新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧4

溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個小時就完了”。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——動的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要要求1、觀察顧顧客要要求目目光敏敏銳、、行動動迅速速可以從從以下下這些些角度度進(jìn)行行：年齡服飾語言身體語語言行為態(tài)度等等看的要要求2、觀觀察顧顧客要要求感感情投投入例：煩煩躁的的顧客客———有依賴賴性的的顧客客—對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客———想試一一試心心理的的顧客客———常識性性顧客客———看的要要求3、目目光接接觸的的技巧巧口訣：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顧顧客心心理看的要要求第二項(xiàng)項(xiàng)修練練：聽拉近與與客戶戶的關(guān)關(guān)系進(jìn)階練練習(xí)———聽聽的五五個層層次忽視地地聽假裝在在聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同情心心地聽聽怎么聽聽？聽力訓(xùn)訓(xùn)練———聽聽的三三步曲曲第一步步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步步：記記錄第三步步：理理解聽的三三大原原則和和十大大技巧巧人生下下來有有“兩兩個耳耳朵，，一張張嘴””，所以用用于聽聽和說說的比比例是是2：：1聽的三三大原原則一、耐耐心*不要要打斷斷客戶戶的話話頭*學(xué)會會克制制自己己，特特別是是當(dāng)你你想發(fā)發(fā)表高高見的的時候候，多多讓客客戶說說話。。聽的三三大原原則二、關(guān)關(guān)心*帶著著真正正的興興趣聽聽客戶戶在說說什么么，客客戶的的話是是一張張藏寶寶圖，，順著著它可可以找找到寶寶藏。。*保持持目光光接觸觸，注注意他他的面面部表表情，，學(xué)會會用眼眼睛去去聽聽的三三大原原則三、別別一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白他的的問題題*永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要假設(shè)設(shè)你知知道客客戶要要說什什么，，因?yàn)闉檫@樣樣的話話，你你會以以為你你知道道客戶戶的需需求，，而不不會認(rèn)認(rèn)真地地去聽聽。*在聽聽完之之后，，問一一句：：“你你的意意思是是………”以以印證證你所所聽到到的。。你會聽聽嗎——聽力力再測測試客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把單單據(jù)弄弄得沙沙沙作作響。。潛臺詞詞是：：實(shí)戰(zhàn)修修練———聽聽力再再測試試“我們們買不不起這這種產(chǎn)產(chǎn)品””潛臺詞詞：_______________________小結(jié)結(jié)有一種種方法法可以以讓煩煩躁的的顧客客慢慢慢平靜靜下來來,那那就是是傾聽聽。很很多服服務(wù)人人員在在聽顧顧客訴訴說或或投訴訴的時時候，，是一一邊聽聽，一一邊緊緊張地地在想想對策策：我我要證證明他他是錯錯的、、我要要為我我或我我的公公司進(jìn)進(jìn)行辯辯解、、我要要澄清清問題題的癥癥結(jié)所所在。。不等等顧客客說完完就忽忽忽忙忙忙打打斷顧顧客的的話。。第三項(xiàng)項(xiàng)修練練：笑微笑服服務(wù)的的魅力力誰偷走走了你你的微微笑情景一一：令我頭頭痛的的是，，不該該我負(fù)負(fù)的責(zé)責(zé)任卻卻算到到我的的帳上上，好好像是是我的的過錯錯似的的?！ぷ髦兄械臒劳低底吡肆四愕牡奈⑿πΑＵl偷走走了你你的微微笑情景二：工作的的時侯侯，那那些對對我的的工作作不懂懂的人人對我我瞎指指揮，，這些些人中中既有有我的的同事事也有有我的的上司司，真真煩人人，我我又不不能爭爭辯。?！巳穗H關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑。誰偷走走了你你的微微笑情景三三：今天真真倒霉霉，早早上上上班等等公車車等了了10多分分鐘，，上班班的路路上又又塞車車，緊緊趕慢慢趕還還是遲遲到了了，偏偏偏又又被上上司撞撞上，，結(jié)果果挨罵罵了一一頓，，偏偏偏第一一個接接待的的顧客客是投投訴的的，你你說倒倒霉不不倒霉霉?！畹牡默嵤率峦底咦吡四隳愕奈⑽⑿?。。怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑？？*安裝過過濾器器：安安裝一一個情情緒過過濾器器。*運(yùn)用用幽默默：遇遇到煩煩惱的的事情情從反反面設(shè)設(shè)想，，幽它它一默默。*直接接面對對：遇遇到任任何事事情保保持一一顆感感恩的的心。。實(shí)戰(zhàn)修修練———像像空姐姐一樣樣微笑笑對鏡子子擺好好姿勢勢，說說“E”輕輕淺淺笑，，減弱弱“E”的的程度度。相同的的動作作反復(fù)復(fù)幾次次，直直到感感覺自自然為為止。。無論自自己坐坐車，，走路路，說說話，，工作作都隨隨時練練習(xí)，，直到到有人人認(rèn)為為你神神經(jīng)不不正常常為止止。微笑的的三結(jié)結(jié)合與眼睛睛的結(jié)結(jié)合眼形笑笑———眼神神笑？？微笑的三三結(jié)合與語言的的結(jié)合微笑著說說“早上上好”““您您好”““歡歡迎光臨臨”等不要光笑笑不說或或光說不不笑微笑的三三結(jié)合與身體的的結(jié)合第四項(xiàng)修修練：說客戶更在在乎你怎怎么說，，而不是你你說什么么案例：一艘船遇遇到風(fēng)浪浪，即將將沉沒，，船長命命令大副副去取組組織乘客客穿上救救生衣跳跳船逃生生，幾分分鐘后，，大副回回來報告告：“他他們都不不跳?！薄庇谑谴L親自自出馬，，幾分鐘鐘之后，，所有乘乘客都跳跳船逃生生了，大大副很是是驚訝，，就問船船長是如如何辦到到的，船船長回答答道：““我對英英國人說說，這是是一項(xiàng)很很紳士的的體育運(yùn)運(yùn)動，于于是他跳跳了下去去；我對對法國人人說，跳跳船的動動作很瀟瀟灑很優(yōu)優(yōu)美，于于是他跳跳了下去去；我對對德國人人說，這這是命令令；對蘇蘇聯(lián)人說說，這是是革命活活動。結(jié)結(jié)果他們們都跳下下去了。?！薄澳悄莻€美國國人呢？？”“我我對他說說，我們們給你買買了保險險?！睆闹心阄蛭虺隽耸彩裁磫?？？客戶更在在乎你怎怎么說——說““您能………嗎？？”以緩緩解緊張張程度修練：1、“你你本來應(yīng)應(yīng)該早點(diǎn)點(diǎn)兒來電電話”應(yīng)該使用用：客戶更在在乎你怎怎么說——說““您可以以……嗎嗎？”來來代替說說“不””修練：1、“那那不是我我們的業(yè)業(yè)務(wù)，請請你撥打打移動XXXX咨詢。。”應(yīng)該使用用：教你一招招——說明明原因以以節(jié)省時時間“為了………”如果你先先講明你你的辦法法會給客客戶帶來來多大好好處,你你就會贏贏得更深深入的合合作。第五項(xiàng)修修練：動運(yùn)用身體體語言的的技巧身體語言言——從從頭到腳腳頭部動作作——面部表情情——眼神傳遞遞出的含含義———眼睛有個個顯著的的特點(diǎn)：：看到喜喜歡的人人或事物物，瞳孔孔會放大大；看到到不喜歡歡的人或或事物時時，瞳孔孔會縮小??；看到到特別不不喜歡的的東西時時，甚至至?xí)s小小到針眼眼那么細(xì)細(xì)小。身體語言言——從從頭到腳腳嘴不出聲聲也會““說話””——嘴唇閉攏攏，表示示和諧寧寧靜、端端莊自然然。嘴唇半開開，表示示疑問、、奇怪、、有點(diǎn)驚驚訝、如如果全開開就有示示驚駭。。嘴角向上上，表示示善意、、禮貌、、喜悅。。身體語言言——從從頭到腳腳手勢———手到哪哪里，胳胳膊就跟跟到哪里里心態(tài)變態(tài)態(tài)度度變，態(tài)態(tài)度變變行行為變，，

行為為變習(xí)習(xí)慣變變，習(xí)習(xí)慣變?nèi)巳烁窀褡?，人人格變變?nèi)巳松儭??！毡颈菊軐W(xué)大大師安岡岡正篤的的行為演演變過程程9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:38:3406:38:34December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20226:38:34上午午06:38:3412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/246:38:3406:38:3424December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:38:34上午6:38上上午06:38:3412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:3406:38:34December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20226:38:34上上午06:38:3412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/246:38:3406:38:3424December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:38:34上午午6:38上午午06:38:3412月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212