《服務(wù)營(yíng)銷》課程教學(xué)大綱

《服務(wù)營(yíng)銷》教學(xué)大綱1．課程中文名稱（英文名稱）：服務(wù)營(yíng)銷（ServicesMarketing）2．課程類別：公共課程學(xué)科基礎(chǔ)課程t專業(yè)課程其他3．課程性質(zhì)：必修課t選修課4．課程總學(xué)時(shí):34總學(xué)分：25．適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷6．先修課程：管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)一、課程簡(jiǎn)介《服務(wù)營(yíng)銷》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門專業(yè)選修課程，具有較強(qiáng)的應(yīng)用性。服務(wù)營(yíng)銷是針對(duì)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的具體特點(diǎn)，著力研究服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)及其特殊性的一門課程。該課程有較強(qiáng)的實(shí)踐性與技巧性，涉及到服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)行為、顧客期望與服務(wù)承諾、服務(wù)調(diào)研、服務(wù)策略、有形展示與服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。本課程旨在專門研究服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的普遍規(guī)律和策略技巧，以幫助市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)面，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展與新的服務(wù)業(yè)產(chǎn)生而出現(xiàn)營(yíng)銷問(wèn)題的分析和處理能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)和方向，形成整體框架體系；同時(shí)在理論教學(xué)基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展實(shí)踐與案例教學(xué)，提高學(xué)生分析問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題的能力。通過(guò)教學(xué)使學(xué)生：掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本內(nèi)涵、有關(guān)概念、研究對(duì)象和研究范疇；區(qū)分服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在內(nèi)容和營(yíng)銷組合要素上的不同、掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的基本要素；了解服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念；理解服務(wù)質(zhì)量的概念及構(gòu)成要素、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定、服務(wù)質(zhì)量的管理；在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，能夠聯(lián)系實(shí)際，為從事服務(wù)業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)或參與企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。三、課程學(xué)時(shí)分配、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)基本要求：第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：1.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義1.2服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵1.3服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與特征1.4服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品1.5服務(wù)的特性1.6服務(wù)的分類教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品的基本內(nèi)容；理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵；并熟悉服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與特征。第二章服務(wù)營(yíng)銷概述（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：2.1服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程2.2服務(wù)營(yíng)銷的概念及特性2.3服務(wù)營(yíng)銷的啟示教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)營(yíng)銷的概念及特征；熟悉服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程及啟示。第三章建立與維持顧客關(guān)系（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：3.1顧客關(guān)系的核心要素3.2顧客關(guān)系的層次與類型3.3關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵3.4關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別3.5顧客關(guān)系維持的基礎(chǔ)及策略教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握顧客關(guān)系的核心要素及顧客關(guān)系的層次與類型；熟練掌握關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵；并了解顧客關(guān)系維持的基礎(chǔ)及策略。第四章顧客期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：4.1服務(wù)期望的內(nèi)涵及類型4.2影響服務(wù)期望的因素4.3感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素4.4服務(wù)質(zhì)量的度量4.5服務(wù)質(zhì)量管理模型與方法教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)期望的內(nèi)涵及類型；熟悉影響服務(wù)期望與感知服務(wù)質(zhì)量的因素；了解服務(wù)質(zhì)量的度量方法及管理模型。第五章顧客滿意與顧客忠誠(chéng)（4學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：5.1顧客滿意的含義與類型5.2顧客滿意度測(cè)量5.3顧客滿意的影響因素5.4顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵5.5顧客忠誠(chéng)的類型5.6服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵決定因素教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握顧客滿意的內(nèi)涵、類型和測(cè)量方法；熟愁顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、類型及關(guān)鍵因素。第六章服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：6.1服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因6.2服務(wù)失誤的種類6.3顧客抱怨的原因6.4顧客抱怨的類型教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因、服務(wù)失誤的種類；熟練掌握顧客抱怨的原因和類型；了解服務(wù)補(bǔ)救的措施。第七章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：7.1服務(wù)產(chǎn)品組合7.2服務(wù)包7.3識(shí)別附加服務(wù)7.4延伸產(chǎn)品的內(nèi)涵7.5服務(wù)品牌概述教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)產(chǎn)品組合、服務(wù)包、附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品；熟悉延伸產(chǎn)品的內(nèi)涵；了解服務(wù)品牌和品牌管理的相關(guān)內(nèi)容。第八章服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：8.1新服務(wù)開(kāi)發(fā)的內(nèi)涵8.2新服務(wù)開(kāi)發(fā)的類型8.3服務(wù)設(shè)計(jì)的含義8.4服務(wù)設(shè)計(jì)的分類8.5服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)的方法教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握新服務(wù)開(kāi)發(fā)的內(nèi)涵及類型；了解服務(wù)設(shè)計(jì)的含義和分類；熟悉服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)的方法。第九章有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：9.1有形展示的概念9.2有形展示的構(gòu)成要素9.3服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵及類型9.4服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握有形展示的概念及構(gòu)成要素；了解服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵及類型；熟悉服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素。第十章體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：10.1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵10.2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征10.3服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵10.4服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動(dòng)力教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵和特征；掌握服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵；熟悉服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動(dòng)力。第十一章服務(wù)定價(jià)策略（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：11.1服務(wù)定價(jià)的特殊性11.2影響服務(wù)定價(jià)的主要因素11.3服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)11.4服務(wù)定價(jià)的方法11.5新產(chǎn)品定價(jià)策略教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解服務(wù)定價(jià)的特殊性；掌握影響服務(wù)定價(jià)的主要因素；熟悉服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)和方法。第十二章服務(wù)分銷渠道（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：12.1服務(wù)分銷渠道的概念12.2服務(wù)特性對(duì)分銷渠道的影響12.3服務(wù)分銷渠道的分類12.4影響服務(wù)分銷渠道的因素12.5服務(wù)渠道創(chuàng)新教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握服務(wù)分銷渠道的概念；熟悉服務(wù)分銷渠道的分類和影響服務(wù)分銷渠道的因素；了解服務(wù)渠道創(chuàng)新。第十三章服務(wù)促銷策略（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：13.1服務(wù)促銷應(yīng)遵循的原則13.2服務(wù)促銷的獨(dú)特性13.3服務(wù)促銷手段選擇的影響因素13.4服務(wù)促銷組合教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解服務(wù)促銷應(yīng)遵循的原則；掌握服務(wù)促銷的獨(dú)特性和影響促銷手段選擇的影響因素；熟練掌握服務(wù)促銷組合的相關(guān)要素。第十四章內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部顧客管理（2學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：10.1服務(wù)利潤(rùn)鏈分析10.2內(nèi)部營(yíng)銷的整體策略10.3內(nèi)部顧客的重要作用10.4內(nèi)部顧客滿意度提高的方法教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解服務(wù)利潤(rùn)鏈分析的方法和思路、內(nèi)部營(yíng)銷的整體策略；掌握內(nèi)部顧客的重要作用以及內(nèi)部顧客滿意度提高的方法。第十五章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷（4學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：10.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵10.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的重要性10.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性10.4企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷工具教學(xué)基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的重要性、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性；熟悉常見(jiàn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷工具。四、教學(xué)策略與方法建議本課程以講授為主，案例教學(xué)、課堂討論及實(shí)踐為輔，在實(shí)踐和案例教學(xué)中提高學(xué)生解決綜合問(wèn)題的能力。五、考核方式與成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)考核方式：考查；課程成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)成績(jī)20%（含作業(yè)與期中考核），期末考試80%。本課程完成作業(yè)2~4次，在測(cè)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注重基本理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的比例結(jié)構(gòu)，應(yīng)有必要的案例分析題，積極