優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧培訓課件

優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills優(yōu)秀客服及電話溝通技巧知識技能點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本優(yōu)質的客服

態(tài)度優(yōu)質客服是關鍵是基礎是工具知識技能點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本優(yōu)質客戶服務與電話溝通技巧客戶服務與電話溝通技巧1、投訴客戶的類型及應對技巧老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型1、投訴客戶的類型及應對技巧老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會比較大講話時音調變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時候解決？如果建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快行為特1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場白盡可能短，精簡表達出重點，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語速稍快講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的語速稍快及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導和糾正

1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題1.2孔雀型（表現）聲音特征語速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會比較大講話時音調富有變化，抑揚頓挫；在電話中也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動積極經常對主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，我還是找×經理談談吧，他知道的會多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。

1.2孔雀型（表現）聲音特征語速很快，以人為中心，不處理方法回復對方的熱情加強閑聊內容，有助建立融洽關系注意力集中，并讓對方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現）處理方法回復對方的熱情1.2孔雀型（表現）1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調會有些變化

行為特征從容面對所提出來的問題，反應不是很快回答問題的時候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導他。不習慣按程序做事，會多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快行為特征1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，音量不大音調變化也不大。做事認真，不太容易向對方表示友好，決策緩慢

行為特征配合性不強往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動性不強往往不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，行為特征1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關注細節(jié)對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)平淡過度不可與他們談論太多與目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數據提供更多的事實和數據，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經常問他們：“還有什么需要我提供的？1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關注細節(jié)聽一聽聽一聽2、客戶投訴類型（1）產品投訴類（2）服務不當投訴類（3）APP推廣人員投訴類（4）司機、貨主雙方投訴類2、客戶投訴類型（1）產品投訴類你們的產品紅包怎么那么少啊，別的產品紅包都很多。你們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產品上的真實貨源太少了功能操作起來不方便，一點也不順手你們產品太垃圾了，連綁定的手機號都沒辦法自動修改（1）產品投訴類（2）服務不當投訴類你們不是說要退款嗎？怎么到現在還沒有解決？你們服務態(tài)度太差勁，把電話給你們經理？你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？（2）服務不當投訴類（3）APP推廣人員投訴類地推人員服務態(tài)度，太差勁，多給一個杯子都不給地推盜取了我的個人信息，騙取費用你們的地推人員給我裝的，我現在不想用了你們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？（3）APP推廣人員投訴類（4）司機、貨主雙方投訴我要投訴，沒把我的貨運到，我要申請退款。我要投訴，不給我結算運費。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請求補償。（4）司機、貨主雙方投訴3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法

適用于產品或服務就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于投訴溝通技巧3F溝通法—案例會員張小姐，來電投訴，注冊完全使用非常不方便，并且更換號碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復雜。投訴溝通技巧3F溝通法—案例會員張小姐，來電投訴，注冊完全使1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因為相比大部份APP，產品的首次登陸使用方式的確是復雜了一點。2.包括有其他會員也跟我們反應過這個情況。不過經過我們的說明后，大部分會員都覺得560其實是在保護會員的利益。3.因為，560是一個交易量特別大的平臺，每天都有特別大的交易在流轉，如果我們不為會員做好保護工作，就很容易出現賬戶安全問題。所以，張小姐，也請您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法—參考回答1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的2.諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點，同時我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解2.諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會員投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會員周老板來電反應自己的運費補貼還沒有拿到，并且符合補貼的條件，該問題已經反應過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。今天一線員工把電話轉到你這里，會員希望你馬上解決這個問題。投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會員周老板來電反應自己的運費補貼投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機。3.那你今天反應的運費補貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點，同時考慮到要徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術部門和財務部門來處理。所以需要一定的時間，您看，我三天之后給您回復，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時，沒有或時，如何說“不”權限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時，沒有三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會員李先生在最后一天看到了這個活動，并且準備參與這個優(yōu)惠活動，可是由于系統問題，導致會員無法參加活動，現在會員來電要求我們進行補償。三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會員李先生在最后一天看到了這個1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，我們產品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。2.那你現在的心情我完全是能夠體會的，換做是我，因為系統原因導致不能參加優(yōu)惠活動，也會覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會把您的情況反應給技術部門，讓技術部門再做改進。同時也建議您，如果有優(yōu)惠活動的話，盡量盡早參與，避免到最后時刻系統出現不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法—參考回答投訴溝通技巧1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，三明治溝投訴溝通技巧3F法—實戰(zhàn)演練要求：請用3F方法說服客戶放棄補償電話費的要求會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統原因無法解決會員問題，會員對此不接受，要求投訴。而在電話回訪時，已經向會員解釋了該問題的處理方式，會員對業(yè)務的處理也認可，但是會員表示產品的系統問題導致自己浪費了多余的話費。要求我們補償多余的電話費。投訴溝通技巧3F法—實戰(zhàn)演練要求：請用3F方法說服客戶放棄補7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證1、接受（Accept）用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。3、認同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。7A法7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證7A法案例一：客服：560交運配貨！很高興為您服務。請問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會回復我處理的結果，但到現在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領導?？头海ūＷC）案例一：客服：560交運配貨！很高興為您服務。請問有什么可以4、分析（Analyze）（1）將每個案例區(qū)分對待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度5、權宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協議（Agreement）確認提出的方案對客戶是可行的7、保證（Assure）表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶4、分析（Analyze）接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復，但我已經等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話。客服：王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細情況么，希望我能幫上您。。。。我明白了，請讓我確認一下（綜括）。。。您說對嗎？客戶：那么，你準備怎么做呢？客服：首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現在就跟對方聯系，聯系之后就把處理結果告訴您，怎么樣（協議）客戶：好吧接上案例深入客服：（分析）案例結尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系對方。一定會準時跟您聯系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務人員這次能夠準時。客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！案例結尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系對方。一定請用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機在網站上達成了一筆交易，進行了運費托管，劉司機根據要求走到半路，王先生覺得劉司機不太可靠，也沒有給司機打電話，等劉司機到了之后，讓他回去，劉司機很氣憤要求申請客服介入要求王先生補償油費50元，請你嘗試用7A法解決此問題請用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機在網站上達成了一筆交易，總結積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅持總結積極傾聽客戶的心聲你將成為處理投訴的高手：如果你堅持4.學會”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應急謊言犧牲自我利益的謊言4.學會”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應急謊言犧牲自我利益的5.聽和問練習時間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應是：沒有任何反應，毫無表情，東張西望，漠不關心第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應是：憤怒，憎恨，埋怨5.聽和問練習時間第一輪：第二輪：第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應是：真的嗎？你好幸運啊！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會實現你的夢想的！……請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應是：欣賞，有趣，認同第二輪：真的嗎？驚訝，興奮，羨慕真是不錯的想法！請B對A說：心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓話；邊講電話邊看電視站在對方的立場，也將對方的經驗、個性、年紀、能力、背景等一并考慮產生共鳴是大師級聆聽工作太忙或壓力太大時，會出現1級漠視的傾聽【案例】服務生忙到聽見客人呼叫卻不理會；客戶剛剛告訴你的個人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對方發(fā)言，但以自己的價值觀作為標準，有權威性的情況下會出現專注地聽【案例】上司對下屬；父母對孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場和角色不同時會出現3級選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級傾聽站在對方的立場，也將聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽時間聽地點聽性格聽反應聽期望聽原由聽人物聽什么？聽環(huán)境聽性格案例1客服：您好，請問您是。。。這里是560交運培訓，很高興能今天能為您做一次回訪客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣。客服：先生，真的很抱歉，因為我們的服務不當，給您帶來困擾，我們會盡快核實，給您答復的?？蛻簦汉玫?，你們560的產品，我不會再用的。客服：先生，如果是我碰到類似的情況，也會一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產品是否還有其他原因？客戶：沒有，就是你們地推人員的服務態(tài)度客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會更好，您反映的問題，公司會著重處理的，請您放心?？蛻簦憾鞫骱玫目头赫垎栠€有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！案例1客服：您好，請問您是。。。這里是560交運培訓，很高興聽一聽聽一聽提問猜人名提問猜人名提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不針對性問題

客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。

思考：你會如何問呢？選擇性問題

您的手機是不是沒有把GPS導航給開開？您是不是進行程序后臺運行了您的手機內存還夠嗎？了解性問題

您的電話時多少？跟您達成協議的師傅是誰，我們好和他進行核實？澄清性問題“您說的通話效果很差，具體是什么情況，能請您詳細描述一下嗎？”

正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)的嚴重程度，這叫澄清性問題。

了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。如有必要請說明原因?？蛻糁荒芑卮稹恰蛘摺皇恰?。

針對某一特定問題設問，是封閉式提問的一種。

征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您方便的話，我下午三點給你回復好嗎？關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。

您的意思是想申請退款，是這樣的嗎?常見的六種問題針對性問題

客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到，選擇性問題提問時應避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3次?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應提問時應避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3提問時應避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學舌般復述……提問時應避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息客服：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現對客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。

坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。客服：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務中心，坐席人員經常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內容感染力的區(qū)別。客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網上經常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運用贊美和移情平息客戶。

注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。

坐席：（保持沉默20秒）適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題。

客戶：那好吧?。ńY束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。注意：

1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意?？蛻簦罕Ｗo我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易

情景重現

某日，王某至健身房健身，預約時間是晚上八點，因交通順暢提早于七點三十分抵達，某甲心想，既然提早到場，不如直接先進場使用，也可以早點回家。情景王某：“你好！我是預約八點的，我想先進場?！?/p>

客服：“不行！您要等到八點才可以進場?！?/p>

王某：“為什么不行，反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！”

客服：“這是公司規(guī)定?！?/p>

王某（非常生氣）：“你知道我一小時賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會費是來受氣的嗎？我要退錢?！?/p>

王某：“你好！我是預約八點的，我想先進場?！?/p>

客服：“不行！溝通

溝通

主要內容溝通不暢原因2溝通知識概述1溝通能力提升3主要內容溝通不暢原因2溝通知識概述1溝通能力提升3什么是溝通？什么是溝通？溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程

溝通的作用作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障交流情感、改善關系統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣溝通的作用作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取溝通的類型類型語言性溝通非語言性溝通溝通的類型類型語非語言性溝通語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、優(yōu)秀的客戶服務與電話溝通技巧培訓課件溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者溝通渠道沒有主動去開啟溝通渠道沒有選擇合適的溝通渠道沒有營造融洽的溝通氛圍溝通渠道沒有主動去開啟溝通渠道發(fā)送者

語言表達能力不佳或欠缺

不懂得說話的技巧或藝術

未能充分傳達自己的信息

未注重非語言信息的應用

未能有效控制自己的情緒發(fā)送者語言表達能力不佳或欠缺接受者沒有準確地理解對方未能換位思考接受者沒有準確地理解對方如何提高溝通能力如何提高溝通能力溝通渠道主動開啟溝通渠道選擇合適的溝通渠道用真誠營造融洽的溝通氛圍溝通渠道主動開啟溝通渠道選擇合適的溝通渠道用真誠營造融洽的溝溝通技巧1.語言要精煉、清晰、有條理2.巧用語言的藝術3.確保信息的充分傳達4.重視非語言信息的應用5.做好情緒控制溝通技巧1.語言要精煉、清晰、有條理ABC沉默E觸摸F重復D

其他溝通方法

傾聽反應

提問ABC沉默E觸摸F重復D其他溝通方法傾聽反應用心溝通溝通的最高境界用心溝通溝通的最高境界優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills優(yōu)秀客服及電話溝通技巧知識技能點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本優(yōu)質的客服

態(tài)度優(yōu)質客服是關鍵是基礎是工具知識技能點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本優(yōu)質客戶服務與電話溝通技巧客戶服務與電話溝通技巧1、投訴客戶的類型及應對技巧老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型1、投訴客戶的類型及應對技巧老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會比較大講話時音調變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時候解決？如果建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快行為特1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場白盡可能短，精簡表達出重點，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語速稍快講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的語速稍快及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導和糾正

1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題1.2孔雀型（表現）聲音特征語速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會比較大講話時音調富有變化，抑揚頓挫；在電話中也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動積極經常對主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，我還是找×經理談談吧，他知道的會多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。

1.2孔雀型（表現）聲音特征語速很快，以人為中心，不處理方法回復對方的熱情加強閑聊內容，有助建立融洽關系注意力集中，并讓對方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現）處理方法回復對方的熱情1.2孔雀型（表現）1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調會有些變化

行為特征從容面對所提出來的問題，反應不是很快回答問題的時候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導他。不習慣按程序做事，會多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快行為特征1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，音量不大音調變化也不大。做事認真，不太容易向對方表示友好，決策緩慢

行為特征配合性不強往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動性不強往往不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，行為特征1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關注細節(jié)對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)平淡過度不可與他們談論太多與目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數據提供更多的事實和數據，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經常問他們：“還有什么需要我提供的？1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關注細節(jié)聽一聽聽一聽2、客戶投訴類型（1）產品投訴類（2）服務不當投訴類（3）APP推廣人員投訴類（4）司機、貨主雙方投訴類2、客戶投訴類型（1）產品投訴類你們的產品紅包怎么那么少啊，別的產品紅包都很多。你們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產品上的真實貨源太少了功能操作起來不方便，一點也不順手你們產品太垃圾了，連綁定的手機號都沒辦法自動修改（1）產品投訴類（2）服務不當投訴類你們不是說要退款嗎？怎么到現在還沒有解決？你們服務態(tài)度太差勁，把電話給你們經理？你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？（2）服務不當投訴類（3）APP推廣人員投訴類地推人員服務態(tài)度，太差勁，多給一個杯子都不給地推盜取了我的個人信息，騙取費用你們的地推人員給我裝的，我現在不想用了你們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？（3）APP推廣人員投訴類（4）司機、貨主雙方投訴我要投訴，沒把我的貨運到，我要申請退款。我要投訴，不給我結算運費。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請求補償。（4）司機、貨主雙方投訴3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法

適用于產品或服務就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于投訴溝通技巧3F溝通法—案例會員張小姐，來電投訴，注冊完全使用非常不方便，并且更換號碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復雜。投訴溝通技巧3F溝通法—案例會員張小姐，來電投訴，注冊完全使1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因為相比大部份APP，產品的首次登陸使用方式的確是復雜了一點。2.包括有其他會員也跟我們反應過這個情況。不過經過我們的說明后，大部分會員都覺得560其實是在保護會員的利益。3.因為，560是一個交易量特別大的平臺，每天都有特別大的交易在流轉，如果我們不為會員做好保護工作，就很容易出現賬戶安全問題。所以，張小姐，也請您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法—參考回答1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的2.諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點，同時我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解2.諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會員投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會員周老板來電反應自己的運費補貼還沒有拿到，并且符合補貼的條件，該問題已經反應過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。今天一線員工把電話轉到你這里，會員希望你馬上解決這個問題。投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會員周老板來電反應自己的運費補貼投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機。3.那你今天反應的運費補貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點，同時考慮到要徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術部門和財務部門來處理。所以需要一定的時間，您看，我三天之后給您回復，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時，沒有或時，如何說“不”權限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時，沒有三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會員李先生在最后一天看到了這個活動，并且準備參與這個優(yōu)惠活動，可是由于系統問題，導致會員無法參加活動，現在會員來電要求我們進行補償。三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會員李先生在最后一天看到了這個1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，我們產品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。2.那你現在的心情我完全是能夠體會的，換做是我，因為系統原因導致不能參加優(yōu)惠活動，也會覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會把您的情況反應給技術部門，讓技術部門再做改進。同時也建議您，如果有優(yōu)惠活動的話，盡量盡早參與，避免到最后時刻系統出現不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法—參考回答投訴溝通技巧1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們，三明治溝投訴溝通技巧3F法—實戰(zhàn)演練要求：請用3F方法說服客戶放棄補償電話費的要求會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統原因無法解決會員問題，會員對此不接受，要求投訴。而在電話回訪時，已經向會員解釋了該問題的處理方式，會員對業(yè)務的處理也認可，但是會員表示產品的系統問題導致自己浪費了多余的話費。要求我們補償多余的電話費。投訴溝通技巧3F法—實戰(zhàn)演練要求：請用3F方法說服客戶放棄補7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證1、接受（Accept）用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。3、認同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。7A法7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證7A法案例一：客服：560交運配貨！很高興為您服務。請問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會回復我處理的結果，但到現在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領導?？头海ūＷC）案例一：客服：560交運配貨！很高興為您服務。請問有什么可以4、分析（Analyze）（1）將每個案例區(qū)分對待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度5、權宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協議（Agreement）確認提出的方案對客戶是可行的7、保證（Assure）表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶4、分析（Analyze）接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復，但我已經等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話?？头和跸壬曳浅＠斫饽藭r的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細情況么，希望我能幫上您。。。。我明白了，請讓我確認一下（綜括）。。。您說對嗎？客戶：那么，你準備怎么做呢？客服：首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現在就跟對方聯系，聯系之后就把處理結果告訴您，怎么樣（協議）客戶：好吧接上案例深入客服：（分析）案例結尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系對方。一定會準時跟您聯系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務人員這次能夠準時。客服：王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！案例結尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務單，聯系對方。一定請用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機在網站上達成了一筆交易，進行了運費托管，劉司機根據要求走到半路，王先生覺得劉司機不太可靠，也沒有給司機打電話，等劉司機到了之后，讓他回去，劉司機很氣憤要求申請客服介入要求王先生補償油費50元，請你嘗試用7A法解決此問題請用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機在網站上達成了一筆交易，總結積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅持總結積極傾聽客戶的心聲你將成為處理投訴的高手：如果你堅持4.學會”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應急謊言犧牲自我利益的謊言4.學會”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應急謊言犧牲自我利益的5.聽和問練習時間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應是：沒有任何反應，毫無表情，東張西望，漠不關心第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應是：憤怒，憎恨，埋怨5.聽和問練習時間第一輪：第二輪：第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應是：真的嗎？你好幸運??！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會實現你的夢想的！……請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應是：欣賞，有趣，認同第二輪：真的嗎？驚訝，興奮，羨慕真是不錯的想法！請B對A說：心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓話；邊講電話邊看電視站在對方的立場，也將對方的經驗、個性、年紀、能力、背景等一并考慮產生共鳴是大師級聆聽工作太忙或壓力太大時，會出現1級漠視的傾聽【案例】服務生忙到聽見客人呼叫卻不理會；客戶剛剛告訴你的個人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對方發(fā)言，但以自己的價值觀作為標準，有權威性的情況下會出現專注地聽【案例】上司對下屬；父母對孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場和角色不同時會出現3級選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級傾聽站在對方的立場，也將聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽時間聽地點聽性格聽反應聽期望聽原由聽人物聽什么？聽環(huán)境聽性格案例1客服：您好，請問您是。。。這里是560交運培訓，很高興能今天能為您做一次回訪客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣?？头合壬?，真的很抱歉，因為我們的服務不當，給您帶來困擾，我們會盡快核實，給您答復的?？蛻簦汉玫?，你們560的產品，我不會再用的?？头合壬?，如果是我碰到類似的情況，也會一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產品是否還有其他原因？客戶：沒有，就是你們地推人員的服務態(tài)度客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會更好，您反映的問題，公司會著重處理的，請您放心。客戶：恩恩好的客服：請問還有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！案例1客服：您好，請問您是。。。這里是560交運培訓，很高興聽一聽聽一聽提問猜人名提問猜人名提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不針對性問題

客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。

思考：你會如何問呢？選擇性問題

您的手機是不是沒有把GPS導航給開開？您是不是進行程序后臺運行了您的手機內存還夠嗎？了解性問題

您的電話時多少？跟您達成協議的師傅是誰，我們好和他進行核實？澄清性問題“您說的通話效果很差，具體是什么情況，能請您詳細描述一下嗎？”

正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)的嚴重程度，這叫澄清性問題。

了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。如有必要請說明原因?？蛻糁荒芑卮稹恰蛘摺皇恰?/p>

針對某一特定問題設問，是封閉式提問的一種。

征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您方便的話，我下午三點給你回復好嗎？關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。

您的意思是想申請退款，是這樣的嗎?常見的六種問題針對性問題

客戶投訴：手機始終信號不好，接收不到，選擇性問題提問時應避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3次?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應提問時應避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3提問時應避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學舌般復述……提問時應避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息客服：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現對客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。

坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾?？头哼@里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要