呼叫中心質(zhì)量管理

呼叫中心

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸偷偷摸摸的躲在一個屋子里面，光明正大的聽別人電話，然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！什么是呼叫中心QA什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

呼叫中心運營管理架構(gòu)服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。高度的員工滿意嚴格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性用盡量少的時間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表

處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度

呼叫中心質(zhì)與量的平衡

我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡?？蛻魸M意度度拓展了質(zhì)量量的內(nèi)涵質(zhì)量定義為為：“反映映產(chǎn)品和服服務(wù)滿足明明確和隱含含需要的能能力的特性性和特征綜綜合”客戶滿意度度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典典于1989年提出出ISO8402--1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費者者的質(zhì)量觀觀有了新的的發(fā)展，要要求得到的的不僅僅是是產(chǎn)品的功功能質(zhì)量，，更多的包包括與產(chǎn)品品有關(guān)的系系統(tǒng)服務(wù)。。顯然現(xiàn)在的的質(zhì)量不僅僅包含產(chǎn)品品和服務(wù)都都要滿足客客戶的需求求，還應(yīng)該該包括不斷斷增加其競競爭力以及及有別于競競爭對手的的特性。將其發(fā)展為為“滿足需需求和期望望”提升客戶滿滿意度展展示系統(tǒng)性性的質(zhì)量呼叫中心建建立起科學(xué)學(xué)化的質(zhì)量量管理體系系，才能最大限限度滿足客客戶對服務(wù)務(wù)的要求，，降低運營成成本，提高高競爭能力力。呼叫中心QA的意義義話務(wù)員加起起來犯了100個錯錯，其中有有94個錯錯是組織的的錯，是流流程的錯，，QA就是要要想到辦法法讓話務(wù)員員不會犯錯錯，就是要改善善組織，改改善流程，，避免話務(wù)務(wù)員下一次次再犯錯。。如何開展QA工作確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選擇質(zhì)檢方式確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢信息的使用呼叫中心服服務(wù)QA的的功能質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程

改進機會溝通戰(zhàn)略遠景呼入型呼叫中心QA的功能能保證座席代代表服務(wù)的的質(zhì)量保證座席代代表服務(wù)的的規(guī)范性保證座席代代表服務(wù)的的一致性為培訓(xùn)工作作提供各種種真實案例例為座席代表表考核特別是服務(wù)務(wù)質(zhì)量的考考核提供依依據(jù)callcenter呼出型呼叫中心QA的功能能為項目運營營提供有益益參考維護公司及及客戶的利利益掌握握座座席席代代表表的的工工作作技技能能為座座席席代代表表的的培培訓(xùn)訓(xùn)提提供供案案例例callcenter呼叫叫中中心心全全質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與流流程程改改進進呼叫叫中中心心全全質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與流流程程改改進進選題

收集與分析數(shù)據(jù)

原因分析尋求解決辦法計劃和實施評估實施效果流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫叫中中心心全全質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與流流程程改改進進呼叫叫中中心心質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理概概論呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的科學(xué)學(xué)問題題呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)設(shè)設(shè)計呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的功能能延伸伸莫非定定律觀光客客錯覺覺90％％以上上的質(zhì)質(zhì)量管管理，，都都是心心理的的概率率模型型，而而不是是科學(xué)學(xué)的誤差較較大呼叫中中心QA的問題抽樣數(shù)數(shù)太少少座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E171抽樣數(shù)數(shù)目越越多，，看到到的誤誤差會會越小小所需最最少樣樣本數(shù)數(shù)＝概率率度22x標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差2/極極限限誤差差2參考《《從統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)學(xué)看呼呼叫中中心質(zhì)質(zhì)量管管理》》1：16-25是多數(shù)數(shù)呼叫叫中心心QA與一一線配配比的的選擇擇范圍圍1：60-90是北美美呼叫叫中心心經(jīng)常常見到到的人人員配配比數(shù)數(shù)字0.5%-2%是一個個通常常的QA監(jiān)監(jiān)控比比例控控制范范圍5-15個電話話每月月每員員工是是一個個常見見的QA監(jiān)監(jiān)控數(shù)數(shù)字抽樣偏偏見Measurements：哪些些項目目需要要考慮慮均衡衡度Index：均衡衡度測測量表表尺設(shè)設(shè)計Timebalance：錄音音時間間抽樣樣均衡衡（（忙時時、閑閑時、、忙日日、閑閑日））Lengthbalance：錄音音檔長長度抽抽樣均均衡（（長長的錄錄音、、短的的錄音音）Application-Typebalance：業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容容抽樣樣均衡衡（咨咨詢、、投訴訴等不不同業(yè)業(yè)務(wù)））MITLA檢查查法進行均均衡性性的檢檢查，，確保保抽樣樣的均衡性性。檢測內(nèi)內(nèi)容的的非客客觀性性至少要要用三三個月月的連連續(xù)表表現(xiàn)，，才能能稍微微有效效一點點的進進行好好與壞壞的判判定。。只單單從一一個月月幾通通電話話，就就認為為態(tài)度度的好好與欠欠佳，，都是是不科科學(xué)的的。態(tài)度準(zhǔn)備性效率質(zhì)檢員員的不不作為為質(zhì)檢員員在評評分時時，會不會會放水？質(zhì)檢員員評分分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不一一致比較兩兩位質(zhì)質(zhì)檢員員的落落點分分布圖圖就可以以看出出評分分行為為的一一致性性問題題質(zhì)檢員員本身身也不不知道道錄音音檔里里面有有錯誤誤質(zhì)檢員A

質(zhì)檢員B

質(zhì)檢員C

錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51呼叫中中心QA的的六大大科學(xué)學(xué)問題題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致質(zhì)檢員的不作為檢測內(nèi)容的非客觀性抽樣偏見抽樣數(shù)太少

人的因因素方法因因素呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理軟軟件呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理軟軟件呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理概概論呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的科學(xué)學(xué)問題題呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)設(shè)設(shè)計呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的功能能延伸伸呼叫中中心服服務(wù)QA的的目標(biāo)標(biāo)設(shè)計計外部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)--客客戶滿滿意度度內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo):內(nèi)部的的成本本控制制管理理和服服務(wù)態(tài)態(tài)度管管理呼入型型服務(wù)務(wù)QA的目目標(biāo)設(shè)設(shè)計呼出型型服務(wù)務(wù)QA的目目標(biāo)設(shè)設(shè)計呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理概概論呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的科學(xué)學(xué)問題題呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)設(shè)設(shè)計呼叫中中心服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的功能能延伸伸呼叫中中心的的質(zhì)檢檢作業(yè)業(yè)，還還是停停留在在恐嚇管管理的階段段！全家歡歡樂型型水火不不容型型延后發(fā)發(fā)作型型恐嚇度影響時時間檢輔校準(zhǔn)不不能把把服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)越較較越低低公平公正呼叫中中心QA的的定位位呼叫中中心QA的的反饋饋與輔輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負兩方面，尋求平衡