健康體檢質(zhì)量管理教材

健康體檢質(zhì)量管理健康體檢質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本概念二、體檢質(zhì)量管理的重要意義三、全面質(zhì)量管理四、體檢質(zhì)量管理體系五、體檢質(zhì)量管理的制度建設(shè)六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求七、體檢質(zhì)量管理措施八、體檢質(zhì)量管理考評(píng)一、質(zhì)量基本概念質(zhì)量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質(zhì)量是對程度的一種描述。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動(dòng)表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質(zhì)量內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，也叫醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)（JCAHO）將醫(yī)療質(zhì)量定義為：對于特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達(dá)到預(yù)期效果。美國醫(yī)師學(xué)會(huì)（AMA）的定義：對病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?，?qiáng)調(diào)健康改善與疾病的預(yù)防，強(qiáng)調(diào)科學(xué)、人性化、有效利用技術(shù)，有效的記錄以供評(píng)估及持續(xù)性服務(wù)。體檢醫(yī)學(xué)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)為主體多學(xué)科的交匯與融合.體檢質(zhì)量：健康體檢服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的新興服務(wù)項(xiàng)目，其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外，還有其特殊的內(nèi)涵，諸如機(jī)構(gòu)設(shè)置的專業(yè)化（人員、設(shè)備、環(huán)境等）、體檢技術(shù)的規(guī)范化、體檢服務(wù)的人性化、體檢質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化等等，更強(qiáng)調(diào)新世紀(jì)醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義，即科學(xué)性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務(wù)理念。二、體檢質(zhì)量管理的重要意義1、體檢質(zhì)量是體檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的核心和重點(diǎn)

2、體檢質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力

3、質(zhì)量保證是企業(yè)信譽(yù)和誠信的體現(xiàn)

4、體檢質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)，

產(chǎn)品是負(fù)數(shù)，營銷是負(fù)數(shù)，廣告與品牌是負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)是負(fù)數(shù)．三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的基本含義全員參與全部門參加全過程控制（二）樹立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營理念廣義的顧客意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，質(zhì)量第一的觀念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的觀念，質(zhì)量管理中的成本意識(shí)和市場觀念，客人滿意度評(píng)價(jià)以及無缺陷和效益觀念。(三）全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本要求1、體檢中心心主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和主管部部門要高度度重視質(zhì)量量管理，，隨時(shí)掌握握體檢質(zhì)量量狀況，促促進(jìn)體檢中中心的持續(xù)續(xù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。2、堅(jiān)持以““客人為中中心”，，無論是直直接提供體體檢服務(wù)的的部門和崗崗位還是非非直接提供供體檢服務(wù)務(wù)的部門和和崗位，都都必須一切切為了客人人;體檢中心的的一切部門門和崗位要要保證體檢檢一線的工工作，為體體檢一線提提供支持和和服務(wù)。3、質(zhì)量管理理要責(zé)任分分解到人，，每一位員員工的服務(wù)務(wù)都關(guān)系到到最終體檢檢質(zhì)量。四、體檢質(zhì)質(zhì)量管理體體系質(zhì)量管理體體系的構(gòu)成成:決策層——體檢中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。建立立體檢中心心質(zhì)量量管理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組。組織、控制制層——部門或科室室（醫(yī)務(wù)部部、客服部部等）。明明確質(zhì)量管管理責(zé)任部部門。執(zhí)行層——各崗位人員員。質(zhì)量管理分分解落實(shí)到到人。體檢中心質(zhì)質(zhì)量管理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：：院長副組長：醫(yī)醫(yī)務(wù)部主任任成員：：銷售部主主任、醫(yī)務(wù)務(wù)部副主任任、行政部部主任、客服服部主任、、終檢醫(yī)生生、臨床與醫(yī)技技醫(yī)生代表表及其他有關(guān)人員院長在體檢質(zhì)量量控制中的職責(zé)負(fù)責(zé)體檢質(zhì)質(zhì)量的全面面管理；負(fù)負(fù)責(zé)召開質(zhì)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)會(huì)議，定期期分析質(zhì)量量管理中的的問題；負(fù)負(fù)責(zé)規(guī)章制度的的制定；指指導(dǎo)責(zé)任部部門組織實(shí)實(shí)施和監(jiān)督督落實(shí)；負(fù)責(zé)審審批醫(yī)護(hù)人人員培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃；負(fù)責(zé)責(zé)組織重要要或有影響的體體檢差錯(cuò)的的調(diào)查、討論和處理理。醫(yī)務(wù)部在體體檢質(zhì)量控控制中的職職責(zé)1、負(fù)責(zé)體檢檢醫(yī)生的工工作調(diào)配，，保證體檢檢工作的正正常運(yùn)行；；2、負(fù)責(zé)體檢檢質(zhì)量管理理，及時(shí)對對體檢質(zhì)量量完成情況況進(jìn)行監(jiān)督督檢查；3、對體檢檢各環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行指指導(dǎo)，檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和技技術(shù)操作作常規(guī)的的落實(shí)情情況，組組織專業(yè)業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)，不不斷提高高醫(yī)護(hù)人人員的體體檢水平平；4、負(fù)責(zé)體體檢差錯(cuò)錯(cuò)的登記記、調(diào)查查、處理理，重大大差錯(cuò)及及時(shí)報(bào)告告院長。。醫(yī)護(hù)人員員在體檢檢質(zhì)量控控制中的的職責(zé)認(rèn)真履行行職責(zé)，，認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和操操作規(guī)程程，把握握體檢質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好協(xié)調(diào)配配合，做做好優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。。一級(jí)對一一級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)自己對自自己負(fù)責(zé)責(zé)個(gè)人對企企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)全員對客客人負(fù)責(zé)責(zé)五、體檢檢質(zhì)量管管理制度度建設(shè)1、健全各各項(xiàng)管理理規(guī)章制制度并組組織實(shí)施施；2、抓好重重點(diǎn)制度度的落實(shí)實(shí)；崗位責(zé)任任制，交交接制度度，查對對制度，，技術(shù)操操作規(guī)程，以以及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)等等。3、認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量監(jiān)督檢檢查考核核制度：：完善考核核機(jī)制、、明確質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、確定定檢查方方法、制定定獎(jiǎng)懲措措施。六、體檢檢質(zhì)量管管理內(nèi)容容、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與要求求1、體檢業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量量：臨床檢查查質(zhì)量醫(yī)技檢查查質(zhì)量體檢報(bào)告告質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度度服服務(wù)作風(fēng)風(fēng)體體檢環(huán)環(huán)境3、體檢質(zhì)質(zhì)量綜合合評(píng)估要要點(diǎn)4、質(zhì)量分分析：統(tǒng)計(jì)分析析、檢查查分析，，投訴分分析，滿滿意度調(diào)調(diào)查。1、體檢業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量量（1）臨床檢查查質(zhì)量●認(rèn)真履行職責(zé)責(zé)、執(zhí)行行工作常常規(guī)；●嚴(yán)格按照照體檢技技術(shù)操作作規(guī)范查查體；●認(rèn)真詢問問病史，，避免檢檢查遺漏漏；●認(rèn)癥準(zhǔn)確確，無誤誤診、漏漏診；●堅(jiān)持三查查（檢前前、檢中中、檢后后）、五五核對（（姓名、、性別、、年齡、、單位、、檢查項(xiàng)項(xiàng)目）防防止差錯(cuò)錯(cuò)的發(fā)生生?！駲z查結(jié)論論規(guī)范，，描述準(zhǔn)準(zhǔn)確；●重大陽性性體癥的的發(fā)現(xiàn)與與報(bào)告及及時(shí)，處處理得當(dāng)當(dāng)。（2）醫(yī)技檢查查質(zhì)量◆按規(guī)定參參加質(zhì)控控◆實(shí)驗(yàn)操作作要規(guī)范范◆檢驗(yàn)結(jié)果果要準(zhǔn)確確◆數(shù)據(jù)采集集、傳輸輸或錄入入無誤（3）體檢報(bào)報(bào)告質(zhì)量量◆信息采集集、錄入入及時(shí)、、核對準(zhǔn)準(zhǔn)確：◆各科檢查查記錄客客觀、真真實(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、規(guī)規(guī)范；關(guān)關(guān)鍵詞的的使用與與記錄準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤；◆報(bào)告各欄欄目填寫寫清楚、、完整、、準(zhǔn)確、、無漏項(xiàng)項(xiàng)、無涂涂改、應(yīng)應(yīng)用醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)語；；◆匯總分析析全面正正確，記記錄完整整、描述述規(guī)范、、用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確，結(jié)結(jié)論正確確，無漏漏項(xiàng)，有有建議，，簽名符符合要求求；◆輔助檢查查和實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室報(bào)告告內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確；◆終檢審核核及時(shí)，，意見簽簽署規(guī)范范無誤；；◆體檢報(bào)告告制作整整潔、裝裝訂整齊齊，無錯(cuò)錯(cuò)漏頁；；◆體檢報(bào)告告在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)送達(dá)無無延誤。。2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（1）各各崗位人人員著裝裝整潔；；（2）服服務(wù)禮儀儀規(guī)范，，微笑服服務(wù)，自自然、熟熟練地使使用文明明禮貌用用語；（3）體體檢環(huán)境境潔凈、、文雅、、服務(wù)設(shè)設(shè)施齊全全；（4）服服務(wù)熱心心、周到到，咨詢詢解答耐耐心、細(xì)細(xì)致；（5）體體檢客人人檢查保保護(hù)措施施到位；；（6）導(dǎo)導(dǎo)檢工作作到位，，體檢現(xiàn)現(xiàn)場秩序序井然；；（7）體體檢客人人滿意度度≥95%（8）體體檢投訴訴發(fā)生率率≤0.45‰3、體檢質(zhì)質(zhì)量綜合合評(píng)估要要點(diǎn)（1）有體檢檢質(zhì)量管管理組織織，有專專（兼））職的負(fù)負(fù)責(zé)人員員；（2）有健全全的體檢檢工作規(guī)規(guī)章制度度，并裝裝訂成冊冊；（3）各項(xiàng)操操作符合合體檢操操作規(guī)程程；（4）體檢結(jié)結(jié)論書寫寫規(guī)范準(zhǔn)準(zhǔn)確，使使用醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)語；；（5）各種檢檢查報(bào)告告結(jié)果有有正常參參考值；；檢驗(yàn)項(xiàng)項(xiàng)目中有有中英文文對照；；（6）體檢報(bào)報(bào)告一般般7天內(nèi)送達(dá)達(dá)，重要要陽性發(fā)發(fā)現(xiàn)及及時(shí)通知知受檢方方；（7）體檢醫(yī)醫(yī)師具有有資格證證書及執(zhí)執(zhí)業(yè)資格格證書，，護(hù)士有有執(zhí)業(yè)資資格證書書；醫(yī)技技人員有有專業(yè)技技術(shù)職稱稱及相關(guān)關(guān)的上崗崗證；（8）放射專專業(yè)使用用的設(shè)備備、工作作場所及及各種防防護(hù)設(shè)施施符合有有關(guān)規(guī)定定；（9）檢驗(yàn)科科的室內(nèi)內(nèi)質(zhì)控、、室間質(zhì)質(zhì)控符合合臨檢中中心質(zhì)質(zhì)控要求求；（10）醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)采購購和使用用的器械械符合《醫(yī)療器械械監(jiān)督管管理?xiàng)l例例》，診斷試試劑具有有藥品批批準(zhǔn)文號(hào)號(hào)；（11）醫(yī)療廢廢物的管管理達(dá)到到《醫(yī)療廢物物管理?xiàng)l條例》；（12）有專（（兼）職職的信息息管理人人員，各各種統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表及及時(shí)準(zhǔn)確確；（13）醫(yī)院感感染管理理符合衛(wèi)衛(wèi)生部的的規(guī)定；；（14）各種相相關(guān)醫(yī)療療設(shè)備有有國家年年審合格格證書或或相關(guān)關(guān)有效證證明文書書。（15））體檢總投投訴率≤0.45‰體檢質(zhì)量量投訴率率≤0.15‰投訴處理理及時(shí)率率100%同一體檢檢差錯(cuò)重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)不超過過3次體檢客人人滿意度度≥95%4、質(zhì)質(zhì)量量分分析析（1）定定期期召召開開體體檢檢質(zhì)質(zhì)量量分分析析會(huì)會(huì)；；（2）重重要要陽陽性性體體檢檢結(jié)結(jié)果果分分析析；；（3）體體檢檢統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析；；（4）質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查分分析析；；（5）體體檢檢投投訴訴分分析析；；（6）顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查。七、、體體檢檢質(zhì)質(zhì)量量管管理理措措施施1、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)管管理理理理論論，，提提高高管管理理水水平平；；2、落落實(shí)實(shí)管管理理組組織織，，健健全全管管理理體體系系；；3、狠狠抓抓制制度度落落實(shí)實(shí)，，明明確確質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任；；4、加加強(qiáng)強(qiáng)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)控控制制，，統(tǒng)統(tǒng)一一質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；5、加加強(qiáng)強(qiáng)專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提高高技技術(shù)術(shù)素素質(zhì)質(zhì)；；6、開開展展優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，提提升升顧顧客客滿滿意意度度；；7、加加強(qiáng)強(qiáng)差差錯(cuò)錯(cuò)防防范范，，認(rèn)認(rèn)真真處處理理投投訴訴;8、定定期期質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)估估，，不不斷斷質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)。。1、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)管管理理理理論論提提高高管管理理水水平平PDCA循環(huán)環(huán)———““戴明明環(huán)環(huán)””P(Plan)：計(jì)計(jì)劃劃，，包包括括方方針針和和目目標(biāo)標(biāo)的的確確定定以以及及活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃的制制定定;D(do)：執(zhí)行行，，具具體體運(yùn)運(yùn)作作，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃劃中中的的內(nèi)內(nèi)容容；；C(check)：檢查查，，總總結(jié)結(jié)執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃的的結(jié)結(jié)果果，，分分清清哪哪些些對對了了，，哪些些錯(cuò)錯(cuò)了了，，明明確確效效果果，，找找出出問問題題；；A(action)：行行動(dòng)動(dòng)或或處處理理，，對對總總結(jié)結(jié)檢檢查查的的結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行處處理理，，成功功的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)加加以以肯肯定定，，并并予予以以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，或或制制定定作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書，，便便于于以以后后工工作作時(shí)時(shí)遵遵循循；；對對于于失失敗敗的的教教訓(xùn)訓(xùn)也也要要總總結(jié)結(jié)，，以免免重重現(xiàn)現(xiàn)。。對對于于沒沒有有解解決決的的問問題題，，應(yīng)應(yīng)提提給給下下一一個(gè)個(gè)PDCA循環(huán)中中去去解解決決。。PDCA循環(huán)環(huán)管管理理法法戴明明學(xué)學(xué)說說反反映映了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的全全面面性性，，說說明明了了改改善善質(zhì)質(zhì)量量管管理理并并不不是是個(gè)個(gè)別別部部門門的的事事，，而而是是需需要要由由最最高高管管理理層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和推推動(dòng)動(dòng)才才可可奏奏效效。。其其核核心心內(nèi)內(nèi)容容可可概概括括為為：：(1)高層層管管理理的的決決心心與與參參與與；；(2)群策策群群力力的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神；；(3)通過過教教育育來來提提高高質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)；；(4)質(zhì)量量改改良良的的技技術(shù)術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練練，，(5)制定定衡衡量量質(zhì)質(zhì)量量的的尺尺度度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，(6)對質(zhì)質(zhì)量量成成本本的的分分析析與與認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)；；(7)不斷斷改改進(jìn)進(jìn)活活動(dòng)動(dòng)，，(8)各級(jí)級(jí)員員工工的的參參與與。。2、落落實(shí)實(shí)管管理理組組織織健健全全管管理理體體系系三級(jí)管管理責(zé)責(zé)任制制：院長部門負(fù)負(fù)責(zé)人人具體實(shí)實(shí)施人人員3、狠抓抓制度度落實(shí)實(shí)明明確質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任建立健健全以以責(zé)任任制為為中心心的體體檢管管理制制度明確各各級(jí)各各類人人員崗崗位職職責(zé)——崗位說說明書書優(yōu)化體體檢管管理流流程嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各各種檢檢查常常規(guī)和和技術(shù)術(shù)操作作規(guī)范范，規(guī)范體體檢操操作，，保證證體檢檢過程程的科科學(xué)、、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、正正規(guī)落實(shí)重重點(diǎn)體體檢規(guī)規(guī)章制制度重點(diǎn)體體檢規(guī)規(guī)章制制度體檢信信息資資料管管理制制度、、體檢檢報(bào)告告編制制規(guī)范范、查查對制制度、、體檢檢資料料交接接制度度、重重要體體檢結(jié)結(jié)果報(bào)報(bào)告制制度、、體檢檢投訴訴登記記處理理制度度、體體檢質(zhì)質(zhì)量管管理制制度、、隔離離消毒毒制度度、院院內(nèi)感感染控控制制制度和和臨床床實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室質(zhì)質(zhì)量管管理制制度等等。4、加強(qiáng)強(qiáng)環(huán)節(jié)節(jié)控制制統(tǒng)統(tǒng)一一質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)前臺(tái)服服務(wù)前臺(tái)工工作的的核心心是服服務(wù)，，服務(wù)務(wù)態(tài)度度和作作風(fēng)是是關(guān)鍵鍵。要要做到到熱情情、耐耐心、、細(xì)致致、周周到。。要注注意儀儀容、、儀表表、站站姿和和文明明用語語；回回答客客人問問題要要認(rèn)真真、誠誠懇；；對顧顧客身身份確確認(rèn)、、導(dǎo)檢檢冊制制作、、個(gè)人人信息息填寫寫、前前臺(tái)收收銀等等工作作內(nèi)容容要細(xì)細(xì)心，，防止止發(fā)生生錯(cuò)誤誤或遺遺漏。。要特特別注注意導(dǎo)導(dǎo)檢冊冊回收收登記記，認(rèn)認(rèn)真審審核體體檢完完成情情況并并作好好記錄錄。標(biāo)本采采集標(biāo)本采采集包包括血血、尿尿、便便標(biāo)本本以及及相關(guān)關(guān)科室室采集集的標(biāo)標(biāo)本。。尿、、便標(biāo)標(biāo)本由由保潔潔員負(fù)負(fù)責(zé)收收集；；血液液標(biāo)本本的采采集要要認(rèn)真真核對對姓名名、編編號(hào)與與條碼碼，按按技術(shù)術(shù)操作作規(guī)范范進(jìn)行行采血血；要要做到到“一一針見見血””，對對采血血不順順利和和發(fā)生生不良良反應(yīng)應(yīng)的要要給予予科學(xué)學(xué)的解解釋和和恰當(dāng)當(dāng)處理理。標(biāo)標(biāo)本交交接要要認(rèn)真真并有有詳細(xì)細(xì)記錄錄導(dǎo)檢與與現(xiàn)場場秩序序?qū)z護(hù)護(hù)士要要隨時(shí)時(shí)注意意體檢檢現(xiàn)場場的客客人流流向，，防止止客人人擁堵堵現(xiàn)象象的發(fā)發(fā)生，，及時(shí)時(shí)的疏疏導(dǎo)客客人，，維護(hù)護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場秩秩序。。當(dāng)體體檢量量過大大某些些項(xiàng)目目檢查查難以以避免免排隊(duì)隊(duì)時(shí)，，一方方面向向客人人耐心心解釋釋以求求其理理解，，另一一方面面結(jié)合合客人人特點(diǎn)點(diǎn)或特特殊客客人情情況想想辦法法協(xié)助助巧妙妙解決決。注意服服務(wù)禮禮儀。?？剖覚z檢查科室檢檢查包包括臨臨床科科室和和醫(yī)技技科室室，最最根本本的質(zhì)質(zhì)量保保證一一是要要認(rèn)真真履行行職責(zé)責(zé)、嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行工工作常常規(guī)；；二是是要耐耐心細(xì)細(xì)致，，認(rèn)真真詢問問病史史，嚴(yán)嚴(yán)格按按照體體檢技技術(shù)操操作規(guī)規(guī)范查查體，，認(rèn)癥癥準(zhǔn)確確，避避免誤誤診、、漏診診；三三是要要堅(jiān)持持查對對，做做到三三查（（檢前前、檢檢中、、檢后后）、、五核核對（（姓名名、性性別、、年齡齡、單單位、、檢查查項(xiàng)目目），，防止止差錯(cuò)錯(cuò)的發(fā)發(fā)生，，確保保檢查查結(jié)論論描述述準(zhǔn)確確；對對重大大陽性性體癥癥的發(fā)發(fā)現(xiàn)與與報(bào)告告要及及時(shí)，，處理理要得得當(dāng)。。醫(yī)技檢檢查操操作要要規(guī)范范，檢檢查結(jié)結(jié)果要要準(zhǔn)確確，數(shù)數(shù)據(jù)采采集、、傳輸輸或錄錄入無無誤，，實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室要要按規(guī)規(guī)定參參加質(zhì)質(zhì)控。。體檢資資料收收集體檢資資料收收集、、交接接要齊齊全、、及時(shí)時(shí)，防防止遺遺漏和和相混混，保保證體體檢資資料完完整、、準(zhǔn)確確。資資料收收集涉涉及前前臺(tái)、、科室室醫(yī)生生、檢檢驗(yàn)和和采血血室等等職能能科室室，前前臺(tái)在在回收收導(dǎo)檢檢冊時(shí)時(shí)要把把好體體檢完完成情情況的的核對對環(huán)節(jié)節(jié)；前前臺(tái)和和導(dǎo)檢檢護(hù)士士做好好填寫寫導(dǎo)檢檢冊個(gè)個(gè)人信信息指指導(dǎo)，，保證證內(nèi)容容全面面、清清晰；；科室室醫(yī)生生除對對個(gè)人人信息息再次次審核核和指指導(dǎo)填填寫外外，要要做到到檢查查記錄錄選項(xiàng)項(xiàng)客觀觀、真真實(shí)、、準(zhǔn)確確、規(guī)規(guī)范；；采血血室在在收集集醫(yī)技技體檢檢結(jié)果果時(shí)對對每位位客人人的檢檢查資資料要要認(rèn)真真核對對，保保證資資料否否齊全全、無無誤、、及時(shí)時(shí)。主要質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：導(dǎo)檢冊冊制作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)各科檢檢查操操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體檢報(bào)報(bào)告編編制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)崗位服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)重要體體檢結(jié)結(jié)果登登記標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)院感控控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、加強(qiáng)強(qiáng)專業(yè)業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)提提高技技術(shù)素素質(zhì)“三基””訓(xùn)訓(xùn)練典型個(gè)個(gè)案分分析體檢學(xué)學(xué)術(shù)研研究強(qiáng)化服服務(wù)禮禮儀學(xué)習(xí)體體檢新新技術(shù)術(shù)定期專專業(yè)考考核6、開展展優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)提提升升顧客客滿意意度著裝儀儀表服裝整整潔，，佩戴戴胸牌牌；護(hù)士穿穿工作作鞋及及淺色色襪；；禁止在在工作作期間間聊天天；不佩戴戴首飾飾,如戒指指、耳耳環(huán)、、手鐲鐲；不留長長指甲甲及染染甲；；不染染彩發(fā)發(fā)，頭頭發(fā)不不過肩肩，長發(fā)用用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)；淡妝上上崗，，不著著濃裝裝；舉舉止端端莊。。服務(wù)態(tài)態(tài)度■提高服服務(wù)意意識(shí)，，開展展優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)，改改進(jìn)服服務(wù)作作風(fēng)，，注重重誠信信，為為客人人提供供溫謦謦、細(xì)細(xì)心、、愛心心、耐耐心的的服務(wù)務(wù)?！鑫⑿Ψ?wù)，，對客客人使使用文文明服服務(wù)敬敬語；；■熟知各各項(xiàng)體體檢套套餐內(nèi)內(nèi)容,主動(dòng)熱熱情接接待客客人；；■耐心解解答客客人提提出的的問題題；現(xiàn)場秩秩序▲合理安安排醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員，，根據(jù)據(jù)工作作內(nèi)容容及崗崗位情情況及及時(shí)調(diào)調(diào)整人人員，，保證證體檢檢工作