創(chuàng)建質(zhì)量文化

創(chuàng)建質(zhì)量文化楊鋼

克勞士比學(xué)院中國執(zhí)行總裁Ⅰ

概述

組織存在的目的

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”需要的解決之道

要求關(guān)系業(yè)務(wù)需要質(zhì)量

e

控制檢驗與衡量e

保證系統(tǒng)與程序e

管理業(yè)務(wù)與關(guān)系

質(zhì)量管理

“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成，而且所有的關(guān)系都能獲得成功。”

菲利浦?克勞士比定義

?

哲學(xué)我們看待事物的基本方法，并賦予我們一套價值觀?

文化由組織的行為和習(xí)慣所表現(xiàn)出來的組織氛圍?

技術(shù)被用于所完成的工作中的可識別的和命名的行為

課程目的

?

了解質(zhì)量管理的概念?

讓質(zhì)量管理幫助組織成功?

計劃/擴展文化變革過程?

了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化變革戰(zhàn)略

現(xiàn)在的理解承諾能力改正溝通持續(xù)新的變革階段：6C

討論1：變變革以你的的經(jīng)驗驗而言言，為為什么么你所所做的的許多多變革革方案案都未未能產(chǎn)產(chǎn)生預(yù)預(yù)期的的結(jié)果果呢？？你的組組織中中，你你認(rèn)為為6個個階段段中哪哪個將將是最最難的的？Ⅱ工作和和質(zhì)量量管理理四項基基本原原則Crosbyiam的基本本概念念Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement所有的的工作作是一一個過過程質(zhì)量管管理的的四個個基本本原則則所有的的工作作都是是一個個過程程輸入活動輸出信息/材料設(shè)施 裝備 知識 程序 工作標(biāo)準(zhǔn)

工作步驟活動

工作業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM關(guān)系系幫助員員工成成功幫助供供應(yīng)商商成功功幫助客客戶成成功客戶識別真真正的的客戶戶確定客客戶的的需要要培育客客戶供應(yīng)商商選擇溝通表現(xiàn)員工工為創(chuàng)造造一種種積極極的氛氛圍和和員工工關(guān)系系，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者需要要關(guān)注注的是是：選擇教育氛圍要求求要求源源于：：欲望需要命令要求是是對下下列事事項的的描述述：輸出輸入過程確定要要求要明確確在過程程開始始之前前進(jìn)行行確定定在要求求確定定之前前進(jìn)行行商討討確保相相互理理解監(jiān)督其其變化化溝通要要求聆聽提問確認(rèn)問題產(chǎn)產(chǎn)生當(dāng)要求求：不清楚楚遺漏簡化忽視錯誤質(zhì)量管管理的的四個個基本本原則則定義質(zhì)質(zhì)量預(yù)防系系統(tǒng)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)質(zhì)量什么是是質(zhì)量量?質(zhì)量即即符合合要求求,而而不不是““好””管理者者的角角色確保為為每一一項任任務(wù)都都確定定正確確的要要求確定有有效的的必要要資源源幫助員員工符符合要要求質(zhì)量是是怎樣樣產(chǎn)生生的?預(yù)防產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量檢驗不不能產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量檢驗:告告知已已發(fā)生生的事事情太遲––缺缺陷陷已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生生會遺漏漏一些些缺陷陷不能產(chǎn)產(chǎn)生符符合項項影響正正常的的工作作預(yù)防:使使某些些事不不發(fā)生生預(yù)防問問題的的方法法是改改進(jìn)工工作過過程工作開開始之之前的的審慎慎活動動較便宜宜的經(jīng)經(jīng)營之之道預(yù)防不不符合合項工作開開始之之前:·確定輸輸出要要求·確定定過程程要求求·證實實過程程的能能力-測測試/試試驗驗-誤誤差校校正·運作與與管理討論3：：預(yù)防1.為什什么我們們同意預(yù)預(yù)防是有有用的卻卻常常不不愿意實實際去做做呢？2.管理理者應(yīng)采采取哪種種行動去去進(jìn)行日日常的預(yù)預(yù)防活動動，以避避免組織織陷于救救火和危危機的管管理之中中？工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是評評估工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)是與你將將接受的的錯誤水水平相對對應(yīng)的成為你個個人哲學(xué)學(xué)的一部部分當(dāng)我們接接受錯誤誤時無法防止止錯誤的的重現(xiàn)我們將不不會認(rèn)真真地考慮慮未來的的要求產(chǎn)生的錯錯誤將會會干擾其其他的工工作什么是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?零缺陷,而不不是“差差不多就就好”零缺陷作作為一種種心態(tài)不放過錯錯誤（不不符合項項）錯誤能夠夠預(yù)防錯誤原因因能被消消除零缺陷行行為第一次就就把事情情做對（（DIRTFT）仔仔細(xì)細(xì)細(xì)制定要要求與他人協(xié)協(xié)調(diào)工作作以符合合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)報告錯誤誤時無需需害怕高度重視視預(yù)防你如何向向那些把把零缺陷陷誤解成成為一種種不可能能實現(xiàn)的的目標(biāo)的的人解釋釋零缺陷陷？在你的工工作中，，哪種錯錯誤通常常被認(rèn)為為是可接接受的？？你將采取取什么行行動去溝溝通：不不管錯誤誤是否明明顯，你你都不會會接受他他們？討論4零缺陷怎樣衡量量質(zhì)量?不符合要要求的代代價(金金錢),而不是是指數(shù)不符合要要求的代代價當(dāng)要求沒沒有符合合時產(chǎn)生生的額外外的費用用PONC舉例重新加工工趕工臨時服務(wù)務(wù)電腦重復(fù)復(fù)運行存貨過多多客戶報怨怨停機時間間召回服務(wù)務(wù)調(diào)解保修PONC的目的引起關(guān)注注排列行動動順序衡量進(jìn)度度分享成果果PONC工作表要素

定義如何衡量如何測定成本（舉例）印刷錯誤

包含在文件中的任何錯誤信息

改正錯誤所花費的時間和材料損失(紙)負(fù)擔(dān)費率乘以時間加上碎片的成本

（舉例）采購定單變更（PCO）

所有采購定單都需要變更，由于供應(yīng)商的原因產(chǎn)生的內(nèi)部錯誤

每個月PCO的數(shù)量PCO的次數(shù)乘上處理單個錯誤的平均成本PONC和組織文文化不符合要要求代價價需要的的活動動嗎?傳統(tǒng)文文化質(zhì)質(zhì)量文文化討論5：PONC如果高高層管管理者者了解解PONC的信息息，怎怎樣才才能幫幫助他他們管管理公公司？？怎樣才才能使使PONC數(shù)據(jù)不不被誤誤用呢呢？Ⅲ質(zhì)量改改進(jìn)過過程選擇變變革當(dāng)前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式變革過過程領(lǐng)導(dǎo)變變革組織變變革激勵人人們識別改改進(jìn)方方面實施改改進(jìn)深化變變革質(zhì)量改改進(jìn)過過程·把把當(dāng)當(dāng)前的的環(huán)境境客戶戶化·與與使命命、愿愿景和和價值值觀相相聯(lián)·整整合其其它的的目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略整合其其它的的戰(zhàn)略略行業(yè)關(guān)關(guān)系技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量管管理市場其其它它人員開開發(fā)核心價價值·不不可動動搖的的價值值·注注重結(jié)果，，而非活動動本身—成功的業(yè)業(yè)務(wù)—成功的關(guān)關(guān)系討論6：質(zhì)質(zhì)量和組織織的成功1.用什么方式式才能使一一個正式的的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程支持持你們組織織中的使命命、愿景和和價值觀？？2.如果你你的組織沒沒有形成自自己的使命命、愿景和和/或價值值觀，或者者還沒有做做任何有效效的溝通，，那么，你你該采取什什么行動？？3.用什么么方式才能能夠?qū)⒄绞降馁|(zhì)量改改進(jìn)過程與與你的組織織的目標(biāo)及及其它現(xiàn)行行的戰(zhàn)略整整合在一起起？Ⅳ質(zhì)量改進(jìn)過過程討論7：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)變革1.如何區(qū)區(qū)分“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”與“管管理”？2.管理者者采取什么么行動才能能表明他們們真心希望望組織中的的每一件事事都能符合合已同意的的要求？3.在你的的組織中，，是否存在在阻礙承諾諾的東西，，主要是哪哪些？領(lǐng)導(dǎo)法則·清楚的議議程·個人的哲哲學(xué)·培育關(guān)系系·全球化管理承諾目的：弄清楚管理理者是怎樣樣在任何時時候支持““符合要求求”的管理承諾行行動把質(zhì)量納入入管理議程程把質(zhì)量納入入個人哲學(xué)學(xué)持續(xù)的保證證把質(zhì)量納入入管理議程程制定和解釋釋質(zhì)量政策策提供資源把質(zhì)量與使使命、愿景景和價值觀觀相聯(lián)優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量溝通討論8：質(zhì)質(zhì)量政策什么是質(zhì)量量政策所期期望具有的的特征？如果現(xiàn)行的的政策不適適當(dāng)，該去去做什么？？質(zhì)量政策應(yīng)應(yīng)在何時溝溝通方可避避免懷疑或或恐懼？把質(zhì)量納入入個人哲學(xué)學(xué)理解和實踐踐“質(zhì)量管管理的四項項基本原則則”發(fā)出清楚的的支持信號號親自參與持續(xù)的保證證讓質(zhì)量像財財務(wù)那樣成成為永恒的的組織要素素避免讓部門門或委員會會為質(zhì)量管管理負(fù)責(zé)Ⅴ質(zhì)量改進(jìn)過過程組織變革協(xié)調(diào)督導(dǎo)變變革革教教育計劃外外部管理資資源督導(dǎo)確定政策指明方向與使命、愿愿景和價值值觀相連提供經(jīng)費和和資源監(jiān)督回報率率計劃與管理理設(shè)計質(zhì)量改改進(jìn)過程整合目前的的目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略溝通與管理理評估、改進(jìn)進(jìn)與深化質(zhì)量改進(jìn)團團隊成員成員成員成員成員主席行政官協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)溝通流流程協(xié)調(diào)活動流流程與克勞士比比學(xué)院協(xié)調(diào)調(diào)教育組織管理教教育指定并準(zhǔn)備備內(nèi)部教育育培訓(xùn)師提供持續(xù)的的支持外部資源決定并安排排克勞士比比學(xué)院的服服務(wù)向其它組織織學(xué)習(xí)取經(jīng)經(jīng)納入克勞士士比中國學(xué)學(xué)院的客戶戶網(wǎng)絡(luò)討論9：組組織變革如果下列角角色已經(jīng)存存在，目前前履行這些些職責(zé)？如如果沒有，，誰是候選選人？你希望從克克勞士比學(xué)學(xué)院得到什什么幫助？？Ⅵ質(zhì)量改進(jìn)過過程討論10：：人員員你期望你的的員工在質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)過過程中做出出什么貢獻(xiàn)獻(xiàn)？如果人們自自愿成為質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的貢獻(xiàn)者，，他們是需需要下列各各項的。如如果任何一一項被遺漏漏，將會產(chǎn)產(chǎn)生什么影影響？教育目的:向全體員工工提供教育育以使他們們對所從事事的日常工工作具有共共同的理解解和共同的的語言教育行動開發(fā)教育戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行官/高高層管理者者經(jīng)理個人開發(fā)教育戰(zhàn)戰(zhàn)略供應(yīng)商新員工協(xié)調(diào)計劃以以實施戰(zhàn)略略教育考慮·經(jīng)理們應(yīng)扮扮演教練的的角色·“浸泡時間”(Soaktime)對加深理解解是必須的的·不能僅僅在在教室里學(xué)學(xué)習(xí)·經(jīng)理們能能夠加強學(xué)學(xué)習(xí)組織教育戰(zhàn)戰(zhàn)略管理個人戰(zhàn)略共同的語言言技術(shù)供應(yīng)商新員工·

定位·

聯(lián)合活動·

聯(lián)合承諾·

定位·

參與·

正式教育意識水平·符合要求求·因日常地地符合要求求而贏得組組織的信譽譽意識行動·幫助經(jīng)理理們有效地地溝通·開發(fā)使用用會議和媒媒體分享質(zhì)質(zhì)量信息的的計劃·開發(fā)與客戶戶與供應(yīng)商商溝通的戰(zhàn)戰(zhàn)略，符合合要求以提提高組織的的信譽考慮避免引起誤誤解的計劃劃媒體是有局局限的(互聯(lián)網(wǎng)、、通訊、布布告牌,等等等)高層管理者者應(yīng)該避免免發(fā)出相互互矛盾的信信號劣質(zhì)質(zhì)會會議議的的管管理理積極極的的管管理理樣樣板板的的重重要要性性溝通通的的模模式式發(fā)送者接收者贊賞賞目的的：：贊賞賞所所有有對對新新的的工工作作哲哲學(xué)學(xué)有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的人人行動動管理理者者應(yīng)應(yīng)以以個個人人的的和和集集體體的的名名義義真真心心贊贊賞賞那那些些對對新新的的工工作作哲哲學(xué)學(xué)有有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的人人們們確定定對對個個人人和和小小組組加加以以贊贊賞賞的的正正式式指指南南評審審最最近近被被贊贊賞賞的的人人們們并并評評估估其其效效果果考慮慮最初初可可能能會會有有障障礙礙誠實實信信用用言行行一一致致花時時間間讓讓正正式式的的獎獎勵勵成成為為有有意意義義的的慶賀賀目的：：組織一一項活活動讓讓每一一個人人都來來為我我們的的工作作哲學(xué)學(xué)的積積極的的變化化慶賀賀行動動確定是是否有有足夠夠的可可資慶慶賀的的積極極變化化如果要要準(zhǔn)備備，應(yīng)應(yīng)成立立一個個計劃劃委員員會如果未未做準(zhǔn)準(zhǔn)備，，則去去克服服阻礙礙計劃工工作包包括：：——讓讓管理理層站站出來來重申申其承承諾——所所有員員工關(guān)關(guān)注的的事項項——跟跟蹤考慮慮標(biāo)準(zhǔn)的的時間間安排排:變變革開開始二二、三三年以以后慶賀由由新的的工作作哲學(xué)學(xué)取得得的成成功如果一一個組組織還還沒準(zhǔn)準(zhǔn)備好好就不不要去去做密切注注意后后勤工工作，，尤其其是那那些多多址的的組織織Ⅶ質(zhì)量改改進(jìn)過過程討論11：：識別別需要要改進(jìn)進(jìn)的方方面1.為為什么么衡量量是成成功經(jīng)經(jīng)營一一家組組織所所必需需的？？2.用用財財務(wù)務(wù)項項目目報報告告改改進(jìn)進(jìn)機機會會的的價價值值何何在在？？3.在在你你們們的的組組織織中中有有多多少少人人被被認(rèn)認(rèn)為為其其工工作作方方式式是是目目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向的的？？衡量量目的：以無威脅脅的方式式應(yīng)用衡衡量從而而進(jìn)行適適當(dāng)?shù)脑u評價和改改進(jìn)行動動行動動對付恐懼懼——把把注意力力集中到到過程上上，而非非人身上上讓每個部部門自己己決定:為了改改進(jìn)要衡衡量什么么確保衡量量相關(guān)的的組織工工作確保制定定了改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)并采取取行動考慮慮誠實有用所有權(quán)結(jié)果導(dǎo)向向質(zhì)量成本本目的：確定“質(zhì)質(zhì)量成本本”的要要素并解解釋它們們作為管管理工具具的用法法質(zhì)量成本本PONC內(nèi)部損失外部損失可避免POC預(yù)防評估自由決定+=質(zhì)量量成本不符合要要求的代代價重新加工工趕工臨時服務(wù)務(wù)電腦重復(fù)復(fù)運行存貨過多多回收服務(wù)務(wù)調(diào)解顧客抱怨怨停工時間間保修符合要求求的代價價評審過程驗證證檢查程序認(rèn)可可審核質(zhì)量教育育測試預(yù)防檢驗COQ行動幫助高層層管理者者選擇主主要的可可追溯的的PONC和POC要素設(shè)計一個個收集與與報告系系統(tǒng)教育管理理者COQ的目的以以確保其其使用考慮慮對注意力力、資源源分配及及進(jìn)步報報告產(chǎn)生生影響避免過度度官僚使用合理理的計算算方法不要誤用用信息數(shù)據(jù)的所所有者領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)進(jìn)行動收集不符符合要求求的代價價階段1初初步估估價階段2適適當(dāng)?shù)牡睦袌髨蟾嬷贫榷入A段3制度的維維護(hù)目標(biāo)設(shè)定定目的：鼓勵和驅(qū)驅(qū)動個人人與工作作小組去去達(dá)到目目標(biāo)，以以將承諾諾轉(zhuǎn)化為為行動目標(biāo)設(shè)定定目標(biāo)設(shè)定定不僅僅僅是設(shè)定定一個靶靶子行動計劃劃是必須須的慶賀進(jìn)步步確定新的的目標(biāo)鼓勵所有有的工作作小組和和個人設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)幫助經(jīng)理理們成為為目標(biāo)設(shè)設(shè)定方面面的教練練目標(biāo)設(shè)定定一些人對對設(shè)定的的目標(biāo)不不熟悉不適當(dāng)?shù)牡哪繕?biāo)就就是浪費費時間贊賞努力力,即使使目標(biāo)沒沒有完全全達(dá)到考慮慮Ⅷ質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程討論12：實施施改進(jìn)1.為什什么人們們總寬容容他們工工作中的的困擾?2.你們組組織中有超超過兩年的的問題嗎？如果有，為什么它們們?nèi)匀淮嬖谠冢?.如何溝溝通改進(jìn)中中的困擾與與機會？一一旦溝通他他們，要釆釆取什么行行動？4.你的組組織已確定定了實施主主要的改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)了嗎嗎？如果有有，他們有有用嗎？改進(jìn)工具過程定位過程模式“五步驟””方法系統(tǒng)改進(jìn)目的：提供一個問問題與過程程改進(jìn)的方方法行動建立正式的的問題消除除與過程改改進(jìn)系統(tǒng)提供使用該該系統(tǒng)的教教育與工具具確定該系統(tǒng)統(tǒng)被使用系統(tǒng)改進(jìn)考考慮確保該系統(tǒng)統(tǒng)具有暴露露內(nèi)部與外外部（客戶戶與供應(yīng)商商）問題的的能力避免無謂的的官僚避免繁雜預(yù)防繞開系系統(tǒng)管理者需要要關(guān)注主要要的改進(jìn)方方面確定正式的的系統(tǒng)評審現(xiàn)存的的系統(tǒng)開發(fā)程序與與表格運行測試確保人們使使用系統(tǒng)落實改進(jìn)責(zé)責(zé)任人他們應(yīng)具有有過程知識識他們具有變變革過程的的權(quán)威客戶/供應(yīng)應(yīng)商他們應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)解決問題題推進(jìn)者為什么使用用系統(tǒng)的方方法識別、排序序和選擇要要消除的問問題指定適當(dāng)?shù)牡娜藛T(改改正行動團團隊)監(jiān)督，直到到問題消除除贊賞并解散散承辦人/團隊其它的系統(tǒng)統(tǒng)的改進(jìn)方方法改進(jìn)客戶關(guān)關(guān)系改進(jìn)供應(yīng)商商質(zhì)量其它問題：：-信息技術(shù)術(shù)-創(chuàng)新-人力開發(fā)發(fā)“供應(yīng)商日日”議程質(zhì)量政策所有的工作作都是一個個過程四項基本原原則便利的供應(yīng)應(yīng)商巡回供應(yīng)商評估估與選擇的的關(guān)鍵因素素誤解要求邀其一起工工作錯誤成因消消除（ECR）目的：提供給每一一個人一種種同管理者者溝通其工工作中的真真正麻煩之之處的方法法行動溝通麻煩之之處的實施施方法(非非正式的的、半正式式的和正式式的)提供實施所所用方法的的計劃監(jiān)督管理者者有什么反反應(yīng)監(jiān)督員工匯匯報什么內(nèi)內(nèi)容考慮不要不守諾諾言不要期望值值太高密切注意請請求太多的的事項管理者如何何反