職業(yè)禮儀與職業(yè)形象設計

遠程教育學院期末復習大綱課程名稱職業(yè)禮儀與職業(yè)形象設計教材信息名稱教師個人課件材料出版社作者版次一、客觀部分：（填空、簡答）（一）填空（二）簡答儀表與儀表美。2、儀態(tài)與儀態(tài)美。3、服飾禮儀的“TPO”原則。4、職業(yè)交往中的手勢禮節(jié)與禁忌。5、職業(yè)交往中遞送名片的禮節(jié)與規(guī)范。6、職業(yè)交往中接受名片的禮節(jié)與規(guī)范。職業(yè)交往中接聽電話的禮節(jié)與規(guī)范。8、簽字儀式的禮節(jié)與規(guī)范。9、職業(yè)交往中的拜訪禮節(jié)與規(guī)范10、佛教禮節(jié)與禁忌。11、基督教的禮節(jié)與禁忌12、伊斯蘭教的禮節(jié)與禁忌。二、主觀部分（案例分析、簡述）案例分析根據相關禮儀的原則與規(guī)范對所給案例情景進行分析與評價。該題目需要注意參考相關課件內容，有針對性地指出禮儀原則與具體規(guī)范，并對案例中的錯誤及其所產生的影響進行分析與評價。關于職業(yè)儀表與職業(yè)儀態(tài)一次，一位老師帶著三名畢業(yè)生到一家公司應聘。面試前老師怕學生面試時緊張，便同公司的主管人員商量讓三位同學一起面試。當三位同學進入主管辦公室時主管便熱情地上前請三位同學入座，但當主管回到自己的辦公桌前抬頭一看卻欲言又止。只見兩位同學坐在沙發(fā)上，一位架起二郎腿且兩腿不停地抖動，另一位則身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響。只有一位同學端坐在椅子上安靜地等候面試。主管于是再次起身，非?？蜌獾貙ψ谏嘲l(fā)上的兩位同學說：“對不起，你們二位的面試已經結束了，請退出?！眱晌煌瑢W四目相對不知何故，面試怎么會什么都沒問就結束了？請根據職業(yè)儀態(tài)禮儀對案例進行分析與評價。2、張咪是一位剛剛畢業(yè)的大學生，面對就業(yè)的壓力她不輕易錯過每一次應聘的機會。一天，她去應聘一家公司的秘書職位，這時一家大公司，并且福利待遇都很好，而張咪覺得自身條件也不錯，因此，她信心十足地去應聘了，但最后沒想到就是一個小小的細節(jié)讓她丟掉了這次絕好的機會。那天，由于趕時間，張咪沒有化妝就出門了。到了公司后她看還有一些準備的時間，于是就在應聘辦公室到外面簡單地化了妝。不巧這一幕正好被從里面走出來的主考官看見了，他覺得作為秘書連這點最起碼的禮儀常識都不懂，又怎么能做好自己的本職工作呢？因此，幾句話就把張咪打發(fā)掉了。張咪與機會擦肩而過，后悔已晚。請根據職業(yè)儀表禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。3、一位女推銷員在北美工作時一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公文包。后來，當她調到陽光普照的南加州工作時，仍然以同樣的裝束去推銷商品，結果成績總是不夠理想。后來，經專家建議，她改變了穿著，色彩淡雅的套裝搭配一個女性化的皮包使她的形象有了親切感，她的銷售業(yè)績也有了顯著的提高。一位年輕的女財稅專家有良好的學歷背景，在公司里的表現也一直很出色，但是每當她為客戶提供咨詢服務時，客戶卻總是很難接受她的建議，她的業(yè)務發(fā)展空間便受到很大限制。原來，這位財稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：她身高１４７厘米、體重４３公斤，且喜愛著童裝，這使得她的外表與所從事的工作相距甚遠，經專家建議，她改變了穿著方式，深色的套裝搭配對比色的絲巾和一副重黑邊的眼鏡，使客戶對的態(tài)度有了較大的轉變，她也很快成為了公司的董事之一。請根據職業(yè)儀表禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。關于職業(yè)交往4、艾麗是一位熱情而敏感的女士，目前在中國某著名房地產公司任副總裁。一日，她接待了來訪的建筑材料公司主管銷售的韋經理。韋經理被秘書領進了艾麗的辦公室，秘書對艾麗說：“艾總，這位是建材公司的銷售主管韋經理。”艾麗于是離開辦公桌，面帶笑容地走向韋經理。韋經理先伸出手來讓艾麗握了握。艾麗便客氣地對他說：“很高興你來為我們公司介紹產品。這樣吧，讓我看看這些材料再和你聯系?！表f經理在幾分鐘內就被艾麗送出了辦公室。以后的幾天內，韋經理多次打電話，但得到的都是秘書的回答：“艾總不在?！蹦敲?，到底是什么讓艾麗如此反感一個只說了兩句話的人呢？艾麗在一次形象討論課上提到此事仍然余氣未消：“初次見面，他留給我的印象不但是不懂基本的商業(yè)禮儀，他還沒有紳士風度。他是一個男人，位置又低于我，怎么能像一個王子一樣伸出高貴的手讓我來握呢？他伸給我的手不但看起來毫無生機，握起來更像一條死魚，冰冷、松軟、毫無熱情。當我握他的手時他的手掌也沒有任何反應，我的選擇只有感恩戴德，只差要跪吻他的高貴之手了?！卑愓f：“握手的這幾秒鐘他就留給我一個極壞的印象，那就是他的心可能和他的手一樣的冰冷。他的手讓我感到沒有尊重，他對我們的會面也并不重視。作為一個公司的銷售經理居然不懂得基本的握手方式，他顯然不是那種經過高度職業(yè)訓練的人，而他們公司能夠雇用這樣素質的人做銷售經理，可見他們公司的管理人員的層次也不會高，這種素質低下的管理層怎么會嚴格遵守商業(yè)道德，提供優(yōu)質的建材？我們這樣大的房產公司又怎么能與這樣作坊式的小公司合作，讓他們?yōu)槲覀兲峁┙ú哪兀俊闭埜鶕娒娑Y儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。5、剛剛歸國的王敏想買一臺家用空調，經人推薦，她接通了某空調公司北京代理商打電話，第一次電話響了七八聲沒有應答，王敏想：這個公司為什么中午不安排人值班？看樣子代理商是一個不規(guī)范的小公司。到了下午，她又撥通了電話，電話鈴響了五六聲后終于有人不緊不慢地接了電話?！拔?！”對方拿起電話，沒有報自己公司的名稱，懶洋洋地回答。“您好，請問這里是某空調的代理嗎？”王敏不敢確定?！笆裁词拢俊睂Ψ絾??！澳愫茫倚胀?，我想買一個某品牌的30平米的客廳空調，請您介紹一些合適的型號?！蓖趺粽f?！拔覀兊目照{分好幾種，你想要那種？”對方冷淡地問?！跋壬也幻靼?，空調就是空調，還要分什么種類？不就是按房間大小來分的嗎？”空調的技術問題使王敏困惑了。“當然要分，有的能加熱，有的不能?！彪娫捘且欢藗鱽沓詵|西的聲音?！班?，那等我想想再決定吧?！蓖趺羰貟炝穗娫?。第二天，她就去商場買了海爾空調。事后，王敏發(fā)表了對這家公司的見解：“從電話中，我感到這家公司缺乏起碼的規(guī)范，對于送上門的顧客既不積極又不主動，根本不懂得回答電話的方式，讓我以為自己打錯了號碼。而且，一個公司的職員怎么能夠用‘喂！’的方式回答電話呢？他沒有商業(yè)活力，不積極地介紹自己的產品，而是讓我像擠牙膏一樣，一問一答，還如此不禮貌地在接電話時吃東西，可見這個公司的職員素質，如果空調公司選擇這樣不懂得商業(yè)規(guī)范的小公司做代理，可以讓我想象這家公司產品的質量，就如同他們所選用的職員一樣不能讓人愉快和放心?！闭埜鶕殬I(yè)電話禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。6、劉曉霞給客戶打電話，預約下次談判的時間和地點，在電話接通的那一瞬間，她為了營造一種自認為輕松的氣氛，就在電話里說：“您好，現在忙嗎？”對方答：“您好，請問您是哪位？”“您猜我是誰？”對方無語。曉霞聽對方沒有動靜，于是在停頓了一會兒后便自報家門。后來，在談判的時候，對方還特意提到這件事情，當時讓曉霞的領導覺得很沒面子。談判結束后，領導批評曉小霞，并告戒她如果下次再犯這樣的錯誤就請她離開公司。請根據職業(yè)電話禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。7、“叮鈴鈴”，辦公室的電話響了，李大平趕緊跑過去拿起話筒：“喂，您好，這里是遠大公司，請問您找哪位？”“您好，我找王總經理?！薄芭?，請您稍等?！眱煞昼姾蟆！拔梗?，王總現在不在，請您改天再打過來吧?！薄芭尽钡囊宦暎笃綊斓袅穗娫?。對方愣了一下，然后就聽到了電話的“嘟嘟”聲。請根據職業(yè)電話禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。8、英國某投資銀行招聘數量分析員，剛從倫敦商學院畢業(yè)的邁克爾被獵頭公司送去應試。邁克爾是個性格熱情、喜歡引人注目的人，他喜歡用那些顏色鮮艷的領帶來展示自己的活力與個性。面試那天，他認為自己的外表形象是無可挑剔的。他穿著高質量的意大利阿瑪尼西服，閃亮的新皮鞋，新剪的頭發(fā)，戴著印有可愛小兔子的金光燦燦的黃領帶和醒目的紅白條紋襯衣。他認為金融界的服裝總是那么死氣沉沉、毫無個性，他要在面試時帶給他們一點朝氣，以留下深刻的印象。面試結束后，邁克爾由于多種原因沒有得到這份工作。當邁克爾與朋友比爾探討面試失敗的原因時，常常面試別人的比爾說：“你聽說過男人的三大飾物中以領帶為首要嗎？不瞞你說，我自己就是常常以別人的外表來判斷性格，而領帶是最能引起我注意的飾物。讓人眼花繚亂的領帶顯然不能讓我喜歡它的佩戴著。我若是你，就換一條有品味的領帶，你想啊，風險管理工作意味著你們要控制風險，要求工作人員有平穩(wěn)的情緒、可靠的個性，為前臺交易員的交易提供可靠的分析和決策。而你的領帶光彩奪目、喧鬧無比，它好像在告訴別人你不是一個能夠專心地監(jiān)控大手筆交易的人，你的個性不適合控制風險和承受交易曾的高壓環(huán)境，你需要的是一個突出自我、與人交道的工作，而數量分析員是做后臺工作的，只不過對前臺能提供支持和配合而已?！闭埜鶕嬖嚩Y儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。9、王燕要去拜訪一位重要的客戶，這個客戶很挑剔，不過，王燕憑借自己的細心與周到已經攻下了這座“堡壘”，這次拜訪就是做一次最后的會晤，然后就可以簽定合同了，這也是王燕入行以來做成的最大的一筆單子，所以，對她而言，這個客戶就是所有客戶中的重中之重。每次去拜訪前，王燕都會做好詳盡的準備工作，這次也不例外，她把所有的資料都帶上，能想到的問題也都在腦子里過了一遍，于是便出發(fā)了。到了客戶那里大家自然是先客氣一陣，然后才進入正式話題。正當大家說得津津有味的時候，王燕的手機響了，王燕的心里一顫，這下完了，果然，被電話打斷的客戶很不高興，草草結束了著場會晤，找了個借口走了，只留下不知該怎樣挽回的王燕，令她懊惱不已，煮熟的鴨子飛走了，能不讓人郁悶嗎？請根據電話禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。10、許玲剛接觸推銷工作，第一次去拜訪客戶心里有些緊張，當說明自己的來意后，客戶提出要看一下產品的具體資料。許玲拿出事先準備好的一份資料遞給客戶，不料客戶看了覺得還不夠詳細，問還有沒有再詳細些的介紹，許玲說沒有了，客戶又向她要名片，她說自己是剛如行，還沒有名片，客戶便沒有了再談下去的情緒了，于是客氣地說了些無關的話便推脫有事，就先忙去了，而許玲也不好意思再打擾下去，第一次拜訪就這樣以失敗而告終。第一次推銷雖然沒有成功，但卻讓許玲學到一些東西，在以后拜訪客戶之前，她都會詳細地準備一些客戶想要了解的資料，帶上名片并主動送給客戶。功夫不負有心人，許玲在短短的三個月內就取得了很好的業(yè)績，并受到了經理的夸獎與鼓勵，這讓她更有信心做一個優(yōu)秀的推銷員。請根據職業(yè)拜訪禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。11、金哲剛到一家外貿公司上班，可就在第二個星期公司就召開了一次大型會議，并且要求每位職員都要在會上發(fā)言。金哲對一些同事還都不認識，他本身性格又有些內向，第一次參加這么大型的會議，心里感覺七上八下的。不去參加會議說不過去，去參加又不知從何下手準備，好在一位同事發(fā)現了金哲的難處，在他的指導下，金哲準備了一份充分的會議資料，這給了他很大的自信，所以，在會議發(fā)言時他沒有顧慮很多，專心地按照準備的資料一步步地進行，不知不覺中發(fā)言已經結束，他也沒有感覺到害怕，而且，他的發(fā)言還贏得了熱烈的掌聲。請根據會議禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。12、31歲就出任某公司董事的張宏在個人的職業(yè)發(fā)展上可算是一帆風順，而他成功的秘訣就在于他不僅是一位談判高手，而且是一位善于傾聽的高手。由于工作的原因，他必須時刻以微笑服務為準則，因此，在于形形色色的客戶交往與談判的過程中不免也會遇到一些蠻不講理的客戶，這時他唯一的做法就是靜下心來，面帶微笑，傾聽完他們的發(fā)泄，再有理有據地列出自己的理由。而他列出的理由之所以令人無可挑剔就是因為他認真傾聽了客戶的每一句話，每一個詞，不管他是否在發(fā)脾氣。十年過去了，張宏在事業(yè)上取得了顯赫的成績，而他也根據多年的商戰(zhàn)經驗總結出如何善于傾聽的談判經驗。請根據談判禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。13、李莉是一家貿易公司的秘書，由于工作性質，公司每次有談判會議都會讓她參加，做談判記錄。因此，她也算見過不少“談判世面”的人了。有一次，公司接到一單大生意，考慮到她已經出席過那么多的談判會議，于是這次談判紀錄的工作就更是非她莫屬了。于是，公司一行五人興沖沖地踏上了談判之路。談判一切都很順利，但就在最后一次決定性的談判會上，李莉的一個不經意的小動作卻徹底讓這場交易泡湯了。當時，會議一直從中午十一點半到下午兩點半，長達三個多小時的會議讓李莉頭昏腦脹，于是她悄悄地從包里拿出小鏡子照了照。誰知就這一個小動作恰好被坐在對面的總裁看見了，于是他們側耳細語了幾句便跑出這樣一句話：“王總經理，我看我們這次的談判就到此為止吧，以后有機會再談?！蓖蹩偨浝硎恰罢啥蜕忻恢^腦”，但既然對方已經說出了這樣的話，言外之意就是對這次談判宣告失敗，他還能說什么呢？回到公司以后，王總經理左思右想就是想不通為什么對方的總裁會突然中斷談判，而談判有這樣的結果只有李莉一個人心里清楚。因此，在以后的談判中，她再也不敢私自做一些小動作了，不管是雅或是不雅。請根據談判禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。關于職業(yè)文化14、韋威是一家跨國公司的業(yè)務總監(jiān)，由于他性格隨和，所以結識了很多朋友，尤其是一些外國朋友也都非常喜歡這個來自中國的小伙子，因此，每當有什么聚會時，一些朋友都會熱情地邀請他去參加，而他也經常請一幫朋友來家里聚聚。一次，他過生日，于是請了幾個要好的朋友一起出去慶祝，其中一位叫杰克的小伙子特一位韋威準備了一份禮物，這讓他十分感動，但是他接過禮物時沒有及時拆開，而是與其他人喝酒去了。這時，送禮物的杰克站在那里用一種怪怪的眼神看著他，坐在旁邊的朋友看見后告訴他，韋威才急忙回頭找到杰克，并打開他送的禮物，大加贊賞一番，并邀請杰克一起喝了一杯紅酒，杰克才露出了微笑。請根據饋贈禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。15、一次，劉勇請來公司談判的幾位國外工作人員吃飯。由于大家也都是剛剛認識，所以劉勇也不清楚對方到底喜歡吃什么。在短暫的猶豫之后，他帶領一行人到了當地一個頗有名氣的海鮮大酒店。這里她也只是來過一次，當時覺得口味不錯。大家都入座后，點菜的任務當然有是非劉勇莫屬了，因為他來過這里，也比較熟悉這里的菜價。在謙虛一番過后，劉勇點的都是能代表中國特色的菜系，他心想，這次可以讓他們打開“胃”界了。可是，令他尷尬的是，等到菜都上齊了以后，那幾位外國友人都各自相望而不動筷子，劉勇又吩咐服務員拿上來幾副刀叉，可他們還是“愁眉不展”，只是呆呆地望著。劉勇很是納悶，一番詢問后才知道，原來這幾位友人看到桌上的菜以后就根本沒有吃的欲望了，因為他們從來沒見過那些“稀奇古怪”的東西，不知道怎么吃，而且，他們根本“聞”不習慣這里的味道，又談何食欲呢？最后，這頓飯既吃得不便宜也沒有達到劉勇預期的效果，一噸價格不菲的飯沒有發(fā)揮出其任何的作用，簡直就是一種浪費，劉勇心里暗暗叫苦，下次再也不會冒冒失失地帶外國友人吃一些自己認為不錯的中國食物了。請根據宴請禮儀與規(guī)范對以上案例進行分析與評價。16、國內某家旅行社一次在準備接待意大利旅游團時準備贈送游客每人一件小禮物，于是，該旅行社訂購了一批杭州知名廠家的真絲手帕，并在每個手帕上繡有梅、蘭、竹、菊等精美的花草圖案。我國的絲織品世界聞名，旅行社料定如此精致的小禮品一定會讓游客們非常喜愛。當導游帶著禮品來到機場迎接來自意大利的旅游團并在車上代表旅行社給每位游客贈送歡迎禮物時，卻引起游客的一片嘩然，游客們表情嚴肅、議論紛紛，特別有一位夫人甚至表現得非常氣憤甚至大聲喊叫。導游感到莫名其妙，為什