客服工作的自我修養(yǎng)

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客服工作的自我修養(yǎng)

好多人覺得客服是一份簡樸的工作，但是想要做好卻很難。無論是政府、企事業(yè)單位還是社團組織，無論是供給的有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得顧客好感和獲取競爭力的方式之一。

作為客服，我們每天重復(fù)單調(diào)的接線工作，會遇到處境各異的用戶，制止不了因各種背景差異、立場所帶來的不高興，可能負能量滿滿，讓你覺得壓抑、憂傷，心緒得不到疏解;可能無法正常排休讓你生活備受影響。我也有過被用戶氣得抹眼淚甩手走人的時候，時至今日我已記不清通話內(nèi)容，但在我的桌子上至今還有一面小鏡子，每當(dāng)我操縱不住自己心緒或細心快耗盡時都會看看鏡中的自己，給自己一個微笑。

客服服務(wù)工作的目的在于恰當(dāng)?shù)牡弥究蛻舻脑V求，使用戶合意，提升用戶的忠誠度。客戶好多時候只是期望問題得到解決或者得到一些傾聽和心理撫慰，用戶往往通過很短的溝通來反映問題獲取服務(wù)，我們帶給用戶的感受很可能會被用戶擴大為對企業(yè)及品牌的感受。踏入職場，我們都不再是個人，我們的行為也不再是單純意義上的個人行為，也代表著企業(yè)行為。

在與用戶的溝通過程中要以禮相待，使用禮貌用語，多用敬語、謙語，讓用戶覺得自己的問題得到重視，讓用戶感到愉悅，為溝通創(chuàng)造和諧的空氣。我們真正的理順主客關(guān)系，從思想上熟悉到用戶是我們的衣食父母，換位斟酌，想想自己作為顧客或用戶享受其他客服人員服務(wù)時的場景，從心里找到平衡，調(diào)整好心態(tài)，積極主動為用戶解決問題，不推脫用戶的服務(wù)苦求。當(dāng)然，對于我們切實做不到的無理要求，切忌不要用拒絕性的語言，轉(zhuǎn)化為建議用戶更輕易采納。

古話說：水能載舟亦能覆舟。企業(yè)重視用戶是為用戶供給良好的產(chǎn)品和服務(wù)，我們是服務(wù)的執(zhí)行者，我們的責(zé)任是盡心盡力解決用戶問題。用戶經(jīng)常帶慌張躁的心理尋求服務(wù)，這時客服人員要保持冷靜，不要由于用戶的責(zé)問而生氣，客服人員細心解釋、關(guān)切的詢問理由是停滯用戶憤怒最好的手段，無論用戶態(tài)度如何，客服人員都不要失去細心從而影響服務(wù)質(zhì)量。和用戶溝通中要細致入微的了解每一個細節(jié)，從輕微處給用戶帶來好的服務(wù)體驗，掌管用戶的心緒變化，學(xué)會照管用戶的心緒。

我們在服務(wù)崗位上，理應(yīng)把個人心緒置于腦后，潛心于工作。從自身做