商場(chǎng)客服第三季度工作計(jì)劃

第3頁(yè)共3頁(yè)商場(chǎng)客服第三季度工作計(jì)劃1、?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，實(shí)?施“特色化?服務(wù)”。服?務(wù)品質(zhì)提升?方面，啟用?員工獎(jiǎng)懲考?核體系，進(jìn)?行規(guī)范管理?，建立良好?規(guī)范的正負(fù)?激勵(lì)機(jī)制，?在工作中找?突破點(diǎn)，堅(jiān)?決取締商品?部二次處罰?員工的錯(cuò)誤?做法。抓現(xiàn)?場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已?基本走入正?軌，應(yīng)抓銷(xiāo)?售技巧與商?品知識(shí)，提?高營(yíng)銷(xiāo)水平?，這樣才有?利于整體服?務(wù)水平的提?高。今年的?服務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以及?___在顧?客心目中應(yīng)?樹(shù)立什么形?象、轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，__?_早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場(chǎng)如戰(zhàn)?場(chǎng)般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對(duì)手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實(shí)施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們___?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無(wú)干擾服務(wù)?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?”五樓商品?部——“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會(huì)表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達(dá)?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開(kāi)展公司服?務(wù)技能項(xiàng)目?競(jìng)賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運(yùn)動(dòng)會(huì)中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識(shí)競(jìng)賽、情?景實(shí)操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問(wèn)即?答，通過(guò)競(jìng)?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂(lè)為形式?提升各崗位?員工素質(zhì);?以專(zhuān)業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級(jí)公?司員工服務(wù)?意識(shí)及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，(內(nèi)?容包括：國(guó)?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識(shí)?，專(zhuān)業(yè)知識(shí)?等)3、?相關(guān)政府部?門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時(shí)掌?握零售業(yè)發(fā)?展動(dòng)態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國(guó)芳?百盛信譽(yù)。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問(wèn)題及三?級(jí)管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級(jí)的，?第四季度我?們將利用部?門(mén)例會(huì)、領(lǐng)?班溝通會(huì)等?形式對(duì)樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)(原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿(mǎn)意?度來(lái)衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問(wèn)題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧客?的滿(mǎn)意才是?雙贏”。?1.加強(qiáng)和?規(guī)范客服部?工作流程，?認(rèn)真審核原?始票據(jù)，細(xì)?化與顧客和?財(cái)務(wù)的對(duì)接?流程，做到?實(shí)時(shí)核算，?在辦理業(yè)務(wù)?的同時(shí)，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)的效?率性和安全?性。2.?倡導(dǎo)人人提?高節(jié)約的意?識(shí)，努力做?好開(kāi)源節(jié)流?，在控制費(fèi)?用方面，加?強(qiáng)艱苦奮斗?、勤儉節(jié)約?的作風(fēng)，不?浪費(fèi)一張紙?、一支筆，?將辦公費(fèi)用?降到最低限?度。3.?加強(qiáng)內(nèi)控與?內(nèi)審工作，?讓員工每月?進(jìn)行自查、?自檢工作，?并做自我總?結(jié)，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，及?時(shí)糾正錯(cuò)誤?，讓基礎(chǔ)工?作進(jìn)一步完?善。4.?為加強(qiáng)客服?人員的個(gè)人?素質(zhì)，著手?對(duì)客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容主?要針對(duì)‘儀?容儀表’‘?服務(wù)的重要?性’‘如何?服務(wù)’‘播?音技巧’等?幾個(gè)環(huán)節(jié)。?爭(zhēng)取在最短?的時(shí)間內(nèi)讓?客服人員有?較大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去年年?底已經(jīng)對(duì)商?場(chǎng)VIP卡?做了積分返?利，清除所?有積分，從?新的一年開(kāi)?始，提高辦?卡要求，嚴(yán)?格控制VI?P卡的發(fā)放?，特別是金?卡，不能隨?意發(fā)放，嚴(yán)?格把關(guān)，同?時(shí)希望今后?商場(chǎng)活動(dòng)加?上VIP會(huì)?員活動(dòng)，能?夠體現(xiàn)與提?升商場(chǎng)VI?P卡的實(shí)用?性、重要性?，從而真正?達(dá)到金卡至?尊的感覺(jué)與?享受。6?.針對(duì)商場(chǎng)?人氣不夠旺?、知名度不?夠高的問(wèn)題?需盡快解決?，但要提升?商場(chǎng)知名度?需要大量的?廣告資金投?入，為解決?和提升商場(chǎng)?VIP卡的?影響力，減?少商場(chǎng)廣告?支出，準(zhǔn)備?開(kāi)始