學(xué)管師如何維護客戶關(guān)系

學(xué)管師如何維護客戶關(guān)系各位同事，大家好！

非常榮幸能和大家一起交流和溝通，互相學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在商界提出了一個響亮的口號，叫“二次競爭”。意思是說，第一次競爭的戰(zhàn)場是在銷售點，那么第二次競爭便是售后服務(wù)。我們的咨詢師用極具誘惑力、競爭力的承諾來說服家長和孩子，那我們就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來兌現(xiàn)這些承諾，以此提高我們公司的美譽度和家長的忠誠度。今天我們的主題是學(xué)管師如何進行客戶關(guān)系的維護和培養(yǎng)。

客戶關(guān)系的維護有很多種方式，對于我們學(xué)管師而言，主要就是效果維護，心理維護，特殊維護等等。咨詢師是我們收入的支柱，教師是我們品牌的打造者。那我們學(xué)管師是這二者的連接者和維護者，象人體的腰一樣。當(dāng)一個咨詢師把一個孩子交到我們手里的時候，我們接受的是一份沉甸甸的責(zé)任還有一份神圣的承諾。我們就是要把承諾變成現(xiàn)實或者是讓二者的距離盡可能縮小。

（一）上門維護

這里的上門是一個廣義的概念，包括我們主動提供給客戶的多種維護，例如打回訪電話了解客戶滿意度，按時及時給家長展示其子女的檔案，輔導(dǎo)計劃，教案記錄等，給客戶發(fā)短信和郵件溝通學(xué)員情況，與學(xué)員在課間交流等。還有一種就是當(dāng)孩子放學(xué)回家的時候把你鼓勵性的話寫在一個自己制作的卡片上，裝到信封里，讓孩子回家再看，很有效果。臺灣前國民黨主席連戰(zhàn)先生訪問北京大學(xué)時，北大贈送連戰(zhàn)的禮物是他母親當(dāng)年在北大求學(xué)時的學(xué)籍。我們可能培養(yǎng)不出來連戰(zhàn)的母親一樣的人物，但是我們同樣是做著非常有意義的事情，前幾天一家長來退費時態(tài)度惡劣，非要帶走合同，我說我們的合作關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，我們沒有義務(wù)給你合同了，他說他對我們的服務(wù)不滿，扣他的錢沒有道理，他說你們到底提供了什么服務(wù)。（我說，我們的咨詢師的測試報告是要收費的，他說就那么簡單的說說寫寫就要三百，我說那律師就是說說而已，但是費用高的有幾萬，十幾萬，就是這樣的服務(wù)費，還有我們班主任全程跟蹤的服務(wù)費，他說我怎么知道啊，我說都有記錄啊，他說拿來我看，我說你等著，我們到校區(qū)拿來復(fù)印給您，他無話可說）做班主任本來就是要面對千差萬別的學(xué)生和家長，而我們的學(xué)管師面對的是生活狀態(tài)和發(fā)展層次各不一樣的家長和學(xué)生，再加上學(xué)段不同，導(dǎo)致我們的目標(biāo)工作很難。每克服一個難題就多一份收獲，我們迎來一批學(xué)生又送走一批學(xué)生，但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐，無疑為我們未來的成功構(gòu)成優(yōu)勢。

（二）增值維護

這是向客戶提供的，超出客戶對課外輔導(dǎo)需求心理預(yù)期的一種維護方式，其濃厚的“人性化”與“個性化”能給客戶帶來滿足感。例如對學(xué)員進行文化課教育之外的其他輔導(dǎo)，以促進學(xué)生身心全面健康發(fā)展，很多在我們這里學(xué)習(xí)的孩子在學(xué)校的時間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關(guān)注，要多加賞識，任何一個人都需要被尊重被賞識，“每個人心靈深處的信念，都存在著一種能量場，如果你從未懷疑過自己的學(xué)生或孩子會成為一個優(yōu)秀的人，那么他會從你信念的能量場中接受到你的這一信息，并且又會把這一信息變成他的奮斗動力”。之前你已經(jīng)看過他的資料了，任何一個生命體都有閃光的地方，就抓住他的閃光點，放大。比如現(xiàn)在的學(xué)生喜歡玩游戲。那是被老師和家長很排斥的東西，你就順著他說，玩游戲的人都很聰明哦，因為那是高智商的一種活動。比如孩子穿著打扮很另類，就夸他時尚，個性。男孩子喜歡籃球，崇拜姚明，那就用姚明的精神來鼓勵他，比如可以說你在個頭上永遠也趕不上姚明，球技上也遠不及，但是有一樣?xùn)|西你可以追趕上，（精神和境界）永不服輸，永遠堅持的精神，火箭主帥范甘迪稱：沒有人比姚明更勤奮，堅持的精神堪稱籃下斗士。有的孩子非常有主見，夸他適合做團隊的領(lǐng)袖，將來可能是一個出色的團隊領(lǐng)導(dǎo)，象馬云史玉柱之類的。有的孩子崇拜周杰倫。問他知道周杰倫是怎樣甘于寂寞而后積薄發(fā)的嗎？更可貴的是周杰倫的孝敬之心，周杰倫的音樂天賦等，說我也喜歡周杰倫，和學(xué)生拉近距離。對于愛打扮的女孩子，說女孩子就應(yīng)該象你這樣美麗自信，以后幫助我設(shè)計一下形象哦。如果學(xué)員是一愛看書的人，那就要趕快看一些近期的暢銷書。這樣也可以縮短和學(xué)員的距離。等等，各位做的這么好這么久了，一定有更豐富的經(jīng)驗。對于小學(xué)生就比較簡單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明，比較容易接近?？梢猿鲆恍┤の缎缘念}目來吸引他。大家可以借鑒這樣一個故事。美國紐約洲第一位黑人洲長羅杰。羅爾斯的故事，他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿暴力，他是一個很讓人頭疼的孩子，但是他的小學(xué)校長有一天給他看手相：說孩子你將來要當(dāng)洲長，在他成長的過程中只有奶奶讓他振奮過一次，說他將來可以成為5噸重的小船的船長。他記下了校長的這句話并且相信了他，從哪天起，“紐約洲長”就象一面旗子，他開始挺直腰桿走路，51歲那年，他終于當(dāng)上了紐約洲長。也許你的鼓勵可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會一份師愛，多一份自信。

（三）知識維護

和家長的溝通就是圍繞著孩子的話題，應(yīng)該承認(rèn)我們接觸的基本是強勢群體，很多家長功成名就，（但是不必緊張，這是發(fā)展我們自己的機遇。）在教育領(lǐng)域我們就是權(quán)威。要有這樣的絕對自信，所以在這個過程中要掌握話語權(quán)，扮演一個引領(lǐng)者的角色。當(dāng)然我們要在學(xué)識和專業(yè)方面作好充分的準(zhǔn)備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽到的就是說孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實是知識掌握不夠熟練，一定要讓他弄清楚熟練掌握不可，如果基本的部分不會，漏洞就會越來越大，以后出現(xiàn)問題再回頭來尋根求源，家長和孩子將會很辛苦，而且收獲甚微。家長會有認(rèn)同感。比如家長說孩子厭學(xué)，你要告訴他這個不足為奇。根據(jù)我國青少年研究中心的一項調(diào)查表明，因為喜歡學(xué)習(xí)而上學(xué)的小學(xué)生僅有8。4%，初中生為10。7%，約70%多的孩子有不同程度的厭學(xué)情緒。所以我們的孩子沒有問題，關(guān)鍵是怎樣引導(dǎo)。比如孩子在我們這里學(xué)習(xí)了，你想讓家長督促孩子回家復(fù)習(xí)，你可以給他一個短信。告訴家長據(jù)美國學(xué)者研究，即使是100個完全學(xué)會的事物，第一天只能記住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后的記憶減少就很慢了，1個月以后大概還能記住20%，為了不將學(xué)過的忘記，復(fù)習(xí)是很有必要的。

我們還要有相關(guān)的常識，比如什么階段的學(xué)生需要養(yǎng)成什么樣的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備什么樣的學(xué)習(xí)能力等。

（四）顧問式服務(wù)

現(xiàn)在好多學(xué)生學(xué)習(xí)沒有動機更沒有動力，家長困惑又無奈。孩子說為什么要考大學(xué)？比爾蓋茨沒有大學(xué)畢業(yè)。國美電器的黃光裕就沒上過大學(xué)。有許多名牌的大學(xué)畢業(yè)生還給他打工呢，北大學(xué)子還有賣肉的呢？面對這樣的孩子，家長應(yīng)該怎樣交流呢-----這是特例，并不具有普遍性，看看美國首富的排行榜，是哈佛，耶魯?shù)漠厴I(yè)生多還是高中生多？耶魯?shù)膶W(xué)生不光學(xué)知識，還可以得到寶貴的人脈資源，校友遍布全美，都是各行各業(yè)的精英，這是通往成功之路不可或缺的寶藏。

有的家長關(guān)注師資的來歷，真正的好老師不光是知識的講解，還有一種是精神的傳遞，我們曾經(jīng)接觸過的老師很多，但是真正來到我們靈魂實體的卻不多，而我們學(xué)大的老師在提高學(xué)業(yè)的同時，更注重精神成長。（給大家講一個案例，一個家長上訪），家長覺得成績提高太慢，告訴家長學(xué)習(xí)就是一個等待的過程慢的藝術(shù)，家長首先要有耐心，要：“溫火慢燉”，要把孩子當(dāng)成是一件偉大的獨一無二的藝術(shù)品去雕刻，藝術(shù)品沒有速成的。家長覺得老師更換對孩子不好，我們要盡可能的少換老師，實在要換給家長做解釋，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校長和老師都有退休和更換，而哈佛并沒有受影響，因為哈佛的精神沒有變。學(xué)大換老師，但學(xué)大的理念沒有變。家長說你們的廣告在報紙上的版面非常大，但是看到你們的環(huán)境卻很一般，告訴他教育是一種氛圍，比清華北大環(huán)境優(yōu)美大樓氣派的高校有的是，但是沒有誰敢說是老大老二，甚至連老三也不敢說，都說自己是老四。家長說孩子成績沒有提高已經(jīng)沒有信心了，告訴他孩子可以沒有信心，但是家長不能有這樣的暗示。要給孩子機會，就是等于給自己機會，給自己更多欣喜的機會。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告訴他沒有愛不是教育，但是沒有挫折的教育是不完整的教育。家長說教我們孩子的不是名校的老師，我說不是最有名的是最好的，適合自己孩子的才是最好的。最后家長消除了疑慮，在校區(qū)團隊的努力下挽回了這個單子。最近我經(jīng)常接一些咨詢的電話，我會問到是孩子自己想?yún)⒓虞o導(dǎo)還是你讓來的，她回答是前者，我說你真有福氣，孩子有自主學(xué)習(xí)的意識，現(xiàn)在有多少家長為孩子不學(xué)習(xí)而苦惱呢，家長很高興，也有回答是后者的，我說您的教育意識很強，遠比那些只知道投資股票和房子的家長更負(fù)責(zé)任，這樣做不是忽悠家長，而是用我們的教育的理念來贏得家長的認(rèn)同，我們是在幫助他。

（五）情感維護

客戶對品牌的情感，源自顧客對產(chǎn)品或品牌的滿意，要讓家長覺得滿意，我們就要對家長持續(xù)不斷地、細(xì)致入微地關(guān)心。對家長和學(xué)生的情感觸動并非一日之功，而是長時期情感的沉淀。它可以極大的提升客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運用，意味著消費者與企業(yè)的關(guān)系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關(guān)系，而是逐步演變?yōu)橐环N長期的合作關(guān)系。真正的情感營銷是一種人文關(guān)懷，一種心靈的感動，決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢，說些寒暄的套話，連自己都不甚清楚。如果是中高考的學(xué)生可以給家長發(fā)一些短信，告訴他如何注意孩子考前的飲食營養(yǎng)，怎樣協(xié)助孩子緩解過度焦慮等?？梢越o孩子一些文章，比如怎樣正確對待模擬，怎樣調(diào)整最佳精神狀態(tài)等。這方面的文章很多，一定要仔細(xì)認(rèn)真篩選。有時候我們要面對家長的抱怨。不管對方的抱怨是否有理，你都應(yīng)保持誠懇熱忱的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示這種情況不會再出現(xiàn)，哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在一定場合客戶的抱怨是難以避免的，因而你對此不必過于敏感，不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對自己的指責(zé)，要把它當(dāng)作正常工作中的問題去處理。

教育是服務(wù)，這些早在十年前就提到了，所謂服務(wù)就是一雙腳要穿在不同碼的靴子里，而且要穿的舒服。用在我們的身上很恰當(dāng)啊。愿大家的腳每天都能舒服！

每個公司的資源都是有限的，能夠通過獨特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，能在無形中提高競爭力，飛花落葉，皆成利器。

讓我們一起追求真知，奉獻愛心，實現(xiàn)自我，感受歡樂和成功，讓我們在學(xué)大大家庭里，同心，同行，同樂，結(jié)伴成長！

總結(jié)]關(guān)于賈芳（高三學(xué)員）退單的經(jīng)驗總結(jié)

關(guān)于賈芳（高三學(xué)員）退單的經(jīng)驗總結(jié)

這次挽單的失敗看出我們的工作存在的嚴(yán)重問題。

1、退單工作沒有按照公司規(guī)定的程序走，出現(xiàn)隨意性、無制度性、無紀(jì)律性的現(xiàn)象，擅自做主，越權(quán)處理，不做匯報，不計后果，沒體現(xiàn)一元化責(zé)任制。

2、問題的產(chǎn)生可以看出我們的員工需全方位的提高素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)責(zé)任等。這次事中家長就提出

a、學(xué)生請假走了，學(xué)大沒人及時通知家長。

b、教師不能輕易的判斷、定義學(xué)生撒謊（家長要證據(jù)）以免傷害學(xué)生的自尊心。

c、學(xué)大的管理、服務(wù)與咨詢師承諾的不一樣，如排課時間、選派教師、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都沒兌現(xiàn)，教師素質(zhì)差。

3、承諾家長提出的條件，甚至是無理、不實際、無法辦到的條件。家長、學(xué)員的理想化、不實際的要求沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，就認(rèn)為自己受騙了，如果再沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時調(diào)整，那發(fā)展下去只有堅決退單了。要及時通知教務(wù)、教研自己承諾的條件。

如家長提到咨詢師介紹教師如何好，但第一次試講，就讓學(xué)生做題，自己干別的，家長很生氣。大多數(shù)家長是不懂教學(xué)的，更無法看懂教師的教法的。但在咨詢師的引導(dǎo)下（不切合實際的，一種模式化教學(xué)的引導(dǎo)下，）產(chǎn)生一種誤解（在咨詢師的引導(dǎo)下家長會有一種想象化的教學(xué)方式）首先，認(rèn)為教師不負(fù)責(zé)任、水平低，繼爾認(rèn)為自己受騙了，綜上情況我認(rèn)為a、咨詢師的承諾條件必須要被教務(wù)、教研、排課的服務(wù)所能接受。

b、一定要溝通好，不能只管自己的引進而不顧其它部門的服務(wù)條件、質(zhì)量，自己的引進要盡量做到科學(xué)、合理、保險是關(guān)鍵，其實，挽單機制應(yīng)從引進學(xué)生開始。

4、簽到表格的合理化改革（建議）

序號、姓名、年級、輔導(dǎo)科目、到校時間、離校時間、離校原因。離校時是否與家長溝通等。一定有詳細(xì)記錄，專人負(fù)責(zé)，存檔，形成材料。這是體現(xiàn)我們團隊服務(wù)的證據(jù)之一，也是一種管理手段。

5、家長堅決要求退費的原因、步驟。

第一，因孩子的課時要求（連上）被排成了兩頭課，在學(xué)大呆的時間太長，而且受不了有空調(diào)的環(huán)境。

第二，孩子請假，沒有及時告之家長，不負(fù)責(zé)任，家長對此不放心孩子的安全。

第三，與孩子媽媽溝通時說孩子“撒謊”，家長不認(rèn)可老師對孩子的評語。

第四，孩子的媽媽有?。ㄆ涓刚f）不想讓媽媽知曉孩子的表現(xiàn)（已引起家庭爭吵）。

第五試講時對老師不滿意，認(rèn)為學(xué)大教師水平低，“糊弄”學(xué)生、家長。

第六學(xué)大答應(yīng)周五商量退費，怎麼又變了，是在“玩”他。

第七家長強調(diào)：如果不說孩子“撒謊”、不通知媽媽，還準(zhǔn)備讓孩子學(xué)下去。

優(yōu)秀班主任的九個好習(xí)慣

優(yōu)秀班主任的九個好習(xí)慣

班主任工作是最具創(chuàng)造性、刺激性和最富挑戰(zhàn)性的。根據(jù)班主任工作特點，筆者在總結(jié)自己和同行們多年的班主任工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，歸納出一個成功的班主任應(yīng)該具備以下九個習(xí)慣：

習(xí)慣１走在事情發(fā)生的前頭

通常，不少班主任是在條件成熟或有利時，才開始實施新的工作計劃。也就是說，他們是根據(jù)班級的運行狀況來做事情的。筆者認(rèn)為，一個具有前瞻性的班主任在動手做一件事之前，就應(yīng)該先把這件事能夠成功的原因盡可能都考慮到，然后再設(shè)計出有助于成功的方案。一個優(yōu)秀的班主任要善于在沒有競爭或競爭很少的時候，趕在別人之前發(fā)現(xiàn)機遇，同時對困難與挑戰(zhàn)也要充分考慮。

習(xí)慣２在開始的時候就想到結(jié)束

班級文化是從班級發(fā)展之初就建立起來的。因此，一個優(yōu)秀的班主任從接班起，就要有明確的長遠目標(biāo)：首先應(yīng)該將主要任務(wù)列出清單，再為每項任務(wù)確定一至兩個長遠目標(biāo)。在運行過程中，凡是有利于這些任務(wù)的事情就要堅持做下去，遇到不利的事情就應(yīng)當(dāng)馬上停下來。

習(xí)慣３最重要的事情放在第一位

一個優(yōu)秀的班主任要善于把最重要的事情放在第一位。工作中一旦出現(xiàn)比最初的計劃與目標(biāo)更為重要的事情，應(yīng)當(dāng)馬上進行調(diào)整，始終把握好什么是第一位的事。

習(xí)慣４要有雙贏的思想

沒有學(xué)生的支持，是不可能建立一個成功班集體的。有的班主任以為，加強學(xué)生內(nèi)部競爭會提高效率，但事實上這樣只會引起人與人之間的沖突。雙贏協(xié)定不論是正式的，還是非正式的，都要與每個學(xué)生的需要、能力和經(jīng)歷相適應(yīng)。

習(xí)慣５理解他人

許多班主任喜歡將各級別的決策權(quán)攬在自己手中，這樣做很容易扼殺學(xué)生的創(chuàng)造性。不少班主任抱怨學(xué)生不支持自己，其實原因在于他們沒有為學(xué)生創(chuàng)造條件。一個擅長調(diào)動學(xué)生積極性的班主任，在開始做一項新工作時，通常會征求班干部和學(xué)生代表的意見。學(xué)生們的建議會有助于班主任實現(xiàn)自己的目標(biāo)。

習(xí)慣６取長補短互相協(xié)調(diào)

尺有所短，寸有所長。好班主任擅長于用每個學(xué)生的長項，讓學(xué)生在取長補短、互相協(xié)調(diào)中將工作做到最好。一群相互依賴、互有渴求的學(xué)生組合在一起去完成具體目標(biāo)時，工作效率最高。

習(xí)慣７保持良好的狀態(tài)

一個工作狀態(tài)良好的班主任必然保持著一些良好的習(xí)慣，如每周鍛煉身體五六個小時，經(jīng)常與學(xué)生、科任教師面對面談心等等。這些有益的活動能使班主任始終保持一種良好的狀態(tài)。

習(xí)慣８學(xué)會傾聽勤于觀察

“知彼知已，百戰(zhàn)不殆?！闭加写罅靠煽康母行圆牧鲜亲龊脤W(xué)生思想政治工作的前提。為此，班主任要善于學(xué)會傾聽學(xué)生、家長、同事以及領(lǐng)導(dǎo)的意見，切實把握學(xué)生的思想脈搏；同時要善于觀察、記錄、整理相關(guān)信息，做到既能看清班級的主流，又能及時了解班級的蛛絲馬跡，以便采