品管管理補(bǔ)充資料-品質(zhì)大師之理念簡介

品管管理

補(bǔ)充資料

第一章第六節(jié)

品質(zhì)大師之理念簡介2023/1/51一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）如果有人可被譽(yù)為現(xiàn)代品質(zhì)哲學(xué)之父的話，無疑的Shewhart當(dāng)之無愧，雖然Shewhart最被稱譽(yù)的是他發(fā)展了統(tǒng)計(jì)管制圖，但他對品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經(jīng)典之作(EconomicControlofQualityofManufacturingProduct,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本信念所在。2023/1/52Shewhart的最大貢獻(xiàn)在於他鼓勵(lì)以科學(xué)的方法來處理品質(zhì)有關(guān)的課題，Shewhart科學(xué)方法的觀念基礎(chǔ)在於：一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）2023/1/53一、WalterA.Shewhart（1891~1967）

（Alwan,2000）(1)認(rèn)識(shí)到變異是無處不存在的，因此，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法以對過程（Process）作了解、監(jiān)視並改善。(2)應(yīng)將任何過程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟。Shewhart提出一個(gè)循環(huán)的改善步驟──ShewhartCycle，現(xiàn)今已被稱為PDCA循環(huán)。透過此一循環(huán)不斷的運(yùn)作，才能達(dá)到持續(xù)不斷改善的目標(biāo)。2023/1/54二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作，他是第一個(gè)將品質(zhì)由技術(shù)專家推動(dòng)到現(xiàn)場工作人員的人。他的名著─TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學(xué)生時(shí)即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已，2023/1/55他同時(shí)也主張以管理的觀點(diǎn)和人際關(guān)係作為品質(zhì)管制活動(dòng)的基本課題；並且認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法可隨時(shí)隨地應(yīng)用在所有的品質(zhì)管制計(jì)畫上，但是統(tǒng)計(jì)方法只是品質(zhì)管制系統(tǒng)的一部份，而不是系統(tǒng)本身；二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）2023/1/56二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）另一方面，他強(qiáng)調(diào)公司應(yīng)更加重視顧客對公司品質(zhì)變異的觀感及顧客對公司品質(zhì)計(jì)畫效果的差異，因此，他對全面品質(zhì)系統(tǒng)（TotalQualitySystem）的定義為：一致化的全公司工作環(huán)境，有效的文件，已整合的技術(shù)與管理程序，用以導(dǎo)引人們的合作行動(dòng)，使公司的設(shè)備與資訊能在最佳狀態(tài)，以確保顧客能對品質(zhì)滿意以及達(dá)到品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)成效。這當(dāng)中最重要的是管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，才能真正促使公司成長。2023/1/57二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum將品質(zhì)成本分為預(yù)防成本、鑑定成本、內(nèi)部失敗成本以及外部失敗成本。並將品質(zhì)管制的工作分成四部份：新設(shè)計(jì)的管制、進(jìn)料的管制、產(chǎn)品管制以及特殊製程研究。Feigenbaum認(rèn)為品質(zhì)系統(tǒng)是就特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)和運(yùn)送產(chǎn)品時(shí)，管理與技術(shù)程序的整合，因此品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)包括（Feigenbaum，1991）下列事項(xiàng)：2023/1/58(1)生產(chǎn)前的品質(zhì)評估；(2)產(chǎn)品與過程品質(zhì)規(guī)劃；(3)購入物料的品質(zhì)評估與管制；(4)產(chǎn)品與過程的品質(zhì)評估與管制；(5)品質(zhì)資訊回饋；(6)品質(zhì)資訊設(shè)備；(7)品質(zhì)訓(xùn)練、指引與人力發(fā)展；(8)生產(chǎn)後的品質(zhì)服務(wù)；(9)品質(zhì)管制機(jī)能的管理；(10)特殊品質(zhì)研究。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）2023/1/59二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum認(rèn)為一般有四種要不得的錯(cuò)誤想法或作法（Foster,2001）：(1)溫室品質(zhì)（Hothousequality）：採用那些胡鬧，未經(jīng)思考的品質(zhì)計(jì)劃。(2)如意的想法（Wishfulthinking）：認(rèn)為採取保護(hù)主義措施就能免去品質(zhì)的競爭。(3)移到海外生產(chǎn)（Producingoverseas）：認(rèn)為以眼不見為淨(jìng)的方式就能解決品質(zhì)相關(guān)的問題。(4)品質(zhì)是現(xiàn)場的責(zé)任（Confiningqualitytothefactory）：認(rèn)為現(xiàn)場部門應(yīng)對品質(zhì)負(fù)起責(zé)任，其他部門則完全不管。2023/1/510二、、ArmandV.Feigenbaum（（1922-））基於於上上述述的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤想想法法或或做做法法，，F(xiàn)eigenbaum提出出改改善善品品質(zhì)質(zhì)的的三三個(gè)個(gè)步步驟驟過過程程（（Foster,2001）：：(1)品質(zhì)質(zhì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：是是品品質(zhì)質(zhì)改改善善的的原原動(dòng)動(dòng)力力。。(2)品質(zhì)質(zhì)技技術(shù)術(shù)：：包包括括統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)與與那那些些能能用用以以改改善善技技術(shù)術(shù)的的機(jī)機(jī)器器設(shè)設(shè)備備。。(3)組織織承承諾諾：：包包括括品品質(zhì)質(zhì)努努力力中中的的每每一一個(gè)個(gè)人人。。2022/12/2911二、ArmandV.Feigenbaum（1922-））Feigenbaum又進(jìn)一步提提出品質(zhì)的的19個(gè)觀念，從從而對品質(zhì)質(zhì)作更詳盡盡的說明（（Feigenbaum，1991；Foster，2001）：(1)全面品質(zhì)管管制被定義義為改善的的系統(tǒng)。(2)大Q品質(zhì)（全公公司承諾執(zhí)執(zhí)行TQC）比小q品質(zhì)（在生生產(chǎn)線上作作改善）要要來得重要要。(3)管制是一種種管理工具具。(4)品質(zhì)管制要要求對未合合作的活動(dòng)動(dòng)作整合。。(5)品質(zhì)提昇利利潤。2022/12/2912二、ArmandV.Feigenbaum（1922-））(6)品質(zhì)是一種種期望而不不是祈求。。(7)人類會(huì)影響響品質(zhì)。(8)TQC應(yīng)用在所有有的產(chǎn)品與與服務(wù)。(9)品質(zhì)是一種種生命週期期的整體考考量。(10)對過程作管管制。(11)全面品質(zhì)系系統(tǒng)包含全全公司的作作業(yè)結(jié)構(gòu)。。(12)品質(zhì)具有多多項(xiàng)作業(yè)與與財(cái)務(wù)利益益。2022/12/2913二、ArmandV.Feigenbaum（（1922-））(13)品質(zhì)成成本代代表著著對品品質(zhì)管管制活活動(dòng)的的衡量量。(14)建立品品質(zhì)管管制組組織。。(15)管理人人員是是品質(zhì)質(zhì)的促促進(jìn)者者而不不是品品質(zhì)警警察。。(16)為不斷斷的承承諾而而努力力。(17)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工工具。。(18)自動(dòng)化化不是是萬靈靈丹。。(19)在源流流的地地方管管制品品質(zhì)。。2022/12/2914二、ArmandV.Feigenbaum（（1922-））在Feigenbaum的TotalQualityControl一書的的四十十週年年紀(jì)念念版中中曾提提到全全面品品質(zhì)成成功的的10項(xiàng)標(biāo)竿竿（Bendell，1998），列列示如如下，，以作作為今今後TQC發(fā)展的的參考考：(1)品質(zhì)是是一種種全公公司的的過程程。(2)品質(zhì)是是要根根據(jù)顧顧客所所說的的。(3)品質(zhì)與與成本本是一一總和和而非非差異異。(4)品質(zhì)要要求個(gè)個(gè)人與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)的狂狂熱。。(5)品質(zhì)是是一種種管理理方式式。2022/12/2915二、ArmandV.Feigenbaum（（1922-））(6)品質(zhì)與與創(chuàng)新新是相相輔相相成的的。(7)品質(zhì)是是一種種倫理理。(8)品質(zhì)要要求持持續(xù)不不斷的的改善善。(9)品質(zhì)是是在邁邁向生生產(chǎn)力力之路路中最最具成成本效效益，，最不不投資資密集集的。。(10)品質(zhì)要要建立立在顧顧客與與供應(yīng)應(yīng)商的的整體體系統(tǒng)統(tǒng)中。。2022/12/2916基於於Feigenbaum對對品品質(zhì)質(zhì)改改善善的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)，，美美國國品品質(zhì)質(zhì)學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)（（ASQ））於於1986年年頒頒發(fā)發(fā)給給Feigenbaum榮榮譽(yù)譽(yù)會(huì)會(huì)員員獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)抡?，，以以示示敬敬重重。。二、、ArmandV.Feigenbaum（（1922-））2022/12/2917三、、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming被譽(yù)譽(yù)為為第第三三波波工工業(yè)業(yè)革革命命之之父父；；他他將將組組織織視視為為一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)，，並並倡倡導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)用用科科學(xué)學(xué)方方法法以以使使此此一一系系統(tǒng)統(tǒng)最最佳佳化化；；他他鼓鼓勵(lì)勵(lì)管管理理人人員員專專注注於於變變異異並並了了解解特特殊殊原原因因與與共共同同原原因因之之間間的的差差異異；；Deming相信信管管理理人人員員若若缺缺乏乏對對變變異異的的了了解解，，又又將將變變異異的的二二種種型型態(tài)態(tài)搞搞混混，，將將使使得得事事情情變變得得更更遭遭；；在在1980年代代，，Deming就估估計(jì)計(jì)管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)對對潛潛在在的的改改善善負(fù)負(fù)94%的責(zé)任任；2022/12/2918Deming也也認(rèn)為為管理理人員員若未未能規(guī)規(guī)劃未未來及及預(yù)見見問題題所在在，將將造成成人力力、材材料以以及機(jī)機(jī)器時(shí)時(shí)間的的浪費(fèi)費(fèi)，如如此一一來將將使得得製造造成本本提高高，消消費(fèi)者者也要要負(fù)擔(dān)擔(dān)較高高的價(jià)價(jià)格；；三、W.EdwardsDeming（1900~1993）2022/12/2919三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming相信，光是是每一個(gè)個(gè)個(gè)人盡全力力並不是問問題的解答答而是要讓讓每個(gè)人知知道怎麼做做，才能產(chǎn)產(chǎn)生較大的的效果，因因此，管理理人員應(yīng)該該學(xué)習(xí)如何何將長期的的承諾改為為新式的學(xué)學(xué)習(xí)以及新新的哲學(xué)；；Deming認(rèn)為顧客是是生產(chǎn)線上上最重要的的部份，因因此，必須須以全面的的團(tuán)隊(duì)合作作以及科學(xué)學(xué)的方法來來讓顧客欣欣喜而不只只是滿意而而已，從而而，Deming認(rèn)為所謂的的品質(zhì)是依依顧客的需需求而改變變的，是由由顧客來定定義的。2022/12/2920三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming一生生中的著作作頗多，茲茲將他較重重要的著作作列舉如下下：(1)TheoryandSampling（1950））(2)StatisticalAdjustmentofData（1943~1964））(3)SamplingDesigninBusinessResearch（（1960）(4)Quality,ProductivityandCompetitivePosition(1982）(5)OutoftheCrisis（1986）(6)TheNewEconomies（1994）2022/12/2921三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming於於1950年接接受日本本JUSE的邀邀請，到到日本教教導(dǎo)日本本人統(tǒng)計(jì)計(jì)品管，，是促成成日本產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)提昇的的關(guān)鍵，，也才促促成了日日本DemingPrize的設(shè)設(shè)立，之之後於1980年美國國NBC播出〞〞IfJapanCan,WhyCan’twe?〞的影影片之後後，Deming才廣廣為世人人所認(rèn)識(shí)識(shí)與推崇崇。綜觀觀其核心心觀念有有下列數(shù)數(shù)項(xiàng)（Suarez，，1992；Deming，，1994）：：1.淵淵博知識(shí)識(shí)體系（（TheSystemofProfoundKnowledge））2.PDCA循環(huán)（（PDCACycle）3.過過程改善善預(yù)防（（PreventionbyProcessImprovement）2022/12/2922三、W.EdwardsDeming（1900~1993）4.品品質(zhì)改善善的價(jià)值值反應(yīng)（（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共共同原因因與特殊殊原因的的變異（（CommonCauseandSpecialCauseVariation）6.管管理14點(diǎn)（The14pointsofManagement））7.致致命的和和可怕的的疾病（（TheDeadlyandDreadfulDiseases））8.各各種的障障礙（Theobstacles）9.品品質(zhì)金三三角（TheThreeCorner’sofQuality）2022/12/2923三、W.EdwardsDeming（1900~1993）在Deming的Outofthecrisis一書中中尚有列列出其所所聞所見見的錯(cuò)誤誤觀念以以及協(xié)助助管理人人員檢核核用的一一系列問問題，有有興讀者者請參閱閱該書，，在此僅僅對上述述所列舉舉的核心心觀念作作簡單說說明。2022/12/2924三、、W.EdwardsDeming（（1900~1993））1.淵淵博博知知識(shí)識(shí)體體系系此一一體體系系是是Deming積積其其60年年經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)所所彙彙集集而而成成的的結(jié)結(jié)晶晶，，可可說說是是Deming畢畢生生理理念念的的精精華華所所在在，，此此一一體體系系包包含含下下列列四四個(gè)個(gè)交交互互作作用用的的項(xiàng)項(xiàng)目目：：(1)系系統(tǒng)統(tǒng)理理論論（（TheoryofSystem））(2)變變異異理理論論（（TheoryofVariation））(3)知知識(shí)識(shí)理理論論（（TheoryofKnowledge））(4)心心理理學(xué)學(xué)理理論論（（TheoryofPsychology））2022/12/2925三、、W.EdwardsDeming（（1900~1993））1.淵淵博博知知識(shí)識(shí)體體系系一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)是是一一系系列列的的功功能能或或活活動(dòng)動(dòng)，，在在一一個(gè)個(gè)組組織織中中為為組組織織的的目目的的而而工工作作在在一一起起，，缺缺乏乏此此一一目目的的，，便便無無系系統(tǒng)統(tǒng)可可言言，，系系統(tǒng)統(tǒng)的的構(gòu)構(gòu)成成要要素素及及其其間間的的交交互互作作用用必必須須詳詳加加探探討討，，這這些些元元素素主主要要有有：：管管理理型型態(tài)態(tài)、、員員工工、、顧顧客客、、環(huán)環(huán)境境限限制制、、股股東東、、訓(xùn)訓(xùn)練練與與召召募募等等。。2022/12/2926統(tǒng)計(jì)理理論知知識(shí)是是淵博博知識(shí)識(shí)的基基礎(chǔ)；；管理理人員員必須須能夠夠認(rèn)識(shí)識(shí)穩(wěn)定定的系系統(tǒng)（（StableSystem）並了了解變變異的的共同同原因因與特特殊原原因；；若未未能體體認(rèn)到到此二二種變變異原原因的的差異異，將將造成成人員員的挫挫折感感、變變異增增大以以及成成本的的提高高。對對變異異作衡衡量將將可對對系統(tǒng)統(tǒng)行為為作預(yù)預(yù)測。。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.淵淵博博知識(shí)識(shí)體系系2022/12/2927三、、W.EdwardsDeming（（1900~1993））1.淵淵博博知知識(shí)識(shí)體體系系偶然然的的突突破破雖雖可可造造成成知知識(shí)識(shí)的的大大躍躍進(jìn)進(jìn)，，但但一一般般的的過過程程（（Process）往往往往是是基基於於經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、知知織織的的引引導(dǎo)導(dǎo)而而緩緩慢慢的的、、漸漸進(jìn)進(jìn)式式的的成成長長；；管管理理人人員員須須知知道道如如何何收收集集、、分分析析解解釋釋及及應(yīng)應(yīng)用用從從實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)中中所所得得到到的的資資料料；；一一個(gè)個(gè)沒沒有有理理論論協(xié)協(xié)助助的的研研究究，，對對管管理理而而言言是是沒沒有有用用的的；；若若未未能能對對案案例例有有所所認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)而而且且缺缺乏乏理理論論的的協(xié)協(xié)助助而而一一昧昧的的去去拷拷貝貝成成功功的的案案例例，，將將造造成成大大災(zāi)災(zāi)難難；；2022/12/2928理論論可可提提昇昇知知識(shí)識(shí)，，而而且且知知識(shí)識(shí)可可應(yīng)應(yīng)用用科科學(xué)學(xué)方方法法而而獲獲得得；；一一個(gè)個(gè)組組織織在在品品質(zhì)質(zhì)上上常常犯犯的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤是是未未能能體體認(rèn)認(rèn)到到學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)品品質(zhì)質(zhì)管管理理理理論論的的重重要要性性；；沒沒有有二二個(gè)個(gè)組組織織是是相相同同的的，，因因此此，，理理論論的的應(yīng)應(yīng)用用也也就就有有所所不不同同。。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.淵淵博知識(shí)識(shí)體系2022/12/2929三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.淵淵博知識(shí)識(shí)體系管理人員員應(yīng)對人人有相當(dāng)當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)識(shí)，了解解他們的的交互作作用，他他們的個(gè)個(gè)別需要要，他們們的工作作以及學(xué)學(xué)習(xí)的型型態(tài)；凡凡人皆有有所差別別，因此此，管理理人員就就有責(zé)任任去了解解這之間間的差異異，並應(yīng)應(yīng)用它以以使組織織績效最最佳化。。2022/12/2930三、W.EdwardsDeming（1900~1993）2.PDCA循環(huán)戴明強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持持續(xù)不不斷的的改善善，並並且認(rèn)認(rèn)為對對生產(chǎn)產(chǎn)與服服務(wù)系系統(tǒng)作作持續(xù)續(xù)的、、永久久的改改善是是管理理人員員的義義務(wù)。。3.過程改改善預(yù)預(yù)防戴明強(qiáng)強(qiáng)調(diào)在在生產(chǎn)產(chǎn)過程程的末末端進(jìn)進(jìn)行檢檢驗(yàn)，，不但但太遲遲也太太昂貴貴了，，而是是應(yīng)將將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（Detection）問題題變成成預(yù)防防問題題的發(fā)發(fā)生。。品質(zhì)質(zhì)的預(yù)預(yù)防方方法則則是透透過過過程分分析、、過程程管制制與過過程改改善來來達(dá)成成的。。2022/12/2931三、W.EdwardsDeming（1900~1993）4.品質(zhì)改改善的的價(jià)值值反應(yīng)應(yīng)Deming強(qiáng)調(diào)品品質(zhì)改改善可可降低低成本本→改改善生生產(chǎn)力力→以以較佳佳的品品質(zhì)及及較低低的價(jià)價(jià)格獲獲取市市場→→企業(yè)業(yè)可繼繼續(xù)經(jīng)經(jīng)營下下去→→提供供更多多的工工作機(jī)機(jī)會(huì)。。此即即為Deming的價(jià)值值反應(yīng)應(yīng)，而而且應(yīng)應(yīng)將重重點(diǎn)放放在價(jià)價(jià)值反反應(yīng)的的第一一步(品質(zhì)改改善)，管理理人員員應(yīng)採採用管管理14點(diǎn)，以以及了了解統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法以以從事事過程程改善善。2022/12/2932三、W.EdwardsDeming（1900~1993）5.共同原原因與與特殊殊原因因的變變異Deming認(rèn)為變變異是是從事事任何何事務(wù)務(wù)時(shí)都都必然然存在在的，，因此此，必必須使使產(chǎn)出出的一一致性性具備備一定定程度度的可可預(yù)測測性，，而且且就顧顧客的的認(rèn)知知而言言可讓讓顧客客滿意意。而而共同同原因因的變變異是是存在在的，，因而而需對對系統(tǒng)統(tǒng)作管管理。。2022/12/2933三、W.EdwardsDeming（1900~1993）6.管理14點(diǎn)Deming的管理14點(diǎn)可適用在在任何地方方、任何組組織，不論論組織的規(guī)規(guī)模大小或或組織型態(tài)態(tài)為何，並並且提供組組織建立及及持續(xù)將焦焦點(diǎn)放在透透過品質(zhì)以以使顧客滿滿意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這是管管理人員的的責(zé)任而且且是不能授授權(quán)的，採採用並執(zhí)行行管理14點(diǎn)是管理人人員試圖永永續(xù)經(jīng)營企企業(yè)、保護(hù)護(hù)投資人及及提供工作作機(jī)會(huì)的一一個(gè)風(fēng)向球球，而且管管理人員應(yīng)應(yīng)捨棄短期期的思考方方式而改採採長期對公公司有利的的作法。2022/12/29346.管理14點(diǎn)雖然Deming曾一再修訂訂管理14點(diǎn)以協(xié)助人人們了解他他的想法，，但管理14點(diǎn)的內(nèi)涵並並未曾改變變，以下便便根據(jù)OutoftheCrisis書中所列者者摘錄之：：三、W.EdwardsDeming（1900~1993）2022/12/2935三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(1)開創(chuàng)一致性性的目標(biāo)以以朝向產(chǎn)品品與服務(wù)的的改善邁進(jìn)進(jìn)。(2)採用新的哲哲學(xué)。(3)停止依賴檢檢驗(yàn)以達(dá)成成品質(zhì)。(4)終止以標(biāo)價(jià)價(jià)為基礎(chǔ)的的企業(yè)經(jīng)營營方式，改改採最低總總成本。任任一項(xiàng)目的的採購朝單單一供應(yīng)商商的方向努努力，以建建立忠誠與與互信的關(guān)關(guān)係。(5)對生產(chǎn)與服服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的的、永久的的改善，以以改善品質(zhì)質(zhì)、生產(chǎn)力力以及降低低成本。(6)建立在職訓(xùn)訓(xùn)練。2022/12/2936三、、W.EdwardsDeming（1900~1993）(7)建立立有有效效的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。。(8)驅(qū)除除恐恐懼懼，，使使每每一一個(gè)個(gè)人人都都能能有有效效的的在在公公司司工工作作。。(9)去除除部部門門間間的的障障礙礙。。(10)去除除口口頭頭、、標(biāo)標(biāo)語語及及要要求求工工作作人人員員達(dá)達(dá)到到零零缺缺點(diǎn)點(diǎn)與與新新的的生生產(chǎn)產(chǎn)力力水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的目目標(biāo)標(biāo)。。(11)a.去除除工工作作現(xiàn)現(xiàn)場場的的工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（配配額額）），，代代之之以以領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。。b.去除除目目標(biāo)標(biāo)管管理理。。2022/12/2937三、、W.EdwardsDeming（1900~1993）(12)a.消除除計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)性性員員工工以以工工作作為為榮榮的的各各種種障障礙礙。。b.消除管理人人員、工程程人員以工工作為榮的的各種障礙礙。(13)建立教育與與自我改善善的有力計(jì)計(jì)劃。(14)要求公司中中的每一個(gè)個(gè)人完成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。2022/12/2938三、W.EdwardsDeming（1900~1993）7.致命的和可可怕的疾病病在完成轉(zhuǎn)型型過程中存存在著許多多障礙，Deming稱之為致命命的和可怕怕的疾病，，要治療這這些疾病並並不容易，，需要管理理型態(tài)完全全的改變。。這些疾病病包括：（（Deming，1994）2022/12/2939三、W.EdwardsDeming（1900~1993）(1)缺乏一致性性的目標(biāo)以以規(guī)劃產(chǎn)品品與服務(wù)。。(2)強(qiáng)調(diào)短期利利潤。(3)績效評估，，功績評等等以及年度度考核。(4)管理人員的的流動(dòng)。(5)僅依可見的的數(shù)字作管管理。(6)過度的醫(yī)療療費(fèi)用。(7)過度的責(zé)任任（Liability）成本。2022/12/2940三、W.EdwardsDeming（1900~1993）8.各各種種的障障礙除了上上述的的致命命疾病病之外外，組組織中中尚存存在一一些似似是而而非的的想法法、觀觀念或或作法法，障障礙了了組織織的品品質(zhì)改改善，，以下下則是是摘錄錄自O(shè)utofTheCrisis一書書的各各種障障礙：：(1)講求速速效。。(2)認(rèn)認(rèn)為解解決問問題，，自動(dòng)動(dòng)化，，設(shè)計(jì)計(jì)精巧巧的小小機(jī)器器、新新機(jī)器器等就就能讓讓組織織轉(zhuǎn)型型。2022/12/29418.各各種種的障障礙(3)追尋範(fàn)範(fàn)本。。(4)我我們的的問題題與別別人不不同。。(5)學(xué)校校跟不不上時(shí)時(shí)代。。(6)產(chǎn)業(yè)業(yè)界統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法的的教學(xué)學(xué)太差差勁。。(7)MIT-STD-105D以及及其他他允收收抽樣樣表的的應(yīng)用用。三、W.EdwardsDeming（1900~1993）2022/12/2942三、W.EdwardsDeming（1900~1993）8.各種的的障礙礙(8)我們的的品管管部門門會(huì)注注意所所有的的品質(zhì)質(zhì)問題題。(9)全部的的問題題都起起源於於工作作現(xiàn)場場。(10)開始就就錯(cuò)了了。(11)我們已已經(jīng)建建立了了品管管制度度。(12)不人性性化的的電腦腦。2022/12/2943三、W.EdwardsDeming（1900~1993）8.各種的障障礙(13)認(rèn)為只要要符合規(guī)規(guī)格就可可以了。。(14)零缺點(diǎn)的的謬誤。。(15)原型的不不當(dāng)測試試。(16)任何試圖圖要協(xié)助助我們的的人都應(yīng)應(yīng)該先對對我們的的企業(yè)作作全盤的的了解。。2022/12/2944三、W.EdwardsDeming（1900~1993）9.品品質(zhì)金三三角品質(zhì)應(yīng)從從下列三三者的交交互作用用中去衡衡量：(1)產(chǎn)品本身身：產(chǎn)品品在實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室中的的測試以以及使用用情況的的模擬。。(2)顧顧客：：顧客是是那些人人？他們們?nèi)绾问故褂卯a(chǎn)品品？他們們?nèi)绾窝b裝置產(chǎn)品品？他們們?nèi)绾握照疹櫵?？他們對對產(chǎn)品的的期望如如何？(3)使使用的的教導(dǎo)：：顧客的的訓(xùn)練，，維修人人員的訓(xùn)訓(xùn)練，所所提供的的維修服服務(wù)，零零件的可可用性。。2022/12/2945三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming一一生中所所得到的的獎(jiǎng)?wù)孪嘞喈?dāng)多，，較重要要的有ASQC於1956年年所頒的的TheShewhartMedal，日本本於1960年年所頒發(fā)發(fā)的TheSecondOrderoftheSacredTreasure，美美國於1987年頒發(fā)發(fā)的TheNationalMedalofTechnology等。另外，在在Deming的著作作OutofTheCrisis乙乙書中有有列出Deming所所見所聞聞的一些些事項(xiàng)，，以及一一些對管管理人員員有所幫幫助的檢檢核用之之問題，，有興趣趣讀者請請自行參參閱。2022/12/2946四、JosephM.Juran（1904-））Juran曾於1924年與Shewhart共事於HawthorneElectricPlantinChicago。Juran認(rèn)為組織織中大部部份問題題是起因因於系統(tǒng)統(tǒng)的各部部份未能能適當(dāng)?shù)牡囊黄鸸すぷ鳌uran指出一個(gè)個(gè)品質(zhì)改改善計(jì)劃劃要能成成功的建建立，必必須所有有的員工工使用共共同的語語言，2022/12/2947通常，高高階管理理人員的的語言是是「金錢錢」，現(xiàn)現(xiàn)場人員員所使用用的語言言則是「「事物」」，而中中階管理理人員則則在金錢錢與事物物之間作作傳譯，，因而，，品質(zhì)課課題應(yīng)以以財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)字來表表達(dá)才能能吸引高高階管理理人員的的眼光（（Alwan，2000）。四、JosephM.Juran（1904-））2022/12/2948四、JosephM.Juran（1904-））Juran強(qiáng)調(diào)品質(zhì)質(zhì)管制應(yīng)應(yīng)視為管管理控制制整體的的一部份份，因?yàn)闉槠焚|(zhì)並並不是突突然發(fā)生生的，而而是應(yīng)加加以規(guī)劃劃的，換換言之，，品質(zhì)是是沒有捷捷徑的。。Juran認(rèn)為需要要有專業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)與工作作才能成成功的執(zhí)執(zhí)行品質(zhì)質(zhì)功能，，而且要要持續(xù)的的對各部部門的顧顧客有所所了解，，此處的的顧客包包括內(nèi)部部顧客與與外部顧顧客。2022/12/2949品管圈對西西方公司的的效果Juran持持保留態(tài)度度，因而Juran並不建議議西方公司司冒然的實(shí)實(shí)施品管圈圈。Juran對品質(zhì)質(zhì)的定義是是，適合使使用以及符符合顧客的的需求，因因而他強(qiáng)調(diào)調(diào)必須取得得產(chǎn)品特性性與免於缺缺陷的產(chǎn)品品二者間的的平衡（Suarez，1992），，以下對產(chǎn)產(chǎn)品、特性性，以及免免於缺陷的的產(chǎn)品分別別作說明：：四、JosephM.Juran（1904-））2022/12/2950四、JosephM.Juran（1904-））產(chǎn)品：生產(chǎn)產(chǎn)過程的產(chǎn)產(chǎn)出，包括括有形產(chǎn)品品與無形勞勞務(wù)。特性：並不不意謂高級級的、豪華華的產(chǎn)品特特性，而是是將能符合合顧客需求求的技術(shù)上上的特性設(shè)設(shè)計(jì)於產(chǎn)品品之中。免於缺陷的的產(chǎn)品：是是指沒有報(bào)報(bào)廢品，沒沒有錯(cuò)誤的的發(fā)票等，，因?yàn)楫a(chǎn)品品有任何的的缺陷將會(huì)會(huì)給顧客帶帶來麻煩，，而使得顧顧客不滿意意。2022/12/2951四、JosephM.Juran（1904-））從上述品質(zhì)質(zhì)的定義中中，反應(yīng)出出Juran的強(qiáng)烈意向向──符合合顧客的期期望，因而而，會(huì)被產(chǎn)產(chǎn)品所影響響的任何一一個(gè)人都應(yīng)應(yīng)視為顧客客－─內(nèi)部部或外部顧顧客。Juran的著作包括括：StatisticalMethodsAppliedtoManufacturingProblems(1924)QualityControlHandbook(1988，主編)JuranonLeadershipforQuality(1989)2022/12/2952四、JosephM.Juran（1904-））JuranonPlanningforQuality(1988)JuranonQualitybyDesign(1992)ManagerialBreakthrough(1964)CaseStudiesinIndustrialManagement(1955)ManagementofInspectionandQualityControl(1945)Bureaucracy：AChallengetoBetterManagement(1944)2022/12/2953四、JosephM.Juran（1904-））Juran一生中所所倡導(dǎo)的的品質(zhì)核核心理念念可歸納納成下列列數(shù)項(xiàng)（（Suarez，1992）：1.品質(zhì)進(jìn)展展螺線（（TheSpiralofProgressinQuality）2.突破的順順序（TheBreakthroughSequence）3.依專案的的方式（（TheProject-by-ProjectApproach）4.品質(zhì)三部部曲（TheQualityTrilogy）5.有用的少少數(shù)及瑣瑣碎的多多數(shù)原理理（ThePrincipleofVitalFewandTrivialMany）以下對此此一核心心理念分分項(xiàng)說明明之：2022/12/2954四、JosephM.Juran（1904-））1.品品質(zhì)進(jìn)展展螺線Juran強(qiáng)調(diào)調(diào)任何組組織均需需透過特特定部門門執(zhí)行特特定的系系列活動(dòng)動(dòng)以便生生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)銷其產(chǎn)產(chǎn)品，這這些活動(dòng)動(dòng)可以品品質(zhì)進(jìn)展展螺線來來描述（如圖1-11），此一螺螺線顯示示出產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)導(dǎo)入市市場前所所需的各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)，在此此一螺線線上的任任一特定定部門均均負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行其所所被指定定的功能能，每一一特定部部門也都都要負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行全全公司（（Company-wide）的功功能，諸諸如人力力關(guān)係、、財(cái)務(wù)與與品質(zhì)。。品質(zhì)改改善專案案須透過過組織來來達(dá)成，，其方法法包括：：2022/12/29552022/12/2956四、、JosephM.Juran（（1904-））1.品品質(zhì)質(zhì)進(jìn)進(jìn)展展螺螺線線(1)確認(rèn)認(rèn)那那些些能能符符合合公公司司目目標(biāo)標(biāo)（（適適用用））的的活活動(dòng)動(dòng)。。(2)指指定定這這些些活活動(dòng)動(dòng)給給組組織織中中品品質(zhì)質(zhì)螺螺線線上上的的不不同同部部門門。。(3)提提供供執(zhí)執(zhí)行行這這些些活活動(dòng)動(dòng)所所需需的的設(shè)設(shè)備備與與工工具具。。(4)各各部部門門執(zhí)執(zhí)行行所所指指定定的的活活動(dòng)動(dòng)。。(5)確確保保這這些些活活動(dòng)動(dòng)被被正正確確的的執(zhí)執(zhí)行行。。(6)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各部部門門間間的的活活動(dòng)動(dòng)。。2022/12/2957四、、JosephM.Juran（（1904-））2、、突突破破的的順順序序Juran所所謂謂的的突突破破是是指指動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的、、決決定定性性的的達(dá)達(dá)到到一一個(gè)個(gè)新新的的、、較較高高的的績績效效與與創(chuàng)創(chuàng)新新水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，此此一一水水準(zhǔn)準(zhǔn)甚甚至至超超過過顧顧客客的的需需求求水水準(zhǔn)準(zhǔn)。。突破破可可以以導(dǎo)導(dǎo)致致：：1.品品質(zhì)質(zhì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的達(dá)達(dá)成成。。2.工工作作現(xiàn)現(xiàn)場場許許許許多多多多的的問問題題的的解解答答。。3.組組織織公公共共形形象象的的改改善善。。但但組組織織中中會(huì)會(huì)存存在在一一些些影影響響突突破破機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的障障礙礙，，例例如如採採傳傳統(tǒng)統(tǒng)集集中中管管制制的的管管理理人人員員，，因因?yàn)闉檫@這種種管管制制雖雖然然短短期期而而言言可可獲獲利利，，但但卻卻無無法法引引導(dǎo)導(dǎo)出出改改善善與與創(chuàng)創(chuàng)新新。。2022/12/29582、突突破的的順序序Juran認(rèn)為為突破破與管管制是是組織織獲利利與績績效的的一部部份，，所有有的管管理活活動(dòng)不不是管管制便便是突突破，，因此此，所所有的的突破破均依依循相相同的的順序序：四、JosephM.Juran（1904-））2022/12/2959四、JosephM.Juran（1904-））2、突破破的順順序(1).制定政政策。。(2).為突破破訂定定目標(biāo)標(biāo)。(3).態(tài)度上上的突突破。。(4).應(yīng)用柏柏拉圖圖原理理（ParetoPrinciple）。(5).為知識(shí)識(shí)上的的突破破而建建立組組織。。(6).創(chuàng)立引引導(dǎo)機(jī)機(jī)制（（SteeringArm）。(7).創(chuàng)立診診斷機(jī)機(jī)制（（DiagnosisArm）。(8).診斷。。(9).文化型型態(tài)上上的突突破。。(10).移轉(zhuǎn)到到新的的水準(zhǔn)準(zhǔn)。2022/12/2960四、JosephM.Juran（1904-））3.依依專專案的的方式式Juran認(rèn)為為品質(zhì)質(zhì)改善善方法法論上上需依依專案案的方方式來來建立立，而而且有有引導(dǎo)導(dǎo)機(jī)制制與診診斷機(jī)機(jī)制二二種小小組方方式來來分析析問題題，此此外管管理人人員也也應(yīng)組組成委委員會(huì)會(huì)，這這些小小組的的成員員需發(fā)發(fā)展出出小組組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、小小組參參與的的技巧巧以及及問題題解決決工具具的相相關(guān)知知識(shí)、、而且且所有有的員員工均均應(yīng)參參與改改善的的過程程且擁擁有改改善所所需的的技巧巧。2022/12/2961四、JosephM.Juran（1904-））3.依依專專案的的方式式Juran將分分析問問題的的過程程稱之之為從從徵兆兆到原原因之之旅(thejourneyfromsymptomtocause)，而而所謂謂的徵徵兆是是指某某些不不對的的事物物，Juran並發(fā)發(fā)展出出二種種旅程程來說說明小小組在在過程程中如如何與與其他他小組組交互互作用用：(1)診診斷之之旅---從徵徵兆到到原因因之旅旅(2)治治療之之旅---從原原因到到治療療之旅旅此二種種旅程程依目目的的的不同同而不不同，，且需需要來來自組組織中中不同同階層層、不不同部部門的的人員員來組組成小小組並並採用用不同同的技技巧。。2022/12/2962四、JosephM.Juran（1904-））4.品品質(zhì)質(zhì)三部部曲朱蘭的的品質(zhì)質(zhì)三部部曲提提供一一種系系統(tǒng)性性的方方法來來執(zhí)行行品質(zhì)質(zhì)管理理，此此一三三部曲曲指出出品質(zhì)質(zhì)的管管理是是由三三個(gè)有有相互互關(guān)係係的品品質(zhì)導(dǎo)導(dǎo)向過過程所所組成成：(1)品品質(zhì)規(guī)規(guī)劃(QualityPlanning)(2)品品質(zhì)管管制(QualityControl)(3)品品質(zhì)改改善(QualityImprovement)2022/12/2963四、JosephM.Juran（1904-））4.品品質(zhì)質(zhì)三部部曲上述三三個(gè)過過程均均涵括括下列列的活活動(dòng)：：(1)顧客的的確認(rèn)認(rèn)(2)衡衡量方方法的的建立立(3)原原因的的診斷斷2022/12/29644.品品質(zhì)三部部曲Juran並指指出上述述三個(gè)過過程所著著眼的也也有所不不同，品品質(zhì)規(guī)劃劃著眼於於預(yù)算，，品質(zhì)管管制著眼眼於成本本管制，，品質(zhì)改改善則著著眼於成成本的降降低有關(guān)朱蘭蘭的品質(zhì)質(zhì)三部曲曲，請參參閱圖1-12。四、JosephM.Juran（1904-））2022/12/29652022/12/2966四、JosephM.Juran（1904-））5.有用用的少數(shù)與與瑣碎的多多數(shù)原理此即有名的的柏拉圖原原理(ParetoPrinciple)，，此原理是是來自於1897年義大利利經(jīng)濟(jì)學(xué)家家VilfredoPareto，，是說少數(shù)數(shù)原因佔(zhàn)總總數(shù)的極大大百分比，，換言之，，大多數(shù)不不良品質(zhì)的的成本均來來自非常少少數(shù)的原因因，稱為少少數(shù)而重要要的原因。。2022/12/29675.有用用的少數(shù)與與瑣碎的多多數(shù)原理有關(guān)柏拉圖圖原理的進(jìn)進(jìn)一步說明明，請參閱閱本書第十十三章第二二節(jié)。四、JosephM.Juran（1904-））2022/12/2968四、JosephM.Juran（1904-））另外，Juran認(rèn)認(rèn)為建立立在公司策策略性品質(zhì)質(zhì)規(guī)劃的主主要成份有有下列數(shù)項(xiàng)項(xiàng)(Bendell，1998)：1.確認(rèn)顧客及及其需求。。2.建立最適的的品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)。3.建立品質(zhì)的的衡量方法法。4.在作業(yè)業(yè)限制下，，規(guī)劃過程程能力以符符合品質(zhì)目目標(biāo)。5.在辦公公室與工廠廠均持續(xù)的的改進(jìn)市場場佔(zhàn)有率、、有競爭力力的檟格、、降低不良良率。2022/12/2969四、JosephM.Juran（1904-））Juran一生中總總共受獎(jiǎng)超超過30次次，其中包包括日本的的TheSecondOrderofSacredTreasure；；另一方面面，澳洲品品管組織為為表揚(yáng)Juran的的貢獻(xiàn)，於於1975年設(shè)立JuranMedal。2022/12/2970四、JosephM.Juran（1904-））Juran與Deming均均強(qiáng)調(diào)品質(zhì)質(zhì)思考與顧顧客導(dǎo)向是是面對競爭爭所必須的的，Juran也也附和Deming的下列看看法(Alwan,2000)：1.高階階管理對品品質(zhì)的承諾諾。2.持續(xù)續(xù)不斷的改改善。3.資料料的應(yīng)用與與品質(zhì)管制制技術(shù)。4.組織織中所有階階層的品質(zhì)質(zhì)訓(xùn)練。2022/12/2971四、JosephM.Juran（1904-））然而Juran則在在下列方面面與Deming有有不同的看看法(Alwan,2000)：1.Juran並未未像Deming那那樣提出管管理14點(diǎn)點(diǎn)，好讓組組織進(jìn)行大大幅度的改改變。2.Juran並不不完全認(rèn)同同Deming的管管理14點(diǎn)點(diǎn)，例如Deming認(rèn)為要要驅(qū)除恐懼懼，Juran卻卻認(rèn)為恐懼懼可讓一個(gè)個(gè)人表現(xiàn)得得更好。2022/12/2972四、JosephM.Juran（1904-））總之，Juran強(qiáng)調(diào)公司司中所有部部門都應(yīng)持持續(xù)不斷的的具備顧客客意識(shí)，而而公司中品品質(zhì)問題的的主要原因因來自於不不良的管理理，而不是是現(xiàn)場的工工作不力，，Juran認(rèn)為為超過80%的品質(zhì)質(zhì)問題是來來自於管理理不佳，因因此，要長長期的訓(xùn)練練以改善品品質(zhì)必須從從高階管理理開始。2022/12/2973五.PhilipCrosby(1926～～2001)在所所有有品品質(zhì)質(zhì)有有關(guān)關(guān)的的作作者者或或思思想想家家中中，，Crosby是是行行銷銷其其品品質(zhì)質(zhì)專專家家形形象象最最成成功功的的一一位位，，Crosby於於1979年年在在美美國國Florida創(chuàng)創(chuàng)立立PhilipCrosbyAssociates(PCA)以以及及品品質(zhì)質(zhì)學(xué)學(xué)院院，，在在這這之之前前，，他他曾曾在在美美國國ITT工工作作14年年，，1989年年P(guān)CA與與AlexanderProudfoot合合併併；；Crosby另另於於1991年年成成立立CareerIV，，以以協(xié)協(xié)助助進(jìn)進(jìn)行行訓(xùn)訓(xùn)練練工工作作．．1997年年Crosby又又買買下下PCA而而成成立立PhilipCrosbyAssociatesⅡⅡ,Inc.(PACⅡⅡ)，，協(xié)協(xié)助助大大、、小小規(guī)規(guī)模模的的製製造造業(yè)業(yè)、、服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)公公司司建建立立品品質(zhì)質(zhì)改改善善工工作作．．2022/12/2974五.PhilipCrosby(1926～～2001)如同同Deming一一般般，，Crosby採採用用一一種種人人力力資資源源的的方方法法，，使使工工人人的的投投入入具具有有價(jià)價(jià)值值而而且且以以鼓鼓勵(lì)勵(lì)作作為為品品質(zhì)質(zhì)改改善善計(jì)計(jì)畫畫的的核核心心，，因因而而他他認(rèn)認(rèn)為為品品質(zhì)質(zhì)是是可可透透過過教教育育而而達(dá)達(dá)成成的的。。一一提提到到Crosby便便會(huì)會(huì)讓讓人人想想起起其其在在1960年年代代任任職職於於MartinMarietta公公司司時(shí)時(shí)所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的無無缺缺點(diǎn)點(diǎn)觀觀念念(ZeroDefectConcept)，，以以及及第第一一次次就就把把事事情情做做好好(Doitrightthefirsttime)。。Crosby強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)品品質(zhì)質(zhì)改改善善的的訊訊息息應(yīng)應(yīng)由由高高階階管管理理人人員員來來推推動(dòng)動(dòng)，，而而且且採採用用由由上上而而下下(Topdown)的的方方式式，，他他認(rèn)認(rèn)為為品品質(zhì)質(zhì)改改善善應(yīng)應(yīng)是是一一種種持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的過過程程。。2022/12/2975五.PhilipCrosby(1926～～2001)Crosby一一生生中中的的著著作作相相當(dāng)當(dāng)豐豐富富，，其其中中最最主主要要的的有有下下列列數(shù)數(shù)種種：：Leading(1990)Let’’sTalkQuality(1989)TheEternallySuccessfulOrganizationandLeading(1988)RunningThings:TheArtofmakingThingsHappen(1988)QualitywithoutTears:TheArtofHassle-FreeManagement(1984)QualityisFree(1979)TheArtofGettingYourOwnSweetWay(1972)2022/12/2976五.PhilipCrosby(1926～～2001)Crosby所所謂謂的的品品質(zhì)質(zhì)是是指指符符合合顧顧客客的的需需求求而而言言，，而而公公司司可可根根據(jù)據(jù)此此一一需需求求來來建建立立產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性，，Crosby也也認(rèn)認(rèn)為為品品質(zhì)質(zhì)應(yīng)應(yīng)是是可可衡衡量量的的，，可可清清楚楚描描述述的的，，從從而而可可協(xié)協(xié)助助公公司司根根據(jù)據(jù)有有利利的的目目標(biāo)標(biāo)來來採採取取各各種種提提升升品品質(zhì)質(zhì)的的行行動(dòng)動(dòng)。。2022/12/2977至於於Crosby的的品品質(zhì)質(zhì)理理念念可可綜綜合合列列述述如如下下：：1.品質(zhì)質(zhì)改改善善過過程程的的14步步驟驟(14StepsofQualityImprovementProcess)2.凡凡事事第第一一次次而而且且每每次次都都把把它它做做好好(DoItRightTheFirstTimeandEveryTime)五.PhilipCrosby(1926～～2001)2022/12/2978五.PhilipCrosby(1926～～2001)3.無缺點(diǎn)點(diǎn)計(jì)畫畫與無無缺點(diǎn)點(diǎn)日(ZeroDefectProgramandZDDay)4.品品質(zhì)的的四個(gè)個(gè)絕對對(TheFourAbsolutesofQuality)5.預(yù)預(yù)防防過程程(ThePreventionProcess)6.品品質(zhì)質(zhì)疫苗苗(TheQualityVaccine)7.六六個(gè)個(gè)C(TheSixC’s)8.品品質(zhì)質(zhì)成本本(CostOfQuality)的的表達(dá)達(dá)方式式9.品品質(zhì)管管理成成熟格格(QualityManagementMaturityGrid)2022/12/2979五.PhilipCrosby(1926～～2001)茲分項(xiàng)項(xiàng)說明明如下下：1.品品質(zhì)質(zhì)改善善過程程的14步步驟Crosby提提出出14個(gè)步步驟作作為建建構(gòu)組組織的的作業(yè)業(yè)改善善以及及改進(jìn)進(jìn)組織織中的的溝通通工作作的基基礎(chǔ)，，它不不僅是是高階階管理理人員員的責(zé)責(zé)任，，更需需所有有人員員的參參與?！，F(xiàn)將將此14個(gè)個(gè)步驟驟列舉舉如下下：2022/12/29801.品質(zhì)改改善過過程的的14步驟驟(1)管管理人人員要要清楚楚的對對品質(zhì)質(zhì)作承承諾。。(2)由由各部部門的的資深深人員員組成成品質(zhì)質(zhì)改善善小組組。(3)對對過程程作衡衡量以以決定定現(xiàn)在在和未未來潛潛在的的品質(zhì)質(zhì)問題題所在在。五.PhilipCrosby(1926～～2001)2022/12/2981五.PhilipCrosby(1926～2001)1.品質(zhì)改善善過程的的14步步驟(4)品品質(zhì)成成本的評評估並以以之作為為管理的的工具。。(5)提提升每每個(gè)人的的品質(zhì)意意識(shí)。(6)採採取行行動(dòng)以校校正之前前所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題。(7)在在改善善過程中中建立進(jìn)進(jìn)度的監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制。2022/12/29821.品質(zhì)改善善過程的的14步步驟(8)訓(xùn)練管理理人員以以便對其其在改善善過程中中的份內(nèi)內(nèi)事採取取行動(dòng)。。(9)擇定一個(gè)個(gè)無缺點(diǎn)點(diǎn)日(ZeroDefectDay)，使每每個(gè)人都都體認(rèn)到到公司正正在做改改變而且且也再度度證實(shí)合合理承諾諾。五.PhilipCrosby(1926～2001)2022/12/2983五.PhilipCrosby(1926～2001)1.品質(zhì)改善善過程的的14步步驟(10)鼓勵(lì)勵(lì)每個(gè)人人為其個(gè)個(gè)人及其其部門建建立改善善目標(biāo)。。(11)鼓勵(lì)勵(lì)員工就就其改善善目標(biāo)所所遇到的的障礙與與主管溝溝通。(12)對所所有參與與的人員員表達(dá)感感激與讚讚賞之意意。(13)建立立品質(zhì)委委員會(huì)以以作為溝溝通的一一般機(jī)制制。(14)重複上上述的過過程，以以強(qiáng)調(diào)品品質(zhì)改善善計(jì)劃是是無止盡盡的。2022/12/2984五.PhilipCrosby(1926～2001)2.凡事第一一次而且且是每次次都把它它做好當(dāng)管理人人員要人人們第一一次而且且是每次次都把事事情作好好，就需需要事先先清楚的的與人們們溝通事事情的本本質(zhì)，並並透過領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)訓(xùn)練以及及建立一一個(gè)相互互合作的的環(huán)境以以協(xié)助人人們能達(dá)達(dá)成它。。畢竟事事情做第第二次絕絕對不會(huì)會(huì)比較便便宜而且且也不會(huì)會(huì)比較快快。2022/12/2985五.PhilipCrosby(1926～2001)3.無缺點(diǎn)計(jì)計(jì)畫與無無缺點(diǎn)日日Crosby確確信無缺缺點(diǎn)（ZeroDefect,ZD））不只是是一種激激勵(lì)的口口號而已已，而是是一種對對預(yù)防缺缺點(diǎn)的態(tài)態(tài)度與承承諾。因因此，ZD的意意義是在在於組織織中每個(gè)個(gè)人都承承諾要第第一次而而且每次次都符合合要求，，那些不不能符合合要求的的事項(xiàng)是是不能被被接受的的。換言言之，所所謂ZD並不意意謂公司司要求員員工絕不不能犯錯(cuò)錯(cuò)，相反反的，公公司是以以不期望望員工犯犯錯(cuò)為出出發(fā)點(diǎn)。。2022/12/2986五.PhilipCrosby(1926～2001)4.品質(zhì)的四四個(gè)絕對對Crosby的的品質(zhì)四四個(gè)絕對對可作為為公司品品質(zhì)文化化改變的的基礎(chǔ)，，而且是是品質(zhì)改改善過程程的核心心觀念所所生，此此四個(gè)絕絕對為：：品質(zhì)是要要符合需需求。品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)是一種種預(yù)防過過程。亦亦即在錯(cuò)錯(cuò)誤尚未未發(fā)生之之前就將將之剔除除掉。2022/12/2987績效的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是無缺缺點(diǎn)，第一一次而且是是每次都將將事情做好好。差不多多的心態(tài)是是無法被忍忍受的。對品質(zhì)的衡衡量就是不不符合要求求所要付出出的代價(jià)。。4.品質(zhì)的四個(gè)個(gè)絕對五.PhilipCrosby(1926～2001)2022/12/2988五.PhilipCrosby(1926～2001)5.預(yù)防過程Crosby指出預(yù)預(yù)防包括對對過程的思思考、規(guī)劃劃和分析以以察覺問題題即將產(chǎn)生生，事先即即採取行動(dòng)動(dòng)避免問題題的發(fā)生，，因而，預(yù)預(yù)防過程是是由下列各各項(xiàng)活動(dòng)持持續(xù)不斷的的進(jìn)行所構(gòu)構(gòu)成：建立產(chǎn)品或或服務(wù)的需需求。開發(fā)產(chǎn)品或或服務(wù)。收集資料。。2022/12/2989五.PhilipCrosby(1926～～2001)5.預(yù)防過過程將所收收集到到的資資料與與需求求相比比較。。採取校校正行行動(dòng)（（在未未能符符合需需求時(shí)時(shí)）。。因此，，Crosby才認(rèn)認(rèn)為品品質(zhì)要要透過過預(yù)防防缺點(diǎn)點(diǎn)的產(chǎn)產(chǎn)生以以及符符合需需求來來達(dá)成成，而而所謂謂的需需求必必須是是大家家都認(rèn)認(rèn)同而而且員員工也也知道道如何何去達(dá)達(dá)成。。2022/12/2990五.PhilipCrosby(1926～～2001)6.品質(zhì)疫疫苗Crosby將將問題題視為為不符符合要要求的的病菌菌，應(yīng)應(yīng)予施施打疫疫苗以以預(yù)防防問題題的發(fā)發(fā)生，，他所所調(diào)配配的疫疫苗是是由三三種不不同的的管理理活動(dòng)動(dòng)所組組成：：決定定、教教育與與建制制。2022/12/2991五.PhilipCrosby(1926～～2001)7.六六個(gè)個(gè)Ccrosby認(rèn)認(rèn)為教教育是是一種種每個(gè)個(gè)組織織都要要完成成的多多階段段過程程，此此一過過程以以六個(gè)個(gè)C來來函括括：理解（（Comprehensive））：強(qiáng)調(diào)對對品質(zhì)質(zhì)意義義的了了解之之重要要性。。從高高階管管理人人員開開始並並包括括所有有員工工。缺缺乏理理解，，品質(zhì)質(zhì)改善善是不不會(huì)發(fā)