質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 2

2023/1/41本資料來(lái)源2023/1/42教師介紹姓名:趙海平資格：國(guó)家注冊(cè)管理體系高級(jí)培訓(xùn)教師國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢師/高級(jí)審核員

高級(jí)工程師

聯(lián)系方式：13709848816024-86810023

zhaohaiping@2023/1/43培訓(xùn)課程介紹第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第二部分:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》講解

第三部分:ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及應(yīng)用講解2023/1/44

培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)一步梳理質(zhì)量管理體系基本概念理解ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的意圖及體系運(yùn)行的要求掌握質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和改進(jìn)的方法2023/1/45第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景第二節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)與發(fā)展第三節(jié):質(zhì)量管理體系介紹第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段TQC階段TQM階段40～50年代60～90年代20世紀(jì)20～30年代2023/1/47◆第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段

資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)取代了手工作坊式生產(chǎn)，社會(huì)化分工、批量生產(chǎn)勞動(dòng)，產(chǎn)生了質(zhì)量檢驗(yàn)管理。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”工長(zhǎng)的質(zhì)量管理,檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。美國(guó)首次將產(chǎn)品檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專項(xiàng)檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使質(zhì)量檢驗(yàn)從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)。產(chǎn)品檢驗(yàn)方式是從成品中挑廢品次品，實(shí)質(zhì)上是一種事后把關(guān)的方式。2023/1/48◆第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

這一階段的的質(zhì)量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家“休哈特”提出將數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中，并發(fā)明了“工序質(zhì)量控制圖”，在方式上由專業(yè)檢驗(yàn)人員移交給專業(yè)質(zhì)量控制工程師。將事后檢驗(yàn)的把關(guān)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)不合格品的發(fā)生并事先加以預(yù)防的概念。質(zhì)量控制理論經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。2023/1/49◆第三階段：全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。全面質(zhì)量管理理論改變前兩個(gè)階段的做法，使企業(yè)各級(jí)管理層次、各個(gè)職能部門(mén)正式有不同的質(zhì)量管理職能，使企業(yè)全體人員參加了質(zhì)量管理，建立起了從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、研發(fā)到生產(chǎn)的全過(guò)程的質(zhì)量保持體系。把過(guò)去的事后檢驗(yàn)改為事前控制，以系統(tǒng)為主；把過(guò)去的就事論事、分散管理變?yōu)槿嫦到y(tǒng)的綜合管理，使產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)過(guò)程都處于受控狀態(tài)。這樣，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了成本，使企業(yè)獲得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。2023/1/410全面質(zhì)量管理，即日本式TQC,后來(lái)稱TQM，成為質(zhì)量管理的一種模式。TQC中的質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：“三全一多樣”，即全組織、全過(guò)程、全員、多種質(zhì)量管理方法。目前ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以及美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。2022/12/2911第二二節(jié)節(jié)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的由由來(lái)來(lái)與與發(fā)發(fā)展展一、、質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的產(chǎn)產(chǎn)生生二站站軍軍火火產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)的的蓬蓬勃勃發(fā)發(fā)展展，，對(duì)對(duì)持持續(xù)續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量提提出出了了更更高高的的要要求求。。二戰(zhàn)戰(zhàn)后后美美國(guó)國(guó)軍軍事事工工業(yè)業(yè)率率先先應(yīng)應(yīng)用用：：1959年美國(guó)國(guó)發(fā)發(fā)布布MIL-Q-9858A《《品質(zhì)質(zhì)大大綱綱要要求求》）對(duì)對(duì)軍軍品品供供應(yīng)應(yīng)商商提提出出質(zhì)質(zhì)量量保保證證要要求求。。上世世紀(jì)紀(jì)七七十十年年代代歐歐美美發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)國(guó)家家廣廣泛泛采采用用，，1979年BSI(英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì))制定BS5750質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))。二、國(guó)際際貿(mào)易的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)稅壁壘非關(guān)稅壁壘壘2022/12/2913三、ISO的對(duì)策ISO—國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織的英英文縮寫(xiě)（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建議議，ISO成立ISO/TC176專注于研究究質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)。以英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BS5750標(biāo)準(zhǔn)和加拿拿大標(biāo)準(zhǔn)化化協(xié)會(huì)CSAZ-229標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，參照日日本全面質(zhì)質(zhì)量管理實(shí)實(shí)踐。1986年ISO發(fā)布了ISO8402：1986《《質(zhì)量保證術(shù)術(shù)語(yǔ)》。1987年ISO發(fā)布了第一一套管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176制訂的所有有標(biāo)準(zhǔn),是西方發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家多年年質(zhì)量管理理經(jīng)驗(yàn)精華華的總結(jié)。。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)發(fā)展QQQ產(chǎn)品的質(zhì)量量Q1987版1994版2000版2008版過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的質(zhì)質(zhì)量版次由質(zhì)量保保證體系系過(guò)度至至質(zhì)量管管理體系系有限修訂完全修訂最新修訂2022/12/2915五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成(2008版)A類標(biāo)準(zhǔn)(體系要求)ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》ISO/TS

16949：2002《質(zhì)量管理體系汽車(chē)生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001—2000的特殊要求》B類標(biāo)準(zhǔn)(體系指導(dǎo))ISO9004：200X《持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理方法》ISO/TR1006：2003《質(zhì)量管理體系項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》ISO10012:2003《測(cè)量管體系測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備要求》ISO/TR10014：2006《質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型組織實(shí)施ISO9001-2000指南》C類標(biāo)準(zhǔn)(體系相關(guān))ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》2022/12/29162008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成成C類標(biāo)準(zhǔn)ISO10002:2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》ISO10003:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》ISO10005:2005《質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南》ISO1007：2003《質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO/TR10013：2001《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO/TR10015：1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》ISO/TR10017：2003《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》ISO10019:2005《質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》六、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的的組成及相互互關(guān)系ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系系要求求》(A類)ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(C類)ISO9004:200X《《持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系方法》》(B類)ISO19011:2002《質(zhì)量和環(huán)境審審核指南》(C類)七、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)我國(guó)1988年等效轉(zhuǎn)化化（eqv）1992年開(kāi)開(kāi)始等同轉(zhuǎn)化化(idt)轉(zhuǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)號(hào)：GB/T1900x第二節(jié)質(zhì)量管理體系系介紹2022/12/2920一、企業(yè)管管理的基本本框架運(yùn)做系統(tǒng)企業(yè)目標(biāo)中長(zhǎng)期發(fā)展展規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃業(yè)績(jī)考核企業(yè)使命企業(yè)方針2022/12/2921二、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系運(yùn)運(yùn)作作模模式式做什什么么：：方方針針、、目目標(biāo)標(biāo)如何何做做：：職職責(zé)責(zé)、、流流程程、、程程序序文文件件化化按規(guī)規(guī)定定做做：：按按規(guī)規(guī)定定實(shí)實(shí)施施做好好了了嗎嗎：：評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)實(shí)實(shí)施施的的效效果果要做做的的更更好好：：持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)受控2022/12/2922PDCA持續(xù)改改進(jìn)的的模型型PDCADPACQMS績(jī)效水平2022/12/2923三、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的特點(diǎn)點(diǎn)規(guī)范性性——寫(xiě)你該該做的的強(qiáng)制性性———做做你所所寫(xiě)的的追溯性性———證證明你你所做做的自律性性———自自我完完善、、自我我改進(jìn)進(jìn)兼容性性———不同同管理理體系系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相互互兼容容2022/12/2924四、建立和和推行質(zhì)量量管理體系系的重要性性通過(guò)系統(tǒng)化化、科學(xué)化化、規(guī)范化化、制度化化的質(zhì)量管管理，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)資源源優(yōu)化和合合理利用，，是提高企企業(yè)管理整體水水平的需要要。質(zhì)量管理與與國(guó)際慣例例接軌，是是提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力力的需要。。建設(shè)牢固的的“質(zhì)量大堤”，是預(yù)防防事故、降降低成本的的需要。是提高員工工質(zhì)量意識(shí)識(shí)和素質(zhì)的的需要。是一種增值值投入。2022/12/2925第二二部部分分:《《質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》GB/T19000——2008/ISO9000:2005一、、GB/T19000——2008/ISO9000:2005修訂訂介介紹紹二、、八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則三、、十十二二項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)四、、主主要要術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)講講解解2022/12/2926一、ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)修訂情況況介紹1、原則：不發(fā)發(fā)生大的變化化，只是做了了局部修訂和和補(bǔ)充。2、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，早在2005年ISO已經(jīng)換版，形形成了2005年版標(biāo)準(zhǔn)。中中國(guó)于2008年完成了換版版修訂，于2008年10月29日發(fā)布，2009年5月1日實(shí)施。3、該標(biāo)準(zhǔn)換版版后的主要變變化：基礎(chǔ)部分，對(duì)對(duì)文字做了仔仔細(xì)的推敲，，旨在更準(zhǔn)確確地表達(dá)本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的意圖；；術(shù)語(yǔ)部分，增增加四個(gè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)；能力、合同、、審核計(jì)劃、、審核范圍圍。對(duì)某些原有的的術(shù)語(yǔ)，作了了文字或編排排位置上的調(diào)調(diào)整。2022/12/2927二、八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則是質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的理論基基礎(chǔ)。成功地領(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作一個(gè)組組織，需要采采用一種系統(tǒng)統(tǒng)和透明的方方式進(jìn)行管理理。八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則被確定定了最高管理理者用于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)的指指導(dǎo)原則。2022/12/29281、以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依依存于于顧客客。因因此，，組織織應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解解顧客客當(dāng)前前和未未來(lái)的的需求求，滿滿足顧顧客要要求并并爭(zhēng)取取超越越顧客客期望望。2022/12/2929『理解』組織依依賴顧顧客而而存在在顧客群群體細(xì)細(xì)分理解解（（不不同同群群體體））顧顧客客的的（（不不同同））要要求求提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)應(yīng)滿滿足足顧顧客客的的要要求求（（包包括括潛潛在在要要求求））顧客客的的需需求求是是變變化化的的，，組組織織應(yīng)應(yīng)持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)其其產(chǎn)產(chǎn)品品組織織應(yīng)應(yīng)盡盡可可能能超超越越顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前的的需需要要2022/12/29302、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者確確立立組組織織統(tǒng)統(tǒng)一一的的目目的的與與方方向向的的一一致致。。他他們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造造并并保保持持良良好好的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境,使員員工工能能充充分分參參與與實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的活活動(dòng)動(dòng)。2022/12/2931『理解』最高管理理者至少少應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)以下幾幾方面的的領(lǐng)導(dǎo)作作用：確定組織織的發(fā)展展方向、、遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃制定具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)創(chuàng)造內(nèi)部部環(huán)境、、共享的的價(jià)值觀觀，促進(jìn)進(jìn)全員參參與建立有效效的與員員工溝通通的渠道道履行其質(zhì)質(zhì)量職責(zé)責(zé)2022/12/29323、全員員參與各級(jí)人員員都是組組織之本本，唯唯有其充充分參與與，才能能使他們們?yōu)榻M織織的利益益發(fā)揮其其才干。『理解』以人為本本，全員員參與質(zhì)質(zhì)量管理理及其改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)明確職責(zé)責(zé)和作用用采取一切切措施發(fā)發(fā)揮人的的潛能，，提高能能力定期評(píng)價(jià)價(jià)2022/12/29334、過(guò)程程方法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。2022/12/2934『理解』過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的一組活活動(dòng)質(zhì)量管理體體系是由若若干過(guò)程組組成的。使用過(guò)程方方法管理每每一個(gè)過(guò)程程可使過(guò)程程優(yōu)化過(guò)程輸入輸出2022/12/29355、管理的的系統(tǒng)方法法將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程作作為體系來(lái)來(lái)看待、理理解和管理理，有助于于組織提高高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性性和效率。?！豪斫狻粚⑺械倪^(guò)過(guò)程融為一一個(gè)體系來(lái)來(lái)管理，并并達(dá)到一個(gè)個(gè)預(yù)定的目目標(biāo)。質(zhì)量管理體體系是由相相互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程組成成的。2022/12/29366、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是是組織的永恒恒目標(biāo)?！豪斫狻怀掷m(xù)改進(jìn)是永永無(wú)止境的循循環(huán)活動(dòng)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的過(guò)程有利利于不斷提高高組織的全面面業(yè)績(jī)2022/12/29377、基基于事事實(shí)的的決策策方法法有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上?！豪斫狻粩?shù)據(jù)和和信息息分析析對(duì)成成功決決策具具有重重要價(jià)價(jià)值2022/12/29388、與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系組織與與供方方是相相互依依存，，互利利的關(guān)關(guān)系可可增強(qiáng)強(qiáng)雙方方創(chuàng)造造價(jià)值值的能能力。?！豪斫狻还┓疆a(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值能在在組織織的產(chǎn)產(chǎn)品中中得到到體現(xiàn)現(xiàn)組織與與供方方是互互利的的合作作伙伴伴關(guān)系系，不不是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)構(gòu)建互利關(guān)系可使雙方獲利2022/12/2939三、十二項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)1.質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的理論說(shuō)說(shuō)明2.質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求與產(chǎn)產(chǎn)品要求求3.質(zhì)質(zhì)量管理理體系方方法4.過(guò)過(guò)程方法法5.質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)6.最最高管理理者在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的作用用2022/12/2940三、十二項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量量管理理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)7.文文件件8.質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系評(píng)價(jià)價(jià)9.持持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)10.統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的的作用用11.質(zhì)質(zhì)量管管理體體系與與其他他管理理體系系的關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)12.質(zhì)質(zhì)量管管理體體系與與優(yōu)秀秀模式式之間間的關(guān)關(guān)系41四、主主要術(shù)術(shù)語(yǔ)的的講解解GB/T19000—2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管管理體體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》第第三章章“術(shù)術(shù)語(yǔ)和和定義義”中，列列出了了84條術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，共共分10個(gè)個(gè)部分分GB/T19000—2008增加四四個(gè)新新術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。他他們是是：合合同（（3.3.8），審審核計(jì)計(jì)劃（（3.9.12），審審核范范圍（（3.9.13）；能能力（（3.1.6）2022/12/29421、、質(zhì)質(zhì)量量（3.1.1）一組組固固有有特特性性滿滿足足要求求(3.1.2)的程程度度。。注1：術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)“質(zhì)量量”可使使注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久特性。2022/12/2943『理解』特性（3.5.1）：可區(qū)分的特特征。（特性可以是固固