05870汽車售后服務(wù)管理200904(福建卷)【答案在試卷后】

2009年4月高等教育自學(xué)考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車售后服務(wù)管理試卷(課程代碼5870)本試卷滿分100分，考試時間150分鐘。一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題1分，共15分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1．如果說靜態(tài)組織是以提高組織效率為目標(biāo)的，那么動態(tài)組織的目標(biāo)是【】A．技術(shù)創(chuàng)新B．學(xué)習(xí)型企業(yè)C．人際和諧D．信息集成2．在現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素中，被稱為企業(yè)命脈的是【】A．管理B．市場C．人力資源D．信息3．3S特約維修站的功能包括【】A．整車銷售、零配件供應(yīng)和售后服務(wù)B．零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋C．整車銷售、零配件供應(yīng)和信息反饋D．整車銷售、售后服務(wù)和信息反饋4．汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的步驟是【】A．確定管理層次→確定目標(biāo)市場→確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略→建立部門B．確定廠長工作職責(zé)二確定車間主任工作職責(zé)→確定維修人員工作職責(zé)→確定其他人員工作職責(zé)C．建立部門→確定廠長工作職責(zé)→確定維修人員工作職責(zé)→確定其他人員工作職責(zé)D．工作劃分→建立部門→確定管理層次→確定職權(quán)關(guān)系5．富有成效的企業(yè)團隊績效評價體系包括正式評價和日常管理中的【】A．同事評價B．上級評價C．及時評價D．項目評價6．汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范和【】A．企業(yè)會議規(guī)范B．同事交流規(guī)范C．文件撰寫規(guī)范D．與顧客交談規(guī)范7．當(dāng)未預(yù)約顧客到達維修企業(yè)后，業(yè)務(wù)接待員的第一項工作應(yīng)是【】A．在車輛檢查區(qū)檢查車輛狀況，發(fā)現(xiàn)車輛問題要記錄并告知顧客B．陪同顧客進入維修區(qū)，與維修工程師一起維修顧客車輛C．詢問顧客需求，并對顧客信息進行登記D．查看顧客購買憑證和維修記錄8．顧客滿意=QVS，指的是顧客滿意是【】A．產(chǎn)品質(zhì)量、完美的維修結(jié)果和零配件供應(yīng)三個因素的函數(shù)B．品質(zhì)、價值、服務(wù)三個因素的函數(shù)C．企業(yè)維修服務(wù)的最終目標(biāo)D．以適當(dāng)?shù)臅r間、地點和價格為顧客提供服務(wù)9．按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，總成大修的維修質(zhì)量保證期為【】A．6個月或行駛20000kmB．3個月或行駛10000kmC．10天或行駛l500kmD．2天或行駛300km10．汽車維修合同的承修方是指【】A．車主B．維修業(yè)戶C．汽車生產(chǎn)廠家D．待維修車輛11．呆料的特點是物料存量過多、耗用量極少和【】A．物料變質(zhì)或變形B．超過壽命年限C．失去原有功能D．庫存周轉(zhuǎn)率極低12．以下關(guān)于支票的描述，正確的是【】A．支票有金額起點要求B．支票自出票日起30日內(nèi)有效C．轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬，不能支取現(xiàn)金D．填寫支票的出票日期時，既可以用小寫阿拉伯?dāng)?shù)字，也可以用中文大寫13．私人物品出現(xiàn)在作業(yè)區(qū)內(nèi)屬于5S管理中的哪一類問題?【】A．整理B．整頓C．清潔D．素養(yǎng)14．IS09000質(zhì)量體系的認證機構(gòu)是【】A．第三方權(quán)威機構(gòu)B．顧客方C．政府主管部門D．企業(yè)自身15．三包是指包修、包換和【】A．包費用B．包質(zhì)C．包配件D．包退二、填空題(本大題共15小題，每小題1分，共15分)請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。16．在2005年實施的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》中規(guī)定：一類企業(yè)的停車場面積應(yīng)不少于m2。17．企業(yè)CIS中的系統(tǒng)是指在其經(jīng)營理念的指導(dǎo)下形成的一系列經(jīng)營活動。18．影響顧客內(nèi)心期望的因素可分為保健因子和。19．企業(yè)顧客檔案信息通常來源于銷售記錄、車輛管理部門檔案和。20．全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性和。21．QC小組的任務(wù)是在小組范圍內(nèi)控制質(zhì)量，其職能是實現(xiàn)控制。22．汽車維修設(shè)備管理是從、經(jīng)濟和組織三個方面進行的全面管理。23．庫存管理中，安全存量的多少應(yīng)根據(jù)購備時間和而定。24．稅務(wù)機關(guān)對納稅人與履行納稅義務(wù)有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營情況及其稅源變化情況進行的登記管理活動是。25．車輛損失的附加險種有、自然損失險、玻璃單獨破碎險和新增加設(shè)備損失險。26．PDCA循環(huán)是指計劃、執(zhí)行、檢查和四階段循環(huán)。27．IS09000—2000質(zhì)量管理是以顧客為關(guān)注焦點的，即在質(zhì)量管理活動中，把作為出發(fā)點和歸宿點。28．索賠要求特約服務(wù)站對在損壞的車輛進行免費維修。29．企業(yè)要形成良性循環(huán)系統(tǒng)，關(guān)鍵是控制和分析以下指標(biāo)：顧客滿意度、經(jīng)營指標(biāo)、和工作效率。30．分析服務(wù)績效的方法有對比分析法、評比分析法和。三、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)31．計劃職能32．特約維修站33．首問責(zé)任制34．汽車維修質(zhì)量管理35．維修臺次四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)36．現(xiàn)代維修企業(yè)管理的任務(wù)是什么?37．現(xiàn)代維修企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的原則有哪些?38．維修企業(yè)在辦理何種業(yè)務(wù)時必須簽訂維修合同?39．提高顧客滿意度的方法有哪些?40．汽車維修企業(yè)計算機管理的基本功能有哪些?五、案例分析題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)41．在全球性金融危機的影響下，某汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量減少了很多，出現(xiàn)了人浮于事的情況，勞動力成本占公司總成本的比重也日益增加。為了解決這一問題，公司總經(jīng)理希望人事部經(jīng)理能夠提供可供選擇的措施應(yīng)對這一情況，同時，總經(jīng)理也要求人事部經(jīng)理提出當(dāng)公司業(yè)務(wù)回暖時，公司可采取的措施。問題：根據(jù)本案例，試說明，當(dāng)企業(yè)人力資源不