前廳部公共知識(shí)培訓(xùn)資料課件

新華建國飯店

《承諾服務(wù)、天天向上》培訓(xùn)課堂科目：公共知識(shí)（飯店前廳部公共信息介紹）主講人：杜佳博日期：2010年08月31日新華建國飯店《承諾服務(wù)、天天向上》培訓(xùn)課1培訓(xùn)大綱

任務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息目的：在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每一個(gè)受訓(xùn)者掌握

酒店前廳部公共信息。標(biāo)準(zhǔn)：在接到客人關(guān)于飯店前廳部公共信息

問詢時(shí)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做出回答。

資源：內(nèi)容相關(guān)介紹、圖片，投影儀、幻燈片.培訓(xùn)大綱任務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息2培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間:15:00---15:45

請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間:15:00---15:453

新華建國飯店

前廳部

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

新華建國飯店前廳部4前廳部主要工作職責(zé)

（1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接的影響著酒店餐廳、酒吧等收入。（2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

前廳部主要工作職責(zé)（1）銷售客房5前廳部主要工作職責(zé)

（4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。（5）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。（7）建立客史檔案，將客人的各種喜好，住店的客史檔案，等相關(guān)內(nèi)容記錄在酒店管理系統(tǒng)。

前廳部主要工作職責(zé)6前廳部在崗人員編制圖

前廳部經(jīng)理杜佳博前臺(tái)員工（8人）

總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)班：朱紅慧

前臺(tái)領(lǐng)班張潛、馬麗禮賓部員工

(6人)大堂副理李玉令總機(jī)員工（4人）

商務(wù)中心（2人）

前廳部在崗人員編制圖前廳部經(jīng)理前臺(tái)員工總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)7前廳部介紹前廳部：前廳部主要由前臺(tái)，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中心，總機(jī)五部分組成。前臺(tái)：位置： 飯店大堂電話： 881882888營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目：~辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)~受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)~各種咨詢事宜~推銷飯店產(chǎn)品與服務(wù)~協(xié)調(diào)各部門解決客人所需房間類型門市價(jià)格接待員優(yōu)惠價(jià)日租房普通單人間（SS）858468（含單早餐）260商務(wù)單人間（BS）858488（含單早餐）260商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間（BD）898538（含雙早餐）280豪華標(biāo)準(zhǔn)間（DD）898558（含雙早餐）300行政套房（ES）1780890（含雙早餐）500豪華套房（DS）1980990（含雙早餐）550總統(tǒng)套房（PS）99996666（含雙早餐）3500前廳部介紹前廳部：前廳部主要由前臺(tái)，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中8前廳部介紹2、禮賓部：位置： 飯店大堂電話： 883營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目：~交通路況信息咨訊服務(wù)~內(nèi)部各項(xiàng)單據(jù)、信息傳遞~對(duì)客提供行李運(yùn)送及寄存~叫出租車服務(wù)~信件郵寄及遞送~提供雨傘/輪椅/嬰兒車租借服務(wù)。~機(jī)場(chǎng)接待：接機(jī)、送機(jī)~代理商務(wù)租車預(yù)訂服務(wù)~門童服務(wù)前廳部介紹2、禮賓部：9前廳部介紹3、大堂副理位置：大堂電話：889營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30-----23：00服務(wù)項(xiàng)目：~代表飯店管理層處理客人投訴~幫助客人解決各種疑難問題~負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)做好貴賓VIP的接待工作~檢查并通報(bào)對(duì)客服務(wù)中存在的問題~協(xié)調(diào)部門之間的溝通~處理各種緊急事故~負(fù)責(zé)賓客關(guān)系維護(hù)，收集整理賓客投訴及意見~協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳員工的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)前廳部介紹3、大堂副理10前廳部介紹4、商務(wù)中心：位置：2層 電話：625機(jī)票預(yù)訂電話：638營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30----23：00服務(wù)項(xiàng)目：為客人提供公文處理、打字復(fù)印、裝訂、快件傳遞、名片制作、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)、光盤刻錄、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)、查詢航班、一日游接待辦理等服務(wù)。前廳部介紹4、商務(wù)中心：11前廳部介紹5、總機(jī)位置： 飯店4層電話： 0營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目：~為客人轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)~叫醒服務(wù)~為客人接通國內(nèi)、國際長(zhǎng)途服務(wù)~電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)~為客人查詢電話號(hào)碼服務(wù)~咨詢服務(wù)前廳部介紹5、總機(jī)12酒店總經(jīng)理班組人員編制圖

總經(jīng)理王奇斌副總經(jīng)理張旗峰（主管市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部、餐飲部、客房部）副總經(jīng)理劉剛（主管工程部、安全部）副總經(jīng)理崔秋一（主管行政辦、人力資源部）酒店總經(jīng)理班組人員編制圖總經(jīng)理王奇斌副總經(jīng)理副總13演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！14

新華建國飯店

《承諾服務(wù)、天天向上》培訓(xùn)課堂科目：公共知識(shí)（飯店前廳部公共信息介紹）主講人：杜佳博日期：2010年08月31日新華建國飯店《承諾服務(wù)、天天向上》培訓(xùn)課15培訓(xùn)大綱

任務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息目的：在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每一個(gè)受訓(xùn)者掌握

酒店前廳部公共信息。標(biāo)準(zhǔn)：在接到客人關(guān)于飯店前廳部公共信息

問詢時(shí)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做出回答。

資源：內(nèi)容相關(guān)介紹、圖片，投影儀、幻燈片.培訓(xùn)大綱任務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息16培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間:15:00---15:45

請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間:15:00---15:4517

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前廳部

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

新華建國飯店前廳部18前廳部主要工作職責(zé)

（1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接的影響著酒店餐廳、酒吧等收入。（2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

前廳部主要工作職責(zé)（1）銷售客房19前廳部主要工作職責(zé)

（4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。（5）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。（7）建立客史檔案，將客人的各種喜好，住店的客史檔案，等相關(guān)內(nèi)容記錄在酒店管理系統(tǒng)。

前廳部主要工作職責(zé)20前廳部在崗人員編制圖

前廳部經(jīng)理杜佳博前臺(tái)員工（8人）

總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)班：朱紅慧

前臺(tái)領(lǐng)班張潛、馬麗禮賓部員工

(6人)大堂副理李玉令總機(jī)員工（4人）

商務(wù)中心（2人）

前廳部在崗人員編制圖前廳部經(jīng)理前臺(tái)員工總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)21前廳部介紹前廳部：前廳部主要由前臺(tái)，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中心，總機(jī)五部分組成。前臺(tái)：位置： 飯店大堂電話： 881882888營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目：~辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)~受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)~各種咨詢事宜~推銷飯店產(chǎn)品與服務(wù)~協(xié)調(diào)各部門解決客人所需房間類型門市價(jià)格接待員優(yōu)惠價(jià)日租房普通單人間（SS）858468（含單早餐）260商務(wù)單人間（BS）858488（含單早餐）260商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間（BD）898538（含雙早餐）280豪華標(biāo)準(zhǔn)間（DD）898558（含雙早餐）300行政套房（ES）1780890（含雙早餐）500豪華套房（DS）1980990（含雙早餐）550總統(tǒng)套房（PS）99996666（含雙早餐）3500前廳部介紹前廳部：前廳部主要由前臺(tái)，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中22前廳部介紹2、禮賓部：位置： 飯店大堂電話： 883營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目：~交通路況信息咨訊服務(wù)~內(nèi)部各項(xiàng)單據(jù)、信息傳遞~對(duì)客提供行李運(yùn)送及寄存~叫出租車服務(wù)~信件郵寄及遞送~提供雨傘/輪椅/嬰兒車租借服務(wù)。~機(jī)場(chǎng)接待：接機(jī)、送機(jī)~代理商務(wù)租車預(yù)訂服務(wù)~門童服務(wù)前廳部介紹2、禮賓部：23前廳部介紹3、大堂副理位置：大堂電話：889營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30-----23：00服務(wù)項(xiàng)目：~代表飯店管理層處理客人投訴~幫助客人解決各種疑難問題~負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)做好貴賓VIP的接待工作~檢查并通報(bào)對(duì)客服務(wù)中存在的問題~協(xié)調(diào)部門之間的溝通