移動(dòng)呼叫中心培訓(xùn)課件

呼叫中心培訓(xùn)材料聯(lián)系人：徐愿立電話_mail:xylwork@139.com呼叫中心培訓(xùn)材料聯(lián)系人：徐愿立234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中2什么是呼叫中心呼叫中心：（callcenter）。是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。呼叫中心系統(tǒng)組成部分：400、95、96等號碼接入移動(dòng)專線硬件接入（多媒體交換機(jī)IP交換機(jī)）IVR服務(wù)人工座席服務(wù)傳真服務(wù)短信服務(wù)MAS/短信端口IP網(wǎng)絡(luò)端口郵件服務(wù)CRM系統(tǒng)，來電彈屏，工單登記，客戶回訪等播放歡迎詞，客戶身份確認(rèn)，業(yè)務(wù)介紹，播工號等自動(dòng)收、發(fā)傳真(tif文件)收、發(fā)短信、定時(shí)發(fā)等接收郵件、發(fā)送郵件等什么是呼叫中心呼叫中心：（callcenter）。是一3呼叫中心與企業(yè)總機(jī)功能比較功能描述呼叫中心企業(yè)總機(jī)電話管理接聽電話設(shè)定用戶可以隨時(shí)更改接聽的電話號碼?！獭虤g迎詞設(shè)置播放上傳錄制好的歡迎詞?！獭套芾砜梢栽O(shè)定不同座席組別（如客服組），電話撥打到該組，任何空閑的座席都可以接聽來電，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)?！獭套O(jiān)控監(jiān)控任一座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)（工作、空閑）及統(tǒng)計(jì)其工作數(shù)量（接聽電話數(shù)量、時(shí)間等）。√×來電排隊(duì)分配支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長的代表等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的客戶代表?！獭屉娫捔粞钥蛻艨梢噪S時(shí)留言給總機(jī)或指定分機(jī)；管理員可以查詢所有留言，座席人員只能管理各自的留言?！獭屉娫掍浺艨梢詫ψ藛T與客戶的通話進(jìn)行錄音供管理員審查。√×傳真接收客戶可以發(fā)送傳真到系統(tǒng)，管理員可以查詢所有傳真，座席人員只能管理各自的傳真?！獭毯诎酌麊魏?、白名單過濾√√來電彈屏客戶來電時(shí)，座席人員的電腦上可以彈出對應(yīng)客戶信息，以方便座席人員記錄√×通話質(zhì)檢客戶可以對座席人員的服務(wù)水平進(jìn)行評分√×傳真發(fā)送可以發(fā)送傳真，或?qū)⒔邮盏降膫髡孓D(zhuǎn)發(fā)出去√√軟件點(diǎn)擊撥號軟件點(diǎn)擊外呼√×多路通話支持多條線路同時(shí)通話，不同分機(jī)，不同座席都可以接聽各自來電√√信息管理通話記錄可以查詢?nèi)魏瓮ㄔ捰涗洠倷C(jī)的，或分機(jī)的）√√員工權(quán)限管理支持增加員工，不同員工有不同的權(quán)限范圍√√客戶管理添加客戶信息提供對客戶信息的新建、修改、刪除、導(dǎo)入、查詢等操作功能?！獭凉螜z索對工單的各種狀態(tài)進(jìn)行查詢√×工單流轉(zhuǎn)將工單轉(zhuǎn)給不同業(yè)務(wù)組和業(yè)務(wù)人員√×工單信息關(guān)聯(lián)客戶信息和受理信息、歷史服務(wù)信息等各種信息均相關(guān)聯(lián)√×工單導(dǎo)入/導(dǎo)出對不同狀態(tài)的工單導(dǎo)入和導(dǎo)出√×統(tǒng)計(jì)報(bào)表來電統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段、地區(qū)的來電情況√√工作統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同座席組、座席人員的工作數(shù)量（電話接聽數(shù)量、工單生成數(shù)量等）√√呼叫中心與企業(yè)總機(jī)功能比較功能描述呼叫中心企業(yè)總機(jī)電4Email/SMSVoiceFax客戶信息咨詢維修報(bào)章費(fèi)用查詢投訴建議呼入服務(wù)主動(dòng)回訪消息通知民意調(diào)查主動(dòng)關(guān)懷電銷及客戶回呼電子業(yè)務(wù)流程非電子業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)呼叫中心提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)固定座席服務(wù)IVR自助服務(wù)呼入服務(wù)（費(fèi)用查詢、最新樓盤信息、維修報(bào)障、最新咨詢、投訴建議、獲取生活幫助信息等）呼出服務(wù)（日?？蛻艋睾?、民意調(diào)查、業(yè)務(wù)辦理通知、公告信息通知等）自助查費(fèi)查詢最新公告信息查詢會員信息自助訂票自助轉(zhuǎn)帳等短信、語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的及時(shí)溝通產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化……掌握每一個(gè)商機(jī)客戶接觸信息完善企業(yè)呼叫中心的意義快捷的處理效率舒適的客戶體驗(yàn)開拓新的營銷渠道提升業(yè)企業(yè)形象提升客戶滿意度與忠誠度有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度7*24小時(shí)服務(wù)，不遺漏任何一次商機(jī)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流降低業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營成本Email/SMSVoiceFax客戶信息咨詢維修報(bào)章費(fèi)用查5政府行業(yè)：12345熱線，110熱線，12315熱線，95105105熱線，12320衛(wèi)生服務(wù)熱線公眾事業(yè)單位：供水服務(wù)熱線、電費(fèi)查詢熱線、有線電視服務(wù)熱線、交通查詢熱線等大型制造企業(yè)：海爾、美的服務(wù)熱線；廣汽服務(wù)熱線等；金融、證券行業(yè)：銀行服務(wù)熱線，證券公司服務(wù)熱線。電信運(yùn)營商：10086，10000，10010等系統(tǒng)電子商務(wù)類行業(yè)：淘寶、京東、易購、易訊、攜程、e龍等物流快遞行業(yè)：順豐、郵政185、新邦、韻達(dá)、中通等健康服務(wù)類企業(yè)：服務(wù)咨詢類企業(yè)，生物化工類企業(yè)：綠瘦、奈瑞爾、安婕妤快銷品類企業(yè)：

美贊臣，伊利，蒙牛，合生元，綠箭等汽車4S店行業(yè)：以道路救援、汽車維護(hù)保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)為一體的服務(wù)中心?；泴毱嚨入娨曎徫锓?wù)熱線：橡果國際，愛唯克思、朗構(gòu)貿(mào)易等?！裁葱袠I(yè)的企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心政府行業(yè)：12345熱線，110熱線，16企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要哪些核心點(diǎn)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的建設(shè)呼叫中心的用途接入及規(guī)模接入號碼采用4001號碼接入接入類型接入線路模式接入容量座席容量規(guī)模，IVR容量規(guī)模座席部署集中場地部署還是分布式部署呼出號碼顯示是否對呼出號碼顯示為400等有要求IVR業(yè)務(wù)播放歡迎詞客戶確認(rèn)歡迎詞上下班提醒是否上下班時(shí)間分別播放不同歡迎詞節(jié)假日提醒節(jié)假日是否需要轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程人工服務(wù)或者轉(zhuǎn)語音留言服務(wù)播工號是否轉(zhuǎn)人工前播放服務(wù)人員工號白、黑名單是否需要對來電進(jìn)行白、黑名單過濾語音信箱是否需要提供語音信箱功能其它功能會員身份確認(rèn)、信息查詢、業(yè)務(wù)介紹人工座席來電彈屏客戶資料信息資料庫是否在呼叫中心中提供，是否需要同公司會員信息系統(tǒng)進(jìn)行整合客戶資料管理是否由呼叫中心系統(tǒng)管理客戶資料信息；如果使用企業(yè)已有的CRM客戶資料，對新呼入的客戶是否保存到CRM數(shù)據(jù)庫中。知識庫客服人員是否需要提供知識查詢和維護(hù)功能人工質(zhì)檢對座席人員進(jìn)行錄音質(zhì)檢和在線質(zhì)檢功能咨詢服務(wù)是否提供咨詢登記服務(wù)投訴、建議服務(wù)是否提供投訴、建議登記服務(wù)工單登記是否提供工單管理維護(hù)服務(wù)會員外呼提供外呼營銷時(shí)，是否需要提供主動(dòng)外呼功能問卷調(diào)查以主動(dòng)營銷為策略的會員外呼客戶回訪對企業(yè)已經(jīng)處理的工單是否需要電話回訪確認(rèn)工作短信服務(wù)

短信端口要求采用MAS端口還是其它端口等短信業(yè)務(wù)需求同業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合還是采用移動(dòng)短信發(fā)送平臺直接發(fā)送傳真服務(wù)

收發(fā)傳真是否需要傳真功能發(fā)送傳真是否需要系統(tǒng)發(fā)送傳真功能企業(yè)信息化現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)是否具備CRM系統(tǒng)OA系統(tǒng)是否具備OA系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)還有其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)同呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要哪些核心點(diǎn)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的建設(shè)呼叫中7234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中8數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器媒體服務(wù)器CTI服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)核心網(wǎng)交換機(jī)PSTNInternet電話傳真SMSE_MailIP微博多媒體交換機(jī)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器……本地座席遠(yuǎn)端座席呼叫中心系統(tǒng)部署方案WEB數(shù)據(jù)庫服務(wù)器媒體服務(wù)器CTI服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器9語音交換機(jī)統(tǒng)一監(jiān)控配置平臺呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)傳統(tǒng)多媒體、IP、傳真接入短信、E_Mail、網(wǎng)絡(luò)、微博等多信息接入短信、互聯(lián)網(wǎng)多接入模式語音交換機(jī)統(tǒng)一監(jiān)控配置平臺呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)傳統(tǒng)多媒體、IP、102534話務(wù)控制中心對呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)座席控制中心實(shí)時(shí)掌控坐席狀態(tài)企業(yè)可自主選擇路由策略，可根據(jù)企業(yè)需求靈活選擇對應(yīng)服務(wù)技能組和座席根據(jù)坐席狀態(tài)及路由策略選擇合適坐席支持技能組排隊(duì)溢出服務(wù)話務(wù)分配智能路由：支持流程定制，獲取坐席狀態(tài)

、技能組排隊(duì)情況、或者根據(jù)數(shù)據(jù)庫中規(guī)則、以及其他用戶自定義規(guī)則進(jìn)行呼叫的路由，可以路由到某個(gè)技能組或者某個(gè)特定空閑坐席。排隊(duì)：支持按照坐席最大空閑時(shí)間進(jìn)行呼叫排隊(duì)。溢出：支持技能組呼叫溢出，溢出目的地可為本技能組、另一技能組或者某個(gè)事先設(shè)置好的固定電話/手機(jī)。呼叫系統(tǒng)路由排隊(duì)分配策略12534話務(wù)控制中心對呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)座席控制中心實(shí)時(shí)掌控坐11交互式語音應(yīng)答(IVR)文本和可視化流程設(shè)計(jì)支持播放語音和讀取數(shù)字流程可脫機(jī)調(diào)試、動(dòng)態(tài)加載多種外部數(shù)據(jù)源的訪問方式內(nèi)置TTS的連接和優(yōu)化內(nèi)置播報(bào)工號可設(shè)置語音信箱用戶可自行定制IVR流程優(yōu)勢：播放語音文件實(shí)現(xiàn)路由功能圖形化流程編輯器支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作接收客戶DTMF話務(wù)轉(zhuǎn)接功能支持邏輯判斷多分支功能1)樓盤、社區(qū)簡介；2)房地產(chǎn)商介紹；3)購房指南；4)付款指南；5)生活服務(wù)；6)家居裝修；7)辦事指南；8)地理位置、交通查詢；9)自助傳真；10)相關(guān)政策法規(guī)查詢；11)投訴、建議等語音留言。自助語音業(yè)務(wù)交互式語音應(yīng)答(IVR)文本和可視化流程設(shè)計(jì)支持播放語音和讀12人工座席服務(wù)普通坐席功能數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移注冊/注銷/摘機(jī)/掛機(jī)通話轉(zhuǎn)移呼叫保留/呼叫切換坐席外撥示忙/示閑

話前處理/話后處理報(bào)工號人工坐席支持屏幕彈出客戶識別（接入方式、客戶分類、請求）關(guān)聯(lián)信息（支持分類、號碼關(guān)聯(lián)）響應(yīng)時(shí)間（坐席震鈴?fù)瑫r(shí)）支持坐席分組行政分組技能分組話務(wù)控制人工坐席與IVR轉(zhuǎn)移IVR與人工坐席轉(zhuǎn)移工單管理與CRM集成優(yōu)勢：部署靈活。不受線路及場地限制，可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公與電話、手機(jī)綁定，可將來電轉(zhuǎn)呼到手機(jī)或固定電話上數(shù)據(jù)與呼叫同步靈活集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求和話務(wù)情況靈活進(jìn)行坐席備份班長坐席功能監(jiān)聽人工座席服務(wù)普通坐席功能人工支持屏幕彈出支持坐席分組話務(wù)控制13在線客服提供網(wǎng)絡(luò)在線客服功能。企業(yè)公司在線客服可提供完整的會話管理。具體功能描述如下所示：1、提供嵌入企業(yè)網(wǎng)站的在線客服鏈接控件；2、提供在線對話和在線留言功能；3、對會話內(nèi)容提供完整的記錄和查詢管理。在線客服提供網(wǎng)絡(luò)在線客服功能。企業(yè)公司在線客服可提供完整的會14151、支持移動(dòng)、聯(lián)通、電信三網(wǎng)用戶發(fā)送短信；2、支持短信定時(shí)發(fā)送功能；3、支持群發(fā)短信；批量導(dǎo)入用戶功能；4、短信發(fā)送成功率達(dá)97%以上；5、支持座席界面接口開發(fā)，調(diào)用短信發(fā)送功能。SMS管理151、支持移動(dòng)、聯(lián)通、電信三網(wǎng)用戶發(fā)送短信；2、支持短信定FAX服務(wù)管理161.自動(dòng)接收傳真文件2.可自定義傳真模版3.可定時(shí)發(fā)送傳真文件4.支持傳真文件接收、下載5.傳真文件查詢報(bào)表FAX服務(wù)管理161.自動(dòng)接收傳真文件2.可自定義傳真模版3E_mail郵件服務(wù)ASP郵件服務(wù)器多媒體呼叫系統(tǒng)服務(wù)座席處理郵件Internet1、CTI系統(tǒng)通過郵件服務(wù)器接口，獲取最新郵件信息。2、座席通過應(yīng)用界面可調(diào)用郵件服務(wù)器進(jìn)行發(fā)送對應(yīng)郵件；3、系統(tǒng)可設(shè)置支持定時(shí)發(fā)送；4、可根據(jù)客戶需要定制化郵件模板，將郵件內(nèi)容直接轉(zhuǎn)為對應(yīng)業(yè)務(wù)工單信息。E_mail郵件服務(wù)ASP郵件服務(wù)器多媒體呼叫系統(tǒng)服務(wù)座席處17PSTNCTI交換機(jī)CTIServer/CCS錄音管理器FileServerSPANPort錄音服務(wù)器業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表語言媒體包通過交換機(jī)的SPAN端口鏡像到錄音服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)座席和用戶通話的錄音CCS發(fā)送命令給錄音管理服務(wù)器，控制錄音服務(wù)器的錄音操作。錄音采用鏡像抓包的方式具有無話路迂回、錄音質(zhì)量較好等優(yōu)點(diǎn)，但集成度相對會場來說較低、且要求座席側(cè)交換機(jī)支持端口鏡像。錄音管理PSTNCTI交換機(jī)CTIServer/CCS錄音管理器F18TTS語音平臺191.高清晰的文字轉(zhuǎn)語音功能2.大容量的可并發(fā)，支持同時(shí)在線500線TTS3.開放式的第三方語音接口4.支持主流TTS：如科大訊飛、捷通智能信息化系統(tǒng)支持第三方企業(yè)的TTS產(chǎn)品。對TTS支持的性能描述如下所示：TTS語音平臺191.高清晰的文字轉(zhuǎn)語音功能2.大容量的可并19系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)管理系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)管理20234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中21與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成客戶服務(wù)渠道電話熱線在線客服郵件統(tǒng)一的管理和監(jiān)控平臺WEB

CALL傳真短信業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)用主動(dòng)營銷投訴受理倉貯系統(tǒng)CRM系統(tǒng)車輛調(diào)度管理統(tǒng)一的開發(fā)和發(fā)布體系坐席監(jiān)控考勤管理績效管理質(zhì)檢評分排班管理培訓(xùn)管理客戶資料管理個(gè)人工作臺知識庫來電彈屏登記管理功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表錄音管理角色權(quán)限管理系統(tǒng)公告辦公OA財(cái)務(wù)系統(tǒng)客戶關(guān)懷人工下單車輛跟蹤考試管理電話會議在線跟蹤呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能架構(gòu)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成客戶服務(wù)渠道電話熱線在線客服郵件WEBC22企業(yè)咨詢服務(wù)流程業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容收集咨詢產(chǎn)品、咨詢活動(dòng)、咨詢優(yōu)惠政策等辦公系統(tǒng)收集網(wǎng)站信息來源內(nèi)部系統(tǒng)獲取……咨詢登記統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)分析客戶咨詢熱點(diǎn)分析；客戶關(guān)注點(diǎn)分析；客戶承受消費(fèi)范圍分析等咨詢類型統(tǒng)計(jì)、咨詢量統(tǒng)計(jì)等企業(yè)咨詢服務(wù)流程咨詢產(chǎn)品、咨詢活動(dòng)、咨詢優(yōu)惠政策等辦公系統(tǒng)收23企業(yè)業(yè)務(wù)受理工單流轉(zhuǎn)管理1、業(yè)務(wù)受理：登記用戶投訴信息，對投訴按類型進(jìn)行分類管理。2、工單派送：將工單派送給對應(yīng)部門，指定對應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤。3、投訴處理:操作人員對處理結(jié)果進(jìn)行處理，并提交處理相關(guān)信息4、客戶回訪：客戶對用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴完成。5、業(yè)務(wù)歸檔：對內(nèi)容進(jìn)行保存歸檔，對用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析用戶投訴重點(diǎn)問題工作流引擎地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)受理包括以下方面服務(wù)內(nèi)容：

新房出售；

新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；

二手房出售；

二手房的價(jià)格，地理位置等介紹與推薦；

分期付款介紹與推薦；購房手續(xù)指導(dǎo)與辦理；投訴報(bào)障；房屋維修；建議信息等業(yè)務(wù)內(nèi)容，其業(yè)務(wù)流程如下所示：企業(yè)業(yè)務(wù)受理工單流轉(zhuǎn)管理1、業(yè)務(wù)受理：登記用戶投訴信息，對投24企業(yè)電話營銷業(yè)務(wù)推廣流程客戶資料收集分配給座席座席外呼營銷統(tǒng)計(jì)電話營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)1、Excel資料導(dǎo)入；2、從CRM客戶資料導(dǎo)入；3、提供導(dǎo)入、導(dǎo)出模板等1、管理人員創(chuàng)建外呼任務(wù)2、對需要外呼的客戶進(jìn)行分配給對應(yīng)座席3、對分配不能進(jìn)行外呼的座席任務(wù)可以回收等1、座席人員進(jìn)行外呼2、對外呼結(jié)果進(jìn)行記錄3、實(shí)時(shí)查看外呼進(jìn)度4、管理人員可監(jiān)控外呼狀態(tài)等1、對人員外呼情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2、對成功外呼數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3、對營銷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)4、數(shù)據(jù)分析及挖掘等企業(yè)電話營銷業(yè)務(wù)推廣流程客戶資料收集分配給座席座席外呼營銷統(tǒng)25座席知識應(yīng)用特點(diǎn)：全文搜索范圍：標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容、附件支持優(yōu)先級結(jié)果高亮度顯示詳細(xì)信息快速展現(xiàn)支持AND、OR邏輯關(guān)系檢索權(quán)限控制高速檢索目錄搜索中文/拼音搜索支持無鼠標(biāo)操作個(gè)人搜藏夾熱點(diǎn)知識統(tǒng)計(jì)和自動(dòng)置頂知識庫應(yīng)用座席知識應(yīng)用特點(diǎn)：知識庫應(yīng)用26知識后臺管理亮點(diǎn)功能知識入庫審核歷史知識管理知識點(diǎn)自動(dòng)備份版本對比，不同部分高亮度顯示歷史版本控制增量數(shù)據(jù)備份自動(dòng)拼音匹配知識導(dǎo)出Word文檔導(dǎo)出知識點(diǎn)HTML文檔導(dǎo)出郵件發(fā)送權(quán)限管理知識訪問權(quán)限控制部門角色兩級權(quán)限控制數(shù)據(jù)同步全庫備份知識庫管理后臺知識后臺管理亮點(diǎn)功能知識庫管理后臺27客戶滿意度調(diào)查考評評分呼叫記錄查詢業(yè)務(wù)屬性呼叫時(shí)間工號客戶號主被叫號碼收聽方式在線錄音播放話機(jī)播放下載錄音文件質(zhì)檢管理客戶滿意度調(diào)查質(zhì)檢管理284、抽檢考評對一批呼叫進(jìn)行抽檢1、評分維護(hù)對評分項(xiàng)進(jìn)行設(shè)置維護(hù)。提供自定義評分項(xiàng)2、質(zhì)檢考核在線考核離線考核3、考核查詢多條件查詢(時(shí)間、工號等)查詢權(quán)限：班長可查詢所有，座席只能查詢自己考核情況質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例4、抽檢考評1、評分維護(hù)2、質(zhì)檢考核3、考核查詢質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用29統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼入報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表中繼話務(wù)量報(bào)表自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表坐席話務(wù)報(bào)表呼入按接入號人工按服務(wù)號統(tǒng)計(jì)呼出報(bào)表系統(tǒng)出占用話務(wù)報(bào)表坐席呼出話務(wù)報(bào)表座席情況報(bào)表坐席休息簡要報(bào)表坐席考勤報(bào)表服務(wù)質(zhì)量報(bào)表接通排隊(duì)等待時(shí)長報(bào)表未接通排隊(duì)等待時(shí)長報(bào)表自定義報(bào)表強(qiáng)大的報(bào)表工具，靈活的自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼入報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表呼出報(bào)表系統(tǒng)出占用話務(wù)報(bào)表座3031WEB接口系統(tǒng)提供WEB查詢的URL調(diào)用EXE調(diào)用系統(tǒng)提供EXE程序，系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)接口調(diào)用，并且支持Windows標(biāo)準(zhǔn)的帶參數(shù)調(diào)用模式。數(shù)據(jù)訪問系統(tǒng)只提供數(shù)據(jù)庫訪問，或API訪問?？梢酝ㄟ^直接調(diào)用數(shù)據(jù)庫模式、調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的API模式來訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通信接口系統(tǒng)可提供網(wǎng)關(guān)接口，同第三方系統(tǒng)進(jìn)行信息通信，實(shí)時(shí)獲取其系統(tǒng)狀態(tài)信息。提供多種方式的接口調(diào)用：同OA、CRM、NIS等系統(tǒng)進(jìn)行接口開發(fā)工作，其接口調(diào)用方式有以下方面形式。數(shù)據(jù)接口開發(fā)31WEB接口系統(tǒng)提供WEB查詢的URL調(diào)用EXE調(diào)用系統(tǒng)謝謝聆聽!!!謝謝聆聽!!!32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33呼叫中心培訓(xùn)材料聯(lián)系人：徐愿立電話_mail:xylwork@139.com呼叫中心培訓(xùn)材料聯(lián)系人：徐愿立234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中35什么是呼叫中心呼叫中心：（callcenter）。是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。呼叫中心系統(tǒng)組成部分：400、95、96等號碼接入移動(dòng)專線硬件接入（多媒體交換機(jī)IP交換機(jī)）IVR服務(wù)人工座席服務(wù)傳真服務(wù)短信服務(wù)MAS/短信端口IP網(wǎng)絡(luò)端口郵件服務(wù)CRM系統(tǒng)，來電彈屏，工單登記，客戶回訪等播放歡迎詞，客戶身份確認(rèn)，業(yè)務(wù)介紹，播工號等自動(dòng)收、發(fā)傳真(tif文件)收、發(fā)短信、定時(shí)發(fā)等接收郵件、發(fā)送郵件等什么是呼叫中心呼叫中心：（callcenter）。是一36呼叫中心與企業(yè)總機(jī)功能比較功能描述呼叫中心企業(yè)總機(jī)電話管理接聽電話設(shè)定用戶可以隨時(shí)更改接聽的電話號碼?！獭虤g迎詞設(shè)置播放上傳錄制好的歡迎詞?！獭套芾砜梢栽O(shè)定不同座席組別（如客服組），電話撥打到該組，任何空閑的座席都可以接聽來電，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)?！獭套O(jiān)控監(jiān)控任一座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)（工作、空閑）及統(tǒng)計(jì)其工作數(shù)量（接聽電話數(shù)量、時(shí)間等）。√×來電排隊(duì)分配支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長的代表等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的客戶代表。√√電話留言客戶可以隨時(shí)留言給總機(jī)或指定分機(jī)；管理員可以查詢所有留言，座席人員只能管理各自的留言。√√電話錄音可以對座席人員與客戶的通話進(jìn)行錄音供管理員審查?！獭羵髡娼邮湛蛻艨梢园l(fā)送傳真到系統(tǒng)，管理員可以查詢所有傳真，座席人員只能管理各自的傳真。√√黑白名單黑、白名單過濾√√來電彈屏客戶來電時(shí)，座席人員的電腦上可以彈出對應(yīng)客戶信息，以方便座席人員記錄√×通話質(zhì)檢客戶可以對座席人員的服務(wù)水平進(jìn)行評分√×傳真發(fā)送可以發(fā)送傳真，或?qū)⒔邮盏降膫髡孓D(zhuǎn)發(fā)出去√√軟件點(diǎn)擊撥號軟件點(diǎn)擊外呼√×多路通話支持多條線路同時(shí)通話，不同分機(jī)，不同座席都可以接聽各自來電√√信息管理通話記錄可以查詢?nèi)魏瓮ㄔ捰涗洠倷C(jī)的，或分機(jī)的）√√員工權(quán)限管理支持增加員工，不同員工有不同的權(quán)限范圍√√客戶管理添加客戶信息提供對客戶信息的新建、修改、刪除、導(dǎo)入、查詢等操作功能?！獭凉螜z索對工單的各種狀態(tài)進(jìn)行查詢√×工單流轉(zhuǎn)將工單轉(zhuǎn)給不同業(yè)務(wù)組和業(yè)務(wù)人員√×工單信息關(guān)聯(lián)客戶信息和受理信息、歷史服務(wù)信息等各種信息均相關(guān)聯(lián)√×工單導(dǎo)入/導(dǎo)出對不同狀態(tài)的工單導(dǎo)入和導(dǎo)出√×統(tǒng)計(jì)報(bào)表來電統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段、地區(qū)的來電情況√√工作統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不同座席組、座席人員的工作數(shù)量（電話接聽數(shù)量、工單生成數(shù)量等）√√呼叫中心與企業(yè)總機(jī)功能比較功能描述呼叫中心企業(yè)總機(jī)電37Email/SMSVoiceFax客戶信息咨詢維修報(bào)章費(fèi)用查詢投訴建議呼入服務(wù)主動(dòng)回訪消息通知民意調(diào)查主動(dòng)關(guān)懷電銷及客戶回呼電子業(yè)務(wù)流程非電子業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)呼叫中心提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)固定座席服務(wù)IVR自助服務(wù)呼入服務(wù)（費(fèi)用查詢、最新樓盤信息、維修報(bào)障、最新咨詢、投訴建議、獲取生活幫助信息等）呼出服務(wù)（日?？蛻艋睾簟⒚褚庹{(diào)查、業(yè)務(wù)辦理通知、公告信息通知等）自助查費(fèi)查詢最新公告信息查詢會員信息自助訂票自助轉(zhuǎn)帳等短信、語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的及時(shí)溝通產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化……掌握每一個(gè)商機(jī)客戶接觸信息完善企業(yè)呼叫中心的意義快捷的處理效率舒適的客戶體驗(yàn)開拓新的營銷渠道提升業(yè)企業(yè)形象提升客戶滿意度與忠誠度有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度7*24小時(shí)服務(wù)，不遺漏任何一次商機(jī)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流降低業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營成本Email/SMSVoiceFax客戶信息咨詢維修報(bào)章費(fèi)用查38政府行業(yè)：12345熱線，110熱線，12315熱線，95105105熱線，12320衛(wèi)生服務(wù)熱線公眾事業(yè)單位：供水服務(wù)熱線、電費(fèi)查詢熱線、有線電視服務(wù)熱線、交通查詢熱線等大型制造企業(yè)：海爾、美的服務(wù)熱線；廣汽服務(wù)熱線等；金融、證券行業(yè)：銀行服務(wù)熱線，證券公司服務(wù)熱線。電信運(yùn)營商：10086，10000，10010等系統(tǒng)電子商務(wù)類行業(yè)：淘寶、京東、易購、易訊、攜程、e龍等物流快遞行業(yè)：順豐、郵政185、新邦、韻達(dá)、中通等健康服務(wù)類企業(yè)：服務(wù)咨詢類企業(yè)，生物化工類企業(yè)：綠瘦、奈瑞爾、安婕妤快銷品類企業(yè)：

美贊臣，伊利，蒙牛，合生元，綠箭等汽車4S店行業(yè)：以道路救援、汽車維護(hù)保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)為一體的服務(wù)中心?；泴毱嚨入娨曎徫锓?wù)熱線：橡果國際，愛唯克思、朗構(gòu)貿(mào)易等?！裁葱袠I(yè)的企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心政府行業(yè)：12345熱線，110熱線，139企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要哪些核心點(diǎn)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的建設(shè)呼叫中心的用途接入及規(guī)模接入號碼采用4001號碼接入接入類型接入線路模式接入容量座席容量規(guī)模，IVR容量規(guī)模座席部署集中場地部署還是分布式部署呼出號碼顯示是否對呼出號碼顯示為400等有要求IVR業(yè)務(wù)播放歡迎詞客戶確認(rèn)歡迎詞上下班提醒是否上下班時(shí)間分別播放不同歡迎詞節(jié)假日提醒節(jié)假日是否需要轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程人工服務(wù)或者轉(zhuǎn)語音留言服務(wù)播工號是否轉(zhuǎn)人工前播放服務(wù)人員工號白、黑名單是否需要對來電進(jìn)行白、黑名單過濾語音信箱是否需要提供語音信箱功能其它功能會員身份確認(rèn)、信息查詢、業(yè)務(wù)介紹人工座席來電彈屏客戶資料信息資料庫是否在呼叫中心中提供，是否需要同公司會員信息系統(tǒng)進(jìn)行整合客戶資料管理是否由呼叫中心系統(tǒng)管理客戶資料信息；如果使用企業(yè)已有的CRM客戶資料，對新呼入的客戶是否保存到CRM數(shù)據(jù)庫中。知識庫客服人員是否需要提供知識查詢和維護(hù)功能人工質(zhì)檢對座席人員進(jìn)行錄音質(zhì)檢和在線質(zhì)檢功能咨詢服務(wù)是否提供咨詢登記服務(wù)投訴、建議服務(wù)是否提供投訴、建議登記服務(wù)工單登記是否提供工單管理維護(hù)服務(wù)會員外呼提供外呼營銷時(shí)，是否需要提供主動(dòng)外呼功能問卷調(diào)查以主動(dòng)營銷為策略的會員外呼客戶回訪對企業(yè)已經(jīng)處理的工單是否需要電話回訪確認(rèn)工作短信服務(wù)

短信端口要求采用MAS端口還是其它端口等短信業(yè)務(wù)需求同業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合還是采用移動(dòng)短信發(fā)送平臺直接發(fā)送傳真服務(wù)

收發(fā)傳真是否需要傳真功能發(fā)送傳真是否需要系統(tǒng)發(fā)送傳真功能企業(yè)信息化現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)是否具備CRM系統(tǒng)OA系統(tǒng)是否具備OA系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)還有其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)同呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要哪些核心點(diǎn)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的建設(shè)呼叫中40234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中41數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器媒體服務(wù)器CTI服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)核心網(wǎng)交換機(jī)PSTNInternet電話傳真SMSE_MailIP微博多媒體交換機(jī)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器……本地座席遠(yuǎn)端座席呼叫中心系統(tǒng)部署方案WEB數(shù)據(jù)庫服務(wù)器媒體服務(wù)器CTI服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器42語音交換機(jī)統(tǒng)一監(jiān)控配置平臺呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)傳統(tǒng)多媒體、IP、傳真接入短信、E_Mail、網(wǎng)絡(luò)、微博等多信息接入短信、互聯(lián)網(wǎng)多接入模式語音交換機(jī)統(tǒng)一監(jiān)控配置平臺呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)傳統(tǒng)多媒體、IP、432534話務(wù)控制中心對呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)座席控制中心實(shí)時(shí)掌控坐席狀態(tài)企業(yè)可自主選擇路由策略，可根據(jù)企業(yè)需求靈活選擇對應(yīng)服務(wù)技能組和座席根據(jù)坐席狀態(tài)及路由策略選擇合適坐席支持技能組排隊(duì)溢出服務(wù)話務(wù)分配智能路由：支持流程定制，獲取坐席狀態(tài)

、技能組排隊(duì)情況、或者根據(jù)數(shù)據(jù)庫中規(guī)則、以及其他用戶自定義規(guī)則進(jìn)行呼叫的路由，可以路由到某個(gè)技能組或者某個(gè)特定空閑坐席。排隊(duì)：支持按照坐席最大空閑時(shí)間進(jìn)行呼叫排隊(duì)。溢出：支持技能組呼叫溢出，溢出目的地可為本技能組、另一技能組或者某個(gè)事先設(shè)置好的固定電話/手機(jī)。呼叫系統(tǒng)路由排隊(duì)分配策略12534話務(wù)控制中心對呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)座席控制中心實(shí)時(shí)掌控坐44交互式語音應(yīng)答(IVR)文本和可視化流程設(shè)計(jì)支持播放語音和讀取數(shù)字流程可脫機(jī)調(diào)試、動(dòng)態(tài)加載多種外部數(shù)據(jù)源的訪問方式內(nèi)置TTS的連接和優(yōu)化內(nèi)置播報(bào)工號可設(shè)置語音信箱用戶可自行定制IVR流程優(yōu)勢：播放語音文件實(shí)現(xiàn)路由功能圖形化流程編輯器支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作接收客戶DTMF話務(wù)轉(zhuǎn)接功能支持邏輯判斷多分支功能1)樓盤、社區(qū)簡介；2)房地產(chǎn)商介紹；3)購房指南；4)付款指南；5)生活服務(wù)；6)家居裝修；7)辦事指南；8)地理位置、交通查詢；9)自助傳真；10)相關(guān)政策法規(guī)查詢；11)投訴、建議等語音留言。自助語音業(yè)務(wù)交互式語音應(yīng)答(IVR)文本和可視化流程設(shè)計(jì)支持播放語音和讀45人工座席服務(wù)普通坐席功能數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移注冊/注銷/摘機(jī)/掛機(jī)通話轉(zhuǎn)移呼叫保留/呼叫切換坐席外撥示忙/示閑

話前處理/話后處理報(bào)工號人工坐席支持屏幕彈出客戶識別（接入方式、客戶分類、請求）關(guān)聯(lián)信息（支持分類、號碼關(guān)聯(lián)）響應(yīng)時(shí)間（坐席震鈴?fù)瑫r(shí)）支持坐席分組行政分組技能分組話務(wù)控制人工坐席與IVR轉(zhuǎn)移IVR與人工坐席轉(zhuǎn)移工單管理與CRM集成優(yōu)勢：部署靈活。不受線路及場地限制，可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公與電話、手機(jī)綁定，可將來電轉(zhuǎn)呼到手機(jī)或固定電話上數(shù)據(jù)與呼叫同步靈活集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求和話務(wù)情況靈活進(jìn)行坐席備份班長坐席功能監(jiān)聽人工座席服務(wù)普通坐席功能人工支持屏幕彈出支持坐席分組話務(wù)控制46在線客服提供網(wǎng)絡(luò)在線客服功能。企業(yè)公司在線客服可提供完整的會話管理。具體功能描述如下所示：1、提供嵌入企業(yè)網(wǎng)站的在線客服鏈接控件；2、提供在線對話和在線留言功能；3、對會話內(nèi)容提供完整的記錄和查詢管理。在線客服提供網(wǎng)絡(luò)在線客服功能。企業(yè)公司在線客服可提供完整的會47481、支持移動(dòng)、聯(lián)通、電信三網(wǎng)用戶發(fā)送短信；2、支持短信定時(shí)發(fā)送功能；3、支持群發(fā)短信；批量導(dǎo)入用戶功能；4、短信發(fā)送成功率達(dá)97%以上；5、支持座席界面接口開發(fā)，調(diào)用短信發(fā)送功能。SMS管理151、支持移動(dòng)、聯(lián)通、電信三網(wǎng)用戶發(fā)送短信；2、支持短信定FAX服務(wù)管理491.自動(dòng)接收傳真文件2.可自定義傳真模版3.可定時(shí)發(fā)送傳真文件4.支持傳真文件接收、下載5.傳真文件查詢報(bào)表FAX服務(wù)管理161.自動(dòng)接收傳真文件2.可自定義傳真模版3E_mail郵件服務(wù)ASP郵件服務(wù)器多媒體呼叫系統(tǒng)服務(wù)座席處理郵件Internet1、CTI系統(tǒng)通過郵件服務(wù)器接口，獲取最新郵件信息。2、座席通過應(yīng)用界面可調(diào)用郵件服務(wù)器進(jìn)行發(fā)送對應(yīng)郵件；3、系統(tǒng)可設(shè)置支持定時(shí)發(fā)送；4、可根據(jù)客戶需要定制化郵件模板，將郵件內(nèi)容直接轉(zhuǎn)為對應(yīng)業(yè)務(wù)工單信息。E_mail郵件服務(wù)ASP郵件服務(wù)器多媒體呼叫系統(tǒng)服務(wù)座席處50PSTNCTI交換機(jī)CTIServer/CCS錄音管理器FileServerSPANPort錄音服務(wù)器業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表語言媒體包通過交換機(jī)的SPAN端口鏡像到錄音服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)座席和用戶通話的錄音CCS發(fā)送命令給錄音管理服務(wù)器，控制錄音服務(wù)器的錄音操作。錄音采用鏡像抓包的方式具有無話路迂回、錄音質(zhì)量較好等優(yōu)點(diǎn)，但集成度相對會場來說較低、且要求座席側(cè)交換機(jī)支持端口鏡像。錄音管理PSTNCTI交換機(jī)CTIServer/CCS錄音管理器F51TTS語音平臺521.高清晰的文字轉(zhuǎn)語音功能2.大容量的可并發(fā)，支持同時(shí)在線500線TTS3.開放式的第三方語音接口4.支持主流TTS：如科大訊飛、捷通智能信息化系統(tǒng)支持第三方企業(yè)的TTS產(chǎn)品。對TTS支持的性能描述如下所示：TTS語音平臺191.高清晰的文字轉(zhuǎn)語音功能2.大容量的可并52系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)管理系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)管理53234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中心產(chǎn)品介紹1234呼叫中心系統(tǒng)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能呼叫中心案例分享呼叫中54與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成客戶服務(wù)渠道電話熱線在線客服郵件統(tǒng)一的管理和監(jiān)控平臺WEB

CALL傳真短信業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)用主動(dòng)營銷投訴受理倉貯系統(tǒng)CRM系統(tǒng)車輛調(diào)度管理統(tǒng)一的開發(fā)和發(fā)布體系坐席監(jiān)控考勤管理績效管理質(zhì)檢評分排班管理培訓(xùn)管理客戶資料管理個(gè)人工作臺知識庫來電彈屏登記管理功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表錄音管理角色權(quán)限管理系統(tǒng)公告辦公OA財(cái)務(wù)系統(tǒng)客戶關(guān)懷人工下單車輛跟蹤考試管理電話會議在線跟蹤呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能架構(gòu)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成客戶服務(wù)渠道電話熱線在線客服郵件WEBC55企業(yè)咨詢服務(wù)流程業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容收集咨詢產(chǎn)品、咨詢活動(dòng)、咨詢優(yōu)惠政策等辦公系統(tǒng)收集網(wǎng)站信息來源內(nèi)部系統(tǒng)獲取……咨詢登記統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)分析客戶咨詢熱點(diǎn)分析；客戶關(guān)注點(diǎn)分析；客戶承受消費(fèi)范圍分析等咨詢類型統(tǒng)計(jì)、咨詢量統(tǒng)計(jì)等企業(yè)咨詢服務(wù)流程咨詢產(chǎn)品、咨詢活動(dòng)、咨詢優(yōu)惠政策等辦公系統(tǒng)收56企業(yè)業(yè)務(wù)受理工單流轉(zhuǎn)管理1、業(yè)務(wù)受理：登記用戶投訴信息，對投訴按類型進(jìn)行分類管理。2、工單派送：將工單派送給對應(yīng)部門，指定對應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤。3、投訴處理:操作人員對處理結(jié)果進(jìn)行處理，并提交處理相關(guān)信息4、客戶回訪：客戶對用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴完成。5、業(yè)務(wù)歸檔：對內(nèi)容進(jìn)行保存歸檔，對用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)