服務禮儀培訓之服務意識

GECProgram第一講服務意識

為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務的等級1-為什么要有服務顧客的意識

GECProgram競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服務務收入入十年年增長長情況況單位：：10億美美元GECProgram2000年年顧客的的期望望越來來越高高更注意意自己己所得得到的的服務務對服務務有了了更多多的要要求對服務務更加加不滿滿意需要更更好的的服務務質(zhì)量量GECProgram與五年年前相相比，，顧客客服務水水平并并未完完善許多員員工還還不在在乎是是否提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務他們認認為提供了了優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務務的員員工更容易易獲得提提升漲工資資獲得好好心情情保住工工作……GECProgram2-顧顧客是是怎樣樣流失失的GECProgram顧客流失的原因因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個不滿的顧客客GECPrograml一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個個不滿滿的顧顧客，，l24人人不滿滿但并并不投投訴l一個不不滿的的顧客客會把把他糟糟糕的的經(jīng)歷歷告訴訴10-20人人l6個有有嚴重重問題題但未未發(fā)出出抱怨怨聲l投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系l投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有60%的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關(guān)關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有90-95%的的顧客客會與與公司司保持持關(guān)系系GECPrograml一個滿滿意的的顧客客會告告訴1-5人l100個滿滿意的的客戶戶會帶帶來25個個新顧顧客l維持一一個老老顧客客的成成本只只有吸吸引一一個新新顧客客的1/5l更多多地地購購買買并并且且長長時時間間地地對對該該公公司司的的商商品品保保持持忠忠誠誠l購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且提提高高購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級級l對他他人人說說公公司司和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好話話，，較較少少注注意意競競爭爭品品牌牌的的廣廣告告，，并并且且對對價價格格也也不不敏敏感感l(wèi)給公公司司提提供供有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的好好主主意意一個個滿意意的顧顧客客3-顧顧客客要要什什么么———服服務務的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素GECProgram服務務的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素關(guān)鍵鍵因因素素是是企企業(yè)業(yè)或或企企業(yè)業(yè)員員工工的的行為為，以以及及造造成成這些些行行為為的的原因因；這些些行行為為和和行行為為的的原原因因?qū)е轮铝肆祟欘櫩涂蜐M滿意意或或不不滿滿意意。。GECProgram1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素素GECProgram服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業(yè)業(yè)的調(diào)查查GECProgram4-顧客客服務的的等級GECProgram顧客服務務的等級級一、有問問必答二、保持持溝通三、專人人負責四、超常常服務五、專業(yè)業(yè)顧問六、長期期伙伴等級GECProgram你的位置置在哪里里？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:25:1709:25:17December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十二月月20229:25:17上午09:25:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/249:25:1709:25:1724December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:25:17上上午9:25上上午09:25:1712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:25:1709:25:17December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:25:17上午09:25:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:25:1709:25:1724December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:25:17上上午9:25上上午09:25:1712月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2209:25:1809:25:18December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:25:18上上午午09:25:1812月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二月229:25上午午12月-2209:25December24,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/249:25:1809:25:1824December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也