企業(yè)內部溝通的技巧課件

企業(yè)內部溝通1/4/20231企業(yè)內部溝通12/25/20221目錄大綱為什么要企業(yè)內部溝通內部溝通的障礙內部溝通的方式內部溝通的要點內部溝通的技巧溝通與商務禮儀溝通永無止境！1/4/20232目錄大綱為什么要企業(yè)內部溝通溝通永無止境！12/25/202第一篇為什么要企業(yè)內部溝通1/4/20233第一篇12/25/20223撕紙游戲分成多個小組選出小組組長給小組內每位團隊成員一張廢紙小組組長發(fā)出指令1/4/20234撕紙游戲分成多個小組12/25/20224撒紙命令大家閉上眼睛，不允許提問。把紙對折再對折再對折撒掉左上角旋轉180度撒掉右上角可以打開眼睛，展開紙張1/4/20235撒紙命令大家閉上眼睛，不允許提問。12/25/20225溝通能力強的人更善于管理。目前大多數(shù)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的人擁有正確的觀念與心態(tài)。溝通重要嗎?1/4/20236溝通能力強的人更善于管理。溝通重要嗎?12/25/20226將溝通變成公司的一種制度化要求企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工做好內部溝通創(chuàng)造一些條件讓大家溝通互派主管到其他部門兼職崗位輪換1/4/20237將溝通變成公司的一種制度化要求12/25/202271/4/2023812/25/202281/4/2023912/25/20229沒有完美的個人，只有完美的團隊。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。別拿性格當借口。溝通是個過程。學習轉變思想，重新認識自我細節(jié)決定一切。1/4/202310沒有完美的個人，只有完美的團隊。12/25/202210溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基1/4/202311溝通的最高境界是12/25/202211溝通：是思想、信息等的傳遞和理解。一、溝通的定義據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”1/4/202312溝通：是思想、信息等的傳遞和理解。一、溝通的定義據(jù)成功學家們溝通就是人與人的接觸。溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練出來的，如果我們常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。管理者所做的每一件事都涉及到溝通！1/4/202313溝通就是人與人的接觸。管理者所做的每一件二、內部溝通的目的1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？2、激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經理、總經理不是天天在那里開會，是出去把他們串結起來，他們都是珍珠，而你是那根線。1/4/202314二、內部溝通的目的1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應怎3、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。4、流通信息，走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關心，基本要求是主動。1/4/2023153、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。12/25所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋?？偨Y：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎原理是你有沒有關心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。1/4/20231612/25/202216三、內部溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？1/4/202317三、內部溝通的重要性問題一：作為部門主管，12/25/良好的人際關系,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%1/4/202318良好的人際關系,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上12合格的部門主管，溝通能力應占80%，而其它能力只需20%。1/4/202319合格的部門主管，溝通能力應占80%，12/25/202219一個人是否能成功？“有關系一切好辦”“沒關系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關系是否運作良好。人緣是建人脈的基礎。1/4/202320一個人是否能成功？“有關系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內成員的想法，使之產生共識，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關系，鼓動工作情緒。1/4/202321溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內成員的想法，使之產生共識，以達智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)1/4/202322智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人人際關與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關懷別人是友愛之道1/4/202323與人相處了解別人是群我之道12/25/202223人際關系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務1/4/202324人際關系的和諧凡事從自己做起12/25/202224與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動1/4/202325與人相處法則尊重個別差異12/25/202225第二篇

內部溝通的障礙1/4/202326第二篇12/25/202226一、溝通的要素將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應語言或非語言傳達者傳達符號接受者1/4/202327一、溝通的要素將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為意思溝通的要素理解？？？思想?。?！溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者1/4/202328溝通的要素理解思想溝通三要素12/25/202228兩人（含）以上相互之間經由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調一致1/4/202329兩人（含）以上相互之間12/25/202229

二、內部溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運用身體語言■若對某事耿耿于懷就應坦誠討論■建設性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結論的理由■承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見■使對方所講話題不偏主題太遠■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當?shù)臏贤记?/4/202330二、內部溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■不要讓討

問題二：你認為內部溝通的主要障礙為何？1/4/202331問題二：12/25/202231溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。有兩點，一、由下向上溝通比較快，很容易，總經理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張在外邊，作為一個高級主管，不要常座在辦公室里，要在外面，常在外面，別人常常接近你，膽子大了才會和你溝通，二、不要過度用專業(yè)術語，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。三、內部溝通的障礙1/4/202332溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。有兩點，一、由下向上溝2、來源的可信度。做為領導，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。3、認知的偏誤。很多人都帶著一種偏見，觸角深了，會了解的知識才會多。4、過去的經驗。做主管不要常常說這是我的經驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個參考，因為經驗不見的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經驗不能拿出來復制，一復制容易掉進另一個陷井。1/4/2023332、來源的可信度。做為領導，話一出去就要有很高的可信度，要不5、情緒的影響?？酥魄榫w，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒沉淀一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。1/4/2023345、情緒的影響。克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫。送報告給老總看，信息要整理，任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報告總結，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長總是看一頁，一個董事長不可能淹沒在信息海洋里面，一定要有底下的人負起責任，把重要信息調給他看。2、時間的壓力。很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定，其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個月也沒搞出來。1/4/202335公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫。送報告給老總看，信息要整3、組織氛圍。（1）底下的人在講不同的意見，我們認為他就是負面的，所以不同的意見，我們看法是負面的，很多人不允許講負面的，認為負面就是不好，所以公司有很多人就只報喜不報憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關系，這種應是最好的。（3）太安靜的公司他的生產力不好，沒有意見的公司永遠不會有很好的點子，要鼓勵沖突，鼓勵議見，做主管的要常常站起來說話：大家安靜了，靜一下，靜一下。有意見就應該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認那是一種人性，不要壓制別人。1/4/2023363、組織氛圍。12/25/2022364、信息過濾，信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾，一種是從下向上過濾。上邊的信息在過濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認為無所謂。同時，員工意見100%要到董事長和總經理的耳朵里，但有時只有20%。信息從下面下去過濾掉了是因為權利，從底下上來也被過濾掉了是因為危機。公司發(fā)生危機時，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個知道的才是總經理，應經常去客戶那看看。1/4/2023374、信息過濾，信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾，一5、缺乏反饋。話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。領導做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。領導在講，員工在聽電話時統(tǒng)統(tǒng)要記。和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復數(shù)一遍和別人達成的協(xié)議，讓客戶確認一下。1/4/2023385、缺乏反饋。話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你突破溝通障礙溝通問題就是管理問題溝通不可以強制信任是突破溝通的主要法寶1/4/202339突破溝通障礙溝通問題就是管理問題12/25/202239第三篇

內部溝通的方式1/4/202340第三篇12/25/202240溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……1/4/202341溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、12/2內部溝通主要方式

——有效的會議

問題三：公司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？1/4/202342內部溝通主要方式

——有效的會議成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限1/4/202343成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。12/25/2有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤1/4/202344有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好12/25/2第四篇

內部溝通的要點1/4/202345第四篇12/25/202245

內部溝通要點———尊重和欣賞1/4/202346內部溝通要點—12/25/202246一個人最關心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人1/4/202347一個人最關心的人是誰？A自己12/25/2022471、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”1/4/2023481、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物122、人際關系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念1/4/2023492、人際關系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）1/4/2023503、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內心的微笑12/25/2022真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視1/4/202351真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭12/25/2022人際關系中最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我1/4/202352人際關系中最重要的：12/25/202252內部溝通要點二

——換位思考

問題四：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？1/4/202353內部溝通要點二

——換位思考問題四

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關健點1/4/202354換位思考是克服人性的弱點。換位思考的關健點12/25/崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉更加規(guī)范順暢一個人一生可從事多種工作—恩克斯的“理想”1/4/202355崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題12/25/2022

問題五：學員在各自公司的內部溝通中有何心得？學員內部溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言1/4/202356問題五：學員在各自公司的內部溝通中有何心得？學員內部溝通內部溝通學員心得（一）強調用被他人所接受的方式進行溝通。為溝通對象設身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備。1/4/202357內部溝通學員心得（一）強調用被他人所接受的方式進行溝通。12內部溝通學員心得（二）★積極幫助別人，關心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔?，促進關系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通?！锒嗬斫?，多溝通，注重場合與時機?！镏t讓、嚴以律己、寬厚待人。1/4/202358內部溝通學員心得（二）★積極幫助別人，關心別人。12/25/愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。1/4/202359愛妻5大法則1、太太不會錯；12/25/202259愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。1/4/202360愛同事5大法則1、同事不會錯；12/25/202260

問題六：作為一名優(yōu)秀部門主管是專業(yè)知識重要還是對部門的運作熟悉了解重要？

內部溝通要點三——知己知彼1/4/202361問題六：內部溝通要點三12/25/202261“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的總經理的真功夫在于他﹙她﹚對整個部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門杰出：跨專業(yè)、跨部門1/4/202362“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的總經理的真功夫在于他﹙她﹚對整個部多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點1/4/202363多了解其他部門的業(yè)務運作情況部門間橫向溝通要點12/25/2怎樣才能去真正了解

其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標1/4/202364怎樣才能去真正了解

其他部面對同仁——

怎樣與同級主管相處

問題七：對部門權限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？1/4/202365面對同仁——

怎樣與同級主管相處問題七：對部門權限

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份

灰色地帶1/4/202366所有的企業(yè)中，不論部門之■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通1/4/202367■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯(lián)結兩者的關系形成一體共識■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力1/4/202368■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團第五篇

內部溝通的技巧1/4/202369第五篇12/25/2022691）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。一、改進溝通1/4/2023701）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。一、改進溝通12/25/1）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）你如果不知如何行事，就向其他人請教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。二、理解身體語言三、理解與運用手勢1/4/2023711）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。1）你如果四、學會聆聽1）恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解1/4/202372四、學會聆聽1）恰當?shù)陌l(fā)問可幫助12/25/202272五、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。1/4/202373五、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。12/25/202七、傳遞信息1）問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。1）作出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。六、進行接觸1/4/202374七、傳遞信息1）問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。1八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結束電話留言時要重復姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。1/4/202375八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。12/25/2與十種不同人的溝通技巧探人隱私者——答非所問滅人志氣者——功其不備滿口假話者——及時糾正唉聲嘆氣者——給予活力喋喋不休者——巧妙提問自我炫耀者——幽默風趣囂張好斗者——言誠意實俗不可耐者——適當指教搬弄是非者——哼哈而過羅嗦說教者——重于聆聽1/4/202376與十種不同人的溝通技巧探人隱私者——答非所問12/25/20第六篇溝通與商務禮儀1/4/202377第六篇12/25/202277態(tài)度決定一切商務禮儀就是人們在商務交往中必須遵守禮儀規(guī)范。商務禮儀的原則尊重溝通規(guī)范1/4/202378態(tài)度決定一切商務禮儀就是人們在商務交往中做一個成功者成功是一種習慣！知禮而后做識禮而溝通溝通而成功1/4/202379做一個成功者成功是一種習慣！12/25/202279禮儀的功能溝通功能協(xié)調功能維護功能教育功能1/4/202380禮儀的功能溝通功能12/25/202280與上司的禮儀

尊重支持理解保持距離不卑不亢禮儀的八大禁忌忌不負責任忌情緒不佳，牢騷滿腹忌零食，香煙不離口忌情緒化忌拉小圈子，小道消息滿天飛忌高聲喧嘩，旁若無人忌趨炎附勢忌故作姿態(tài)，舉止特異1/4/202381與上司的禮儀禮儀的八大禁忌12/25/202281基本禮儀握手介紹遞接名片電話禮儀座次排列個人形象握手介紹基本個人禮儀1/4/202382基本握手介紹遞接名片電話禮儀座次排列個人形象握手介紹握手禮儀握手的原則：尊者為先由尊貴一方先伸手握手的意義：表示友好渴望結識愿意聯(lián)絡加深印象握手的要求：目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力1/4/202383握手禮儀握手的原則：握手的要求：12/25/202283握手的順序：男人和女人之間由女人先出手上級與下級之間由上級先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手1/4/202384握手的順序：12/25/202284與人握手時脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時間不宜長久一般是二秒左右。注意與人握手時的身體姿態(tài)握手忌諱1/4/202385握手忌諱12/25/202285介紹的原則：尊者優(yōu)先了解情況介紹禮儀自我介紹

——先遞名片再自我介紹——介紹時間簡短——內容要規(guī)范介紹別人

——誰當介紹人（代表對客人的待遇）——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）1/4/202386介紹的原則：介紹禮儀自我介紹12/25/202286稱呼的講究（采用正規(guī)忌用錯誤稱呼）在交往中，適用的稱呼主要有：

——稱行政職務——技術職稱——行業(yè)職稱——時尚性稱呼三不用稱呼：——無稱呼——稱兄道弟——替代性稱呼及簡稱1/4/202387稱呼的講究12/25/202287介紹的順序男人與女人相遇時，將男士引見給女士上級與下級相遇時，將下級引見給上級長輩與晚輩相遇時，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時，將來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識，將家人引見給對方介紹與會先到者和后到者，應引見后來者給先到者1/4/202388介紹的順序12/25/202288名片禮儀名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用二不準:

——不得隨意涂改——不提供兩個以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡方式1/4/202389名片禮儀名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務——接受名片后，不宜隨手置于桌上——經常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片1/4/202390交換名片的禮儀12/25/202290電話禮儀接聽電話的注意事項

——認真做好記錄——使用禮貌語言——講電話時要簡潔、明了——注意聽取時間、地點——事由和數(shù)字等重要詞語——電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語——注意講話語速不宜過快——打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認電話號碼1/4/202391電話禮儀接聽電話的注意事項12/25/202291撥打電話的注意事項——要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；——注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；——準備好所需要用到的資料、文件等；——講話的內容要有次序，簡潔、明了；——注意通話時間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語不能傳入電話內。1/4/202392撥打電話的注意事項——要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間會客時的位次排列禮儀相對式

客人與主人對面而坐，面門的為上座。背墻面門或窗的人為尊位。并列式

賓主都面門而坐此時為右者是尊位。以右為上是國際慣例。自由式

客人隨意而坐也就無所謂高低之分了1/4/202393會客時的位次排列禮儀相對式12/25/202293簽字儀式的位次排列簽字桌橫放，設左右兩排位置雙方簽字者面門而坐，賓右主左。雙邊儀式參加者列隊站于簽字者后，中央高于兩側，右側高于左側。若是多邊簽字儀式，簽字桌僅為一張面門而設，簽字者依次順序上前簽字。1/4/202394簽字儀式的位次排列簽字桌橫放，設左右兩排位置12/25/20會議的位次排列（1）小型會議位次排列二要素：面門而坐居右而坐（進門方向）自由而坐（2）大型會議應考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次。主席臺位次排列：前排高于后排中央高于兩側右側高于左側主持人之位：可在前排正中也可居于前排最右側發(fā)言席設于主席臺正前方或其右前方1/4/202395會議的位次排列（1）小型會議位次排列二要素：12/25/20宴會的位次排列桌子的擺放：居中為上以右為上以遠為上位次的設置：面門居中者為主人主人右側為主賓主左賓右分兩側而坐門主人主賓1/4/202396宴會的位次排列桌子的擺放：門主人主賓12/25/202296個人衛(wèi)生與形象細節(jié)男士：頭發(fā)干凈、妥貼、有型口腔清新、無味、牙齒若難看早整治、矯正手指甲修理圓潤、整齊、無黑垢著裝干凈、注意細節(jié)、服裝面料挺括無褶皺鞋面干凈整潔、無垢、皮鞋應該打亮服裝款式風格符合職業(yè)審美和習慣1/4/202397個人衛(wèi)生與形象細節(jié)男士：12/25/202297個人衛(wèi)生與形象細節(jié)女士：發(fā)型有款有型符合自己的臉型和年齡身份口腔清新、干凈、注意牙齒美化和保養(yǎng)夏季著裝提前處理腋毛、過長腿毛若穿裙應去除不穿過分鮮艷、前衛(wèi)、暴露、性感的服飾不穿任何拖鞋出現(xiàn)在商務場所夏季不穿“空前絕后”的涼鞋出入工作場所注意首飾與服裝的配套與諧調清新淡雅的職業(yè)化妝和指甲美化1/4/202398個人衛(wèi)生與形象細節(jié)女士：12/25/202298建立交際中九大好心態(tài)１．積極的心態(tài)２．主動的心態(tài)３．雙贏的心態(tài)４．空杯的心態(tài)５．給予的心態(tài)６．包容的心態(tài)７．學習的心態(tài)8．自信的心態(tài)9．行動的心態(tài)1/4/202399建立交際中九大好心態(tài)１．積極的心態(tài)12/25/202299贏得人心的溝通技巧真誠地關心別人主動地笑一笑記住他人名字做受歡迎的聽眾善于找到對方感興趣的話題給他人受尊重的感覺適時地贊美他人坦然地訴說自己1/4/2023100贏得人心的溝通技巧12/25/2022100案例討論案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？

1/4/2023101案例討論案例一12/25/2022101案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應付新工作的方法。1/4/2023102案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作案例討論案例二：你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主任在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？1/4/2023103案例討論案例二：12/25/2022103案例二的行動選擇一、實施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高銷售能力的建議。四、讓他們自己找出完成銷售指標的辦法。1/4/2023104案例二的行動選擇一、實施變更，密切注視工作情況。12/25/謝謝大家！祝愿大家都成為成功的溝通高手！1/4/2023105謝謝大家！祝愿大家都成為12/25/2022105演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！企業(yè)內部溝通1/4/2023107企業(yè)內部溝通12/25/20221目錄大綱為什么要企業(yè)內部溝通內部溝通的障礙內部溝通的方式內部溝通的要點內部溝通的技巧溝通與商務禮儀溝通永無止境！1/4/2023108目錄大綱為什么要企業(yè)內部溝通溝通永無止境！12/25/202第一篇為什么要企業(yè)內部溝通1/4/2023109第一篇12/25/20223撕紙游戲分成多個小組選出小組組長給小組內每位團隊成員一張廢紙小組組長發(fā)出指令1/4/2023110撕紙游戲分成多個小組12/25/20224撒紙命令大家閉上眼睛，不允許提問。把紙對折再對折再對折撒掉左上角旋轉180度撒掉右上角可以打開眼睛，展開紙張1/4/2023111撒紙命令大家閉上眼睛，不允許提問。12/25/20225溝通能力強的人更善于管理。目前大多數(shù)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的人擁有正確的觀念與心態(tài)。溝通重要嗎?1/4/2023112溝通能力強的人更善于管理。溝通重要嗎?12/25/20226將溝通變成公司的一種制度化要求企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工做好內部溝通創(chuàng)造一些條件讓大家溝通互派主管到其他部門兼職崗位輪換1/4/2023113將溝通變成公司的一種制度化要求12/25/202271/4/202311412/25/202281/4/202311512/25/20229沒有完美的個人，只有完美的團隊。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。別拿性格當借口。溝通是個過程。學習轉變思想，重新認識自我細節(jié)決定一切。1/4/2023116沒有完美的個人，只有完美的團隊。12/25/202210溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基1/4/2023117溝通的最高境界是12/25/202211溝通：是思想、信息等的傳遞和理解。一、溝通的定義據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！?/4/2023118溝通：是思想、信息等的傳遞和理解。一、溝通的定義據(jù)成功學家們溝通就是人與人的接觸。溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練出來的，如果我們常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。管理者所做的每一件事都涉及到溝通！1/4/2023119溝通就是人與人的接觸。管理者所做的每一件二、內部溝通的目的1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？2、激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經理、總經理不是天天在那里開會，是出去把他們串結起來，他們都是珍珠，而你是那根線。1/4/2023120二、內部溝通的目的1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應怎3、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。4、流通信息，走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關心，基本要求是主動。1/4/20231213、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。12/25所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋?？偨Y：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎原理是你有沒有關心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。1/4/202312212/25/202216三、內部溝通的重要性

問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？1/4/2023123三、內部溝通的重要性問題一：作為部門主管，12/25/良好的人際關系,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%1/4/2023124良好的人際關系,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上12合格的部門主管，溝通能力應占80%，而其它能力只需20%。1/4/2023125合格的部門主管，溝通能力應占80%，12/25/202219一個人是否能成功？“有關系一切好辦”“沒關系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關系是否運作良好。人緣是建人脈的基礎。1/4/2023126一個人是否能成功？“有關系一切好辦”要看他的人脈是否豐沛，及溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內成員的想法，使之產生共識，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關系，鼓動工作情緒。1/4/2023127溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內成員的想法，使之產生共識，以達智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)1/4/2023128智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人人際關與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關懷別人是友愛之道1/4/2023129與人相處了解別人是群我之道12/25/202223人際關系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務1/4/2023130人際關系的和諧凡事從自己做起12/25/202224與人相處法則尊重個別差異了解對方需求懂得激勵別人積極做人處事保持參與互動1/4/2023131與人相處法則尊重個別差異12/25/202225第二篇

內部溝通的障礙1/4/2023132第二篇12/25/202226一、溝通的要素將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反應語言或非語言傳達者傳達符號接受者1/4/2023133一、溝通的要素將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為意思溝通的要素理解？？？思想?。?！溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者1/4/2023134溝通的要素理解思想溝通三要素12/25/202228兩人（含）以上相互之間經由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調一致1/4/2023135兩人（含）以上相互之間12/25/202229

二、內部溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運用身體語言■若對某事耿耿于懷就應坦誠討論■建設性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結論的理由■承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見■使對方所講話題不偏主題太遠■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當?shù)臏贤记?/4/2023136二、內部溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■不要讓討

問題二：你認為內部溝通的主要障礙為何？1/4/2023137問題二：12/25/202231溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。有兩點，一、由下向上溝通比較快，很容易，總經理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用，一張在外邊，作為一個高級主管，不要常座在辦公室里，要在外面，常在外面，別人常常接近你，膽子大了才會和你溝通，二、不要過度用專業(yè)術語，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。三、內部溝通的障礙1/4/2023138溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。有兩點，一、由下向上溝2、來源的可信度。做為領導，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。3、認知的偏誤。很多人都帶著一種偏見，觸角深了，會了解的知識才會多。4、過去的經驗。做主管不要常常說這是我的經驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個參考，因為經驗不見的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經驗不能拿出來復制，一復制容易掉進另一個陷井。1/4/20231392、來源的可信度。做為領導，話一出去就要有很高的可信度，要不5、情緒的影響。克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒沉淀一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。1/4/20231405、情緒的影響?？酥魄榫w，在公司下一個重要的決策，而這個決策公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫。送報告給老總看，信息要整理，任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報告總結，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長總是看一頁，一個董事長不可能淹沒在信息海洋里面，一定要有底下的人負起責任，把重要信息調給他看。2、時間的壓力。很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定，其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個月也沒搞出來。1/4/2023141公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫。送報告給老總看，信息要整3、組織氛圍。（1）底下的人在講不同的意見，我們認為他就是負面的，所以不同的意見，我們看法是負面的，很多人不允許講負面的，認為負面就是不好，所以公司有很多人就只報喜不報憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關系，這種應是最好的。（3）太安靜的公司他的生產力不好，沒有意見的公司永遠不會有很好的點子，要鼓勵沖突，鼓勵議見，做主管的要常常站起來說話：大家安靜了，靜一下，靜一下。有意見就應該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認那是一種人性，不要壓制別人。1/4/20231423、組織氛圍。12/25/2022364、信息過濾，信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾，一種是從下向上過濾。上邊的信息在過濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認為無所謂。同時，員工意見100%要到董事長和總經理的耳朵里，但有時只有20%。信息從下面下去過濾掉了是因為權利，從底下上來也被過濾掉了是因為危機。公司發(fā)生危機時，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個知道的才是總經理，應經常去客戶那看看。1/4/20231434、信息過濾，信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾，一5、缺乏反饋。話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。領導做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。領導在講，員工在聽電話時統(tǒng)統(tǒng)要記。和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復數(shù)一遍和別人達成的協(xié)議，讓客戶確認一下。1/4/20231445、缺乏反饋。話一出去對方兩個反應，一，他搞不清楚你突破溝通障礙溝通問題就是管理問題溝通不可以強制信任是突破溝通的主要法寶1/4/2023145突破溝通障礙溝通問題就是管理問題12/25/202239第三篇

內部溝通的方式1/4/2023146第三篇12/25/202240溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……1/4/2023147溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、12/2內部溝通主要方式

——有效的會議

問題三：公司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？1/4/2023148內部溝通主要方式

——有效的會議成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限1/4/2023149成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。12/25/2有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤1/4/2023150有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好12/25/2第四篇

內部溝通的要點1/4/2023151第四篇12/25/202245

內部溝通要點———尊重和欣賞1/4/2023152內部溝通要點—12/25/202246一個人最關心的人是誰？A自己B自己最親的人C自己最愛的人1/4/2023153一個人最關心的人是誰？A自己12/25/2022471、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”1/4/20231541、自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物122、人際關系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念1/4/20231552、人際關系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重3、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）1/4/20231563、人際關系之“術”微笑，發(fā)自內心的微笑12/25/2022真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視1/4/2023157真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭12/25/2022人際關系中最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；2個字：謝謝！最不重要的一個字：我1/4/2023158人際關系中最重要的：12/25/202252內部溝通要點二

——換位思考

問題四：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？1/4/2023159內部溝通要點二

——換位思考問題四

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關健點1/4/2023160換位思考是克服人性的弱點。換位思考的關健點12/25/崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉更加規(guī)范順暢一個人一生可從事多種工作—恩克斯的“理想”1/4/2023161崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題12/25/2022

問題五：學員在各自公司的內部溝通中有何心得？學員內部溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言1/4/2023162問題五：學員在各自公司的內部溝通中有何心得？學員內部溝通內部溝通學員心得（一）強調用被他人所接受的方式進行溝通。為溝通對象設身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備。1/4/2023163內部溝通學員心得（一）強調用被他人所接受的方式進行溝通。12內部溝通學員心得（二）★積極幫助別人，關心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔ⅲ龠M關系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行模梅桨敢残枇己玫臏贤?。★多理解，多溝通，注重場合與時機?！镏t讓、嚴以律己、寬厚待人。1/4/2023164內部溝通學員心得（二）★積極幫助別人，關心別人。12/25/愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。1/4/2023165愛妻5大法則1、太太不會錯；12/25/202259愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。1/4/2023166愛同事5大法則1、同事不會錯；12/25/202260

問題六：作為一名優(yōu)秀部門主管是專業(yè)知識重要還是對部門的運作熟悉了解重要？

內部溝通要點三——知己知彼1/4/2023167問題六：內部溝通要點三12/25/202261“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的總經理的真功夫在于他﹙她﹚對整個部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門杰出：跨專業(yè)、跨部門1/4/2023168“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的總經理的真功夫在于他﹙她﹚對整個部多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點1/4/2023169多了解其他部門的業(yè)務運作情況部門間橫向溝通要點12/25/2怎樣才能去真正了解

其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標1/4/2023170怎樣才能去真正了解

其他部面對同仁——

怎樣與同級主管相處

問題七：對部門權限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？1/4/2023171面對同仁——

怎樣與同級主管相處問題七：對部門權限

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份

灰色地帶1/4/2023172所有的企業(yè)中，不論部門之■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通1/4/2023173■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯(lián)結兩者的關系形成一體共識■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力1/4/2023174■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團第五篇

內部溝通的技巧1/4/2023175第五篇12/25/2022691）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。一、改進溝通1/4/20231761）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。一、改進溝通12/25/1）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）你如果不知如何行事，就向其他人請教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。二、理解身體語言三、理解與運用手勢1/4/20231771）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。1）你如果四、學會聆聽1）恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解1/4/2023178四、學會聆聽1）恰當?shù)陌l(fā)問可幫助12/25/202272五、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。1/4/2023179五、提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。12/25/202七、傳遞信息1）問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。1）作出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。六、進行接觸1/4/2023180七、傳遞信息1）問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。1八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結束電話留言時要重復姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。1/4/2023181八、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。12/25/2與十種不同人的溝通技巧探人隱私者——答非所問滅人志氣者——功其不備滿口假話者——及時糾正唉聲嘆氣者——給予活力喋喋不休者——巧妙提問自我炫耀者——幽默風趣囂張好斗者——言誠意實俗不可耐者——適當指教搬弄是非者——哼哈而過羅嗦說教者——重于聆聽1/4/2023182與十種不同人的溝通技巧探人隱私者——答非所問12/25/20第六篇溝通與商務禮儀1/4/2023183第六篇12/25/202277態(tài)度決定一切商務禮儀就是人們在商務交往中必須遵守禮儀規(guī)范。商務禮儀的原則尊重溝通規(guī)范1/4/2023184態(tài)度決定一切商務禮儀就是人們在商務交往中做一個成功者成功是一種習慣！知禮而后做識禮而溝通溝通而成功1/4/2023185做一個成功者成功是一種習慣！12/25/202279禮儀的功能溝通功能協(xié)調功能維護功能教育功能1/4/2023186禮儀的功能溝通功能12/25/202280與上司的禮儀

尊重支持理解保持距離不卑不亢禮儀的八大禁忌忌不負責任忌情緒不佳，牢騷滿腹忌零食，香煙不離口忌情緒化忌拉小圈子，小道消息滿天飛忌高聲喧嘩，旁若無人忌趨炎附勢忌故作姿態(tài)，舉止特異1/4/2023187與上司的禮儀禮儀的八大禁忌12/25/202281基本禮儀握手介紹遞接名片電話禮儀座次排列個人形象握手介紹基本個人禮儀1/4/2023188基本握手介紹遞接名片電話禮儀座次排列個人形象握手介紹握手禮儀握手的原則：尊者為先由尊貴一方先伸手握手的意義：表示友好渴望結識愿意聯(lián)絡加深印象握手的要求：目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力1/4/2023189握手禮儀握手的原則：握手的要求：12/25/202283握手的順序：男人和女人之間由女人先出手上級與下級之間由上級先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手1/4/2023190握手的順序：12/25/202284與人握手時脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時間不宜長久一般是二秒左右。注意與人握手時的身體姿態(tài)握手忌諱1/4/2023191握手忌諱12/25/202285介紹的原則：尊者優(yōu)先了解情況介紹禮儀自我介紹

——先遞名片再自我介紹——介紹時間簡短——內容要規(guī)范介紹別人

——誰當介紹人（代表對客人的待遇）——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）1/4/2023192介紹的原則：介紹禮儀自我介紹12/25/202286稱呼的講究（采用正規(guī)忌用錯誤稱呼）在交往中，適用的稱呼主要有：

——稱行政職務——技術職稱——行業(yè)職稱——時尚性稱呼三不用稱呼：——無稱呼——稱兄道弟——替代性稱呼及簡稱1/4/2023193稱呼的講究12/25/202287介紹的順序男人與女人相遇時，將男士引見給女士上級與下級相遇時，將下級引見給上級長輩與晚輩相遇時，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時，將來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識，將家人引見給對方介紹與會先到