旅行社電子商務(wù)課件

第十一章旅行社電子商務(wù)第十一章旅行社電子商務(wù)1第十一章旅行社電子商務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解旅行社電子商務(wù)的概念、作用、發(fā)展概況；了解旅行社外部電子商務(wù)概念和內(nèi)容、內(nèi)部電子商務(wù)概念和內(nèi)容；了解目前旅游電子商務(wù)分類和贏利模式；掌握常見的旅行社外部電子商務(wù)模式；掌握旅行社內(nèi)部電子商務(wù)的各個子系統(tǒng)。能力目標(biāo)培養(yǎng)網(wǎng)上營銷和銷售能力；培養(yǎng)運用電子商務(wù)內(nèi)部子系統(tǒng)進行內(nèi)部管理能力。第十一章旅行社電子商務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一節(jié)旅行社電子商務(wù)概述一、旅行社電子商務(wù)的涵義（1）旅行社電子商務(wù)是整個旅游交易活動的自動化和電子化。（2）旅行社電子商務(wù)是利用各種電子工具和電子技術(shù)從事各種旅游交易活動的過程,其中,電子工具是指計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施(包括Internet、Intranet等)。（3）旅行社電子商務(wù)滲透到旅游交易活動的各個階段,因而內(nèi)容廣泛,包括信息交換、售前和售后服務(wù)、銷售、電子銀行、運輸、資源共享等等。（4）旅行社電子商務(wù)的參與者包括旅游消費者、旅行社、旅游企業(yè)、企業(yè)雇員、銀行和金融機構(gòu)以及政府等各種機構(gòu)或個人。（5）旅行社電子商務(wù)的目的是實現(xiàn)旅行社高效率、低成本的旅游交易活動。（6）旅行社電子商務(wù)是將企業(yè)層面的經(jīng)營管理電子化，其重點在于旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理活動，包括財務(wù)、銷售、接待、組團、入境游、出境游、訂房訂票等，研究的對象是業(yè)務(wù)與管理。第一節(jié)旅行社電子商務(wù)概述一、旅行社電子商務(wù)的涵義3二、旅行社電子商務(wù)分類（一）旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用層面

旅行社電子商務(wù)應(yīng)包括兩方面：在外部建立電子商務(wù)網(wǎng)站,進行網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上管理;在內(nèi)部進行企業(yè)資源管理信息化,進行內(nèi)部電子商務(wù)集成,即內(nèi)部資源管理系統(tǒng)。前者為企業(yè)外部電子商務(wù)(即狹義的電子商務(wù)),后者為企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)。二、旅行社電子商務(wù)分類4二、旅行社電子商務(wù)分類（二）旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用對象1．B2B(旅行社對交通、住宿、景點等企業(yè))之間的電子商務(wù)系統(tǒng),主要包括電子信息公布、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分。2．B2C(旅行社對游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。二、旅行社電子商務(wù)分類5三、旅行社電子商務(wù)的功能1．旅游產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳2．提供在線咨詢和洽談3．在線預(yù)訂4．電子支付5．物流配送6．客戶意見征詢7．訂單交易管理8．提高旅行社內(nèi)部管理效率三、旅行社電子商務(wù)的功能6四、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀（一）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展歷程

目前，旅行社電子商務(wù)機構(gòu)可以細分為六大類型：傳統(tǒng)旅游服務(wù)商線上的分支。門戶網(wǎng)站旅游頻道。再線搜索引擎。在線旅行交易服務(wù)商。旅游企業(yè)交易平臺服務(wù)商。旅游中央預(yù)訂服務(wù)商。

四、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀7（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景1．旅行社發(fā)展電子商務(wù)勢在必行旅行社發(fā)展電子商務(wù)是由中國旅行社業(yè)發(fā)展所面臨的環(huán)境所決定的。(1)市場規(guī)模不斷擴大。(2)旅游者日趨成熟。(3)行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈。（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景8（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景

2．旅行社發(fā)展電子商務(wù)空間巨大從發(fā)展的角度講，旅行社電子商務(wù)發(fā)展空間巨大。這可以從以下幾個方面得出結(jié)論：首先，旅游在線旅游收入占旅游總收入的比重尚小。其次，制約電子商務(wù)的瓶頸正得以解決。再次，網(wǎng)上旅游相關(guān)業(yè)務(wù)多元化。（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景9第二節(jié)旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)模式之一——旅游在線服務(wù)模式(TOS)（一）旅游在線服務(wù)模式的概念(1)所謂的在線服務(wù)指的是在任何時間、任何地點、任何人都可以得到的服務(wù)。(2)電子郵件系統(tǒng)以在線模式使任何人在任何地點,只要有一臺電腦和一根電話線就可以收發(fā)電子郵件。(3)從市場競爭的角度而言,旅游在線服務(wù)不是網(wǎng)絡(luò)旅游公司的專利經(jīng)營,而是每個在21世紀(jì)開拓全球市場和全國市場的旅行社的一種競爭策略。第二節(jié)旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)模式之一—10（二）旅游在線服務(wù)模式的建立1．旅行社站點及其組成2．網(wǎng)頁設(shè)計的原則(1)域名(2)主頁(3)新聞稿檔案(4)參考頁面(5)產(chǎn)品和服務(wù)(6)雇員頁面(7)客戶支持頁面(8)市場調(diào)研頁面(9)旅行社信息頁面(10)廣告（二）旅游在線服務(wù)模式的建立(1)域名11二、旅行社電子商務(wù)模式之二———網(wǎng)絡(luò)營銷(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點1．網(wǎng)絡(luò)營銷使用單一媒體2．網(wǎng)絡(luò)營銷是一種以消費者為導(dǎo)向,強調(diào)個性化需求的營銷方式3．網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性是實現(xiàn)全程營銷的理想工具4．網(wǎng)絡(luò)營銷能滿足消費者對購物方便性的需求,提高旅游者的購物效率5．網(wǎng)絡(luò)營銷能滿足價格重視型消費者的需求二、旅行社電子商務(wù)模式之二———網(wǎng)絡(luò)營銷12(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式1．網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略(1)識別公司站點的訪問者。(2)在公司站點上進行市場調(diào)研。(3)發(fā)送電子調(diào)查表給目標(biāo)對象。(4)使用電子郵件直接調(diào)查目標(biāo)對象。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式13(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式2．網(wǎng)絡(luò)促銷(1)網(wǎng)絡(luò)廣告。(2)雙向信息交流。3．定制產(chǎn)品4．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系5．網(wǎng)上直接銷售(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式14三、旅行社電子商務(wù)模式之三———網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)上議價預(yù)訂管理退票管理合作管理自律管理公告管理實時發(fā)布實時交易銷售管理收支管理客情管理崗位管理網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的具體功能三、旅行社電子商務(wù)模式之三———網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)上議價15第三節(jié)旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社內(nèi)部信息資源概念1．旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)將信息資源作為企業(yè)的主要資源2．旅行社的內(nèi)部信息資源系統(tǒng)注重業(yè)務(wù)流程的重組3．旅行社信息資源系統(tǒng)是一個計算機硬件和軟件集成的信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社內(nèi)部信息資源概念16二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成(一)旅行社客戶管理子系統(tǒng)(二)旅游資源管理子系統(tǒng)包括組接團旅行社信息、交通信息、賓館信息、餐廳信息、景點信息等。(三)入境游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)1．外聯(lián)系統(tǒng)2．計調(diào)系統(tǒng)3．導(dǎo)游管理系統(tǒng)二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成17(四)出境游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)(1)前臺(2)后臺(3)遠程查詢(4)數(shù)據(jù)維護(5)報表與樣張(五)國內(nèi)游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)(1)國內(nèi)游信息管理(2)單項服務(wù)信息管理(3)游客信息管理(4)報表管理(5)數(shù)據(jù)傳輸管理(6)系統(tǒng)維護管理(四)出境游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)18(六)團隊結(jié)算子系統(tǒng)(1)結(jié)算(2)核算(3)應(yīng)收應(yīng)付(4)財務(wù)接口(七)網(wǎng)點柜面銷售子系統(tǒng)包括游客登記、線路查詢、發(fā)票收銀、銷售統(tǒng)計、數(shù)據(jù)傳輸?shù)取?八)訂房訂票服務(wù)子系統(tǒng)包括賓館預(yù)定、機票銷售、憑證票據(jù)管理、銷售核算等。(九)旅游財務(wù)會計子系統(tǒng)包括憑證管理、賬表管理、應(yīng)收應(yīng)付、銀行對賬、部門核算、固定資產(chǎn)管理、工資管理等。(六)團隊結(jié)算子系統(tǒng)19三、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)的實施步驟(一)總體規(guī)劃,分步實施(二)全面動員,更新觀念(三)規(guī)范數(shù)據(jù),重組流程(四)分段投資,規(guī)避風(fēng)險(五)推進應(yīng)用,評估業(yè)績?nèi)?、旅行社?nèi)部信息資源系統(tǒng)的實施步驟20實訓(xùn)項目項目一：運用旅行社操作系統(tǒng)軟件，進行預(yù)訂操作實訓(xùn)目的：了解旅行社預(yù)訂系統(tǒng)操作程序。了解旅行社預(yù)訂的主要產(chǎn)品。實訓(xùn)指導(dǎo)：請旅行社人員或教師進行演示。考核要求：正確應(yīng)用操作系統(tǒng)，上機考核。項目二：在網(wǎng)上找兩到三家旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，從企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、銷售互動等方面分析其優(yōu)缺點。實訓(xùn)目的：對旅游網(wǎng)站的運營有感性認(rèn)識。通過學(xué)習(xí)比較，找出優(yōu)缺點，提高實踐能力。實訓(xùn)指導(dǎo)：老師課堂介紹2-3家旅游網(wǎng)站，進行示范講解?？己艘螅簩懸黄鳂I(yè)。第十一章旅行社電子商務(wù)課件21第十一章旅行社電子商務(wù)第十一章旅行社電子商務(wù)22第十一章旅行社電子商務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解旅行社電子商務(wù)的概念、作用、發(fā)展概況；了解旅行社外部電子商務(wù)概念和內(nèi)容、內(nèi)部電子商務(wù)概念和內(nèi)容；了解目前旅游電子商務(wù)分類和贏利模式；掌握常見的旅行社外部電子商務(wù)模式；掌握旅行社內(nèi)部電子商務(wù)的各個子系統(tǒng)。能力目標(biāo)培養(yǎng)網(wǎng)上營銷和銷售能力；培養(yǎng)運用電子商務(wù)內(nèi)部子系統(tǒng)進行內(nèi)部管理能力。第十一章旅行社電子商務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)23第一節(jié)旅行社電子商務(wù)概述一、旅行社電子商務(wù)的涵義（1）旅行社電子商務(wù)是整個旅游交易活動的自動化和電子化。（2）旅行社電子商務(wù)是利用各種電子工具和電子技術(shù)從事各種旅游交易活動的過程,其中,電子工具是指計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施(包括Internet、Intranet等)。（3）旅行社電子商務(wù)滲透到旅游交易活動的各個階段,因而內(nèi)容廣泛,包括信息交換、售前和售后服務(wù)、銷售、電子銀行、運輸、資源共享等等。（4）旅行社電子商務(wù)的參與者包括旅游消費者、旅行社、旅游企業(yè)、企業(yè)雇員、銀行和金融機構(gòu)以及政府等各種機構(gòu)或個人。（5）旅行社電子商務(wù)的目的是實現(xiàn)旅行社高效率、低成本的旅游交易活動。（6）旅行社電子商務(wù)是將企業(yè)層面的經(jīng)營管理電子化，其重點在于旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理活動，包括財務(wù)、銷售、接待、組團、入境游、出境游、訂房訂票等，研究的對象是業(yè)務(wù)與管理。第一節(jié)旅行社電子商務(wù)概述一、旅行社電子商務(wù)的涵義24二、旅行社電子商務(wù)分類（一）旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用層面

旅行社電子商務(wù)應(yīng)包括兩方面：在外部建立電子商務(wù)網(wǎng)站,進行網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上管理;在內(nèi)部進行企業(yè)資源管理信息化,進行內(nèi)部電子商務(wù)集成,即內(nèi)部資源管理系統(tǒng)。前者為企業(yè)外部電子商務(wù)(即狹義的電子商務(wù)),后者為企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)。二、旅行社電子商務(wù)分類25二、旅行社電子商務(wù)分類（二）旅行社電子商務(wù)的應(yīng)用對象1．B2B(旅行社對交通、住宿、景點等企業(yè))之間的電子商務(wù)系統(tǒng),主要包括電子信息公布、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分。2．B2C(旅行社對游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。二、旅行社電子商務(wù)分類26三、旅行社電子商務(wù)的功能1．旅游產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳2．提供在線咨詢和洽談3．在線預(yù)訂4．電子支付5．物流配送6．客戶意見征詢7．訂單交易管理8．提高旅行社內(nèi)部管理效率三、旅行社電子商務(wù)的功能27四、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀（一）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展歷程

目前，旅行社電子商務(wù)機構(gòu)可以細分為六大類型：傳統(tǒng)旅游服務(wù)商線上的分支。門戶網(wǎng)站旅游頻道。再線搜索引擎。在線旅行交易服務(wù)商。旅游企業(yè)交易平臺服務(wù)商。旅游中央預(yù)訂服務(wù)商。

四、旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀28（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景1．旅行社發(fā)展電子商務(wù)勢在必行旅行社發(fā)展電子商務(wù)是由中國旅行社業(yè)發(fā)展所面臨的環(huán)境所決定的。(1)市場規(guī)模不斷擴大。(2)旅游者日趨成熟。(3)行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈。（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景29（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景

2．旅行社發(fā)展電子商務(wù)空間巨大從發(fā)展的角度講，旅行社電子商務(wù)發(fā)展空間巨大。這可以從以下幾個方面得出結(jié)論：首先，旅游在線旅游收入占旅游總收入的比重尚小。其次，制約電子商務(wù)的瓶頸正得以解決。再次，網(wǎng)上旅游相關(guān)業(yè)務(wù)多元化。（二）中國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展前景30第二節(jié)旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)模式之一——旅游在線服務(wù)模式(TOS)（一）旅游在線服務(wù)模式的概念(1)所謂的在線服務(wù)指的是在任何時間、任何地點、任何人都可以得到的服務(wù)。(2)電子郵件系統(tǒng)以在線模式使任何人在任何地點,只要有一臺電腦和一根電話線就可以收發(fā)電子郵件。(3)從市場競爭的角度而言,旅游在線服務(wù)不是網(wǎng)絡(luò)旅游公司的專利經(jīng)營,而是每個在21世紀(jì)開拓全球市場和全國市場的旅行社的一種競爭策略。第二節(jié)旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)模式之一—31（二）旅游在線服務(wù)模式的建立1．旅行社站點及其組成2．網(wǎng)頁設(shè)計的原則(1)域名(2)主頁(3)新聞稿檔案(4)參考頁面(5)產(chǎn)品和服務(wù)(6)雇員頁面(7)客戶支持頁面(8)市場調(diào)研頁面(9)旅行社信息頁面(10)廣告（二）旅游在線服務(wù)模式的建立(1)域名32二、旅行社電子商務(wù)模式之二———網(wǎng)絡(luò)營銷(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點1．網(wǎng)絡(luò)營銷使用單一媒體2．網(wǎng)絡(luò)營銷是一種以消費者為導(dǎo)向,強調(diào)個性化需求的營銷方式3．網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性是實現(xiàn)全程營銷的理想工具4．網(wǎng)絡(luò)營銷能滿足消費者對購物方便性的需求,提高旅游者的購物效率5．網(wǎng)絡(luò)營銷能滿足價格重視型消費者的需求二、旅行社電子商務(wù)模式之二———網(wǎng)絡(luò)營銷33(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式1．網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略(1)識別公司站點的訪問者。(2)在公司站點上進行市場調(diào)研。(3)發(fā)送電子調(diào)查表給目標(biāo)對象。(4)使用電子郵件直接調(diào)查目標(biāo)對象。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式34(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式2．網(wǎng)絡(luò)促銷(1)網(wǎng)絡(luò)廣告。(2)雙向信息交流。3．定制產(chǎn)品4．網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系5．網(wǎng)上直接銷售(二)網(wǎng)絡(luò)營銷模式35三、旅行社電子商務(wù)模式之三———網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)上議價預(yù)訂管理退票管理合作管理自律管理公告管理實時發(fā)布實時交易銷售管理收支管理客情管理崗位管理網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的具體功能三、旅行社電子商務(wù)模式之三———網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)上議價36第三節(jié)旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社內(nèi)部信息資源概念1．旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)將信息資源作為企業(yè)的主要資源2．旅行社的內(nèi)部信息資源系統(tǒng)注重業(yè)務(wù)流程的重組3．旅行社信息資源系統(tǒng)是一個計算機硬件和軟件集成的信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用一、旅行社內(nèi)部信息資源概念37二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成(一)旅行社客戶管理子系統(tǒng)(二)旅游資源管理子系統(tǒng)包括組接團旅行社信息、交通信息、賓館信息、餐廳信息、景點信息等。(三)入境游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)1．外聯(lián)系統(tǒng)2．計調(diào)系統(tǒng)3．導(dǎo)游管理系統(tǒng)二、旅行社內(nèi)部信息資源系統(tǒng)構(gòu)成38(四)出境游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)(1)前臺(2)后臺(3)遠程查詢(4)數(shù)據(jù)維護(