接待禮儀培訓(xùn)課件

接待禮儀一、接待的概念及原則：接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。

原則：無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。二、我們的學(xué)習(xí)目的

學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高個人的素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。接待禮儀一、迎客準備二、待客禮儀三、座次安排四、送客禮儀一、迎客的準備“禮尚往來”是一種古老的傳統(tǒng)美德。有拜訪，就會有接待。拜訪要講究禮儀,接待當然也要講究禮儀。就接待的準備而言,應(yīng)注意如下方面:全面考慮,周到安排

1、接待日程。接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、會談、參觀、游覽、宴請等內(nèi)容。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方負責(zé)，但需要賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進行通報。2、場所。接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況,把會客室精心收拾一番,一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生,根據(jù)接待標準準備煙、水果、飲料、茶具、擺放鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談,還應(yīng)準備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料,以便使用和查詢?？傊?會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、方便的原則。

3、接站。來訪者到來之前,要了解客人乘坐什么交通工具而來。（1）如果賓客是帶車來訪,那么就在自家單位門口做好迎接準備即可；（2）如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來,就應(yīng)做好接站的準備。接站時應(yīng)根據(jù)到站時間提前帶車前往車站、碼頭或機場等候賓客。

（3）在接待的同時還要準備接站牌,上面寫上“迎接×××代表團”或“迎接××同志”或“××接待處”等字樣。迎接時要舉起接站牌,以便賓客辨認。妥善做好這些工作,能給客人以熱情、周到的感覺,不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。迎接xx代表團敬業(yè)集團4、安安排排食宿宿。。（1））提前前跟賓賓客溝溝通，，了解解客人人的生生活習(xí)習(xí)慣、、飲食食禁忌忌;（2））根據(jù)據(jù)賓客客的身身份及及預(yù)留留時間間預(yù)定定酒店店，合合理安安排。。5、致致詞詞。（1））歡迎迎詞是是迎接接客人人時使使用的的問候候語言言,一一般情情況下下不需需作出出書面面準備備,但見見到客客人時時要說說““歡歡迎您您的到到來””、““歡迎迎您指指導(dǎo)工工作””、、“歡歡迎迎光臨臨”之之類的的話。。（2））對于于一些些重要要接待待,則要要準備備一些些簡短短的書書面歡歡迎詞詞。另另外,在在重重要的的公務(wù)務(wù)接待待中,還還要要準備備一些些歡迎迎標語語,以示示對來來訪者者的尊尊敬。。6、交交通通工具具。出于方方便來來賓的的考慮慮，對對其停停留期期間所所使用用的交交通工工具，，應(yīng)由由接待待方負負責(zé)。。二、待待客禮禮儀良好的的待客客之禮禮,體現(xiàn)現(xiàn)出主主人的的熱情情和殷殷勤。。它既既使客客人感感到親親切、、自然然、有有面子子,也也會使使自己己顯得得有禮禮、有有情、、有光光彩。。（一））會會面1、““出迎迎三步步，身身送七七步””是迎迎送賓賓客最最基本本的禮禮儀。。接待待過程程要有有始有有終，，迎接接送行行這不不僅僅僅是禮禮節(jié)，，也是是做人人之根根本：：我們們不能能只做做面前前，而而不管管身后后。2、根根據(jù)客客人的的到達達時間間,主人人應(yīng)提提前在在指定定迎接接地點點進行行等候候，以以示對對賓客客的尊尊敬。。3、見見到客客人,主主人應(yīng)應(yīng)熱情情打招招呼,主主動伸伸出手手相握握以以示歡歡迎,同同時要要說說““您您路上上辛苦苦了””、、“歡歡迎迎光臨臨””、““您您好””等等寒寒喧語語。4、如如客人人提有有重物物應(yīng)主主動幫幫其提提攜,但但不要要強行行幫著著拿客客人的的手提提包或或公文文包。。（二））引領(lǐng)領(lǐng)方法法1、在在走廊廊的引引領(lǐng)方方法接待人人員應(yīng)應(yīng)走在在客人人的左左（或或右））前方方，距距離賓賓客二二三步步遠，，配合合步調(diào)調(diào)不能能走的的太快快或太太慢，，在引引領(lǐng)時時要頻頻頻回回頭觀觀望，，確定定賓客客能跟跟得上上，照照顧好好客人人。2．上上下樓樓梯的的引領(lǐng)領(lǐng)方法法上樓、、下樓樓都應(yīng)應(yīng)走在在客人人前面面，距距離為為一、、兩個個臺階階，不不要走走的太太快，，同時時要讓讓客人人走樓樓梯的的內(nèi)側(cè)側(cè)，主主人走走外側(cè)側(cè)，上上、下下樓梯梯時要要提醒醒客人人“小小心臺臺階””等話話語。。3．乘乘坐電電梯時時的引引領(lǐng)方方法電梯無無人時時引領(lǐng)人人員要要在客客人之之前進進入電電梯，，按住住“開”的按鈕鈕，請請客人人進入入電梯梯；到達目目標樓樓層時時，引引領(lǐng)人人員同同樣按按住“開”的按鈕鈕，請請客人人先下下電梯梯。電梯有有人時時無論上上下都都應(yīng)客客人、、上司司優(yōu)先先。4．會會客廳廳里的的引導(dǎo)導(dǎo)方法法當客人人走入入會客客廳，，接待待人員員應(yīng)用用手指指示，，引領(lǐng)領(lǐng)客人人坐下下，看看到客客人坐坐定后后，才才能行行點頭頭禮后后離開開。如如果客客人不不慎錯錯坐下下座，，應(yīng)請請客人人改坐坐上座座。（三））讓讓座與與介紹紹如果是是長者者、上上級或或平輩輩,應(yīng)應(yīng)請其其坐上上座。。如果是是晚輩輩或下下屬則則請隨隨便坐坐如果果客人人是第第一次次來訪訪,應(yīng)應(yīng)該介介紹一一下,并并互互致問問候。。（四））敬敬茶茶1、倒倒茶講講究““茶七七酒八八”的的規(guī)矩矩。在我國國習(xí)俗俗中,把茶茶水或或酒斟斟入杯杯盅以以多少少為宜宜,是是有講講究的的。所所謂““茶七七酒八八”是是指主主人給給客人人倒茶茶斟酒酒時，，茶杯杯、酒酒杯滿滿到什什么程程度而而說的的。主主若以以茶待待客，，則以以倒七七分為為敬，，不宜宜過滿滿。以以便客客人端端茶杯杯飲用用時，，不至至于因因茶水水外溢溢而失失禮。。而且且還有有一定定的科科學(xué)道道理：：茶杯杯倒七七分茶茶水，，茶水水的面面距離離杯口口有一一定空空間，，茶水水的清清沁芳芳香就就不容容易失失散。。在飲飲茶前前，就就能聞聞到濃濃郁的的茶香香，茶茶水也也不至至于燙燙著客客人的的嘴唇唇。2、敬敬茶時時先客客后主主，如如客人人較多多，應(yīng)應(yīng)按級級別或或長幼幼敬上上。敬茶的的步驟驟如下下：1、事事前的的準備備檢視茶茶具、、茶葉葉的清清潔。。2、倒倒茶的的方法法檢查所所備茶茶杯是是否相相同；；茶水的的溫度度根據(jù)據(jù)茶葉葉的種種類而而定，，一般般綠茶茶類，，如龍龍井沖沖泡溫溫度在在80℃左左右右，烏烏龍茶茶、鐵鐵觀音音沖泡泡溫度度為90℃℃左左右；；注意每每一杯杯茶的的濃度度要一一樣；；檢查杯杯數(shù)與與人數(shù)數(shù)是否否相同同。3、端端茶的的方法法雙手將將茶逐逐一端端送給給客人人，或或者用用左手手托著著茶盤盤，右右手將將茶端端給客客人；；端茶給給客人人時，，要先先給坐坐在上上座的的重要要賓客客，然然后順順序依依次敬敬茶一般要要從客客人的的右后后方將將茶遞遞給客客人，，并說說聲：：“請請喝茶茶”。。注意事事項：：在端端茶時時帶杯杯柄的的杯子子，應(yīng)應(yīng)將杯杯柄朝朝右側(cè)側(cè)擺放放；如如沒有有杯柄柄，杯杯身帶帶有圖圖案應(yīng)應(yīng)將圖圖案朝朝外。。續(xù)茶禮禮儀如果茶茶杯有有蓋，，往茶茶杯中中倒水水、續(xù)續(xù)水時時，應(yīng)應(yīng)用左左手的的小指指和無無名指指夾住住茶杯杯蓋上上的小小圓球球，用用大拇拇指、、食指指和中中指握握住杯杯把，，從桌桌上端端下茶茶杯，，腿一一前一一后，，側(cè)身身把水水倒入入杯中中。三、接接待中中的座座次安安排主席臺臺位次次的一一般規(guī)規(guī)則：：1、就就主席席臺同同一排排的關(guān)關(guān)系而而言，，中間間就座座為尊尊、為為大，，兩側(cè)側(cè)次之之；就就兩側(cè)側(cè)同位位者而而言，，右者者為大大、為為長、、為尊尊，左左者為為小、、為次次、為為低。。2、就就前后后排關(guān)關(guān)系而而言，，前排排就座座者為為尊、、為大大、為為高，，第二二排次次之，，第三三排更更次，，以此此類推推；。3、在在政務(wù)禮禮儀中中，中中國的的習(xí)慣慣是以以左為為上，，國際際慣例例是以以右為為上。在主主次位位置排排列上上，我我們國國家大大多數(shù)數(shù)是沿沿用國國際慣慣例，，在照照相和和主席席臺排排位時時有時時用中中國習(xí)習(xí)慣操操作。。座次安安排1．面面門為為上“相對對式””，即即賓主主雙方方對面面而坐坐。如如圖陪主主同賓賓864213579975312468主陪陪人同同正門2．以右為上上“平起平坐式式”，即賓主主雙方并排就就座，以右為為上，又稱““并列式”。。記錄譯譯員主賓1主主人1223344客方主主方3．以遠為上上一般以距離室室門較遠的座座位為上座，，應(yīng)安排賓客客就座。4．居中為上上“眾星捧月””之勢，居于于中央處的是是上座，由主主賓就座。四、送客禮儀儀送客禮儀是接接待工作的最最后一個環(huán)節(jié)節(jié)。送客時應(yīng)應(yīng)按照接待時時的規(guī)格對等等送別,因此此，接待結(jié)束束時，都要以以將再次見面面的心情來恭恭送對方回去去。送客如果果處理不好，，將會影響整整個接待工作作，甚至可能能使接待工作作前功盡棄。。送送客禮禮節(jié),重在在送出一份友友情。案例分析1962年，，周總理到西西郊機場為西西哈努克和夫夫人送行。親親王的飛機剛剛一起飛，我我國參加歡送送的人群便自自行散開，準準備返回，而而周總理這時時卻依然筆直直地站在原地地未動，并要要工作人員立立即把那些離離去的同志請請回來。這次次總理發(fā)了脾脾氣，他嚴厲厲起來了，狠狠狠地批評了了相關(guān)同志。。當天下午，周周總理就把外外交部禮賓司司和國務(wù)院機機關(guān)事務(wù)管理理局的負責(zé)同同志找去，要要他們立即在在《禮賓工作作條例》上加加上一條，即即今后到機場場為貴賓送行行，須等到飛飛機起飛，繞繞場一周，雙雙翼擺動三次次表示謝意后后，送行者方方可離開。分析周總理為為什么發(fā)火？？工作人員違違反了什么送送客禮儀規(guī)范范？送行來賓禮儀儀（一）婉言挽挽留握手送別-----送出出門或送到樓樓下----歡迎客人下下次再來（二）安排交交通（三）贈送禮禮品（一）婉言相相留1、無論是接待什什么樣的客人人,當客人人準備告辭時時,一般應(yīng)應(yīng)婉言相留,這雖是客客套辭令,但也必不可可少。2、客人告辭辭時,在在客人起身后后接待者方可可起身。3、分手時應(yīng)應(yīng)充滿熱情地地與客人進行行告別“請慢慢走”、“請請走好”、““再見”、““歡迎再來””、“常聯(lián)系系”等等。。（二）安排交交通1、根據(jù)客人人的需求那排排車輛，將客客人送至車站站，機場等地地方。2、如客人自自行帶車，則則要在客人車車子看不見后后，方可轉(zhuǎn)身身離開。3、另外在辦辦公室送客時時,送畢返身身進屋后,應(yīng)將房門輕輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)發(fā)出聲響。4、如需親自自到車站、碼碼頭或機場送送客時,不不要表現(xiàn)得心心神不寧,以使客人誤誤解在催他趕趕快離開。送送客到機場,最好等客客人通過安檢檢后再返回。。注意：如果客客人比較堅決決地謝絕主人人相送,則則可遵客人意意思,不必必強行送客。。（三）贈送禮禮品贈送客戶禮品品是目前商務(wù)務(wù)交往，拉近近與客戶之間間距離的必要要手段。如果果能夠恰到好好處地向客戶戶表達自己友友好、敬重或或其他某種特特殊的情感，，并因此讓客客戶對你產(chǎn)生生深刻的印象象。贈送禮品的四四個注意事項項：1、贈送禮品品時要說明原原因及其用途途。2、公務(wù)交往往的禮品和社社交交往的禮禮品應(yīng)該由在在場的地位身身份最高者親親自贈送，以以表示對對方方的尊敬。3、贈送禮品品時，要雙手手奉上。在具體贈送對對方時，你要要注意禮品拿拿出來要雙手手遞給別人，，以示尊敬。。4、還要注意意對禮品要加加以認真包裝裝，意在對贈贈送對象表示示重視。整個接待過程程中做到：熱情細致周到操作規(guī)范化9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:48:2904:48:2904:4812/24/20224:48:29AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:48:2904:48Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:48:2904:48:2904:48Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:48:2904:48:29December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20224:48:29上上午04:48:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:48上上午12月-2204:48December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/244:48:2904:48:2924December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:48:29上上午午4:48上上午午04:48:2912月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:48:2904:48:2904:4812/24/20224:48:29AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:48:2904:48Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:48:2904:48:2904:48Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:48:2904:48:29December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20224:48:29上午午04:48:2912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:48上午午12月-2204:48December24,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/244:48:2904:48:2924December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:48:29上上午4:48上上午04:48:2912月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱閱讀讀一一切切好好書