《渠道銷售專業(yè)技能》課程

渠道銷售專業(yè)技能DesignedBy:王平2009/06/21Teachingmaterials2課程內(nèi)容目錄區(qū)域客戶分類及經(jīng)營規(guī)劃1挖掘客戶的需求2整合資源3進(jìn)行產(chǎn)品組合，制定銷售方案4銷售方案呈現(xiàn)，客戶賣入談判及達(dá)成5響應(yīng)和處理客戶投訴6模塊一(A)

區(qū)域客戶分類及經(jīng)營規(guī)劃利用客戶的經(jīng)營信息，通過有效的客戶分類，對不同類別的客戶，進(jìn)行有差別地經(jīng)營規(guī)劃，在保證市場穩(wěn)定的前提下，實(shí)現(xiàn)銷量提升本模塊脈絡(luò)A1A2A3A4客戶分類與規(guī)劃的必要性客戶分類原則的制定進(jìn)行客戶分類進(jìn)行經(jīng)營策略制定和客戶規(guī)劃A1客戶分類與規(guī)劃的必要性

1，有利于最大化地響應(yīng)不同客戶各異的經(jīng)營需求2，有利于核心客戶的培養(yǎng)3，有利于客戶的貢獻(xiàn)最大化4，有利于公司資源的有效利用A2客戶分類原則的制定通過渠道普查，獲得客戶容量占比、客戶天音銷量占比、客戶品牌容量占比、客戶天音品牌銷量占比等四項(xiàng)數(shù)據(jù)按以上步驟中的四項(xiàng)占比，分別進(jìn)行所有客戶排名按照“二八原理”取出第n名，n=20%*整體客戶數(shù)A3.進(jìn)行客戶分類客戶類型標(biāo)準(zhǔn)核心客戶容量占比排名≥n+天音銷量占比排名≥2n重點(diǎn)關(guān)注客戶容量占比排名≥n+天音銷量占比排名≤2n待考察客戶容量占比排名<n品牌核心客戶品牌容量占比排名≥n+天音品牌銷量占比排名≥2n品牌重點(diǎn)關(guān)注客戶品牌容量占比排名≥n+天音品牌銷量占比排名<2n品牌待考察客戶品牌容量占比排名<n無質(zhì)量客戶容量占比排名<n+天音銷量占比排名<2n+品牌容量占比排名<n+天音品牌銷量占比排名<2n1，計(jì)算附表中的N是多少，哪個是第N家客戶？2，請思考：第N家之后的客戶是不是都屬于無質(zhì)量客戶，應(yīng)該如何來合作。課堂學(xué)習(xí)評估A4.進(jìn)行經(jīng)營策略制定和客戶規(guī)劃A41制定有分別性的客戶經(jīng)營策略A4進(jìn)行經(jīng)營策略制定和客戶規(guī)劃A42

進(jìn)行客戶規(guī)劃核心客戶類IN&OUT工作重點(diǎn)跟進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化要求，引導(dǎo)其向提升我司產(chǎn)品盈利能力方向發(fā)展重點(diǎn)觀察客戶類對產(chǎn)品線進(jìn)行調(diào)整，保證弱勢產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勢產(chǎn)品，弱勢品牌轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勢品牌待考察客戶類優(yōu)化合作品牌，引導(dǎo)其向品牌類核心客戶發(fā)展品牌核心客戶類品牌持續(xù)合作，提升產(chǎn)品競爭力，打壓競爭對手品牌重點(diǎn)觀察客戶類展開談判，保證品牌優(yōu)勢產(chǎn)品上柜，提升我司品牌產(chǎn)品銷量，引導(dǎo)其向品牌核心客戶發(fā)展品牌待考察客戶類找機(jī)會點(diǎn)進(jìn)行偶爾性合作，但無培養(yǎng)價值A(chǔ)41制定有分別性的客戶經(jīng)營策略A42進(jìn)行客戶規(guī)劃客戶類型動作結(jié)果新品渠道規(guī)劃在線產(chǎn)品渠道調(diào)整清庫產(chǎn)品賣入談判核心客戶全系列規(guī)劃不作調(diào)整進(jìn)行談判，力求達(dá)成持續(xù)穩(wěn)定合作重點(diǎn)關(guān)注客戶結(jié)合其品牌強(qiáng)勢度進(jìn)行規(guī)劃弱勢產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勢產(chǎn)品，弱勢品牌轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勢品牌進(jìn)行談判，引起興趣，創(chuàng)造利潤，增進(jìn)客情優(yōu)化合作產(chǎn)品線，引導(dǎo)其向核心客戶發(fā)展待考察客戶依據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行規(guī)劃進(jìn)行適當(dāng)品牌間調(diào)整，盡量向某一品牌調(diào)整依據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行談判優(yōu)化合作品牌，引導(dǎo)其向品牌類核心客戶發(fā)展綜合類客戶客戶類型動作結(jié)果新品渠道規(guī)劃在線產(chǎn)品渠道調(diào)整清庫產(chǎn)品賣入談判品牌核心客戶品牌產(chǎn)品規(guī)劃，非品牌產(chǎn)品不規(guī)劃不調(diào)整品牌產(chǎn)品談判，非品牌產(chǎn)品不談判品牌的持續(xù)穩(wěn)定合作品牌重點(diǎn)關(guān)注客戶結(jié)合產(chǎn)品特性，進(jìn)行品牌產(chǎn)品規(guī)劃弱勢產(chǎn)品向強(qiáng)勢產(chǎn)品調(diào)整品牌產(chǎn)品談判，非品牌產(chǎn)品不談判優(yōu)化品牌內(nèi)產(chǎn)品，引導(dǎo)其向品牌核心客戶發(fā)展品牌待考察客戶依據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行規(guī)劃不調(diào)整談判找機(jī)會點(diǎn)進(jìn)行合作，但無培養(yǎng)價值品牌類客戶參照附件表中的品牌容量占比排名和三星天音銷量占比排名，請回答下列問題：

如果目前有一款三星新產(chǎn)品馬上上市，零售價在4500左右，請問：客戶“聯(lián)通科銳手機(jī)廣場”應(yīng)該進(jìn)行渠道規(guī)劃嗎？客戶“彬縣小原”能進(jìn)行規(guī)劃嗎？請闡明你的理由。課堂學(xué)習(xí)評估模塊二（B）

挖掘客戶的需求通過SWOT分析和SPIN訪談，有效的挖掘客戶需求本模塊脈絡(luò)B1SWOT分析B2SPIN訪談B3挖掘客戶經(jīng)營需求B4分析客戶項(xiàng)目需求內(nèi)部針對競爭對手優(yōu)勢(S)管理培訓(xùn)優(yōu)勢資產(chǎn)資金優(yōu)勢品牌優(yōu)勢供應(yīng)商優(yōu)勢員工優(yōu)勢物流及售后保障優(yōu)勢市場反應(yīng)速度優(yōu)勢劣勢(W)缺乏管理培訓(xùn)技能技術(shù)缺乏具有競爭力的資金資產(chǎn)缺乏物流和售后等組織系統(tǒng)資產(chǎn)缺乏能力優(yōu)秀且穩(wěn)定的員工市場反應(yīng)速度不及競爭對手外部針對宏觀環(huán)境機(jī)會(O)消費(fèi)群體的擴(kuò)大手機(jī)產(chǎn)品市場有細(xì)分趨勢進(jìn)入新品牌、新產(chǎn)品的成本低并購競爭對手發(fā)現(xiàn)有向其他地理區(qū)域擴(kuò)張或擴(kuò)大市場份額的機(jī)會威脅(T)發(fā)現(xiàn)上新品牌新產(chǎn)品有強(qiáng)大的競爭對手有替代手機(jī)的產(chǎn)品搶占公司銷售額主要明星產(chǎn)品市場增長率下滑人口特征或社會消費(fèi)方式的不利變動顧客或供應(yīng)商談判能力提高市場需求減少B1SWOT策略分析B1SWOT策略分析WOSOWTSTSOW獲利能力需要提高weaknesses銷售與市場進(jìn)入戰(zhàn)略性機(jī)會窗口strengths當(dāng)前顧客增長趨勢opportunities潛在顧客很多/但獲得新顧客成本很高opportunities/strengths競爭可以采取價格競爭/大公司試圖進(jìn)入opportunities/threats經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較低迷threats生產(chǎn)力較高strengths財(cái)力良好strengths財(cái)務(wù)管理完善strengths運(yùn)行穩(wěn)健發(fā)展strengths當(dāng)前顧客增長趨勢opportunities技術(shù)高速發(fā)展opportunities聲譽(yù)企業(yè)形象良好strengths課堂學(xué)習(xí)評估

請分辨S/W/O/TB2進(jìn)行SPIN式訪談P：有關(guān)問題類的提問?最近生意怎樣？?現(xiàn)在有那些供貨商？?產(chǎn)品主要是零售還是分銷？?辦公室是租用還是自置的？?有多少員工？?你最擔(dān)心是什么？你對現(xiàn)況有么不滿意？?你最想改善的是什么？你有什么顧慮呢？?盈利能力方面，有什么問題？?這方法，有什么缺點(diǎn)？?如果這問題不解決，會有什么影響？?對員工士氣方面，會有打擊嗎？?公司運(yùn)作有什么后遺癥？?對成本方面會增加多少？?會影響競爭力嗎？

?你認(rèn)為采取這種方法的好處在哪里？?如果能消除這個問題，你認(rèn)為能節(jié)省多少錢？?如何使這一方案在其他方面對你亦有所幫助？?什么對你更重要—利潤還是銷量，抑或二者都有？案例Ｓ

賣方：你們現(xiàn)在的產(chǎn)品線經(jīng)營如何？有什么不滿意的地方？

買方：沒什么不滿意，我們的產(chǎn)品線狀況非常合理。

Ｐ

賣方：盈利水平是不是令人滿意呢？

買方：就是有時部分品牌的盈利能力不太好。

Ｓ

賣方：你們經(jīng)常對某些品牌的盈利能力進(jìn)行過改善嗎？

買方：是的，尤其在中高端機(jī)銷量方面，這些品牌的中高端機(jī)銷量都是存在問題的。

Ｐ

賣方：中高端機(jī)銷量不佳對你們的經(jīng)營影響大嗎？

買方：當(dāng)然，嚴(yán)重影響我們的經(jīng)營利潤。

Ｉ

賣方：如果單單因?yàn)橹懈叨藱C(jī)銷量差而損失了利潤，你覺得這意味著什么？

買方：只能清掉這些品牌。

Ｓ

賣方：你們現(xiàn)在有什么解決辦法來解決這個問題呢？

買方：我們都是在靠盈利水平好的一些品牌暫時進(jìn)行彌補(bǔ)。

Ｐ

賣方：那這樣做不是可長久之計(jì)呀？

買方：一般還可以，因?yàn)檫@種品牌畢竟是少數(shù)，而且大多都只是暫時的。

N

賣方：那如果有利潤空間很不錯且終端消化很迅速的新產(chǎn)品，您愿意嘗試嗎？

買方：當(dāng)然了，我們很愿意……

N賣方：現(xiàn)在我們就有一款三星的旗艦產(chǎn)品上市……

買方：……

......

B21訪談過程中應(yīng)注意的禮儀問題

—S類問題的注意要點(diǎn)不好的行為好的行為只是發(fā)問，從不探討討論競爭對手的情況，降低客戶防范心理

您一年能賣多少臺手機(jī)？外貿(mào)品牌您每月賣多少問店長策略類的問題問老板策略類的問題S類問題當(dāng)然，這類問題很多涉及商業(yè)機(jī)密，最好直接拿到數(shù)據(jù)，而不是提問B22訪談過程中的商務(wù)禮儀

—P類問題的注意要點(diǎn)與現(xiàn)狀問題毫無關(guān)系沒有方式變換，使客戶反感發(fā)問不顧客戶的反應(yīng)，誘導(dǎo)性太強(qiáng)與現(xiàn)狀類問題密切相連用盡量多的方式提問問題與客戶自身利益息息相關(guān)好的行為不好的行為研究結(jié)果亦顯示在成功的銷售會談中，這類問題出現(xiàn)較多B23訪談過程中的商務(wù)禮儀

—I類問題的注意要點(diǎn)I類問題好的行為不好的行為事先進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)備，反復(fù)演練合適引申，正確提問要看到詢問對象有思考，有行動B24訪談過程中的商務(wù)禮儀

—N類問題的注意要點(diǎn)1建議式提問2使客戶產(chǎn)生憧憬，自己說服自己采用我們的方案B3總結(jié)客戶的經(jīng)營需求B4提出項(xiàng)目需求模塊三（C）整合資源通過對廠商、公司甚至客戶資源的整合，為銷售計(jì)劃的制定和銷售方案的提出，提供支撐本模塊脈絡(luò)C1整合廠商資源C2整合公司資源C3整合客戶資源C1整合廠商資源C1整合廠商資源C11獲得廠家禮品C12獲得廠家一線人員主推C13獲得廠家更多的市場終端支持C11獲得廠家禮品重點(diǎn)機(jī)型、銷量>爭取廠家有促銷活動廠家有禮品沒有促銷活動廠家沒有禮品也沒有促銷活動促銷計(jì)劃、談判>搶奪了解禮品數(shù)量和需求量禮品買贈方案>對接抓住廠家銷售壓力針對性促銷計(jì)劃>談判廠家有主推，但沒有差異化用計(jì)劃和銷量目標(biāo)爭取最大化主推制定主推計(jì)劃，保證目標(biāo)銷量完成廠家無主推了解廠家銷售壓力制定有針對性的主推計(jì)劃談判爭取C12獲得廠家一線人員主推場景動作關(guān)鍵點(diǎn)有制作物料有投入與廠家對接，有目的、有針對性地投入到公司重點(diǎn)支持客戶的門店與廠家對接有制作物料無投入與廠家對接，督促作業(yè)人員投入物料廠家對接有制作費(fèi)用無制作制定促銷計(jì)劃，確定達(dá)成目標(biāo)/終端A類位置搶奪，申請廠家制作天音產(chǎn)品物料促銷計(jì)劃制定/A類終端位置搶奪無制作費(fèi)用無制作物料維持客情關(guān)系，對下一階段費(fèi)用下?lián)苓M(jìn)行提前申請，保證后期物料制作和投入客情關(guān)系維護(hù)C13促使廠家更多地制作、投放天音代理產(chǎn)品的宣傳物料C2整合公司資源C21整合公司市場資源C22整合公司銷售資源整合新品牌資源整合銷售政策整合新產(chǎn)品資源整合銷售費(fèi)用STEP1分析產(chǎn)品特性，了解公司新品上貨原則STEP2與客戶進(jìn)行溝通，制定IN&OUT目標(biāo)，確?？蛻糁魍?，力爭首銷STEP3將新品銷售計(jì)劃融入到本課程討論的銷售方案中去C22.1整合新產(chǎn)品資源C22.2整合新品牌資源Phase1Phase2Phase3與客戶就新品牌展開溝通，達(dá)成經(jīng)營意向爭取廠家、公司新品牌部相關(guān)資源支持（柜臺費(fèi)、促銷投放等）將新品牌進(jìn)店（柜）計(jì)劃納入銷售方案C22.3整合公司銷售政策清楚了解公司月度/臨時的銷售政策指引按銷售政策的要求（提貨臺階），制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃將享受公司銷售政策支持的產(chǎn)品計(jì)劃納入銷售方案STEP1STEP2STEP3廠家銷售費(fèi)用與廠家對接，了解廠家費(fèi)用投放狀況和要求和廠家人員一道，與客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售溝通，確保達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)將達(dá)成的提貨標(biāo)準(zhǔn)納入產(chǎn)品計(jì)劃和銷售方案公司銷售費(fèi)用根據(jù)產(chǎn)品銷售計(jì)劃，與對應(yīng)的品牌部申請銷售費(fèi)用支持調(diào)整產(chǎn)品計(jì)劃，達(dá)到品牌部費(fèi)用投放要求，確保達(dá)成計(jì)劃后的費(fèi)用下?lián)苷{(diào)整產(chǎn)品銷售計(jì)劃，完善銷售方案C22.4整合銷售費(fèi)用C23整合公司財(cái)務(wù)資源臨時額度支持節(jié)假期鋪貨支持客戶授信支持獲得批準(zhǔn)后，與客戶溝通，納入銷售方案公司客情資源清庫機(jī)資源物流售后資源廠家、運(yùn)營商關(guān)系資源省市黨政關(guān)系資源C24整合公司其它資源C3整合客戶資源C31客戶促銷活動爭取C32客戶資源機(jī)入圍C33關(guān)鍵人物客情關(guān)系運(yùn)用C3整合客

戶資源C31客戶促銷活動爭取特價機(jī)型爭取關(guān)注客戶經(jīng)營動向，了解其針對競爭對手所做出的特價機(jī)銷售行為甄選“產(chǎn)品計(jì)劃”中機(jī)型，與客戶進(jìn)行談判，并實(shí)現(xiàn)入圍節(jié)假日促銷活動爭取準(zhǔn)確獲取客戶針對節(jié)假日所要開展的促銷活動，做好入圍準(zhǔn)備與客戶談判，確定“產(chǎn)品計(jì)劃”中機(jī)型加入客戶開展的節(jié)假日促銷活動C32客戶資源機(jī)入圍關(guān)于客戶資源機(jī)基本信息地了解關(guān)于資源機(jī)品牌的選擇關(guān)于資源機(jī)利潤點(diǎn)位的要求關(guān)于資源機(jī)市場終端包裝的要求其他相關(guān)要求選定機(jī)型，與客戶展開入圍談判依據(jù)“產(chǎn)品賣入計(jì)劃”，選出能達(dá)到客戶資源機(jī)要求的機(jī)型協(xié)同公司、廠家與客戶展開資源機(jī)入圍談判達(dá)成入圍，提升銷售方案的可行性若非銷售方案中產(chǎn)品入圍了客戶資源機(jī)，將這些產(chǎn)品納入銷售方案若本身就是銷售方案中產(chǎn)品之一，則銷售方案的可行性大為提高C33關(guān)鍵人物客情關(guān)系運(yùn)用店長/店員客情關(guān)系運(yùn)用其他相關(guān)人員客情關(guān)系運(yùn)用（財(cái)務(wù)人員等）操盤人員客情關(guān)系運(yùn)用庫管/物流客情關(guān)系運(yùn)用模塊四(D)

進(jìn)行產(chǎn)品組合，制定銷售方案根據(jù)銷售計(jì)劃，進(jìn)行產(chǎn)品組合，制定銷售方案，響應(yīng)客戶需求本模塊脈絡(luò)D1依據(jù)銷售計(jì)劃，進(jìn)行產(chǎn)品選擇D2依據(jù)項(xiàng)目需求，進(jìn)行產(chǎn)品組合

D3制定銷售方案D1依據(jù)月度銷售計(jì)劃，進(jìn)行產(chǎn)品選擇

進(jìn)行產(chǎn)品選擇所需考慮的因素結(jié)合不同品牌產(chǎn)品的終端表現(xiàn)考慮產(chǎn)品生命周期；產(chǎn)品終端流速等，以最好賣的產(chǎn)品為最佳，可以將庫存風(fēng)險降到最低結(jié)合月度IN的銷售計(jì)劃

考慮目標(biāo)完成貢獻(xiàn)最大化；銷售額最大化等結(jié)合對客戶的經(jīng)營規(guī)劃

（參照A41）和客戶的項(xiàng)目需求（參照B4）D2依據(jù)項(xiàng)目需求，進(jìn)行產(chǎn)品組合

需要銷售政策支持市場活動支持需求產(chǎn)品資源需求需要廠家支持提升產(chǎn)品利潤空間需求新品有銷售政策支持的機(jī)型（有提貨獎勵）月度終端有市場費(fèi)用投入的機(jī)型（重點(diǎn)機(jī)型）我司廠家月度/季度重點(diǎn)產(chǎn)品利潤機(jī)型+中端流量機(jī)型原則一：需求性原則二：差異性需求性

是指在進(jìn)行產(chǎn)品組合時，一定要緊扣客戶的項(xiàng)目需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營需求，提高客戶的積極性差異性

是指所提出的產(chǎn)品組合能最大實(shí)現(xiàn)對客戶的益處，與其他提貨客戶具有很明顯的差異性原則三：目標(biāo)性目標(biāo)性性

是指所提出的產(chǎn)品組合目標(biāo)很明確，能滿足客戶最迫切的經(jīng)營需求，而不是看似有利于所有需求的實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上一項(xiàng)都不能滿足D3制定銷售方案D31制定產(chǎn)品賣入計(jì)劃書D32資源支持呈現(xiàn)D33呈現(xiàn)計(jì)劃給客戶的益處D34計(jì)劃可行性分析D35計(jì)劃的檢驗(yàn)和評估D31制定產(chǎn)品賣入計(jì)劃書背景分析（目前合作狀況，遇到的問題，需要的解決方式等）計(jì)劃描述（賣入產(chǎn)品及產(chǎn)品組合，現(xiàn)有庫存狀況，產(chǎn)品組合的差異化描述，客戶的投入，風(fēng)險規(guī)避等）計(jì)劃目標(biāo)（終端銷量預(yù)估，利潤核算，客戶收益分析，對客戶經(jīng)營需求的滿足等）D32資源支持呈現(xiàn)日銷狀況，店面容量、位置，店員優(yōu)勢，競爭地位等客戶自身的優(yōu)勢廠家銷售費(fèi)用，廠家硬終端建設(shè)，廠家終端市場支持等新品資源的首銷，新品牌上柜，特價銷售政策支持，銷售費(fèi)用的投入等終端物料、禮品、報(bào)廣、包店等資源投入，促銷員投入等銷售資源廠家資源市場資源客戶自身資源資源整合方案和投入計(jì)劃D33呈現(xiàn)計(jì)劃給客戶的益處把賣入產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給客戶

充分分析賣入產(chǎn)品及產(chǎn)品組合的優(yōu)點(diǎn)盡數(shù)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)能給顧客帶來的利益以成功的賣入計(jì)劃實(shí)例說服顧客第一步

第二步第三步第四步我們在制定產(chǎn)品計(jì)劃時，必須要讓客戶明白我們要買入的產(chǎn)品是什么，這些產(chǎn)品能做什么，它們能給顧客帶來什么好處。這些都是需要體現(xiàn)在銷售方案中，從某種意義上來講，這些信息的體現(xiàn)好壞直接決定銷售方案的成敗D34計(jì)劃可行性分析風(fēng)險與收益分析客戶自身在接受賣入計(jì)劃方面的資金、人力、消化能力、庫存吞吐能力等方面的優(yōu)勢呈現(xiàn)我司和廠家的支持客戶自身優(yōu)勢我司和廠家在計(jì)劃實(shí)行過程中給客戶在銷售費(fèi)用、市場終端建設(shè)、人力、財(cái)務(wù)等方面給予客戶的支持，是否有效減輕了客戶的壓力如果執(zhí)行計(jì)劃，客戶和我司雙方面臨的問題和潛在風(fēng)險（比如滯銷等）分析，客戶的有效收益核算。讓客戶清楚的權(quán)衡二者，做出資源選擇D35計(jì)劃的檢驗(yàn)和評估計(jì)劃檢驗(yàn)評估計(jì)劃各個部分是否都包含其中，沒有遺漏每個部分的內(nèi)容描述都符合指定要求計(jì)劃是否是處于為客戶和公司雙方考慮的雙贏境地計(jì)劃是否充分包含了制定者的銷售目標(biāo)計(jì)劃的各個部分是否具有順序推理的關(guān)系計(jì)劃的目標(biāo)，尤其是對客戶的益處是否得到了充分的驗(yàn)證推理，能夠打動客戶計(jì)劃書的論證條理是否不存在問題各個部分之間是否做到了有效合理的組合，是否能互相證明推理各部分的內(nèi)容是否詳實(shí)無誤計(jì)劃的各部分安排是否都站在客戶的角度展開得出的收益結(jié)論是否真實(shí)整個過程的敘述是否能夠讓客戶滿意，并能得到認(rèn)可自己說服自己自己說服第三者計(jì)劃能否說服客戶（事例驗(yàn)證）考慮客戶目前的現(xiàn)狀進(jìn)行第三者演練，能否讓客戶信服并愿意冒險計(jì)劃的完整性計(jì)劃的邏輯性計(jì)劃成功的把握性反復(fù)演練模塊五（E）

銷售方案呈現(xiàn)，客戶賣入談判及達(dá)成通過FAB的方式，呈現(xiàn)銷售方案，與客戶展開銷售計(jì)劃的賣入談判，并完成產(chǎn)品賣入，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)本模塊脈絡(luò)E1賣入談判準(zhǔn)備及銷售談判技能E2銷售方案的呈現(xiàn)（FAB法則）E3處理客戶的異議E4銷售成交技能E5產(chǎn)品進(jìn)店跟進(jìn)E1賣入談判準(zhǔn)備及銷售談判技能E12

銷售談判技能E11談判前準(zhǔn)備工作E1E11.談判前準(zhǔn)備工作——要談的主要內(nèi)容是什么？

——有哪些敏感的問題不要去碰？

——應(yīng)該先談什么？

——我們了解對方哪些問題？

——上次賣入方案實(shí)現(xiàn)后，對方又發(fā)生了哪些變化？

——以前與對方達(dá)成賣入后有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要記??？

——我們的競爭對手有哪些強(qiáng)項(xiàng)？

——我們能否改進(jìn)我們以往的工作（出現(xiàn)的問題）？

——對方可能會反對哪些問題？

——在哪些方面我們可讓步？我們希望對方作哪些工作？

——對方會有哪些需求？他們的談判戰(zhàn)略會是怎樣的？

知己知彼，信息收集理清思路，要點(diǎn)提煉確定目標(biāo)，明確目的制定談判策略E12銷售談判技能剛?cè)嵯酀?jì)的談判方式（不能太強(qiáng)硬也不能過于軟弱）拖延回旋的談判方式留有余地的談判方式（不能一次性滿足對方的所有需求）以退為進(jìn)的談判方式（對方先講，抓其破綻，逼其就范）禮而誘之的談判方式（滿足對方小恩小惠的需求）相互體諒的談判方式（不能只站在自己的角度，更不能獅子大張口）埋下契機(jī)（即使談判破裂，也不要逞一時口舌之快，傷了和氣，影響以后合作）注意：不同的談判階段應(yīng)該采取各異的談判方式E2銷售方案呈現(xiàn)FAB法則，即屬性，作用，益處的法則，它來自競爭分析，F(xiàn)AB對應(yīng)的是三個英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是產(chǎn)品介紹的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。屬性（Feature）這個單詞需要注意，經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時，就會讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。原因是什么？因?yàn)樵阡N售的FAB中不應(yīng)把Feature翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。比如，講臺是木頭做的，木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性（Feature）。作用（Advantage）很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓客戶產(chǎn)生更大的抵觸情緒，因?yàn)槟銈兯媾R的競爭對手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。現(xiàn)實(shí)中的每一個產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說產(chǎn)品的某個功能比競爭對手好的時候，客戶就會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。實(shí)際上，在銷售中把A（Advantage）翻譯成作用會更好一些，作用（Advantage）就是能夠給客戶帶來的用處。益處（Benefit）就是給客戶帶來的利益。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。E3處理客戶異議對于一些始料未及或者當(dāng)場無法做出解答的異議，要告訴客戶推后討論，不能因此讓整個銷售方案的呈現(xiàn)戛然而止行為態(tài)度E4銷售成交技能成交的時機(jī)顧客心情非?？鞓窌r介紹完商品說明后解釋完反對意見后成交的秘訣持續(xù)拜訪顧客，請求成交持續(xù)拜訪顧客，搶先成交將拒絕當(dāng)作成交機(jī)會請求，請求，再請求成交技巧假設(shè)成交法細(xì)節(jié)確認(rèn)法未來事件法第三人推薦法直接成交法【小結(jié)】銷售人員經(jīng)過所有的努力，開始進(jìn)入與顧客成交的階段。優(yōu)秀的銷售人員都遵循一定的成功方法和步驟，優(yōu)先于其他競爭對手與顧客成交。銷售人員首先要明確成交的目的，然后把握好成交的時機(jī)。成功的銷售人員有4個致勝秘訣，最常采用的5種技巧是：①假設(shè)成交法；②細(xì)節(jié)確認(rèn)法；③未來事件法；④第三人推薦法；⑤直接成交法。此外，銷售人員還要登門拜訪顧客。銷售人員只有堅(jiān)持到底，才會真正贏得與顧客的成交。

E5產(chǎn)品進(jìn)店跟進(jìn)制定上貨計(jì)劃考慮維度：店總?cè)萘浚黉N員投放狀況，廠家人員分布情況，門店特性。制定門店上貨計(jì)劃客戶物流保障與客戶物流人員確認(rèn)門店上貨計(jì)劃和貨源分配比例，監(jiān)控客戶物流按計(jì)劃上貨終端物料到位按產(chǎn)品到貨數(shù)量和物料支持計(jì)劃，投放門店產(chǎn)品物料模塊六(F)

響應(yīng)和處理客戶投訴幾種常見的客戶投訴類型，以及相應(yīng)的建議處理方法本模塊脈絡(luò)處理客戶投訴時應(yīng)注意的禮儀F5F1產(chǎn)品及售后投訴處理F2

價格和渠道秩序投訴處理F3

物流投訴處理F4零售支持投訴處理F11產(chǎn)品投訴處理貨未到齊貨品與訂單不符物流時效問題（見D3）F12售后投訴處理開箱損貨品沒達(dá)到客戶檢查標(biāo)準(zhǔn)售后問題（人損，非人損）F1.產(chǎn)品及售后投訴處理F11產(chǎn)品投訴處理貨未到齊倉庫斷貨：有后續(xù)貨源到倉——告知客戶到貨時間，到客戶倉時間，并做好解釋溝通，獲得諒解。無后續(xù)貨源到倉——執(zhí)行退單，財(cái)務(wù)沖賬，相關(guān)政策變更；貨品丟失——移交公司物流部門處理，隨時向客戶通報(bào)處理進(jìn)度。貨品與訂單不符客戶訂單出錯——移交客戶內(nèi)部處理解決，督促盡快補(bǔ)齊貨品；商務(wù)制單出錯——向客戶溝通解釋，回倉進(jìn)行退換貨處理。物流時效問題參照D3《物流時效投訴處理》。F12售后投訴處理開箱損向客戶溝通解釋，與物流甚至廠家溝通，回倉進(jìn)行退換貨處理貨品沒達(dá)到客戶檢查標(biāo)準(zhǔn)物品沒有嚴(yán)重質(zhì)量問題，不影響終端銷售——與客戶溝通，盡量就地解決，避免退