管理學(xué)原理講義3

第四節(jié)激勵(lì)與溝通漁夫、蛇和青蛙一天，漁夫看見一條蛇咬著一只青蛙，漁夫?yàn)榍嗤芨械诫y過，便決定救這只青蛙。他靠近了蛇，輕輕地將青蛙從蛇口中拽了出來，青蛙得救了。但漁夫又為蛇感到難過：蛇失去了食物。于是漁夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了幾滴。蛇愉快地游走了。青蛙也顯得很快樂。漁夫滿意地笑了?？蓭追昼娨院?，那條蛇又咬著兩只青蛙回到了漁夫的面前……管理啟示：激勵(lì)是什么？激勵(lì)就是讓人們很樂意去做那些他們感興趣的又能帶來最大利益的事情。當(dāng)然，關(guān)鍵是要用合適、正確的方法去引導(dǎo)，并讓他們做好。最有價(jià)值的人，不一定就是最能說的人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)說連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实郾銓⑹拐哒?qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。于是，老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無言，答案正確。一、激勵(lì)的含義從心理學(xué)角度講，激勵(lì)是指激發(fā)人的行動(dòng)動(dòng)機(jī)的心理過程，是一個(gè)不斷朝著期望的目標(biāo)前進(jìn)的循環(huán)的動(dòng)態(tài)過程。簡(jiǎn)言之，就是在工作中調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。激勵(lì)是對(duì)人的一種刺激，是促進(jìn)和改變?nèi)说男袨榈囊环N有效的手段。激勵(lì)的過程就是管理者引導(dǎo)并促進(jìn)工作群體或個(gè)人產(chǎn)生有利于管理目標(biāo)行為的過程。每一個(gè)人都需要激勵(lì),在一般情況下，激勵(lì)表現(xiàn)為外界所施加的推動(dòng)力或吸引力，轉(zhuǎn)化為自身的動(dòng)力，使得組織的目標(biāo)變?yōu)閭€(gè)人的行為目標(biāo)。從三個(gè)方面理解激勵(lì)（1）激勵(lì)是一個(gè)過程（2）激勵(lì)過程受內(nèi)外因素的制約（3）激勵(lì)具有時(shí)效性人的行為規(guī)律生理或心理上的刺激需求欲望動(dòng)機(jī)行為需求滿足程度需求、動(dòng)機(jī)、行為之間的關(guān)系未滿足的需求動(dòng)機(jī)行為組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)個(gè)人需求滿足報(bào)酬希波克拉特關(guān)于人的氣質(zhì)類型古希臘醫(yī)生希波克拉特提出人的氣質(zhì)是由人體內(nèi)的體液決定的。他將人的氣質(zhì)分為四個(gè)類型：多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì)耐受性高，感受性低，能忍受較強(qiáng)的刺激。適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)，性情直率開朗，活潑好動(dòng)，有朝氣；待人熱情友好，富于同情心，同情達(dá)理，善于交際；積極進(jìn)取，思維和行動(dòng)反應(yīng)靈敏，情緒變化快，表情豐富。辦事條理性差，浮躁輕率，缺乏持久性，容易厭倦消極。粘液質(zhì)耐受性高，感受性低，動(dòng)作反應(yīng)慢；情緒興奮性低，不易變化，性情安靜，脾氣柔和；交際適度，辦事謹(jǐn)慎忍讓，不輕易與人發(fā)生沖突；不尚空談，富于實(shí)干精神，穩(wěn)重踏實(shí)，注意力不容易轉(zhuǎn)移；思維言語動(dòng)作緩慢，對(duì)新事物缺乏熱情，沉默寡言，不善辭令，內(nèi)向不外露；遵守規(guī)范，彬彬有禮，正直誠(chéng)實(shí)，有耐心。膽汁質(zhì)耐受性高，感受性低，興奮性強(qiáng)而不均衡，言語動(dòng)作急速而難于自制。態(tài)度坦率，熱情直爽，性情外向；意志堅(jiān)定，辦事果斷，精力充沛；控制能力低，情緒易沖動(dòng)，易怒好斗，性情魯莽，脾氣暴躁，認(rèn)識(shí)事物快但不準(zhǔn)確，行為冷熱不均衡。抑郁質(zhì)耐受性低，感受性高。情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，神經(jīng)敏感而富于自我體驗(yàn)，觀察思考全面透徹；感情脆弱不能經(jīng)受強(qiáng)烈刺激，膽小怕事，多心，刻板；優(yōu)柔寡斷，性情孤僻，缺乏自信，自卑；心理內(nèi)向，不善言談，不好交際。其他觀點(diǎn)心理學(xué)家容格——外向型和內(nèi)向型；魏特金——獨(dú)立型和順從型；愛德華·斯普讓格提出類型學(xué)方法：理論型經(jīng)濟(jì)型唯美型宗教型社會(huì)型權(quán)力型二、激勵(lì)理論1.需要層次論需要層次理論是美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛于20世紀(jì)40年代提出的。該理論認(rèn)為，人人都有許多復(fù)雜的需要，而這些需要可以按其優(yōu)先次序排列成階梯式的層次系列。從低級(jí)到高級(jí)劃分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要。人的行為產(chǎn)生于需要人的需要是否唯一？人到底有哪些需要？人的需要對(duì)行為是如何影響的？在管理中如何運(yùn)用這些規(guī)律？Maslow的需要層次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要“ERG”理論阿爾德弗通過對(duì)工人的大量調(diào)研，認(rèn)為人的需要可歸納為三種：即生存需要（E），相互關(guān)系需要（R），成長(zhǎng)發(fā)展需要（G）。理論要點(diǎn)有：需要分為三種，生存需要—生理和安全需要、相互關(guān)系需要—社交和尊重需要，成長(zhǎng)需要—自我實(shí)現(xiàn)三種需要不都是與生俱來的，有些是后天培養(yǎng)的。三種需要之間的關(guān)系復(fù)雜成就激勵(lì)理論Meclelland50年代提出，該理論又稱為三需要理論或成就需要理論，認(rèn)為除去生理需要之外，個(gè)體在工作環(huán)境中有三種主要的動(dòng)機(jī)或需要。成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭(zhēng)取成功的需要。個(gè)人責(zé)任+反饋+中等程度的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制的欲望。承擔(dān)責(zé)任+競(jìng)爭(zhēng)性、地位取向的工作歸屬需要：建立良好人際關(guān)系的愿望。合作環(huán)境+友誼+被喜愛和接納2.雙因素論雙因素論是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代后期提出的。赫茨伯格認(rèn)為，使員工感到滿意的因素與使員工感到不滿意的因素是大不相同的。使員工感到不滿意的因素往往是由外界環(huán)境引起的，使員工感到滿意的因素通常是由工作本身產(chǎn)生的。造成員工非常不滿意的原因有：公司政策、行為管理和監(jiān)督方式、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全和生活條件等這些因素改善了，只能消除員工的不滿、怠工與對(duì)抗，但不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)他們的工作積極性，提高效率雙因素論赫茨伯格還發(fā)現(xiàn)使員工感到滿意的原因有：工作富有成就感、工作成績(jī)能得到認(rèn)可、工作本身具有挑戰(zhàn)性、負(fù)有較大的責(zé)任、在職業(yè)上能得到發(fā)展等等。這類因素的改善，能夠激勵(lì)員工的工作熱情，從而提高生產(chǎn)率。如果處理不好，也能引起員工的不滿，但影響不是很大，赫茨伯格把這類因素稱為激勵(lì)因素雙因素論雙因素論的兩個(gè)基本點(diǎn)①滿意與不滿意。赫茨伯格認(rèn)為滿意的對(duì)立面是沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對(duì)立面是沒有不滿意，而不是滿意。②內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)。雙因素論實(shí)際上將激勵(lì)分為內(nèi)在與外在兩種。內(nèi)在激勵(lì)是從工作本身得到的滿足。外在激勵(lì)是指外部的獎(jiǎng)酬或在工作以外獲得的間接的滿足。這種滿足有一定的局限性。外在激勵(lì)或保健因素只能滿足人的低層次的生理需要，而不能滿足人的高層次的精神需要，因而只能防止反激勵(lì)，并不能持久有效地激勵(lì)人的積極性。3.期望值理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆在1964年出版的《工作與激勵(lì)》一書中提出來的。該理論認(rèn)為，人之所以能夠從事某項(xiàng)工作并達(dá)成組織目標(biāo)，是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)會(huì)幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、滿足自己某些方面的需要。具體而言，當(dāng)員工認(rèn)為努力會(huì)帶來良好的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，他就會(huì)受到激勵(lì)進(jìn)而付出更大的努力,同時(shí)良好的績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)帶來諸如獎(jiǎng)金、加薪或晉升等組織獎(jiǎng)勵(lì)，這些組織獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)，滿足其某些需求，從而產(chǎn)生激勵(lì)。期望值理論弗魯姆認(rèn)為，激勵(lì)是個(gè)人寄托于一個(gè)目標(biāo)的預(yù)期價(jià)值與他對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性的看法的乘積。用公式表示為：M=V·E其中，M——激勵(lì)力。表示個(gè)人對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)的積極性程度，希望達(dá)到活動(dòng)目標(biāo)的欲望程度。V——效價(jià)。即活動(dòng)結(jié)果對(duì)個(gè)人的價(jià)值大小。E——期望值。即個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的可能性的判斷。期望值理論在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)要處理好三個(gè)方面的關(guān)系，這三個(gè)關(guān)系也是調(diào)動(dòng)人們工作積極性的三個(gè)條件。第一，努力與績(jī)效的關(guān)系。第二，績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。第三，獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系4.公平理論美國(guó)的斯達(dá)西·亞當(dāng)斯在1965年發(fā)表的《社會(huì)交換的不公平》一書中提出的。亞當(dāng)斯通過大量的研究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工對(duì)自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。員工首先思考自己收入與付出的比率，然后將自己的收入——付出比與其他人的收入——付出比進(jìn)行比較，如果員工感覺到自己的比率與他人的相同，則為處于公平狀態(tài)；如果感到二者的比率不相同，則產(chǎn)生不公平感，也就是說，他們會(huì)認(rèn)為自己的收入過低或過高。公平理論員工的工作積極性不僅受到其所得報(bào)酬的絕對(duì)值的影響，更受到相對(duì)值的影響。相對(duì)值來源于橫向比較與縱向比較。橫向比較是將自己所做的付出和所得的報(bào)酬，與一個(gè)和自己條件相當(dāng)?shù)娜说母冻龊退玫膱?bào)酬進(jìn)行比較，從而對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)?？v向比較是指?jìng)€(gè)人對(duì)工作的付出和所得與過去進(jìn)行比較時(shí)的比值。公平理論比較的結(jié)果有三種可能：（1）感到報(bào)酬公平。當(dāng)企業(yè)員工經(jīng)過比較感到相對(duì)值相等時(shí)，其心態(tài)就容易平衡。（2）感到報(bào)酬不足?？赡懿扇∫韵碌拇胧﹣砬蟮闷胶猓阂皇乔庾约夯蛩说母冻龌蛩茫欢遣扇∧撤N行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變；三是采取某種行為改變自己的付出或所得；四是選擇另外一個(gè)參照對(duì)象進(jìn)行比較；五是辭去工作。（3）感到報(bào)酬多了。當(dāng)員工感到自己相對(duì)于他人而言，報(bào)酬高于合理水平時(shí)，多數(shù)人認(rèn)為不是什么大問題5.強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論是由美國(guó)心理學(xué)家斯金納首先提出的。該理論認(rèn)為人的行為是其后果的函數(shù)。如果這種后果對(duì)他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對(duì)他不利，則這種行為就會(huì)減弱直至消失。因此管理要采取各種強(qiáng)化方式，以使員工的行為符合組織目標(biāo)。強(qiáng)化理論強(qiáng)化可以分為四類：（1）正強(qiáng)化（2）負(fù)強(qiáng)化（3）懲罰（4）自然消退激勵(lì)工作總體框架模型個(gè)人努力公平性比較獎(jiǎng)酬標(biāo)準(zhǔn)能力行為強(qiáng)化主導(dǎo)需要個(gè)人目標(biāo)組織獎(jiǎng)酬工作績(jī)效高成就需要任務(wù)難度目標(biāo)引導(dǎo)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)個(gè)人滿足三、激勵(lì)的原則與方法1.激勵(lì)原則（1）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合（3）外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合（4）正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合（5）按需激勵(lì)（6）客觀公正激勵(lì)的原則與方法2.激勵(lì)方法物質(zhì)利益：以物質(zhì)利益（如工資、獎(jiǎng)金、福利、晉級(jí)和各種實(shí)物等）為誘因?qū)T工進(jìn)行激勵(lì)的方法。最常見的物質(zhì)利益激勵(lì)有獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)和懲罰激勵(lì)兩種方法工作激勵(lì)：合理設(shè)計(jì)和分配工作。工作內(nèi)容要考慮員工特長(zhǎng)和愛好，工作目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性。成果激勵(lì)：針對(duì)員工需求給予合理報(bào)酬。獎(jiǎng)勵(lì)要能符合員工需求，獎(jiǎng)勵(lì)要與工作業(yè)績(jī)掛鉤培養(yǎng)激勵(lì)：通過培養(yǎng)，增強(qiáng)員工自我激勵(lì)的能力。思想教育來樹立崇高理想、價(jià)值觀，專業(yè)技能培訓(xùn)，提供工作能力。四、溝通及其過程管理過程中每一件事都包含著溝通的任務(wù)。（注意：不是一些事情，而是每一件事！）管理者沒有信息就不可能作出決策，而一旦作出決策，沒有溝通就不可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此領(lǐng)導(dǎo)者和員工都要從各自的角度認(rèn)識(shí)溝通的重要性，掌握溝通的有效方法，否則就會(huì)陷入無窮的問題與困境之中。溝通及其過程溝通有以下三個(gè)方面的含義：（1）溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接送者。其中，雙方既可以是個(gè)人，也可以是群體或組織。（2）溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對(duì)方，則意味著溝通沒有發(fā)生。而信息在被傳遞之后還應(yīng)該被理解，信息經(jīng)過傳遞之后，接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致時(shí)，才是一個(gè)有效的溝通過程。（3）要有信息內(nèi)容，并且這種信息內(nèi)容不像有形物品一樣由發(fā)送者直接傳遞給接受者。在溝通過程中，信息的傳遞是通過一些符號(hào)來實(shí)現(xiàn)的。溝通及其過程溝通的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段；（2）溝通使管理決策更加合理有效；（3）溝通成為一個(gè)組織中各個(gè)部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑；（4）溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；（5）溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁；溝通及其過程發(fā)送者接收者思想編碼信息傳遞接收譯碼理解行動(dòng)躁聲反饋五、溝通的類別1.按照方法劃分，溝通可劃分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通；2.按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通；3.按照信息傳遞的方向劃分，溝通可分為下行、上行、平行和斜向溝通；

4.按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通六、溝通障礙

1.發(fā)送者的障礙（1）表達(dá)能力不佳（2）信息傳送不全（3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)（4）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限（5）對(duì)信息的過濾溝通障礙2.接受者的障礙（1）信息譯碼不準(zhǔn)確（2）對(duì)信息的篩選（3）對(duì)信息的承受力（4）心理上的障礙（5）過早地評(píng)價(jià)（6）情緒溝通障礙3.溝通通道的障礙（1）選擇溝通媒介不當(dāng)（2）幾種媒介相互沖突（3）溝通渠道過長(zhǎng)（4）外部干擾

溝通障礙4.溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)（1）距離產(chǎn)生的曲解（2）缺乏信任（3）職責(zé)不明確（4）個(gè)性不相容（5）拒絕傾聽有效溝通的先決條件①管理者要了解下級(jí)人員的工作情況；②管理者應(yīng)該有主動(dòng)溝通的態(tài)度③團(tuán)隊(duì)內(nèi)須制訂完備的溝通計(jì)劃④管理者須平等對(duì)待下屬⑤公平而合理的制度⑥管理者須獲得下屬的信任實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法（1）強(qiáng)調(diào)有效溝通的重要性（2）提高人際溝通技能（3）構(gòu)建合理的溝通渠道（4）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)培養(yǎng)傾聽的藝術(shù)傾聽區(qū)別于一般的聽，它是一種通過積極的聽來完整地獲取信息的方法。主要包括了注意聽、聽清、理解、記憶和反饋五層內(nèi)容;積極主動(dòng)的傾聽可以給人們?cè)跍贤ㄟ^程中帶來以下好處：①傾聽可以幫助你獲取重要的信息。通過傾聽，我們不僅可以了解到對(duì)方所傳達(dá)的信息，還可以了解對(duì)方的感情，由此還可以推斷出對(duì)方的性格、目的和心態(tài)。②傾聽可以掩蓋自身的弱點(diǎn)?！把远嗾Z失”、“沉默是金”。③善聽才能善言。④傾聽可以使你獲得友誼和信任。傾聽要點(diǎn)要表現(xiàn)出興趣；不要爭(zhēng)辯；要全神貫注；不要打斷；要該沉默時(shí)必須沉默；從事與談話無關(guān)的活動(dòng)；要選擇安靜的地方；不要過快或提前做出判斷；要留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論；不要草率地給出結(jié)論；要注意非語言暗示；不要讓別人的情緒直接影響你；當(dāng)你沒聽清楚時(shí)，要以疑問的方式重復(fù)；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?。溝通中?yīng)注意的十個(gè)問題美國(guó)管理協(xié)會(huì)總結(jié)出溝通中應(yīng)注意的十個(gè)問題：①溝通前先將概念澄清；②檢討溝通的真正目的；③考慮好溝通時(shí)的一切環(huán)境；④計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能聽取他人的意見；⑤做好必要的記錄；⑥可能時(shí)，盡量傳遞有效資料；⑦應(yīng)有必要的反饋；⑧溝通時(shí)不僅要著眼于當(dāng)前，更要著眼于未來；⑨言行一致；⑩應(yīng)成為一位好聽眾。談?wù)勛约旱目捶ㄔ谀硞€(gè)管理培訓(xùn)班的課間，有兩位老總在進(jìn)行交談。王總：“剛才聽老師講激勵(lì)，很受啟發(fā)?！崩羁偅骸笆茄剑矣X得老師講，通過給予富有挑戰(zhàn)性的工作、滿足興趣的工作、經(jīng)常樹立榜樣等等這些方法都能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)，很好呀。這樣既能讓他們多干活，又可以少花錢。何樂而不為呀。”王總：“不完全是吧?，F(xiàn)在有幾個(gè)人不跟你談薪水呀，只要能產(chǎn)生激勵(lì)，員工能把工作做好，多給點(diǎn)錢也值得，省事呀。不需要成天和他們談成長(zhǎng)、談價(jià)值、談挑戰(zhàn)。忙都忙不過來了?！蹦阏J(rèn)為他們說得對(duì)嗎？請(qǐng)你根據(jù)上述對(duì)話，談?wù)勛约旱目捶ā５诹驴刂啤緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)了解控制的概念、控制的方法，理解控制的作用與目的、控制與計(jì)劃、組織間的關(guān)系，掌握控制的類型、控制過程的步驟及有效控制的特征。趣味閱讀

扁鵲論醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。”管理啟示：控制有事前控制、事中控制、事后控制?？刂瀑F在事前控制。第一節(jié)控制概述一、控制的概念所謂控制就是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、以計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，由管理者對(duì)被管理者的行為活動(dòng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督、調(diào)整等的管理活動(dòng)過程?？刂频母拍钪饕ㄈ缦氯c(diǎn)內(nèi)容：（1）控制有很強(qiáng)的目的性，即控制是為了保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；（2）控制是通過“監(jiān)督”和“糾偏”來實(shí)現(xiàn)的；（3）控制是一個(gè)過程?？刂聘攀龆?、控制的作用和目的1.控制的作用（1）檢驗(yàn)作用。它檢驗(yàn)各項(xiàng)工作是否按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)也檢驗(yàn)計(jì)劃的正確性和合理性；（2）調(diào)節(jié)作用，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修改并調(diào)整整個(gè)管理過程。2.控制的目的（1）對(duì)于直接影響組織活動(dòng)的“急癥問題”，控制應(yīng)隨時(shí)將計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，及時(shí)糾正偏差，使組織內(nèi)部系統(tǒng)活動(dòng)趨于相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)；（2）對(duì)于長(zhǎng)期存在著的影響組織素質(zhì)的“慢性病癥”，控制要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化對(duì)組織新的要求和組織不斷發(fā)展的需求，打破執(zhí)行現(xiàn)狀，重新修訂計(jì)劃，確定新的現(xiàn)實(shí)和管理控制標(biāo)準(zhǔn)，使之更先進(jìn)、更合理?？刂聘攀鋈?、控制與計(jì)劃控制是通過制定計(jì)劃或業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及建立信息反饋系統(tǒng)，檢查實(shí)際工作的進(jìn)度和結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差以及產(chǎn)生偏差的原因，并采取措施糾正偏差的一系列活動(dòng)?？刂坪陀?jì)劃是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，管理人員首先要制定計(jì)劃，然后計(jì)劃又成為評(píng)定行動(dòng)及其效果是否符合需要的標(biāo)準(zhǔn)。沒有計(jì)劃就無法衡量行動(dòng)是否偏離計(jì)劃，更談不上糾正偏差?？刂凭褪菑?qiáng)迫事件發(fā)生過程與既定計(jì)劃相符合?？刂凭褪怯糜诖_保結(jié)果和計(jì)劃相一致的過程。計(jì)劃是控制的前提，控制則是完成計(jì)劃的保證，如果沒有控制系統(tǒng)，沒有實(shí)際與計(jì)劃的比較，就不知道計(jì)劃是否完成，計(jì)劃也就毫無意義。因此計(jì)劃和控制是密不可分的?？刂聘攀鏊?、控制和組織管理的組織職能和控制職能是不可分割的，有效的管理者必須學(xué)會(huì)使它們協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用。管理者制定組織戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，希望組織有效地利用資源，為顧客創(chuàng)造價(jià)值?？刂剖枪芾碚弑O(jiān)督和規(guī)范組織及其成員各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差，使他們有效地從事實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的行動(dòng)的過程?？刂撇⒉灰馕吨辉谑虑榘l(fā)生后做出反應(yīng)。它還意味著將組織保持在正常的運(yùn)行軌道并預(yù)測(cè)可能發(fā)生的事情。管理的控制職能是對(duì)組織的管理活動(dòng)及其效果進(jìn)行衡量和校正，以確保組織的目標(biāo)以及為此而擬訂的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)控制的類型一、按控制目的和對(duì)象劃分分為糾正執(zhí)行偏差和調(diào)整控制標(biāo)準(zhǔn)兩種類型前者是使執(zhí)行結(jié)果符合控制標(biāo)準(zhǔn)的要求，為此需要將管理循環(huán)中的實(shí)施環(huán)節(jié)作為控制對(duì)象，這種控制的目的就是為縮小實(shí)際情況與控制目標(biāo)的偏差，即負(fù)饋控制。后者則是使控制標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，以便更好地符合內(nèi)外現(xiàn)實(shí)環(huán)境條件的要求，其控制作用的發(fā)生主要體現(xiàn)在管理循環(huán)中的計(jì)劃環(huán)節(jié)，也就是這種控制對(duì)象包括了控制標(biāo)準(zhǔn)本身，這種控制的目的就是使控制標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生動(dòng)蕩和變動(dòng)，使之與實(shí)際情況更接近，即正饋控制?？刂频念愋投纯刂菩畔@取的時(shí)間劃分控制職能可以按照活動(dòng)的位置，即側(cè)重于控制事物進(jìn)程的哪一階段而劃分為三種類型：前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制1．事先識(shí)別和預(yù)防偏差的控制稱為前饋控制2．現(xiàn)場(chǎng)控制則是一種同步、實(shí)時(shí)的控制，即在活動(dòng)進(jìn)行的同時(shí)就施予控制3．反饋控制是在活動(dòng)完成之后，通過對(duì)已發(fā)生的工作結(jié)果的測(cè)定發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者是在內(nèi)外環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生了重大變化，導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離現(xiàn)實(shí)時(shí)，采取措施調(diào)整計(jì)劃控制的類型三、按采用的手段劃分可以把控制劃分為直接控制和間接控制兩種類型四、按控制源劃分可把控制分為三種類型，即正式組織控制、群體控制和自我控制五、按問題的重要性和影響程度劃分可以把控制分為任務(wù)控制、績(jī)效控制和戰(zhàn)略控制三種類型第三節(jié)控制過程一、控制過程控制的對(duì)象一般都是針對(duì)人員、財(cái)務(wù)、作業(yè)、信息及組織的總體績(jī)效，無論哪種控制對(duì)象其所采用的控制技術(shù)和控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上都是相同的?？刂频幕具^程主要包括以下三個(gè)步驟：1.確定標(biāo)準(zhǔn)2.衡量績(jī)效3.糾正偏差控制過程二、有效控制如果控制使用正當(dāng)，無疑將有助于主管人員掌控非預(yù)期的因素，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。一個(gè)有效的控制系統(tǒng)應(yīng)包括如下特征1.適時(shí)控制2.適度控制3.客觀控制4.彈性控制第四節(jié)控制方法一、預(yù)算控制預(yù)算是以財(cái)務(wù)術(shù)語（如收入、費(fèi)用以及資金等），或者以非財(cái)務(wù)術(shù)語（如直接工時(shí)、材料、實(shí)物銷售量和生產(chǎn)量等來表明組織的預(yù)期成果，它是用數(shù)字編制的反映組織在未來某一個(gè)時(shí)期的綜合計(jì)劃。預(yù)算可以稱做是“數(shù)字化”或“貨幣化”的計(jì)劃控制方法二、非預(yù)算控制方法

1.審計(jì)法2.統(tǒng)計(jì)報(bào)告法

3.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

控制方法三、作業(yè)控制作業(yè)控制是為了保證各項(xiàng)作業(yè)計(jì)劃的順利進(jìn)行而做的一系列工作。一般包括成本控制、質(zhì)量控制、采購庫存控制等1.成本全面控制成本全面控制是在對(duì)系統(tǒng)的所有工作做全面詳細(xì)分析后，層層分解成本指標(biāo)，以其作為衡量控制標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，以成本為控制主線，確保在預(yù)定成本下獲得預(yù)期目標(biāo)利潤(rùn)控制方法2.質(zhì)量控制為保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求和滿足用戶使用目的，企業(yè)需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)制造直至使用的全過程中，進(jìn)行全員參加的、事后檢驗(yàn)和預(yù)先控制有機(jī)結(jié)合的、從最終產(chǎn)品的質(zhì)量到產(chǎn)品賴以形成的工作的質(zhì)量，全方位抓好質(zhì)量管理TQM方法20世紀(jì)80年代，隨著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客期望值的提升，許多企業(yè)采用全面質(zhì)量管理(TQM)的方法來控制質(zhì)量，把質(zhì)量觀念滲透到企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)中，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)。全面質(zhì)量管理有四大特征：（1）全過程的質(zhì)量管理