收銀員培訓課件

收銀員培訓財務部：2012年03月16日收銀員培訓財務部：2012年03月16日1收銀員培訓主要內容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素質和職業(yè)道德三，收銀員正常工作操作流程

六，收銀員操作程序七，應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理

八，收銀員應變能力培訓

四、酒水員工作操作流程五、酒店前臺員工培訓收銀員培訓主要內容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素2怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。要想做一名合格的酒店收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗位有一個清醒的認識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認真對待這個崗位的工作。在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數(shù)總臺和餐飲部的收銀點了。而我們目前的收銀崗位恰恰就是總臺和餐飲部兩個收銀點。

怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethe3怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容但是不管收銀點設在什么地方，都有一個共同的特征，即均擔負著賓客在酒店消費過程的最后一個環(huán)節(jié)的服務工作。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現(xiàn)乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質量起著至關重要的作用。酒店服務是一個鏈條式的服務過程，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會使整個服務過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在收銀處的工作過程體現(xiàn)的更為明顯。一旦這個環(huán)節(jié)出了問題，前面所有部門的勞動全部白費。另外，酒店的經(jīng)營收入能否準確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。

怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethe4一、收銀工作的簡述welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容1、收銀工作的定義及在財務的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費單據(jù)，按照酒店規(guī)定的標準計算并收取客人的費用，結算每天的票據(jù)款項和賬單并編制相應的營業(yè)報表。2、銷售收入是酒店收入的主要來源。各收款點負責將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況進行整理歸類，為賬務處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。3、收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務工作。消費結算準確，快速與否直接影響客人對酒店的印象，消費結算不準確，導致多收客人款項，若客人發(fā)現(xiàn)，會對酒店產(chǎn)生不信任感；結算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會認為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導致經(jīng)營效益降低。一、收銀工作的簡述welcometousethese5二、收銀員的思想素質和職業(yè)道德我們應該做的……二、收銀員的思想素質和職業(yè)道德我們應該做的……6收銀員的素質思想素質正確的物質金錢觀念；樹立企業(yè)主人意識，自覺維護企業(yè)的利益，不準將企業(yè)資料透露別的企業(yè)和個人。自覺遵守財經(jīng)紀律，敢于同違反財經(jīng)紀律的人作斗爭。業(yè)務素質要求熟悉酒店所有業(yè)務，掌握會計基礎工作，快速準確地做好收款工作。服務素質顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務。收銀員的素質思想素質7職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？8職業(yè)道德收銀員應具有的職業(yè)道德對待金錢：君子愛財，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強求工作中，鈔票只是一張白紙職業(yè)道德收銀員應具有的職業(yè)道德9職業(yè)道德對待工作：我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規(guī)矩，不成方圓（遵守規(guī)章制度）自潔自律，廉潔奉公（注重個人修養(yǎng)）①不利用工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤不帶個人情緒上班職業(yè)道德對待工作：10職業(yè)道德對待集體：集體利益高于一切。（集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。）組織紀律觀，時刻在心間團結協(xié)作，友愛互助愛護公共財產(chǎn)，做一名主人翁職業(yè)道德對待集體：11職業(yè)道德對待客人：全心全意為客人服務沒有錯的客人，只有不對的服務來的都是上帝客人的投訴是對我們對大的支持職業(yè)道德對待客人：12職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關鍵各位收銀員勿以惡小而為之，勿以善小而不為。職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關鍵各位收銀員13三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用規(guī)定結賬單的規(guī)定贈菜流程的規(guī)定三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用14輸菜單操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上臺號、人數(shù)、備注、菜品等是否記錄齊全、字跡是否清晰，如記錄不全、字跡不清晰則退回服務員。

2、當點菜單臺號、人數(shù)、菜品等記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將該餐臺點開，然后將客人人數(shù)以及客人所點的菜品、飲料等內容及數(shù)量錄入電腦。3、將該餐臺所點項目錄入完畢后，按照菜單上的備注注明叫起、備叫、或不上等，然后落單。輸菜單操作流程welcometousethesePo15酒水單的使用welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、酒水單（酒水出庫單）一式二聯(lián)，寫清楚日期、臺號、品名、數(shù)量、服務員簽名等，酒水單一聯(lián)用于收銀員輸入電腦結帳。一聯(lián)服務員保存，在對單時用。酒水單必須有盯臺服務員簽字。2、打電話送酒水時，應吐字清晰,說清楚所拿酒水的名稱、數(shù)量等，接聽電話人員應記錄清楚，電話接聽完畢之后，把記錄好的單據(jù)和酒水由酒水員送到相應的臺號，酒水單由當值服務員簽字后錄人電腦。酒水單的使用welcometousethesePow16退菜單的使用規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容退菜單的開具流程與酒水單相同，服務員寫好退菜單送到后廚找廚師長簽字，之后送至吧臺，送達吧臺的退菜單必須有廚師長的簽字確認，并有盯臺服務員簽字。如未經(jīng)有關人員同意，擅自退單，一經(jīng)查出由相關責任人承擔相應的經(jīng)濟損失。退菜單在每天營業(yè)結束后打出退菜報表，所有吧臺的退菜聯(lián)都必須訂在退菜報表上一同交財務審核。退菜單的使用規(guī)定welcometousetheseP17贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容一、贈菜適用范圍在各店消費結賬的賓客，公司招待一律不允許贈送菜品。二、贈菜目的1、發(fā)掘潛在市場、拉進與賓客關系、開拓新的客源。2、宣傳新的菜品，刺激消費者。3、客人特殊宴請，提升酒店服務形象（如生日送長壽面等）。三、有效贈菜人各店必須明確有效贈菜人，即允許誰具備贈菜權限。原則上店經(jīng)理、廚師長、餐飲部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理及助理為各店有效贈菜人，其他贈菜人贈菜需說明原因征得經(jīng)理同意后方可贈菜。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo18贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容四、贈菜流程1、所有贈菜必須由經(jīng)辦人填寫贈菜單，注明贈菜日期、臺號、單位、名稱、數(shù)量，除經(jīng)辦人簽字外餐飲部經(jīng)理、廚師長均須簽字（吧臺、廚房部在見到簽字齊全的贈菜單后方可落單和出品）。2、贈菜單第一聯(lián)交吧臺錄入電腦，第二聯(lián)交廚房出品存檔，第三聯(lián)交成本會計做好贈菜費用的核算，第四聯(lián)交房間服務員留存。3、所有贈菜一律由收銀員錄入餐飲系統(tǒng)，走贈菜輸單操作，不錄入餐飲系統(tǒng)的贈菜財務不予認可。五、贈菜報表的審核每天的贈菜由收銀員匯總打印贈菜報表，贈菜單訂在贈菜報表上，報廚師長、店經(jīng)理簽字后隨當天收銀報表送財務部審核。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo19結賬單的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、結賬單一式二聯(lián)，第一聯(lián)為財務，第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結賬時，收銀員根據(jù)服務人員報結的臺號打印出暫結單，服務人員應先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬。如果服務人員沒有簽名，收銀員應提醒其簽名。3、如為協(xié)議客戶簽單的，必須是協(xié)議單位的有效簽字人，如遇特殊情況，需有效簽字人以外的人簽字必須有本單位有效簽字人的授權方可簽字。4、打折、減免賬單必須有店經(jīng)理簽字。5、所有的內招單每天都必須隨營業(yè)款一同按時上交財務，經(jīng)手人簽字，注明招待事由及就餐人員等。結賬單的規(guī)定welcometousethesePow20四、酒水員工作操作流程四、酒水員工作操作流程21酒水員工作操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容1、在吧臺主管的領導下，積極開展各項工作，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3、熟悉吧臺內所有酒水的貨源，品名及產(chǎn)地，并知其口味，懂得其儲存方式，飲用方式等。4、在規(guī)定時間內做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設備運轉是否正常，掌握各項設施設備的使用方法及維護保養(yǎng)知識。5、吧臺酒水要擺放整齊，商標和酒水要一致，并保持清潔。6、顧客到吧臺酒水員必須站立服務，而且面帶笑容，要很有禮貌的跟客人打招呼，不得帶情緒上崗或態(tài)度不端正。7、嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，接單后必須仔細看單是否有錯，杜絕酒水出貨時的差錯。8、負責物品的清點、登記、統(tǒng)籌并做好每日的銷售報表。9、下班前認真清點當天日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄，根據(jù)經(jīng)營預測提出第二天酒水等材料的申購數(shù)量，并將吧臺內清潔做干凈，一切恢復正常后方可下班。酒水員工作操作流程welcometousethese22五、酒店前臺員工培訓五、酒店前臺員工培訓23一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給客人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！本频昵芭_員工培訓一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先24三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房；

2、提供辦理入住登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬；

4、準確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務；

6、建立客史檔案；酒店前臺員工培訓三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟25五、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作，它不僅時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并將客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第三聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。酒店前臺員工培訓五、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤26六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。酒店前臺員工培訓六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具27六、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時收銀員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好”）。

注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

3、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài)。

注意：

（1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

（2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

（3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

（4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服務員把物品送到前臺，交于客人。

（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。酒店前臺員工培訓六、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行28七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、鑰匙等一定要當面弄清楚，并交接好。

5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。

7、退房時要核對電腦中的金額、住宿天數(shù)、姓名、房號等是否與賬單的吻合。

8、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

9、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉房。

10、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。

11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

12、對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關系。

13、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。

14、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。

15、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

16、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

17、有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。

18、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

19、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。酒店前臺員工培訓七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)29六、收銀員操作程序望各位收銀員認真執(zhí)行六、收銀員操作程序望各位收銀員認真執(zhí)行30①、收銀員要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)。

②、收銀員要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

③、收銀員要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前準備足夠零鈔。未經(jīng)公司總經(jīng)理同意任何人不得擅自挪用營業(yè)款。如有開支急需支付，須先上報公司財務部，報經(jīng)總經(jīng)理同意后由當事人寫借條借款。收銀員操作程序①、收銀員要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作31④、收銀員要求每班營業(yè)結束時，所有餐臺必須清臺，認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

⑤、收銀員要求愛護及正確使用本部門各種設備（如電腦、打印機、對講機、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

⑥、吧臺酒水均按公司規(guī)定的零售價銷售，嚴禁借調、代銷外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準不得以進價出售商品，商品調價由財務部統(tǒng)一下發(fā)調價通知單，任何人不得隨意調價。收銀員操作程序④、收銀員要求每班營業(yè)結束時，所有餐臺必須清臺，認真核對報表32⑦、收銀員要嚴格按照公司下達的簽單協(xié)議，執(zhí)行結賬手續(xù)，做好簽單管理。如有非協(xié)議單位簽單的須有部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理等有權限人員擔保。餐飲前廳應于月末補齊所有簽單手續(xù)，如有未簽字賬單，由收銀員負責補簽。

⑧、收銀員應對所有票證進行統(tǒng)一管理，班班交接時必須對所有票證的開具記錄完整，交班完備后應及時撤出本班次工號，以免其他收銀員用本班次的工號操作。所有收銀員無權為顧客或他人多開發(fā)票，違反者給予多開發(fā)票5-10倍罰款。

⑨、收銀員應嚴按照軟件操作要求和收入分類原則操作，嚴禁隨意更換、調整、沖抵收入項目。

⑩、全天營業(yè)結束時，匯總作出銷售日報表，并盤存當天營業(yè)款，將銷售日報表、結賬單及現(xiàn)金等次日按規(guī)定時間一并交公司財務。收銀員操作程序⑦、收銀員要嚴格按照公司下達的簽單協(xié)議，執(zhí)行結賬手續(xù)，做好簽33七、應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理七、應收賬款的結賬方式341、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有效的簽名字樣；

C、在合同期限內。

2、掛帳的受理程序

A、接到樓面通知后，查對掛賬單位和人員；

B、客人簽名后，及時核對筆跡是否相同，公司名是否相同；

C確認筆跡無誤后，經(jīng)予掛帳；

D特殊情況處理：沒有與公司簽訂掛帳協(xié)議，而要求掛帳時，不可一口回絕，要E立即請示上司或餐廳經(jīng)理進行處理。

F如確認是其本人簽名，但又同簽名字樣不像時，應委婉的要求按照協(xié)議書簽名，如實在不愿重簽時，可找經(jīng)理證明是此人消費的賬單，工作中不可得罪客人。

3、掛賬的優(yōu)點、缺點：

優(yōu)點；方便客人，刺激客人消費，密切了與客人的關系，提高了酒店的營業(yè)額；

缺點：減慢了酒店的資金周轉速度，收帳過程需要人力物力，有收不回的風險。

4、收銀員在掛帳管理的要點

A、保存好掛帳協(xié)議，并裝訂成冊；

B、熟記掛帳單位名稱，有效簽字人，時常整理，做到橫豎倒背。應收賬款的結賬方式1、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有351、什么叫應收轉帳

轉帳是指由實際消費部門的帳單轉入其他部門同另一部門的相應帳單，在最后結帳時，一起結帳。

2、轉帳的必備條件

A、轉帳人在轉出的其他部門必須要有消費且正在消費。

B、如轉帳前臺（客房收銀），押金余額除支付客房消費外必須足夠轉帳的金額；

C、轉帳需有接受轉帳部門消費人的親筆簽名；

D、轉出部門也必須要由消費客人簽名收銀員簽名證實。應收轉賬的處理1、什么叫應收轉帳

轉帳是指由實際消費部門的帳單轉入其他部門36八、收銀員應變能力培訓八、收銀員應變能力培訓37一、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。收銀員應變能力培訓一、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（138二、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。收銀員應變能力培訓二、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人39三、當自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。收銀員應變能力培訓三、當自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（40四、在工作中，自己心情欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。

（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。收銀員應變能力培訓四、在工作中，自己心情欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中，不41五、客人對賬單有異議時，怎么辦？

（1）結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

（2）我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；

（3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；

（4）若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，并查核更正。收銀員應變能力培訓五、客人對賬單有異議時，怎么辦？

（1）結賬工作是我們整個42六、當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

（1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，**先生（小姐），因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

收銀員應變能力培訓六、當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

（1）客人一43七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

（1）我們接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；

（2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

收銀員應變能力培訓七、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

（1）我們接待客人，是自己44八、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

（1）當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地察看，看看是設備有問題呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而引起的誤解；

（2）若設備是正常的，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

（3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通過維修人員進行修理。

收銀員應變能力培訓八、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

（1）當客人反映45九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給我們，以表心意；

（2）我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，我們應暫時收下，并表示謝意，事后交經(jīng)理統(tǒng)計處理。

收銀員應變能力培訓九、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）46十、當撿到客人物品時怎么辦？

（1）無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理；

（2）如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在前臺，并進行詳細的登記，如貴重的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領導處理進行保管。

收銀員應變能力培訓十、當撿到客人物品時怎么辦？

（1）無論是撿到客人的任何物47十一、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

（2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；

（3）如果客人批評的是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè)，我們切不可事不關己高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。

收銀員應變能力培訓十一、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提48十二、其它不會處理的問題

當客人的要求是你不能滿足或處理的請通知你的直接上級，或通知當時的最高負責人處理。千萬不能呈強，擅自處理，以免造成更大的事端。收銀員應變能力培訓十二、其它不會處理的問題

當客人的要求是你不能滿足或處理的請49謝謝大家謝謝大家50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51收銀員培訓財務部：2012年03月16日收銀員培訓財務部：2012年03月16日52收銀員培訓主要內容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素質和職業(yè)道德三，收銀員正常工作操作流程

六，收銀員操作程序七，應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理

八，收銀員應變能力培訓

四、酒水員工作操作流程五、酒店前臺員工培訓收銀員培訓主要內容一，收銀員工作的簡述二，收銀員的素53怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。要想做一名合格的酒店收銀員與收銀管理人員，首先要對收銀這個崗位有一個清醒的認識。只有懂得收銀崗位的重要性才能從心里認真對待這個崗位的工作。在星級酒店，收銀崗位可以分布至不同的部門，但最常見的，也是最基本的收銀崗位要數(shù)總臺和餐飲部的收銀點了。而我們目前的收銀崗位恰恰就是總臺和餐飲部兩個收銀點。

怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethe54怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容但是不管收銀點設在什么地方，都有一個共同的特征，即均擔負著賓客在酒店消費過程的最后一個環(huán)節(jié)的服務工作。因此，賓客在酒店的消費過程中能否最終實現(xiàn)乘興而來滿意而歸，賓客在酒店里的消費過程能否畫上圓滿的句號，收銀崗位的工作質量起著至關重要的作用。酒店服務是一個鏈條式的服務過程，任何一個環(huán)節(jié)的問題都會使整個服務過程受到極大的影響。100-1=0這一理念在收銀處的工作過程體現(xiàn)的更為明顯。一旦這個環(huán)節(jié)出了問題，前面所有部門的勞動全部白費。另外，酒店的經(jīng)營收入能否準確無誤的被回收也完全取決于收銀崗位的工作。因此，我們必須高度重視這個崗位的工作。

怎樣正確認識收銀崗位工作welcometousethe55一、收銀工作的簡述welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容1、收銀工作的定義及在財務的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費單據(jù)，按照酒店規(guī)定的標準計算并收取客人的費用，結算每天的票據(jù)款項和賬單并編制相應的營業(yè)報表。2、銷售收入是酒店收入的主要來源。各收款點負責將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況進行整理歸類，為賬務處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。3、收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務工作。消費結算準確，快速與否直接影響客人對酒店的印象，消費結算不準確，導致多收客人款項，若客人發(fā)現(xiàn)，會對酒店產(chǎn)生不信任感；結算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會認為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導致經(jīng)營效益降低。一、收銀工作的簡述welcometousethese56二、收銀員的思想素質和職業(yè)道德我們應該做的……二、收銀員的思想素質和職業(yè)道德我們應該做的……57收銀員的素質思想素質正確的物質金錢觀念；樹立企業(yè)主人意識，自覺維護企業(yè)的利益，不準將企業(yè)資料透露別的企業(yè)和個人。自覺遵守財經(jīng)紀律，敢于同違反財經(jīng)紀律的人作斗爭。業(yè)務素質要求熟悉酒店所有業(yè)務，掌握會計基礎工作，快速準確地做好收款工作。服務素質顧客至上，信譽第一的思想，為客人提供熱情周到的服務。收銀員的素質思想素質58職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德什么叫做職業(yè)道德？59職業(yè)道德收銀員應具有的職業(yè)道德對待金錢：君子愛財，取之有道君子重義，小人重利是你的努力爭取，不是你的切莫強求工作中，鈔票只是一張白紙職業(yè)道德收銀員應具有的職業(yè)道德60職業(yè)道德對待工作：我的工作，我的至愛（熱愛本職工作）無以規(guī)矩，不成方圓（遵守規(guī)章制度）自潔自律，廉潔奉公（注重個人修養(yǎng)）①不利用工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤不帶個人情緒上班職業(yè)道德對待工作：61職業(yè)道德對待集體：集體利益高于一切。（集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。）組織紀律觀，時刻在心間團結協(xié)作，友愛互助愛護公共財產(chǎn)，做一名主人翁職業(yè)道德對待集體：62職業(yè)道德對待客人：全心全意為客人服務沒有錯的客人，只有不對的服務來的都是上帝客人的投訴是對我們對大的支持職業(yè)道德對待客人：63職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關鍵各位收銀員勿以惡小而為之，勿以善小而不為。職業(yè)道德是走上職業(yè)化的關鍵各位收銀員64三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用規(guī)定結賬單的規(guī)定贈菜流程的規(guī)定三、收銀員正常工作流程輸菜單操作流程酒水單的使用退菜單的使用65輸菜單操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上臺號、人數(shù)、備注、菜品等是否記錄齊全、字跡是否清晰，如記錄不全、字跡不清晰則退回服務員。

2、當點菜單臺號、人數(shù)、菜品等記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將該餐臺點開，然后將客人人數(shù)以及客人所點的菜品、飲料等內容及數(shù)量錄入電腦。3、將該餐臺所點項目錄入完畢后，按照菜單上的備注注明叫起、備叫、或不上等，然后落單。輸菜單操作流程welcometousethesePo66酒水單的使用welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、酒水單（酒水出庫單）一式二聯(lián)，寫清楚日期、臺號、品名、數(shù)量、服務員簽名等，酒水單一聯(lián)用于收銀員輸入電腦結帳。一聯(lián)服務員保存，在對單時用。酒水單必須有盯臺服務員簽字。2、打電話送酒水時，應吐字清晰,說清楚所拿酒水的名稱、數(shù)量等，接聽電話人員應記錄清楚，電話接聽完畢之后，把記錄好的單據(jù)和酒水由酒水員送到相應的臺號，酒水單由當值服務員簽字后錄人電腦。酒水單的使用welcometousethesePow67退菜單的使用規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容退菜單的開具流程與酒水單相同，服務員寫好退菜單送到后廚找廚師長簽字，之后送至吧臺，送達吧臺的退菜單必須有廚師長的簽字確認，并有盯臺服務員簽字。如未經(jīng)有關人員同意，擅自退單，一經(jīng)查出由相關責任人承擔相應的經(jīng)濟損失。退菜單在每天營業(yè)結束后打出退菜報表，所有吧臺的退菜聯(lián)都必須訂在退菜報表上一同交財務審核。退菜單的使用規(guī)定welcometousetheseP68贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容一、贈菜適用范圍在各店消費結賬的賓客，公司招待一律不允許贈送菜品。二、贈菜目的1、發(fā)掘潛在市場、拉進與賓客關系、開拓新的客源。2、宣傳新的菜品，刺激消費者。3、客人特殊宴請，提升酒店服務形象（如生日送長壽面等）。三、有效贈菜人各店必須明確有效贈菜人，即允許誰具備贈菜權限。原則上店經(jīng)理、廚師長、餐飲部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理及助理為各店有效贈菜人，其他贈菜人贈菜需說明原因征得經(jīng)理同意后方可贈菜。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo69贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容四、贈菜流程1、所有贈菜必須由經(jīng)辦人填寫贈菜單，注明贈菜日期、臺號、單位、名稱、數(shù)量，除經(jīng)辦人簽字外餐飲部經(jīng)理、廚師長均須簽字（吧臺、廚房部在見到簽字齊全的贈菜單后方可落單和出品）。2、贈菜單第一聯(lián)交吧臺錄入電腦，第二聯(lián)交廚房出品存檔，第三聯(lián)交成本會計做好贈菜費用的核算，第四聯(lián)交房間服務員留存。3、所有贈菜一律由收銀員錄入餐飲系統(tǒng)，走贈菜輸單操作，不錄入餐飲系統(tǒng)的贈菜財務不予認可。五、贈菜報表的審核每天的贈菜由收銀員匯總打印贈菜報表，贈菜單訂在贈菜報表上，報廚師長、店經(jīng)理簽字后隨當天收銀報表送財務部審核。贈菜流程的規(guī)定welcometousethesePo70結賬單的規(guī)定welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience主要內容1、結賬單一式二聯(lián)，第一聯(lián)為財務，第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結賬時，收銀員根據(jù)服務人員報結的臺號打印出暫結單，服務人員應先將賬單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結賬。如果服務人員沒有簽名，收銀員應提醒其簽名。3、如為協(xié)議客戶簽單的，必須是協(xié)議單位的有效簽字人，如遇特殊情況，需有效簽字人以外的人簽字必須有本單位有效簽字人的授權方可簽字。4、打折、減免賬單必須有店經(jīng)理簽字。5、所有的內招單每天都必須隨營業(yè)款一同按時上交財務，經(jīng)手人簽字，注明招待事由及就餐人員等。結賬單的規(guī)定welcometousethesePow71四、酒水員工作操作流程四、酒水員工作操作流程72酒水員工作操作流程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience具體內容1、在吧臺主管的領導下，積極開展各項工作，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3、熟悉吧臺內所有酒水的貨源，品名及產(chǎn)地，并知其口味，懂得其儲存方式，飲用方式等。4、在規(guī)定時間內做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設備運轉是否正常，掌握各項設施設備的使用方法及維護保養(yǎng)知識。5、吧臺酒水要擺放整齊，商標和酒水要一致，并保持清潔。6、顧客到吧臺酒水員必須站立服務，而且面帶笑容，要很有禮貌的跟客人打招呼，不得帶情緒上崗或態(tài)度不端正。7、嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，接單后必須仔細看單是否有錯，杜絕酒水出貨時的差錯。8、負責物品的清點、登記、統(tǒng)籌并做好每日的銷售報表。9、下班前認真清點當天日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄，根據(jù)經(jīng)營預測提出第二天酒水等材料的申購數(shù)量，并將吧臺內清潔做干凈，一切恢復正常后方可下班。酒水員工作操作流程welcometousethese73五、酒店前臺員工培訓五、酒店前臺員工培訓74一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給客人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！本频昵芭_員工培訓一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先75三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房；

2、提供辦理入住登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬；

4、準確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務；

6、建立客史檔案；酒店前臺員工培訓三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟76五、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作，它不僅時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并將客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第三聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。酒店前臺員工培訓五、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤77六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。酒店前臺員工培訓六、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時，必須開具78六、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時收銀員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。

2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好”）。

注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

3、退房結賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找贖－開具發(fā)票－詢問客人意見－歡送語－更改房態(tài)。

注意：

（1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

（2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

（3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

（4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服務員把物品送到前臺，交于客人。

（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。酒店前臺員工培訓六、離店服務：

1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行79七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、鑰匙等一定要當面弄清楚，并交接好。

5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。

7、退房時要核對電腦中的金額、住宿天數(shù)、姓名、房號等是否與賬單的吻合。

8、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

9、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉房。

10、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。

11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

12、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。

13、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。

14、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。

15、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

16、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

17、有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。

18、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

19、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。酒店前臺員工培訓七、接待、收銀注意事項：

1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)80六、收銀員操作程序望各位收銀員認真執(zhí)行六、收銀員操作程序望各位收銀員認真執(zhí)行81①、收銀員要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)。

②、收銀員要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

③、收銀員要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，并在班前準備足夠零鈔。未經(jīng)公司總經(jīng)理同意任何人不得擅自挪用營業(yè)款。如有開支急需支付，須先上報公司財務部，報經(jīng)總經(jīng)理同意后由當事人寫借條借款。收銀員操作程序①、收銀員要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作82④、收銀員要求每班營業(yè)結束時，所有餐臺必須清臺，認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

⑤、收銀員要求愛護及正確使用本部門各種設備（如電腦、打印機、對講機、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

⑥、吧臺酒水均按公司規(guī)定的零售價銷售，嚴禁借調、代銷外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準不得以進價出售商品，商品調價由財務部統(tǒng)一下發(fā)調價通知單，任何人不得隨意調價。收銀員操作程序④、收銀員要求每班營業(yè)結束時，所有餐臺必須清臺，認真核對報表83⑦、收銀員要嚴格按照公司下達的簽單協(xié)議，執(zhí)行結賬手續(xù)，做好簽單管理。如有非協(xié)議單位簽單的須有部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理等有權限人員擔保。餐飲前廳應于月末補齊所有簽單手續(xù)，如有未簽字賬單，由收銀員負責補簽。

⑧、收銀員應對所有票證進行統(tǒng)一管理，班班交接時必須對所有票證的開具記錄完整，交班完備后應及時撤出本班次工號，以免其他收銀員用本班次的工號操作。所有收銀員無權為顧客或他人多開發(fā)票，違反者給予多開發(fā)票5-10倍罰款。

⑨、收銀員應嚴按照軟件操作要求和收入分類原則操作，嚴禁隨意更換、調整、沖抵收入項目。

⑩、全天營業(yè)結束時，匯總作出銷售日報表，并盤存當天營業(yè)款，將銷售日報表、結賬單及現(xiàn)金等次日按規(guī)定時間一并交公司財務。收銀員操作程序⑦、收銀員要嚴格按照公司下達的簽單協(xié)議，執(zhí)行結賬手續(xù)，做好簽84七、應收賬款的結賬方式及應收轉賬的處理七、應收賬款的結賬方式851、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有效的簽名字樣；

C、在合同期限內。

2、掛帳的受理程序

A、接到樓面通知后，查對掛賬單位和人員；

B、客人簽名后，及時核對筆跡是否相同，公司名是否相同；

C確認筆跡無誤后，經(jīng)予掛帳；

D特殊情況處理：沒有與公司簽訂掛帳協(xié)議，而要求掛帳時，不可一口回絕，要E立即請示上司或餐廳經(jīng)理進行處理。

F如確認是其本人簽名，但又同簽名字樣不像時，應委婉的要求按照協(xié)議書簽名，如實在不愿重簽時，可找經(jīng)理證明是此人消費的賬單，工作中不可得罪客人。

3、掛賬的優(yōu)點、缺點：

優(yōu)點；方便客人，刺激客人消費，密切了與客人的關系，提高了酒店的營業(yè)額；

缺點：減慢了酒店的資金周轉速度，收帳過程需要人力物力，有收不回的風險。

4、收銀員在掛帳管理的要點

A、保存好掛帳協(xié)議，并裝訂成冊；

B、熟記掛帳單位名稱，有效簽字人，時常整理，做到橫豎倒背。應收賬款的結賬方式1、具備掛帳的條件

A、同本酒店有簽單掛帳的協(xié)議；

B、要有861、什么叫應收轉帳

轉帳是指由實際消費部門的帳單轉入其他部門同另一部門的相應帳單，在最后結帳時，一起結帳。

2、轉帳的必備條件

A、轉帳人在轉出的其他部門必須要有消費且正在消費。

B、如轉帳前臺（客房收銀），押金余額除支付客房消費外必須足夠轉帳的金額；

C、轉帳需有接受轉帳部門消費人的親筆簽名；

D、轉出部門也必須要由消費客人簽名收銀員簽名證實。應收轉賬的處理1、什么叫應收轉帳

轉帳是指由實際消費部門的帳單轉入其他部門87八、收銀員應變能力培訓八、收銀員應變能力培訓88一、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。