶要認出客戶并）能迅速照顧到他/她。

1－3－2.弄清楚客戶關(guān)心的問題在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶的問題

在檢查車輛，確認客戶指出的問題

檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護裝置），是否損傷，是否有貴重物品

根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA1.工作程序1128東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA判斷要進行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認），并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，并在《交接預(yù)檢單》上列出

記錄返修工作

1－3－3：估價估計維修費用和承諾交車時間

向客戶解釋估計維修費用和承諾交車時間

將維修價目表上的固定價格展示給客戶

1－3－4：取得客戶同意解釋《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容

請客戶檢查《交接預(yù)檢單》內(nèi)容并簽字

1－3－5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項工作）向那些需要留下總成進行維修的客戶提供替代總成

1－3－6：將客戶送走將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?/p>

1－3－7：外出救援（緊急時）對需要救援的車輛實施外出救援

1－4：監(jiān)控工作進程監(jiān)控工作進程，這樣可以保證車輛在約定時間交給客戶

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA判斷要進行的工129東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA如果約定的交車時間有變動或追加維修/費用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意

根據(jù)和客戶聯(lián)系得結(jié)果更新《派工單》及《交接預(yù)檢單》等

1－5：維修后交車1－5－1：交車準備檢查《派工單》以確保所有項目都已得到了維修和解決

確保完成所有書面工作

確認維修費用

1－5－2：維修后交車向客戶詳細說明完成的工作和費用

向客戶證明已經(jīng)解決了問題

將車交給客戶

1－6：維修后客戶跟蹤檢查是否和每個客戶在每次維修后都保持了聯(lián)系

2.處理客戶抱怨在接待時處理客戶抱怨，必要時請其他人員協(xié)助

3.監(jiān)督接待工作確保接待工作萬無一失，并采取必要的行動解決問題

4.改進接待工作質(zhì)量確定可能會影響客戶滿意度的接待問題

分析問題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報

東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準JSA/SAMSA如果約定的交車130服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項目名稱JAS/SAMSA直接領(lǐng)導(dǎo)維修服務(wù)經(jīng)理角色作為客戶和服務(wù)站之間溝通的橋梁通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶保持忠誠度，并能確保對客戶的最大吸引力為提高服務(wù)站的利潤做出貢獻服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作個人特點開朗，友好客戶可信誠實可靠樂于與人打交道儀表端莊，大方，整潔靈活，應(yīng)變能力強機敏禮貌精力充沛果斷自信個人能力注意細節(jié)口頭和書面表達能力強作為團隊的一分子工作工作效率高能聽取他人的抱怨能記住相關(guān)客戶的詳細信息記錄精確能控制和解決問題能有效地應(yīng)付電話服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述：項目名稱JAS/SAMSA直接領(lǐng)131項目名稱JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標準”工作程序1-1：使用和更新客戶服務(wù)檔案1-2：維修預(yù)約1-3：接待客戶1-3-1：歡迎客戶1-3-2：弄清楚客戶關(guān)心的問題1-3-3：估價1-3-4：取得客戶同意1-3-5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項工作）1-3-6：將客戶送走1-3-7：外出救援（緊急時）1-4：監(jiān)控工作進程1-5：維修后交車1-6：維修后客戶跟蹤處理客戶抱怨監(jiān)督接待工作改進接待工作質(zhì)量項目名稱JAS/SAMSA任務(wù)正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員132

<工作程序圖>步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人

133預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶流量2、方便客戶在時間上有選擇3、有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預(yù)約服務(wù)的目的1、有效的分散客戶流量1341、維修預(yù)約工作標準根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運行維修預(yù)約系統(tǒng)。向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。過程描述獲取客戶/車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄審查維修和接待能力確認預(yù)約內(nèi)容為客戶進廠做準備宣傳預(yù)約系統(tǒng)1、維修預(yù)約工作標準根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負荷，按照135預(yù)約技巧一服務(wù)站主動預(yù)約主要針對定里程保養(yǎng)客戶預(yù)約時間應(yīng)避開客戶工作高峰期或正常休息時間每天預(yù)約到一個客戶也應(yīng)視為成功當客戶對預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強行預(yù)約一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動、優(yōu)先不等待等）當客戶對預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問時，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶講明預(yù)約可以給客戶帶來的好處：減少接待與維修的等待時間保證維修技師對維修工作先做準備有助于提前估計維修費用和車輛交付時間預(yù)約技巧一服務(wù)站主動預(yù)約主要針對定里程保養(yǎng)客戶當客戶對預(yù)136必須包含下列信息：□客戶信息：姓名、身份證號、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、客戶類型等□經(jīng)銷商、車型、車牌照號、VIN碼、發(fā)動機號、購車日期、改裝代碼等□維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、接待員、維修班組等必須包含下列信息：137記錄給客戶去電話或客戶來電日期記錄預(yù)約來廠的具體時間（時間采用24小時制記錄）每月統(tǒng)計一次，向維修服務(wù)經(jīng)理匯報記錄給客戶去電話或客戶來電日期記錄預(yù)約來廠的具體時間（時間采138預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動預(yù)約）準備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜谩额A(yù)約服務(wù)管理表》。步驟一步驟二步驟三主動問候及報上公司名稱和自己名字。如：劉老板您好！我是東風(fēng)商用車××服務(wù)站接待員王××確認客戶是否方便接聽電話，告知客戶本次通話大約所需時間，客戶同意后再確認客戶信息，如有信息錯誤事后立即更改客戶服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶另約時間。步驟四詢問客戶車輛使用情況，了解客戶服務(wù)需求，并根據(jù)維修與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車輛行駛里程與周期，向客戶介紹定期保養(yǎng)項目。步驟五與客戶約定并確認來服務(wù)站時間，確認問題或客戶維修服務(wù)要求，感謝客戶。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動預(yù)約）準備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微139預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽。您好！東風(fēng)商用車××服務(wù)站。請問有什么能幫助您的！步驟一步驟二步驟三記錄客戶的姓名，聯(lián)系電話，汽車型號，車牌號，并將這些信息寫入《預(yù)約服務(wù)管理表》中或調(diào)出客戶檔案。了解客戶來電預(yù)約的需求或要求。步驟四復(fù)述客戶預(yù)約事項一遍，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求？步驟五審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。步驟六與客戶約定并確認來服務(wù)站時間，感謝客戶。將以上信息即刻記錄在《預(yù)約服務(wù)管理表》中。預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約）保持愉快心情在電話3聲之內(nèi)接聽。您140步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待客戶客戶服務(wù)檔案步驟3監(jiān)控工作進程工作分派工作進程控制服務(wù)站維修工作質(zhì)量控制工作標準負責(zé)人步驟1維修預(yù)約步驟5維修后客戶跟蹤步驟4維修后交車步驟2接待141接待客戶的目的創(chuàng)造客戶熱情，使客戶得到尊重創(chuàng)造客戶期望值培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度接待客戶的目的創(chuàng)造客戶熱情，使客戶得到尊重1422、接待客戶工作標準歡迎客戶客戶進門后，能迅速照顧到他/她。弄清楚客戶關(guān)心的問題。在《交接預(yù)檢單》上清晰描述客戶的問題。檢查車輛，確認客戶指出的問題。檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護裝置），是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。2、接待客戶工作標準歡迎客戶客戶進門后，能迅速照顧到他/她。143步驟一應(yīng)注意的事項：穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。胡須/頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。按工作計劃進行自我準備。按工作計劃檢查《交接預(yù)檢單》、《派工單》是否準備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準備好了客戶資料及材料。準備其他必要的文件和工具。質(zhì)量保修管理手冊（復(fù)印件）維修項目表常見的維修估價參考表統(tǒng)一收費價目表保護罩（座椅套，腳墊，方向盤罩）配件目錄，配件價格表銷售宣傳單雨具持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎步驟一144步驟二中注意的事項：1、合理安排進廠車輛的停放位置，以便客戶車輛出行或進車間。2、注意為客戶引導(dǎo)時的手勢，讓客戶感覺接待員的專業(yè)及熱情的服務(wù)態(tài)度。步驟二引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”步驟二中注意的事項：步驟二引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：145步驟三、四應(yīng)注意的事項：1、注意說話的音量以及語音語調(diào)，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。2、注意在說話的時候和肢體語言配合。步驟三主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用車XX服務(wù)站，請問有什么我可以幫助您的！”步驟三、四應(yīng)注意的事項：步驟三主動為客戶打開車門，禮讓客戶下146服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個正面的關(guān)鍵時刻建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)消除客戶的焦慮服務(wù)接待員的接待技巧一締造一個正面的關(guān)鍵時刻147步驟五應(yīng)注意事項：

1、提問的方式，開放式與封閉式。2、提問方向要明確，你所提的問題是想要達到什么目的。3、提問時要注意傾聽，同時要給客戶認同的感覺。4、溝通時盡可能讓客戶參與5、問診技巧步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰記錄在交接預(yù)檢單保修項目欄。步驟五應(yīng)注意事項：步驟五主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求148服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶需求評估）提問的類型開放式提問Why故障發(fā)生原因Where故障發(fā)生地點When故障發(fā)生時間Who故障發(fā)生當事人What故障現(xiàn)象How故障如何排除封閉式提問是不是有沒有回答只有一種可能引導(dǎo)式提問設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶描述問題服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶需求評估）提問的類型開放式提問封149步驟六應(yīng)注意事項：1、準確的問診能減少維修工的工作量，同時提高一次維修成功的概率。需求確認。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，初步判斷故障原因，尋求客戶認同并詢問是否有其它需求。如果有必要，可以提出試車。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同（如果在維修過程