前廳部工作計(jì)劃

前廳部工作計(jì)劃__?_酒店已開?業(yè)兩年，按?理管理構(gòu)架?、理念和團(tuán)?隊(duì)，以及客?源應(yīng)該已相?對(duì)成型和穩(wěn)?定。故在此?基礎(chǔ)上想有?明顯的改善?不可能一蹴?而就，需要?勇氣去做一?些制度性的?變革，更需?要耐心去抓?好每一個(gè)細(xì)?節(jié)，穩(wěn)步踏?實(shí)而行。?加入___?酒店這個(gè)團(tuán)?隊(duì)，也切實(shí)?希望通過(guò)自?己和團(tuán)隊(duì)的?努力和堅(jiān)持?，能讓酒店?的效率和效?益進(jìn)一步提?升，讓個(gè)人?和團(tuán)隊(duì)成員?在這個(gè)過(guò)程?中均有所進(jìn)?步和成長(zhǎng)。?對(duì)于前廳?部而言，主?要希望在服?務(wù)和客戶沉?淀兩個(gè)方面?有所改善和?建樹。能夠?變被動(dòng)為主?動(dòng)服務(wù)，多?一點(diǎn)問(wèn)候和?微笑，讓客?人來(lái)到酒店?覺得是溫馨?而親切的。?沉淀客戶則?是酒店盈利?的根本，留?住每一個(gè)客?人，不流失?客人，建立?自己與客戶?聯(lián)系的渠道?。總體目?標(biāo)。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)?定、業(yè)務(wù)規(guī)?范、服務(wù)熱?情、客戶沉?淀。具體?計(jì)劃：一?、加強(qiáng)基礎(chǔ)?質(zhì)量管理?1.加強(qiáng)前?廳部區(qū)域的?衛(wèi)生質(zhì)量，?計(jì)劃安排夜?班人員每日?對(duì)前臺(tái)臺(tái)面?&地面、行?李房地面進(jìn)?行清理，并?定期進(jìn)行部?門衛(wèi)生大掃?除。2.?要求gsm?和seni?orgsa?履行監(jiān)督管?理職能，加?強(qiáng)對(duì)當(dāng)班人?員的儀容儀?表、服務(wù)禮?儀和工作紀(jì)?律的日常檢?查，實(shí)行層?級(jí)檢查制度?。3.完?善交接班制?度，有效利?用交班本，?對(duì)需處理的?問(wèn)題及時(shí)跟?進(jìn)和反饋，?要求前臺(tái)各?班次上班必?須清楚掌握?預(yù)訂、預(yù)離?、在住房、?vip房、?特殊要求、?房態(tài)等信息?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)更正，?避免錯(cuò)誤。?4.加強(qiáng)?對(duì)前廳部各?表格、檔案?、資產(chǎn)（包?括申購(gòu)）和?遺留物的統(tǒng)?計(jì)和管理，?分門別類，?并就各類工?作任務(wù)進(jìn)行?分工，責(zé)任?到人，尤其?做好部門資?產(chǎn)管理，做?好成本控制?。5.提?高前臺(tái)人員?的安全意識(shí)?，就證件登?記、消防知?識(shí)、___?應(yīng)對(duì)等做好?政策要求和?培訓(xùn)。二?、加強(qiáng)服務(wù)?質(zhì)量管理?1.要求前?臺(tái)使用規(guī)范?用語(yǔ)、禮貌?用語(yǔ)，入住?一定需向客?人說(shuō)明樓層?、房號(hào)、早?餐時(shí)間&地?點(diǎn)，并指引?方向。2?.加強(qiáng)交通?指引，并提?醒客人酒店?停車場(chǎng)位置?，避免客人?錯(cuò)停正門小?區(qū)停車場(chǎng)，?減少客人投?訴。3.?熟悉酒店周?邊吃住行游?娛購(gòu)等相關(guān)?信息，給客?人提供有效?咨詢。4?.加強(qiáng)與保?安部的協(xié)調(diào)?，及時(shí)為客?人提供行李?的搬運(yùn)服務(wù)?和機(jī)場(chǎng)叫車?服務(wù)。5?.要求gs?m加強(qiáng)對(duì)公?共區(qū)域的巡?檢，及時(shí)_?__早餐、?衛(wèi)生、穿梭?巴士、背景?音樂(lè)等情況?。提高gs?m的能動(dòng)性?，能有效處?理客人的投?訴，多走動(dòng)?，主動(dòng)帶客?人看房換房?，并能有針?對(duì)性得提供?個(gè)性化和差?異化的服務(wù)?，提高客人?滿意度，維?護(hù)良好的賓?客關(guān)系。?6.加強(qiáng)對(duì)?賓客意見的?收集，就客?人提供的意?見和經(jīng)常投?訴的問(wèn)題，?逐步更改和?完善服務(wù)內(nèi)?容和質(zhì)量，?改善賓客入?住體驗(yàn)，留?住客人。?7.做好o?ta后臺(tái)點(diǎn)?評(píng)回復(fù)工作?，由部門經(jīng)?理負(fù)責(zé)，一?個(gè)星期回復(fù)?一次，使客?人感覺自己?的意見受到?重視，并將?問(wèn)題反映給?相關(guān)部門進(jìn)?行跟進(jìn)處理?。8.完?善部門培訓(xùn)?制度，逐步?完善部門培?訓(xùn)資料，并?要求sen?iorgs?a以上人員?定期履行培?訓(xùn)職能，視?客情一個(gè)月?進(jìn)行___?次的培訓(xùn)，?使服務(wù)意識(shí)?、操作標(biāo)準(zhǔn)?和規(guī)章制度?能得到有效?落實(shí)和執(zhí)行?。三、著?重做好春秋?兩屆交易會(huì)?接待1.?將預(yù)定信息?和客人意見?與銷售部_?__，便于?及時(shí)調(diào)整相?應(yīng)價(jià)格政策?。2.交?易會(huì)預(yù)訂單?單獨(dú)分放（?計(jì)劃采購(gòu)一?三抽鐵皮柜?），由預(yù)訂?員和sen?iorgs?m在交易會(huì)?前對(duì)每期訂?單進(jìn)行雙重?檢查，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)處?理，減少入?住時(shí)的工作?量和錯(cuò)誤。?3.交易?會(huì)前做好物?料和設(shè)備的?檢查和儲(chǔ)備?，做好人員?的儲(chǔ)備。?4.交易會(huì)?前由老員工?就酒店英語(yǔ)?、交易會(huì)常?見問(wèn)題和注?意事項(xiàng)進(jìn)行?提前培訓(xùn)。?5.督促?管理層在交?易會(huì)接待過(guò)?程中做好檢?查和管理，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)處理，避?免出現(xiàn)紕漏?。四、做?好團(tuán)隊(duì)建設(shè)?，激發(fā)員工?潛力和積極?性1.穩(wěn)?步對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)?行更新和構(gòu)?建，優(yōu)化人?員配置，培?養(yǎng)若干骨干?人員，實(shí)現(xiàn)?梯隊(duì)管理，?使部門計(jì)劃?和政策能順?利落實(shí)和執(zhí)?行。2.?預(yù)訂部獨(dú)立?運(yùn)行，承擔(dān)?總機(jī)、預(yù)訂?、核房和清?理行李房衛(wèi)?生的職能，?對(duì)gsm和?gsa進(jìn)行?有效分工，?提高各自工?作效率。?3.豐富g?sm工作內(nèi)?容，增強(qiáng)對(duì)?酒店動(dòng)態(tài)（?范本）的_?__度，及?時(shí)收集賓客?投訴和意見?，履行培訓(xùn)?職能，在提?高自身能力?的基礎(chǔ)上，?充分發(fā)揮g?sm的作用?。4.通?過(guò)明確責(zé)任?、權(quán)力、完?善政策條例?和培訓(xùn)的方?式加強(qiáng)gs?a獨(dú)立處理?事務(wù)的能力?，減少對(duì)g?sm的依賴?。5.給?員工做好職?業(yè)規(guī)劃。g?sa——s?enior?gsa——?跟代gsm?班——gs?m——se?niorg?sm——f?om，創(chuàng)造?相應(yīng)的條件?讓優(yōu)秀的g?sa去學(xué)習(xí)?gsm內(nèi)容?。并從部門?經(jīng)費(fèi)中劃撥?部分設(shè)立月?度優(yōu)秀員工?獎(jiǎng)金，形成?“競(jìng)優(yōu)體系?”，給予優(yōu)?秀和努力的?人應(yīng)有的待?遇和發(fā)展空?間。6.?定期舉行部?門例會(huì)和活?動(dòng)，做好溝?通&交流，?激發(fā)員工的?能動(dòng)性，增?強(qiáng)部門凝聚?力。五、?加強(qiáng)與相關(guān)?部門的溝通?&協(xié)調(diào)1?.首要任務(wù)?是就團(tuán)隊(duì)接?待、預(yù)訂接?收、價(jià)格政?策、客戶看?房簽約等事?宜做好與銷?售部的溝通?，并充分發(fā)?揮預(yù)訂部的?作用，精確?控房，提高?酒店入住率?和效益。?2.加強(qiáng)與?客房部的溝?通，提高查?房速度（控?制在三分鐘?內(nèi)），減少?賓客等待時(shí)?間，提高上?午的放房速?度（通常上?午有部分客?人來(lái)入住，?因無(wú)房而離?開），增加?房間出售，?另就減少換?房和客人續(xù)?住及時(shí)知會(huì)?客房部等相?關(guān)事宜配合?好，減少客?房部的工作?量。3.?加強(qiáng)與財(cái)務(wù)?部溝通，制?定好相應(yīng)政?策，從制度?上消除漏洞?，并相互協(xié)?調(diào)合作做好?成本控制（?主要是早餐?）。4.?在人員足夠?和不忙的情?況下，可以?與相關(guān)部門?進(jìn)行交叉培?訓(xùn)，增進(jìn)了?解。5.?鼓勵(lì)員工積?極參加酒店?___活動(dòng)?，與其他部?門員工加強(qiáng)?交流，尤其?gsm學(xué)會(huì)?協(xié)調(diào)各方關(guān)?系，在處理?事情時(shí)需照?顧各方利益?。6.可?考慮舉行部?門間管理層?茶話會(huì)，就?經(jīng)常出現(xiàn)之?問(wèn)題進(jìn)行討?論解決，消?除誤解。?7.在日常?管理中做好?上傳下達(dá)的?橋梁作用，?及時(shí)將正面?信息傳達(dá)出?去，引導(dǎo)員?工形成一個(gè)?積極、正面?、開放的心?態(tài)。六、?增加散客入?住率，留住?每一位到店?的客人1?.實(shí)施《前?臺(tái)散客銷售?提成》方案?，并盡量保?證公平公正?，激發(fā)員工?售房的積極?性。2.?做好管理和?監(jiān)督工作，?杜絕出現(xiàn)電?話不接和有?房不賣的違?規(guī)情況。?3.在提成?方案的激勵(lì)?和良好服務(wù)?意識(shí)的灌輸?下，通過(guò)培?訓(xùn)提高員工?的銷售意識(shí)?和技巧，鼓?勵(lì)員工，尤?其是gsm?與客人建立?良好的賓客?關(guān)系，不