酒店員工行為規(guī)范

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（一）言談

1．服務(wù)用語(yǔ)模范，講普遍話，音量適度，音質(zhì)美好，話語(yǔ)明顯。

2．使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，擅長(zhǎng)傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的差遣，不得漫不經(jīng)心，適合的附和與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能疏忽敬語(yǔ)。不能太謙卑，應(yīng)使用苦求、建議、警告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能討論。

3．不要竊竊私語(yǔ)。

（二）禮貌用語(yǔ)

1．早上好、您好、晚上好

2．您好，接待光臨

3．請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候

4．感謝

5．不好意思

6．沒關(guān)系

7．請(qǐng)稍等

8．很歉仄

9．對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起擾亂了、對(duì)不起讓您久等了。真對(duì)不起，給您添麻煩了。

10．再見，接待再次光臨、祝您一路平安。

11．詢問、回復(fù)客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。

（三）走姿及行走

1．挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。

2．在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。

3．院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。

4．院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。

5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追趕。

（四）站姿

1．挺胸、收腹、抬頭，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交錯(cuò)放于小腹部。

2．（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。

（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。

（女）并攏，右手搭左手交錯(cuò)放于腿上。

（六）手式

1．五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。

2．與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不宜過大。

3．手式運(yùn)用要崇敬客人風(fēng)俗習(xí)慣。

（七）禮節(jié)

1．問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級(jí)忌用“你們好”，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便擾亂或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。

2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后面可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適合，不能過響。

離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后面可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。

3．鞠躬：右手壓左手交錯(cuò)放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光凝望受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交錯(cuò)放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下.視。

4．敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。

（八）目光

說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。

（九）微笑

對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、諷刺、冷笑、譏笑。

（十）接打電話

接聽電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，留心凝聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接聽電話

1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話

2．直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問好，用中文報(bào)部門和身份。

3．非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報(bào)部門、身份。

打電話時(shí)：

當(dāng)對(duì)方接起電話后，問候你好，用“請(qǐng)問”確認(rèn)對(duì)方身份，如無誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，擾亂了”。

通話：

1、聲音歡悅，說話明顯，語(yǔ)調(diào)輕松。

2、用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)；回復(fù)客人問題完畢后要用敬語(yǔ)。

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