人財保險公司2013年度行業(yè)作風建設(shè)工作匯報

人財保險公司2013年度行業(yè)作風建設(shè)工作匯報2013年，為貫徹落實xx市黨政機關(guān)和行業(yè)作風建設(shè)辦“建人民滿意機關(guān)，做人民滿意公仆”主題活動，進一步強化行業(yè)作風建設(shè)，我公司緊密結(jié)合機關(guān)作風建設(shè)工作要求，圍繞人保財險xx省分公司“業(yè)務(wù)流程標準化、服務(wù)行為規(guī)范化、人員技能專業(yè)化”的要求，提出了“扎實開展各項客戶服務(wù)工作，打造出業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌，爭創(chuàng)作風建設(shè)優(yōu)秀單位，增強市場競爭力”的口號。現(xiàn)將有關(guān)工作總結(jié)如下：一、加強領(lǐng)導(dǎo)，納入日程，使行風建設(shè)有切實的組織保證。為進一步落實好今年XX市黨政機關(guān)和行業(yè)作風建設(shè)，進一步提升公司服務(wù)質(zhì)量，公司經(jīng)理室高度重視，在總結(jié)往年開展的機關(guān)作風建設(shè)中的問題，結(jié)合當前保險系統(tǒng)改革、發(fā)展、競爭的實際，積極推進行業(yè)作風建設(shè)，突出重點抓好員工隊伍素質(zhì)教育，做好服務(wù)文章，提高公司市場競爭力，為確保工作的開展，我們成立黨支部書記，總經(jīng)理陳思能同志為組長的行業(yè)作風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作小組，負責活動的組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負責日常事務(wù)，并指定各部門負責人是這次活動的第一責任人，負責本部門活動的部署、組織，計劃并抓好落實工作。把作風建設(shè)工作與公司各項工作緊密結(jié)合起來，做到同部署、同落實、同檢查、同考核。同時，我們制訂了《人保財險XX支公司開展行業(yè)作風建設(shè)活動方案》，按照《方案》要求，我們有計劃，有組織開展各項工作。二、不斷完善服務(wù)體系，做人民滿意的保險公司由做市場逐漸過渡到做服務(wù)，這是我公司近年逐漸改革目前市場營銷模式策略。一年來，為增強競爭力，我們繼續(xù)做好服務(wù)文章，通過內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)公司，努力踐行中國人保共同愿景：做人民滿意保險公司。作風評議活動的效果，關(guān)鍵在于群眾的反映的“熱點”“難點”問題是否得到解決，作為保險行業(yè)，重點是客戶關(guān)注的保險跟進服務(wù)以及理賠手續(xù)繁、周期長問題。為此，我們結(jié)合實際，決定大做服務(wù)文章，認真抓好服務(wù)上每一環(huán)節(jié),打造業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌，讓“人保財險”品牌在XX更響，服務(wù)更優(yōu)，爭創(chuàng)XX地區(qū)保險業(yè)排頭兵。（一）強化服務(wù)標準，規(guī)范從業(yè)行為。為進一步提升公司的服務(wù)形象，2013年公司繼續(xù)嚴格抓好員工行業(yè)服務(wù)規(guī)范，對公司提供客戶的各項服務(wù)，制定理賠流程、理賠時效、服務(wù)用語、人員形象等標準，從員工言行、舉止、禮節(jié)禮儀、儀表儀容做起，在具體實施中“注重細節(jié)，追求完善”。為確保服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，建立檢查制度，加強服務(wù)監(jiān)督，成立考核檢查小組對各崗位人員工作職責、工作流程、工作標準等內(nèi)容實行每月打分評比制，對為客戶提供的各項服務(wù)，包括言行舉止、禮節(jié)禮儀、儀容儀表、工作流程、工作標準、工作完成時限、質(zhì)量進行考核，得出綜合評比，評比結(jié)果直接與收入掛鉤，通過檢查、考核制度，全面提升了員工服務(wù)標準和服務(wù)時效，現(xiàn)時公司服務(wù)呈現(xiàn)服務(wù)標準化、行為規(guī)范化、辦事時效化的“三化”氛圍，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在此基礎(chǔ)上，還實行每月一星評選工作，通過客戶投票、內(nèi)部員工打分，評出每月服務(wù)明星,進行表彰獎勵，以此激勵不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）抓好理賠服務(wù)質(zhì)量，踐行理賠承諾。在抓理賠質(zhì)量工作中，除了通過對理賠人員各崗位進行考核外，重點“結(jié)合理賠服務(wù)年”工作，繼續(xù)突出理賠“無憂十便捷”主題，著重落實各項理賠承諾，接受社會監(jiān)督，加快理賠建設(shè)，著力解決客戶的理賠周期問題，理賠提出“由客戶索賠的被動式工作向發(fā)生報案后主動賠付”的工作方式轉(zhuǎn)變。1、實行賠案跟蹤終身制。公司分開兩個車險查勘小組和一個非車險查勘小組，值班小組當天接報案實行案件終身負責制，即查勘人員接報案后要正在規(guī)定的時限內(nèi)必須完成案件的查勘、定損、理算、結(jié)案，與薪酬掛鉤，實現(xiàn)效率、質(zhì)量、責任的統(tǒng)一，體現(xiàn)了多勞多得、效率高薪酬高的分配原則，充分調(diào)動了積極性。同時通過設(shè)置專崗負責核賠、核損環(huán)節(jié)加強對查勘人員的監(jiān)督，提高賠案質(zhì)量。2、提高現(xiàn)場查勘率，把住理賠第一關(guān)。公司對現(xiàn)有8位查勘定損人員進行晝夜輪班，六臺查勘用車全天24小時聽候調(diào)度，隨時出擊，保證在接到95518調(diào)度電話后，查勘人員10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，并規(guī)定市內(nèi)30分鐘到達第一現(xiàn)場，市外60分鐘到達現(xiàn)場，確保全年現(xiàn)場查勘率達到95%，有效降低虛假賠付。3、落實各項理賠承諾，接受社會監(jiān)督，加快理賠建設(shè)，著力解決客戶的理賠周期問題。今年，我們繼續(xù)落實開展“車險理賠，快速無憂”；“一小時通知賠付”，“報案15日后立案”等活動，認真抓好理賠服務(wù)質(zhì)量，落實理賠承諾，通過以上措施，年末各項理賠指標有很大改進，全年車險案件處理率90%，當期案件平均理賠周期18.53天，同比縮短3天。（三）建立和完善客戶服務(wù)體系，實行客戶貼身服務(wù)。為全面落實“服務(wù)年”工作，提升公司客戶服務(wù)能力，今年初我們成立了專門的客戶服務(wù)部，全程貼身為客戶開展各種關(guān)懷服務(wù)及理賠、車輛貼身服務(wù)。1、設(shè)立專職續(xù)保信息服務(wù)崗，對現(xiàn)時所有客戶分類進行信息提示、電話回訪管理等，全面推行車險信息化錄入，特別是對大企業(yè)、大車隊車輛信息管理，對競爭對手信息收集，及時反饋各業(yè)務(wù)團隊做好市場應(yīng)對工作，確保業(yè)務(wù)不流失，并提供各種關(guān)懷服務(wù)，通過電話、短信的方式對公司客戶提供續(xù)保通知和其他提醒服務(wù)。推行車險信息化工作后，效果明顯，客戶信息比原來準確率提升到90%，可以準確無誤地聯(lián)系到客戶進行業(yè)務(wù)洽談，保證了客戶資料真實性。2、與交通管理部門建立服務(wù)平臺，并與110聯(lián)動，對所有駕駛員發(fā)出綠色通道等關(guān)懷提示等。并貼身為客戶車輛提供年審、違章、車稅、年票、綠色環(huán)保標志代繳、代辦特色服務(wù)。3、衣食住行服務(wù)。通過與有關(guān)商家合作，為客戶提供包括就餐、汽車保養(yǎng)、購物、休閑、美容美發(fā)等VIP服務(wù)享受。4、實行理賠貼身服務(wù)。為抓好理賠服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)部定人定點全程貼身協(xié)助客戶操作辦理理賠案件，在客戶的授權(quán)下，全程代替客戶進行事故調(diào)解、車輛修理、幫助人傷救護，直至理賠資料收集，辦理索賠等。為客戶提供貼身理賠服務(wù)后，為所有出險客戶解決了理賠難的擔憂，加快簡易賠案理賠時效，使疑難案件得到優(yōu)化，配合出險客戶解決了車輛修理、交警調(diào)解等得到更好的處理效果，實現(xiàn)了理賠無憂的服務(wù)。通過實行各種關(guān)懷服務(wù)，進一步提升公司的知名度，體現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。5、全力抓好客戶服務(wù)跟進工作。為留住我們的客戶，我們要求各團隊，認真抓好客戶服務(wù)跟進工作，重申對轄內(nèi)大客戶，主要客戶實行“專人服務(wù)一條龍”工作，將保險宣傳、承保、回訪、理賠貫穿于日常工作中，打“心里”牌和“情感”牌，走到客戶中去。同時建立對話機制，加強客戶溝通，高度重視客戶反饋、投訴意見，通過收集客戶意見，及時受理開展坦誠對話，增進誠信，我們經(jīng)常對客戶回訪，積極征求意見，今年開展“滿意在人保，真情大回訪”活動中，經(jīng)理室成員親自出馬，對各大客戶進行了多次回訪，加強與客戶的溝通和交流，拉近與客戶的距離。三、依法經(jīng)營，加強行業(yè)自律。保險行業(yè)現(xiàn)在競爭激烈，市場行為和市場競爭中問題不斷出現(xiàn)，我們作為保險業(yè)老大哥，為消除行業(yè)不正當競爭行為，維護市場秩序，近年，我們吸取了各行監(jiān)管部門的意見和客戶建議，積極帶頭與其他保險公司規(guī)范了業(yè)務(wù)行為，簽訂《行業(yè)自律合約》，帶頭依法經(jīng)營，公平競爭與誠信合作的原則開展業(yè)務(wù)行為。我們嚴格遵守總公司頒發(fā)的“六條禁令”，并多次大會小會進行三令五申，嚴肅經(jīng)營紀律，增強依法合規(guī)意識。為做好檢查督促工作，我們成立了綜合部、管理部人員組成的檢查工作小組，實行每月一小查、每季一大查，對各經(jīng)營單位進行工作檢查，同時結(jié)合上級公司開展業(yè)務(wù)大檢查工作，下半年結(jié)合保監(jiān)局規(guī)范保險市場秩序以及開展治理商業(yè)賄賂專項工作，組織對各部門網(wǎng)點的業(yè)務(wù)行為進行了認真的自查自糾工作。對發(fā)現(xiàn)問題及時做好整改，確