藥店藥師的溝通技巧課件

藥店藥師的溝通技巧藥店藥師的溝通技巧分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要駐店藥師的角色與職責(zé)1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；2、藥品分類管理的執(zhí)行者；3、處方的審核及監(jiān)督調(diào)配者；4、消費(fèi)者用藥的指導(dǎo)者；5、用藥不良反映的監(jiān)測者。駐店藥師的角色與職責(zé)1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作用病人的角度看問題患者用病人的角度說問題做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作用病人的角度看問題患者用病人的角度說問患者疾病治療成功因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品病人正確使用藥品用藥指導(dǎo)患者疾病治療成功因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品病用藥指藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題藥患對話案例：藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？通常，藥

為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。

這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？評價：為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提藥患溝通的概念

藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。藥患溝通的概念藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即怡康宗旨：怡情民眾康健民生

怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開時，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。溝通是基礎(chǔ)怡康宗旨：怡情民眾康健民生怡康人致力服務(wù)于民眾生命指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系大慶路上一名藥師的故事藥師有效溝通的意義指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系大慶路上一名藥藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)；能提升個人及團(tuán)隊(duì)的藥學(xué)服務(wù)效率；

有利于打造有戰(zhàn)斗力門店藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

123有利于形成口碑式專業(yè)品牌性高效業(yè)績。

4藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)；能提升個分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識或協(xié)議的過程。溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或溝通的內(nèi)涵

溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺的互動。溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場景，溝通的場景決定出溝通的結(jié)果。溝通的內(nèi)涵溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是溝通要有一個明確的目標(biāo)溝通要借助一定的載體進(jìn)行溝通要有一定的信息內(nèi)容

溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個主體能夠?qū)υ?、交流，達(dá)成一致。溝通三解溝通要溝通要溝通要溝是水溝，通是通暢，溝通就是把發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的過程

發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的藥師知道的藥師所說的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%藥師想說的患者所聽到的患者所想聽到的患者所記住的90%40%30%10-20%溝通漏斗原理圖藥師知道的藥師所說的患者所理解的患者所接受的60%50%10發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原理決定了溝通效果的遞減性發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通過程中常見障礙及處理技巧3分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要1、發(fā)送者障礙語言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙1、發(fā)送者障礙語言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠?！段掖馈钒硾]有文化我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢《臥春之梅》《臥春》《我蠢》《臥春之梅》“我認(rèn)為你這個觀點(diǎn)與方法不對?！闭埥Y(jié)合工作，你又有什么體會？我你觀點(diǎn)與方法不對有效溝通的幾大障礙“我認(rèn)為你這個觀點(diǎn)與方法不對?！闭埥Y(jié)合工作，你又有什么體會？愛默生家小牛的故事愛默生家小牛的故事2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙有效溝通的幾大障礙2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙有效溝通的幾名醫(yī)勸治的失敗溝通

春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“大王，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?/p>

名醫(yī)勸治的失敗溝通春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。

過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過幾十天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。名醫(yī)勸治的失敗溝通過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的

桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可治了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死。名醫(yī)勸治的失敗溝通桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說請問：1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?、如果你是扁鵲你會如何溝通？名醫(yī)勸治的失敗溝通請問：名醫(yī)勸治的失敗溝通是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障礙2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。名醫(yī)勸治的失敗溝通是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:名醫(yī)勸治的失敗溝通3、信息障礙信任障礙認(rèn)知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通的幾大障礙3、信息障礙信任障礙認(rèn)知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通熱心的鄰居熱心的鄰居4、傳播渠道障礙時間壓力障礙空間距離障礙組織層級障礙噪音環(huán)境障礙有效溝通的幾大障礙4、傳播渠道障礙時間空間組織噪音有效溝通的幾大障礙孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽?！笨鬃诱f：“陪君子說話要注意三種毛病：沒到說的時候說，叫做急躁；到該說的時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎?！?/p>

————對店長、對店員、對患者、對家人孔子的溝通之道孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之1先處理心情、再處理事情

太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

—卡耐基

有效溝通的技巧1.微笑是最好的通行證

溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污染者。

—翟鴻燊1先處理心情、再處理事情太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別的信任主動與人打招呼贊美他人得意的地方對比贊美指出他的變化八個技巧2.贊美是潤滑劑（直）1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別1有效溝通的技巧贊美相關(guān)人和事投其所好談興趣在第三者面前夸獎傳達(dá)第三者的贊美五個方法遇物加價，逢人減歲2.贊美是潤滑劑（間）1有效溝通的技巧贊美相關(guān)投其所好在第三者傳達(dá)第三者的贊美五個

傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策

傾聽是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧3.在傾聽中融合傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策傾專注地看著對方不要中途隨意打斷他人的話溝通時候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)不僅傾聽內(nèi)容，更要傾聽感覺聽到不同意見不要妄下結(jié)論抑制爭論的念頭有效傾聽方法有效溝通的技巧3.在傾聽中融合專注地看著對方不要中途隨意溝通時候要點(diǎn)頭不僅傾聽內(nèi)容，聽到不傾聽可以獲取重要信息；傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方的說話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可以獲得友誼和信任。3.在傾聽中融合有效溝通的技巧傾聽可以獲取重要信息；3.在傾聽中融合有效溝通的技巧有效溝通的技巧4.以同理心進(jìn)行溝通有效溝通的技巧4.以同理心進(jìn)行溝通

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。4.同理心的概念同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己，形成共識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效4.同理心的六大好處深度尊重別人，滿足對方心理需求4.同理心的六大好處趙剛的溝通技巧趙剛的溝通技巧溝通需要同理心—站在對方立場思考

同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易4.同理才能同心溝通需要同理心—站在對方立場思考同理才能同流、同流才能交

卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。

富蘭克林說過：“如果你老是爭辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對方的好感。”有效溝通的技巧5.不爭執(zhí)求一致卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠兩個孩子母親的溝通差距兩個孩子母親的溝通差距化解爭執(zhí)七法

全面了解對方的觀點(diǎn)先肯定對方，再發(fā)表不同意見不要直接指出別人的錯誤同意認(rèn)真考慮永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯誤溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓放一放，再考慮5.不爭執(zhí)求一致有效溝通的技巧化解爭執(zhí)七法全面了解對方先肯定對方，不要直接指出同意認(rèn)真考在表達(dá)不同意見時

首先要尊重與保留對方的立場在表達(dá)不同意見時

首先要尊重與保留對方的立場有利于復(fù)雜事情解決

有長久的影響力

面對面溝通重視

真誠的溝通

6.面對面進(jìn)行溝通有效溝通的技巧有利于復(fù)雜有長久的面對面重視真誠的溝通6.面對面進(jìn)行溝通在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中你認(rèn)為以下哪個最重要？A說什么話C肢體動作B語音語調(diào)三因素的溝通效果占比在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中你認(rèn)為以下哪個最重要？ACB三因素的

藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育藥師與患者面對面溝通注意事項(xiàng)藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn)提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）提問的好處與種類提問的好處?提問的種類提問的好處與種類開放式提問（open-question）

“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。開放式提問（open-question）“哪里不舒服？”封閉式提問（closed－question）患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問（closed－question）患者對于這類問題焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育傾聽、支持、共鳴方法

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者積極傾聽的兩個要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考

藥師：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。積極傾聽的兩個要素反映患者的感情傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，首先要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題沉默——藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和

—患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說話的積極性。傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化——藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法

重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴?？偨Y(jié)問題——最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。傾聽、支持、共鳴方法

反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)……

☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育

簡明說明與專業(yè)教育

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和簡明說明與專業(yè)教育

說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持。簡明說明與專業(yè)教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)43

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要—*—

向上溝通的注意事項(xiàng)—*—向上溝通的注意事項(xiàng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下級對上級的表達(dá)技巧除非上級要聽，不然不說。下級對上級的表達(dá)技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

和上級溝通時的15個建議提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。和上級溝通時的15個—*—

平級間溝通的注意事項(xiàng)

—*—平級間溝通的注意事項(xiàng)跨部門溝通，要先取得主管許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果及時向主管報告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧跨部門溝通，要先取得主管許可。平行溝通的技巧了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。往下溝通的注意事項(xiàng)

了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上級與下級溝通時注意細(xì)節(jié)不急著說，先聽聽看。上級與下級溝通時注意細(xì)節(jié)不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通意見相左時的化解技巧不要在公眾面前爭吵。上下溝通意見相左時的化解技巧—*—

同事之間的有效溝通

—*—同事之間的有效溝通第一個70%在藥學(xué)服務(wù)中70%時間應(yīng)是用在溝通上；第二個70%

70%的藥學(xué)服務(wù)問題是由溝通障礙引起。藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”第一個70%第二個70%藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”在門店藥學(xué)工作中我們的藥學(xué)服務(wù)與藥學(xué)管理工作

是否得到充分認(rèn)可在門店藥學(xué)工作中在門店藥學(xué)服務(wù)工作中我們藥師的專業(yè)作用與專業(yè)價值

是否得到充分體現(xiàn)在門店藥學(xué)服務(wù)工作中第一個70%在藥學(xué)服務(wù)中70%時間應(yīng)是用在溝通上；第二個70%

70%的藥學(xué)服務(wù)問題是由溝通障礙引起。藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”第一個70%第二個70%藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”有效溝通的雙金定律溝通的黃金定律 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們。有效溝通的雙金定律溝通的黃金定律藥師溝通物語：對店長店長絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)店長有錯,一定是我的錯；如果我沒有錯,一定是我的錯,才害店長犯錯；如果是店長的錯,只要他不認(rèn)錯,那就沒錯；如果店長不認(rèn)錯,我還堅(jiān)持店長有錯,那就是我的錯；店長絕對不會有錯,這句話絕對不會錯；總之,自從店長成了我領(lǐng)導(dǎo),一切都是我的錯。

藥師溝通物語：對店長店長絕對不會有錯；藥師溝通物語：對店員店員絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)店員有錯,一定是我的錯；如果我沒有錯,一定是我的錯,才害店員犯錯；如果是店員的錯,只要他不認(rèn)錯,那就沒錯；如果店員不認(rèn)錯,我還堅(jiān)持店員有錯,那就是我的錯；店員絕對不會有錯,這句話絕對不會錯；總之,自從店員成了我同事,一切都是我的錯。

藥師溝通物語：對店員店員絕對不會有錯；藥師溝通物語：對顧客顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯,一定是我的錯；如果我沒有錯,一定是我的錯,才害顧客犯錯；如果是顧客的錯,只要顧客不認(rèn)錯,那就沒錯；如果顧客不認(rèn)錯,我還堅(jiān)持顧客有錯,那就是我的錯；顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯；總之,自從她成了我的顧客,一切都是我的錯！

藥師溝通物語：對顧客顧客絕對不會有錯；掌握溝通的策略與技巧打開溝通的視野與胸襟愉悅而高品質(zhì)的生命歷程掌握溝通的策略與技巧愉悅而高品質(zhì)的生命歷程謝謝大家溝通從心開始謝謝大家溝通從心開始藥店藥師的溝通技巧藥店藥師的溝通技巧分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要駐店藥師的角色與職責(zé)1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；2、藥品分類管理的執(zhí)行者；3、處方的審核及監(jiān)督調(diào)配者；4、消費(fèi)者用藥的指導(dǎo)者；5、用藥不良反映的監(jiān)測者。駐店藥師的角色與職責(zé)1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作用病人的角度看問題患者用病人的角度說問題做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作用病人的角度看問題患者用病人的角度說問患者疾病治療成功因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品病人正確使用藥品用藥指導(dǎo)患者疾病治療成功因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品病用藥指藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題藥患對話案例：藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？通常，藥

為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。

這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？評價：為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提藥患溝通的概念

藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。藥患溝通的概念藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即怡康宗旨：怡情民眾康健民生

怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開時，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。溝通是基礎(chǔ)怡康宗旨：怡情民眾康健民生怡康人致力服務(wù)于民眾生命指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系大慶路上一名藥師的故事藥師有效溝通的意義指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系大慶路上一名藥藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)；能提升個人及團(tuán)隊(duì)的藥學(xué)服務(wù)效率；

有利于打造有戰(zhàn)斗力門店藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

123有利于形成口碑式專業(yè)品牌性高效業(yè)績。

4藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)；能提升個分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識或協(xié)議的過程。溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或溝通的內(nèi)涵

溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺的互動。溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場景，溝通的場景決定出溝通的結(jié)果。溝通的內(nèi)涵溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是溝通要有一個明確的目標(biāo)溝通要借助一定的載體進(jìn)行溝通要有一定的信息內(nèi)容

溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個主體能夠?qū)υ?、交流，達(dá)成一致。溝通三解溝通要溝通要溝通要溝是水溝，通是通暢，溝通就是把發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的過程

發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的藥師知道的藥師所說的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%藥師想說的患者所聽到的患者所想聽到的患者所記住的90%40%30%10-20%溝通漏斗原理圖藥師知道的藥師所說的患者所理解的患者所接受的60%50%10發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原理決定了溝通效果的遞減性發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通過程中常見障礙及處理技巧3分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要1、發(fā)送者障礙語言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙1、發(fā)送者障礙語言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。《我蠢》俺沒有文化我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢《臥春之梅》《臥春》《我蠢》《臥春之梅》“我認(rèn)為你這個觀點(diǎn)與方法不對。”請結(jié)合工作，你又有什么體會？我你觀點(diǎn)與方法不對有效溝通的幾大障礙“我認(rèn)為你這個觀點(diǎn)與方法不對?！闭埥Y(jié)合工作，你又有什么體會？愛默生家小牛的故事愛默生家小牛的故事2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙有效溝通的幾大障礙2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙有效溝通的幾名醫(yī)勸治的失敗溝通

春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“大王，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”

名醫(yī)勸治的失敗溝通春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。

過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過幾十天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。名醫(yī)勸治的失敗溝通過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的

桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可治了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死。名醫(yī)勸治的失敗溝通桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說請問：1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?、如果你是扁鵲你會如何溝通？名醫(yī)勸治的失敗溝通請問：名醫(yī)勸治的失敗溝通是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障礙2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。名醫(yī)勸治的失敗溝通是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:名醫(yī)勸治的失敗溝通3、信息障礙信任障礙認(rèn)知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通的幾大障礙3、信息障礙信任障礙認(rèn)知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通熱心的鄰居熱心的鄰居4、傳播渠道障礙時間壓力障礙空間距離障礙組織層級障礙噪音環(huán)境障礙有效溝通的幾大障礙4、傳播渠道障礙時間空間組織噪音有效溝通的幾大障礙孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽?！笨鬃诱f：“陪君子說話要注意三種毛病：沒到說的時候說，叫做急躁；到該說的時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎?！?/p>

————對店長、對店員、對患者、對家人孔子的溝通之道孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之1先處理心情、再處理事情

太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

—卡耐基

有效溝通的技巧1.微笑是最好的通行證

溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污染者。

—翟鴻燊1先處理心情、再處理事情太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別的信任主動與人打招呼贊美他人得意的地方對比贊美指出他的變化八個技巧2.贊美是潤滑劑（直）1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別1有效溝通的技巧贊美相關(guān)人和事投其所好談興趣在第三者面前夸獎傳達(dá)第三者的贊美五個方法遇物加價，逢人減歲2.贊美是潤滑劑（間）1有效溝通的技巧贊美相關(guān)投其所好在第三者傳達(dá)第三者的贊美五個

傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策

傾聽是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧3.在傾聽中融合傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策傾專注地看著對方不要中途隨意打斷他人的話溝通時候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)不僅傾聽內(nèi)容，更要傾聽感覺聽到不同意見不要妄下結(jié)論抑制爭論的念頭有效傾聽方法有效溝通的技巧3.在傾聽中融合專注地看著對方不要中途隨意溝通時候要點(diǎn)頭不僅傾聽內(nèi)容，聽到不傾聽可以獲取重要信息；傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方的說話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可以獲得友誼和信任。3.在傾聽中融合有效溝通的技巧傾聽可以獲取重要信息；3.在傾聽中融合有效溝通的技巧有效溝通的技巧4.以同理心進(jìn)行溝通有效溝通的技巧4.以同理心進(jìn)行溝通

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。4.同理心的概念同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己，形成共識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效4.同理心的六大好處深度尊重別人，滿足對方心理需求4.同理心的六大好處趙剛的溝通技巧趙剛的溝通技巧溝通需要同理心—站在對方立場思考

同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易4.同理才能同心溝通需要同理心—站在對方立場思考同理才能同流、同流才能交

卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。

富蘭克林說過：“如果你老是爭辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對方的好感?！庇行贤ǖ募记?.不爭執(zhí)求一致卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠兩個孩子母親的溝通差距兩個孩子母親的溝通差距化解爭執(zhí)七法

全面了解對方的觀點(diǎn)先肯定對方，再發(fā)表不同意見不要直接指出別人的錯誤同意認(rèn)真考慮永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯誤溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓放一放，再考慮5.不爭執(zhí)求一致有效溝通的技巧化解爭執(zhí)七法全面了解對方先肯定對方，不要直接指出同意認(rèn)真考在表達(dá)不同意見時

首先要尊重與保留對方的立場在表達(dá)不同意見時

首先要尊重與保留對方的立場有利于復(fù)雜事情解決

有長久的影響力

面對面溝通重視

真誠的溝通

6.面對面進(jìn)行溝通有效溝通的技巧有利于復(fù)雜有長久的面對面重視真誠的溝通6.面對面進(jìn)行溝通在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中你認(rèn)為以下哪個最重要？A說什么話C肢體動作B語音語調(diào)三因素的溝通效果占比在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中你認(rèn)為以下哪個最重要？ACB三因素的

藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育藥師與患者面對面溝通注意事項(xiàng)藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn)提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）提問的好處與種類提問的好處?提問的種類提問的好處與種類開放式提問（open-question）

“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。開放式提問（open-question）“哪里不舒服？”封閉式提問（closed－question）患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問（closed－question）患者對于這類問題焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育傾聽、支持、共鳴方法

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者積極傾聽的兩個要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考

藥師：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。積極傾聽的兩個要素反映患者的感情傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，首先要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題沉默——藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和

—患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說話的積極性。傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化——藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法

重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。總結(jié)問題——最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。傾聽、支持、共鳴方法

反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)……

☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育

簡明說明與專業(yè)教育

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和簡明說明與專業(yè)教育

說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持。簡明說明與專業(yè)教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)43

對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4分享目錄—*—藥師角色職責(zé)對溝通能力的要—*—

向上溝通的注意事項(xiàng)—*—向上溝通的注意事項(xiàng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下級對上級的表達(dá)技巧除非上級要聽，不然不說。下級對上級的表達(dá)技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有書面