?如果不能管理好‘社交’就別說什么企業(yè)經(jīng)營了

Word-3-?如果不能管理好‘社交’就別說什么企業(yè)經(jīng)營了！SCRM，即SocialCRM，指的是社會化客戶關(guān)系管理，它可以幫助企業(yè)建立與消費(fèi)者之間的數(shù)字連接，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個性化的一對一服務(wù)，包括營銷、銷售和服務(wù)。同時，SCRM基于數(shù)據(jù)分析還可以進(jìn)一步了解諸如用戶購買習(xí)慣、使用體驗反饋以及用戶社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等信息，深入洞察用戶需求、挖掘潛在用戶，最終帶動銷量的提升。

宇博SCRM以消費(fèi)者為中心，為企業(yè)帶來以下好處。

一、宇博SCRM社交平臺為渠道

在美國等成熟市場，整個營銷CRM軟件的到達(dá)能力是圍繞電子郵件建立的，比如Salesforce1。而在中國，電子郵件卻從未成為主要的消費(fèi)者到達(dá)和溝通渠道。短信曾一度是個性化的強(qiáng)勢渠道，但由于技術(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏而淪為低效渠道。

從目前中國營銷實踐中獲得的數(shù)據(jù)來看：在中國，現(xiàn)在最有效的數(shù)字營銷渠道，是社交渠道。郵件打開率在萬分之幾，短信打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能達(dá)到百分之幾，而微信服務(wù)號打開率在70%以上，微博企業(yè)私信打開率在50%以上。

所以，在中國SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM的一個核心區(qū)別是：對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力。

二、宇博SCRM以管理用戶的社交價值為中心

傳統(tǒng)CRM，管理對象只針對消費(fèi)者本人，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動化分析，然后對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致地分組，對應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細(xì)化。這種傳統(tǒng)觀點直奔消費(fèi)者的錢包價值，在企業(yè)眼中，消費(fèi)者僅僅是一個收入貢獻(xiàn)者而已。

而在移動社交時代，消費(fèi)者最大的變化是除了貢獻(xiàn)收入之外，每個消費(fèi)者都通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)，建立起來了自身的媒體價值。消費(fèi)者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻(xiàn)者，而更加是口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者、消費(fèi)熱情貢獻(xiàn)者。

宇博SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個消費(fèi)者的社交價值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點。而宇博的SCRM以個人和企業(yè)的關(guān)系而劃分為員工版、意見領(lǐng)袖版和普通消費(fèi)者版。這三種角色在幫助企業(yè)創(chuàng)造營銷價值的時候，出發(fā)動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。宇博的SCRM除了收入貢獻(xiàn)價值之外，消費(fèi)者在營銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)也都會被充分地記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

三、宇博SCRM與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，成為數(shù)字營銷的核心引擎

傳統(tǒng)CRM其實是一個“防守型”策略：對于企業(yè)的已有用戶，CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費(fèi)價值更大的人群，進(jìn)行更集中地營銷資源投入，來提升這部分人的價值。

然而在移動和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本獲得大量潛在消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)已經(jīng)可以形成相當(dāng)?shù)呐袛?，在消費(fèi)者沒有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。再加上移動支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，品牌傳播和銷售轉(zhuǎn)化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補(bǔ)貼營銷的轉(zhuǎn)化效率。而這些策略實施的背后離不開一個消費(fèi)者參與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)分析與自動化執(zhí)行的軟件平臺。

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