《管理溝通》課件

管理溝通——理念與技巧1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系管理溝通——12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系1第一章導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》？什么是“管理溝通”？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系第一章導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？12/27/2022濱2一、為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變他人態(tài)度和行為的人類溝通。

——米歇爾?海克曼1、“溝通是管理的縮影?！薄绹譅柆敼镜膭?chuàng)始人山姆3、美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系一、為什么學(xué)習(xí)《管理溝通》？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同3問題：究竟是什么能使一個群體干得比

最優(yōu)秀的個人更好呢？出色的工作配合提高了“群體智商”，群體效益取決于一群體成員的相互關(guān)系，即成員彼此之間微妙的感情變化。耶魯大學(xué)的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過一項經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。后來的研究反復(fù)證實了這點。威廉和斯滕伯格發(fā)現(xiàn)，那些不善于處理人際關(guān)系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特別是如果他們不能解決分歧或有效地進行交流的話，影響更大。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系問題：究竟是什么能使一個群體干得比

最優(yōu)秀的4二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（1）1、講故事：理事合一。經(jīng)其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。2、三位一體：身、口、意；“做正確的事”始于正確的想法。沒有思想的人永遠不會成長。職業(yè)經(jīng)理人常犯毛?。褐粡娬{(diào)結(jié)果，不強調(diào)思想。3、以人為本：小智論事，大智論人1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（1）1、講故事：理事合一。經(jīng)其事，5二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（2）命相學(xué)：一命，二運，三風(fēng)水，四積德，五讀書修身、齊家、治國、平天下凡是管理者，都具有四類領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)：一是決定企業(yè)發(fā)展趨勢和方式的特質(zhì)與行動方向；二是決定領(lǐng)導(dǎo)與員工之間管理方式的人際關(guān)系；三是對自我認識和管理的個人自省力；四是實際執(zhí)行企業(yè)任務(wù)的實施能力。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系二、怎樣學(xué)習(xí)《管理溝通》（2）命相學(xué)：一命，二運，三風(fēng)水，四6附錄：IBM創(chuàng)始人約翰·沃特森的管理哲學(xué)

曾被喻為“企業(yè)管理天才”的“IBM”創(chuàng)始人湯姆·約翰·沃特森在分析公司獲得成功的原因時說：“你可以接收我的工廠、燒掉我的廠房，但只要留下這些人，我就足以重新建起ＩＢＭ”?，F(xiàn)任總經(jīng)理奧塔爾則說：“公司是人辦的，公司成功的秘訣在于人。‘IBM’擁有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。”1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：IBM創(chuàng)始人約翰·沃特森的管理哲學(xué)7附錄：劉邦的法寶

2200多年前，中國秦末劉邦、項羽起伏的演義，可謂典范。項羽因戰(zhàn)起家，異常驍勇，卻不善戰(zhàn)。劉邦上馬不能征戰(zhàn)，下馬不能撫民，卻最終取天下，皆因其有獨門法寶。個中原由劉邦最為清楚：“夫運籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也?！?/p>

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：劉邦的法寶2200多年前，中國秦末劉8附錄：大智論人1.有德者不看重金錢，不能用物利引誘他，可以讓他管理財政；2.勇敢者蔑視困難，不能用艱險去強迫他，可以讓他處理緊急事務(wù)；3.壑智者通達禮數(shù)，明于事理，不能假裝誠信去欺騙他，可以讓他負責(zé)要事；4.愚拙者容易被欺騙，不可從事談判、判斷工作；5.不忠者容易動搖，不可讓其知道商機；6.貪圖錢財者容易引誘，不可管理錢財；7.重情者容易變換觀念，不可讓其做決策者；8.雜亂者容易把事情弄得亂七八糟，不可從事井然有序和長效性的工作。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：大智論人1.有德者不看重金錢，不能用物利引誘他，可以讓9三、什么是溝通？啟示：溝通是什么？溝通是建立心理契約溝通是建立期待與承諾1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系三、什么是溝通？啟示：溝通是什么？溝通是建立心理契約溝通是10附錄：杰克·韋爾奇對“溝通”的理解

溝通其實不是一場類似這樣或被排成錄象帶的演講，它也不是公司內(nèi)部所發(fā)行的刊物。真實的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它是在所有過程中最具互動性的，它需要長時間地面對面的往來。它是一種持續(xù)性與互動性的過程，其目的在于創(chuàng)造一致性。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：杰克·韋爾奇對“溝通”的理解11附錄：用勢藝術(shù)――飛龍乘云（一）勢的涵義：在不同語境中可分別解釋為形勢、姿態(tài)、權(quán)力、地位、時機、法度、情況、威力、規(guī)律和運動趨向等。主要有三個層面：一指事物賴以生存發(fā)展的客觀環(huán)境諸因素運動變化及形成格局的情況，即人們常說的“形勢”。二指形勢對事物運動變化進行推動或制約的一種無形的作用力，即人們所說的“勢力”。三指作用于事物的無形之力的方向，即人們所說的“趨勢”。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：用勢藝術(shù)――飛龍乘云（一）勢的涵義：在不同語境中可分別12附錄：用勢藝術(shù)——造勢

“造勢”：去積極主動地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢、格局和趨向，人為創(chuàng)造新聞，凸展形象，增進優(yōu)勢。案例：孫子立威斬寵姬啟發(fā)——管理者之患在于無勢――民聽于威1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：用勢藝術(shù)——造勢“造勢”：去積極主13附錄：用勢藝術(shù)——度勢

“度勢”就是審時度勢。通過敏銳地觀察和分析，估計“勢”運動變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應(yīng)形勢。

啟示：“君子藏器于身，待時而動”。

“待機而發(fā)，見功始助”。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：用勢藝術(shù)——度勢“度勢”就是審時度勢。14附錄：用勢藝術(shù)——借勢

“借勢”是借助有利的形勢，順風(fēng)張帆，順路搭車，實現(xiàn)自己的計劃，提高自己的知名度和美譽度。

案例：張良“保太子”啟示——孫子論勢：“激水之疾，至于漂石者，勢也；故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢。……故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也。”

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：用勢藝術(shù)——借勢“借勢”是借助有利的形15附錄：用勢藝術(shù)——導(dǎo)勢

“導(dǎo)勢”：使形勢導(dǎo)向有利于自己的一面。案例：林肯——會怎么做？

美國南北戰(zhàn)爭時期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正激烈的階段，一位部屬向林肯報告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？”問題：你將如何做？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：用勢藝術(shù)——導(dǎo)勢“導(dǎo)勢”：使形勢導(dǎo)向有利于自己16案例:百事國際集團的“speakout”文化

百事國際集團（中國區(qū)—飲料）人力資源總監(jiān)陳纘（音轉(zhuǎn)）強介紹說，百事有一個獨特的文化，就是“speakout”，鼓勵員工有想法就說。在職業(yè)發(fā)展上也是如此。HR部門（即人力資源部門）定期會對員工做職業(yè)規(guī)劃訪談，了解員工的職業(yè)目標(biāo)，度身定制培養(yǎng)計劃。在百事，所有的職位都是開放的，員工可以根據(jù)自身的發(fā)展，通過內(nèi)部溝通，最終選擇適合自己的職位。比如HR部門的人可以去做市場，市場部的人也可以去做銷售，在百事，各個職位間沒有壁壘。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例:百事國際集團的“speakout”文化17案例：西門子公司的CPD（1）

西門子的“CPD(ComprehensivePersonnelDevelopment)”是一個在全年不斷持續(xù)的交流過程。CPD流程由CPD圓桌會議和CPD員工對話兩部分組成。CPD圓桌會議每年舉行一次，參加人員是公司管理人員：中高級經(jīng)理和人力資源管理顧問。圓桌會議上，參與者對公司團隊和重點員工的潛能進行預(yù)測；回顧過去一年的業(yè)績；提出改進后的與業(yè)績掛鉤的薪酬體系；制定具體的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西門子公司結(jié)合圓桌會議為員工提供發(fā)展渠道：充分預(yù)測潛能的培育計劃。計劃包含青年管理項目、技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)以及與之相協(xié)調(diào)的工作輪調(diào)、項目任命、薪酬調(diào)整等。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：西門子公司的CPD（1）西門子的“CPD18西門子公司的CPD（2）

西門子CPD另外一項重要內(nèi)容是員工對話。員工對話在一年中隨時持續(xù)進行，由經(jīng)理人員和員工直接開展，并在年終填寫“CPD員工對話表格"。這些表格經(jīng)過匯總成為圓桌會議的重要參考。員工對話的內(nèi)容涉及：員工職能及責(zé)任范圍；業(yè)績回顧及未達到預(yù)期結(jié)果的原因分析；潛能預(yù)測；未來任務(wù)及目標(biāo)設(shè)定；員工完成目前職能要求及未來任務(wù)的能力評估；員工本人對職業(yè)發(fā)展的看法；雙方共同商定的發(fā)展措施。在CPD圓桌會議上對有關(guān)員工發(fā)展的所有方面（潛能、薪酬、管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)等等）作出明確的決定和計劃保持一致性，即不分國界、級別、部門地溝通。肥水先流自家田。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系西門子公司的CPD（2）西門子CPD另外一項19第二章互利雙贏1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系第二章互利雙贏12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系20

社會交換理論：

人與人之間的交往是一種交換一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)一、“惠”什么：互利的人情基礎(chǔ)

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系社會交換理論：一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)一、“惠”什么：互利21社會交換的三種情形收獲=付出收獲>付出收獲<付出繼續(xù)交往非常愿意交往結(jié)束交往問題：人與人的交往是否都是勢利之交？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系社會交換的三種情形收獲=付出繼續(xù)交往問題：人與人的交往是否都22案例：《三國演義》啟示：“義氣之交”總結(jié)：“人情的二元結(jié)構(gòu)”

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：《三國演義》12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系23諸葛亮嘉言勢利之交，難以經(jīng)遠。夫士之相知，溫不增花，寒不改葉，貫四時而不衰，歷坦險而益固。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系諸葛亮嘉言勢利之交，難以經(jīng)遠。12/27/2022濱江學(xué)24

現(xiàn)代應(yīng)用：切合人性更高層次的需求

我們傳統(tǒng)組織最初的設(shè)計，是為了滿足心理學(xué)家馬斯洛所言人類需求的前三個層次：食物、安全和歸屬感；這些在現(xiàn)代工業(yè)社會大多已不成問題，因此使得目前的組織難以真正要求員工忠誠和奉獻。除非組織致力于自尊和自我實現(xiàn)這類高層次的需求，否則目前管理方面的紛擾還會繼續(xù)下去。

——漢諾瓦保險公司總裁比爾?歐白恩1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系

現(xiàn)代應(yīng)用：切合人性更高層次的需求我們傳統(tǒng)組25

案例：TCL的用人理念

“對于人才，他們除了要實現(xiàn)自身的經(jīng)濟價值外，還有另一種自我價值要實現(xiàn)，就是成長與成功的欲望，事業(yè)與理想的追求。TCL就是要滿足員工的這一種愿望”

——李東生問題：明了義利之理，如何運用？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：TCL的用人理念問題：明了義利之理，如26

二、怎么“惠”？（一）構(gòu)筑溝通利益平臺：欲取先予即：通過揭示和創(chuàng)造共同之處以創(chuàng)造情感協(xié)調(diào)、要害對接。換言之，對方在接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品、執(zhí)行你的要求、或聽取你的意見后會得到的好處和收益。啟示：“吃虧就是占便宜”1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系二、怎么“惠”？（一）構(gòu)筑溝通利益平臺：欲取先予啟示：27千古不易因果律：人生播種什么，就將收獲什么。1889年，億萬富翁安德魯·卡內(nèi)基親手寫了一篇文章：《財富福音》。他在其中提到，有錢人的一生應(yīng)該分為兩個階段，第一階段是獲得財富，第二階段是分散財富?！拔乙恢必斣礉L滾，有如天助，這是因為神知道我會把錢返還給社會的”－－洛克非勒80歲語。嘉言：

“給予，乃是最高境界的生活方式。”

―約翰·C·馬克斯韋爾施舍是財：何以聚人曰財1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系千古不易因果律：人生播種什么，就將收獲什么。施舍是財：何以聚28劉永好的財富觀“當(dāng)一個人擁有10萬元時，他對于財富的渴求最為強烈，錢對他的重要性也達到頂峰；當(dāng)一個人口袋里裝著1000萬元時，這時他的感覺就是‘要什么有什么’，這一階段人最容易喪失進取的動力，幸好他自己沒有在這里駐足；當(dāng)一個人的財富增加到10億，他會感到口袋里只有1億，其他9億似乎已經(jīng)與他無關(guān)?！薄柏敻粚τ谖覀€人已經(jīng)失去了意義，現(xiàn)在積累財富意味著對社會的貢獻?！?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系劉永好的財富觀“當(dāng)一個人擁有10萬元時，他對于財富的渴求最為29結(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。2、既以為人己愈有，既以與人己愈多。3、己欲立而立人，己欲達而達人4、幫助別人，就是在強大自己——美國社會心理學(xué)家西阿蒂尼5、“以極大的熱情全力以赴地推動客戶成功，你要獲取利益，就要讓你的客戶獲利，互動式經(jīng)營。”

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系結(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。12/27/2022濱江學(xué)院30問題：富不過三代？

幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一個如何長遠發(fā)展的問題。人們對家族企業(yè)仍習(xí)慣于懷疑的眼光。一個普遍的觀點是“富不過三代”：第一代創(chuàng)建公司，第二代人守業(yè)，第三代人揮霍。實際經(jīng)驗也證明這個觀點不無道理。據(jù)調(diào)查顯示，全世界家族企業(yè)的平均壽命只有24年，正應(yīng)了那句“富不過三代”的老話。從世界范圍看，家族企業(yè)中30%能夠生存到第二代，只有10%能夠“活”過第三代，淘汰率相當(dāng)高。研究表明，如果能夠較好地解決財富接班的問題，由家族控制的公司的經(jīng)營業(yè)績要勝過非家族控制的競爭對手。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系問題：富不過三代？幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一31“富不過三代”：超級富豪“敗家率”達80%

世界著名投資銀行JP摩根公布的一份最新研究報告顯示，過去20年內(nèi)，全球超級富豪們的“敗家率”達80%。這次研究以財經(jīng)雜志《福布斯》最新的全球400名富人排行榜與20年前的同一榜單相比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。

除100多位已辭世的富翁外，當(dāng)年在榜的400名超級富豪中，有200多人已因投資失敗破產(chǎn)。其中包括約翰列儂的遺孀大野洋子等。

只有50名超級富豪能夠平穩(wěn)跨越20年全球政治經(jīng)濟的大起大落。包括現(xiàn)在世界第二巨富———傳奇“股神”巴菲特、福特汽車家族的威廉福特、迪士尼家族的羅伊迪士尼、運動品牌Nike創(chuàng)辦人奈特。該報告顯示，因為富有家族的后人都揮金如土，所以很多家族都“富不過三代”。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“富不過三代”：超級富豪“敗家率”達80%32解決之道：學(xué)會花錢的智慧財富新五行：才－－材－－財?shù)难h(huán)金火土水木1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系解決之道：學(xué)會花錢的智慧財富新五行：才－－材－－財?shù)难h(huán)金33結(jié)論：互利雙贏——水桶哲學(xué)“水桶哲學(xué)”的內(nèi)涵：賺錢就像淺底大水桶一樣，把水桶拉向這邊，水就涌向那邊；把水桶推向那邊，水就向這邊涌來。同樣，你想一個人獨占利益，利益就會跟你告別，遠離你而去。如果你想把利益分享給別人，不可思議地利益就會心甘情愿地找你上來。這是最聰明、最上乘的商業(yè)策略。

———【美】瓦那美卡啟示：雙贏思維1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系結(jié)論：互利雙贏——水桶哲學(xué)“水桶哲學(xué)”的內(nèi)涵：賺錢就像淺底大34雙贏思維

那些具有雙贏觀點的人在交流的時候會采取讓雙方都得益的方式，他們）相信最好的解決辦法對雙方都有好處。這種雙贏習(xí)慣的基礎(chǔ)是：致力于共同利益的信任關(guān)系；條件和責(zé)任明確的業(yè)績或者合作協(xié)議；公正地分配獎勵的組織體系；確保方案是由雙方共同作出，而不是由一方或者另一方強加的原則性協(xié)商。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系雙贏思維那些具有雙贏觀點的人在交流的時候會采取讓雙方都得益35（二）尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系（二）尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王12/27/2036

解人頤終日奔波只為饑，方才一飽便思衣；衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻；娶得美妻生下子，恨無田地少根基；買得田園多廣闊，出入無船少馬騎；槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺；縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣；做了皇帝求仙術(shù)，又想登天跨鶴飛；若要世人心理足，除是南柯一夢西。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系

37理解下屬：給什么？了解如何能取得進展；參與制訂決策；培養(yǎng)工作所必要的才能；自由的工作；了解他們期望了解的東西；反饋；能聽取他們的意見；信息；平等和禮遇；承認他們的能力；獎勵他們的努力1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系理解下屬：給什么？了解如何能取得進展；反饋；12/27/2038員工的信息需求：關(guān)于工作及個人提升的機會工作的內(nèi)容及要求工作的安全性工作的穩(wěn)定性接受培訓(xùn)的機會工作的前景薪資福利部門績效結(jié)果個人獎酬與績效關(guān)系1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系員工的信息需求：關(guān)于工作及個人提升的機會工作的前景12/2739員工的信息需求：關(guān)于公司歷史在同行業(yè)中地位發(fā)展前景組織結(jié)構(gòu)管理制度銷售額、收入及增長財務(wù)狀況研發(fā)能力現(xiàn)有的、新的和即將面世的產(chǎn)品經(jīng)理的姓名及其他情況公司政策投資計劃社區(qū)關(guān)系現(xiàn)實問題上的立場1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系員工的信息需求：關(guān)于公司歷史現(xiàn)有的、新的和即將面世的產(chǎn)品1240初級管理者的信息需求管理權(quán)責(zé)職權(quán)范圍部門的任務(wù)、指標(biāo)下屬工作狀態(tài)下屬工作業(yè)績下屬的需要與更高管理層及其他部門的關(guān)系狀況1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系初級管理者的信息需求管理權(quán)責(zé)12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)41高級管理者的信息需求與政府、社區(qū)間的關(guān)系。競爭對手、合作者及顧客的基本情況。

宏觀經(jīng)濟及行業(yè)經(jīng)濟政策。

經(jīng)濟環(huán)境及發(fā)展趨勢。股東的要求。

各項計劃的執(zhí)行情況的反饋。

企業(yè)所擁有的各種資源狀況。各部門職責(zé)的履行狀況。創(chuàng)新趨勢。員工對公司的態(tài)度。公司規(guī)則、政策和計劃被理解和接受的程度。員工進一步提高效率的方式。員工的抱怨和不滿。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系高級管理者的信息需求與政府、社區(qū)間的關(guān)系。企業(yè)所擁有的各種資42附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利

（1）被需權(quán)。下屬有權(quán)運用自己的才能，以一種有意義的方式與組織的使命聯(lián)系在一起。

參與權(quán)。每一個人都有權(quán)參與，有權(quán)輸入信息。此外，領(lǐng)導(dǎo)者必須對建議作出回應(yīng)，與下屬一道滿足顧客的需求。盟約關(guān)系權(quán)利。合同關(guān)系是建立在對工資、工作條件、假期，以及其他方面作出規(guī)定的法律協(xié)定基礎(chǔ)之上的。盟約關(guān)系建立在忠于共同的目標(biāo)和價值觀念的基礎(chǔ)之上。這種關(guān)系能夠滿足更深層次的需求，使工作具有意義。理解權(quán)。下屬有權(quán)知道并且了解下面的情況：組織使命，個人事業(yè)路徑，競爭，工作環(huán)境，雇傭條款。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（1）被需權(quán)。下屬有權(quán)運43附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（2）影響自己命運的權(quán)利。下屬應(yīng)該總是能夠參與那些能影響他們事業(yè)的業(yè)績評估和提升調(diào)動決定。責(zé)任權(quán)。負責(zé)任包括要為完成團體目標(biāo)作出貢獻，共同承擔(dān)團體的問題和風(fēng)險。在評價貢獻的時候應(yīng)該依照清晰的，可以讓人接受的標(biāo)準(zhǔn)。上訴權(quán)。每一個人都應(yīng)該有權(quán)對那些可能會威脅到上面所講到的一種或幾種權(quán)利的決定進行上訴。承諾權(quán)。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：下屬期望從上級可以得到的權(quán)利（2）影響自己命運的權(quán)利。44案例：員工援助計劃在國外，長期以來流行員工援助計劃(EmployeeAssistanceProgram，EAP)的服務(wù)，它是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目，是一種能幫助組織成員克服壓力和心理方面困難的有效工具，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效并改善組織氣氛和管理。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：員工援助計劃在國外，長期以來流行員工援助計劃(Emp45EAP的主要內(nèi)容和作用EAP通過專業(yè)人員對組織進行診斷和建議，為員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、咨詢和培訓(xùn)，幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事與客戶關(guān)系，迅速適應(yīng)新環(huán)境、克服不良嗜好等，從而提高績效及改善組織氣氛和管理。完整的EAP可以分成三個部分：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；處理壓力所造成的反應(yīng)，即對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；改變個體自身的弱點，即改變不合理的認知、行為模式和生活方式等。EAP還包括壓力評估、組織改善、教育培訓(xùn)、壓力咨詢、健康體檢、健康增進方案、員工績效改善、員工自信心的提高等內(nèi)容。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系EAP的主要內(nèi)容和作用12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系46EAP的現(xiàn)實意義在美國，每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺勤；每一個員工的缺勤會造成668美元的損失；40%的員工跳槽或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致；更換一個雇員要損失10000~30000美元；75%的員工會在工作時間考慮個人問題。對EAP每投資1美元，將有5~7美元的回報。1994年Marsh&McLennan公司（馬什?麥克里安公司，全球最大的保險顧問公司之一）在對50家企業(yè)進行調(diào)查之后指出：在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%；美國一個擁有7萬員工的信托銀行在引進EAP之后，僅僅一年，在病假的花費上就節(jié)約了739870美元的成本。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系EAP的現(xiàn)實意義在美國，每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺47與員工溝通應(yīng)避免的問題命令員工過多，聽取他們的意見卻很少。下達下去的指令令人難以理解。部分內(nèi)容與管理工作緊密相關(guān)，而與工人無關(guān)。員工溝通中宣傳過多。缺乏坦誠精神。不能反映變化的情況。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系與員工溝通應(yīng)避免的問題命令員工過多，聽取他們的意見卻很少。148附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式

1、總裁參觀。2、發(fā)自總裁的E-mail的認可。3、將一項特別成績告知所有員工。4、員工永久檔案中的認可書。5、將員工的姓名列入公司時事通訊中最重要的人員一欄。6、獎勵標(biāo)志有“工作出色”的鋼筆。7、獎勵公司的咖啡杯。8、“優(yōu)秀男孩或女孩”的標(biāo)簽。9、帶薪假。10、會議上的認可。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式1、總裁參觀。12/49附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式11、鮮花。12、T恤。13、與總裁或其他決策層人員共進午餐。14、新頭銜。15、汽球。16、當(dāng)?shù)仫埖?、劇院或錄影帶出租店的贈券?7、靈活的工作時間。18、專門的停車位。19、私下的口頭贊揚。20、團隊的便餐慶祝會。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式11、鮮花。12/2750附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式21、對分配的工作任務(wù)有權(quán)選擇。22、贊賞證書。23、甜餅。24、團隊?wèi)c祝歌。25、挑選一個工作場所做一周廣播站。26、允許遲來或早退的卡片。27、給工作場所提供一個月的循環(huán)蘇打水罐裝機。28、握手和“謝謝你”。29、公司特制品和廣告條款。30、一天的老板。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式21、對分配的工作任務(wù)51附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式31、關(guān)愛員工的愛人和孩子。32、給員工洗車。33、食品：全天供應(yīng)的吸管、比薩、面包圈或是一些健康食品。34、“不參加會議”的卡片。35、一周免費使用自動售賣機的特權(quán)。36、賓果游戲票。37、桌上的金星標(biāo)志。38、提供面部、腳部按摩。39、給員工準(zhǔn)備早餐。40、在業(yè)主或主管家里辦聚會。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式31、關(guān)愛員工的愛人和52附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方式行事”的卡片。42、軟件、特殊鍵盤、椅子等。43、在當(dāng)?shù)氐膱蠹垈€刊登員工的業(yè)績。44、分配額外的職責(zé)。45、保證安靜、思考的空間。46、在作決定時考慮員工的意見。47、假若時裝修辦公室。48、進行長時間會議和訓(xùn)練課程時提供午餐和晚飯。49、聽取員工的意見。50、鼓勵、允許員工按各自的選擇參加研討會。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：50條無成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方53四、溝通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平“清”：非淡泊無以明志“勤”：我越是努力，就越有運氣——百萬富翁言“忍”：要想自由，就要學(xué)會克制自己的欲望?！吨腔蹣洹贰捌健保簞洹才恍杏谏?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系四、溝通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、54“清”：宜家創(chuàng)始人的“小氣”

“平”：三國演義中的劉備曾國藩體會：“清字箴曰：名利兩淡，清心寡欲一介不茍，鬼伏神欽。慎字箴曰：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，死而后已，行有不得，反求諸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以繼日?！?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“清”：宜家創(chuàng)始人的“小氣”“平”：三國演義中的劉備155結(jié)論：

人主不宜有所好。君子各以其所好為禍不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系結(jié)論：12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系56第三章：第三種資本1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系第三章：第三種資本12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)57知本家——第一種資本金錢——第二種資本誠信——第三種資本一、何謂第三種資本？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系知本家——第一種資本一、何謂第三種資本？12/27/202258問題：一個年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達一個渡口時，他身上已有了七個背囊，美貌、金錢、榮譽、誠信、機敏、健康、才學(xué)。渡船開出時風(fēng)平浪靜，過了不知多久，風(fēng)起浪涌，上下顛簸，險象環(huán)生。老艄工對年輕人說：“船小，負載重，客官你必須丟掉一個背囊，才可安全到達?！笨茨贻p人不肯丟掉任何一個，老艄工又說：“有棄有取，有失有得?！蹦贻p人想了想，把“誠信”丟到水里。小測驗：我們也來答答高考題1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系問題：一個年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達一個渡口時，他身上已59問題：

假如讓您扔掉這七個背囊，先從最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系問題：假如讓您扔掉這七個背囊，先從最不60何謂“誠信”“信者，常也！信之至，乃謂之誠?！眴栴}：如何解決“渡船”問題？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系何謂“誠信”“信者，常也！問題：如何解決“渡船”問題？12/61

為政三要：足兵、足食、民信。孟子：魚和熊掌

生：健康－－“利”義：誠信－－“義”1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系孟子：魚和熊掌12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系62二、誠信的作用1、人格的最低限——溝通中的確定性——人無信不立

智者尤需如此?。?！為什么？

智有誠實之謂信。智通則多變，故授之以信。信者，成萬物之道也。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系二、誠信的作用智者尤需如此?。。槭裁?？63案例：李嘉誠做生意是無信不立

“我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉誠在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語驚人，他列舉三個理由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來不做，但別人對我卻不一定守信，結(jié)果當(dāng)然是我吃虧。”“我經(jīng)常教導(dǎo)他們，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的資金也不足以應(yīng)付那么多的生意，而且很多是別人主動來找自己的，這些都是因為守信的結(jié)果。對人要守信用，對朋友要有義氣，今日而言，也許很多人未必相信，但我覺得‘義’字，實在是終身用得著的?！?/p>

“不論在香港還是在其他地方做生意，畢竟信用最重要。一時的

損失，將來是可以賺回來的；但損失了信譽，就什么事情也不能做了?！?/p>

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：李嘉誠做生意是無信不立“我并不是做生意的料。64“這件事說明，一個企業(yè)要想長期地在社會生存下去，要想健康地成長，它必須有社會責(zé)任感，它不能過分投機。在中國社會轉(zhuǎn)型期間當(dāng)然會有很多很多的機會，如果我們企業(yè)家把這個注意力完全集中在機會上面，而忽略了對社會的承諾，那么這個企業(yè)是做不長的。不管現(xiàn)在多么紅火，它是做不長的。”————劉永行啟示：天助者，順也；人助者，信也。--《易傳》請看：美國《財星》雜志對500家大企業(yè)老板的調(diào)查1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“這件事說明，一個企業(yè)要想長期地在社會生存下去，要想健康地成65問題：在雇傭并晉升高級主管時，認為最重要的特質(zhì)是什么？答案：誠信與可靠凱特法則：在學(xué)會做生意前，要學(xué)會誠信。誠信不只是一種高尚的職業(yè)品質(zhì)，而且也是一種商業(yè)優(yōu)勢。美國哈佛大學(xué)著名的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家魯本說：“領(lǐng)導(dǎo)能力在某種程度上是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的折射，因為沒有信任的指示與貫徹只是一場權(quán)力的游戲?！?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系問題：在雇傭并晉升高級主管時，認為最重要的特質(zhì)是什么？答案：662、至誠感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆”建廠高手：劉曾適－－“劉電腦”借錢第一：陳世昌

啟示：

功成理定何神速？速在推心置人腹。

——白居易《土德舜》1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系2、至誠感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆”啟示：12/267

3、現(xiàn)代總結(jié)

（1）減少雙方猜忌的機會，降低彼此誤解的幾率。（2）雙方都不必費心費力在“算計”“折磨”“對付”等沒有意義，不具建設(shè)性的事情上。（3）維持聲望、維護名譽，并保有未來被信任的籌碼。（4）自己表里如一，不必為一再圓謊而辛苦，心情愉快，待人處事就自然多了。（5）減少信息收集成本和協(xié)調(diào)成本。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系3、現(xiàn)代總結(jié)12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系68三、如何建立可信度？

1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操縱型、夸張型、自大型、逃避型。

誘致型謊言：領(lǐng)導(dǎo)者難以克服的三大通病好貨、好色、好諛1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系三、如何建立可信度？1、言必信69色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進讒，讒進必危國。然天下之失，非由美色，實由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其謀，千載之下，綿綿不絕。人主宜詳審之。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進讒，讒70嘉言：諛人的危害石田法則：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危險的人?！邮芊畛?，就是接受風(fēng)險?？肆_普頓法則：偏聽偏信是產(chǎn)生偏見的開始，這種“固執(zhí)的判斷”與其說是由于嫌惡，甚至厭惡某些人、觀點、活動，倒不如說是由于固守己見引起的。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系嘉言：諛人的危害石田法則：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危71如何識諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來滿足你的需要；其人對群眾和領(lǐng)導(dǎo)是否一視同仁、熱心；其人對你（領(lǐng)導(dǎo)）是否有超出常人的舉動或做作行為，有，背後必藏有企圖。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系如何識諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來滿足你的需要；12/272案例：管仲知人易牙：殺子以適君，非人情；不可開方：倍親以適君，非人情；難近豎刁：自宮以適君，非人情；難親案例：韓昭侯識諛。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：管仲知人12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系73案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏

耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無上，習(xí)慣于臣民的山呼海頓，久之，就會“喜諛惡直”；目習(xí)：看見的都是對自己的奉迎和諂媚。久之，“喜柔惡剛”；心習(xí)：皇帝要求一切都必須實現(xiàn)，一切意見都必須照辦，久之，產(chǎn)生驕慢之心，“喜順惡違”三習(xí)生一弊：喜小人而惡君子1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無上74下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說真心話有各種表現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級沒能很好地完成，因怕受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，下級便向領(lǐng)導(dǎo)說謊，能混則混。為了取悅領(lǐng)導(dǎo)，為了向領(lǐng)導(dǎo)邀功請賞，往往是夸大事實，做些不切實際的匯報。明明違反了制度規(guī)定，甚至犯了錯誤，為了掩人耳目，企圖逃避責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)追究，硬是不敢承認錯誤。領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，聞功則喜；闖過則變，促使下屬投其所好，助長不說實話的不良風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)者的官僚主義，導(dǎo)致下屬產(chǎn)生對抗情緒。領(lǐng)導(dǎo)者聽不進下屬的意見，下級看不慣領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，人們從內(nèi)心里不愿向他們說心里話。個別領(lǐng)導(dǎo)的自私自利，大搞親疏有別。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說真心話有各種表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級沒能很好75

如何做到言必信？（1）三思而后諾：有必要承諾嗎？有能力實現(xiàn)嗎？愿意嗎？有時間嗎？（2）不宣布無能力執(zhí)行的決策；（3）不下達無法強制執(zhí)行的命令。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系如何做到言必信？（1）三思而后諾：12/27/2022濱76

自我反思：兼聽則明

對不同意見的征求是否誠心？

是否先說出自己的結(jié)論？（在下屬發(fā)表意見前）是否常作多方面的思考，并獎勵下屬如此做？下屬能否在自己面前輕松提出他的相反見解？嘉言：“領(lǐng)袖的耳朵，必須能與人們的聲音共鳴。”

――美國總統(tǒng)伍德羅·威爾遜

嘉言：“好領(lǐng)袖總是鼓勵跟隨者說出他所需要知道的事，而不是他喜歡聽的話?！?/p>

――約翰·C·馬克斯韋爾

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系自我反思：兼聽則明對不同意見的征求是否誠心？177附錄：傾聽的技巧停止說話設(shè)法讓說話者輕松讓對方知道你想傾聽他的話集中精神與說話者一起融入他的話中有耐心提問題1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：傾聽的技巧停止說話12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系782、行必果——逆商的培養(yǎng)問題：人為什么做事鮮有克終？答案：三難——難行、難忍、難舍－－逆商低下嘉言：“士人第一要有志。第二要有識，第三要有恒。有志則不甘為下流；有識則學(xué)問無盡，不敢以一得自足；有恒則斷無不成之事?！薄对恼?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系2、行必果——逆商的培養(yǎng)問題：人為什么做事鮮有克終？12/279案例：陳嘉庚還債

旅居新加坡的陳嘉庚先生在經(jīng)營實業(yè)之初，規(guī)模不大，其父欠巨債20萬，按新加坡的法律，父子債不相及。但陳嘉庚認為中華美德以信義為本，雖然從法律上沒有還父債的義務(wù)，但道義上不免遺憾，于是，和債權(quán)人協(xié)商，分期償還了父債。此舉使他在東南亞獲得了崇高的信譽，為事業(yè)的蓬勃發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：陳嘉庚還債旅居新加坡的陳嘉庚先生在經(jīng)營實業(yè)之初80逆商:一個人面對逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存逆境會幫助一個人的生存，增強你的斗志。本田宗一郎，“全世界都聽說過我那百分之一成功的故事，卻不知道我有九九次失敗。危機提高警惕困境促進思維把重點放在目標(biāo)上。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系逆商:一個人面對逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存12/27/81情商在管理溝通中的作用

－－情商高于智商

美國一家很有名的研究機構(gòu)調(diào)查了188個公司，測試了每個公司的高級主管的智商和情商，并將每位主管的測試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對領(lǐng)導(dǎo)者來說，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù)，也一樣能成功。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系情商在管理溝通中的作用

－－情商高82附錄：四種最具破壞性的負面情緒過度的焦慮→無法有效處理當(dāng)時的情況或面對當(dāng)時的人。過度的憤怒→克制不了自己的情緒，無法理智思考與行事。過度的沮喪→暴露出自己的卑賤和可憐的一面。過度的罪惡感→容易被其他的人或事物所操縱，導(dǎo)致自己無法作出良好的判斷，或下錯誤的決定。而且對集體來說，領(lǐng)導(dǎo)人在情緒沖動或不良情況下的決策失誤是非常致命的。如劉備為報兄弟之仇一怒伐吳，被火燒連營八百里，損兵折將數(shù)十萬人，蜀國從此一蹶不振。對我們的公司或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說，工作中有沒有因為情緒問題而造成的失誤呢？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：四種最具破壞性的負面情緒過度的焦慮→無法有效處理當(dāng)時83劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦

“有三次我們在考慮，究竟是跳岷江還是跑新疆。結(jié)果我們新疆沒跑，岷江也沒跳，我們堅持干下來了。一個企業(yè)要發(fā)展，第一位重要的是在最開始的時候要克服困難，要有思想準(zhǔn)備――吃苦。中國的私營企業(yè)，特別是從事產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的私營企業(yè)，開初都得要有這樣的準(zhǔn)備。”“如果我的成功能給人以啟示的話，那么，我認為，最重要的兩個字就是吃苦。我在20歲以前的經(jīng)歷，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦難，給了我一種信念‘一種力量，一種雄視艱難困苦的毅力和勇氣?！?/p>

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦“有三次我們在考84劉永行:困難相對論

市場疲軟看上去是壞事，但壞事也會轉(zhuǎn)化為好事，你的企業(yè)能在這個時候背時不利，還能確立自己的相對優(yōu)勢。市場疲軟搞得大家都唉聲嘆氣，但如果我們反其道而行之，考慮能否在絕對數(shù)字下降時擴大相對的市場份額，下大力氣研究市場、開發(fā)市場，等市場恢復(fù)后，市場就是你的，而不是人家的，這時候，你的相對優(yōu)勢就建立起來了。

劉永行說：大家都在抱怨市場不規(guī)范，其實市場不規(guī)范就是商機。因為如果大家都不講信譽，而我們大講特講，我們便鶴立雞群，便確立了我們的相對優(yōu)勢。反過來，如果大家都守契約，便顯不出我們。實際上我們做的不過是我們應(yīng)該做的，但別人便對你另眼相看，對你百分之百的相信，把你看成神似的，商譽可以說起了至關(guān)重要的作用，而這種商譽正是相對優(yōu)勢所在。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系劉永行:困難相對論市場疲軟看上去是85逆境：化逆為助

“處世不求無難，世無難則驕奢必起；是故圣人設(shè)化，以患難為逍遙?！薄坝谌瞬磺箜樳m，人順適則心必自矜；是故圣人設(shè)化，以逆人為園林?！?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系逆境：化逆為助“處世不求無難，世無難則驕奢必起；86附錄：20個建立信任關(guān)系的行為

1、告知實情。2、實現(xiàn)對對方的承諾并告知你對他的期望。3、言必行，行必果。4、展示出你的真心實意。5、積極遵守規(guī)則。6、勇于承擔(dān)責(zé)任。7、不要托辭搪塞。8、樹立良好的道德形象。9、不要吹牛。10、避免在背后說三道四。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：20個建立信任關(guān)系的行為1、告知實情。12/27/287附錄：20個建立信任關(guān)系的行為11、必要的時候三緘其口。12、如果你在截止日期前完成不了工作的話，事先坦白地說出來。13、幫助他人做好事情。14、尊重每一個人。15、始終如一地對待別人。16、認識并贊賞別人的成績。17、交流要清晰，表里一致。18、主動與人交往，避免在彼此間樹立障礙。19、尊重自己和他人的時間。20、定期反省自己并更新伙伴關(guān)系理念，提出有效的建議。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：20個建立信任關(guān)系的行為11、必要的時候三緘其口。12883、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧啟示：善意的謊言案例2：魯宗道遲到啟示：巧詐不如拙誠1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系3、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)89第四章平等待人——不用花錢的獎勵

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系第四章平等待人12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系90案例：陳女士的抱怨

陳女士是一家日本著名公司的部長，在談到公司里中國員工的地位時，她突然壓低了聲音：“日本人就是不信任我們。”她情緒有些激動。在等級森嚴(yán)的日本公司里，部長是僅次于總裁級別的高層了。在陳女士的公司里，每個部都有兩個部長，一個中國部長，一個日本部長。當(dāng)然，中國部長只能是“副”的?！爸袊说哪芰Σ槐厮麄儾睿麄冏焐蠏熘就粱?，但骨子里瞧不起中國人。為什么不提拔我們的干部？為什么不讓位給我們？放手讓中國員工干，我們一點也不差?！标惻空f。問題：陳女士的抱怨根源是什么？1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：陳女士的抱怨陳女士是一家日本著名公司的部91一、平等的涵義1、機會均等2、人格平等啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系一、平等的涵義1、機會均等12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系92案例：楊元慶的民主運動楊元慶為了打破員工心理壁壘，堅持每天早上到公司大門口迎接上班的員工，而員工向楊元慶問好，必須直呼老板的名字。事實證明，這個措施行之有效，員工都對老板直呼其名。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：楊元慶的民主運動楊元慶為了打破員工心理壁壘，堅持每天早93二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士--教練型領(lǐng)導(dǎo)

案例：三顧茅廬的故事啟示：“禮不能任賢舉能，則不為禮”智者亦俗，敬而增益也。善用人者為之下。嘉言：你的成長，決定了你這個人。你這個人，決定了你能吸引什么樣的人。你所吸引來的人，決定了你組織的成功與否。

－－[美]約翰·C·馬克斯韋爾1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士--教練型領(lǐng)導(dǎo)嘉言：1942、建立人性化管理制度案例：北電網(wǎng)絡(luò)消除級別的員工管理1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系2、建立人性化管理制度案例：北電網(wǎng)絡(luò)消除級別的員工管95北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（1）

消除級別——北電網(wǎng)絡(luò)的人力資源部從表面的稱謂到許多待遇方面開始消除級別在公司內(nèi)部盡量讓組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少公司的領(lǐng)導(dǎo)層。

消除級別的方式——北電網(wǎng)絡(luò)對每個工作都有職位描述稱之為JCI（職位復(fù)雜性指標(biāo)）。這一指標(biāo)既表明了員工的工作職責(zé)又通過職位分析和人才市場的行情對這個職位進行薪酬定價。按需配置——北電網(wǎng)絡(luò)并不是到了經(jīng)理級就一定有一個辦公室。也不是你升到哪一個級別就會有什么樣的筆記本電腦，在辦公條件上不按級別來定配置，而是看工作需要。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（1）12/27/2022濱江96北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（2）時刻消除心中抱怨——由于信息傳遞的效率和理解的偏差，員工在工作和生活中難免會時時遇到困難和情緒北電網(wǎng)絡(luò)公司有許多可以排除抱怨的途徑。調(diào)查細節(jié)反映實情——北電網(wǎng)絡(luò)每年都有員工意見調(diào)查，通過調(diào)查給人力資源部一個整體的員工情緒指數(shù)。不會等到員工走時才留——在北電網(wǎng)絡(luò)公司。員工因為種種原因提出辭職時公司通常會執(zhí)行一個辭職面談流程人力資源部會跟這個員工談，看這個人應(yīng)不應(yīng)該挽留，如何通過面談獲得具體的管理方面的建議。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系北電網(wǎng)絡(luò)：消除級別的員工管理（2）12/27/2022濱江學(xué)973、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子啟示：反過來看自己——“如果一個人是正確的，他的世界也就會是正確的?！保?）凹心——自卑心

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系3、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子12/27/202298啟示：“如果你以積極。動態(tài)發(fā)揮你的思想，并且相信成功是你的權(quán)利的話，你的信心就會使你成就所有你所訂定的明確目標(biāo)。但是如果你接受了消極心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐懼和挫折的話，那么你所得到的也都只是恐懼和失敗而已?！报D―《給加西亞的信》反思：現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系啟示：12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系99

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷阱；有意隱藏或不給學(xué)習(xí)、提升的機會；不給下屬調(diào)往其它有發(fā)展?jié)摿Σ块T的機會。2、排擠。對有成績的人背后說三道四，惡意攻擊（對別人進行不良宣傳）；對有能力的人不聘用，不向上級推薦；工作不配合，冷落；把有能力的下屬調(diào)到無關(guān)緊要的崗位或解聘。3、獨斷。對下級提出的準(zhǔn)確建議，給予反駁、否決、打擊；搶先發(fā)言；總認為自己意見是正確的，不愿聽取他人意見；喜歡能力差順從型的人；強烈的官僚作風(fēng)，讓下屬處處感覺到他是領(lǐng)導(dǎo)；談話時，總把自己的觀點強加給他人。

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現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷100

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢：美貌、學(xué)歷、能力、家庭；看到別人優(yōu)越，自己心理不高興；對下級、同級打擊報復(fù)；越能干，越不讓你干。5、自夸。喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會中的地位，賣弄一些管理技能；強烈的自我表現(xiàn)欲。6、虛榮。在某些場合，即使自己說錯了話，也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤，找各種理由為自己開脫或證明自己正確；對某些工作，自己不清楚，也要指手畫腳們；說話的語氣帶有威脅性，不敢面對失??；經(jīng)常在別人面前說領(lǐng)導(dǎo)多么賞識他；不敢暴露自己的弱點，偽裝自己。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢：101

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏安全感。對下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧、經(jīng)驗不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周圍的人打成一片，保持神秘感。8、搶功。處處居功，把下屬的功勞記在自己身上。9、奢華。

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現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏安全感。對下屬完成的工102

3、調(diào)平自我心態(tài)（2）凸心——驕傲心現(xiàn)象：美國管理學(xué)家文特森和耶特曼對總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn)驕的表現(xiàn)：“強勢老板管理溝通綜合癥”

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系3、調(diào)平自我心態(tài)（2）凸心——驕傲心12/27/103“強勢老板管理溝通綜合癥”（1）合作或共事時以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對方的利益和情感不顧；常常打擊或攻擊別人的觀點和看法，對下屬和身邊的人采取的態(tài)度90%是否定的態(tài)度，對別人的好的意見和工作貢獻總是極力加以否認；每次開會都采取強硬政策，逼迫全體人員接受他個人的觀點和看法，不愿意傾聽下屬的意見；在下級面前，面露兇相；下級不敢向“他”說出自己真實的看法或意見，因為你一旦說錯一句話，或你提的方案“不好”，他就會打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激；1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“強勢老板管理溝通綜合癥”（1）合作或共事時以自我為中心，104“強勢老板管理溝通綜合癥”（2）不愿意任用和會見跟他有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者；喜歡給別人一次次“洗腦”，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊；明知道自己有錯，但死不認，而且一定要想方設(shè)法維護自己的錯誤，自圓其說，證明自己“英明神武”；當(dāng)下級在工作上與“他”存在不同意見時，“他”總是先發(fā)火，動不動就與自己的下級吵架；

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“強勢老板管理溝通綜合癥”（2）不愿意任用和會見跟他有個性105“強勢老板管理溝通綜合癥”（3）以勢壓人，不以理服人，以德服人，使下屬感到自己在被強迫接受“他”個人的觀點和做法；下級在“他”面前經(jīng)常感覺自己沒法跟“他”說話，原因是“他”從不讓自己的下級好好地說話，不讓身邊的人充分地表達自己的意見；經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊，下級感覺自己總是無緣無故地被“他”批判，在“他”面前感覺沒有受到尊重，自尊心受到嚴(yán)重挫傷；1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系“強勢老板管理溝通綜合癥”（3）以勢壓人，不以理服人，以德106

驕的后果（1）老是感覺別人都不能讓他滿意老是不停地說話，發(fā)號施令，但效果又不好聽不到下級真實的意見，越來越主觀武斷；不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對自己的否定，整天不開心；不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重；沒有真正的朋友，也沒有感情上的溫暖

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系驕的后果（1）老是感覺別人都不能讓他滿意1107驕的后果（2）對企業(yè)：良好和諧的組織氣氛被破壞，他總是搞得別人心神不安，神經(jīng)高度緊張；整體工作效率下降，因為人們情緒不好，因此思路不順暢，精神壓抑；員工越來越喪失個性，創(chuàng)造性不斷下降，原因是他們老是被一個人否定和批判；員工感覺自己在企業(yè)不受尊重，沒有地位，因此就沒有歸屬感和安全感；團隊的凝聚力不足，合作流于形式和表面；一些人隨時準(zhǔn)備走人，脫離這個苦海，原因不是金錢，而是缺少個人發(fā)展空間；組織變得沉悶，總體決策水平下降

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系驕的后果（2）對企業(yè)：12/27/2022濱江學(xué)院108驕的后果（3）他身邊的人：難受，頭痛，氣憤，感覺自己象一件物品，被人作弄；自尊心嚴(yán)重受傷，人格完整和健康性受到影響；壓抑，痛苦，看不到自己工作的成績和發(fā)展方向，因為被否定得太多了；開始變得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了……

成功是失敗的媽媽：“高科技企業(yè)以往的成功，往往是失敗之母。”－－任正非1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系驕的后果（3）他身邊的人：12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系109古人的總結(jié)官不與勢期而勢自至；勢不與富期而富自至；富不與驕期而驕自至；驕不與亡期而亡自至。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系古人的總結(jié)官不與勢期而勢自至；12/27/202110人為什么會驕傲？心理與思維：

依賴路徑——積極—自動化消極—刻板與惰性根本原因：自尊心的膨脹—狂妄自大思維陷阱：終點站癥候群嘉言：“讓領(lǐng)袖畏懼的諸事之中，自滿應(yīng)是居于首位的東西。”――約翰·C·馬克斯韋爾

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系人為什么會驕傲？心理與思維：12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)111附錄：終點站癥候群具有諷刺意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠達到某種目標(biāo)，就不需要再成長，這種癥狀可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項獎賞，或者獲得某種身價、財力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請記住雷·柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見嫩綠，就表示你仍在成長。一旦你成熟以后，便開始腐朽?！?/p>

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[美]約翰·C·馬克斯韋爾

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：終點站癥候群12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系112如何防驕？

①樹立“危機意識”——終極管理與顧客抱怨管理案例：《華為的冬天》——華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好?！叭A為還未處在冬天的位置，在秋末冬初，能認真向別人學(xué)習(xí)……居安思危，也許冬天來臨之前，我們以做好了棉襖。”－－任正非：《北國之春》結(jié)論：“唯有惶者才能生存”

沒有危機意識只能引來危機

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系如何防驕？①樹立“危機意識”——終極管理與顧客抱怨管理113案例：中國名企的危機意識

華為任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是只有危機感。也許是這樣才存活了十年?！边@些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽，有人問我在榮譽面前有什么感受時，我曾說：“只能高興三分鐘?！痹S多人認為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽的視而不見，我們的修練境界還差得遠。

海爾張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵?！?/p>

聯(lián)想集團柳傳志說：“我們一直在設(shè)立一個機制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的機會就來了?！?/p>

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：中國名企的危機意識華為任正非的話說，“十114案例：野村證券“求”失敗問：野村公司最大的缺點是什么？答：（吉久——野村證券公司總裁）如果你看一遍我們的歷史，你會發(fā)現(xiàn)我們在每件我們嘗試過的事情上都能取得成功。我們還沒有失敗過。我認為那就是一個缺點。我認為野村公司需要一次失敗。問：為什么你要經(jīng)歷一次失??？答：過去的成功可以被看作是一個導(dǎo)向的陷阱。今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化。但是野村的某些人認為我們在過去取得成功的方式就是將來可以成功的辦法。這樣去想是自然而然的事情。但是除非你遠離那樣的想法，否則，你就會降低自己適應(yīng)變化的能力，更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力?！毒奕说闹腔邸?/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系案例：野村證券“求”失敗問：野村公司最大的缺點是什么？12/115企業(yè)危機通則

（1）決策人物危險訊號將企業(yè)私人化：有些公司，老板把他私人的利益置于公司利益之上，往往利用公司，做為他私人賺錢的工具，這是最危險的信號。桃色新聞頻繁出國“考察”不斷：如果中小企業(yè)型的個人公司老板，以假借到海外視察為由，私下卻帶著女朋友到國外去旅行，做這種不可告人的事，就是不合理的。辦公室過于豪華個人享受太奢侈沉醉于賭博1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系企業(yè)危機通則（1）決策人物危險訊號12/27/2022濱江116企業(yè)危機通則

（2）找借口掩飾精神頹喪辦公室里無主人行動神秘兮兮好好先生卷入陷阱插手投機生意占卜以決策略發(fā)生犯罪行為經(jīng)營者自殺經(jīng)營資質(zhì)太差

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系企業(yè)危機通則（2）找借口掩飾精神頹喪12/27/2022濱117企業(yè)危機通則

（3）經(jīng)營決策危險信號貿(mào)然購建辦公樓投資"熱門"行業(yè)經(jīng)營超前項目缺乏銀行靠山后繼人才貧乏"一本萬利"不長久計劃不夠慎重產(chǎn)品任意漲價市場應(yīng)變能力差

過度減產(chǎn)傷元氣卷入競爭漩渦企業(yè)經(jīng)營不景氣產(chǎn)品積壓嚴(yán)重投資外行項目被多角經(jīng)營拖累盲目拓展業(yè)務(wù)貪多求大投機思想過重買空賣空投機行為

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系企業(yè)危機通則（3）經(jīng)營決策危險信號卷入競爭漩渦12/27/118企業(yè)危機通則

（4）經(jīng)營環(huán)境危險癥狀不適當(dāng)拍賣商品精銳干部多辭職中堅力量大換血疏遠關(guān)系企業(yè)上市商品不合格發(fā)生事故災(zāi)難政策法規(guī)變動勞資關(guān)系過分緊張與某破產(chǎn)企業(yè)有密切關(guān)連主要客戶開始變動庫存貨品有急激的變動市場上出現(xiàn)強勁對手不利輿論紛紛出現(xiàn)

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系企業(yè)危機通則（4）經(jīng)營環(huán)境危險癥狀勞資關(guān)系過分緊張12/2119企業(yè)危機通則

（5）經(jīng)營場所危險癥狀

廁所臭氣熏天業(yè)務(wù)會議劇增公司步調(diào)開始混亂職員怨聲載道職員向外散布謠言不守信用行為發(fā)生

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系企業(yè)危機通則（5）經(jīng)營場所危險癥狀12/27/2120附錄：處理危機事件時的溝通對策快速反應(yīng)，盡快理解事件情況選擇適當(dāng)時機，公布事件真相采取有效措施，澄清事實做好善后工作爭取傳媒支持及時與政府及主管部門溝通及時與事件相關(guān)組織、客戶、消費者溝通，爭取支持1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：處理危機事件時的溝通對策快速反應(yīng)，盡快理解事件情況12121附錄：解決沖突的方法強迫回避順從合作1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系附錄：解決沖突的方法強迫12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系122顧客抱怨管理（一）顧客抱怨的涵義

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系顧客抱怨管理（一）顧客抱怨的涵義12/27/123（二）處理抱怨對企業(yè)的意義

過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系（二）處理抱怨對企業(yè)的意義過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨124提高顧客忠誠度美國一家著名的消費者調(diào)查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系提高顧客忠誠度12/27/2022濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系125處理抱怨的對企業(yè)的意義

TRAP公司的研究結(jié)果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5%。1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系處理抱怨的對企業(yè)的意義TRAP公司的研究結(jié)果表明，126（三）

實施歡迎顧客抱怨的方針顧客最討厭聽到的話通常是；“很抱歉，我無能為力，這是公司的規(guī)定?！焙芏嗥髽I(yè)沒有制定歡迎顧客抱怨的政策。實際上，很多企業(yè)根本就沒有處理抱怨的政策，盡管書面上制定了政策，但沒有考慮到如何在行動上執(zhí)行這些制度，讓顧客盡情抱怨，最終讓顧客滿意，而是一心想減少企業(yè)麻煩。

1/7/2023濱江學(xué)院經(jīng)貿(mào)系（三）實施歡迎顧客抱怨的方針顧客最討厭聽到的話通127

其一：以顧客為中心制定有利于抱怨的政策許多企業(yè)制定政策和制度的前提是如何讓企業(yè)運作得更順利更有效，這是把企業(yè)內(nèi)部體系放在優(yōu)先位置來考慮。例如：

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧