客房個(gè)性化服務(wù)課件

小組成員：郭彥丹李夢(mèng)汝李永仙劉明惠客房個(gè)性化服務(wù)小組成員：客房個(gè)性化服務(wù)1近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤2一，什么是個(gè)性化服務(wù)二，客房個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及其重要性三，客房個(gè)性化服務(wù)的SWOT分析四，如何做好客房個(gè)性化服務(wù)一，什么是個(gè)性化服務(wù)3一、什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。一、什么是個(gè)性化服務(wù)？4個(gè)性化服務(wù)定義：

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)?？头總€(gè)性化服務(wù)課件5二、客房個(gè)性化服務(wù)

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個(gè)強(qiáng)力支柱---客房，怎樣來(lái)服務(wù)好我們面對(duì)的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個(gè)性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“流連忘返”。二、客房個(gè)性化服務(wù)隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展6

那么客房個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店客房的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：

（1）滿足客人的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。那么客房個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么？7客房管理的個(gè)性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用?？头抗芾淼膫€(gè)性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個(gè)性化8（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）91商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

1商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重10商務(wù)客房商務(wù)客房11客房個(gè)性化服務(wù)課件122女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。對(duì)于女性來(lái)說(shuō)“安全·衛(wèi)生·溫馨·方便”是女性客人更為關(guān)心的?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來(lái)電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。2女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者13女性客房女性客房143兒童客房

很多商務(wù)客人，或者出來(lái)游玩的客人都不得不考慮一個(gè)問題。就是他們的小孩。很多酒店的經(jīng)營(yíng)者就利用了這個(gè)客人的需求。推出了兒童房這個(gè)概念。這些房有著專門真對(duì)小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會(huì)更鮮艷，墻上可能會(huì)畫著喜洋洋，或許是其他吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房?jī)?nèi)也放有小孩床，房?jī)?nèi)放有電視機(jī)，DVD機(jī)等甚至還能放些電子游戲機(jī)等適合孩子需要的物品。3兒童客房很多商務(wù)客人，或者出來(lái)15兒童客房?jī)和头?6客房個(gè)性化服務(wù)課件174主題客房主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實(shí)主題客房的設(shè)置并沒有說(shuō)太多的約束。可以根據(jù)不同的歷史時(shí)代，人文景觀去設(shè)計(jì)?？梢允浅F(xiàn)代的，也可以是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會(huì)與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過(guò)在設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定不能離開客房的設(shè)計(jì)原則，就是安全可靠。其實(shí)這類房需要更多的投入，所以較常見與主題酒店里面。4主題客房主題客房的類型很多，如18新婚客房新婚客房19世博主題房海綿主題房圓點(diǎn)主題房世博主題房海綿主題房圓點(diǎn)主題房205無(wú)煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。5無(wú)煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保21酒店人員在為過(guò)生日客人布置客房酒店人員在為過(guò)生日客人布置客房226除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施

針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。

針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。

6除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾23（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個(gè)性化服務(wù)）（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個(gè)性化服務(wù)）241、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲?卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。1、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、252、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法和步驟、具體的要求。2、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中263、隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。3、隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們27

三、酒店客房個(gè)性化服務(wù)的SWOT分析（一）酒店客房個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析住宿需求日益旺盛。個(gè)性化服務(wù)空間廣闊。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)讓客人“留連忘返”

28（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析1.過(guò)于注重個(gè)性化服務(wù)。2.加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)4.提供的個(gè)性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

(三)客房個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)分析1.對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利2.品牌國(guó)際化，與世界接軌（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析29四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色

(二)重視軟件建設(shè)

(三)形成制度四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色30具體點(diǎn)做法是：1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個(gè)性化服務(wù)。

1.1建立一個(gè)物品使用及儲(chǔ)存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)我們的客人。1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，需要和全員解析這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。具體點(diǎn)做法是：312.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。1剖析客人的心理和生理需要我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。2了解不同文化的文化習(xí)俗了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。3我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。2.2精神層面的體現(xiàn)322提高個(gè)性化服務(wù)

在建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化后，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。

2.1物質(zhì)方面的體現(xiàn)。在物質(zhì)方面我們可以在越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房買點(diǎn)。

2提高個(gè)性化服務(wù)33個(gè)性化服務(wù)的例子

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。2.

發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種3.

服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。個(gè)性化服務(wù)的例子

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品34

4.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。4.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀35客房個(gè)性化服務(wù)課件36其實(shí)一時(shí)三刻實(shí)施一個(gè)個(gè)性化服務(wù)不難，難就難在我們要保持這種服務(wù)的質(zhì)量不變。而服務(wù)的主體是我們的員工，所以我們要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。一個(gè)漠不關(guān)心被人的人叫他去做個(gè)性化服務(wù)想必效果也不會(huì)很好。要做到長(zhǎng)時(shí)間保持這種狀態(tài)，只有把個(gè)性化服務(wù)的精神融入到服務(wù)員的生活中，其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是對(duì)客人的關(guān)愛，一杯水，一句問候。有時(shí)候已經(jīng)足夠了。但這些動(dòng)作及行為不是一場(chǎng)培訓(xùn)，一兩次談話等能實(shí)現(xiàn)的。我們需要慢慢的落到實(shí)處。在我們還沒有做到這點(diǎn)之前我們必須按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)做。其實(shí)就是一個(gè)持經(jīng)達(dá)變的過(guò)程?？傊?，個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)的方法有很多。但核心只有一個(gè)就是“用愛來(lái)經(jīng)營(yíng)”。

其實(shí)一時(shí)三刻實(shí)施一個(gè)個(gè)性化服務(wù)不難，難371、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器。——馬克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器。——馬克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮38小組成員：郭彥丹李夢(mèng)汝李永仙劉明惠客房個(gè)性化服務(wù)小組成員：客房個(gè)性化服務(wù)39近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤40一，什么是個(gè)性化服務(wù)二，客房個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及其重要性三，客房個(gè)性化服務(wù)的SWOT分析四，如何做好客房個(gè)性化服務(wù)一，什么是個(gè)性化服務(wù)41一、什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。一、什么是個(gè)性化服務(wù)？42個(gè)性化服務(wù)定義：

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)?？头總€(gè)性化服務(wù)課件43二、客房個(gè)性化服務(wù)

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個(gè)強(qiáng)力支柱---客房，怎樣來(lái)服務(wù)好我們面對(duì)的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個(gè)性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“流連忘返”。二、客房個(gè)性化服務(wù)隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展44

那么客房個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店客房的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：

（1）滿足客人的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。那么客房個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么？45客房管理的個(gè)性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。客房管理的個(gè)性化服務(wù)

一般包括的內(nèi)容：個(gè)性化46（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）（一）在硬件方面的改善上

（為客人提供特色客房）471商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。

1商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重48商務(wù)客房商務(wù)客房49客房個(gè)性化服務(wù)課件502女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。對(duì)于女性來(lái)說(shuō)“安全·衛(wèi)生·溫馨·方便”是女性客人更為關(guān)心的。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來(lái)電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。2女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者51女性客房女性客房523兒童客房

很多商務(wù)客人，或者出來(lái)游玩的客人都不得不考慮一個(gè)問題。就是他們的小孩。很多酒店的經(jīng)營(yíng)者就利用了這個(gè)客人的需求。推出了兒童房這個(gè)概念。這些房有著專門真對(duì)小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會(huì)更鮮艷，墻上可能會(huì)畫著喜洋洋，或許是其他吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房?jī)?nèi)也放有小孩床，房?jī)?nèi)放有電視機(jī)，DVD機(jī)等甚至還能放些電子游戲機(jī)等適合孩子需要的物品。3兒童客房很多商務(wù)客人，或者出來(lái)53兒童客房?jī)和头?4客房個(gè)性化服務(wù)課件554主題客房主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實(shí)主題客房的設(shè)置并沒有說(shuō)太多的約束?？梢愿鶕?jù)不同的歷史時(shí)代，人文景觀去設(shè)計(jì)?？梢允浅F(xiàn)代的，也可以是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會(huì)與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過(guò)在設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定不能離開客房的設(shè)計(jì)原則，就是安全可靠。其實(shí)這類房需要更多的投入，所以較常見與主題酒店里面。4主題客房主題客房的類型很多，如56新婚客房新婚客房57世博主題房海綿主題房圓點(diǎn)主題房世博主題房海綿主題房圓點(diǎn)主題房585無(wú)煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。5無(wú)煙客房有害健康，為顧客健康和環(huán)保59酒店人員在為過(guò)生日客人布置客房酒店人員在為過(guò)生日客人布置客房606除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施

針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。

針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。

6除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾61（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個(gè)性化服務(wù)）（二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上

（提供個(gè)性化服務(wù)）621、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲?卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。1、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、632、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法和步驟、具體的要求。2、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中643、隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。3、隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們65

三、酒店客房個(gè)性化服務(wù)的SWOT分析（一）酒店客房個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析住宿需求日益旺盛。個(gè)性化服務(wù)空間廣闊。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)讓客人“留連忘返”

66（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析1.過(guò)于注重個(gè)性化服務(wù)。2.加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)4.提供的個(gè)性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

(三)客房個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)分析1.對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利2.品牌國(guó)際化，與世界接軌（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析67四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色

(二)重視軟件建設(shè)

(三)形成制度四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù)(一)配件設(shè)施有特色68具體點(diǎn)做法是：1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個(gè)性化服務(wù)。

1.1建立一個(gè)物品使用及儲(chǔ)存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)我們的客人。1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，需要和全員解析這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。具體點(diǎn)做法是：692.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。1剖析客人的心理和生理需要我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。2了解不同文化的文化習(xí)俗了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。3我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。2.2精神層面的體現(xiàn)702提高個(gè)性化服務(wù)

在建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化后，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。

2.1物質(zhì)方面的體現(xiàn)。在物質(zhì)方面我們可以在越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房買點(diǎn)。

2提高個(gè)性化服務(wù)71個(gè)性化服務(wù)的例子

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。2.

發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種3.

服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。個(gè)性化服務(wù)的例子

服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品72

4.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ瑳]有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。4.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀73客房個(gè)性化服務(wù)課件74其實(shí)一時(shí)三刻實(shí)施一個(gè)個(gè)性化服務(wù)不難，難就難在我們要保持這種服務(wù)的質(zhì)量不變。而服務(wù)的主體是我們的員工，所以我們要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。一個(gè)漠不關(guān)心被人