店鋪人員與VIP客戶管理概述

店鋪(diànpù)人員管理策略12021/5/28第一頁，共三十五頁。諾亞國際(guójì)商學院:致力于時尚產(chǎn)業(yè)品牌運營管理和國際化的專業(yè)教育培訓的綜合服務機構(gòu)，旨在構(gòu)建(ɡòujiàn)時尚品領域（服裝、鞋帽、家紡、化妝品、飾品等）專業(yè)人才的教育訓練系統(tǒng)，提供并培訓企業(yè)所需要的專業(yè)人才，推動企業(yè)的整體管理水平的快速提升。同時提供企業(yè)顧問式咨詢服務，為企業(yè)量身定制并符合企業(yè)發(fā)展需求的解決方案及整合實施，讓企業(yè)在市場激烈的競爭中保持良好的發(fā)展勢頭和競爭優(yōu)勢。

國際商學院擁有經(jīng)驗豐富的國內(nèi)外一線實戰(zhàn)精英、行業(yè)專家團隊，汲取了大量國外先進的時尚消費品行業(yè)營銷管理理念，結(jié)合國內(nèi)時尚消費品行業(yè)的現(xiàn)狀及市場競爭特點，以協(xié)助企業(yè)全面快速的提升。通過多年的時尚品牌教育培訓系統(tǒng)的構(gòu)建與研展，在時尚業(yè)界的倍受認同與推崇。22021/5/28第二頁，共三十五頁。這種生活(shēnghuó)也許你也需要……32021/5/28第三頁，共三十五頁。區(qū)域市場(shìchǎng)的高效開發(fā)店鋪員工的類型(lèixíng)與分析店鋪(diànpù)如何有效激勵店員的工作需求及有效管理店員管理的標準流程42021/5/28第四頁，共三十五頁。督導第一部分：店鋪員工的類型與分析52021/5/28第五頁，共三十五頁。店員(diànyuán)類型分析

愿做不會(bùhuì)做會做

不愿做62021/5/28第六頁，共三十五頁。店鋪(diànpù)人員類型明星型老黃牛型骨干(gǔgàn)型老化型情緒型72021/5/28第七頁，共三十五頁。店長的性格(xìnggé)分析勇敢、做事不計后果點子多、不聽話踏實、沒有(méiyǒu)創(chuàng)意有本事、過于謙虛聽話卻沒有原則能力強但不懂得合作機靈但不踏實有將才、也有野心82021/5/28第八頁，共三十五頁。督導第一部分：店員的工作需求及管理92021/5/28第九頁，共三十五頁。督導第一部分：如何有效激勵店員102021/5/28第十頁，共三十五頁。9、人的價值，在招收(zhāoshōu)誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:49:50PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5112021/5/28第十一頁，共三十五頁。9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:49:50PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義(yìyì)，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5122021/5/28第十二頁，共三十五頁。阻礙員工實現(xiàn)自我激勵(jīlì)的大要素*企業(yè)氛圍中充滿政治把戲；

*對員工業(yè)績沒有(méiyǒu)明確期望值；

*設立許多不必要的條例讓員工遵循；

*讓員工參加拖沓的會議；

*在員工中推行內(nèi)部競爭；

*沒有(méiyǒu)為員工提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以完成工作；

*提供批評性，而非建設性的反饋意見；

*容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的員工覺得不公平；

*對待員工不公正；

*未能充分發(fā)揮員工能力。

132021/5/28第十三頁，共三十五頁。有效(yǒuxiào)激勵策略員工(yuángōng)的需要：、工作樂趣、升遷與學習、好同事、合理薪酬、好上司、被認同、福利、工作有意義142021/5/28第十四頁，共三十五頁。情景:某連鎖店打樣后,店長正在跟店員們開會(kāihuì).公司規(guī)定,各連鎖店每月都要給店員打分,根據(jù)分數(shù)給予工資上的調(diào)整,這與獎金不同.店長：我覺得大家工作都很出色,但公司規(guī)定不能打滿分,我看咱們一共個人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們:好店長:不過每個人分數(shù)都一樣公司可能會有疑問.這樣吧,小王,這個月你就比大家低分,下個月我肯定幫你補回來.你覺得(juéde)這位店長的做法有什么問題?這種做法(zuòfǎ)會產(chǎn)生什么影響?152021/5/28第十五頁，共三十五頁。員工激勵方案(fāngàn)

工作動力區(qū)域店鋪員工獎勵方案：、工資結(jié)構(gòu)：基本工資業(yè)績提成獎勵基金；、獎勵辦法：業(yè)績提成、基金分配方案；、基金分配方案的設計；備注：、獎勵的項目是管理的重點；、可申請增加臨時性的獎勵方案，以提升銷售，消化庫存；以下項目可執(zhí)行獎勵措施：單日銷售額、單款銷售即獎、階段個人(gèrén)目標完成率排名、陳列及形象最優(yōu)排名、顧客開發(fā)獎勵、團單開發(fā)獎勵；罰款項目：對應如上項目；162021/5/28第十六頁，共三十五頁。店長管理(guǎnlǐ)測試題店員(diànyuán)：我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。172021/5/28第十七頁，共三十五頁。如何(rúhé)提高員工的意愿店員工作的安排(ānpái)工作執(zhí)行職業(yè)發(fā)展店員個人生活店員工作滿足感和歸屬感182021/5/28第十八頁，共三十五頁。督導第一部分：店員管理的標準流程192021/5/28第十九頁，共三十五頁。店員(diànyuán)工作的安排解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前提供(tígōng)指導和幫助202021/5/28第二十頁，共三十五頁。工作(gōngzuò)執(zhí)行解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確地按照要求執(zhí)行任務解決引起工作效率低下的因素；并在工作過程中提供支持、評估和結(jié)論(jiélùn)，激勵店員提高工作技術(shù)和能力212021/5/28第二十一頁，共三十五頁。職業(yè)(zhíyè)發(fā)展解決“店員(diànyuán)將去什么地方”的總是識別職業(yè)發(fā)展中店員(diànyuán)的能力;選擇時機，向店員(diànyuán)提供有用的職業(yè)發(fā)展建議；支持他們達成職業(yè)發(fā)展各階段的要求。222021/5/28第二十二頁，共三十五頁。店員個人(gèrén)生活了解并能夠理解店員的感情需求(xūqiú)；清楚所提供的支持的界限；能夠從店員的角度來考慮店員所面對的問題232021/5/28第二十三頁，共三十五頁。店員(diànyuán)工作滿足感和歸屬感店員工作滿足感是“店員對工作或工作經(jīng)驗的評價所產(chǎn)生的一種愉快的有益的情緒狀態(tài)”工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的期望值的差異。對工作的期望主要包括對工作環(huán)境，管理(guǎnlǐ)環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)性和工作優(yōu)越性等的期望；工作回報的期望主要包括對工作報酬，工作評價、工作獎勵等的期望。店員工作歸屬感是指員工把工作當作自身創(chuàng)業(yè)，或是員工在公司工作感到是種榮譽

242021/5/28第二十四頁，共三十五頁。特別(tèbié)注意以下各點讓店員明白團體合作的重要性；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛；定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排；分析總結(jié)店的營業(yè)(yíngyè)狀況，調(diào)節(jié)帶動店員努力實現(xiàn)計劃與目標；分析店鋪繁忙及非繁忙的時間，適當調(diào)配人手，公平管理店員；合理分工、排班、必要的調(diào)動，吃飯、休息等；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則；對新招聘的店員，應安排熟練人手照應，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某店員被冷落；聽取店員意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率。252021/5/28第二十五頁，共三十五頁。想一想店員如何才能快樂(kuàilè)工作262021/5/28第二十六頁，共三十五頁。客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)272021/5/28第二十七頁，共三十五頁。客戶(kèhù)的重要性二八定律：、的銷售額來自于，的老客戶、維護好一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的、一個客戶對你服務的不滿(bùmǎn)，會帶來至少個客戶的流失282021/5/28第二十八頁，共三十五頁。292021/5/28第二十九頁，共三十五頁。何才能成為我們(wǒmen)的客戶？、我們的卡分為(fēnwéi)：銀卡、金卡、鉆石卡（）當您一次性消費滿元或半年內(nèi)累計消費滿元時辦理銀卡（折）（）當您一次性消費滿元或半年內(nèi)累計消費滿元時，辦理金卡（折）（）當您一次性消費滿元或半年內(nèi)累計消費滿元，可申領鉆石卡（折）302021/5/28第三十頁，共三十五頁。不同級別的卡如何(rúhé)升級？原銀卡的客戶(kèhù)，半年內(nèi)累計滿元，可申領金卡，享受折優(yōu)惠，半年內(nèi)累計滿元，可直接申領鉆石卡，享受折優(yōu)惠；金卡持有者若半年內(nèi)累計消費滿元，可申領鉆石卡312021/5/28第三十一頁，共三十五頁。我們的客戶可以(kěyǐ)享受哪些權(quán)益？銀卡：享受折優(yōu)惠金卡：享受折優(yōu)惠鉆石卡：享受折優(yōu)惠、一年內(nèi)累計消費滿元，返利元本品牌服飾；、客戶對折以上貨品(huòpǐn)享受折上折；、專場：我們將在每年度的不同時段舉行專場活動；、生日獨有的生日折扣322021/5/28第三十二頁，共三十五頁。針對客戶我們(wǒmen)應該做些什么？有效的維護吸引性的促銷活動（獨有的優(yōu)惠）感情聯(lián)絡第一時間讓顧客獲得有價值的促銷信息和流行趨勢避免(bìmiǎn)新品上市初期硬性的低折扣，傷害顧客的權(quán)益積分的及時和規(guī)范332021/5/28第三十三