基本商務禮儀培訓課程

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第1講基本姿勢第2講儀容儀表第3講商務場合中的著裝禮儀第4講接待基本禮儀第5講商務交往中談話的禮儀第6講商務交往中的電話禮儀

第1講基本姿勢每一個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在商務交往中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀修養(yǎng)，增加不少的印象分，并進而贏得更多合作和被接受的機會，創(chuàng)造財富。

站姿標準站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正視。規(guī)范的站姿應該是：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度左右。女士可采用丁字步，兩腳夾角成60度。

坐姿標準坐姿，要求坐如鐘，即腿直，身正，文雅。具體而言，有女士坐姿和男士坐姿之分?！襞孔藰藴适剑狠p緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺紋或因裙子被打折坐住而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前交叉式：在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重疊，兩腳尖著地。

屈直式：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一直線上。后點式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。側點式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。側掛式：在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉。重疊式：重疊式也叫“二郎腿”或“標準式架腿”等。在標準式坐姿的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關節(jié)上邊。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。

◆男士坐姿標準式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。前伸式：在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。

行姿標準的行姿，應當直行，勻速，無聲。具體而言應該是：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30—40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側落地。走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。步速平穩(wěn)。行進的速度應保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。

第2講儀容儀表

面部面部修飾的基本要求有四點：干凈整潔、口無異味、不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)?！舾蓛粽麧嵣虅斩Y儀中對面容最基本的要求是：時刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。修飾面部，首先要做到清潔。清潔面部最簡單的方式，就是勤于洗臉。午休、用餐、出汗、勞動或者外出之后，都應即刻洗臉。◆口無異味牙齒潔白，口腔無異味，是對口腔的基本要求。為此應堅持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是飯后，一定要刷牙，以去除殘渣、異味。另外，在重要應酬之前忌食蒜、蔥、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西。

◆不蓄胡須在正式場合，男士留著亂七八糟的胡須，一般會被認為是很失禮的，而且會顯得邋里邋遢。個別女士因內(nèi)分泌失調而長出類似胡須的汗毛，應及時清除，并予以治療?！舯敲煌猬F(xiàn)鼻腔要隨時保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西充塞鼻孔，經(jīng)常修剪一下長到鼻孔外的鼻毛，嚴禁鼻毛外現(xiàn)。發(fā)部部整潔的的頭發(fā)發(fā)配以以大方方的發(fā)發(fā)型，，往往往能給給人留留下神神清氣氣爽的的良好好印象象。健健康、、秀美美、干干凈、、清爽爽、衛(wèi)衛(wèi)生、、整齊齊是對對頭發(fā)發(fā)最基基本的的要求求。商商務人人員，，頭發(fā)發(fā)以短短為宜宜。商商界男男士頭頭發(fā)的的具體體標準準為：：前不不覆額額，側側不掩掩耳，，后不不及領領，面面不留留須;商界界女士士最好好剪短短發(fā)，，頭發(fā)發(fā)長度度不宜宜超過過肩部部。如如果是是長發(fā)發(fā)，可可將其其挽束束起來來，不不適合合任意意披散散。手部部手是肢體體中使用用最多、、動作最最多的部部分，要要完成各各種各樣樣的手語語、手勢勢，因此此，難免免得到眾眾多目光光的眷顧顧。如果果手的““形象””不佳，，整體形形象將大大打折扣扣。對手手部的具具體要求求有四點點：清潔潔、不使使用醒目目甲彩、、不蓄長長指甲。?！羟鍧嵲谌粘Ｉ钪?，，手是接接觸他人人和物體體最多的的地方。。從清潔潔、衛(wèi)生生、健康康的角度度談，手手應當勤勤洗。餐餐前便后后、外出出回來及及接觸各各種東西西后，都都應及時時洗手。?！舨皇褂眯涯磕康募撞蔬m當?shù)氖褂眉准撞?，能夠增增添手部的魅魅力，給對方方留下美好的的印象，例如如一些與指甲甲顏色相近的的甲彩就能夠夠對指甲起到到很好的修飾飾作用。但是是，過于醒目目的甲彩，如如紅色甲彩、、紫色甲彩等等，用在商務務場合就不宜宜?！舨恍铋L指甲甲手上的指甲應應定期修剪，，最好每周修修剪一次。手手指甲的長度度以不超過手手指指尖為宜宜。長時間不不修剪指甲，，不僅甲縫容容易藏污納垢垢，不衛(wèi)生，，而且也不方方便。身體◆干凈整潔，，無異味在商務場合，，應注意身體體的干凈整潔潔，勤洗澡，，保證身體無無汗臭味或其其他異味。可可適當使用香香水，但香水水的味道應以以淡雅為宜，，切忌過于濃濃烈?！粢该煌猬F(xiàn)現(xiàn)在他人面前，，尤其是在外外人或異性面面前，腋毛是是不應為對方方所見的。否否則，視為失失禮。女士要要特別注意這這一點?；瘖y規(guī)范在商務活動中中，恰如其分分地化妝不但但可以增加個個人形象的分分數(shù)值，還能能展示良好的的精神風貌，，體現(xiàn)出對自自身職業(yè)的尊尊重。但是，，如果不把握握好化妝禮儀儀，則可能起起到相反的作作用。眾所周周知，對白領領麗人而言，，化妝是一種種禮貌?；颈疽?guī)范為化妝妝上崗，淡妝妝上崗?！糇匀换瘖y要化得生生動、真實，，具有生命力力?；瘖y的最最高境界，莫莫過于“天然然去雕飾”，，避免人工修修飾的痕跡過過濃。一般而而言，白領麗麗人的化妝應應清淡自然。?！裘阑瘖y的基本作作用就是增加加美麗度，并并適度矯正自自然身體條件件的某些不足足，做到揚長長避短。白領領麗人的化妝妝以美化為基基本要求，應應力戒怪異。?！魠f(xié)調化妝不排斥個個性化的追求求，但必須有有“法”可依依，不能我行行我素。在濃濃淡、顏色等等方面的選擇擇上，應遵循循一定的規(guī)則則。懂得化妝妝之道者，理理當令自己的的化妝在整體體上相互協(xié)調調，強調整體體效果?！艚砂最I麗人化妝妝禁忌有二：：濃妝艷抹、、當眾表演。。商務活動中中，要求以淡淡妝為主。目目的在于不過過分地突出商商務人員的性性別特征，不不過分地引人人注目。濃妝妝艷抹讓人覺覺得過分招搖搖、輕浮、不不穩(wěn)重?；瘖y妝應該事先做做好，或者在在專用的化妝妝間進行。當當眾化妝或補補妝有賣弄甚甚至勾引之嫌嫌，惹人反感感。表情在人際交往中中，表情真實實可信地反映映著人們的思思想、情感及及其心理活動動與變化。而而且，表情傳傳達的感情信信息要比語言言來得巧妙得得多。在商務務活動中，表表情的作用更更是不容小覷覷。白領的基基本表情應為為大方、自然然、專注、友友善。具體而而言，在面對對他人時，應應表現(xiàn)為：面面含微笑，注注視對方，并并且適度互動動，不亢不卑卑。第3講商商務場合中中的著裝禮儀儀符合身份鑒于每一位員員工的個人形形象均代表其其所在單位的的形象及企業(yè)業(yè)的規(guī)范化程程度，也反映映了個人的修修養(yǎng)和見識，，因此商務人人員的著裝必必須與其所在在單位形象、、所從事的具具體工作相稱稱，做到男女女有別、職級級有別、身份份有別、職業(yè)業(yè)有別、崗位位有別，即““干什么，像像什么”。如如此這般，才才會使商務人人員的著裝恰恰到好處地反反映自身的素素質，反映企企業(yè)的形象。?！暨^過于于雜雜亂亂著裝裝過過于于雜雜亂亂，，是是指指不不按按照照正正式式場場合合的的規(guī)規(guī)范范化化要要求求著著裝裝。。雜雜亂亂的的著著裝裝極極易易給給人人留留下下不不良良的的印印象象，，使使人人對對企企業(yè)業(yè)的的規(guī)規(guī)范范化化程程度度產(chǎn)產(chǎn)生生疑疑慮慮。?！暨^過于于鮮鮮艷艷著裝裝過過于于鮮鮮艷艷，，是是指指商商務務人人員員在在正正式式場場合合的的著著裝裝色色彩彩較較為為繁繁雜雜，，過過分分耀耀眼眼。。如如衣衣服服圖圖案案過過分分繁繁瑣瑣以以及及標標新新立立異異等等問問題題。?！暨^過于于暴暴露露在正正式式的的商商務務場場合合身身體體的的某某些些部部位位是是不不適適宜宜暴暴露露的的，，比比如如胸胸部部、、肩肩部部、、大大腿腿。。在在正正式式的的商商務務場場合合通通常常要要求求不不暴暴露露胸胸部部，，不不暴暴露露肩肩部部，，不不暴暴露露大大腿腿。?！暨^于透透視在社交場場合穿著著透視裝裝往往是是允許的的，但是是在正式式的商務務交往中中著裝過過分透視視就有失失于對別別人的尊尊重，有有失敬于于對方的的嫌疑。?！暨^于短小在正式場合，，商務人員的的著裝不可以以過于短小。。比如不可以以穿短褲、超超短裙，非常常重要的場合合不允許穿露露臍裝、短袖袖襯衫等等。。特別需要強強調的是，男男士在正式場場合身著短褲褲絕對是不允允許的。◆過于緊身在社交場合身身著非常緊身身的服飾是允允許的。但是是必須強調在在工作場合和和社交場合是是有所區(qū)別的的，因此在較較為正式的場場合不可以穿穿著過分緊身身的服裝。設設想一下，當當一名商務人人員在工作場場合穿著過分分緊身的服裝裝，使自己線線條分明，又又怎能體現(xiàn)自自己的莊重呢呢區(qū)分場合在日常工作與與生活中，商商務人員的著著裝應當因場場合不同而異異，以不變應應萬變顯然大大為不妥。在在不同的場合合商務人員應應該選擇不同同的服裝，以以此來體現(xiàn)自自己的身份、、教養(yǎng)與品位位。一般而言言，商務人員員所涉及的諸諸多場合有三三：公務場合合、社交場合合、休閑場合合。公務場合所謂公務場合合是指執(zhí)行公公務時涉及的的場合，它一一般包括在寫寫字間里，在在談判廳里以以及外出執(zhí)行行公務等情況況。公務場合合著裝的基本本要求為注重重保守，宜穿穿套裝、套裙裙，以及穿著著制服。除此此之外還可以以考慮選擇長長褲、長裙和和長袖襯衫。。不宜穿時裝裝、便裝。必必須注意在非非常重要的場場合短袖襯衫衫不適合作為為正裝來選擇擇。社交場合對商務人員而而論，所謂社社交場合是指指工作之余在在公眾場合和和同事、商務務伙伴友好地地進行交往應應酬的場合。。雖然這些場場合不是在工工作崗位上，，但往往面對對的是熟人。。社交場合著著裝的基本要要求為時尚個個性，宜著禮禮服、時裝、、民族服裝。。必須強調在在這種社交場場合一般不適適合選擇過分分莊重保守的的服裝，比如如穿著制服去去參加舞會、、宴會、音樂樂會，就往往往和周邊環(huán)境境不大協(xié)調了了。休閑場合所謂休閑場合合并不等于休休息，這里的的休閑是指在在工作之余一一個人單獨自自處，或者在在公共場合與與其他不相識識者共處的時時間。休閑場場合著裝的基基本要求為舒舒適自然，換換言之，只要要不觸犯法律律，只要不違違背倫理道德德，只要不有有礙他人的身身體安全，那那么商務人員員的穿著打扮扮完全可以聽聽憑個人所好好。一般而論論，在休閑場場合，人們所所適合選擇的的服裝有運動動裝、牛仔裝裝、沙灘裝以以及各種非正正式的便裝，，比如T恤、、短褲、涼鞋鞋、拖鞋等等等。在休閑場場合，如果身身穿套裝、套套裙，往往會會貽笑大方。。遵守成成規(guī)商務人人員最最講究究遵守守規(guī)矩矩，其其著裝裝亦然然。下下面簡簡述制制服、、西服服、裙裙服的的有關關成規(guī)規(guī)。制服服所謂制制服是是指由由某一一個企企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一制制作，，并要要求某某一個個部門門，某某一個個職級級的公公司員員工統(tǒng)統(tǒng)一穿穿著的的服裝裝。簡簡言之之，所所謂制制服是是指面面料統(tǒng)統(tǒng)一，，色彩彩統(tǒng)一一，款款式統(tǒng)統(tǒng)一，，穿著著統(tǒng)一一的正正式工工作服服裝。。有鑒鑒于此此，穿穿著制制服就就必須須認真真對待待。因因為制制服體體現(xiàn)著著自己己所在在企業(yè)業(yè)的形形象，，反映映著企企業(yè)的的規(guī)范范化程程度，，每一一位商商務人人員對對此絕絕對不不可以以馬虎虎大意意。穿穿著制制服最最重要要的一一個禁禁忌，，是不不允許許制便便混穿穿。此此外也也不允允許穿穿著制制服時時令其其又臟臟又破破、過過臟過過亂、、隨意意搭配配。西服所謂西服，往往往是指在西西方國家較為為通行的兩件件套，或者三三件套的統(tǒng)一一面料、統(tǒng)一一色彩的規(guī)范范化的正式場場合的男裝。。穿著西服，，對商務人員員而論，體現(xiàn)現(xiàn)著其身份，，也體現(xiàn)著其其所在企業(yè)的的規(guī)范化程度度。商界男士士穿著西服時時，必須了解解襯衫、領帶帶、鞋襪和公公文包與之組組合搭配的基基本常識，才才能真正地穿穿出品位。因因此穿著西服服必須遵守基基本的商務交交往規(guī)范。西西服穿著講究究“三個三””，即三色原原則、三一定定律、三大禁禁忌。◆三色原則三色原則的含含義，是指男男士在正式場場合穿著西服服套裝時，全全身顏色必須須限制在三種種之內(nèi)，否則則就會顯得不不倫不類，失失之于莊重和和保守?！羧欢扇欢傻暮x，是指男男士穿著西服服、套裝外出出時，身上有有三個部位的的色彩必須協(xié)協(xié)調統(tǒng)一，這這三個部位是是指鞋子、腰腰帶、公文包包的色彩必須須統(tǒng)一起來。。最理想的選選擇是鞋子、、腰帶、公文文包皆為黑色色。鞋子、腰腰帶、公文包包是白領男士士身體上最為為引人矚目之之處，令其色色彩統(tǒng)一，有有助于提升自自己的品位。◆三大禁忌三大禁忌，簡簡言之是指在在正式場合穿穿著西服、套套裝時，不能能出現(xiàn)的三個個洋相。袖口上的商標標沒有拆袖口上的商標標應該是在買買西服付款之之時就由服務務人員拆掉。。如果在穿著著西服時，袖袖口上的商標標還沒有拆掉掉，就顯得不不懂行了。在非常正式的的場合穿著夾夾克打領帶領帶和西服套套裝是配套的的，如果是行行業(yè)內(nèi)部的活活動，比如說說領導到本部部門視察，穿穿夾克打領帶帶是允許的。。但是在正式式場合，夾克克等同于休閑閑裝，所以在在正式場合，，尤其是對外外商務交往中中，穿夾克打打領帶是絕對對不能接受的的。男士在正式場場合穿著西服服套裝時襪子子出現(xiàn)了問題題一般人而論，，穿襪子講究究不多，最重重要的講究是是兩只襪子應應該顏色統(tǒng)一一。但是商務務交往中有兩兩種襪子是不不穿為妙，第第一是尼龍絲絲襪，第二是是白色襪子。。裙服迄今為止，沒沒有任何一種種女裝在塑造造職業(yè)女性形形象方面，能能像套裙一樣樣“一覽眾山山小”。對于于女性經(jīng)理人人來說，穿好好套裙，形象象立刻就會光光鮮百倍。氣氣質和風度有有了很好的保保證，事業(yè)也也就擁有了更更多成功的契契機。但下述述四大禁忌，，不可不察。。◆穿著黑色皮皮裙在商務場合不不能穿著黑色色皮裙，否則則會讓人啼笑笑皆非。因為為在外國，只只有街頭女郎郎才如此裝扮扮。所以與外外國人打交道道時，尤其是是出訪歐美國國家時，穿著著黑色皮裙絕絕對不可以。。◆裙、鞋、襪襪不搭配鞋子應為高跟跟或半高跟皮皮鞋，最好是是牛皮鞋，大大小應相宜。。顏色以黑色色最為正統(tǒng)。。此外，與套套裙色彩一致致的皮鞋亦可可選擇。襪子子一般為尼龍龍絲襪或羊毛毛高統(tǒng)襪或連連褲襪。顏色色宜為單色，，有肉色、黑黑色、淺灰、、淺棕等幾種種常規(guī)選擇。。切勿將健美美褲、九分褲褲等褲裝當成成長襪來穿。。襪口要沒沒入裙內(nèi)，不不可暴露于外外。襪子應當當完好無損。。如果穿一身身高檔的套裙裙，而襪子卻卻有洞洞，如如此就顯得極極不協(xié)調，不不夠莊重?！艄饽_光腳不僅顯得得不夠正式，，而且會使自自己的某些瑕瑕疵見笑于人人。與此同時時，在國際交交往中，穿著著裙裝，尤其其是穿著套裙裙時不穿襪子子，往往還會會被人視為故故意賣弄風騷騷，有展示性性感之嫌，因因此，光腳也也是不允許的的。◆三截腿所謂三截腿是是指，穿半截截裙子的時候候，穿半截襪襪子，襪子和和裙子中間露露一段腿肚子子，結果導致致裙子一截，，襪子一節(jié)，，腿肚子一截截。這種穿法法容易使腿顯顯得又粗又短短，術語叫做做“惡性分割割”，在國外外往往會被視視為是沒有教教養(yǎng)的婦女的的基本特征。。第4講接接待基本禮禮儀文明待客文明待客，主主要以主人的的語言、舉止止、態(tài)度來體體現(xiàn)。來有迎聲來有迎聲，它它的含義就是是要主動熱情情而友善地與與客人打招呼呼，主動、熱熱情而友善地地向對方問候候致意。當公公司員工在自自己的工作崗崗位上接待來來賓時，或者者面對外來客客人時，都要要具有強烈的的主人翁意識識，主動向交交往對象打招招呼，或者問問候對方。來來而不問是非非常失禮的。。問有答聲所謂問有答聲聲，是指當我我們在自己工工作崗位上當當班執(zhí)勤時，，面對客人要要有問必答，，不厭其煩。。不提倡在正正式場合以及及非正式場合合主動與客人人談論那些與與自己工作業(yè)業(yè)務不相關的的事情，但是是當客人向自自己提出問題題時，應該有有問必答。有有問必答是一一種耐心，是是一種教養(yǎng)，，也是一種風風度。問有答答聲是文明待待客的一種基基本表現(xiàn)。去有送聲去有送聲是文文明待客時的的最后一個環(huán)環(huán)節(jié)，做到善善始善終。當當客人離去時時，不論對方方有沒有主動動與你道別，，不論雙方洽洽談是否成功功，本著自始始至終，有始始有終的考慮慮，當客人離離去時，特別別是在場的公公司員工都要要主動向對方方道別，致意意。忽視這一一個環(huán)節(jié)，來來有迎聲、問問有答聲的種種種規(guī)范化表表現(xiàn)都會功虧虧一簣。稱呼在我國，深深厚的禮儀儀底蘊決定定了對稱呼呼的嚴格要要求。不稱稱呼或亂稱稱呼對方，，都會給對對方帶來不不快。在人人際交往中中，弄明白白如何稱呼呼對方，非非常有必要要。依照慣例，，在商務會會面中，最最正式的稱稱呼有三，，即應當稱稱呼交往對對象的行政政職務、技技術職稱，，或是其泛泛尊稱。泛泛尊稱，指指的是先生生、小姐、、夫人一類類可廣泛使使用的尊稱稱。在商務務會面中，，不適當?shù)牡姆Q呼主要要有：其一一，無稱呼呼；其二，，不適當?shù)牡乃追Q；其其三，不適適當?shù)暮喎Q稱；其四，，地方性稱稱呼。表3-1商商務會面中中的正式稱呼呼與不適當稱稱呼介紹自己自我介紹，絕絕對不可缺少少。自我介紹紹，就是在必必要的社交場場合，把自己己介紹給其他他人，以使對對方認識自己己。恰當?shù)淖宰晕医榻B，不不但能增進他他人對自己的的了解，而且且還能創(chuàng)造出出意料之外的的商機。進行行自我介紹，，應注意三點點：其一，先先遞名片；其其二，時間簡簡短；其三，，內(nèi)容完整。。一般而論，，正式的自我我介紹中，單單位、部門、、職務、姓名名缺一不可。。姓名。。應當一一口報報出，，不可可有姓姓無名名，或或有名名無姓姓。單位。供職職的單單位及及部門門，如如可能能最好好全部部報出出，具具體工工作部部門有有時可可以暫暫不報報出。。職務。。報出擔擔負的的職務務或從從事的的具體體工作作：有有職務務最好好報出出職務務，職職務較較低或或者無無職務務，則則可報報出目目前所所從事事的具具體工工作。。舉個個例子子，可可以說說：““我叫叫唐里里，是是天秦秦廣告告公司司的公公關部部經(jīng)理理。握手手握手，，是見見面時時最常常見的的禮節(jié)節(jié)。因因為不不懂握握手的的規(guī)則則而遭遭遇尷尷尬的的場面面，是是誰也也不愿愿意遇遇到的的。行行握手手禮是是一個個并不不復雜雜卻十十分微微妙的的問題題。作作為一一個細細節(jié)性性的禮禮儀動動作，，做得得好，，它好好像沒沒有什什么顯顯著的的積極極效果果；做做得不不好，，它卻卻能突突兀地地顯示示出負負面效效果。。與人握握手時時應面面含笑笑意，，注視視對方方雙眼眼。神神態(tài)要要專注注、熱熱情、、友好好而又又自然然。問問候語語，也也是必必不可可少的的。不要遲遲遲不不握他他人早早已伸伸出的的手，，或是是一邊邊握手手一邊邊東張張西望望，或或忙于于跟其其他人人打招招呼，，這都都是不不禮貌貌的表表現(xiàn)。。向他他人人行行握握手手禮禮時時應應起起身身站站立立，，以以示示對對對對方方的的尊尊重重。。握手手時時雙雙方方彼彼此此之之間間的的最最佳佳距距離離為為1米米左左右右。。距距離離過過大大，，顯顯得得像像是是一一方方冷冷落落另另一一方方；；距距離離過過小小，，手手臂臂難難以以伸伸直直，，也也不不太太雅雅觀觀。。雙方將要要相握的的手各向向側下方方伸出，，伸直相相握后形形成一個個直角。。與人握手手不可以以不用力力，否則則會使對對方感到到缺乏熱熱忱與朝朝氣；同同樣不可可以拼命命用力，，否則會會有示威威、挑釁釁的意味味。握手的時時間不宜宜過短，，也不宜宜過長，，握手的的全部時時間應在在3秒鐘鐘內(nèi)。時時間過短短，會顯顯得敷衍衍；時間間過久，，尤其是是和異性性握手，，則可能能會被懷懷疑為占占便宜。。伸手的順順序在正式場場合，握握手時伸伸手的先先后次序序主要取取決于職職位、身身份。在在社交、、休閑場場合，則則主要取取決于年年紀、性性別、婚婚否。職位、身份份高者與職職位、身份份低者握手手，應由職職位、身份份高者首先先伸出手來來。女士與男士士握手，應應由女士首首先伸出手手來。已婚者與未未婚者握手手，應由已已婚者首先先伸出手來來。年長者與年年幼者握手手，應由年年長者首先先伸出手來來。長輩與晚輩輩握手，應應由長輩首首先伸出手手來。社交場合的的先至者與與后來者握握手，應由由先至者首首先伸出手手來。主人待客時時應先伸出出手來，與與到訪的客客人相握。?？腿烁孓o時時，應首先先伸出手來來與主人相相握行握手禮的的禁忌握手時，另另外一只手手不要拿著著報紙、公公文包等東東西不放，，也不要插插在衣袋里里。握手時不要要爭先恐后后，應當依依照順序依依次而行。。女士在社交交場合戴著著薄紗手套套與人握手手被允許，，而男士無無論何時都都不能在握握手時戴著著手套。除患有眼疾疾或眼部有有缺陷者外外，不允許許握手時戴戴著墨鏡。。不要拒絕與與他人握手手，也不要要用左手與與他人握手手，不要用用雙手與異異性握手。。與西方人士士交往時，，不要兩人人握手時與與另外兩人人相握的手手形成交叉叉狀。這種種形狀類似似十字架，，在他們看看來是很不不吉利的。。握手時不要要把對方的的手拉過來來、推過去去，或者上上下左右抖抖個不停。。握手時不要要長篇大論論，點頭哈哈腰，濫用用熱情，顯顯得過分客客套。握手時不要要僅僅握住住對方的手手指尖，也也不要只遞遞給對方一一截冷冰冰冰的手指尖尖。不要用很臟臟的手與他他人相握，，也不能在在與人握手手之后，立立即揩拭自自己的手掌掌。第5講商商務交交往中談話話的禮儀說什么所謂言為先先聲，在商商務交往中中，人與人人進行交談談時，首先先遇到的問問題就是談談話的內(nèi)容容，即必須須面對說什什么的問題題。當人們們需要處理理說什么的的問題時，，也就是說說在斟酌考考慮談話的的具體內(nèi)容容時，有下下列兩個問問題需要注注意：第一一是有所不不為，即什什么話是不不能談的；；第二是有有所為，即即哪些話題題應該考慮慮。忌選的話題題在商務交往往中，忌選選的話題有有六，統(tǒng)稱稱“六不談談”?！舨坏梅亲h議黨和政府府不能非議國國家、黨和和政府，在在思想上、、行動上應應與黨和政政府保持一一致。愛國國守法是每每個公民的的基本職業(yè)業(yè)規(guī)范，也也是道德素素養(yǎng)問題，，這個問題題沒有任何何討價還價價的余地。?！舨豢缮婕凹皣颐孛苊芘c行業(yè)秘秘密我國有國家家安全法、、國家保密密法，違法法的內(nèi)容及及泄密的內(nèi)內(nèi)容是不能能談論的。。因此，在在商務談話話中不能涉涉及國家秘秘密與行業(yè)業(yè)秘密?！舨坏梅亲h議交往對象象的內(nèi)部事事物與外人打交交道時，應應該牢記客客不責主的的要求，即即不能隨便便挑剔別人人的不是，，如果不是是大是大非非的問題，，不能當面面使對方出出丑、尷尬尬、露怯，，難以下臺臺。◆不得背后后議論領導導、同事與與同行我們主張批批評和自我我批評，但但是家丑不不可外揚。。在外人面面前議論領領導、同行行同事的不不是，會讓讓別人對自自己個人的的人格、信信譽產(chǎn)生懷懷疑?！舨坏蒙婕凹案裾{不高高之事格調不高的的話題包括括家長里短短、小道消消息、男女女關系、黃黃色段子等等。如果這這些格調不不高的話題題從我們嘴嘴里說出來來，就會貽貽笑大方，，會使對方方覺得我方方素質不高高，有失教教養(yǎng)?！舨坏蒙婕凹皞€人隱私私之事關心別人值值得提倡，，但是關心心應有度。。在市場經(jīng)經(jīng)濟條件下下，應做到到關心有度度，尊重隱隱私，隱私私問題不能能隨便討論論。與外人人交談時，，尤其是與與外國人交交談時，尤尤其應回避避個人隱私私，具體包包括下列““五不問””。宜選的話題題以上介紹了了商務交往往中忌諱談談論的話題題，屬于有有所不為的的問題，注注意這些問問題將使人人們在進行行商務談話話時不會出出洋相，但但是本著溝溝通的考慮慮還要選擇擇一些適合合談論的話話題，即有有所為。◆擬談的的話題擬談的話話題是指指雙方約約定要談談論的話話題，或或者應和和對方談談論的。。例如雙雙方約定定今天談談論辦公公用品采采購的問問題，就就不要談談論其他他話題。?！舾裾{高高雅的話話題作為一個個現(xiàn)代人人，特別別是一個個有見識識有教養(yǎng)養(yǎng)的商務務人員，，應在交交談之中中體現(xiàn)自自己的風風格、教教養(yǎng)和品品位，所所以應該該選擇格格調高雅雅的話題題。哲學學、文學學、歷史史這樣一一些有深深度，有有廣度的的話題，，不妨一一談?！糨p松愉愉快的話話題哲學、歷歷史話題題談談倒倒不妨，，但是這這樣的話話題往往往會給人人太沉重重的感覺覺，所以以那些輕輕松愉快快的話題題，如電電影、電電視、旅旅游、休休閑、烹烹飪、小小吃等都都可以談談上一談談?！魰r尚流流行的話話題時尚流行行的話題題也是適適宜談論論的話題題，可以以針對對對方的興興趣對時時尚話題題進行選選擇，如如皇家馬馬德里隊隊到中國國來進行行足球比比賽，某某某明星星的演唱唱會，熱熱播的電電視劇等等?！魧Ψ缴蒙瞄L的話話題所謂“聞聞道有先先后，術術業(yè)有專專攻”，，談論交交往對象象所擅長長的話題題，讓交交往對象象獲得一一個展示示自己的的機會，，從而營營造一個個良好的的商談氛氛圍，何何樂而不不為？如何說涉及談話話的具體體形式，，每一名名商務人人員要高高度重視視以下兩兩點：第第一，接接受交往往對象，，第二，，尊重交交往對象象。二者者都是非非常重要要的形式式問題。。接受對方方所謂在談談話中接接受對方方，就是是要求人人們在交交談時要要寬以待待人，善善于接受受對方。。下列四四點尤須須注意：：不打斷對對方，一一個真正正有教養(yǎng)養(yǎng)的人當當對方說說話時是是不會打打斷對方方的。不補充充對方方，自自己有有說話話的權權利，，對方方也有有說話話的權權利，，補充充對方方就有有顯示示自己己比對對方懂懂得多多之嫌嫌，所所以沒沒有必必要一一般不不補充充對方方。不糾正正對方方，如如果不不是原原則問問題，，沒有有必要要對別別人說說的話話隨便便進行行是非非判斷斷。自自己有有發(fā)表表個人人感慨慨的權權利，，對方方也有有發(fā)表表個人人意見見的權權利，，所以以通常常情況況下不不糾正正對方方。不質疑疑對方方，即即不對對對方方談話話表示示質疑疑，如如果表表示出出對對對方的的質疑疑，會會使雙雙方的的談話話失去去信任任的基基礎。。做到不不打斷斷、不不補充充、不不糾正正、不不質疑疑這““四不不”，，就可可以做做到接接受對對方。。尊重他他人除了接接受對對方之之外，，在談談話時時商務務人員員還要要注意意尊重重對方方。所所謂尊尊重就就是對對交往往對象象表示示重視視、友友善。。要做做到尊尊重對對方，，需要要做到到以下下四個個要點點：◆講普普通話話不講方方言土土語，，盡量量避免免使用用不規(guī)規(guī)范的的語言言，這這是主主要意意在尊尊重對對方。。普通通話是是全國國通用用的語語言，，是交交往對對象能能夠理理解的的規(guī)范范化語語言，，在交交談中中要提提倡講講普通通話。?！袈曇粢舻停?，速度度慢說話的的時候候要養(yǎng)養(yǎng)成細細語慢慢聲的的習慣慣，說說話聲聲音低低一點點，說說話速速度慢慢一點點，以以便對對方能能夠理理解和和聽懂懂。低低一點點與慢慢一點點都是是交談談時尊尊重對對方的的重要要要求求。◆神態(tài)態(tài)專注注要養(yǎng)成成說話話時運運用眼眼神與與對方方交流流的習習慣，，即目目視對對方。。如果果與人人談話話時，，眼睛睛四處處觀望望，說說明自自己對對對方方不重重視，，是一一種極極不禮禮貌的的行為為。◆與談談話對對象互互動談話時時要注注意在在方式式、方方法、、表情情、語語言、、內(nèi)容容等方方面與與交談談對象象進行行必要要的互互動。。如果果對方方與自自己面面談時時，自自己面面含微微笑，，點頭頭致意意，表表示若若有所所思，，對方方感覺覺一定定很好好。第6講講商商務交交往中中的電電話禮禮儀座機的的使用用使用座座機時時，撥撥打與與接聽聽均有有一定定之規(guī)規(guī)。撥打電電話日常工工作中中撥打打電話話給別別人的的人稱稱為發(fā)發(fā)話人人。對對于發(fā)發(fā)話人人而言言，有有下列列四點點基本本禮儀儀必須須遵守守。◆要選選擇對對方方方便的的時間間不要在在他人人的休休息時時間之之內(nèi)打打電話話。每每日上上午7點之之前、、晚上上10點之之后、、午休休時間間和用用餐時時間，，都不不宜打打電話話。給海外外人士士打電電話，，先要要了解解一下下時差差。千千萬不不能騷騷擾人人家。。打公務務電話話，不不要占占用他他人的的私人人時間間，尤尤其是是節(jié)、、假日日時間間。避開對對方的的通話話高峰峰時間間、業(yè)業(yè)務繁繁忙時時間、、生理理厭倦倦時間間；社社交電電話，，最好好在工工作之之余撥撥打。?！粢L長話話短短說說通話話時時間間一一般般應應遵遵守守通通話話““三三分分鐘鐘原原則則””。。所所謂謂““三三分分鐘鐘原原則則””是是指指：：在在打打電電話話時時，，發(fā)發(fā)話話人人應應當當自自覺覺地地、、有有意意識識地地將將每每次次通通話話的的時時間間，，限限定定在在3分分鐘鐘之之內(nèi)內(nèi)，，盡盡量量不不要要超超過過這這一一限限定定。。對對通通話話的的具具體體時時間間控控制制的的基基本本要要求求是是：：以以短短為為佳佳，，寧寧短短勿勿長長。。不不是是十十分分重重要要、、緊緊急急、、繁繁瑣瑣的的事事務務一一般般不不宜宜超超長長?！粢?guī)規(guī)范范內(nèi)內(nèi)容容事先先準準備備。。通通話話之之前前，，應應做做好好充充分分準準備備。。最最好好把把對對方方的的姓姓名名、、電電話話號號碼碼、、通通話話要要點點等等等等通通話話內(nèi)內(nèi)容容列列出出一一張張““清清單單””。。這這樣樣可可以以避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)說說現(xiàn)現(xiàn)想想、、缺缺少少條條理理、、丟丟三三落落四四的的問問題題。。簡明明扼扼要要。。電電話話接接通通后后，，除除先先要要問問候候對對方方外外，，別別忘忘記記自自報報單單位位、、職職務務、、姓姓名名。。請請人人接接轉轉電電話話，，要要向向對對方方致致謝謝。。電電話話中中講講話話一一定定要要務務實實。。通通話話時時，，最最忌忌諱諱說說話話吞吞吞吞吐吐吐吐，，含含糊糊不不清清，，東東拉拉西西扯扯。。寒寒暄暄后后，，就就應應直直言言主主題題。。力力戒戒講講空空話話、、說說廢廢話話、、無無話話找找話話和和短短話話長長說說。。適可而而止。。要講講的話話已說說完，，就應應果斷斷地終終止通通話。。按電電話禮禮儀，，一般般應該該由通通話雙雙方中中位高高者終終止通通話。。因此此，不不要話話已講講完，，依舊舊反復復鋪陳陳，再再三絮絮叨。。那樣樣的話話，會會讓人人覺得得做事事拖拖拖拉拉拉，缺缺少素素養(yǎng)。?！粢⒆⒁馀e舉止打電話話時，，不要要把話話筒夾夾在脖脖子下下，也也不要要趴著著、仰仰著、、坐在在桌角角上，，更不不要把把雙腿腿高架架在桌桌子上上，不不可一一邊走走一邊邊打。。不要以以筆代代手去去撥號號。通話時時嗓門門不要要過高高，免免得令令對方方覺得得“震震耳欲欲聾””。話筒與與嘴的的距離離保持持3厘厘米左左右，，不可可“吻吻”話話筒。。掛電話話時應應輕放放話筒筒，不不要用用力一一摔，，令對對方起起疑。。不要罵罵罵咧咧咧，，更不不要采采用粗粗暴的的舉動動拿電電話機機撒氣氣。接聽電電話◆接聽聽及時時電話鈴鈴聲響響起后后，應應盡快快予以以接聽聽。不要讓讓別人人代勞勞，尤尤其不不要讓讓小孩孩子代代接電電話。。不要鈴鈴聲才才響過過一次次，就就拿起起聽筒筒。這這樣會會令對對方覺覺得突突然，，而且且容易易掉線線。電話鈴鈴響了了許久久才接接電話話的話話，要要在通通話之之初向向對方方表示示歉意意。最好鈴鈴響兩兩次后后拿起起話筒筒?！舳Y貌應答答拿起話筒后后，即應自自報家門，，并首先向向對方問好好。通話時要聚聚精會神，，語氣應謙謙恭友好。。不要拿腔腔拿調，戲戲弄嘲諷對對方。通話終止時時，要向對對方道一聲聲“再見””。接到誤撥進進來的電話話，要耐心心地告訴對對方撥錯了了電話，不不能冷冷地地說“打錯錯了”，就就把電話用用力掛上。。接電話不能能發(fā)怒，惡惡語相加，，甚至出口口傷人。通話因故暫暫時中斷后后，要耐心心等候對方方再撥進來來。◆分清主次次接聽電話時時不要與其其他人交談談，也不能能邊聽電話話邊看文件件、看電視視，甚至是是吃東西。。在會晤重要要客人或舉舉行會議期期間有人打打來電話，，可向其說說明原因，，表示歉意意，并承諾諾稍后再聯(lián)聯(lián)系。接聽電話時時，千萬不不要不理睬睬另一個打打進來的電電話。可對對正在通話話的一方說說明原因，，要其稍候候片刻，然然后立即去去接另一個個電話。待待接通之后后，先請對對方稍候，，或過一會會再打進來來，隨后再再繼續(xù)方才才正打的電電話。不論多忙多多累，都不不能成為拔拔下電話線線找清靜的的理由。總之，接聽聽電話時應應注意三點點：其一，，要及時，，鈴響不過過三聲；其其二，要禮禮貌，要自自報家門，，并問候對對方；其三三，要耐心心，對打錯錯電話者不不要訓斥。。常規(guī)應對除了撥打和接接聽電話時要要遵守的基本本禮儀之外，，在日常商務務交往中，接接聽電話和撥撥打電話還有有一些常規(guī)的的電話應對禮禮儀需要注意意。這些基本本的禮儀無論論是接聽還是是撥打時都要要注意?！糁攸c情節(jié)要要重復在商務交往中中接聽重要電電話時，需要要進行重點的的必要的重復復。不論自己己是否進行現(xiàn)現(xiàn)場筆錄，都都需要把對方方傳遞給自己己的一些重要要的信息，比比如商品的規(guī)規(guī)格，具體的的數(shù)量，銷售售的價格等重重要參數(shù)加以以重復，以免免出現(xiàn)記憶性性錯誤，這是是非常重要的的。一定要養(yǎng)養(yǎng)成在重要的的商務場合重重復重點通話話內(nèi)容的習慣慣?！綦娫挼艟€要要迅速再撥通話時出現(xiàn)話話音不清楚，，或掉線狀態(tài)態(tài)時要及時中中斷，并盡快快向對方撥打打，同時說明明電話之所以以中斷是為了了避免聲音不不清晰，有礙礙接聽，或者者說電話臨時時跳線所致，，否則有自己己向對方示威威耍小脾氣的的之嫌。◆代接電話在工作場合接接聽外來電話話時，有的時時候會出現(xiàn)這這樣的問題：：外來電話需需要找的人不不在，自己成成為電話的代代接者。代接接、代轉電話話時，要注意意以禮相待、、尊重隱私、、記憶準確、、傳達及時等等問題。以禮相待。接接電話時，不不要因為對方方所找的人不不是自己就顯顯得不耐煩，，以“不在””來打發(fā)對方方。即使被找找的人真的不不在，也應友友好地答復：：“對不起，，他不在，需需要我轉告什什么嗎?”尊重隱私。代代接電話時，，不要詢問對對方與其所找找之人的關系系；如果對方方要找的人離離自己較遠，，不要大喊大大叫；別人通通話時，不要要旁聽；不要要插嘴；當對對方希望轉達達某事給某人人時，千萬不不要把此事隨隨意擴散。記憶準確。對對方要找的人人不在時，應應向其說明后后，詢問對方方是否需要代代為轉達。如如對方有此請請求時，應照照辦；對方要要求轉達的具具體內(nèi)容，最最好認真做好好筆錄。對方方講完后，應應重復驗證一一遍，以免誤誤事；記錄電電話內(nèi)容主要要包括通話者者單位、姓名名、通話時間間、通話要點點、是否要求求回電話、回回電話的具體體時間等。及時傳達達。代接接電話時時，先要要弄清楚楚對方是是“誰””“找誰誰”這兩兩個問題題。對方方不愿講講第一個個問題，，不必勉勉強。對對方要找找的人不不在，可可據(jù)實相相告，然然后再詢詢問對方方“有什什么事情情”。注注意，這這二者的的先后次次序不能能顛倒。。若對方方所找的的人在，，應立即即去找。。答應對對方代為為傳話，，就要盡盡快落實實。不要要把自己己代人轉轉達的內(nèi)內(nèi)容，托托他人轉轉告.手機的使使用使用手機機時，更更應講究究禮儀。。手機的攜攜帶攜帶移動動通訊工工具，應應將其放放在適當當?shù)奈恢弥?。總的的原則是是既要方方便使用用，又要要合乎禮禮儀。◆常規(guī)位位置可以放在在隨身攜攜帶的公公文包之之內(nèi)?？梢苑旁谠谏弦驴诳诖畠?nèi)內(nèi)，尤其其是上衣衣內(nèi)袋之之內(nèi)，但但注意不不要影響響衣服的的整體外外觀。不要在不不使用時時將其執(zhí)執(zhí)握在手手里，或或是將其其掛于上上衣口袋袋之外。?！魰悍盼晃恢糜袝r自己己不方便便把移動動通訊工工具放在在常規(guī)的的位置，，可以暫暫作變通通。在參加會會議時，，可將其其暫交秘秘書、會會務人員員代管。。在與人坐坐在一起起交談時時，可將將其暫放放手邊、、身旁、、背后等等不起眼眼之處。。把手機掛掛在脖子子上、腰腰上、手手上，或或握在手手上，均均不雅觀觀。可能能的話，，應把它它放在手手袋或口口袋內(nèi)。。使用手機機的禁忌忌使用手機機、尋呼呼機等移移動通訊訊工具，，可以方方便交際際聯(lián)絡。。同時，，一定要要嚴格遵遵守使用用規(guī)則。。否則，，就會有有損自己己的形象象。◆遵守公公共秩序序使用移動動通訊工工具時，，絕對不不允許擾擾亂公共共秩序，，給公眾眾帶來““聽覺污污染”。。不應在公公共場合合，尤其其是樓梯梯、電梯梯、路口口、人行行道等人人來人往往之處，，旁若無無人地使使用移動動通訊工工具。不得在要要求“保保持安靜靜”的公公共場所所，如音音樂廳、、美術館館、影劇劇院，動動不動就就用大嗓嗓門對著著手機喊喊叫。必必要時，，應關機機，或讓讓其處于于靜音狀狀態(tài)。不允許在在上班期期間，尤尤其是辦辦公室、、車間里里，因私私使用自自己的移移動通訊訊工具。。在開會、、會見等等聚會場場合，不不能當眾眾使用移移動通訊訊工具。。以免給給別人留留下用心心不專、、不懂禮禮節(jié)的壞壞印象。?！糇⒁獍舶踩苿油ㄓ嵱嵐ぞ叩牡氖褂脮稚⑷巳藗儗e別的事情情的注意意力，它它本身還還會產(chǎn)生生電磁波波。應注注意使用用移動通通訊工具具時，必必須牢記記安全準準則。在駕駛汽汽車的時時候，不不要使用用手機通通話，或或是查看看尋呼機機信息。。不要在加加油站、、面粉廠廠、油庫庫等處使使用移動動通訊工工具，免免得它們們所發(fā)出出的信號號引發(fā)火火災、爆爆炸。不要在病病房內(nèi)使使用移動動通訊工工具，以以免其信信號干擾擾醫(yī)療儀儀器的正正常運行行，或者者影響病病人休息息。不要在飛飛機飛行行期間啟啟用手機機或尋呼