商管形象技能培訓(xùn)課件

1.人在什么情況下才會盡情的展示自己.

2.人在什么情況下可以不注重自己的形象.

3.客人總是樂于走向一個(gè)有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者.

1.人在什么情況下才會盡情的展示自己.

2.人在什么情況下1五星服務(wù)

一.專業(yè)的形象.二.甜美的微笑.三.主動的問候.四.快速的反應(yīng).五.溫情的關(guān)愛.五星服務(wù)2一.專業(yè)的形象-男士篇

男士發(fā)型要求:頭發(fā)不宜過長、不剃光頭、前部頭發(fā)不能遮眉、側(cè)部不能過耳、后側(cè)不可超過襯衣領(lǐng)子的上部,不可染發(fā),不可理奇形怪狀的發(fā)型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留過長,過厚的鬢角,適當(dāng)使用定型水對頭發(fā)作一定的定型.一.專業(yè)的形象-男士篇3一.專業(yè)的形象-男士篇

男士儀表要求:白色或者單色襯衫領(lǐng)口、袖口無污漬,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,西裝平整、清潔、口袋不放物品,西褲平整,有褲線.短指甲,保持皮鞋光亮,著深色襪子.一.專業(yè)的形象-男士篇4商管形象技能培訓(xùn)5服裝要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。服裝要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)6個(gè)人衛(wèi)生

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。個(gè)人衛(wèi)生7男士站姿要求

抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.也可雙手背在身體后或雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字站立,右手掌自然抓住左手掌)男士站姿要求8男士站姿男士站姿9男士坐姿坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動.（一般坐滿椅子的3/2為宜）男士坐姿10男士坐姿男士坐姿11一.專業(yè)的形象-女士篇女士發(fā)型要求:發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊.保持美觀,符合身份.發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜.不可戴過多飾品.應(yīng)做到口紅統(tǒng)一,發(fā)型統(tǒng)一,著裝統(tǒng)一,鞋襪統(tǒng)一.雙手只可戴一枚結(jié)婚戒指不可戴夸張的裝飾戒指.可佩戴直徑不超過1厘米的貼耳式耳釘.一.專業(yè)的形象-女士篇12一.專業(yè)的形象-女士長、短發(fā)型篇

1.著制服時(shí),必須按出勤標(biāo)準(zhǔn)梳理.2.發(fā)型必須用發(fā)膠固定,做到不掉落,不松散.必須束起盤于后腦,可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng),發(fā)網(wǎng)呈飽滿狀態(tài),禁止留流海,碎發(fā)用發(fā)膠、夾子固定,不超4枚.(長發(fā))可留職業(yè)女士短發(fā),長短整齊,長不過肩,前不遮眉,側(cè)不遮耳.不可剪怪異發(fā)型.只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色,白發(fā)過多者,建議染發(fā).(黑色、深棕色、巧克力色)一.專業(yè)的形象-女士長、短發(fā)型篇13商管形象技能培訓(xùn)14女士站姿抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌)女士站姿15女士站姿女士站姿16女士坐姿

坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然交叉放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動.（一般坐滿椅子的3/1為宜）女士坐姿17女士坐姿注意事項(xiàng)

注意坐時(shí)雙腿不可分開,不可隨意向前伸直,應(yīng)收攏彎曲,膝蓋自然靠攏.可采取小腿斜交叉姿勢.坐下時(shí)要輕而穩(wěn),避免猛坐猛起,否則會顯得粗魯,同時(shí)注意整理好裙子或褲腿.坐穩(wěn)后,手、腳的動作以及面部的表情都要協(xié)調(diào).避免面無表情或表情不專注,保持精神飽滿以及待客服務(wù)談度.女士坐姿注意事項(xiàng)18女士坐姿女士坐姿19女士坐姿女士坐姿20一.專業(yè)的形象-女士篇

女士儀表要求:化淡妝,面帶微笑,化裝自然,力求妝成有卻無.化妝要美化,不化另類妝.保持個(gè)人清潔氣味.(香水不可過濃)--化妝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對別人的一種尊重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志!

一.專業(yè)的形象-女士篇21商管形象技能培訓(xùn)22初步印象

1.外在儀表.(著裝形象)---靜態(tài)2.儀態(tài)談吐.(舉止談吐)---動態(tài)3.長期印象.(情緒控制)---動態(tài)

初步印象2355387魔鬼素質(zhì)

7%談吐內(nèi)容38%語言及語調(diào)55%外在形象及肢體語言55387魔鬼素質(zhì)24

這是個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示你自己,另一分鐘讓他們喜歡你.羅伯特.龐德(英國形象設(shè)計(jì)師)

25職業(yè)形象的重要性

1.體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位.2.反映職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度.3.展現(xiàn)職業(yè)人對交往對象的重視程度.4.表現(xiàn)所屬公司及所屬國家及其民族的形象.職業(yè)形象的重要性26自我測試禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？

自我測試禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用27商管形象技能培訓(xùn)28服務(wù)理念精華--《“心”級服務(wù)》我們?yōu)槭裁匆o顧客提供服務(wù)呢?服務(wù)理念精華--《“心”級服務(wù)》我們?yōu)槭裁匆o顧客提供服務(wù)29服務(wù)宣言1.人和人的需要的理念就是別人怎樣對你,你也要怎樣對待別人.2.主動想別人問候(不關(guān)是職位高低)會產(chǎn)生動力.3.服務(wù)概念:親切的對待每一個(gè)人.(但不可親切過頭)服務(wù)宣言30顧客停止光顧調(diào)查表-1%去世-3%搬遷-5%因?yàn)楹蛣e的店建立了良好的關(guān)系而轉(zhuǎn)移-9%因?yàn)槠渌偁幰蛩?如價(jià)格)而轉(zhuǎn)移-14%因?yàn)閷Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿而流失-68%因?yàn)榈陠T對顧客態(tài)度冷漠而流失顧客停止光顧調(diào)查表31你該如何和顧客打交道身體的需求:舒適的購物環(huán)境,滿意的食物飲料和出色的服務(wù).心理需求:客人有強(qiáng)烈的購買欲,客人渴望被關(guān)注,被尊重.你可以間接地向他們推薦.社會需求:客人希望在愉快的環(huán)境中休息和娛樂.實(shí)用需求:尊貴的客人要有安排導(dǎo)購小姐,將配套服務(wù)與設(shè)施介紹給客人.你該如何和顧客打交道身體的需求:舒適的購物環(huán)境,滿意的食物飲32客人是誰(服務(wù)技巧)客人是營業(yè)中最重要的人.客人不是工作中的障礙.客人為服務(wù)人員提供了服務(wù)機(jī)會,從而幫助了服務(wù)業(yè).客人是帶著他們的需求而來的.客人不需要依賴服務(wù)業(yè),而服務(wù)業(yè)卻必須依賴客人.客人不是服務(wù)業(yè)的局外人,客人是服務(wù)業(yè)的重要組成部分.客人是誰(服務(wù)技巧)客人是營業(yè)中最重要的人.33讓客人在愉快的購物是最大的成功1.不能機(jī)械化的做事,應(yīng)用語言的藝術(shù)感染顧客(心情愉快).2.每個(gè)人都是商場的名片,注意自我狀態(tài).3.不要給顧客壓力(親切的微笑)4.專業(yè)、禮貌、主動、親切.

注意:員工不可將客人當(dāng)空氣,要貼心的和客人溝通.讓客人在愉快的購物是最大的成功34服務(wù)技巧1.將注意力集中于客人.2.提供高效率服務(wù).3.加強(qiáng)客人的自尊.4.與客人建立融洽的關(guān)系.5.提供有關(guān)信息和說明給客人.6.確定顧客的需要.7.將客人推薦到有關(guān)部門和同事.服務(wù)技巧35一.關(guān)注客人的技巧對于客人要禮貌,全神貫注,和諧且態(tài)度真誠,傾聽他們訴說不打斷他們.注意自己的身體語言.(冷靜而放松)把持目光接觸.(但不可太久)注意自己的面部表情,做出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或反映.注意自己的語調(diào),要愉悅.將客人擺在第一位(他們比其它的同事和事情更重要).預(yù)知客人的需求,揣摩客人的反應(yīng).一.關(guān)注客人的技巧36二.提供高效率的服務(wù)

完成每一次同客人的接觸,高效快速的完成同客人的服務(wù).二.提供高效率的服務(wù)37三.加強(qiáng)客人的自尊

所謂自尊是一個(gè)人看待自己的方式,作為一名服務(wù)人員我們所說的每一句話都有可能加強(qiáng)客人的自尊,也有可能傷害客人的自尊.三.加強(qiáng)客人的自尊38四.與客人建立融洽的關(guān)系

1.不打斷客人,聽他的訴說.2.道歉,并用一個(gè)表示同情感覺的詞匯來形容客人,表示你理解他的感受.3.將對的一面讓與客人(以職業(yè)觀出發(fā))四.與客人建立融洽的關(guān)系39五.提供有關(guān)信息和說明以最快最有效的方法將信息傳遞與客人.五.提供有關(guān)信息和說明40六.確定顧客需求

提供兩種以上食物以供顧客選擇.(先詢問口味再向其推薦)六.確定顧客需求41七.將客人推薦到相關(guān)部門或同事七.將客人推薦到相關(guān)部門或同事42

在未了解事情的真相之前永遠(yuǎn)不要輕易的自行判斷造成錯(cuò)誤而讓自己有多難堪.熟練的掌握公司流程和本崗位的工作內(nèi)容,永遠(yuǎn)對你的工作保持熟悉不然會錯(cuò)過很多機(jī)會.記住永遠(yuǎn)讓你的老板先說話.

43明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.專業(yè)的形象.2.甜美的微笑.3.主動的問候.4.誠心的交流.5.溫情的關(guān)愛.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-專業(yè)的形象我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-專業(yè)的形象45商管形象技能培訓(xùn)46明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-甜美的微笑1.微笑是不用翻譯就能領(lǐng)悟到的世界通用語言.2.微笑是自信的象征.3.微笑是良好素質(zhì)的體現(xiàn).4.微笑是化解摩檫與不快的潤滑劑.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-甜美的微笑47

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定只有通過嚴(yán)肅和嚴(yán)厲的管理才能體現(xiàn)出你的管理水平的,而是通過你正確的引導(dǎo).一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定只有通過嚴(yán)肅和嚴(yán)厲的管理48時(shí)刻的提醒自己“今天你微笑了嗎”時(shí)刻的提醒自己“今天你微笑了嗎”49微笑的形象要求1.微笑露八牙.2.上嘴唇不要有動作,隨下嘴唇輕微動作即可.3.不要揚(yáng)眉瞪眼,把眉毛放舒緩,再睜大眼睛.4.不要認(rèn)為有意識的把兩腮的肉都堆起來,真正笑的肌肉是由神經(jīng)組織協(xié)調(diào)完成.5.你想要傳達(dá)出的意思,就用不同的眼神和動作幅度來調(diào)整即可.微笑的形象要求50商管形象技能培訓(xùn)51明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-主動的問候

1.問候是增進(jìn)自我服務(wù)意識的窗口.2.請不要將顧客當(dāng)成空氣.3.看到客人應(yīng)表現(xiàn)出服務(wù)者應(yīng)有的服務(wù)意識,做到10碼關(guān)注,5碼問候.

明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-主動的問候52商管形象技能培訓(xùn)53明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-誠心的交流1.我們所說的—我們所選擇的語調(diào).2.我們?nèi)绾握f—我們講話時(shí)的語音語調(diào).3.身體語言—我們不用詞語所能表達(dá)的內(nèi)容.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-誠心的交流54商管形象技能培訓(xùn)55明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-溫情的關(guān)愛

建立完善的客史檔案.(客戶服務(wù)部)記錄客戶的姓名、性別、國籍、生日、愛好、特長、職業(yè)、職務(wù)、聯(lián)系電話、通訊地址、光顧頻率、記住客戶的姓名及特征.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-溫情的關(guān)愛56溫情的關(guān)愛

對待客人我們要象對待自己的家人一樣對待,讓客人有一種在家的感覺,堅(jiān)決杜絕勢利眼.在特殊的日子給客人送去一份禮物會起到意想不到的效果.溫情的關(guān)愛57商管形象技能培訓(xùn)58交流中的話題選擇1.安全話題.2.禁忌話題.3.體育.4.私人事物.5.假日計(jì)劃.6.宗教.7.天氣.8.政治.9.旅游.交流中的話題選擇1.安全話題.59七不問1.年齡.2.婚姻.3.收入.4.住址.5.經(jīng)歷.6.信仰.7.身體七不問1.年齡.60快速的反應(yīng)如何讓客人感到舒心的服務(wù)?3秒原則:仔細(xì)聆聽,并理解,3秒解決.5秒原則:遇到“不知”求同事并向上級匯報(bào).快速反應(yīng)三步曲仔細(xì)聽--最短時(shí)間解決問題(3秒解決)--給客人驚喜快速的反應(yīng)如何讓客人感到舒心的服務(wù)?61回頭客調(diào)查報(bào)告-84%客人接受了服務(wù)不存在問題-92%客人接受服務(wù)出現(xiàn)了問題獲得解決-6%客人接受服務(wù)出現(xiàn)問題但未獲解決回頭客調(diào)查報(bào)告62“放下”的故事

有位老局長退居二線,剛開始還有人光顧來家里坐坐,到后來光顧的人沒有了幾個(gè).對于這樣的情況老局長有點(diǎn)接受不了.某天老局長為女兒舉辦生日宴會上,許完愿吹完蠟燭剛要舉杯的時(shí)候突然老局長他老婆大叫一生“放下”當(dāng)時(shí)在場的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在了當(dāng)場.原來當(dāng)時(shí)是有只小狗跳到了餐桌上正要吃上面的東西被老局長老婆看到了心急之下就大叫了一聲,而那只小狗的名字就叫“放下”.“放下”的故事63解決投訴的意見1.說“SORRY”(對不起,不好意思,抱歉)2.聆聽、詢問.3.關(guān)注并回應(yīng).(做筆記)4.理解及同情（站在客人角度出發(fā)但不損害公司利益的前提下）5.盡快解決（15分鐘給予明確答復(fù)）6.道歉、再道歉同時(shí)向客人表示感謝.7.記錄下投訴事情經(jīng)過或解決方案(案例分享).解決投訴的意見1.說“SORRY”(對不起,不好意思,抱歉)64如何增加顧客對商場的忠誠度

1.有投訴,問題被妥善解決的客戶遠(yuǎn)比沒有投訴的客戶忠誠度,回頭率更高.2.處理投訴應(yīng)被視為一次構(gòu)建顧客忠誠度的機(jī)遇.3.可以從客戶的角度幫助我們發(fā)出存在的問題.如何增加顧客對商場的忠誠度65處理投訴注意原則1.選擇合適的時(shí)間,合適的地點(diǎn)處理.2.在最小的范圍內(nèi)的影響處理.3.注重客人心里的感受.（察言觀色）4.尊重、信任的需求.（馬斯洛需求理論）5.處理投訴是代表公司而非代表本人.6.根據(jù)客戶的投訴從而發(fā)現(xiàn)并解決深層次問題.處理投訴注意原則66馬斯洛需求生理安全社交尊重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛需求生理安全社交尊重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求67生理需求

人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。生理需求68安全需求人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。安全需求69社交需求

一是友愛的需要,人人都希望得到友情和愛情.二是歸屬的需要,即人人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧.社交需求70尊重的需求人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需求71自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求72處理投訴之五不要

1.不要用各種方法去證明客人是錯(cuò)誤的.2.不要讓人感覺你是在拖延.3.不要多客人表示不尊重、不信任.4.不要老是拿著一種僵硬的表情去對待客人.5.不要推卸責(zé)任,不可將責(zé)任推給其他部門或同事.處理投訴之五不要73接聽電話專業(yè)術(shù)語1.電話“3”聲響接聽技巧.（你好,這里是九方購物中心商管部請問有什么可以幫到你?）2.電話“3”聲后接聽技巧.（抱歉,不好意思,對不起,讓你久等了這里是九方購物中心商管部請問有什么可以幫到你?）接聽電話專業(yè)術(shù)語74提倡款客五聲1.語言禮貌得體,音量適中,談話時(shí)表情要平和、自然大方,手勢適當(dāng).-賓客來時(shí)要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺.-遇到賓客要有問候聲,給客人以禮遇和尊重感.-麻煩客人要有致歉聲,給人于彬彬有禮的好態(tài)度.-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮.-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象.2.語言委婉靈活,根據(jù)不同地點(diǎn)、場合和具體情況靈活應(yīng)用語言.提倡款客五聲75演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！761.人在什么情況下才會盡情的展示自己.

2.人在什么情況下可以不注重自己的形象.

3.客人總是樂于走向一個(gè)有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者.

1.人在什么情況下才會盡情的展示自己.

2.人在什么情況下77五星服務(wù)

一.專業(yè)的形象.二.甜美的微笑.三.主動的問候.四.快速的反應(yīng).五.溫情的關(guān)愛.五星服務(wù)78一.專業(yè)的形象-男士篇

男士發(fā)型要求:頭發(fā)不宜過長、不剃光頭、前部頭發(fā)不能遮眉、側(cè)部不能過耳、后側(cè)不可超過襯衣領(lǐng)子的上部,不可染發(fā),不可理奇形怪狀的發(fā)型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留過長,過厚的鬢角,適當(dāng)使用定型水對頭發(fā)作一定的定型.一.專業(yè)的形象-男士篇79一.專業(yè)的形象-男士篇

男士儀表要求:白色或者單色襯衫領(lǐng)口、袖口無污漬,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,西裝平整、清潔、口袋不放物品,西褲平整,有褲線.短指甲,保持皮鞋光亮,著深色襪子.一.專業(yè)的形象-男士篇80商管形象技能培訓(xùn)81服裝要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。服裝要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)82個(gè)人衛(wèi)生

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。個(gè)人衛(wèi)生83男士站姿要求

抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.也可雙手背在身體后或雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字站立,右手掌自然抓住左手掌)男士站姿要求84男士站姿男士站姿85男士坐姿坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動.（一般坐滿椅子的3/2為宜）男士坐姿86男士坐姿男士坐姿87一.專業(yè)的形象-女士篇女士發(fā)型要求:發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊.保持美觀,符合身份.發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜.不可戴過多飾品.應(yīng)做到口紅統(tǒng)一,發(fā)型統(tǒng)一,著裝統(tǒng)一,鞋襪統(tǒng)一.雙手只可戴一枚結(jié)婚戒指不可戴夸張的裝飾戒指.可佩戴直徑不超過1厘米的貼耳式耳釘.一.專業(yè)的形象-女士篇88一.專業(yè)的形象-女士長、短發(fā)型篇

1.著制服時(shí),必須按出勤標(biāo)準(zhǔn)梳理.2.發(fā)型必須用發(fā)膠固定,做到不掉落,不松散.必須束起盤于后腦,可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng),發(fā)網(wǎng)呈飽滿狀態(tài),禁止留流海,碎發(fā)用發(fā)膠、夾子固定,不超4枚.(長發(fā))可留職業(yè)女士短發(fā),長短整齊,長不過肩,前不遮眉,側(cè)不遮耳.不可剪怪異發(fā)型.只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色,白發(fā)過多者,建議染發(fā).(黑色、深棕色、巧克力色)一.專業(yè)的形象-女士長、短發(fā)型篇89商管形象技能培訓(xùn)90女士站姿抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌)女士站姿91女士站姿女士站姿92女士坐姿

坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然交叉放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動.（一般坐滿椅子的3/1為宜）女士坐姿93女士坐姿注意事項(xiàng)

注意坐時(shí)雙腿不可分開,不可隨意向前伸直,應(yīng)收攏彎曲,膝蓋自然靠攏.可采取小腿斜交叉姿勢.坐下時(shí)要輕而穩(wěn),避免猛坐猛起,否則會顯得粗魯,同時(shí)注意整理好裙子或褲腿.坐穩(wěn)后,手、腳的動作以及面部的表情都要協(xié)調(diào).避免面無表情或表情不專注,保持精神飽滿以及待客服務(wù)談度.女士坐姿注意事項(xiàng)94女士坐姿女士坐姿95女士坐姿女士坐姿96一.專業(yè)的形象-女士篇

女士儀表要求:化淡妝,面帶微笑,化裝自然,力求妝成有卻無.化妝要美化,不化另類妝.保持個(gè)人清潔氣味.(香水不可過濃)--化妝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對別人的一種尊重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志!

一.專業(yè)的形象-女士篇97商管形象技能培訓(xùn)98初步印象

1.外在儀表.(著裝形象)---靜態(tài)2.儀態(tài)談吐.(舉止談吐)---動態(tài)3.長期印象.(情緒控制)---動態(tài)

初步印象9955387魔鬼素質(zhì)

7%談吐內(nèi)容38%語言及語調(diào)55%外在形象及肢體語言55387魔鬼素質(zhì)100

這是個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示你自己,另一分鐘讓他們喜歡你.羅伯特.龐德(英國形象設(shè)計(jì)師)

101職業(yè)形象的重要性

1.體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位.2.反映職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度.3.展現(xiàn)職業(yè)人對交往對象的重視程度.4.表現(xiàn)所屬公司及所屬國家及其民族的形象.職業(yè)形象的重要性102自我測試禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？

自我測試禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用103商管形象技能培訓(xùn)104服務(wù)理念精華--《“心”級服務(wù)》我們?yōu)槭裁匆o顧客提供服務(wù)呢?服務(wù)理念精華--《“心”級服務(wù)》我們?yōu)槭裁匆o顧客提供服務(wù)105服務(wù)宣言1.人和人的需要的理念就是別人怎樣對你,你也要怎樣對待別人.2.主動想別人問候(不關(guān)是職位高低)會產(chǎn)生動力.3.服務(wù)概念:親切的對待每一個(gè)人.(但不可親切過頭)服務(wù)宣言106顧客停止光顧調(diào)查表-1%去世-3%搬遷-5%因?yàn)楹蛣e的店建立了良好的關(guān)系而轉(zhuǎn)移-9%因?yàn)槠渌偁幰蛩?如價(jià)格)而轉(zhuǎn)移-14%因?yàn)閷Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿而流失-68%因?yàn)榈陠T對顧客態(tài)度冷漠而流失顧客停止光顧調(diào)查表107你該如何和顧客打交道身體的需求:舒適的購物環(huán)境,滿意的食物飲料和出色的服務(wù).心理需求:客人有強(qiáng)烈的購買欲,客人渴望被關(guān)注,被尊重.你可以間接地向他們推薦.社會需求:客人希望在愉快的環(huán)境中休息和娛樂.實(shí)用需求:尊貴的客人要有安排導(dǎo)購小姐,將配套服務(wù)與設(shè)施介紹給客人.你該如何和顧客打交道身體的需求:舒適的購物環(huán)境,滿意的食物飲108客人是誰(服務(wù)技巧)客人是營業(yè)中最重要的人.客人不是工作中的障礙.客人為服務(wù)人員提供了服務(wù)機(jī)會,從而幫助了服務(wù)業(yè).客人是帶著他們的需求而來的.客人不需要依賴服務(wù)業(yè),而服務(wù)業(yè)卻必須依賴客人.客人不是服務(wù)業(yè)的局外人,客人是服務(wù)業(yè)的重要組成部分.客人是誰(服務(wù)技巧)客人是營業(yè)中最重要的人.109讓客人在愉快的購物是最大的成功1.不能機(jī)械化的做事,應(yīng)用語言的藝術(shù)感染顧客(心情愉快).2.每個(gè)人都是商場的名片,注意自我狀態(tài).3.不要給顧客壓力(親切的微笑)4.專業(yè)、禮貌、主動、親切.

注意:員工不可將客人當(dāng)空氣,要貼心的和客人溝通.讓客人在愉快的購物是最大的成功110服務(wù)技巧1.將注意力集中于客人.2.提供高效率服務(wù).3.加強(qiáng)客人的自尊.4.與客人建立融洽的關(guān)系.5.提供有關(guān)信息和說明給客人.6.確定顧客的需要.7.將客人推薦到有關(guān)部門和同事.服務(wù)技巧111一.關(guān)注客人的技巧對于客人要禮貌,全神貫注,和諧且態(tài)度真誠,傾聽他們訴說不打斷他們.注意自己的身體語言.(冷靜而放松)把持目光接觸.(但不可太久)注意自己的面部表情,做出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或反映.注意自己的語調(diào),要愉悅.將客人擺在第一位(他們比其它的同事和事情更重要).預(yù)知客人的需求,揣摩客人的反應(yīng).一.關(guān)注客人的技巧112二.提供高效率的服務(wù)

完成每一次同客人的接觸,高效快速的完成同客人的服務(wù).二.提供高效率的服務(wù)113三.加強(qiáng)客人的自尊

所謂自尊是一個(gè)人看待自己的方式,作為一名服務(wù)人員我們所說的每一句話都有可能加強(qiáng)客人的自尊,也有可能傷害客人的自尊.三.加強(qiáng)客人的自尊114四.與客人建立融洽的關(guān)系

1.不打斷客人,聽他的訴說.2.道歉,并用一個(gè)表示同情感覺的詞匯來形容客人,表示你理解他的感受.3.將對的一面讓與客人(以職業(yè)觀出發(fā))四.與客人建立融洽的關(guān)系115五.提供有關(guān)信息和說明以最快最有效的方法將信息傳遞與客人.五.提供有關(guān)信息和說明116六.確定顧客需求

提供兩種以上食物以供顧客選擇.(先詢問口味再向其推薦)六.確定顧客需求117七.將客人推薦到相關(guān)部門或同事七.將客人推薦到相關(guān)部門或同事118

在未了解事情的真相之前永遠(yuǎn)不要輕易的自行判斷造成錯(cuò)誤而讓自己有多難堪.熟練的掌握公司流程和本崗位的工作內(nèi)容,永遠(yuǎn)對你的工作保持熟悉不然會錯(cuò)過很多機(jī)會.記住永遠(yuǎn)讓你的老板先說話.

119明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.專業(yè)的形象.2.甜美的微笑.3.主動的問候.4.誠心的交流.5.溫情的關(guān)愛.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)120明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-專業(yè)的形象我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-專業(yè)的形象121商管形象技能培訓(xùn)122明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-甜美的微笑1.微笑是不用翻譯就能領(lǐng)悟到的世界通用語言.2.微笑是自信的象征.3.微笑是良好素質(zhì)的體現(xiàn).4.微笑是化解摩檫與不快的潤滑劑.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-甜美的微笑123

一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定只有通過嚴(yán)肅和嚴(yán)厲的管理才能體現(xiàn)出你的管理水平的,而是通過你正確的引導(dǎo).一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定只有通過嚴(yán)肅和嚴(yán)厲的管理124時(shí)刻的提醒自己“今天你微笑了嗎”時(shí)刻的提醒自己“今天你微笑了嗎”125微笑的形象要求1.微笑露八牙.2.上嘴唇不要有動作,隨下嘴唇輕微動作即可.3.不要揚(yáng)眉瞪眼,把眉毛放舒緩,再睜大眼睛.4.不要認(rèn)為有意識的把兩腮的肉都堆起來,真正笑的肌肉是由神經(jīng)組織協(xié)調(diào)完成.5.你想要傳達(dá)出的意思,就用不同的眼神和動作幅度來調(diào)整即可.微笑的形象要求126商管形象技能培訓(xùn)127明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-主動的問候

1.問候是增進(jìn)自我服務(wù)意識的窗口.2.請不要將顧客當(dāng)成空氣.3.看到客人應(yīng)表現(xiàn)出服務(wù)者應(yīng)有的服務(wù)意識,做到10碼關(guān)注,5碼問候.

明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-主動的問候128商管形象技能培訓(xùn)129明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-誠心的交流1.我們所說的—我們所選擇的語調(diào).2.我們?nèi)绾握f—我們講話時(shí)的語音語調(diào).3.身體語言—我們不用詞語所能表達(dá)的內(nèi)容.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-誠心的交流130商管形象技能培訓(xùn)131明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-溫情的關(guān)愛

建立完善的客史檔案.(客戶服務(wù)部)記錄客戶的姓名、性別、國籍、生日、愛好、特長、職業(yè)、職務(wù)、聯(lián)系電話、通訊地址、光顧頻率、記住客戶的姓名及特征.明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之-溫情的關(guān)愛132溫情的關(guān)愛

對待客人我們要象對待自己的家人一樣對待,讓客人有一種在家的感覺,堅(jiān)決杜絕勢利眼.在特殊的日子給客人送去一份禮物會起到意想不到的效果.溫情的關(guān)愛133商管形象技能培訓(xùn)134交流中的話題選擇1.安全話題.2.禁忌話題.3.體育.4.私人事物.5.假日計(jì)劃.6.宗教.7.天氣.8.政治.9.旅游.交流中的話題選擇1.安全話題.135七不問1.年齡.2.婚姻.3.收入.4.住址.5.經(jīng)歷.6.信仰.7.身體七不問1.年齡.136快速的反應(yīng)如何讓客人感到舒心的服務(wù)?3秒原則:仔細(xì)聆聽,并理解,3秒解決.5秒原則:遇到“不知”求同事并向上級匯報(bào).快速反應(yīng)三步曲仔細(xì)聽--最短時(shí)間解決問題(3秒解決)--給客人驚喜快速的反應(yīng)如何讓客人感到舒心的服務(wù)?137回頭客調(diào)查報(bào)告-84%客人接受了服務(wù)不存在問題-92%客人接受服務(wù)出現(xiàn)了問題獲得解決-6%客人接受服務(wù)出現(xiàn)問題但未獲解決回頭客調(diào)查報(bào)告138“放下”的故事

有位老局長退居二線,剛開始還有人光顧來家里坐坐,到后來光顧的人沒有了幾個(gè).對于這樣的情況老局長有點(diǎn)接受不了.某天老局長為女兒舉辦生日宴會上,許完愿吹完蠟燭剛要舉杯的時(shí)候突然老局長他老婆大叫一生“放下”當(dāng)時(shí)在場的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在