保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告課件

保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告1目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議2目錄一、分析概述2研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個(gè)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶數(shù)量也增長迅速，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握個(gè)險(xiǎn)營銷客戶的基本狀況，我部擬每年對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)營銷客戶數(shù)據(jù)開展研究，深入分析其購買特征、忠誠度及價(jià)值貢獻(xiàn)等情況。從客戶忠誠度和價(jià)值兩個(gè)角度對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務(wù)措施提供有針對(duì)性的意見參考；從年齡和行業(yè)兩個(gè)角度將客戶分類，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選客戶群，為客戶的二次開發(fā)提供有針對(duì)性的建議和信息。一、分析概述3研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個(gè)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速2.相關(guān)說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來至2009年12月31日全部個(gè)險(xiǎn)營銷渠道投保人中的79,540名客戶，約占公司全部個(gè)險(xiǎn)投保人的1%，篩選出符合本次研究的客戶77,280名；抽取的客戶樣本結(jié)構(gòu)在性別、年齡、年度分布和機(jī)構(gòu)保費(fèi)占比等方面與全部客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性；產(chǎn)品分為保障型（壽險(xiǎn)*、意外、醫(yī)療、重疾），儲(chǔ)蓄型（兩全、年金），和理財(cái)型（萬能）。一、分析概述*壽險(xiǎn)包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)樣本產(chǎn)品說明42.相關(guān)說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來2.相關(guān)說明（2）忠誠度價(jià)值分類說明依據(jù)1996-2002年客戶忠誠度分布穩(wěn)定的特點(diǎn)，以其忠誠度的平均值45.28作為標(biāo)準(zhǔn)(該值處于忠誠度分布的65分位點(diǎn))，將客戶分為以下兩類：低忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值小于45.28（65分位值）；高忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值大于等于45.28。依據(jù)客戶價(jià)值20、80分位值將客戶分為以下三類：低價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比20%，客戶價(jià)值小于3.51（20分位值）；中價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比60%，客戶價(jià)值介于3.51和1220之間；高價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比20%，客戶價(jià)值大于1220（80分位值）。一、分析概述52.相關(guān)說明（2）忠誠度價(jià)值分類說明依據(jù)1996-20022.相關(guān)說明（3）客戶社會(huì)特征客戶年齡客戶年齡均為“該客戶在公司首次購買保險(xiǎn)時(shí)的年齡”，以保證每個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)唯一的年齡，本信息準(zhǔn)確無誤；年齡分為6段：25歲及以下，26-35歲，36-45歲，46-55歲，56-65歲，66歲及以上；客戶學(xué)歷經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的學(xué)歷相同，準(zhǔn)確度較高；學(xué)歷分為7類：文盲，小學(xué)，初中，高中，本科，研究生及以上，學(xué)歷未知；有39%的客戶學(xué)歷未知；客戶收入客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準(zhǔn)確度不高；收入分為6段：1萬以下，1-3萬，3-5萬，5-10萬，10萬以上，收入未知；有3%的客戶收入未知；客戶行業(yè)根據(jù)客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對(duì)客戶進(jìn)行歸類，經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準(zhǔn)確度很高；將客戶分為12個(gè)行業(yè)類別：農(nóng)林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運(yùn)輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂業(yè)，消費(fèi)服務(wù)，文教設(shè)計(jì)，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。一、分析概述62.相關(guān)說明（3）客客戶年齡一、分析概述63.客戶忠誠度（1）相關(guān)定義一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量，這三個(gè)指標(biāo)分別是：

整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）

推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客戶忠誠度的計(jì)算是以客戶市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而由于本次研究報(bào)告基于內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘，故本報(bào)告中的忠誠度是以客戶的“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”兩個(gè)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算的；由于客戶在公司購買的險(xiǎn)種越多，保單持有的時(shí)間越長，客戶對(duì)公司的認(rèn)可程度越高，滿意度也越高，重復(fù)購買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說明“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”與以上三個(gè)指標(biāo)項(xiàng)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，故本報(bào)告中的客戶忠誠度定義如下：美國資深營銷專家JillGriffin認(rèn)為,客戶忠誠度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度

（持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù)-退保/失效/中止的險(xiǎn)種個(gè)數(shù)）持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù)說明：∑（險(xiǎn)種有效年限）：客戶購買的所有險(xiǎn)種至2009年12月31日所經(jīng)歷的有效年限加總險(xiǎn)種個(gè)數(shù)：n次購買同一險(xiǎn)種視為n個(gè)險(xiǎn)種,一次購買m個(gè)險(xiǎn)種視為m個(gè)險(xiǎn)種=×∑（險(xiǎn)種有效年限）客戶忠誠度=險(xiǎn)種持續(xù)率×險(xiǎn)種有效年限和73.客戶忠誠度（1）相一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量3.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算忠誠度的客戶應(yīng)為同一購買時(shí)間周期內(nèi)的客戶。而本報(bào)告中定義的客戶忠誠度顯然無法滿足此原則，故需要標(biāo)準(zhǔn)化處理去除時(shí)間所帶來的數(shù)值差異；在1996年至2009年這個(gè)時(shí)間周期內(nèi)，1996年的客戶忠誠度分布最具代表性，但由于樣本量的問題，我們把1996-2002年的客戶忠誠度分布作為標(biāo)準(zhǔn)分布來處理2003年至2009年各年度的客戶忠誠度數(shù)值；經(jīng)計(jì)算1996-2002年客戶忠誠度的分布狀況為：平均值為45.28，低于此值的客戶視為低忠誠度客戶（客戶占比65%），反之為高忠誠度客戶（客戶占比35%）；忠誠度作為客戶自身的客觀屬性，在同一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)從整體上看客戶忠誠度的分布應(yīng)是穩(wěn)定的，也就是說高、低忠誠度客戶數(shù)的占比較固定；基于此，為保證2003年至2009年各年度的高、低忠誠度的客戶占比也符合65:35的分布，可以用2003年至2009年各年度的65分位值與1996-2002年的65分位值（45.28）對(duì)應(yīng)相等來處理，例如：標(biāo)準(zhǔn)化的06忠誠度=（本報(bào)告定義的06忠誠度）*06標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)06標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)=45.28/原06年忠誠度65分位值經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶忠誠度分布為：高忠誠度客戶占比35%，低忠誠度客戶占比65%?？蛻糁艺\度標(biāo)準(zhǔn)化一、分析概述83.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算4.客戶價(jià)值定義及計(jì)算說明定義客戶價(jià)值=∑有效險(xiǎn)種價(jià)值+∑退保/失效險(xiǎn)種價(jià)值計(jì)算說明有效險(xiǎn)種價(jià)值=長、短險(xiǎn)種新單價(jià)值長險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：應(yīng)用內(nèi)涵價(jià)值計(jì)算模型直接計(jì)算每個(gè)險(xiǎn)種的新單價(jià)值短險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：險(xiǎn)種新單價(jià)值=新單價(jià)值率×承保保費(fèi)退保/失效險(xiǎn)種價(jià)值長險(xiǎn)：險(xiǎn)種新單價(jià)值—在險(xiǎn)種退保/失效時(shí)，如不退保該保單未來的有效業(yè)務(wù)價(jià)值（貼現(xiàn)至險(xiǎn)種生效日）短險(xiǎn)：（險(xiǎn)種經(jīng)過年期/保險(xiǎn)期間）×新單價(jià)值率×承保保費(fèi)*所有產(chǎn)品均使用2009年精算假設(shè)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)新單價(jià)值（使各年度客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值具有可比性），該計(jì)算未考慮公司的賠付、費(fèi)用、投資等實(shí)際經(jīng)營狀況。

一、分析概述94.客戶價(jià)值定一、分析概述9目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議10目錄一、分析概述101.客戶分布二、客戶概況公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性居多，以26-45歲客戶為主，占比達(dá)73%，平均年齡為36.7歲；客戶的收入偏低，主要以年收入1-5萬為主，占比達(dá)66%；在農(nóng)林漁業(yè)、消費(fèi)服務(wù)和物流運(yùn)輸行業(yè)的客戶占比最多，達(dá)65%。111.客戶分布二、客戶概況公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性居多，以2購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況大部分個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶都購買了保障型產(chǎn)品，客戶占比達(dá)87.1%；購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比小于購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的客戶占比，這與公司的銷售策略和理財(cái)型產(chǎn)品的售賣時(shí)間相對(duì)較短有關(guān)。說明：由于同一客戶購買了多個(gè)險(xiǎn)種，故在計(jì)算各類險(xiǎn)種購買的客戶數(shù)時(shí)會(huì)有重復(fù)計(jì)算的現(xiàn)象，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶占比之和大于100%，且購買大類（包括理財(cái)型、儲(chǔ)蓄型和保障型）的客戶數(shù)占比會(huì)略低于購買此大類中各小類的客戶數(shù)占比之和。12購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠度分布有兩個(gè)明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內(nèi)；客戶忠誠度主要集中在14-69之間，客戶占比為53%，其中購買頻次為3次及以上的客戶占比為7%；忠誠度在69以上的客戶占比為21%，其中16%的客戶購買頻次為3次及以上；占比達(dá)21%的客戶，由于其保單已全部退?；蚴?，導(dǎo)致忠誠度為0。146945.2813低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值4.客戶價(jià)值二、客戶概況客戶的平均價(jià)值為770，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道的客戶對(duì)公司有價(jià)值貢獻(xiàn)；高價(jià)值客戶數(shù)占比為20%，保費(fèi)占比54.46%，而價(jià)值貢獻(xiàn)達(dá)到了82.49%；低價(jià)值客戶數(shù)占比為20%，其保費(fèi)占比為14.13%，價(jià)值為負(fù)；負(fù)價(jià)值的客戶數(shù)占比為19.48%，其主要構(gòu)成為：全部險(xiǎn)種有效的客戶：客戶數(shù)占比3.15%,保費(fèi)占比5.14%。這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)過低，造成產(chǎn)品的新單價(jià)值為負(fù)；全部險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比13.41%,保費(fèi)占比4.88%，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效造成的；部分險(xiǎn)種有效，部分險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比2.92%,保費(fèi)占比4.08%，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效和其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)較低雙重因素造成的。3.51122014低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值4.客戶價(jià)值二、客戶概目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議15目錄一、分析概述15在此次樣本中，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶最多的機(jī)構(gòu)是山東分公司，其次是河南和四川；在客戶購買上，各主要機(jī)構(gòu)與整體分布基本一致，購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，理財(cái)型產(chǎn)品的最低：河南分公司購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，達(dá)93.4%；廣東分公司客戶購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比相對(duì)最高，達(dá)到了33.7%，該地區(qū)客戶有較高的理財(cái)意識(shí)。1.各主要機(jī)構(gòu)客戶購買三、機(jī)構(gòu)分析*主要機(jī)構(gòu)選取的此次樣本中規(guī)模保費(fèi)排名前七的機(jī)構(gòu)16在此次樣本中，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶最多的機(jī)構(gòu)是山東分公司，其次是不同機(jī)構(gòu)高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對(duì)公司的認(rèn)可程度;在7家主要機(jī)構(gòu)中，山東、河南、北京和四川分公司的高忠誠度客戶占比較高，高于整體水平35%;江蘇分公司高忠誠度客戶數(shù)占比最低，遠(yuǎn)低于整體水平（僅為22.5%）。2.各主要機(jī)構(gòu)客戶忠誠度三、機(jī)構(gòu)分析17不同機(jī)構(gòu)高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對(duì)公司的認(rèn)可山東、河南和四川分公司的價(jià)值貢獻(xiàn)排在前三位，主要是由于這三家機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)最多，但客戶的平均價(jià)值都比較低，低于整體水平；北京分公司的整體價(jià)值貢獻(xiàn)位于第五，客戶數(shù)最少，但其客戶的平均價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，達(dá)1,967。3.各主要機(jī)構(gòu)客戶價(jià)值三、機(jī)構(gòu)分析整體總價(jià)值：5,950萬18山東、河南和四川分公司的價(jià)值貢獻(xiàn)排在前三位，主要是由于這三家目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議19目錄一、分析概述19四、客戶細(xì)分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價(jià)值兩個(gè)維度把客戶分為六類：價(jià)值忠誠度高忠誠度低忠誠度低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值保障客戶21%儲(chǔ)蓄客戶2%高品質(zhì)客戶12%普通客戶39%消極客戶18%投資客戶8%客戶標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)高價(jià)值高忠誠度保障中價(jià)值高忠誠度儲(chǔ)蓄低價(jià)值高忠誠度投資高價(jià)值低忠誠度普通中價(jià)值低忠誠度消極低價(jià)值低忠誠度20四、客戶細(xì)分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價(jià)值兩個(gè)維度把2.各類客戶特征——高品質(zhì)客戶險(xiǎn)種偏好：“高品質(zhì)客戶”在各類險(xiǎn)種的購買上，均高于整體水平，此類客戶購買實(shí)力較強(qiáng)，對(duì)泰康產(chǎn)品也較認(rèn)可；購買頻次：三次及以上購買頻次的“高品質(zhì)客戶”占比24.0%，遠(yuǎn)高于整體水平8.2%，這是“高品質(zhì)客戶”忠誠度高的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“高品質(zhì)客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為41,817元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為40.7%，也遠(yuǎn)高于整體水平9.7%,這是“高品質(zhì)客戶”價(jià)值高的原因；機(jī)構(gòu)分布：北京分公司的客戶中“高品質(zhì)客戶”占比最高，達(dá)26.1%。四、客戶細(xì)分高品質(zhì)客戶:平均年齡36.4歲，26-45歲客戶占79%高品質(zhì)客戶占全部高品質(zhì)客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東12.0%13.1%河南7.1%9.1%四川7.9%13.1%遼寧3.7%7.0%江蘇4.3%10.6%廣東7.0%17.3%北京4.8%26.1%整體100.0%12.1%212.各類客戶特征——高品質(zhì)客戶險(xiǎn)種偏好：“高品質(zhì)客戶”在各類險(xiǎn)種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體水平，而理財(cái)型產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的購買與整體水平相當(dāng)，這反映出此類客戶偏保障的特點(diǎn)；購買頻次：三次及以上購買頻次的“保障客戶”占比為6.8%，低于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“保障客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為8,468元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為3.2%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，“保障客戶”占比要高于其他主要機(jī)構(gòu)，而江蘇最低。2.各類客戶特征——保障客戶四、客戶細(xì)分保障客戶:平均年齡37.1歲，且與整體分布大致相同保障客戶占全部保障客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東15.6%28.9%河南13.4%29.4%四川8.3%23.5%遼寧5.9%19.0%江蘇2.6%11.1%廣東3.0%12.5%北京1.3%12.3%整體100.0%20.7%22險(xiǎn)種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體險(xiǎn)種偏好：“儲(chǔ)蓄客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均高于整體水平，而購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比遠(yuǎn)低于整體水平，說明此類客戶在重保障的同時(shí)，對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)也有所擔(dān)憂，屬風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶；購買頻次：三次及以上購買頻次的“儲(chǔ)蓄客戶”占比為15.6%，高于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“儲(chǔ)蓄客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為18,604元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為7.1%，低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，“儲(chǔ)蓄客戶”占比相對(duì)來說較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。2.各類客戶特征——儲(chǔ)蓄客戶四、客戶細(xì)分儲(chǔ)蓄客戶:平均年齡37.4歲，以中年男性為主儲(chǔ)蓄客戶占全部儲(chǔ)蓄客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東11.3%2.1%河南19.3%4.3%四川5.5%1.6%遼寧16.7%5.5%江蘇1.9%0.8%廣東3.3%1.4%北京2.0%1.9%整體100.0%2.1%23險(xiǎn)種偏好：“儲(chǔ)蓄客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均險(xiǎn)種偏好：“投資客戶”購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例39.1%，遠(yuǎn)高于整體水平24.0%，而購買保障型產(chǎn)品的客戶占比卻遠(yuǎn)低于整體水平，此類客戶偏投資理財(cái)輕保障的特點(diǎn)比較突出；購買頻次：三次及以上購買頻次的“投資客戶”占比為7.4%，低于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“投資客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為27,286元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比23.4%遠(yuǎn)高于整體水平9.7%,只低于“高品質(zhì)客戶”，這也是“投資客戶”價(jià)值高的原因；機(jī)構(gòu)分布：在江蘇分公司的客戶中，“投資客戶”占有較高的比例，達(dá)13.9%，其次是廣東、北京。2.各類客戶特征——投資客戶四、客戶細(xì)分投資客戶:平均年齡38.1歲，以中年女性為主投資客戶占全部投資客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東8.8%6.3%河南6.1%5.1%四川4.8%5.2%遼寧5.5%6.8%江蘇8.7%13.9%廣東6.5%10.5%北京2.1%7.7%整體100.0%7.9%24險(xiǎn)種偏好：“投資客戶”購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例39.1%，遠(yuǎn)高于險(xiǎn)種偏好：“普通客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的比例為33.2%，遠(yuǎn)低于整體水平59.0%，而其他險(xiǎn)種的購買比例與整體水平相當(dāng)；購買頻次：三次及以上購買頻次的“普通客戶”占比僅為4.0%，遠(yuǎn)低于整體水平8.2%，這是“普通客戶”忠誠度較低的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“普通客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為6,143元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比僅為3.9%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：“普通客戶”是數(shù)量占比最高的群體，達(dá)到了39.3%，除山東外在其他各個(gè)主要機(jī)構(gòu)的客戶中占比基本相當(dāng)，可以認(rèn)為是在各機(jī)構(gòu)中分布較為平均的群體。2.各類客戶特征——普通客戶四、客戶細(xì)分普通客戶:平均年齡36.5歲，且與整體分布大體一致普通客戶占全部普通客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東8.5%29.9%河南8.5%35.2%四川7.6%40.9%遼寧6.1%37.5%江蘇5.3%42.4%廣東5.1%40.7%北京2.1%38.0%整體100.0%39.3%25險(xiǎn)種偏好：“普通客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的比例為33.2%，遠(yuǎn)險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與“儲(chǔ)蓄客戶”表現(xiàn)出類似的特征，但在各類險(xiǎn)種的具體購買占比數(shù)值上要低于“儲(chǔ)蓄客戶”；購買頻次：三次及以上購買頻次的“消極客戶”占比為7.6%，與整體水平大體相當(dāng)；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“消極客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為8,285元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比僅為3.2%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%,這也是“消極客戶”價(jià)值低的原因；機(jī)構(gòu)分布：在遼寧分公司的客戶中，“消極客戶”占比較高，而北京較低。2.各類客戶特征——消極客戶四、客戶細(xì)分消極客戶：平均年齡36.0歲，相對(duì)比較年輕消極客戶占全部消極客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東12.3%19.7%河南8.9%16.9%四川6.4%15.8%遼寧8.6%24.1%江蘇5.9%21.3%廣東4.8%17.5%北京1.7%14.0%整體100.0%17.9%26險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與“儲(chǔ)蓄客戶”表現(xiàn)出類似的特征，但四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—各類客戶客戶類型客戶特征策略關(guān)注度高品質(zhì)客戶對(duì)泰康品牌比較認(rèn)可，保費(fèi)、價(jià)值各方面均貢獻(xiàn)較大提供更全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品和更貼心的增值服務(wù)高保障客戶偏好保險(xiǎn)的保障功能提供更有針對(duì)性的保障型產(chǎn)品，以保障型產(chǎn)品的二次銷售為主，同時(shí)爭取向其促銷其他險(xiǎn)類產(chǎn)品中儲(chǔ)蓄客戶在注重保障的同時(shí)，偏儲(chǔ)蓄，屬風(fēng)險(xiǎn)回避型客戶重點(diǎn)推薦有保本、返本概念的產(chǎn)品低投資客戶偏好投資理財(cái)，保費(fèi)貢獻(xiàn)較大，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)分布較多加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，開發(fā)更有針對(duì)性的投資理財(cái)型產(chǎn)品中普通客戶客戶數(shù)量眾多，各地區(qū)分布較平均，購買次數(shù)偏低針對(duì)性的產(chǎn)品銷售增加其購買次數(shù)，防止其向“消極客戶”轉(zhuǎn)變高消極客戶與“儲(chǔ)蓄客戶”類似，但較易流失跟蹤其行為，提高其續(xù)期續(xù)保的成功率中27四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—各類客戶客戶類型客戶特征策略關(guān)注度高四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)客戶特征策略關(guān)注度山東“保障客戶”占比明顯高于整體水平通過提供更豐富的保障型產(chǎn)品，促進(jìn)保障型產(chǎn)品的二次銷售，同時(shí)爭取向其銷售其他險(xiǎn)類產(chǎn)品，以提高“高品質(zhì)客戶”占比中河南“保障客戶”和“儲(chǔ)蓄客戶”的占比高于整體水平中四川客戶結(jié)構(gòu)與整體水平大致相當(dāng)加強(qiáng)管理，提升客戶整體質(zhì)量中遼寧“消極客戶”和“儲(chǔ)蓄客戶”的占比高于整體水平加強(qiáng)管理，防控消極客戶流失，提升客戶忠誠度中江蘇“投資客戶”的占比高于其他主要機(jī)構(gòu)加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶對(duì)投資理財(cái)型產(chǎn)品的認(rèn)可，同時(shí)挖掘其購買保障型產(chǎn)品的潛力高廣東“高品質(zhì)客戶”和“投資客戶”的占比高于整體水平高北京“高品質(zhì)客戶”的占比遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，客戶整體質(zhì)量較好提供更好的產(chǎn)品和增值服務(wù)，維持客戶質(zhì)量高28四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)客戶特征策略關(guān)注度山目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議29目錄一、分析概述291.相關(guān)說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客戶(31歲以下客戶)；2.成熟客戶(31-45歲)；3.穩(wěn)健客戶(45歲以上)；模范客戶：是指某類客戶群中高品質(zhì)客戶（高價(jià)值、高忠誠度），投資客戶（高價(jià)值、低忠誠度）及保障客戶（中價(jià)值、高忠誠度）的客戶總和；模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有3次購買以上行為的客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；客戶群人數(shù)占比：是指該類客戶群的客戶數(shù)占全部客戶數(shù)的比例。二次開發(fā)研究中使用的相關(guān)概念：301.相關(guān)說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客2.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXXX模范客戶占比多次購買客戶占比客戶群人數(shù)占比以年齡和行業(yè)將客戶分為若干客戶群；同一客戶群中的客戶其購買特征具有較高的相似性，若某客戶群中模范客戶的占比較高，多次購買的客戶占比也較高，則可認(rèn)為該客戶群二次開發(fā)的成功率相對(duì)較高；若某客戶群人數(shù)占比高，說明此類客戶數(shù)多，考慮規(guī)模效應(yīng)，該客戶群在二次開發(fā)時(shí)也可優(yōu)先考慮。成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則312.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXX2.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7%15.0%7.7%忠誠度價(jià)值高低高低中示例：消費(fèi)服務(wù)成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項(xiàng)篩選規(guī)則模范客戶占比:42.4%>40.7%1購買3次及以上客戶占比:15.8%>8.2%2客戶群人數(shù)占比:12.4%>2.4%3青春成熟穩(wěn)健XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX農(nóng)林漁業(yè)消費(fèi)服務(wù)物流運(yùn)輸文教設(shè)計(jì)工業(yè)及制造業(yè)機(jī)關(guān)院所宗教和家庭主婦建筑業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)衛(wèi)生保健水電業(yè)公共管理高危行業(yè)行業(yè)未知1

全部客戶的模范客戶數(shù)占比為40.7%；2

全部客戶購買頻次為3次及以上的占比8.2%；342類客戶中平均每一類客戶數(shù)占比2.4%。說明322.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比農(nóng)林漁業(yè)36.8%2.5%6.1%39.9%2.9%16.6%40.8%2.9%6.2%消費(fèi)服務(wù)36.7%14.2%6.4%42.4%15.8%12.4%42.9%15.7%2.9%物流運(yùn)輸41.5%11.3%3.9%47.6%10.8%9.2%48.4%10.3%1.5%文教設(shè)計(jì)36.2%5.7%2.7%44.4%6.8%3.9%43.9%5.3%1.0%工業(yè)及制造業(yè)33.4%4.7%2.1%37.9%6.5%3.7%36.1%5.5%0.8%機(jī)關(guān)院所38.4%10.5%2.0%44.9%12.1%3.5%43.0%10.5%1.0%宗教和家庭主婦39.1%4.1%0.9%42.6%4.1%2.1%41.5%5.1%0.7%建筑業(yè)33.7%5.0%0.8%45.5%6.1%1.9%43.1%5.1%0.4%文化、體育和娛樂業(yè)29.1%7.4%0.5%43.4%8.6%0.7%40.7%6.8%1.2%衛(wèi)生保健35.2%7.5%0.5%47.4%9.7%0.7%45.4%7.7%0.3%水電業(yè)33.0%8.0%0.5%33.9%11.6%0.6%38.3%4.3%0.1%公共管理32.2%6.6%0.2%35.5%11.2%0.3%30.6%16.7%0.0%高危行業(yè)27.7%2.1%0.1%34.0%13.0%0.2%40.5%3.8%0.1%行業(yè)未知22.3%0.7%0.2%11.7%1.3%0.7%16.1%4.5%0.2%根據(jù)二次開發(fā)客戶群篩選標(biāo)準(zhǔn)，可以看出符合三個(gè)篩選條件的是消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的成熟客戶群和穩(wěn)健客戶群、物流運(yùn)輸行業(yè)的青春客戶群和成熟客戶群、以及機(jī)關(guān)院所的成熟客戶群，應(yīng)作為二次開發(fā)的首選目標(biāo)群；物流運(yùn)輸和機(jī)關(guān)院所的穩(wěn)健客戶群、文化體育娛樂業(yè)和衛(wèi)生保健的成熟客戶群滿足模范客戶占比和多次購買客戶占比的篩選規(guī)則，但規(guī)模較小，可以作為二次開發(fā)的次選目標(biāo)群。五、二次開發(fā)3.二次開發(fā)建議客戶群33青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議34目錄一、分析概述34公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性占比偏高，達(dá)55%；公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶平均年齡為36.7歲，客戶年齡主要集中在26-45歲，占比達(dá)73%；公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道主要以年收入1-5萬的客戶為主，占比達(dá)66%；公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶在農(nóng)林漁業(yè)、消費(fèi)服務(wù)和物流運(yùn)輸行業(yè)的占比最多，達(dá)65%。六、結(jié)論建議1.客戶基本特征35公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性占比偏高，達(dá)55%；六、結(jié)論建議1.在客戶購買險(xiǎn)種方面，大部分客戶均購買了保障型產(chǎn)品，占比達(dá)87.1%；在客戶價(jià)值方面，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶也符合“二八定律”：20%的個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶貢獻(xiàn)了82.5%的價(jià)值；在客戶忠誠度方面，客戶的忠誠度分布有兩個(gè)明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內(nèi)，低忠誠度客戶數(shù)占比為65%，其忠誠度較低主要是因?yàn)檫@部分客戶的購買頻次偏低，因此提高客戶持續(xù)購買的動(dòng)力將有助于提升客戶忠誠度。六、結(jié)論建議2.客戶行為特征36在客戶購買險(xiǎn)種方面，大部分客戶均購買了保障型產(chǎn)品，占比達(dá)87山東分公司的客戶數(shù)占比最高，其次是河南、四川，這與各分公司貢獻(xiàn)的總價(jià)值排序一致；北京分公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶的平均價(jià)值最高，廣東分公司僅次于北京分公司，再次是江蘇公司，客戶的平均價(jià)值與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度具有一定的相關(guān)性；山東、河南、北京和四川分公司高忠誠度客戶的占比高于整體水平35%，而江蘇分公司的高忠誠度客戶占比僅為22.5%，遠(yuǎn)低于整體水平。六、結(jié)論建議3.客戶地區(qū)特征37山東分公司的客戶數(shù)占比最高，其次是河南、四川，這與各分公司貢客戶二次開發(fā)應(yīng)以消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的31歲以上客戶、物流運(yùn)輸行業(yè)的45歲以下客戶、以及機(jī)關(guān)院所的31-45歲客戶為首選客戶群，在二次開發(fā)時(shí)可優(yōu)先考慮；文化體育娛樂業(yè)和衛(wèi)生保健的31-45歲客戶，以及物流運(yùn)輸和機(jī)關(guān)院所的45歲以上客戶在“模范客戶”及高頻次購買方面均表現(xiàn)出占比較高的特點(diǎn)，這些客戶群也有二次開發(fā)的巨大潛力。六、結(jié)論建議4.客戶二次開發(fā)38客戶二次開發(fā)應(yīng)以消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的31歲以上客戶、物流運(yùn)輸行業(yè)的“儲(chǔ)蓄客戶”和“消極客戶”兩類客戶在險(xiǎn)種購買方面表現(xiàn)出類似的特征。但“儲(chǔ)蓄客戶”較“消極客戶”高頻次購買次數(shù)占比要高；“消極客戶”更易退保，這也是其忠誠度低的原因；“保障客戶”偏好保障類產(chǎn)品的特點(diǎn)應(yīng)加以利用：尋找此類客戶還欠缺的保障類型產(chǎn)品，促成其二次銷售，同時(shí)爭取向其銷售儲(chǔ)蓄類、理財(cái)類產(chǎn)品，提高客戶質(zhì)量，促使其向“高品質(zhì)客戶”轉(zhuǎn)變；“高品質(zhì)客戶”、“儲(chǔ)蓄客戶”和“消極客戶”在儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品購買方面有相似之處，不同在于“高品質(zhì)客戶”在理財(cái)型產(chǎn)品的購買上遠(yuǎn)高于其他兩類客戶，同時(shí)其整體購買實(shí)力較強(qiáng)；“投資客戶”相對(duì)來說更偏好購買理財(cái)型產(chǎn)品，是易產(chǎn)生高保費(fèi)的客戶，與“高品質(zhì)客戶”相比更偏好投資理財(cái)。六、結(jié)論建議5.客戶細(xì)分特征39“儲(chǔ)蓄客戶”和“消極客戶”兩類客戶在險(xiǎn)種購買方面表現(xiàn)出類似的關(guān)注：從數(shù)據(jù)中可以看到以下結(jié)論：北京分公司客戶的平均價(jià)值達(dá)1,967，高價(jià)值客戶占比為33.8%，高于其他主要機(jī)構(gòu);北京分公司的人均保費(fèi)貢獻(xiàn)最高，達(dá)39,227；北京分公司的客戶中“高品質(zhì)客戶”占比最高26.1%，遠(yuǎn)高于整體水平12.1%。思考：北京分公司的客戶質(zhì)量相對(duì)較高，一方面與北京地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度有關(guān)，另一方面也說明了北京分公司在客戶管理方面已經(jīng)取得了一定成效，北分的經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)。六、結(jié)論建議6.關(guān)注及思考（1）40關(guān)注：從數(shù)據(jù)中可以看到以下結(jié)論：六、結(jié)論建議6.關(guān)注及思考問題：在數(shù)據(jù)處理過程中，由于客戶信息數(shù)據(jù)的不完善，使得客戶的社會(huì)特征準(zhǔn)確性和顯著性較差，這導(dǎo)致對(duì)客戶的二次開發(fā)研究不夠全面和具體，其建議的可行性有待驗(yàn)證。建議：客戶信息數(shù)據(jù)的完善是今后數(shù)據(jù)分析的重要工作，建議整合客戶資料，并在為客戶提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)收集客戶信息，整理入庫，建立完善的資料庫，為客戶研究工作提供準(zhǔn)確的信息來源。六、結(jié)論建議6.關(guān)注及思考（2）41問題：在數(shù)據(jù)處理過程中，由于客戶信息數(shù)據(jù)的不完善，使得客戶的Theend！42Theend！42感謝您下載本資料此資料為完整版希望本資料可以祝你學(xué)習(xí)祝您生活愉快謝謝您的配合！感謝您下載本資料43保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告44目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議45目錄一、分析概述2研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個(gè)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶數(shù)量也增長迅速，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握個(gè)險(xiǎn)營銷客戶的基本狀況，我部擬每年對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)營銷客戶數(shù)據(jù)開展研究，深入分析其購買特征、忠誠度及價(jià)值貢獻(xiàn)等情況。從客戶忠誠度和價(jià)值兩個(gè)角度對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務(wù)措施提供有針對(duì)性的意見參考；從年齡和行業(yè)兩個(gè)角度將客戶分類，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選客戶群，為客戶的二次開發(fā)提供有針對(duì)性的建議和信息。一、分析概述46研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個(gè)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速2.相關(guān)說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來至2009年12月31日全部個(gè)險(xiǎn)營銷渠道投保人中的79,540名客戶，約占公司全部個(gè)險(xiǎn)投保人的1%，篩選出符合本次研究的客戶77,280名；抽取的客戶樣本結(jié)構(gòu)在性別、年齡、年度分布和機(jī)構(gòu)保費(fèi)占比等方面與全部客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性；產(chǎn)品分為保障型（壽險(xiǎn)*、意外、醫(yī)療、重疾），儲(chǔ)蓄型（兩全、年金），和理財(cái)型（萬能）。一、分析概述*壽險(xiǎn)包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)樣本產(chǎn)品說明472.相關(guān)說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來2.相關(guān)說明（2）忠誠度價(jià)值分類說明依據(jù)1996-2002年客戶忠誠度分布穩(wěn)定的特點(diǎn)，以其忠誠度的平均值45.28作為標(biāo)準(zhǔn)(該值處于忠誠度分布的65分位點(diǎn))，將客戶分為以下兩類：低忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值小于45.28（65分位值）；高忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值大于等于45.28。依據(jù)客戶價(jià)值20、80分位值將客戶分為以下三類：低價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比20%，客戶價(jià)值小于3.51（20分位值）；中價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比60%，客戶價(jià)值介于3.51和1220之間；高價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比20%，客戶價(jià)值大于1220（80分位值）。一、分析概述482.相關(guān)說明（2）忠誠度價(jià)值分類說明依據(jù)1996-20022.相關(guān)說明（3）客戶社會(huì)特征客戶年齡客戶年齡均為“該客戶在公司首次購買保險(xiǎn)時(shí)的年齡”，以保證每個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)唯一的年齡，本信息準(zhǔn)確無誤；年齡分為6段：25歲及以下，26-35歲，36-45歲，46-55歲，56-65歲，66歲及以上；客戶學(xué)歷經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的學(xué)歷相同，準(zhǔn)確度較高；學(xué)歷分為7類：文盲，小學(xué)，初中，高中，本科，研究生及以上，學(xué)歷未知；有39%的客戶學(xué)歷未知；客戶收入客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準(zhǔn)確度不高；收入分為6段：1萬以下，1-3萬，3-5萬，5-10萬，10萬以上，收入未知；有3%的客戶收入未知；客戶行業(yè)根據(jù)客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對(duì)客戶進(jìn)行歸類，經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準(zhǔn)確度很高；將客戶分為12個(gè)行業(yè)類別：農(nóng)林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運(yùn)輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂業(yè)，消費(fèi)服務(wù)，文教設(shè)計(jì)，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。一、分析概述492.相關(guān)說明（3）客客戶年齡一、分析概述63.客戶忠誠度（1）相關(guān)定義一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量，這三個(gè)指標(biāo)分別是：

整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）

推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客戶忠誠度的計(jì)算是以客戶市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而由于本次研究報(bào)告基于內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘，故本報(bào)告中的忠誠度是以客戶的“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”兩個(gè)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算的；由于客戶在公司購買的險(xiǎn)種越多，保單持有的時(shí)間越長，客戶對(duì)公司的認(rèn)可程度越高，滿意度也越高，重復(fù)購買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說明“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”與以上三個(gè)指標(biāo)項(xiàng)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，故本報(bào)告中的客戶忠誠度定義如下：美國資深營銷專家JillGriffin認(rèn)為,客戶忠誠度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度

（持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù)-退保/失效/中止的險(xiǎn)種個(gè)數(shù)）持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù)說明：∑（險(xiǎn)種有效年限）：客戶購買的所有險(xiǎn)種至2009年12月31日所經(jīng)歷的有效年限加總險(xiǎn)種個(gè)數(shù)：n次購買同一險(xiǎn)種視為n個(gè)險(xiǎn)種,一次購買m個(gè)險(xiǎn)種視為m個(gè)險(xiǎn)種=×∑（險(xiǎn)種有效年限）客戶忠誠度=險(xiǎn)種持續(xù)率×險(xiǎn)種有效年限和503.客戶忠誠度（1）相一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量3.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算忠誠度的客戶應(yīng)為同一購買時(shí)間周期內(nèi)的客戶。而本報(bào)告中定義的客戶忠誠度顯然無法滿足此原則，故需要標(biāo)準(zhǔn)化處理去除時(shí)間所帶來的數(shù)值差異；在1996年至2009年這個(gè)時(shí)間周期內(nèi)，1996年的客戶忠誠度分布最具代表性，但由于樣本量的問題，我們把1996-2002年的客戶忠誠度分布作為標(biāo)準(zhǔn)分布來處理2003年至2009年各年度的客戶忠誠度數(shù)值；經(jīng)計(jì)算1996-2002年客戶忠誠度的分布狀況為：平均值為45.28，低于此值的客戶視為低忠誠度客戶（客戶占比65%），反之為高忠誠度客戶（客戶占比35%）；忠誠度作為客戶自身的客觀屬性，在同一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)從整體上看客戶忠誠度的分布應(yīng)是穩(wěn)定的，也就是說高、低忠誠度客戶數(shù)的占比較固定；基于此，為保證2003年至2009年各年度的高、低忠誠度的客戶占比也符合65:35的分布，可以用2003年至2009年各年度的65分位值與1996-2002年的65分位值（45.28）對(duì)應(yīng)相等來處理，例如：標(biāo)準(zhǔn)化的06忠誠度=（本報(bào)告定義的06忠誠度）*06標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)06標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)=45.28/原06年忠誠度65分位值經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶忠誠度分布為：高忠誠度客戶占比35%，低忠誠度客戶占比65%?？蛻糁艺\度標(biāo)準(zhǔn)化一、分析概述513.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算4.客戶價(jià)值定義及計(jì)算說明定義客戶價(jià)值=∑有效險(xiǎn)種價(jià)值+∑退保/失效險(xiǎn)種價(jià)值計(jì)算說明有效險(xiǎn)種價(jià)值=長、短險(xiǎn)種新單價(jià)值長險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：應(yīng)用內(nèi)涵價(jià)值計(jì)算模型直接計(jì)算每個(gè)險(xiǎn)種的新單價(jià)值短險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：險(xiǎn)種新單價(jià)值=新單價(jià)值率×承保保費(fèi)退保/失效險(xiǎn)種價(jià)值長險(xiǎn)：險(xiǎn)種新單價(jià)值—在險(xiǎn)種退保/失效時(shí)，如不退保該保單未來的有效業(yè)務(wù)價(jià)值（貼現(xiàn)至險(xiǎn)種生效日）短險(xiǎn)：（險(xiǎn)種經(jīng)過年期/保險(xiǎn)期間）×新單價(jià)值率×承保保費(fèi)*所有產(chǎn)品均使用2009年精算假設(shè)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)新單價(jià)值（使各年度客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值具有可比性），該計(jì)算未考慮公司的賠付、費(fèi)用、投資等實(shí)際經(jīng)營狀況。

一、分析概述524.客戶價(jià)值定一、分析概述9目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議53目錄一、分析概述101.客戶分布二、客戶概況公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性居多，以26-45歲客戶為主，占比達(dá)73%，平均年齡為36.7歲；客戶的收入偏低，主要以年收入1-5萬為主，占比達(dá)66%；在農(nóng)林漁業(yè)、消費(fèi)服務(wù)和物流運(yùn)輸行業(yè)的客戶占比最多，達(dá)65%。541.客戶分布二、客戶概況公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性居多，以2購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況大部分個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶都購買了保障型產(chǎn)品，客戶占比達(dá)87.1%；購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比小于購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的客戶占比，這與公司的銷售策略和理財(cái)型產(chǎn)品的售賣時(shí)間相對(duì)較短有關(guān)。說明：由于同一客戶購買了多個(gè)險(xiǎn)種，故在計(jì)算各類險(xiǎn)種購買的客戶數(shù)時(shí)會(huì)有重復(fù)計(jì)算的現(xiàn)象，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶占比之和大于100%，且購買大類（包括理財(cái)型、儲(chǔ)蓄型和保障型）的客戶數(shù)占比會(huì)略低于購買此大類中各小類的客戶數(shù)占比之和。55購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠度分布有兩個(gè)明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內(nèi)；客戶忠誠度主要集中在14-69之間，客戶占比為53%，其中購買頻次為3次及以上的客戶占比為7%；忠誠度在69以上的客戶占比為21%，其中16%的客戶購買頻次為3次及以上；占比達(dá)21%的客戶，由于其保單已全部退保或失效，導(dǎo)致忠誠度為0。146945.2856低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值4.客戶價(jià)值二、客戶概況客戶的平均價(jià)值為770，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道的客戶對(duì)公司有價(jià)值貢獻(xiàn)；高價(jià)值客戶數(shù)占比為20%，保費(fèi)占比54.46%，而價(jià)值貢獻(xiàn)達(dá)到了82.49%；低價(jià)值客戶數(shù)占比為20%，其保費(fèi)占比為14.13%，價(jià)值為負(fù)；負(fù)價(jià)值的客戶數(shù)占比為19.48%，其主要構(gòu)成為：全部險(xiǎn)種有效的客戶：客戶數(shù)占比3.15%,保費(fèi)占比5.14%。這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)過低，造成產(chǎn)品的新單價(jià)值為負(fù)；全部險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比13.41%,保費(fèi)占比4.88%，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效造成的；部分險(xiǎn)種有效，部分險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比2.92%,保費(fèi)占比4.08%，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效和其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)較低雙重因素造成的。3.51122057低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值4.客戶價(jià)值二、客戶概目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議58目錄一、分析概述15在此次樣本中，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶最多的機(jī)構(gòu)是山東分公司，其次是河南和四川；在客戶購買上，各主要機(jī)構(gòu)與整體分布基本一致，購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，理財(cái)型產(chǎn)品的最低：河南分公司購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，達(dá)93.4%；廣東分公司客戶購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比相對(duì)最高，達(dá)到了33.7%，該地區(qū)客戶有較高的理財(cái)意識(shí)。1.各主要機(jī)構(gòu)客戶購買三、機(jī)構(gòu)分析*主要機(jī)構(gòu)選取的此次樣本中規(guī)模保費(fèi)排名前七的機(jī)構(gòu)59在此次樣本中，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶最多的機(jī)構(gòu)是山東分公司，其次是不同機(jī)構(gòu)高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對(duì)公司的認(rèn)可程度;在7家主要機(jī)構(gòu)中，山東、河南、北京和四川分公司的高忠誠度客戶占比較高，高于整體水平35%;江蘇分公司高忠誠度客戶數(shù)占比最低，遠(yuǎn)低于整體水平（僅為22.5%）。2.各主要機(jī)構(gòu)客戶忠誠度三、機(jī)構(gòu)分析60不同機(jī)構(gòu)高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對(duì)公司的認(rèn)可山東、河南和四川分公司的價(jià)值貢獻(xiàn)排在前三位，主要是由于這三家機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)最多，但客戶的平均價(jià)值都比較低，低于整體水平；北京分公司的整體價(jià)值貢獻(xiàn)位于第五，客戶數(shù)最少，但其客戶的平均價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，達(dá)1,967。3.各主要機(jī)構(gòu)客戶價(jià)值三、機(jī)構(gòu)分析整體總價(jià)值：5,950萬61山東、河南和四川分公司的價(jià)值貢獻(xiàn)排在前三位，主要是由于這三家目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議62目錄一、分析概述19四、客戶細(xì)分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價(jià)值兩個(gè)維度把客戶分為六類：價(jià)值忠誠度高忠誠度低忠誠度低價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值保障客戶21%儲(chǔ)蓄客戶2%高品質(zhì)客戶12%普通客戶39%消極客戶18%投資客戶8%客戶標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)高價(jià)值高忠誠度保障中價(jià)值高忠誠度儲(chǔ)蓄低價(jià)值高忠誠度投資高價(jià)值低忠誠度普通中價(jià)值低忠誠度消極低價(jià)值低忠誠度63四、客戶細(xì)分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價(jià)值兩個(gè)維度把2.各類客戶特征——高品質(zhì)客戶險(xiǎn)種偏好：“高品質(zhì)客戶”在各類險(xiǎn)種的購買上，均高于整體水平，此類客戶購買實(shí)力較強(qiáng)，對(duì)泰康產(chǎn)品也較認(rèn)可；購買頻次：三次及以上購買頻次的“高品質(zhì)客戶”占比24.0%，遠(yuǎn)高于整體水平8.2%，這是“高品質(zhì)客戶”忠誠度高的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“高品質(zhì)客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為41,817元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為40.7%，也遠(yuǎn)高于整體水平9.7%,這是“高品質(zhì)客戶”價(jià)值高的原因；機(jī)構(gòu)分布：北京分公司的客戶中“高品質(zhì)客戶”占比最高，達(dá)26.1%。四、客戶細(xì)分高品質(zhì)客戶:平均年齡36.4歲，26-45歲客戶占79%高品質(zhì)客戶占全部高品質(zhì)客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東12.0%13.1%河南7.1%9.1%四川7.9%13.1%遼寧3.7%7.0%江蘇4.3%10.6%廣東7.0%17.3%北京4.8%26.1%整體100.0%12.1%642.各類客戶特征——高品質(zhì)客戶險(xiǎn)種偏好：“高品質(zhì)客戶”在各類險(xiǎn)種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體水平，而理財(cái)型產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的購買與整體水平相當(dāng)，這反映出此類客戶偏保障的特點(diǎn)；購買頻次：三次及以上購買頻次的“保障客戶”占比為6.8%，低于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“保障客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為8,468元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為3.2%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，“保障客戶”占比要高于其他主要機(jī)構(gòu)，而江蘇最低。2.各類客戶特征——保障客戶四、客戶細(xì)分保障客戶:平均年齡37.1歲，且與整體分布大致相同保障客戶占全部保障客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東15.6%28.9%河南13.4%29.4%四川8.3%23.5%遼寧5.9%19.0%江蘇2.6%11.1%廣東3.0%12.5%北京1.3%12.3%整體100.0%20.7%65險(xiǎn)種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體險(xiǎn)種偏好：“儲(chǔ)蓄客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均高于整體水平，而購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比遠(yuǎn)低于整體水平，說明此類客戶在重保障的同時(shí)，對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)也有所擔(dān)憂，屬風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶；購買頻次：三次及以上購買頻次的“儲(chǔ)蓄客戶”占比為15.6%，高于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“儲(chǔ)蓄客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為18,604元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比為7.1%，低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，“儲(chǔ)蓄客戶”占比相對(duì)來說較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。2.各類客戶特征——儲(chǔ)蓄客戶四、客戶細(xì)分儲(chǔ)蓄客戶:平均年齡37.4歲，以中年男性為主儲(chǔ)蓄客戶占全部儲(chǔ)蓄客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東11.3%2.1%河南19.3%4.3%四川5.5%1.6%遼寧16.7%5.5%江蘇1.9%0.8%廣東3.3%1.4%北京2.0%1.9%整體100.0%2.1%66險(xiǎn)種偏好：“儲(chǔ)蓄客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均險(xiǎn)種偏好：“投資客戶”購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例39.1%，遠(yuǎn)高于整體水平24.0%，而購買保障型產(chǎn)品的客戶占比卻遠(yuǎn)低于整體水平，此類客戶偏投資理財(cái)輕保障的特點(diǎn)比較突出；購買頻次：三次及以上購買頻次的“投資客戶”占比為7.4%，低于整體水平8.2%；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“投資客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為27,286元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比23.4%遠(yuǎn)高于整體水平9.7%,只低于“高品質(zhì)客戶”，這也是“投資客戶”價(jià)值高的原因；機(jī)構(gòu)分布：在江蘇分公司的客戶中，“投資客戶”占有較高的比例，達(dá)13.9%，其次是廣東、北京。2.各類客戶特征——投資客戶四、客戶細(xì)分投資客戶:平均年齡38.1歲，以中年女性為主投資客戶占全部投資客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東8.8%6.3%河南6.1%5.1%四川4.8%5.2%遼寧5.5%6.8%江蘇8.7%13.9%廣東6.5%10.5%北京2.1%7.7%整體100.0%7.9%67險(xiǎn)種偏好：“投資客戶”購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例39.1%，遠(yuǎn)高于險(xiǎn)種偏好：“普通客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的比例為33.2%，遠(yuǎn)低于整體水平59.0%，而其他險(xiǎn)種的購買比例與整體水平相當(dāng)；購買頻次：三次及以上購買頻次的“普通客戶”占比僅為4.0%，遠(yuǎn)低于整體水平8.2%，這是“普通客戶”忠誠度較低的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“普通客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為6,143元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比僅為3.9%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%；機(jī)構(gòu)分布：“普通客戶”是數(shù)量占比最高的群體，達(dá)到了39.3%，除山東外在其他各個(gè)主要機(jī)構(gòu)的客戶中占比基本相當(dāng)，可以認(rèn)為是在各機(jī)構(gòu)中分布較為平均的群體。2.各類客戶特征——普通客戶四、客戶細(xì)分普通客戶:平均年齡36.5歲，且與整體分布大體一致普通客戶占全部普通客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東8.5%29.9%河南8.5%35.2%四川7.6%40.9%遼寧6.1%37.5%江蘇5.3%42.4%廣東5.1%40.7%北京2.1%38.0%整體100.0%39.3%68險(xiǎn)種偏好：“普通客戶”購買儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品的比例為33.2%，遠(yuǎn)險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與“儲(chǔ)蓄客戶”表現(xiàn)出類似的特征，但在各類險(xiǎn)種的具體購買占比數(shù)值上要低于“儲(chǔ)蓄客戶”；購買頻次：三次及以上購買頻次的“消極客戶”占比為7.6%，與整體水平大體相當(dāng)；保費(fèi)貢獻(xiàn)：“消極客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為8,285元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)(2萬及以上)的客戶占比僅為3.2%，遠(yuǎn)低于整體水平9.7%,這也是“消極客戶”價(jià)值低的原因；機(jī)構(gòu)分布：在遼寧分公司的客戶中，“消極客戶”占比較高，而北京較低。2.各類客戶特征——消極客戶四、客戶細(xì)分消極客戶：平均年齡36.0歲，相對(duì)比較年輕消極客戶占全部消極客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東12.3%19.7%河南8.9%16.9%四川6.4%15.8%遼寧8.6%24.1%江蘇5.9%21.3%廣東4.8%17.5%北京1.7%14.0%整體100.0%17.9%69險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與“儲(chǔ)蓄客戶”表現(xiàn)出類似的特征，但四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—各類客戶客戶類型客戶特征策略關(guān)注度高品質(zhì)客戶對(duì)泰康品牌比較認(rèn)可，保費(fèi)、價(jià)值各方面均貢獻(xiàn)較大提供更全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品和更貼心的增值服務(wù)高保障客戶偏好保險(xiǎn)的保障功能提供更有針對(duì)性的保障型產(chǎn)品，以保障型產(chǎn)品的二次銷售為主，同時(shí)爭取向其促銷其他險(xiǎn)類產(chǎn)品中儲(chǔ)蓄客戶在注重保障的同時(shí)，偏儲(chǔ)蓄，屬風(fēng)險(xiǎn)回避型客戶重點(diǎn)推薦有保本、返本概念的產(chǎn)品低投資客戶偏好投資理財(cái)，保費(fèi)貢獻(xiàn)較大，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)分布較多加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，開發(fā)更有針對(duì)性的投資理財(cái)型產(chǎn)品中普通客戶客戶數(shù)量眾多，各地區(qū)分布較平均，購買次數(shù)偏低針對(duì)性的產(chǎn)品銷售增加其購買次數(shù)，防止其向“消極客戶”轉(zhuǎn)變高消極客戶與“儲(chǔ)蓄客戶”類似，但較易流失跟蹤其行為，提高其續(xù)期續(xù)保的成功率中70四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—各類客戶客戶類型客戶特征策略關(guān)注度高四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)客戶特征策略關(guān)注度山東“保障客戶”占比明顯高于整體水平通過提供更豐富的保障型產(chǎn)品，促進(jìn)保障型產(chǎn)品的二次銷售，同時(shí)爭取向其銷售其他險(xiǎn)類產(chǎn)品，以提高“高品質(zhì)客戶”占比中河南“保障客戶”和“儲(chǔ)蓄客戶”的占比高于整體水平中四川客戶結(jié)構(gòu)與整體水平大致相當(dāng)加強(qiáng)管理，提升客戶整體質(zhì)量中遼寧“消極客戶”和“儲(chǔ)蓄客戶”的占比高于整體水平加強(qiáng)管理，防控消極客戶流失，提升客戶忠誠度中江蘇“投資客戶”的占比高于其他主要機(jī)構(gòu)加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶對(duì)投資理財(cái)型產(chǎn)品的認(rèn)可，同時(shí)挖掘其購買保障型產(chǎn)品的潛力高廣東“高品質(zhì)客戶”和“投資客戶”的占比高于整體水平高北京“高品質(zhì)客戶”的占比遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，客戶整體質(zhì)量較好提供更好的產(chǎn)品和增值服務(wù)，維持客戶質(zhì)量高71四、客戶細(xì)分3.小結(jié)—主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)客戶特征策略關(guān)注度山目錄一、分析概述二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議72目錄一、分析概述291.相關(guān)說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客戶(31歲以下客戶)；2.成熟客戶(31-45歲)；3.穩(wěn)健客戶(45歲以上)；模范客戶：是指某類客戶群中高品質(zhì)客戶（高價(jià)值、高忠誠度），投資客戶（高價(jià)值、低忠誠度）及保障客戶（中價(jià)值、高忠誠度）的客戶總和；模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有3次購買以上行為的客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；客戶群人數(shù)占比：是指該類客戶群的客戶數(shù)占全部客戶數(shù)的比例。二次開發(fā)研究中使用的相關(guān)概念：731.相關(guān)說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客2.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXXX模范客戶占比多次購買客戶占比客戶群人數(shù)占比以年齡和行業(yè)將客戶分為若干客戶群；同一客戶群中的客戶其購買特征具有較高的相似性，若某客戶群中模范客戶的占比較高，多次購買的客戶占比也較高，則可認(rèn)為該客戶群二次開發(fā)的成功率相對(duì)較高；若某客戶群人數(shù)占比高，說明此類客戶數(shù)多，考慮規(guī)模效應(yīng)，該客戶群在二次開發(fā)時(shí)也可優(yōu)先考慮。成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則742.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXX2.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7%15.0%7.7%忠誠度價(jià)值高低高低中示例：消費(fèi)服務(wù)成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項(xiàng)篩選規(guī)則模范客戶占比:42.4%>40.7%1購買3次及以上客戶占比:15.8%>8.2%2客戶群人數(shù)占比:12.4%>2.4%3青春成熟穩(wěn)健XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX農(nóng)林漁業(yè)消費(fèi)服務(wù)物流運(yùn)輸文教設(shè)計(jì)工業(yè)及制造業(yè)機(jī)關(guān)院所宗教和家庭主婦建筑業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)衛(wèi)生保健水電業(yè)公共管理高危行業(yè)行業(yè)未知1

全部客戶的模范客戶數(shù)占比為40.7%；2

全部客戶購買頻次為3次及以上的占比8.2%；342類客戶中平均每一類客戶數(shù)占比2.4%。說明752.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比農(nóng)林漁業(yè)36.8%2.5%6.1%39.9%2.9%16.6%40.8%2.9%6.2%消費(fèi)服務(wù)36.7%14.2%6.4%42.4%15.8%12.4%42.9%15.7%2.9%物流運(yùn)輸41.5%11.3%3.9%47.6%10.8%9.2%48.4%10.3%1.5%文教設(shè)計(jì)36.2%5.7%2.7%44.4%6.8%3.9%43.9%5.3%1.0%工業(yè)及制造業(yè)33.4%4.7%2.1%37.9%6.5%3.7%36.1%5.5%