人際關(guān)系與溝通技巧第五章-人們?cè)鯓踊ハ嘟涣髡n件

第五章人們?cè)鯓踊ハ嘟涣鞯谖逭氯藗冊(cè)鯓踊ハ嘟涣鞅菊履繕?biāo)

了解人際溝通的兩種方式。了解人際溝通的基本步驟。掌握克服人際溝通障礙的方法。1本章目標(biāo)

了解人際溝通的兩種方式。12內(nèi)容第一節(jié)人際溝通的兩種方式第二節(jié)人際溝通的基本步驟第三節(jié)如何消除人際溝通的障礙2內(nèi)容第一節(jié)人際溝通的兩種方式第一節(jié)人際溝通的兩種方式一、語言溝通二、非語言溝通3第一節(jié)人際溝通的兩種方式一、語言溝通34語言溝通與非語言溝通

語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。4語言溝通與非語言溝通語言溝通

有效溝通語言溝通口頭書面

非語言溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱肢體語言溝通服飾儀態(tài)空間位置有效溝通語言溝通口頭書面非語言溝通身體語副語言物一、語言溝通

（一）口語溝通（二）書面溝通6一、語言溝通

（一）口語溝通6（一）口語溝通

1．交談2．勸說3．演說4．電話溝通7（一）口語溝通

1．交談781.交談使用您的聲音：語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛：

聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。使用面部與雙手：露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體：身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開口：鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。多用開放式問題?！澳X得怎樣？”81.交談使用您的聲音：語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；92．勸說前提是必須看清所勸說的對(duì)象，一定要明確勸說的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一樣。有的情況下可以毫無顧忌，有的情況下可以不甘示弱，有情況下可以的機(jī)智善辯，說理巧妙。有的情況下可以采用類比，有的情況下可以用故事打動(dòng)別人。92．勸說前提是必須看清所勸說的對(duì)象，一定要明確勸說的目的，3．演說演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時(shí)間與場(chǎng)合，借助有聲語言（為主）和態(tài)勢(shì)語言（為輔），面對(duì)聽眾就某些社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問題，發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理、抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。

眼、眉、嘴以及頭、手勢(shì)等配合講詞的協(xié)同動(dòng)作，要完全服從于講詞的需要。103．演說演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時(shí)間與場(chǎng)合，4．電話溝通

11電話溝通包括如何打電話、如何接電話兩個(gè)方面。4．電話溝通

11電話溝通包括如何打電話、如何接電話兩個(gè)方面（1）如何打電話注意做好準(zhǔn)備工作1）篩選電話——列出去電清單，區(qū)分輕重緩急，集中撥打2）物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備3）擬就要點(diǎn)——打好詳細(xì)的腹稿，排列講話要點(diǎn)4）為領(lǐng)導(dǎo)撥打電話——明確了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，不要事事請(qǐng)示，有結(jié)果后告知領(lǐng)導(dǎo)（1）如何打電話注意做好準(zhǔn)備工作（2）如何接聽電話注意一：迅速應(yīng)接：鈴響兩聲后的間隙，“鈴響不過三”原則，39秒印象注意二:介紹自己：語言規(guī)范（問候、自我介紹、表示愿意為對(duì)方效勞）態(tài)度真誠(chéng)（親切、誠(chéng)懇）注意三：有效詢問和回答：注意四：準(zhǔn)確記錄并引用對(duì)方的名字。（2）如何接聽電話（二）書面溝通

書面交流是溝通的重要形式，也是最傳統(tǒng)的溝通方式之一，它有現(xiàn)代通訊手段不可替代的優(yōu)勢(shì)。書面溝通較之其他溝通形式具有規(guī)范性、精確性、長(zhǎng)效性和權(quán)威性的特點(diǎn)。1．便簽2．書信3．文章與著作4．網(wǎng)絡(luò)溝通（二）書面溝通

書面交流是溝通的重要形式，也是最傳統(tǒng)的

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)溝通盡管有著最快捷、發(fā)達(dá)、高效的電子溝通媒介，但我們過分依賴，會(huì)導(dǎo)致你的實(shí)際溝通能力越來越差。就像長(zhǎng)期以車代步的人，身體狀況會(huì)越來越差。因?yàn)殡娮訙贤ú⒉荒芴娲鎸?duì)面交流，在面對(duì)面交流中可以觀察到對(duì)方的面部表情等肢體言語，從而發(fā)掘其內(nèi)心的真實(shí)感受，并確保溝通的有效與反饋的及時(shí)。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)溝通二、非語言溝通1、動(dòng)態(tài)語2、靜態(tài)語3、副語言4、類語言理解別人的非語言信息恰當(dāng)使用自己的非語言信息16二、非語言溝通1、動(dòng)態(tài)語16一、動(dòng)態(tài)語1．頭語2．手語3．面部表情4．身體姿勢(shì)17一、動(dòng)態(tài)語1．頭語171．頭語

頭部動(dòng)作其所表示的含義十分細(xì)膩。不同頭部動(dòng)作有不同的含義，需根據(jù)頭部動(dòng)作的程度，結(jié)合具體的條件，對(duì)頭部動(dòng)作信息進(jìn)行判斷。181．頭語

頭部動(dòng)作182．手語

※握手握手是重要的交際語言，作為一種人際交往的形式，不論在公務(wù)還是私交場(chǎng)合，握手幾乎是不可缺少的禮節(jié)和禮貌行為。比如說陌生人在交際場(chǎng)合相遇，經(jīng)人介紹相識(shí)而握手，是一種禮節(jié)，但它卻體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)，并為彼此相識(shí)，甚至深入交往提供了契機(jī)和良好的開端。192．手語

※握手193．面部表情

據(jù)研究，人類有超過250000種不同的面部表情。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬、喜愛或鄙視、厭惡顯示對(duì)談話內(nèi)容的理解表明自己明確的態(tài)度通過嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表達(dá)同一種表情可以有不同的含義。3．面部表情4．身體姿勢(shì)

身體姿勢(shì)是人的各部分肢體器官的不同動(dòng)作相結(jié)合構(gòu)成的復(fù)雜的身體語言。一個(gè)人的姿勢(shì)往往反映著一個(gè)人對(duì)他人所持的態(tài)度，因此，姿勢(shì)在人際交往中具有很重要的功能。人類最主要的三大姿勢(shì)是站、坐、走。214．身體姿勢(shì)

身體姿勢(shì)是人的各部分肢體器官的不同動(dòng)作相結(jié)合構(gòu)基本站姿要領(lǐng)

1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，開度為45°~60°，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立，雙膝并攏。3、收腹提臀，髖部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、雙肩平并，放松下沉。6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方。基本站姿要領(lǐng)

1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁基本坐姿要領(lǐng)

1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直?；咀艘I(lǐng)1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。6、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3。7、離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。8、女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏。人際關(guān)系與溝通技巧第五章-人們?cè)鯓踊ハ嘟涣髡n件基本走姿要領(lǐng)

良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。基本走姿要領(lǐng)

良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方（二）靜態(tài)語

1．空間效應(yīng)2．時(shí)間控制3．衣著儀表26（二）靜態(tài)語

1．空間效應(yīng)261．空間效應(yīng)

空間效應(yīng)包括個(gè)人空間和距離?？臻g位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位?？臻g位置反映出彼此之間的情感契合程度。在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近。空間和距離：0.46M----1.22M----3.66M------1．空間效應(yīng)

2．時(shí)間控制時(shí)間觀念掌握時(shí)間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度。282．時(shí)間控制時(shí)間觀念283．衣著儀表

衣著儀表是指一個(gè)人根據(jù)個(gè)體生理、身體特征，經(jīng)過別具匠心的包裝而形成的一種直觀的外在形象，并通過這種非語言符號(hào)表達(dá)出個(gè)人風(fēng)度、氣質(zhì)的一種標(biāo)志語。293．衣著儀表

衣著儀表是指一個(gè)人根據(jù)個(gè)體生理、身體特征，經(jīng)過（三）副語言

1．語氣2．音調(diào)3．音色4．語速5．音量30（三）副語言

1．語氣30（四）類語言

類語言即某種類似語言的符號(hào)，交際過程中一種有聲但無固定意義的語言，如笑聲、哭聲、呻吟聲、嘆息聲、咳嗽聲、哼聲、嘖嘖聲、叫聲、掌聲、口哨聲等，被稱為功能性發(fā)音。31（四）類語言

類語言即某種類似語言的符號(hào)，交際過程中一種有聲第二節(jié)

人際溝通的基本步驟一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作二、確認(rèn)對(duì)方的需求三、正確闡述自己的觀點(diǎn)四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議五、達(dá)成一致協(xié)議六、雙方共同實(shí)施32第二節(jié)人際溝通的基本步驟一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作32有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。（2）制訂計(jì)劃。（3）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)。（4）對(duì)情況進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析（SWOT分析）。一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。二、確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)需求需要三個(gè)步驟：第一步是提問，第二步是積極傾聽，第三步是及時(shí)確認(rèn)。1．提問在溝通過程中，要了解對(duì)方的需求及目標(biāo)是什么，就必須通過提問來達(dá)到。提問常用的方式有開放式提問和封閉式提問。二、確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)需求需要三個(gè)步驟：第一步是提問，第二步2．積極傾聽傾聽就是借助聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程?？梢苑譃槲宸N層次。（1）聽而不聞。（2）敷衍了事。（3）選擇地聽。（4）專注地聽。（5）同理心地傾聽。2．積極傾聽傾聽就是借助聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活3．及時(shí)確認(rèn)在溝通過程中，一定要確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對(duì)重要事項(xiàng)要作書面記錄，對(duì)重要信息特別是涉及對(duì)方的需求是什么、時(shí)間、地點(diǎn)、人物等內(nèi)容以加重語氣的方式及時(shí)確認(rèn)。

3．及時(shí)確認(rèn)在溝通過程中，一定要確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對(duì)重要事項(xiàng)要如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作書面記錄KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作書面記錄KISS原則KISS原則是英語KeepItSimple,Stupid的首字母縮略字，即保持簡(jiǎn)單淺顯，將想法、觀念轉(zhuǎn)化為任何人都能聽懂的語言。也有人稱“懶人原則”。KISS原則KISS原則是英語KeepItSimple三、正確闡述自己的觀點(diǎn)正確闡述自己的觀點(diǎn)就是要把自己的觀點(diǎn)很好地表達(dá)給對(duì)方，就是說我們的意思表達(dá)完了，對(duì)方能夠聽明白，能夠理解、接受，這點(diǎn)非常重要。表達(dá)觀點(diǎn)的一個(gè)很重要的原則就是FAB原則。

三、正確闡述自己的觀點(diǎn)正確闡述自己的觀點(diǎn)就是要把自己的觀點(diǎn)很FAB原則F（Feature）商品或服務(wù)的特點(diǎn)、屬性或功能；A（Advantage)以上特點(diǎn)、屬性或功能將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；B（Benefit）以上作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益(益處)。

FAB原則F（Feature）商品或服務(wù)的特點(diǎn)、屬性或功能；四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議1．忽視法2．柔道法3．“是的……如果”法4．直接反駁法四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議1．忽視法五、達(dá)成一致協(xié)議溝通的主要障礙已經(jīng)完全消除，就需雙方最后確認(rèn)已經(jīng)溝通的一致意見，并將其以正式協(xié)議的形式確定下來即可。只有形成了協(xié)議才叫做完成了一次溝通?！兄x——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并及時(shí)表示自己的感激之情※贊美——對(duì)別人的在溝通過程中表現(xiàn)的努力和能力表示贊美※慶?！敢馀c合作伙伴、同事分享溝通成果，并給予相應(yīng)回報(bào)五、達(dá)成一致協(xié)議溝通的主要障礙已經(jīng)完全消除，就需雙方最后確認(rèn)六、雙方共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)勝利成果，但在實(shí)際工作中，任何溝通的成果都同時(shí)意味著一項(xiàng)新的實(shí)施性工作的開始，雙方要恪守信用，共同按照協(xié)議來實(shí)施，獲得信任。六、雙方共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)勝利成果，但在實(shí)際工作中45第三節(jié)

如何消除人際溝通的障礙一、為什么會(huì)有人際溝通障礙二、人際溝通障礙的類型三、克服人際溝通障礙的方法45第三節(jié)如何消除人際溝通的障礙一、為什么會(huì)有人際溝通障一、為什么會(huì)有人際溝通障礙1．個(gè)人因素（1）文化、價(jià)值觀等意識(shí)層面的問題。（2）教育層次、學(xué)識(shí)、地位等階層性問題。（3）心理和情緒因素。好的情緒會(huì)讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會(huì)使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產(chǎn)生副作用。（4）個(gè)體客觀因素造成的障礙。如個(gè)體記憶不佳等機(jī)理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差（5）其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯(cuò)誤印象。46一、為什么會(huì)有人際溝通障礙1．個(gè)人因素462．人際因素溝通雙方的相互信任程度和相似程度。3．結(jié)構(gòu)因素信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也影響著溝通的有效性。信息上下溝通層次越多，它達(dá)到目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大，越不利于溝通。472．人際因素47二、人際溝通障礙的類型1、知覺障礙2、個(gè)性心理障礙3、文化障礙4、社會(huì)組織結(jié)構(gòu)障礙二、人際溝通障礙的類型1、知覺障礙1、知覺障礙

在認(rèn)知對(duì)象時(shí)，因?yàn)閹追N心理效應(yīng)，如首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)與刻板效應(yīng)等，造成知覺錯(cuò)誤即知覺障礙。491、知覺障礙

在認(rèn)知對(duì)象時(shí)，因?yàn)閹追N心理效應(yīng)，如首因效應(yīng)、近2、個(gè)性心理障礙

（1）態(tài)度與情緒（2）自卑與自傲（3）羞怯與孤僻（4）嫉妒與偏見502、個(gè)性心理障礙

（1）態(tài)度與情緒503、文化障礙

（1）語言障礙（2）習(xí)俗障礙（3）觀念障礙與教育背景障礙513、文化障礙

（1）語言障礙514、社會(huì)組織結(jié)構(gòu)障礙

（1）空間距離障礙（2）組織機(jī)構(gòu)障礙（3）年齡性別障礙524、社會(huì)組織結(jié)構(gòu)障礙

（1）空間距離障礙52三、克服人際溝通障礙的方法1．主動(dòng)傾聽2．簡(jiǎn)化語言3．要以誠(chéng)待人4．控制狹隘的情感5．要襟懷坦蕩53三、克服人際溝通障礙的方法1．主動(dòng)傾聽53學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲第五章人們?cè)鯓踊ハ嘟涣鞯谖逭氯藗冊(cè)鯓踊ハ嘟涣鞅菊履繕?biāo)

了解人際溝通的兩種方式。了解人際溝通的基本步驟。掌握克服人際溝通障礙的方法。56本章目標(biāo)

了解人際溝通的兩種方式。157內(nèi)容第一節(jié)人際溝通的兩種方式第二節(jié)人際溝通的基本步驟第三節(jié)如何消除人際溝通的障礙2內(nèi)容第一節(jié)人際溝通的兩種方式第一節(jié)人際溝通的兩種方式一、語言溝通二、非語言溝通58第一節(jié)人際溝通的兩種方式一、語言溝通359語言溝通與非語言溝通

語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。4語言溝通與非語言溝通語言溝通

有效溝通語言溝通口頭書面

非語言溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱肢體語言溝通服飾儀態(tài)空間位置有效溝通語言溝通口頭書面非語言溝通身體語副語言物一、語言溝通

（一）口語溝通（二）書面溝通61一、語言溝通

（一）口語溝通6（一）口語溝通

1．交談2．勸說3．演說4．電話溝通62（一）口語溝通

1．交談7631.交談使用您的聲音：語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛：

聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。使用面部與雙手：露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體：身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開口：鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。多用開放式問題?！澳X得怎樣？”81.交談使用您的聲音：語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；642．勸說前提是必須看清所勸說的對(duì)象，一定要明確勸說的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一樣。有的情況下可以毫無顧忌，有的情況下可以不甘示弱，有情況下可以的機(jī)智善辯，說理巧妙。有的情況下可以采用類比，有的情況下可以用故事打動(dòng)別人。92．勸說前提是必須看清所勸說的對(duì)象，一定要明確勸說的目的，3．演說演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時(shí)間與場(chǎng)合，借助有聲語言（為主）和態(tài)勢(shì)語言（為輔），面對(duì)聽眾就某些社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問題，發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理、抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。

眼、眉、嘴以及頭、手勢(shì)等配合講詞的協(xié)同動(dòng)作，要完全服從于講詞的需要。653．演說演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時(shí)間與場(chǎng)合，4．電話溝通

66電話溝通包括如何打電話、如何接電話兩個(gè)方面。4．電話溝通

11電話溝通包括如何打電話、如何接電話兩個(gè)方面（1）如何打電話注意做好準(zhǔn)備工作1）篩選電話——列出去電清單，區(qū)分輕重緩急，集中撥打2）物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備3）擬就要點(diǎn)——打好詳細(xì)的腹稿，排列講話要點(diǎn)4）為領(lǐng)導(dǎo)撥打電話——明確了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，不要事事請(qǐng)示，有結(jié)果后告知領(lǐng)導(dǎo)（1）如何打電話注意做好準(zhǔn)備工作（2）如何接聽電話注意一：迅速應(yīng)接：鈴響兩聲后的間隙，“鈴響不過三”原則，39秒印象注意二:介紹自己：語言規(guī)范（問候、自我介紹、表示愿意為對(duì)方效勞）態(tài)度真誠(chéng)（親切、誠(chéng)懇）注意三：有效詢問和回答：注意四：準(zhǔn)確記錄并引用對(duì)方的名字。（2）如何接聽電話（二）書面溝通

書面交流是溝通的重要形式，也是最傳統(tǒng)的溝通方式之一，它有現(xiàn)代通訊手段不可替代的優(yōu)勢(shì)。書面溝通較之其他溝通形式具有規(guī)范性、精確性、長(zhǎng)效性和權(quán)威性的特點(diǎn)。1．便簽2．書信3．文章與著作4．網(wǎng)絡(luò)溝通（二）書面溝通

書面交流是溝通的重要形式，也是最傳統(tǒng)的

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)溝通盡管有著最快捷、發(fā)達(dá)、高效的電子溝通媒介，但我們過分依賴，會(huì)導(dǎo)致你的實(shí)際溝通能力越來越差。就像長(zhǎng)期以車代步的人，身體狀況會(huì)越來越差。因?yàn)殡娮訙贤ú⒉荒芴娲鎸?duì)面交流，在面對(duì)面交流中可以觀察到對(duì)方的面部表情等肢體言語，從而發(fā)掘其內(nèi)心的真實(shí)感受，并確保溝通的有效與反饋的及時(shí)。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)溝通二、非語言溝通1、動(dòng)態(tài)語2、靜態(tài)語3、副語言4、類語言理解別人的非語言信息恰當(dāng)使用自己的非語言信息71二、非語言溝通1、動(dòng)態(tài)語16一、動(dòng)態(tài)語1．頭語2．手語3．面部表情4．身體姿勢(shì)72一、動(dòng)態(tài)語1．頭語171．頭語

頭部動(dòng)作其所表示的含義十分細(xì)膩。不同頭部動(dòng)作有不同的含義，需根據(jù)頭部動(dòng)作的程度，結(jié)合具體的條件，對(duì)頭部動(dòng)作信息進(jìn)行判斷。731．頭語

頭部動(dòng)作182．手語

※握手握手是重要的交際語言，作為一種人際交往的形式，不論在公務(wù)還是私交場(chǎng)合，握手幾乎是不可缺少的禮節(jié)和禮貌行為。比如說陌生人在交際場(chǎng)合相遇，經(jīng)人介紹相識(shí)而握手，是一種禮節(jié)，但它卻體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)，并為彼此相識(shí)，甚至深入交往提供了契機(jī)和良好的開端。742．手語

※握手193．面部表情

據(jù)研究，人類有超過250000種不同的面部表情。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬、喜愛或鄙視、厭惡顯示對(duì)談話內(nèi)容的理解表明自己明確的態(tài)度通過嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表達(dá)同一種表情可以有不同的含義。3．面部表情4．身體姿勢(shì)

身體姿勢(shì)是人的各部分肢體器官的不同動(dòng)作相結(jié)合構(gòu)成的復(fù)雜的身體語言。一個(gè)人的姿勢(shì)往往反映著一個(gè)人對(duì)他人所持的態(tài)度，因此，姿勢(shì)在人際交往中具有很重要的功能。人類最主要的三大姿勢(shì)是站、坐、走。764．身體姿勢(shì)

身體姿勢(shì)是人的各部分肢體器官的不同動(dòng)作相結(jié)合構(gòu)基本站姿要領(lǐng)

1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，開度為45°~60°，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立，雙膝并攏。3、收腹提臀，髖部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、雙肩平并，放松下沉。6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方?；菊咀艘I(lǐng)

1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁基本坐姿要領(lǐng)

1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。2、神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。基本坐姿要領(lǐng)1、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。6、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3。7、離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。8、女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏。人際關(guān)系與溝通技巧第五章-人們?cè)鯓踊ハ嘟涣髡n件基本走姿要領(lǐng)

良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑?；咀咦艘I(lǐng)

良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方（二）靜態(tài)語

1．空間效應(yīng)2．時(shí)間控制3．衣著儀表81（二）靜態(tài)語

1．空間效應(yīng)261．空間效應(yīng)

空間效應(yīng)包括個(gè)人空間和距離?？臻g位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位?？臻g位置反映出彼此之間的情感契合程度。在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近?？臻g和距離：0.46M----1.22M----3.66M------1．空間效應(yīng)

2．時(shí)間控制時(shí)間觀念掌握時(shí)間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度。832．時(shí)間控制時(shí)間觀念283．衣著儀表

衣著儀表是指一個(gè)人根據(jù)個(gè)體生理、身體特征，經(jīng)過別具匠心的包裝而形成的一種直觀的外在形象，并通過這種非語言符號(hào)表達(dá)出個(gè)人風(fēng)度、氣質(zhì)的一種標(biāo)志語。843．衣著儀表

衣著儀表是指一個(gè)人根據(jù)個(gè)體生理、身體特征，經(jīng)過（三）副語言

1．語氣2．音調(diào)3．音色4．語速5．音量85（三）副語言

1．語氣30（四）類語言

類語言即某種類似語言的符號(hào)，交際過程中一種有聲但無固定意義的語言，如笑聲、哭聲、呻吟聲、嘆息聲、咳嗽聲、哼聲、嘖嘖聲、叫聲、掌聲、口哨聲等，被稱為功能性發(fā)音。86（四）類語言

類語言即某種類似語言的符號(hào)，交際過程中一種有聲第二節(jié)

人際溝通的基本步驟一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作二、確認(rèn)對(duì)方的需求三、正確闡述自己的觀點(diǎn)四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議五、達(dá)成一致協(xié)議六、雙方共同實(shí)施87第二節(jié)人際溝通的基本步驟一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作32有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。（2）制訂計(jì)劃。（3）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)。（4）對(duì)情況進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析（SWOT分析）。一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作（1）設(shè)立溝通的目標(biāo)。二、確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)需求需要三個(gè)步驟：第一步是提問，第二步是積極傾聽，第三步是及時(shí)確認(rèn)。1．提問在溝通過程中，要了解對(duì)方的需求及目標(biāo)是什么，就必須通過提問來達(dá)到。提問常用的方式有開放式提問和封閉式提問。二、確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)需求需要三個(gè)步驟：第一步是提問，第二步2．積極傾聽傾聽就是借助聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程?？梢苑譃槲宸N層次。（1）聽而不聞。（2）敷衍了事。（3）選擇地聽。（4）專注地聽。（5）同理心地傾聽。2．積極傾聽傾聽就是借助聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活3．及時(shí)確認(rèn)在溝通過程中，一定要確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對(duì)重要事項(xiàng)要作書面記錄，對(duì)重要信息特別是涉及對(duì)方的需求是什么、時(shí)間、地點(diǎn)、人物等內(nèi)容以加重語氣的方式及時(shí)確認(rèn)。

3．及時(shí)確認(rèn)在溝通過程中，一定要確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對(duì)重要事項(xiàng)要如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作書面記錄KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作書面記錄KISS原則KISS原則是英語KeepItSimple,Stupid的首字母縮略字，即保持簡(jiǎn)單淺顯，將想法、觀念轉(zhuǎn)化為任何人都能聽懂的語言。也有人稱“懶人原則”。KISS原則KISS原則是英語KeepItSimple三、正確闡述自己的觀點(diǎn)正確闡述自己的觀點(diǎn)就是要把自己的觀點(diǎn)很好地表達(dá)給對(duì)方，就是說我們的意思表達(dá)完了，對(duì)方能夠聽明白，能夠理解、接受，這點(diǎn)非常重要。表達(dá)觀點(diǎn)的一個(gè)很重要的原則就是FAB原則。

三、正確闡述自己的觀點(diǎn)正確闡述自己的觀點(diǎn)就是要把自己的觀點(diǎn)很FAB原則F（Feature）商品或服務(wù)的特點(diǎn)、屬性或功能；A（Advantage)以上特點(diǎn)、屬性或功能將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；B（Benefit）以上作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益(益處)。

FAB原則F（Feature）商品或服務(wù)的特點(diǎn)、屬性或功能；四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議1．忽視法2．柔道法3．“是的……如果”法4．直接反駁法四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議1．忽視法五、達(dá)成一致協(xié)議溝通的主要障礙已經(jīng)