移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服個(gè)人工作計(jì)劃

第41頁共41頁挪動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服個(gè)人工作方案挪動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服個(gè)人工作方案?！酒弧恳?、營銷籌劃及增值業(yè)務(wù)管理方面(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模在20xx年中公司的用戶開展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)?；_展，規(guī)模效益化延伸"的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展用戶開展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速開展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌開展過程中將采取詳細(xì)措施防止品牌互吃。(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)開展目的開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新開展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和進(jìn)步增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)開展的首要目的;進(jìn)步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)歷，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。(三)合理配置資制定促銷方案，進(jìn)步業(yè)務(wù)浸透率20xx年公司將在深化對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)浸透;加強(qiáng)本錢費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的施行加強(qiáng)監(jiān)視、控制力度，對(duì)營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)展數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的根底工作，主要措施包括：落實(shí)有信譽(yù)度用戶管理施行細(xì)那么，嚴(yán)格審定用戶信譽(yù)度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。根據(jù)《欠費(fèi)考核管理方法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)展收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)步欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。三、增強(qiáng)營銷渠道的建立與整合力度(一)進(jìn)一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析^p，進(jìn)展渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理方法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建立，實(shí)在做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷效勞渠道建立，完善農(nóng)村市場(chǎng)開展形式。(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分進(jìn)步代辦商積極性。2023年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進(jìn)展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式進(jìn)步代辦商效勞程度。制定社會(huì)渠道考核方法，進(jìn)步代辦商積極性。四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建立20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建立，提升集團(tuán)客戶開展才能"為目的，數(shù)量與質(zhì)量并重，開展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以挪動(dòng)終端為載體的挪動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化形式。五、集中管理、分層效勞提升客戶效勞程度公司將在xx年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層效勞，延伸效勞內(nèi)涵。詳細(xì)客服工作方案從以下方面開展：集團(tuán)客戶、VIp客戶及拍照客戶的分層化開展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點(diǎn)，以探究區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化效勞為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、開展客戶。二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建立嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)根底維護(hù)工作中來，工程建立要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化才能的提升，建立一支有權(quán)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資到達(dá)優(yōu)化配置，保證年底KpI指標(biāo)的順利完成。3.作業(yè)方案維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)方案進(jìn)展,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。4.網(wǎng)絡(luò)巡檢20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)展測(cè)試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測(cè)試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1)對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)施行指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。(2)對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。6.機(jī)房管理制度嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，進(jìn)步客戶滿意度。1.加強(qiáng)話務(wù)分析^p，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析^p，通過對(duì)不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)展分析^p，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的利用。2.以進(jìn)步客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步的動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實(shí)在降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，進(jìn)步大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)效勞。對(duì)局部擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)展擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，進(jìn)步GpRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。【篇二】不知不覺進(jìn)入挪動(dòng)公司并在解放路營業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三年多了，在這個(gè)平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的效勞工作。由于是在營業(yè)前臺(tái)工作，接觸的客戶多，隨著時(shí)間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)歷。經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對(duì)于我來說，值班長這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織才能，并催促各項(xiàng)工作的完成。營業(yè)廳主要需做好根本的效勞工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不管是效勞還是任務(wù)量都做的不好。這個(gè)是我們值班長的工作沒有做到位，對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正，尤其從本月開場(chǎng)會(huì)進(jìn)展暗訪，對(duì)我們整個(gè)廳的月績(jī)效成績(jī)也是至觀重要的。為了能使我們整個(gè)廳獲得好的成績(jī)和榮譽(yù)，決定從以下幾點(diǎn)著手抓起：1、關(guān)于效勞。營業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶的效勞窗口，它是整個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)效勞，我們就得做好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，不管是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)化，與客戶交流時(shí)一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)展效勞演練，在進(jìn)展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的缺乏之處人員進(jìn)展提醒并給予相應(yīng)的考核。2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準(zhǔn)確并純熟的解決客戶的疑問，必須進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)程度。我們會(huì)利用早晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展提問，測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度，從而進(jìn)步大家的業(yè)務(wù)程度，使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，催促每個(gè)人的完成情況，對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表揚(yáng)并讓其分享經(jīng)歷，對(duì)于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)展整改，如未到達(dá)整改要求的進(jìn)展加班并給予相應(yīng)的考核。針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到，讓我們大家的整體程度得以提升共同進(jìn)步。挪動(dòng)客服個(gè)人工作方案范文【挪動(dòng)客服個(gè)人工作方案范文一】不知不覺進(jìn)入挪動(dòng)公司并在解放路營業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三年多了，在這個(gè)平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的效勞工作。由于是在營業(yè)前臺(tái)工作，接觸的客戶多，隨著時(shí)間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)歷。經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對(duì)于我來說，值班長這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織才能，并催促各項(xiàng)工作的完成。營業(yè)廳主要需做好根本的效勞工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不管是效勞還是任務(wù)量都做的不好。這個(gè)是我們值班長的工作沒有做到位，對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正，尤其從本月開場(chǎng)會(huì)進(jìn)展暗訪，對(duì)我們整個(gè)廳的月績(jī)效成績(jī)也是至觀重要的。為了能使我們整個(gè)廳獲得好的成績(jī)和榮譽(yù)，決定從以下幾點(diǎn)著手抓起：1、關(guān)于效勞。營業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶的效勞窗口，它是整個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)效勞，我們就得做好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，不管是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)化，與客戶交流時(shí)一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)展效勞演練，在進(jìn)展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的缺乏之處人員進(jìn)展提醒并給予相應(yīng)的考核。2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準(zhǔn)確并純熟的解決客戶的疑問，必須進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)程度。我們會(huì)利用早晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展提問，測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度，從而進(jìn)步大家的業(yè)務(wù)程度，使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，催促每個(gè)人的完成情況，對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表揚(yáng)并讓其分享經(jīng)歷，對(duì)于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)展整改，如未到達(dá)整改要求的進(jìn)展加班并給予相應(yīng)的考核。針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到，讓我們大家的整體程度得以提升共同進(jìn)步?！九矂?dòng)客服個(gè)人工作方案范文二】一、營銷籌劃及增值業(yè)務(wù)管理方面(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模在20xx年中公司的用戶開展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模化開展，規(guī)模效益化延伸的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展用戶開展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于全球通、動(dòng)感地帶用戶的快速開展、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌開展過程中將采取詳細(xì)措施防止品牌互吃。(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)開展目的開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新開展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和進(jìn)步增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)開展的首要目的;進(jìn)步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)歷，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。(三)合理配置資制定促銷方案，進(jìn)步業(yè)務(wù)浸透率20xx年公司將在深化對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)浸透;加強(qiáng)本錢費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的施行加強(qiáng)監(jiān)視、控制力度，對(duì)營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)展數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的根底工作，主要措施包括：落實(shí)有信譽(yù)度用戶管理施行細(xì)那么，嚴(yán)格審定用戶信譽(yù)度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。根據(jù)《欠費(fèi)考核管理方法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)展收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)步欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。三、增強(qiáng)營銷渠道的建立與整合力度(一)進(jìn)一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析^p，進(jìn)展渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理方法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建立，實(shí)在做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷效勞渠道建立，完善農(nóng)村市場(chǎng)開展形式。(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分進(jìn)步代辦商積極性。2023年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進(jìn)展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式進(jìn)步代辦商效勞程度。制定社會(huì)渠道考核方法，進(jìn)步代辦商積極性。四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建立20xx年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建立，提升集團(tuán)客戶開展才能為目的，數(shù)量與質(zhì)量并重，開展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以挪動(dòng)終端為載體的挪動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化形式。五、集中管理、分層效勞提升客戶效勞程度公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層效勞，延伸效勞內(nèi)涵。詳細(xì)客服工作方案從以下方面開展：集團(tuán)客戶、VIp客戶及拍照客戶的分層化開展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點(diǎn)，以探究區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化效勞為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、開展客戶。二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建立嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)根底維護(hù)工作中來，工程建立要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化才能的提升，建立一支有權(quán)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資到達(dá)優(yōu)化配置，保證年底KpI指標(biāo)的順利完成。3.作業(yè)方案維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)方案進(jìn)展,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。4.網(wǎng)絡(luò)巡檢20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)展測(cè)試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測(cè)試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1)對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)施行指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。(2)對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。6.機(jī)房管理制度嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，進(jìn)步客戶滿意度。1.加強(qiáng)話務(wù)分析^p，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析^p，通過對(duì)不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)展分析^p，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。2.以進(jìn)步客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步的動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實(shí)在降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，進(jìn)步大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)效勞。對(duì)局部擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)展擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，進(jìn)步GpRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。挪動(dòng)客服個(gè)人工作方案模板一、通過學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì)奉獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們效勞對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深化的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!或許一開場(chǎng)直到如今我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們獲得的成績(jī)也缺乏以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，…作為一個(gè)開展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開拓才能和部門協(xié)調(diào)才能的缺乏仍舊困擾著我們，離目的團(tuán)隊(duì)的建立還有一定的間隔。我們需要進(jìn)展革新甚至____來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作才能進(jìn)一步進(jìn)步在籌劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，獲得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深化接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所效勞的對(duì)象有了更深化的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)展了交流和討論，對(duì)公司有了更深化的理解，提了一些不夠成熟的建議，為如今的工作打下了一些根底，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多缺乏;活動(dòng)籌劃經(jīng)歷欠缺、計(jì)算機(jī)程度差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改良，才能得到進(jìn)步。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改良，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司開展建立添磚加瓦。20xx年對(duì)于…和我個(gè)人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，進(jìn)步綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!挪動(dòng)客服的個(gè)人工作方案范文【挪動(dòng)客服個(gè)人工作方案范文一】不知不覺進(jìn)入挪動(dòng)公司并在解放路營業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三年多了，在這個(gè)平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的效勞工作。由于是在營業(yè)前臺(tái)工作，接觸的客戶多，隨著時(shí)間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)歷。經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對(duì)于我來說，值班長這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織才能，并催促各項(xiàng)工作的完成。營業(yè)廳主要需做好根本的效勞工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不管是效勞還是任務(wù)量都做的不好。這個(gè)是我們值班長的工作沒有做到位，對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正，尤其從本月開場(chǎng)會(huì)進(jìn)展暗訪，對(duì)我們整個(gè)廳的月績(jī)效成績(jī)也是至觀重要的。為了能使我們整個(gè)廳獲得好的成績(jī)和榮譽(yù)，決定從以下幾點(diǎn)著手抓起：1、關(guān)于效勞。營業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶的效勞窗口，它是整個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)效勞，我們就得做好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，不管是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)化，與客戶交流時(shí)一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)展效勞演練，在進(jìn)展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的缺乏之處人員進(jìn)展提醒并給予相應(yīng)的考核。2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準(zhǔn)確并純熟的解決客戶的疑問，必須進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)程度。我們會(huì)利用早晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展提問，測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度，從而進(jìn)步大家的業(yè)務(wù)程度，使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，催促每個(gè)人的完成情況，對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表揚(yáng)并讓其分享經(jīng)歷，對(duì)于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)展整改，如未到達(dá)整改要求的進(jìn)展加班并給予相應(yīng)的考核。針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到，讓我們大家的整體程度得以提升共同進(jìn)步?！九矂?dòng)客服個(gè)人工作方案范文二】一、營銷籌劃及增值業(yè)務(wù)管理方面(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模在20xx年中公司的用戶開展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)?；_展，規(guī)模效益化延伸的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展用戶開展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于全球通、動(dòng)感地帶用戶的快速開展、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌開展過程中將采取詳細(xì)措施防止品牌互吃。(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)開展目的開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新開展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和進(jìn)步增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)開展的首要目的;進(jìn)步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)歷，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。(三)合理配置資制定促銷方案，進(jìn)步業(yè)務(wù)浸透率20xx年公司將在深化對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)浸透;加強(qiáng)本錢費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的施行加強(qiáng)監(jiān)視、控制力度，對(duì)營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)展數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的根底工作，主要措施包括：落實(shí)有信譽(yù)度用戶管理施行細(xì)那么，嚴(yán)格審定用戶信譽(yù)度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。根據(jù)《欠費(fèi)考核管理方法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)展收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)步欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。三、增強(qiáng)營銷渠道的建立與整合力度(一)進(jìn)一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析^p，進(jìn)展渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理方法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建立，實(shí)在做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷效勞渠道建立，完善農(nóng)村市場(chǎng)開展形式。(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分進(jìn)步代辦商積極性。2023年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進(jìn)展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式進(jìn)步代辦商效勞程度。制定社會(huì)渠道考核方法，進(jìn)步代辦商積極性。四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建立20xx年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建立，提升集團(tuán)客戶開展才能為目的，數(shù)量與質(zhì)量并重，開展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以挪動(dòng)終端為載體的挪動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化形式。五、集中管理、分層效勞提升客戶效勞程度公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層效勞，延伸效勞內(nèi)涵。詳細(xì)客服工作方案從以下方面開展：集團(tuán)客戶、VIp客戶及拍照客戶的分層化開展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點(diǎn)，以探究區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化效勞為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、開展客戶。二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建立嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)根底維護(hù)工作中來，工程建立要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化才能的提升，建立一支有權(quán)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資到達(dá)優(yōu)化配置，保證年底KpI指標(biāo)的順利完成。3.作業(yè)方案維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)方案進(jìn)展,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。4.網(wǎng)絡(luò)巡檢20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)展測(cè)試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測(cè)試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1)對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)施行指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。(2)對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。6.機(jī)房管理制度嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，進(jìn)步客戶滿意度。1.加強(qiáng)話務(wù)分析^p，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析^p，通過對(duì)不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)展分析^p，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。2.以進(jìn)步客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步的動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實(shí)在降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，進(jìn)步大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)效勞。對(duì)局部擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)展擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，進(jìn)步GpRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。2023挪動(dòng)客服的個(gè)人工作方案范文【挪動(dòng)客服個(gè)人工作方案范文一】不知不覺進(jìn)入挪動(dòng)公司并在解放路營業(yè)廳這個(gè)大家庭中工作三年多了，在這個(gè)平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的效勞工作。由于是在營業(yè)前臺(tái)工作，接觸的客戶多，隨著時(shí)間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)歷。經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺(tái)工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對(duì)于我來說，值班長這一角色是個(gè)全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時(shí)間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織才能，并催促各項(xiàng)工作的完成。營業(yè)廳主要需做好根本的效勞工作及各項(xiàng)指標(biāo)的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不管是效勞還是任務(wù)量都做的不好。這個(gè)是我們值班長的工作沒有做到位，對(duì)此我會(huì)自我反省并加以改正，尤其從本月開場(chǎng)會(huì)進(jìn)展暗訪，對(duì)我們整個(gè)廳的月績(jī)效成績(jī)也是至觀重要的。為了能使我們整個(gè)廳獲得好的成績(jī)和榮譽(yù)，決定從以下幾點(diǎn)著手抓起：1、關(guān)于效勞。營業(yè)廳是一個(gè)面相所有客戶的效勞窗口，它是整個(gè)公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)效勞，我們就得做好每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，不管是站姿、走姿、坐姿、指引手勢(shì)都要按標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)準(zhǔn)化，與客戶交流時(shí)一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時(shí)間充足的情況下會(huì)利用早晚班會(huì)的時(shí)間進(jìn)展效勞演練，在進(jìn)展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)做的缺乏之處人員進(jìn)展提醒并給予相應(yīng)的考核。2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準(zhǔn)確并純熟的解決客戶的疑問，必須進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)程度。我們會(huì)利用早晚班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展提問，測(cè)試大家對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的程度，從而進(jìn)步大家的業(yè)務(wù)程度，使每個(gè)人都是業(yè)務(wù)能手。3、關(guān)于任務(wù)。對(duì)于公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，催促每個(gè)人的完成情況，對(duì)于完成較好的人員在班會(huì)中提出表揚(yáng)并讓其分享經(jīng)歷，對(duì)于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時(shí)進(jìn)展整改，如未到達(dá)整改要求的進(jìn)展加班并給予相應(yīng)的考核。針對(duì)以上幾點(diǎn)我會(huì)堅(jiān)持做到，讓我們大家的整體程度得以提升共同進(jìn)步?！九矂?dòng)客服個(gè)人工作方案范文二】一、營銷籌劃及增值業(yè)務(wù)管理方面(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模在20xx年中公司的用戶開展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)?；_展，規(guī)模效益化延伸的目的。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展用戶開展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于全球通、動(dòng)感地帶用戶的快速開展、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌開展過程中將采取詳細(xì)措施防止品牌互吃。(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)開展目的開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新開展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和進(jìn)步增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)開展的首要目的;進(jìn)步短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)歷，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)展，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。(三)合理配置資制定促銷方案，進(jìn)步業(yè)務(wù)浸透率20xx年公司將在深化對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)浸透;加強(qiáng)本錢費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營銷案的施行加強(qiáng)監(jiān)視、控制力度，對(duì)營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)展數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的根底工作，主要措施包括：落實(shí)有信譽(yù)度用戶管理施行細(xì)那么，嚴(yán)格審定用戶信譽(yù)度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。根據(jù)《欠費(fèi)考核管理方法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)展收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，進(jìn)步欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。三、增強(qiáng)營銷渠道的建立與整合力度(一)進(jìn)一步加大渠道營銷效勞才能，優(yōu)化已有渠道建立，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析^p，進(jìn)展渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理方法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建立，實(shí)在做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷效勞渠道建立，完善農(nóng)村市場(chǎng)開展形式。(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分進(jìn)步代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進(jìn)展直接交流，采取溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式進(jìn)步代辦商效勞程度。制定社會(huì)渠道考核方法，進(jìn)步代辦商積極性。四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建立20xx年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建立，提升集團(tuán)客戶開展才能為目的，數(shù)量與質(zhì)量并重，開展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以挪動(dòng)終端為載體的挪動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化形式。五、集中管理、分層效勞提升客戶效勞程度公司將在11年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層效勞，延伸效勞內(nèi)涵。詳細(xì)客服工作方案從以下方面開展：集團(tuán)客戶、VIp客戶及拍照客戶的分層化開展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為根底，以行業(yè)信息化解決方案的推廣施行為亮點(diǎn)，以探究區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化效勞為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、開展客戶。二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建立嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)根底維護(hù)工作中來，工程建立要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化才能的提升，建立一支有權(quán)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資到達(dá)優(yōu)化配置，保證年底KpI指標(biāo)的順利完成。3.作業(yè)方案維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)方案進(jìn)展,保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)方案下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。4.網(wǎng)絡(luò)巡檢20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)展測(cè)試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測(cè)試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。5.考核制度(1)對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)施行指標(biāo)分解給個(gè)人,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,考核落實(shí)到個(gè)人。(2)對(duì)營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營業(yè)部。6.機(jī)房管理制度嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，進(jìn)步客戶滿意度。1.加強(qiáng)話務(wù)分析^p，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析^p，通過對(duì)不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)展分析^p，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資，實(shí)現(xiàn)資的最正確利用。2.以進(jìn)步客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步的動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)視工作，實(shí)在降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，進(jìn)步大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量的滿意度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)效勞。對(duì)局部擁塞的邊際網(wǎng)和個(gè)別基站進(jìn)展擴(kuò)容。降低故障的處理時(shí)限，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展測(cè)試及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。同時(shí)采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，進(jìn)步GpRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。2023年網(wǎng)絡(luò)客服個(gè)人工作方案在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起;一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率：1，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購置傾向度及購置才能，將沒有誠意，無潛在購置才能的的客戶過濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒獲得聯(lián)絡(luò)的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反響，提醒銷售聯(lián)絡(luò)。為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題?？蛻魰?huì)帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里理解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來理解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比方客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有理解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持?？头ぷ髯龊玫耐瑫r(shí)，我也會(huì)著力進(jìn)步自身網(wǎng)絡(luò)營銷才能首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開場(chǎng)。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要理解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，理解產(chǎn)品的根本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)防止核對(duì)成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。挪動(dòng)客服工作方案挪動(dòng)公司工作方案書【1】一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的開展力度。在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以進(jìn)步增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的開展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡開展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的打破。二、實(shí)在把維護(hù)工作落到實(shí)處。培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、開展、效勞、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)開展方面，要實(shí)在發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。三、認(rèn)真做好各項(xiàng)效勞工作，并確保整體效勞程度能有大的提升1、營業(yè)廳效勞方面結(jié)合詳細(xì)情況，進(jìn)一步完善前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞巡檢制度等相關(guān)流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核方法，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，加強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn)，并增強(qiáng)營業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先效勞意識(shí)，以進(jìn)步大客戶的滿意度及忠誠度。一切效勞工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們效勞工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過程中，倡導(dǎo)“多說一句話、多問一句話”，使客戶高快樂興而來、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)視檢查力度。進(jìn)步營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，做好營業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升效勞的作用。效勞督導(dǎo)對(duì)營業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區(qū)縣整體程度的提升。2、投訴方面：對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)展梳理，簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié)，進(jìn)步工作效率。加強(qiáng)日常效勞、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)過失的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類客戶投訴。在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)程度高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)才能強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以進(jìn)步處理質(zhì)量。做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)過失、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核，對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)展通報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)展分析^p整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)歷和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度。3、培訓(xùn)方面：進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新，形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上效勞與業(yè)務(wù)相結(jié)合，效勞禮議、溝通技巧等。四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，