客戶情緒管理技巧講義課件

客戶情緒管理技巧

《中華培訓學會》海納百川企業(yè)研究發(fā)展中心客戶情緒管理技巧《中華培訓學會》1客戶是誰？客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚恚靠蛻羰钦l？我們的客戶我們的客戶3客戶外部客戶內(nèi)部客戶

消費者

其他

供應商代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務(wù)部門上司下屬

消費者

其他

供應商代理商客戶外部客戶內(nèi)部客戶消費者其他供應商如何贏得客戶的心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場定位。觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。觀點三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏得市場。如何贏得客戶的心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有今天的客戶需要什么？

卓越的品牌優(yōu)越的性能合適的價格全面的服務(wù)今天的客戶需要什么？卓越的品牌客戶情緒分析情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨生存人際溝通行為動機多功能多水平多形式客情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：7客戶情緒類型剛強型性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。內(nèi)向型生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。隨和型性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強?？蛻羟榫w類型剛強型虛榮型與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。頑固型不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。沉默型對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關(guān)注?？蛻羟榫w類型虛榮型客戶情緒類型情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機客戶情緒是創(chuàng)新的源泉客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善客戶情緒激發(fā)著行動的力量讓客戶感受到：

愉快舒服喜悅興奮真誠友善信賴依戀關(guān)懷尊重

??????情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機讓客戶感受到：我們能給客戶的——服務(wù)我們能給客戶的服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你的客戶，先贏得你的員工”內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你的客戶，典型的兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客戶管理層典型的兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員如果你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。如果你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。14生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我實現(xiàn)馬斯洛層次需求理論生理需要安全需要社交客戶情緒管理技巧講義影響員工情緒的因素

公平的酬勞和福利安全舒適的工作環(huán)境內(nèi)在激勵獎勵制度影響員工情緒的因素公平的酬勞和福利獎勵的法則

獎勵實現(xiàn)了客戶服務(wù)目標的行為和成就獎勵創(chuàng)造性的工作獎勵應符合獲獎?wù)叩囊螵剟罱o別人樹立好榜樣的行為保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡獎勵的法則獎勵實現(xiàn)了客戶服務(wù)目標的行為和成就營造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導控制員工情緒的自我調(diào)控營造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導控制員工情緒的自我調(diào)控情緒的誘導與控制主要情緒的誘導與控制：

適時激發(fā)積極情緒積極化解消極情緒正確控制爆發(fā)情緒善于誘導潛在情緒努力培養(yǎng)持久情緒情緒誘導控制方式：

說理誘導行為誘導利益誘導情感誘導前景誘導情緒的誘導與控制主要情緒的誘導與控制：情緒誘導控制方式：員工情緒自我調(diào)控“如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你——他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。”員工情緒自我調(diào)控“如果你非常絕望，潛在客戶就員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒的排遣——回避、緩解、轉(zhuǎn)移2、慶祝任何小的勝利3、培養(yǎng)幽默感4、溝通5、一種自我調(diào)解的方法——發(fā)泄、反省自身、進行精神預演員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒的排遣常見的不良情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒常見的不良情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒外部客戶服務(wù)“說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢。”外部客戶服務(wù)“說一不二的不再是賣家，而是買家客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒情緒激發(fā)技巧案例一“推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表……”。——臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。情緒激發(fā)技巧案例一“推動搖籃的手，案例二加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。

案例二加拿大的spotstsmanfilte建立客戶服務(wù)體系(

)案例三海爾國際星級服務(wù)規(guī)范化標準：售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)；任何時候均為顧客送貨到家；根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝；上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會；售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂；建立客戶服務(wù)體系(“一、二、三、四”模式：一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門?！耙弧⒍?、三、四”模式：星級服務(wù)的目標：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。星級服務(wù)的目標：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)客戶資料管理個人客戶：1、性別、年齡、生日。2、家庭構(gòu)成、婚姻狀況。3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯(lián)系電話。5、學歷、簡單履歷。6、健康狀況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業(yè)余愛好等)。8、生活模式(工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等)。9、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)?？蛻糍Y料管理個人客戶：企業(yè)客戶：1、企業(yè)名稱。2、企業(yè)類型、性質(zhì)。3、企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。4、企業(yè)規(guī)模(注冊資本、市場價值等)。5、員工人數(shù)。6、領(lǐng)導人或主要所有者的姓名、背景。7、企業(yè)營銷負責人、采購主管。8、關(guān)鍵人物資料。9、銷售額、與本企業(yè)的交易額?？蛻糍Y料管理企業(yè)客戶：客戶資料管理企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。

——湯姆?彼得斯(TomPeters)企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠然不可忽略，但企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為什么要承諾?

——風險決定企業(yè)承諾的因素？

——產(chǎn)品及企業(yè)知名度如何信守承諾？

——承諾具有新的創(chuàng)意與特色企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為什么要承諾?客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關(guān)系贊助活動公關(guān)宣傳新聞界關(guān)系政府關(guān)系社會咨詢客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關(guān)系贊助活動公關(guān)宣傳新聞界關(guān)情緒激發(fā)技巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）樹立良好的第一印象儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)）情緒準備（自信、成功的信念）樹立目標產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料）把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）價格因素（低價≠客戶的愉快感覺）情緒激發(fā)技巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身必須學會的六件事1、傾聽2、談話

——聲音、思想感情、習慣、措辭3、電話4、微笑5、贊美6、記住客戶的名字

必須學會的六件事1、傾聽2、談話聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方的談話重點反饋和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習慣聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，客戶溝通開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；開發(fā)一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。客戶溝通開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至639客戶是怎么失去的？客戶是怎么失去的？客戶情緒溝通七個要點時機思維習慣方式分寸真誠關(guān)注細節(jié)體驗客戶情緒客戶情緒溝通七個要點時機抱怨：振奮客戶情緒的機會請關(guān)注下面一組數(shù)字：

不滿意的客戶中只有5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個滿意的客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的客戶會向11個人講它的壞話。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達52%－95%。抱怨：振奮客戶情緒的機會請關(guān)注下面一組數(shù)字：怎樣對待客戶的抱怨客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望重視每一個客戶的抱怨客戶抱怨，是企業(yè)商機所在妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任消除客戶的不滿，恢復企業(yè)的信譽把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機怎樣對待客戶的抱怨客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費者的使用廣告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤導客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費者的使客戶抱怨處理方法道歉讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說表達對客戶的理解積極解決問題客戶抱怨處理方法道歉客戶抱怨處理原則在短時間內(nèi)迅速處理客戶抱怨拿出誠意來不要希望問題會自動消失客戶抱怨處理原則在短時間內(nèi)迅速處理客戶抱怨客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)保持鎮(zhèn)定讓客戶發(fā)泄深呼吸試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨提醒自己：我代表企業(yè)客戶的抱怨不是針對我客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)保持鎮(zhèn)定客戶抱怨處理禁忌6.裝傻乞憐7.急于得出結(jié)論8.心不在焉9.不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說10.傾聽時不可有防范心理一、不該做的事1.言行不一2.回避責任，挑客戶的錯3.轉(zhuǎn)嫁責任4.與客戶爭論5.中斷或改變話題客戶抱怨處理禁忌6.裝傻乞憐一、不該做的事1.言行不一客戶抱怨處理禁忌二、不該說的話“不可能，絕對不會有這種事發(fā)生的”“我們的商品是一分錢一分貨”“我絕對沒有說那種話”“這個問題太簡單了”“這是我們公司的規(guī)定”客戶抱怨處理禁忌二、不該說的話“不可能，絕對不會有這種事發(fā)“總會有辦法的”“以后我們會和您聯(lián)系”“我不大清楚”“這個問題您去找廠家，我們不管”“不行”客戶抱怨處理禁忌“總會有辦法的”客戶抱怨處理禁忌

謝謝！

如有侵權(quán)請及時聯(lián)系！

本課件由互聯(lián)網(wǎng)搜集經(jīng)《中華培訓學會》編輯整理。衷心感謝原創(chuàng)學者的辛勤勞動和無私奉獻！知識在分享中創(chuàng)造價值,

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本課件由互聯(lián)網(wǎng)搜集經(jīng)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！客戶情緒管理技巧

《中華培訓學會》海納百川企業(yè)研究發(fā)展中心客戶情緒管理技巧《中華培訓學會》53客戶是誰？客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚?？客戶是誰？我們的客戶我們的客戶55客戶外部客戶內(nèi)部客戶

消費者

其他

供應商代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務(wù)部門上司下屬

消費者

其他

供應商代理商客戶外部客戶內(nèi)部客戶消費者其他供應商如何贏得客戶的心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場定位。觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。觀點三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏得市場。如何贏得客戶的心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有今天的客戶需要什么？

卓越的品牌優(yōu)越的性能合適的價格全面的服務(wù)今天的客戶需要什么？卓越的品牌客戶情緒分析情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨生存人際溝通行為動機多功能多水平多形式客情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：59客戶情緒類型剛強型性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。內(nèi)向型生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。隨和型性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。客戶情緒類型剛強型虛榮型與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。頑固型不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。沉默型對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關(guān)注?？蛻羟榫w類型虛榮型客戶情緒類型情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機客戶情緒是創(chuàng)新的源泉客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善客戶情緒激發(fā)著行動的力量讓客戶感受到：

愉快舒服喜悅興奮真誠友善信賴依戀關(guān)懷尊重

??????情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機讓客戶感受到：我們能給客戶的——服務(wù)我們能給客戶的服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你的客戶，先贏得你的員工”內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你的客戶，典型的兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客戶管理層典型的兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員如果你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。如果你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。66生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我實現(xiàn)馬斯洛層次需求理論生理需要安全需要社交客戶情緒管理技巧講義影響員工情緒的因素

公平的酬勞和福利安全舒適的工作環(huán)境內(nèi)在激勵獎勵制度影響員工情緒的因素公平的酬勞和福利獎勵的法則

獎勵實現(xiàn)了客戶服務(wù)目標的行為和成就獎勵創(chuàng)造性的工作獎勵應符合獲獎?wù)叩囊螵剟罱o別人樹立好榜樣的行為保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡獎勵的法則獎勵實現(xiàn)了客戶服務(wù)目標的行為和成就營造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導控制員工情緒的自我調(diào)控營造良好的情緒環(huán)境員工情緒的誘導控制員工情緒的自我調(diào)控情緒的誘導與控制主要情緒的誘導與控制：

適時激發(fā)積極情緒積極化解消極情緒正確控制爆發(fā)情緒善于誘導潛在情緒努力培養(yǎng)持久情緒情緒誘導控制方式：

說理誘導行為誘導利益誘導情感誘導前景誘導情緒的誘導與控制主要情緒的誘導與控制：情緒誘導控制方式：員工情緒自我調(diào)控“如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你——他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。”員工情緒自我調(diào)控“如果你非常絕望，潛在客戶就員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒的排遣——回避、緩解、轉(zhuǎn)移2、慶祝任何小的勝利3、培養(yǎng)幽默感4、溝通5、一種自我調(diào)解的方法——發(fā)泄、反省自身、進行精神預演員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒的排遣常見的不良情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒常見的不良情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒外部客戶服務(wù)“說一不二的不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、如何要以及愿意出多少錢?！蓖獠靠蛻舴?wù)“說一不二的不再是賣家，而是買家客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒情緒激發(fā)技巧案例一“推動搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/4的媽媽還要戴表……”?！_灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。情緒激發(fā)技巧案例一“推動搖籃的手，案例二加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世界記錄。原來，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時為了迅速打開市場，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙公司的“美人計”下，暴露無遺。

案例二加拿大的spotstsmanfilte建立客戶服務(wù)體系(

)案例三海爾國際星級服務(wù)規(guī)范化標準：售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)；任何時候均為顧客送貨到家；根據(jù)用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝；上門調(diào)試，示范性指導使用，保證一試就會；售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂；建立客戶服務(wù)體系(“一、二、三、四”模式：一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門?！耙弧⒍?、三、四”模式：星級服務(wù)的目標：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。星級服務(wù)的目標：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)客戶資料管理個人客戶：1、性別、年齡、生日。2、家庭構(gòu)成、婚姻狀況。3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯(lián)系電話。5、學歷、簡單履歷。6、健康狀況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業(yè)余愛好等)。8、生活模式(工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等)。9、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)?？蛻糍Y料管理個人客戶：企業(yè)客戶：1、企業(yè)名稱。2、企業(yè)類型、性質(zhì)。3、企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。4、企業(yè)規(guī)模(注冊資本、市場價值等)。5、員工人數(shù)。6、領(lǐng)導人或主要所有者的姓名、背景。7、企業(yè)營銷負責人、采購主管。8、關(guān)鍵人物資料。9、銷售額、與本企業(yè)的交易額?？蛻糍Y料管理企業(yè)客戶：客戶資料管理企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當前最重要的課題是建立信賴感。

——湯姆?彼得斯(TomPeters)企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠然不可忽略，但企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為什么要承諾?

——風險決定企業(yè)承諾的因素？

——產(chǎn)品及企業(yè)知名度如何信守承諾？

——承諾具有新的創(chuàng)意與特色企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為什么要承諾?客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關(guān)系贊助活動公關(guān)宣傳新聞界關(guān)系政府關(guān)系社會咨詢客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關(guān)系贊助活動公關(guān)宣傳新聞界關(guān)情緒激發(fā)技巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）樹立良好的第一印象儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)）情緒準備（自信、成功的信念）樹立目標產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準備充分的資料）把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）價格因素（低價≠客戶的愉快感覺）情緒激發(fā)技巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身必須學會的六件事1、傾聽2、談話

——聲音、思想感情、習慣、措辭3、電話4、微笑5、贊美6、記住客戶的名字

必須學會的六件事1、傾聽2、談話聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方的談話重點反饋和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習慣聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，客戶溝通開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；開發(fā)一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。客戶溝通開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至691客