客戶關(guān)系管理（第二版） 蘇朝暉綜合：健身俱樂部

海峽健身俱樂部客戶關(guān)系管理案例研究以客戶開發(fā)、分級(jí)及客戶忠誠為重點(diǎn)客戶開發(fā)客戶分級(jí)客戶忠誠客戶關(guān)系管理第一篇：海峽國際健身俱樂部簡介福建海峽健身俱樂部有限公司位于風(fēng)景秀麗的農(nóng)運(yùn)會(huì)專屬體育場館——海峽體育中心，基地依山傍海、交通便利，恒溫泳池、室內(nèi)高爾夫、射箭、泰拳訓(xùn)練館等設(shè)施均屬國內(nèi)領(lǐng)先的健身設(shè)施。第二篇：客戶開發(fā)、分級(jí)及忠誠的運(yùn)營現(xiàn)狀客戶分級(jí)客戶忠誠客戶開發(fā)客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略推銷導(dǎo)向開發(fā)策略客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)2價(jià)格3渠道4促銷提供有吸引力的客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)離中心城區(qū)有一定距離空氣清新，安靜清心停車場容量大環(huán)境客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)

除了在每個(gè)健身俱樂部都能看見的基礎(chǔ)類運(yùn)動(dòng)器材外，海峽國際健身俱樂部還配有射箭室、鋼管舞室、高溫瑜珈室、壁球室、泰拳訓(xùn)練館、搏擊擂臺(tái)、乒乓球廳、臺(tái)球廳、泉州最大的動(dòng)感單車室、四百米環(huán)形跑道以及兩個(gè)五人足球場等在國內(nèi)均屬領(lǐng)先的健身設(shè)施，這在泉州地區(qū)具有絕對(duì)的競爭力。核心產(chǎn)品客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)除去固定設(shè)施提供以外，海峽國際健身俱樂部還配有素質(zhì)上佳的教練（一部分教練是從一二線城市高薪聘請(qǐng)的，教學(xué)質(zhì)量很高）。此外，根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)健身會(huì)員的需求，會(huì)有專門的經(jīng)理負(fù)責(zé)靈活編排健身課程，以求最貼合用戶需求。核心產(chǎn)品客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略1產(chǎn)品和服務(wù)附加產(chǎn)品體育服裝用品零售商店海峽國際健身俱樂部還配有體育服裝用品零售商店，為有需要的顧客提供服務(wù)展賣廳部分俱樂部會(huì)員看中海峽健身俱樂部的商業(yè)氛圍，與海峽俱樂部合作，將自家產(chǎn)品擺放在俱樂部進(jìn)門顯眼位置進(jìn)行展賣與少兒藝術(shù)學(xué)校合作海峽國際健身俱樂部也與少兒藝術(shù)學(xué)校合作，來健身的父母親可以將孩子交給少兒舞蹈班的老師，為一家三口能在同時(shí)同地活動(dòng)創(chuàng)造了可能。客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略2價(jià)格低價(jià)策略心理定價(jià)差別定價(jià)客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略2價(jià)格低價(jià)策略

普通年卡價(jià)格為2980元一年，比起同行業(yè)來說較低的價(jià)格符合于泉州這個(gè)三四線城市的消費(fèi)水平以及健身意識(shí)?？蛻糸_發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略2價(jià)格心理定價(jià)所有的價(jià)格（正價(jià)和優(yōu)惠價(jià)）都有意識(shí)的在價(jià)格上不進(jìn)位（如：2980、1180、980），保留零頭，在消費(fèi)者心里留下了產(chǎn)品實(shí)惠以及商家定價(jià)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X。客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略2價(jià)格差別定價(jià)校園差別華僑大學(xué)、閩南理工學(xué)院以及城東中學(xué)等泉州學(xué)校學(xué)生享超值優(yōu)惠折扣價(jià)辦理會(huì)員卡，從而吸引健身意愿強(qiáng)但資金能力不足的學(xué)生群體。1180元/年（扣除寒暑假），980元/年（五人以上團(tuán)購價(jià)）單位差別海峽國際健身俱樂部還與泉州部分單位合作，如福建煉油廠員工就享有一年團(tuán)購價(jià)1800和兩年團(tuán)購價(jià)2300的優(yōu)惠。老顧客差別①老會(huì)員介紹朋友來的價(jià)格在2580-2980之間；②5年以上老會(huì)員享有接下來12年會(huì)費(fèi)全免的優(yōu)惠；③3年以上老會(huì)員只需繳納3000元左右的價(jià)格即可再享三年會(huì)員客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略2價(jià)格享有接下來12年會(huì)費(fèi)全免優(yōu)惠的5年以上老會(huì)員客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略3渠道唯一不單一客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略3渠道唯一

海峽國際健身俱樂部在泉州僅此一家，位于海峽體育中心，地處城東商區(qū)，對(duì)于華僑大學(xué)師生員工以及附近的各大小區(qū)住戶來說都是最近的健身俱樂部

雖然憑著口碑以及在泉州地區(qū)的競爭高位，遠(yuǎn)在市區(qū)的顧客也愿意開車到海峽俱樂部享受健身，但是確實(shí)對(duì)于市區(qū)的大多數(shù)人來說，這個(gè)距離還是非?？鄲赖摹榇?，海峽國際健身俱樂部老板也正在計(jì)劃是否在其他區(qū)域布點(diǎn)，讓更多的消費(fèi)者能夠享受在家門口健身的便利。客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略3渠道線上團(tuán)購平臺(tái)

充分運(yùn)用線上平臺(tái)力量，海峽國際健身俱樂部在眾多線上團(tuán)購平臺(tái)都有掛出極具吸引力的產(chǎn)品，使得消費(fèi)者不僅可以直接去海峽國際健身俱樂部消費(fèi)，而且還可以在網(wǎng)上購買產(chǎn)品服務(wù)。二手渠道購卡

會(huì)員卡允許轉(zhuǎn)讓，因此消費(fèi)者成為會(huì)員除了直接去俱樂部辦理以外，還可以購買別人的轉(zhuǎn)讓卡。這使得海峽健身俱樂部在不降低自己產(chǎn)品價(jià)格的情況下，能吸引更多的人享受到健身服務(wù)。不單一客戶開發(fā)營銷導(dǎo)向開發(fā)策略4促銷廣告宣傳少憑借著在泉州多年的布局以及服務(wù)質(zhì)量的保證，海峽國際健身俱樂部在泉州有著可觀的客戶群體，基本處于生命周期階段的成熟期。因此，海峽俱樂部幾乎沒有廣告宣傳。贊助學(xué)生活動(dòng)宣傳低價(jià)免費(fèi)吸引顧客

對(duì)于像華僑大學(xué)這樣的高校的學(xué)生團(tuán)體活動(dòng)會(huì)選擇贊助，通過學(xué)生團(tuán)體在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行小范圍宣傳。

針對(duì)找上門來但還在比較抉擇階段的消費(fèi)者提供免費(fèi)試用，免費(fèi)服務(wù)；在網(wǎng)上發(fā)布超值體驗(yàn)團(tuán)購。以低價(jià)免費(fèi)吸引顧客來體驗(yàn)，用體驗(yàn)帶動(dòng)消費(fèi)。老顧客維系

對(duì)于消費(fèi)夠年限的老客戶贈(zèng)與一些獎(jiǎng)金禮品，優(yōu)惠券甚至免費(fèi)服務(wù)?？蛻糸_發(fā)推銷導(dǎo)向開發(fā)策略1尋找客戶2說服客戶客戶開發(fā)推銷導(dǎo)向開發(fā)策略就實(shí)際情況而言，海峽國際健身俱樂部已經(jīng)處于成熟期階段，主動(dòng)找到客戶的情況非常少見，除非是對(duì)于一個(gè)非常龐大的集團(tuán)型客戶群體。1尋找客戶客戶開發(fā)推銷導(dǎo)向開發(fā)策略

(饋贈(zèng)接近法、服務(wù)接近法)

耐心講解，低價(jià)促進(jìn)入門體驗(yàn)

對(duì)于上門了解的客戶，相關(guān)健身教練會(huì)耐心向其講解整個(gè)消費(fèi)系統(tǒng)。對(duì)于部分客戶，海峽國際健身俱樂部甚至?xí)紤]用低價(jià)免費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來吸引消費(fèi)。

影響因素（教練）

教練的素質(zhì)非常的重要。對(duì)于健身這一特殊消費(fèi)來講，消費(fèi)者消費(fèi)之前是抱著一定的消費(fèi)預(yù)期的，而教練就是最好的預(yù)期結(jié)果的活生生的展示范例。長期運(yùn)動(dòng)的人，表情神態(tài)，語言以及肢體動(dòng)作都是非常陽光健康的，這是他們特有的優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者也會(huì)對(duì)該家健身俱樂部提供的服務(wù)產(chǎn)生信心，從而被說服，產(chǎn)生消費(fèi)。2說服客戶客戶分級(jí)分級(jí)方式分級(jí)客戶的管理臨時(shí)客戶的轉(zhuǎn)換客戶分級(jí)分級(jí)方式

健身俱樂部主針對(duì)客戶的不同需求進(jìn)行不同類型的客戶分類，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。主要會(huì)員卡類型普通會(huì)員卡和私教卡，相應(yīng)的會(huì)員就會(huì)分為普通會(huì)員和私教會(huì)員。會(huì)員卡又根據(jù)客戶需求就一步細(xì)分為五種卡類：VIP卡、年次卡（80次）、學(xué)生卡（一年卡）、情侶卡、套餐卡（含私教）。因?yàn)榭蛻舻牟煌枨筮M(jìn)行客戶的分類?？蛻舴旨?jí)分級(jí)方式客戶分級(jí)分級(jí)方式1普通會(huì)員卡2私教會(huì)員卡3臨時(shí)客戶客戶分級(jí)分級(jí)方式1普通會(huì)員卡

普通vip卡其中健身年卡和學(xué)生卡是主要的vip卡型，健身年卡通過比較大的利潤空間來賺取費(fèi)用；學(xué)生卡通過大數(shù)量的低價(jià)會(huì)員辦理來盈利；情侶卡辦的人數(shù)較少；套餐卡的客戶人數(shù)最少，主要是由于客戶對(duì)套餐卡沒有形成正確的消費(fèi)意識(shí)。

在年卡的辦理上面有和企業(yè)合作，給企業(yè)一些優(yōu)惠。比如有和華大的老師合作進(jìn)行一個(gè)月的免費(fèi)試用，也有何福建煉油廠合作進(jìn)行一年團(tuán)構(gòu)價(jià)1800和兩年團(tuán)構(gòu)架2300的優(yōu)惠。

在學(xué)生卡的辦理上，經(jīng)常會(huì)和大學(xué)高校的社團(tuán)組織合作，通過贊助的形式在高校內(nèi)進(jìn)行線上線下的營銷，來進(jìn)行直接或者變相地宣傳學(xué)生卡。并且通過多人低價(jià)團(tuán)購學(xué)生卡來吸引學(xué)生群體，學(xué)生團(tuán)購5人以上享受優(yōu)惠價(jià)980元。客戶分級(jí)分級(jí)方式2私教會(huì)員卡私教會(huì)員卡主要鎖定有消費(fèi)能力但又缺乏健身經(jīng)驗(yàn)的目標(biāo)人群，通過選擇教練來進(jìn)行一對(duì)一的接收訓(xùn)練，私教卡最低240/節(jié)，客戶進(jìn)行全身體能測(cè)試了解自身情況之后，會(huì)得到相應(yīng)的教練推薦和指導(dǎo)，可以選擇不同強(qiáng)項(xiàng)的教練進(jìn)行指導(dǎo)訓(xùn)練，不同的教練有不同的強(qiáng)項(xiàng)，有增肌減脂塑形街舞等等。

私教卡的客戶可以使用2個(gè)私教室（一個(gè)教室進(jìn)行體能訓(xùn)練，另一個(gè)教室進(jìn)行肌肉耐力訓(xùn)練）。客戶分級(jí)分級(jí)方式3臨時(shí)客戶俱樂部的臨時(shí)客戶主要是通過團(tuán)購進(jìn)行健身體驗(yàn)的客戶。團(tuán)購的形式主要有月卡、一周卡、日卡這三種類型，然而俱樂部對(duì)團(tuán)購的數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，每個(gè)id號(hào)只能團(tuán)購一次，從而針對(duì)有真正有健身需求的客戶提供實(shí)踐類的參考信息。月卡周卡日卡客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀2體制弊端客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀海峽健身俱樂部整理的管理機(jī)制的框架屬于比較完善的，然而在具體的細(xì)小管理細(xì)節(jié)中并沒有做得十分合理，還有比較大的改進(jìn)空間。促進(jìn)持續(xù)消費(fèi)監(jiān)督學(xué)員建立客戶忠誠度具體管理措施客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀促進(jìn)持續(xù)消費(fèi)

主要采取老客戶續(xù)卡仍會(huì)按當(dāng)前價(jià)格收費(fèi)，但是相應(yīng)的贈(zèng)送一些時(shí)間或給他的親友提供額外的體驗(yàn)時(shí)間，針對(duì)私教卡轉(zhuǎn)VIP卡的客戶會(huì)給出相應(yīng)的折扣?？蛻舴旨?jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀監(jiān)督學(xué)員

若辦了卡不來會(huì)定期進(jìn)行回訪和邀約，首次回訪和邀約是在7天后，第二次變成1個(gè)月，然后是2個(gè)月以此類推，提醒消費(fèi)的時(shí)間間隔太長使得客戶持續(xù)消費(fèi)的積極性不斷下降。對(duì)于堅(jiān)持每日健身的客戶，當(dāng)鍛煉效果好的時(shí)候，會(huì)給客戶送出現(xiàn)場小禮品，或者體驗(yàn)卡等等予以鼓勵(lì)。客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀建立客戶忠誠度俱樂部在節(jié)假日期間會(huì)定期給客戶發(fā)送溫暖的問候語，客戶生日時(shí)送出祝福，做到時(shí)時(shí)關(guān)心客戶。并且每年定期舉辦系列晚會(huì)活動(dòng)，來回饋該年的客戶，從而獲得客戶的進(jìn)一步認(rèn)可?？蛻舴旨?jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀具體管理措施（針對(duì)私教卡會(huì)員）

確定最佳教練：前期在確定教練的過程前，會(huì)有一段時(shí)間的嘗試期，公司會(huì)進(jìn)行密切地追蹤去了解教練和顧客之間的配合問題，是否和教練磨合地好，是否教練真的有幫助顧客達(dá)到他的要求，并進(jìn)行后續(xù)的追蹤，如果有問題就會(huì)更換相應(yīng)的教練，直到發(fā)現(xiàn)沒有遺留問題。

1對(duì)1全方位輔助訓(xùn)練：在每天教練上班后的15-20分鐘的時(shí)間里，每位教練都會(huì)主動(dòng)打電話聯(lián)系自己的私教會(huì)員，詢問他們合適的練習(xí)時(shí)間，依照他們的時(shí)間表進(jìn)行規(guī)劃和協(xié)調(diào)并以嶄新的面貌去迎接。教練不僅會(huì)幫助其配合在健身房的訓(xùn)練，還會(huì)帶學(xué)員去戶外進(jìn)行相關(guān)的輔助運(yùn)動(dòng)，為其制定合適的飲食規(guī)劃策略，并進(jìn)行定期的體脂和肺活量等體能方面的測(cè)試?？蛻舴旨?jí)分級(jí)客戶的管理1管理體制和現(xiàn)狀具體管理措施（針對(duì)普通卡會(huì)員）凡是辦卡的都可以免費(fèi)享受海峽健身俱樂部中的設(shè)施。除了私教課程、壁球、射箭以外的所有會(huì)員服務(wù)，基本是不限次數(shù)的?？蛻舴旨?jí)分級(jí)客戶的管理2體制弊端私教會(huì)員卡普通會(huì)員卡客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理2體制弊端私教會(huì)員卡①無法更換：私教會(huì)員雖然可以自主地根據(jù)自己的需要去選擇相應(yīng)的教練，但是這個(gè)教練是固定的，不能夠在確定的課程中更換。②無其他便利：沒有提供免費(fèi)飲料等，學(xué)員如果需必須自己購買。并且在交通方面沒有給予私教會(huì)員更多的便利，沒有專車的接送。③無法預(yù)約教練時(shí)間：當(dāng)天才確認(rèn)顧客的鍛煉時(shí)間，如果同一時(shí)段同一教練被多個(gè)人選到，可能會(huì)不能滿足所有人。④無評(píng)價(jià)機(jī)制：沒有合理的投訴和反饋的渠道，缺乏對(duì)教練經(jīng)常性的評(píng)價(jià)的機(jī)制，有時(shí)候可能會(huì)礙于情面，不敢公開指責(zé)教練的過失。⑤使用器材設(shè)施無優(yōu)勢(shì)：私教會(huì)員在其他設(shè)施上和普通會(huì)員沒有明顯差別，并沒有特殊的優(yōu)待。客戶分級(jí)分級(jí)客戶的管理2體制弊端普通會(huì)員卡①錯(cuò)過私教機(jī)會(huì)：對(duì)于普通客戶，有很多因?yàn)殄憻挷坏轿粫?huì)感到困惑，通常需要自我鍛煉一段時(shí)間才可能會(huì)和教練主動(dòng)溝通，而教練如果沒有及時(shí)的關(guān)注到他們?cè)阱憻挄r(shí)候的問題，可能就錯(cuò)過了擁有私教學(xué)員的機(jī)會(huì)。②無統(tǒng)一管理人：普通客戶缺少一個(gè)統(tǒng)一管理的人，沒有合理的投訴和反饋的渠道，對(duì)于設(shè)備等出現(xiàn)的問題缺少一個(gè)有力的傾訴渠道。③無法保證會(huì)員鍛煉量：對(duì)于經(jīng)常不來的學(xué)員，雖然會(huì)采用電話邀約的方式，邀約時(shí)間間隔長，主要以學(xué)員的自身的意愿為主，沒辦法有效的召喚普通客戶，健身效果自然不明顯?？蛻舴旨?jí)臨時(shí)客戶的轉(zhuǎn)化1臨時(shí)客戶2目前弊端客戶分級(jí)臨時(shí)客戶的轉(zhuǎn)化1臨時(shí)客戶臨時(shí)客戶并不是海峽體育館的正式會(huì)員，只是為了招徠會(huì)員而推出的一種臨時(shí)性體驗(yàn)的方式。俱樂部的臨時(shí)客戶主要是通過團(tuán)購進(jìn)行健身體驗(yàn)的客戶。團(tuán)購的形式主要有月卡、一周卡、日卡這三種類型，然而俱樂部對(duì)團(tuán)購的數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，每個(gè)ID號(hào)只能團(tuán)購一次，從而針對(duì)有真正有健身需求的客戶提供實(shí)踐類的參考信息。海峽健身俱樂部的臨時(shí)客戶主要針對(duì)喜歡鍛煉，或者有特定需求，其中主要人群是上網(wǎng)團(tuán)購了臨時(shí)健身卡的用戶，俱樂部需要根據(jù)客戶的行為特性去針對(duì)性地主動(dòng)出擊，吸引顧客，將他轉(zhuǎn)化為正式的會(huì)員。客戶分級(jí)臨時(shí)客戶的轉(zhuǎn)化2目前弊端

海峽健身俱樂部針對(duì)潛在客戶的管理并沒有具體的跟進(jìn)形式，針對(duì)團(tuán)購的人群，沒有采取進(jìn)一步的跟進(jìn)措施，去了解跟進(jìn)客戶的進(jìn)一步需求。另外，雖然有積極與各大組織社團(tuán)甚至公司進(jìn)行合作推廣，但并內(nèi)有抓住消費(fèi)者的真正需求，在活動(dòng)合作中沒有多樣性的宣傳，主要仍以產(chǎn)品促銷的方式進(jìn)行。客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略1努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意2獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠3增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和感情4提高客戶的轉(zhuǎn)換成本5建立客戶組織6加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系提供不可替代性7加強(qiáng)員工管理8以自己的忠誠換取客戶的忠誠客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略1努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意

硬件優(yōu)勢(shì)

海峽健身號(hào)稱泉州最大最好的健身俱樂部，在硬件項(xiàng)目上遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先泉州同行健身俱樂部，硬件上讓客戶滿意。

多種套餐多樣選擇

其次，海峽健身是針對(duì)客戶的不同層級(jí)，制訂了不同價(jià)格位的套餐，針對(duì)特定人群也推出了特定的優(yōu)惠，如學(xué)生卡、情侶卡、健身年卡等多種套餐，讓不同收入的人群都能有一個(gè)合理的套餐。配套服務(wù)設(shè)施

在體育館健身，海峽會(huì)提供相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施，如海峽免費(fèi)為健身者提供飲用水，在海峽健身俱樂部里面還有體育商店，消費(fèi)者可以很方便的購買體育用品。客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略2獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠在海峽健身辦理年卡的客戶，第二年續(xù)卡時(shí)海峽健身俱樂部將對(duì)客戶實(shí)行一定優(yōu)惠，續(xù)卡送300元的體驗(yàn)卡，客戶可以自己使用也可以給親朋好友使用。同時(shí)，海峽健身客戶如果能夠帶新客戶辦卡，其下一年年卡費(fèi)用將大幅度優(yōu)惠，可以有效節(jié)省客戶健身費(fèi)用，同時(shí)還會(huì)贈(zèng)與這些客戶小禮品。客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略3增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情

健身教練在客戶健身過程中，教練特別注意與客戶的溝通，了解客戶的想法，并且做出相應(yīng)的改變，當(dāng)客戶健身存在問題時(shí)，教練會(huì)很友好的給出一些健身建議。如果辦了卡不來會(huì)進(jìn)行回訪和邀約，第一次7天就會(huì)邀請(qǐng)，第二次變成1個(gè)月，然后是2個(gè)月以此類推，主要以學(xué)員的意愿為主。對(duì)于經(jīng)常來的，鍛煉效果好的學(xué)員會(huì)給出現(xiàn)場小禮品，或者體驗(yàn)卡等?？蛻糁艺\實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略4提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

2015年年卡卡價(jià)為3080元，但這個(gè)年卡是買一年送一年，當(dāng)?shù)诙耆绻粊磉@邊健身的話就浪費(fèi)了。其次，海峽健身的私人教練和客戶都有一個(gè)良好的關(guān)系，如果客戶更換健身俱樂部，客戶本身也不是很適應(yīng)。客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略5建立客戶組織海峽健身俱樂部擁有數(shù)量不菲的客戶，但是他們的官方并沒有建立任何的客戶組織來進(jìn)行客戶關(guān)系的后續(xù)維護(hù)，只是簡單開通了官方公眾號(hào)來發(fā)布一些日常的消息，并不存在較多的互動(dòng)和交流。海峽健身俱樂部的會(huì)員們?cè)谌粘５慕∩磉^程中經(jīng)常有自發(fā)的形成一些組織，這些組織以微信群、QQ交流群為主，但多是客戶之間的經(jīng)驗(yàn)交流和吐槽，最多也就是客戶之間自行約一起健身。海峽的健身教練們多是以一個(gè)普通游客的角色“潛伏”在這些組織里面。所以，我們認(rèn)為海峽健身俱樂部在關(guān)于建立客戶組織方面是做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略6加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供不可替代性

加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系

海峽健身俱樂部對(duì)自己的客戶采用會(huì)員制。但是會(huì)員只是海峽的一個(gè)初級(jí)業(yè)務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)會(huì)員出現(xiàn)某些特定需求或者海峽認(rèn)為他可能需要這個(gè)服務(wù)時(shí)，海峽會(huì)在會(huì)員的基礎(chǔ)上推出私教服務(wù)或者課程定制等增值服務(wù)，來增強(qiáng)客戶對(duì)海峽的依賴性。海峽健身俱樂部也會(huì)與一些泉州地面上的企業(yè)建立深層的合作和聯(lián)系，他們的合作機(jī)制是：海峽為企業(yè)的員工及其家屬提供會(huì)員折扣，而企業(yè)則為海峽提供一定數(shù)量的會(huì)員支持，同時(shí)他們也會(huì)一起做一些聯(lián)合推廣,以達(dá)到互利共贏的目的?？蛻糁艺\實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提供獨(dú)特性和不可替代性

海峽健身俱樂部是泉州擁有最齊全的健身器材、最大的場地、豪華的教練團(tuán)隊(duì)以及田徑場、足球場的健身俱樂部，這就是他在與其他健身俱樂部競爭中的獨(dú)特性和不可替代性。

除了這些硬件設(shè)施之外，會(huì)為會(huì)員設(shè)置了有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。首先對(duì)于普通會(huì)員，海峽會(huì)在每周開設(shè)不同團(tuán)體健身課程,不同的會(huì)員可以有不同的選擇和搭配。私教一對(duì)一服務(wù)就是相對(duì)于課程定制服務(wù)更加有針對(duì)性地指導(dǎo)，教練會(huì)根據(jù)自己的會(huì)員指導(dǎo)不同訓(xùn)練計(jì)劃，在某個(gè)時(shí)間段完全幫助一個(gè)會(huì)員進(jìn)行訓(xùn)練，同時(shí)還會(huì)對(duì)會(huì)員的飲食、起居、課程安排等方面進(jìn)行一個(gè)全方位的策劃，讓會(huì)員能從每次的訓(xùn)練中獲得更大的收益。6加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供不可替代性客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略6加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供不可替代性客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略7加強(qiáng)員工管理通過培養(yǎng)員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠通過制度避免員工的流失造成客戶的損失客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略7加強(qiáng)員工管理通過培養(yǎng)員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠

海峽健身俱樂部的員工主要包括教練和前臺(tái)，教練是主要員工，招聘嚴(yán)格：必須具備專業(yè)證書或?qū)W歷以及三年的健身教練經(jīng)歷，且試用一個(gè)月。

新入教練需參加系統(tǒng)培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)熟悉、會(huì)員辦理流程、后臺(tái)數(shù)據(jù)操作、專業(yè)技能培訓(xùn)等方面的內(nèi)容。此外，海峽還會(huì)定期將有資歷的老教練派送到外地參加一些國內(nèi)有代表性的交流會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，并且在回來后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。

以上內(nèi)容不僅是對(duì)海峽教練們能力的提高，也是體現(xiàn)了海峽對(duì)于這些教練職業(yè)素養(yǎng)提高方面的重視，能讓教練們感受到自己被組織重視和尊重，這樣他們也才會(huì)能加重視和尊重海峽的每一個(gè)會(huì)員?？蛻糁艺\實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略7加強(qiáng)員工管理存在問題：①教練權(quán)限小，靈活操縱能力弱：教練僅僅是可以為新客戶辦理會(huì)員登記業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)卡業(yè)務(wù)等基本業(yè)務(wù)，對(duì)于章程上沒有規(guī)定的事宜，教練們沒有任何決定的權(quán)利。當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，教練需要上報(bào)當(dāng)日的值班經(jīng)理才可以做出決定。這樣不僅不能讓教練的能力得到發(fā)揮，也會(huì)拉低業(yè)務(wù)效率。②激勵(lì)制度不明確：沒有明確的激勵(lì)制度，只是口頭說業(yè)務(wù)做得好有獎(jiǎng)勵(lì)，但是具體不清楚。

客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略8以自己的忠誠換取客戶的忠誠海峽以“以客戶的健康是我們的最高工作準(zhǔn)則”作為自己的企業(yè)理念，并且在日常的訓(xùn)練中都將這個(gè)理念付諸于實(shí)踐。

例如，請(qǐng)假系統(tǒng)中有為客戶提供請(qǐng)假（2個(gè)月）業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)；定期提醒那些沒有來健身的會(huì)員們來適當(dāng)?shù)劐憻掑憻?；為私教?huì)員制定除了健身計(jì)劃外的飲食計(jì)劃、起居時(shí)間等各方面更加細(xì)節(jié)的方案，讓會(huì)員能更加有信心地參與到健身中來等等?？蛻糁艺\實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略可以看出，海峽健身俱樂部在自己的業(yè)務(wù)方面有比較深入的規(guī)劃和設(shè)定，基本上都能滿足到這里來健身的客戶的各種需求，所以在這方面他們的業(yè)務(wù)還是值得別的健身俱樂部借鑒和參考。第三篇：針對(duì)客戶關(guān)系的以上三個(gè)方面的發(fā)展建議客戶開發(fā)1.產(chǎn)品：關(guān)注潮流趨勢(shì)，如最近的風(fēng)靡的馬甲線等，制定相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)；2.促銷：請(qǐng)專人設(shè)計(jì)官網(wǎng)主頁并運(yùn)營微信公眾號(hào)，建立更多消費(fèi)者能接觸到俱樂部信息的渠道，普及健身知識(shí)；內(nèi)容方面可以參考微博上很火的健身相關(guān)內(nèi)容，輸出一些教練錄下來的健身視頻、健身方法指導(dǎo)動(dòng)圖以及健身相關(guān)資訊及問題解答來普及全民健身知識(shí)，激發(fā)健身熱情，宣傳自己產(chǎn)品；3.促銷：將領(lǐng)先的健身設(shè)備環(huán)境宣傳出去（如射箭館、壁球室等）；4.渠道：可以考慮開設(shè)幾個(gè)分點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)。5.客戶的尋找、說服、管理：采用多維度指標(biāo)（如：鍛煉時(shí)間、鍛煉目的以及可接受價(jià)格等）將客戶市場（潛在客戶，已消費(fèi)客戶）細(xì)分成多種類別，分析各類消費(fèi)者的根本需求，根據(jù)需求說服激發(fā)客戶產(chǎn)生消費(fèi)。并且在管理方面，遵循細(xì)分指標(biāo)，可讓消費(fèi)者獲得最適合的管理服務(wù)。客戶分級(jí)私教會(huì)員卡①成立為私教會(huì)員服務(wù)的專門的機(jī)構(gòu)。私教會(huì)員服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)幫助私教會(huì)員匹配最合適的私教教練，通過數(shù)據(jù)庫分析集中整理全部私教會(huì)員的性格特點(diǎn)，作息習(xí)慣，從而進(jìn)行定制化的跟蹤服務(wù)，比如配備接送的車輛、準(zhǔn)備相應(yīng)的飲料等等。②每名私教會(huì)員配備一名永久跟蹤人員。給每一個(gè)私教會(huì)員配備跟蹤人員，跟蹤人員負(fù)責(zé)和專門機(jī)構(gòu)對(duì)接，反饋每一個(gè)私教會(huì)員的信息。調(diào)查對(duì)教練的滿意度和投訴問題，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)教練和顧客的關(guān)系。③建立教練優(yōu)化組合機(jī)制。可以根據(jù)顧客的需求配備各個(gè)強(qiáng)項(xiàng)的教練，比如一個(gè)顧客買了12節(jié)課時(shí)，那么他可以分別上3個(gè)教練的4節(jié)課，從而在每個(gè)項(xiàng)目上都可以得到最好的指導(dǎo)，也可以加強(qiáng)和不同教練的熟悉?？蛻舴旨?jí)私教會(huì)員卡④加強(qiáng)溝通和感情交流，密切雙方關(guān)系。公司要有計(jì)劃地去拜訪私教會(huì)員，利用多種手段與關(guān)鍵客戶溝通，包括微信、短信、電話。改進(jìn)目前健身俱樂部存在的問題，及時(shí)有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨。⑤獨(dú)立開設(shè)私教學(xué)員健身器材中心。除了現(xiàn)有的私教房外，劃定部分公用的器材專門給私教學(xué)員優(yōu)先使用，避免有時(shí)候設(shè)備有限，私教學(xué)員難以使用的情況。⑥提供便利設(shè)施。給路遠(yuǎn)沒有交通工具的私教會(huì)員提供接送的服務(wù)，有交通工具的提供每節(jié)私教課相應(yīng)的交通貼補(bǔ)。完善飲料設(shè)備和吧臺(tái)等地方，讓私教會(huì)員可以自由選擇喜歡的飲料，并且可以永久供應(yīng)。客戶分級(jí)私教會(huì)員卡⑦提供更多的獎(jiǎng)品和禮品。對(duì)于表現(xiàn)好、出勤率高、成果好的私教學(xué)員可以根據(jù)他們的健身情況送出禮品，比如說護(hù)具、蛋白粉等與健身相關(guān)的東西，也可以加長他的會(huì)員時(shí)間，還可以為他們的親友提供免費(fèi)鍛煉的機(jī)會(huì)。⑧舉辦互動(dòng)性活動(dòng)。每隔2個(gè)月有1次的大型活動(dòng)，比如戶外騎行、戶外足球賽等等，每年要舉行2次大型晚會(huì)，讓各個(gè)教練、顧客和員工可以展現(xiàn)各自才藝從而增進(jìn)彼此感情的維護(hù)。客戶分級(jí)普通會(huì)員卡①配備多名監(jiān)督反饋人員，可以及時(shí)針對(duì)設(shè)備的問題給出修繕，也可以針對(duì)有需要的私教的普通客戶進(jìn)行私教機(jī)制的說明。②實(shí)現(xiàn)教練的輪崗制。以2小時(shí)為單位，配備1個(gè)教練進(jìn)行專門的巡查和監(jiān)管。如果發(fā)現(xiàn)有學(xué)員鍛煉不到位的情況，及時(shí)的給出指導(dǎo)意見，并和他交流建議。但是每個(gè)指導(dǎo)時(shí)間不宜過長。③張貼正確鍛煉感受的公示。在醒目的墻上，張貼正確的鍛煉以后應(yīng)該有的身體感受，比如說1天后可能是酸痛，3天后是舒展，從而讓學(xué)員明確知道正確鍛煉后的直觀體會(huì)，與自己的鍛煉感受形成參考依據(jù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)感受不正確，就會(huì)明白自己鍛煉方式的錯(cuò)誤，從而會(huì)去請(qǐng)教教練，幫助其升級(jí)為私教會(huì)員。客戶分級(jí)普通會(huì)員卡④加強(qiáng)溝通和感情交流。針對(duì)那些有明確的鍛煉目的的普通客戶要經(jīng)常進(jìn)行溝通交流，可以根據(jù)他們的健身情況送出禮品，還通過引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加他們的需求，多進(jìn)行一些指導(dǎo)，鼓勵(lì)他們升級(jí)成為私教會(huì)員。比如可以適當(dāng)?shù)慕档兔抗?jié)課的收費(fèi)。⑤加強(qiáng)激勵(lì)與邀約機(jī)制。讓學(xué)生經(jīng)常來鍛煉，效果更容易展現(xiàn)，一旦受到了激勵(lì)，會(huì)有購買私教課的意愿。在墻上張貼每個(gè)私教學(xué)員的體會(huì)和對(duì)比照片。通過學(xué)員的敘述會(huì)顯得更加的真實(shí)有效，尤其是明顯的成果會(huì)讓其他普通客戶心動(dòng)。客戶分級(jí)臨時(shí)客戶的轉(zhuǎn)化①卡種優(yōu)化。明確開卡種類，減少銷量低下的開卡種類，增加有潛力的種類。比如套餐卡可以取消，增加一些特殊卡，擁有特殊卡的會(huì)員的卡費(fèi)較低，但是可以上午9點(diǎn)到下午14點(diǎn)使用器材，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段人少，可以有效地利用空閑的器材，也能夠更好的去吸引潛在的顧客。②優(yōu)質(zhì)合作單位優(yōu)先服務(wù)轉(zhuǎn)化。有效的選擇相關(guān)的合作單位，并且要有針對(duì)性的指標(biāo)，比如10個(gè)人體驗(yàn)?zāi)敲葱枰?個(gè)的簽單率。而且要縮短體驗(yàn)的時(shí)間，控制在一周左右，以免對(duì)設(shè)施產(chǎn)生占用的現(xiàn)象，影響了正式學(xué)員的鍛煉作息?？蛻舴旨?jí)其他分級(jí)建議

海峽健身俱樂部在分級(jí)上面過于單調(diào)，只有簡單的普通會(huì)員和私教會(huì)員的分類，這樣并不能很好的去優(yōu)化資源，