臺(tái)北科技大學(xué)品質(zhì)手冊(cè)品質(zhì)手冊(cè)

..v國立臺(tái)灣大學(xué)文件名稱：品質(zhì)手冊(cè)文件編號(hào)：AC10000-1-001制定單位：計(jì)資中心行政室制定日期：92年2月24日分發(fā)單位：計(jì)資中心修訂紀(jì)錄修訂日期單據(jù)編號(hào)修訂內(nèi)容摘要頁次版本國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)1/181.概論1.1學(xué)校簡介1.1.1學(xué)?；I創(chuàng)經(jīng)過本校成立於民國十七年（一九二八年），前身為日據(jù)時(shí)期之「臺(tái)北帝國大學(xué)」。民國三十四年我政府對(duì)日抗戰(zhàn)勝利，臺(tái)灣光復(fù)，於十一月十五日接收本校，經(jīng)改組後更名為「國立臺(tái)灣大學(xué)」。本校為我國在臺(tái)灣地區(qū)第一所最完整，歷史最悠久，且最具代表之綜合性高等教育學(xué)府，肩負(fù)高等學(xué)術(shù)研究及教學(xué)之重任，並在強(qiáng)調(diào)基本理論之純學(xué)術(shù)性研究與提倡學(xué)術(shù)思想之自由學(xué)風(fēng)之下，自始即朝著人文學(xué)、社會(huì)科學(xué)、生物科學(xué)及物理科學(xué)四大領(lǐng)域之目標(biāo)發(fā)展，且配合國家及社會(huì)發(fā)展需要，將賦有致用性之科系發(fā)展為專業(yè)學(xué)院，並興建現(xiàn)代化圖書館，使本校之結(jié)構(gòu)更臻完善。為因應(yīng)整體高等教育發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)國家重點(diǎn)大學(xué)方案，積極邁向世界一流大學(xué)，本校透過「重點(diǎn)大學(xué)推動(dòng)小組」之設(shè)立，以前瞻性考量整體規(guī)劃臺(tái)灣大學(xué)未來二十年之轉(zhuǎn)型架構(gòu)，並積極與國際知名大學(xué)學(xué)術(shù)交流並簽訂學(xué)術(shù)合作協(xié)定，以期早日實(shí)現(xiàn)國際化之目標(biāo)。2計(jì)資中心電腦與網(wǎng)路是生活中不可或缺的工具之一，計(jì)算能力的大小與頻寬的多寡對(duì)於教學(xué)、研究的成效與影響，扮演著關(guān)鍵性的角色。計(jì)資中心負(fù)責(zé)整合及提昇學(xué)校的計(jì)算資源，提供足夠且穩(wěn)定的網(wǎng)路頻寬，推廣e-learning，執(zhí)行學(xué)校整體的e化建置及人才培育。計(jì)資中心最重要的任務(wù)在於幫助臺(tái)大邁向世界一流之綜合研究型大學(xué)的目標(biāo)。1.1.3校訓(xùn)敦品勵(lì)學(xué)愛國愛人1.2品質(zhì)理念1.2.1發(fā)展理念計(jì)資中心未來將朝向成為學(xué)校的資訊中心來發(fā)展，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)路是其中必備之工具。資訊中心在學(xué)校整體的管理運(yùn)作中將扮演積極參與的角色，成為知識(shí)的產(chǎn)出者之一，並且是主要的維護(hù)者與提供者。計(jì)資中心對(duì)全校教師、研究員、職員及學(xué)生的服務(wù)，將漸次推展到校友及社會(huì)人士，透過遠(yuǎn)距教學(xué)及網(wǎng)路非同步課程，提供在職進(jìn)修及終身學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們的願(yuàn)景是讓臺(tái)灣的每一個(gè)人，都將成為熱愛臺(tái)大的傑出校友。1.2.2品質(zhì)政策本中心依據(jù)顧客導(dǎo)向的工作觀念，訂定下列品質(zhì)的目標(biāo)：親切：親切為待人之本。迅速：迅速為致勝之道。技術(shù)：技術(shù)為服務(wù)之鑰。滿意：滿意是眾人所要。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)2/181.2.3品質(zhì)承諾本中心發(fā)展理念與品質(zhì)政策於制定完成後，由計(jì)資中心行政室發(fā)布並正式公告至各行政單位，期待本中心XX能充分了解並確實(shí)執(zhí)行，以符合教育部、教職員工生與社會(huì)大眾的期望。1.3組織1.3.1國立臺(tái)灣大學(xué)計(jì)資中心組織系統(tǒng)表計(jì)資中心管理代表行政室程式設(shè)計(jì)組教學(xué)研究組作業(yè)管理組資訊網(wǎng)路組計(jì)資中心管理代表行政室程式設(shè)計(jì)組教學(xué)研究組作業(yè)管理組資訊網(wǎng)路組1.3.2權(quán)責(zé)各單位之權(quán)責(zé)依據(jù)「國立臺(tái)灣大學(xué)組織規(guī)程」規(guī)定，並依各單位「行政業(yè)務(wù)分層負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)劃分表」執(zhí)行。1.3.3驗(yàn)證範(fàn)圍之涵蓋單位：計(jì)資中心各單位。1.4相關(guān)文件1.4.1國立臺(tái)灣大學(xué)組織規(guī)程1.4.2各單位行政業(yè)務(wù)分層負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)劃分表國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)3/182.應(yīng)用範(fàn)圍及定義2.1應(yīng)用範(fàn)圍與領(lǐng)域本中心之品質(zhì)管理系統(tǒng)，涵蓋本中心行政服務(wù)之目標(biāo)管理運(yùn)作、日常運(yùn)作、持續(xù)改善活動(dòng)…等。在日常服務(wù)中，對(duì)於職工之工作品質(zhì)，進(jìn)行必要之考核或督導(dǎo)。2.2定義2.2.1本中心所提供的服務(wù)：本中心所有行政之服務(wù)。2.2.2顧客：本中心的顧客為：教師、職工、學(xué)生、教育部、企業(yè)廠商、社會(huì)大眾。2.2.3產(chǎn)品：本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)所呈現(xiàn)之服務(wù)為中心行政服務(wù)之結(jié)果。2.2.4顧客財(cái)產(chǎn)2.2.4.1教育部：教育部經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助之校舍、儀器設(shè)備（軟、硬體），必須適當(dāng)?shù)墓芾肀４妗?.3品質(zhì)手冊(cè)管制說明2.3.1制定程序2.3.1.1起草：由計(jì)資中心行政室草擬。2.3.1.2審查：由管理代表審查。2.3.1.3核準(zhǔn)：由主任核準(zhǔn)。2.3.1.4頒佈：由主任頒佈。2.3.1.5執(zhí)行：由各相關(guān)單位依頒佈內(nèi)容執(zhí)行。2.3.2修訂程序2.3.2.1修訂原因確認(rèn)：提出修訂單位、計(jì)資中心行政室及各相關(guān)單位共同為之。2.3.2.2修訂：由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)。2.3.2.3核準(zhǔn)、頒佈、執(zhí)行：同制定程序內(nèi)容。2.3.3廢止程序2.3.3.1廢止原因確認(rèn)：提出廢止單位、計(jì)資中心行政室及各相關(guān)單位共同為之。2.3.3.2廢止：由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)。2.3.4品質(zhì)手冊(cè)之分發(fā)、回收及管制品質(zhì)手冊(cè)之分發(fā)、回收及管制規(guī)定依「文件與資料管理程序書」辦理。3.參考資料3.1ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)國際標(biāo)準(zhǔn)3.2文件與資料管理程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)4/184.品質(zhì)管理系統(tǒng)要求4.1一般要求4.1.1本中心行政之服務(wù)品質(zhì)為能滿足顧客需求，特依照ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)國際標(biāo)準(zhǔn)之要求，建立文件化，以執(zhí)行及維持品質(zhì)管理系統(tǒng)並持續(xù)改善其有效性。4.1.2本中心實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)所涵蓋之活動(dòng)及權(quán)責(zé)單位：本中心各單位。4.1.3本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)之運(yùn)作，依據(jù)ISO9001：2000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求，將本中心行政服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)，以程序規(guī)定書面化型式提出。並符合下列要求：4.1.3.1鑑別並運(yùn)用本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)所需要的服務(wù)流程。4.1.3.2決定服務(wù)流程的順序與相互關(guān)係。4.1.3.3決定確保運(yùn)作及管制服務(wù)流程有效的準(zhǔn)則與方法。4.1.3.4確保必要資源與資訊的可用性，以支持服務(wù)流程的運(yùn)作及監(jiān)控。4.1.3.5量測(cè)、監(jiān)督、分析服務(wù)流程。4.1.3.6實(shí)施欲達(dá)成預(yù)期規(guī)劃結(jié)果與服務(wù)流程持續(xù)改善所需要的行動(dòng)。4.1.4本中心以溝通宣達(dá)的方式，強(qiáng)調(diào)『顧客需求導(dǎo)向』、『過程導(dǎo)向』，並重視顧客之需求及強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程之績效，且藉由溝通與管制確認(rèn)各流程間的組合及相互間作用之回饋，以確保服務(wù)流程之有效性。輔以顧客滿意度的監(jiān)控，評(píng)估本中心各單位服務(wù)流程之展現(xiàn)是否符合顧客之需求，再以持續(xù)性改善之作為，滿足顧客之最大期望。4.1.5本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)所展現(xiàn)之服務(wù)流程包括管理活動(dòng)、資源提供、教學(xué)與服務(wù)流程之實(shí)現(xiàn)和量測(cè)等。並以“計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－行動(dòng)”（PDCA）之運(yùn)作模式執(zhí)行、維持所有服務(wù)流程並持續(xù)改善其有效性。4.1.6本中心各單位展開與ISO9001：2000主要條文對(duì)應(yīng)之流程，如國立臺(tái)灣大學(xué)計(jì)資中心ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)圖﹙一﹚所示。4.2文件化要求4.2.1概述4.2.1.1本中心各單位依其權(quán)責(zé)與所提供之服務(wù)流程，以書面化文件方式建立、執(zhí)行及維持系統(tǒng)之運(yùn)作，並持續(xù)改善其有效性，品質(zhì)管理系統(tǒng)書面文件之架構(gòu)包含如下：一階文件：品質(zhì)手冊(cè)--針對(duì)本中心概況、品質(zhì)政策，以及整體行政品質(zhì)系統(tǒng)之綜合敘述。二階文件：程序書--依品質(zhì)手冊(cè)之系統(tǒng)運(yùn)作原則，計(jì)資中心各單位間，應(yīng)遵循之作業(yè)程序規(guī)定。三階文件：作業(yè)規(guī)範(fàn)—計(jì)資中心各單位內(nèi)細(xì)部作業(yè)要求應(yīng)遵循規(guī)範(fàn)之細(xì)則，可用辦法、規(guī)範(fàn)及細(xì)則等呈現(xiàn)。四階文件：表單、記錄--依程序書或作業(yè)規(guī)範(fàn)運(yùn)作時(shí)，需使用之標(biāo)準(zhǔn)填寫格式及所產(chǎn)生之相關(guān)執(zhí)行證據(jù)。4.2.1.2各權(quán)責(zé)單位依品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃之品質(zhì)手冊(cè)、程序書、作業(yè)規(guī)範(fàn)、表單，應(yīng)有效實(shí)施，並持續(xù)改善其有效性。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)5/184.2.2品質(zhì)手冊(cè)4.2.2.1本中心依據(jù)ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)國際標(biāo)準(zhǔn)之要求，建立和維持「品質(zhì)手冊(cè)」，此「品質(zhì)手冊(cè)」主要內(nèi)容包括：4.2.2.1.1品質(zhì)管理系統(tǒng)的範(fàn)圍，包括任何排除條文的細(xì)節(jié)和理由。4.2.2.1.2建立品質(zhì)管理系統(tǒng)書面化程序或其參考之處。4.2.2.1.3陳述品質(zhì)管理系統(tǒng)過程間的相互關(guān)係。4.2.2.2本中心依據(jù)上述原則，建立『國立臺(tái)灣大學(xué)ISO9001:2000條文程序與權(quán)責(zé)對(duì)照表』（如二）。4.2.2.3本中心之「品質(zhì)手冊(cè)」由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)制定，經(jīng)管理代表審查後，呈送主任核準(zhǔn)後發(fā)行?！钙焚|(zhì)手冊(cè)」之發(fā)行、修改與廢止程序依據(jù)「文件與資料管理程序書」執(zhí)行之。4.2.3文件管制為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)政策、品質(zhì)承諾與目標(biāo)，依品質(zhì)管理系統(tǒng)要求製作之文件均應(yīng)管制，其管制原則依據(jù)「文件與資料管理程序書」執(zhí)行之，各單位發(fā)行、使用之文件需符合下列之要求：4.2.3.1文件在發(fā)行之前需經(jīng)審慎審核。各單位制定之文件於編碼後，依文件之制定、修訂及廢止之規(guī)定進(jìn)行管制。4.2.3.2文件制定、修訂、廢止需經(jīng)由權(quán)責(zé)主管人員同意及審核後，由文管人員進(jìn)行登錄、分發(fā)、回收與銷毀作業(yè)。4.2.3.3文件若需修訂時(shí)，需由原制定單位核準(zhǔn)後再進(jìn)行修訂，修訂內(nèi)容須事前經(jīng)原會(huì)簽單位同意後，始得完成文件之修訂。4.2.3.4應(yīng)制作各階文件管理彙總表，以顯示所有管制文件之最新版本狀態(tài)，所有文件管理彙總表經(jīng)審核後上網(wǎng)發(fā)行，以避免過時(shí)或無效之文件被誤用。4.2.3.5相關(guān)作業(yè)單位所使用之文件，需置於容易取得處。4.2.3.6所有文件應(yīng)以打字印刷方式為之，俾使文件清楚易讀，正式發(fā)行之文件應(yīng)予以上網(wǎng)公告，並確保文件清晰及易於辨認(rèn)。4.2.3.7外部文件的判定與處理，依照「文件與資料管理程序書」辦理。與品質(zhì)管理系統(tǒng)運(yùn)作相關(guān)之外來文件，應(yīng)製作外來文件管理彙總表，顯示外來文件之最新版本狀態(tài)、承辦單位。4.2.3.8過時(shí)或無效之文件，應(yīng)由網(wǎng)頁管理單位加以更換新版文件，並儲(chǔ)存舊版文件。4.2.4紀(jì)錄管制各單位應(yīng)依據(jù)「紀(jì)錄管制程序書」，對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)所要求的紀(jì)錄，予以管制，並留存這些紀(jì)錄，以證明對(duì)品質(zhì)有關(guān)的相關(guān)作業(yè)程序，能符合品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)定的要求及有效的運(yùn)作。其作業(yè)之要點(diǎn)如下：4.2.4.1各責(zé)任單位對(duì)於所產(chǎn)生或接收之紀(jì)錄，應(yīng)製作『文件管理彙總表』，載明紀(jì)錄之種類、保存期限、制定單位，進(jìn)行相關(guān)品質(zhì)紀(jì)錄之收集、整理及保存。4.2.4.2紀(jì)錄歸檔保存時(shí)，依編號(hào)或日期順序等方式管理，以便於調(diào)閱為原則。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)6/184.2.4.3紀(jì)錄保存應(yīng)避免受潮、遺失或損毀。4.2.4.4應(yīng)規(guī)定紀(jì)錄的保存期限，而超過保存期限之品質(zhì)紀(jì)錄，由各單位自行銷毀。4.2.4.5其他與品質(zhì)紀(jì)錄之管理有關(guān)之作業(yè)依「紀(jì)錄管制程序書」辦理。4.2.5相關(guān)文件4.2.5.1文件與資料管理程序書4.2.5.2紀(jì)錄管制程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)7/185.管理責(zé)任篇5.1管理階層承諾主任或管理代表藉由下列做法，作為實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)、承諾發(fā)展及持續(xù)改善其有效性的證據(jù)。5.1.1藉由中心業(yè)務(wù)會(huì)議宣達(dá)符合顧客要求和法令規(guī)章要求的重要性。5.1.2建立品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)。5.1.3實(shí)施管理審查。5.1.4確保必要資源的取得及使用。5.2顧客為重主任、管理代表及各單位主管應(yīng)努力探求並確定顧客的需要及期望，於年度計(jì)畫及年度品質(zhì)目標(biāo)中落實(shí)顧客之需求，且強(qiáng)化服務(wù)的展現(xiàn)及持續(xù)性改善的作為，以提高顧客的滿意度。5.3品質(zhì)政策主任或管理代表確保品質(zhì)政策：5.3.1符合中心行政之需要。5.3.2符合品質(zhì)管理系統(tǒng)要求及持續(xù)改善其有效性的承諾。5.3.3提供訂定和審查品質(zhì)目標(biāo)的架構(gòu)。5.3.4能經(jīng)由本中心各單位之溝通傳達(dá)和了解。5.3.5審查品質(zhì)政策之適切性。5.4規(guī)劃5.4.1品質(zhì)目標(biāo)主任或管理代表於本中心各單位內(nèi)，針對(duì)其執(zhí)掌、業(yè)務(wù)機(jī)能需要，建立品質(zhì)目標(biāo)。此一品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)為可量測(cè)的且應(yīng)與品質(zhì)政策（包括持續(xù)改善的承諾）一致。品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)包含滿足產(chǎn)品要求的需求。各單位主管應(yīng)依據(jù)「資料分析及績效改善管理程序書」提出單位的品質(zhì)目標(biāo)或另訂年度計(jì)劃，目標(biāo)的訂定應(yīng)能展現(xiàn)單位績效及符合顧客需求並提高其滿意度為原則，隨著目標(biāo)之訂定必須提出達(dá)成目標(biāo)的方法，由單位主管審核後，經(jīng)管理代表核準(zhǔn)後實(shí)施。5.4.2品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理代表應(yīng)確保品質(zhì)目標(biāo)所需的資源已被鑑別和規(guī)劃，且規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)予文件化。本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃必須確保：5.4.2.1品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，符合前述4.1的要求及品質(zhì)目標(biāo)。5.4.2.2當(dāng)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施變更時(shí)，應(yīng)維持品質(zhì)管理系統(tǒng)的完整性。5.5責(zé)任、權(quán)限與溝通5.5.1責(zé)任與權(quán)限本中心依據(jù)「國立臺(tái)灣大學(xué)組織規(guī)程」，對(duì)各單位之功能及其相互關(guān)係，進(jìn)行溝通，並定義其責(zé)任和權(quán)限，以達(dá)成有效的品質(zhì)管理。5.5.2管理代表主任指派一位管理代表，如「管理代表派任書」（三）所示。該管理代表必須不受其他職務(wù)影響，賦予其權(quán)責(zé)以確保下列事項(xiàng)：國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)8/185.5.2.1確保本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)的作業(yè)服務(wù)流程被建立、實(shí)施和維持。5.5.2.2向主任報(bào)告品質(zhì)管理系統(tǒng)的績效及改善的任何需求。5.5.2.3於本中心各單位內(nèi)宣達(dá)並提升對(duì)顧客需求的認(rèn)知。5.5.2.4管理代表之職責(zé)同時(shí)包含與外界就品質(zhì)管理系統(tǒng)相關(guān)事項(xiàng)之聯(lián)繫。5.5.3內(nèi)部溝通本中心利用會(huì)議、教育訓(xùn)練、，公告、電話、訪談、書面?zhèn)鬟f…等方式，在各單位間確保關(guān)於品質(zhì)管理系統(tǒng)流程和其提升執(zhí)行成效，能作有效溝通。5.6管理階層審查5.6.1概述本中心制定「管理審查作業(yè)程序書」，每學(xué)期由管理代表召開管理審查會(huì)議，對(duì)本中心之品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行審查，以確保其持續(xù)的適切性、充分性與有效性。審查應(yīng)評(píng)估本處之品質(zhì)管理系統(tǒng)（包括品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)）是否需要調(diào)整及持續(xù)改善之機(jī)會(huì)及對(duì)策。管理審查之執(zhí)行依本中心制定之「管理審查作業(yè)程序書」規(guī)定辦理。管理審查議題之議決事項(xiàng)交由各相關(guān)單位配合執(zhí)行，管理代表對(duì)執(zhí)行負(fù)追蹤考核之責(zé)。管理審查會(huì)議記錄，依照「紀(jì)錄管制程序書」規(guī)定建檔妥善保存。5.6.2審查輸入本中心管理審查應(yīng)對(duì)與以下有關(guān)的現(xiàn)行運(yùn)作狀況和改善的可能性進(jìn)行審查，審查的項(xiàng)目內(nèi)容包含下列：5.6.2.1稽核之結(jié)果（含內(nèi)部及外部稽核）。5.6.2.2客戶回饋（如行政滿意度調(diào)查等）。5.6.2.3流程績效和服務(wù)符合性（各單位品質(zhì)目標(biāo)執(zhí)行狀況）。5.6.2.4預(yù)防和矯正措施的狀況。5.6.2.5上一次管理審查會(huì)議的決議執(zhí)行情形及相關(guān)案件追蹤報(bào)告。5.6.2.6提出有關(guān)改善品質(zhì)管理系統(tǒng)及影響品質(zhì)管理系統(tǒng)的改變。5.6.2.7任何改善的推薦。5.6.3審查的輸出管理審查的決議事項(xiàng)部分包括與下列有關(guān)的活動(dòng)：5.6.3.1改善品質(zhì)管理系統(tǒng)和流程。5.6.3.2改善與服務(wù)對(duì)象需求有關(guān)的服務(wù)。5.6.3.3所需的資源。5.7相關(guān)文件5.7.1國立臺(tái)灣大學(xué)組織規(guī)程5.7.2管理審查作業(yè)程序書5.7.3紀(jì)錄管制程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)9/186.資源管理篇6.1資源提供本中心為實(shí)施和維持品質(zhì)管理系統(tǒng)及持續(xù)改善其有效性，必須確定並提供計(jì)資中心服務(wù)流程所需的人力、設(shè)施及工作環(huán)境…等資源，並藉由符合顧客要求來提高顧客滿意。6.2人力資源6.2.1概述對(duì)於本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)所展現(xiàn)計(jì)資中心服務(wù)流程中參與的執(zhí)行人員，必須藉由適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練及對(duì)於技能和經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)之審核，以確保其能力能夠勝任服務(wù)流程展現(xiàn)的要求。6.2.2能力、認(rèn)知和訓(xùn)練為提昇本中心行政工作效率及工作品質(zhì)，因應(yīng)各單位業(yè)務(wù)發(fā)展，辦理在職訓(xùn)練作業(yè)，並充實(shí)工作人員之專業(yè)知能，提高素質(zhì)，以期促進(jìn)行政革新。本中心依據(jù)「教育訓(xùn)練管理程序書」，訂定相關(guān)之職工資格鑑定、教育訓(xùn)練以滿足需求。6.2.2.1配合人事單位、各項(xiàng)專業(yè)知能訓(xùn)練單位、教育部公務(wù)員人力中心、總務(wù)處辦理在職訓(xùn)練等辦理。6.2.2.2相關(guān)心得報(bào)告及紀(jì)錄應(yīng)予留存，如有證照之核發(fā)者，證照影本留存。6.2.2.3本中心編制內(nèi)職員需經(jīng)公開甄選並經(jīng)職員甄審委員會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^，呈請(qǐng)校長核定後發(fā)布派令任用。6.3基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境為符合承辦業(yè)務(wù)的要求，本中心決定、提供、管理及執(zhí)行必要的維護(hù)，以達(dá)成符合服務(wù)要求所需的基礎(chǔ)架構(gòu)及工作環(huán)境。6.3.1本中心負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)教室、遠(yuǎn)距教室、相關(guān)軟硬體設(shè)備、辦公室設(shè)施之空間規(guī)劃與維持，並依據(jù)「財(cái)物、勞務(wù)採購管理程序書」、「硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書」、「機(jī)房及實(shí)習(xí)教室管理維護(hù)作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「帳號(hào)管理作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)程序書」、「遠(yuǎn)距教學(xué)課程管理作業(yè)程序書」「教室借用管理作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「遠(yuǎn)距教學(xué)連線導(dǎo)播作業(yè)規(guī)範(fàn)」相關(guān)規(guī)定，完成相關(guān)工作環(huán)境之建置、維護(hù)及使用。6.3.2所有相關(guān)維護(hù)管理紀(jì)錄，由各使用單位指定專人集中妥善保管，並依照「記錄管制程序書」建檔保存。6.3.3相關(guān)設(shè)施及工作環(huán)境之維護(hù)管理，各使用單位應(yīng)以書面報(bào)告方式，針對(duì)使用情形及維護(hù)管理是否符合需求，於管理審查會(huì)議中討論資源使用之適切性，以確保相關(guān)設(shè)施及工作環(huán)境符合顧客需求。6.4相關(guān)文件6.4.1教育訓(xùn)練管理程序書6.4.2文件與資料管理程序書6.4.3財(cái)物、勞務(wù)採購管理程序書6.4.4硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書6.4.5機(jī)房及實(shí)習(xí)教室管理維護(hù)作業(yè)規(guī)範(fàn)6.4.6帳號(hào)管理作業(yè)規(guī)範(fàn)6.4.7系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)程序書6.4.8遠(yuǎn)距教學(xué)課程管理作業(yè)程序書6.4.9教室借用管理作業(yè)規(guī)範(fàn)國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)10/186.4.10遠(yuǎn)距教學(xué)連線導(dǎo)播作業(yè)規(guī)範(fàn)6.4.11紀(jì)錄管制程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)11/187.計(jì)資中心行政服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)篇7.1計(jì)資中心行政服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃本中心定義、規(guī)劃並實(shí)施滿足要求之計(jì)資中心行政服務(wù)流程、先後次序及其相互作業(yè)。並確認(rèn)所有服務(wù)流程之規(guī)劃與品質(zhì)管理系統(tǒng)的其他要求相同一致。本中心制定各項(xiàng)程序書以規(guī)劃與本中心所提供之計(jì)資中心行政服務(wù)流程能符合本中心的品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求；並依據(jù)「文件與資料管理程序書」，將各項(xiàng)作業(yè)方法文件化。其作業(yè)要點(diǎn)如下列：7.1.1所有服務(wù)作業(yè)流程均以規(guī)劃之品質(zhì)政策為目標(biāo)，並據(jù)以編訂品質(zhì)管理系統(tǒng)文件。7.1.2品質(zhì)管理系統(tǒng)文件之架構(gòu)組成為品質(zhì)手冊(cè)、程序書、作業(yè)規(guī)範(fàn)、表單等。7.1.3計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)及維持品質(zhì)管理系統(tǒng)，並協(xié)調(diào)及督導(dǎo)事宜之推行，及追蹤實(shí)施成效。7.1.4各單位主管應(yīng)確保單位內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，如有異常問題應(yīng)分析、解決、跟催及記錄，並避免異常再次發(fā)生。7.1.5各單位人員依據(jù)服務(wù)作業(yè)流程及編訂之品質(zhì)管理系統(tǒng)文件，執(zhí)行日常服務(wù)作業(yè)，並填寫紀(jì)錄以作為將來績效之評(píng)估、持續(xù)性改善與矯正措施的依據(jù)。7.2與顧客相關(guān)的服務(wù)流程7.2.1計(jì)資中心行政服務(wù)流程，顧客要求的鑑定依據(jù)各程序以確保了解顧客的需求，作為品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)修訂及服務(wù)改善的參考依據(jù)，以達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。7.2.1.1各相關(guān)單位應(yīng)透過會(huì)議、教育訓(xùn)練、，公告、電話、訪談、書面?zhèn)鬟f…等方式了解顧客需求。7.2.1.2各單位將蒐集到的顧客需求交由承辦人或單位主管彙整、辦理。7.2.1.3各承辦單位將各單位提供的顧客需求資料分析、歸類、找出具體的顧客需求。7.2.1.4主任、管理代表及相關(guān)單位，參考顧客需求制定品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)。7.2.1.5各單位依據(jù)顧客需求進(jìn)行相關(guān)服務(wù)之執(zhí)行。7.2.1.6相關(guān)單位定期衡量服務(wù)績效是否滿足顧客需求，並將衡量結(jié)果及改善重點(diǎn)提報(bào)管理審查會(huì)議。7.2.2計(jì)資中心行政服務(wù)流程，顧客需求的審查7.2.2.1當(dāng)顧客對(duì)本中心之品質(zhì)系統(tǒng)有不同之要求時(shí)，應(yīng)另訂定品質(zhì)計(jì)畫，以符合顧客之需求。唯顧客必須提供書面需求說明之。7.2.2.2為達(dá)到顧客要求而建立之品質(zhì)計(jì)畫，應(yīng)與本中心之品質(zhì)系統(tǒng)中其他要求一致，可利用對(duì)照表之方式與適用之書面程序及辦法加以索引。7.2.3與顧客的溝通本中心訂定「滿意度管理程序書」、「資料分析及績效改善程序書」，與教師、職工、學(xué)生、教育部、企業(yè)廠商、社會(huì)大眾保持溝通並滿足其相關(guān)的要求。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)12/187.2.3.1內(nèi)部溝通：其主要目標(biāo)，在使本中心員工對(duì)於業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象的需求，與資源的取得、運(yùn)用，有充分之了解，並尋求最大之共識(shí)，使得相關(guān)服務(wù)流程得以有效率的展現(xiàn)。內(nèi)部溝通之執(zhí)行方式，可視需要以會(huì)議、教育訓(xùn)練、，公告、電話、訪談、書面?zhèn)鬟f…等方式進(jìn)行。7.2.3.2外部溝通：教師、職工、學(xué)生、教育部、企業(yè)廠商、社會(huì)大眾對(duì)於本中心發(fā)展的建議，以公文、電話、作業(yè)申請(qǐng)單等方式處理，陳報(bào)主任裁示承辦單位辦理。承辦單位依據(jù)其權(quán)限承辦作業(yè)，各項(xiàng)陳情或意見之處理始末，須做成紀(jì)錄陳送主任確認(rèn)成效後，發(fā)文原申請(qǐng)人員或單位。7.2.3.3內(nèi)外部溝通作為執(zhí)行後之各項(xiàng)紀(jì)錄，依「紀(jì)錄管制程序書」規(guī)定辦理。7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)本中心對(duì)相關(guān)設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù)，訂定「系統(tǒng)開發(fā)及變更作業(yè)程序書」與「資訊應(yīng)用課程管理作業(yè)程序書」，使能充分達(dá)到系統(tǒng)及課程設(shè)計(jì)開發(fā)規(guī)劃輸入、輸出、審查、查證、驗(yàn)證及變更作業(yè)之需求。 7.3.1系統(tǒng)開發(fā)及變更作業(yè)流程各委託單位依「系統(tǒng)開發(fā)及變更作業(yè)程序書」提出需求，由本中心程式設(shè)計(jì)組依相關(guān)程序完成設(shè)計(jì)與開發(fā)。 7.3.2資訊應(yīng)用課程管理作業(yè)流程為使全校教職員工生能有效應(yīng)用資訊科技，由本中心教學(xué)研究組依「資訊應(yīng)用課程管理作業(yè)程序書」相關(guān)程序，提供資訊應(yīng)用課程設(shè)計(jì)及訓(xùn)練服務(wù)。7.4採購本中心訂定「財(cái)物、勞務(wù)採購作業(yè)程序書」進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)採購作業(yè)流程，以充份供應(yīng)行政服務(wù)之需求。同時(shí)依據(jù)採購法規(guī)、合約之要求，評(píng)估供應(yīng)商所提供之服務(wù)是否符合需求。7.4.1採購流程7.4.1.1各請(qǐng)購單位依「財(cái)物、勞務(wù)採購作業(yè)程序書」，提出採購申請(qǐng)，經(jīng)權(quán)責(zé)單位核準(zhǔn)後始得進(jìn)行採購。7.4.1.2本中心依核準(zhǔn)之採購規(guī)格與數(shù)量進(jìn)行採購，並於交貨後，會(huì)同請(qǐng)購單位與相關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收手續(xù)，以確保採購的產(chǎn)品能符合規(guī)格要求。7.4.1.3本中心依「政府採購法及其施行細(xì)則」及合約之要求，評(píng)鑑供應(yīng)商。並依法規(guī)建立、選擇和定期評(píng)估供應(yīng)商的準(zhǔn)則，對(duì)評(píng)估結(jié)果和後續(xù)的跟催行動(dòng)應(yīng)予以紀(jì)錄。7.4.1.4本中心應(yīng)依「教育訓(xùn)練管理程序書」辦理員工在職訓(xùn)練事宜，以保證達(dá)到品質(zhì)管理之要求。7.4.2採購資訊7.4.2.1採購申請(qǐng)單必須明確描述所訂購產(chǎn)品之資訊，包括：產(chǎn)品品名、規(guī)格、數(shù)量等之核準(zhǔn)或認(rèn)可的要求。7.4.2.2所有的採購申請(qǐng)須經(jīng)過相關(guān)權(quán)責(zé)單位審查核可後始可進(jìn)行採購，以確保需求規(guī)格的正確性。7.4.3採購產(chǎn)品之驗(yàn)收國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)13/18本中心訂定「財(cái)物、勞務(wù)採購管理程序書」辦理相關(guān)採購產(chǎn)品之驗(yàn)收，採購產(chǎn)品交貨後，本中心會(huì)同請(qǐng)購單位與相關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收手續(xù)，以確保採購的產(chǎn)品能符合規(guī)格要求。7.5計(jì)資中心行政服務(wù)流程之展現(xiàn)7.5.1計(jì)資中心行政服務(wù)流程之展現(xiàn)的管制為確保計(jì)資中心行政能予以適當(dāng)之管制，並與品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求一致，依據(jù)「異常服務(wù)管理程序書」、「矯正與預(yù)防措施程序書」，防止異常事件之發(fā)生。7.5.1.1各行政單位承辦之核心業(yè)務(wù)及服務(wù)使用之設(shè)備、軟硬體之管理與環(huán)境安全之維持，依據(jù)「帳務(wù)管理程序書」、「外部單位委託/合作計(jì)畫程序書」、「硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書」、「機(jī)房及實(shí)習(xí)教室管理維護(hù)作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「諮詢問題處理管理程序書」、「帳號(hào)管理作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)程序書」、「資訊應(yīng)用課程管理作業(yè)程序書」、「遠(yuǎn)距教學(xué)課程管理作業(yè)程序書」、「教室借用管理作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「資訊應(yīng)用課程報(bào)名系統(tǒng)作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「遠(yuǎn)距教學(xué)連線導(dǎo)播作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「校園網(wǎng)路維護(hù)作業(yè)程序書」、「網(wǎng)路相關(guān)服務(wù)作業(yè)規(guī)範(fàn)」，由相關(guān)權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)維持，提供一個(gè)舒適、安全的工作環(huán)境，並維持這些必要設(shè)施的正常運(yùn)作。7.5.2計(jì)資中心行政服務(wù)流程的流程確認(rèn)本中心無特殊服務(wù)過程，所有的行政服務(wù)均可在過程中確認(rèn)其品質(zhì)。7.5.3計(jì)資中心行政服務(wù)流程的流程鑑別與追溯本中心藉著服務(wù)過程的各種記錄文件予以鑑別行政服務(wù)。7.5.3.1本中心所有行政單位承辦業(yè)務(wù)之公文，均依據(jù)「紀(jì)錄管制程序書」進(jìn)行行政服務(wù)過程之確認(rèn)。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1本中心依據(jù)「紀(jì)錄管制程序書」對(duì)外部來文進(jìn)行管理。7.5.4.2教育部補(bǔ)助之校舍、儀器設(shè)備、軟硬體，本中心依據(jù)「硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書」、「教室借用管理作業(yè)規(guī)範(fàn)」、「校園網(wǎng)路維護(hù)作業(yè)程序書」加以管理。7.5.5承辦公文之歸檔7.5.5.1各單位承辦公文歸檔，應(yīng)依據(jù)「紀(jì)錄管制程序書」執(zhí)行歸檔作業(yè)。若超過保存期限，應(yīng)依執(zhí)行清理銷毀作業(yè)。7.6計(jì)資中心行政服務(wù)流程量測(cè)及監(jiān)控機(jī)制的管制本中心依據(jù)「滿意度管理程序書」，對(duì)本中心行政服務(wù)做有效的評(píng)鑑與衡量，以確保服務(wù)品質(zhì)。7.7相關(guān)文件7.7.1文件與資料管理程序書7.7.2紀(jì)錄管制程序書7.7.3財(cái)物、勞務(wù)採購管理程序書7.7.4帳務(wù)管理程序書7.7.5外部單位委託/合作計(jì)畫程序書7.7.6硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)14/187.7.7機(jī)房及實(shí)習(xí)教室管理維護(hù)作業(yè)規(guī)範(fàn)7.7.8諮詢問題處理管理程序書7.7.9帳號(hào)管理作業(yè)規(guī)7.7.10系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)程序書7.7.11資訊應(yīng)用課程管理作業(yè)程序書7.7.12遠(yuǎn)距教學(xué)課程管理作業(yè)程序書7.7.13教室借用管理作業(yè)規(guī)範(fàn)7.7.14資訊應(yīng)用課程報(bào)名系統(tǒng)作業(yè)規(guī)範(fàn)7.7.15遠(yuǎn)距教學(xué)連線導(dǎo)播作業(yè)規(guī)範(fàn)7.7.16校園網(wǎng)路維護(hù)作業(yè)程序書7.7.17網(wǎng)路相關(guān)服務(wù)作業(yè)規(guī)範(fàn)7.7.18滿意度管理程序書7.7.19異常服務(wù)管理程序書7.7.20矯正與預(yù)防措施程序書國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)15/188.量測(cè)、分析和改善篇8.1概述本中心必須規(guī)劃並實(shí)施為達(dá)到下列目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、量測(cè)、分析和改善流程。8.1.1證實(shí)計(jì)資中心行政作業(yè)流程的符合性。8.1.2確保品質(zhì)管理系統(tǒng)的符合性。8.1.3持續(xù)改善品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性。8.1.4必須包括適當(dāng)方法的決定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)和運(yùn)用程度。本中心制定各項(xiàng)程序文件規(guī)劃與本中心所提供之行政服務(wù)流程與品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求一致；並以「文件與資料管理程序書」將各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程文件化。本中心各單位再依據(jù)「資料分析及績效改善程序書」收集各種相關(guān)資料，加以整理、呈報(bào)與後續(xù)追蹤改善。8.2量測(cè)和監(jiān)督8.2.1顧客滿意度本中心依據(jù)「滿意度管理程序書」之相關(guān)滿意度調(diào)查作業(yè)，以客觀的檢測(cè)系統(tǒng)，綜合評(píng)估顧客對(duì)本中心行政系統(tǒng)服務(wù)的滿意度，以了解顧客之需求與期望，並作為本中心改善服務(wù)品質(zhì)之依據(jù)。並留下紀(jì)錄，以證明滿意度是否達(dá)到顧客要求。8.2.1.1由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)行政服務(wù)滿意度之調(diào)查，調(diào)查結(jié)果以書面報(bào)告方式提報(bào)相關(guān)會(huì)議，以顯示服務(wù)流程符合顧客之需求，同時(shí)作為績效的展現(xiàn)與持續(xù)改善之依據(jù)，並留下紀(jì)錄，以證明滿意度是否達(dá)到顧客要求。8.2.2內(nèi)部稽核依據(jù)「內(nèi)部稽核程序書」以驗(yàn)證品質(zhì)管理系統(tǒng)是否已被正確實(shí)施，同時(shí)適時(shí)發(fā)掘問題，並採取矯正措施，以維持各項(xiàng)品質(zhì)作業(yè)之有效性。其要點(diǎn)如下：8.2.2.1年度稽核計(jì)劃之訂定：本中心內(nèi)部稽核每學(xué)期一次，必要時(shí)得臨時(shí)召開，由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)於每學(xué)期擬定『稽核年度計(jì)劃表』，並執(zhí)行稽核計(jì)畫。8.2.2.2稽核小組成員須受相關(guān)品質(zhì)稽核訓(xùn)練，並持有證明。受稽核單位內(nèi)若有合格之稽核人員，不得對(duì)自己單位作內(nèi)部稽核，以保持內(nèi)部稽核之獨(dú)立性。8.2.2.3執(zhí)行稽核：稽核前由管理代表召集稽核人員，說明並確認(rèn)稽核範(fàn)圍及時(shí)程。稽核人員可依照受稽核單位提供相關(guān)文件，執(zhí)行稽核作業(yè)。對(duì)於稽核結(jié)果，應(yīng)記載於「內(nèi)部稽核報(bào)告」，受稽核單位之主管應(yīng)於『內(nèi)部稽核報(bào)告』上簽章，以瞭解稽核之狀況。8.2.2.4稽核員若發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)，應(yīng)填具『不符合報(bào)告』，並交受稽核單位主管確認(rèn)簽章。受稽核單位將稽核『不符合報(bào)告』中所列缺點(diǎn)，提出改善對(duì)策及期限，交給稽核小組作追蹤及確認(rèn)。管理代表應(yīng)彙整稽核人員之稽核『不符合報(bào)告』，並提出『內(nèi)部稽核紀(jì)錄』呈報(bào)主任。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)16/188.2.2.5管理代表依稽核員提出之『不符合報(bào)告』彙整成『內(nèi)部稽核紀(jì)錄』作為追蹤報(bào)告。若追蹤仍有缺點(diǎn)未改善，則稽核員應(yīng)註明狀況及下次確認(rèn)日期於『不符合報(bào)告』中，以便再追蹤。受稽核單位對(duì)於稽核人員所列之缺點(diǎn)，應(yīng)於最短時(shí)間內(nèi)改善完成。8.2.2.6內(nèi)部品質(zhì)稽核小組，於稽核活動(dòng)結(jié)束並確認(rèn)缺失或不符合情事已獲改善後，由計(jì)資中心行政室將結(jié)果提報(bào)管理審查會(huì)議，各單位主管執(zhí)行管理審查。8.2.3計(jì)資中心行政服務(wù)流程的量測(cè)和監(jiān)督本中心依據(jù)下列各項(xiàng)作業(yè)來量測(cè)和監(jiān)督各項(xiàng)為符合顧客要求所建立的實(shí)現(xiàn)流程:8.2.3.1依據(jù)各項(xiàng)程序規(guī)劃與本中心所提供之行政流程與品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求一致。8.2.3.2依據(jù)「文件與資料管理程序書」將各項(xiàng)服務(wù)流程文件化。8.2.3.3依據(jù)「資料分析及績效改善程序書」收集各種相關(guān)資料，加以整理、呈報(bào)與後續(xù)追蹤改善。8.2.4計(jì)資中心行政服務(wù)的量測(cè)和監(jiān)督8.2.4.1本中心訂定各程序書與作業(yè)規(guī)範(fàn)，藉著承辦業(yè)務(wù)服務(wù)過程的確認(rèn)及必要的記錄文件予以鑑別服務(wù)，並可追溯行政服務(wù)過程所發(fā)生之問題，防止再發(fā)生。8.2.4.2以上相關(guān)承辦業(yè)務(wù)之紀(jì)錄經(jīng)確認(rèn)後有異常狀況產(chǎn)生者，應(yīng)由承辦人員依法規(guī)及上級(jí)要求加以更改擬辦直至符合要求為止。8.3不合格品的管制本中心訂定「矯正及預(yù)防措施程序書」、「異常服務(wù)管理程序書」，以確保不符合本中心要求的服務(wù)已被鑑別和管制，其主要作業(yè)流程如下：8.3.1相關(guān)設(shè)施若有異常應(yīng)依據(jù)「硬體設(shè)備維護(hù)管理程序書」，執(zhí)行異常維修處理。8.3.2承辦公文內(nèi)容出現(xiàn)異常，如不符法規(guī)規(guī)定、逾期或造成損失……等情事產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)依「紀(jì)錄管制程序書」規(guī)定調(diào)閱相關(guān)承辦之歸檔卷宗，追溯承辦責(zé)任。8.3.3相關(guān)人員於行政作業(yè)流程中，發(fā)現(xiàn)重大異常時(shí)，依據(jù)「矯正與預(yù)防措施程序書」提出改善因應(yīng)措施並進(jìn)行效果確認(rèn)。8.4資料分析本中心各單位依據(jù)「資料分析及績效改善程序書」，執(zhí)行相關(guān)之分析項(xiàng)目，加以整理、呈報(bào)與後續(xù)追蹤改善。8.4.1分析報(bào)告的內(nèi)容必須提供以下各項(xiàng)：8.4.1.1資料顯示各項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)或服務(wù)執(zhí)行中顧客滿意或不滿意的具體事實(shí)。8.4.1.2所採之作為是否符合顧客與相關(guān)法規(guī)之需求。8.4.1.3服務(wù)或發(fā)展方向是否具有因應(yīng)未來發(fā)展趨勢(shì)修正的能力。8.4.1.4各單位相互支援的效率是否滿足需求。8.4.1.5參與服務(wù)流程之供應(yīng)廠商基本資料、交貨或提供服務(wù)之相關(guān)紀(jì)錄。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)17/188.4.2如為重大問題改善報(bào)告，須主動(dòng)呈主任核閱；每學(xué)期各案例資料之分析結(jié)果，應(yīng)彙整成書面報(bào)告，依「管理審查作業(yè)程序書」提報(bào)審查。8.5改善8.5.1持續(xù)改善的規(guī)劃8.5.1.1依據(jù)本中心之品質(zhì)政策為目標(biāo)，將所有服務(wù)作業(yè)流程予以規(guī)劃，並據(jù)以編訂品質(zhì)管理系統(tǒng)文件。8.5.1.2以各項(xiàng)程序書規(guī)劃與本中心所提供之校務(wù)行政服務(wù)流程與品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求一致，各單位並訂定年度目標(biāo)以展現(xiàn)單位之績效，目標(biāo)之訂定應(yīng)先經(jīng)過審查與核準(zhǔn)且與品質(zhì)政策之要求一致，並提供持續(xù)改善其有效性之機(jī)會(huì)。8.5.1.3依據(jù)「文件與資料管理程序書」將各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)方法文件化並記錄執(zhí)行的過程。8.5.1.4依據(jù)「資料分析及績效改善程序書」訂定所需分析之資料及分析頻率，各單位加以整理、陳報(bào)，內(nèi)容必須足以提供關(guān)於顧客滿意度、服務(wù)是否符合需求。包括採取預(yù)防行動(dòng)的機(jī)會(huì)與供應(yīng)商之相關(guān)資訊。8.5.1.5依據(jù)「內(nèi)部稽核程序書」驗(yàn)證本校品質(zhì)管理系統(tǒng)是否已正確實(shí)施，同時(shí)適時(shí)發(fā)掘問題，並採取矯正措施，持續(xù)改善，以維持各項(xiàng)品質(zhì)作業(yè)流程之有效性。8.5.1.6內(nèi)部品質(zhì)稽核之結(jié)果，由計(jì)資中心行政室將結(jié)果提報(bào)管理審查會(huì)議，各單位主管執(zhí)行管理審查，使品質(zhì)管理系統(tǒng)能持續(xù)性改善。8.5.2矯正措施本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)必須採取行動(dòng)來消除不符合﹙或顧客抱怨﹚原因，以防止再發(fā)生。矯正行動(dòng)必須適當(dāng)?shù)囊罁?jù)不符合的影響或原因分析加以擬定。此矯正行動(dòng)必須以書面化程序加以建立，其輸出或流程處理必須滿足下列要求：8.5.2.1審查不符合（包括顧客抱怨）8.5.2.2不符合原因的判定8.5.2.3評(píng)估所需的行動(dòng)，以確保不符合不再發(fā)生8.5.2.4決定和實(shí)施所需的矯正行動(dòng)8.5.2.5記錄採取行動(dòng)結(jié)果（4.2.4）8.5.2.6審查所採取的矯正行動(dòng)。8.5.3預(yù)防措施8.5.3.1本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)必須決定行動(dòng)來消除潛在不符合原因﹙根據(jù)品質(zhì)異常處理或矯正行動(dòng)後之分析研判﹚，以預(yù)防發(fā)生。預(yù)防行動(dòng)必須適當(dāng)?shù)囊罁?jù)潛在問題的影響或原因分析加以擬定。此預(yù)防行動(dòng)應(yīng)以書面化程序加以建立，其輸出或流程處理必須滿足下列要求：8.5.3.1.1決定潛在不符合和其原因8.5.3.1.2評(píng)估所需的行動(dòng)，以預(yù)防不符合發(fā)生8.5.3.1.3決定和實(shí)施所需預(yù)防行動(dòng)8.5.3.1.4記錄行動(dòng)的結(jié)果8.5.3.1.5審查所採取的預(yù)防行動(dòng)。國立臺(tái)灣大學(xué)文件編號(hào)AC10000-1-001文件名稱版本01制定單位計(jì)資中心行政室品質(zhì)手冊(cè)頁數(shù)18/188.5.3.2本中心訂定「矯正及預(yù)防措施程序書」去除計(jì)資中心行政服務(wù)流程中發(fā)生之品質(zhì)異常﹙不符合﹚與顧客抱怨，採取適當(dāng)?shù)某C正行動(dòng)，並以預(yù)防行動(dòng)防止其再次發(fā)生，其具體之作業(yè)流程如下：8.5.3.2.1本中心品質(zhì)管理系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生異常，進(jìn)而導(dǎo)致顧客抱怨時(shí)，抱怨發(fā)生單位應(yīng)主動(dòng)填具『矯正與預(yù)防措施單』，將不符合問題或顧客抱怨內(nèi)容加以描述，並由發(fā)現(xiàn)單位人員初步確認(rèn)並簽章後轉(zhuǎn)送計(jì)資中心行政室。8.5.3.2.2計(jì)資中心行政室依「矯正預(yù)防措施單」協(xié)同各相關(guān)單位進(jìn)行原因分析及確認(rèn)權(quán)責(zé)處理單位。8.5.3.2.3權(quán)責(zé)處理單位應(yīng)針對(duì)異常原因提出改善因應(yīng)措施並實(shí)施之。權(quán)責(zé)處理單位需主導(dǎo)改善因應(yīng)措施之實(shí)施及實(shí)施成效。8.5.3.2.4權(quán)責(zé)處理單位應(yīng)於「矯正預(yù)防措施單」上填寫改善因應(yīng)措施，並填具改善日期。計(jì)資中心行政室應(yīng)對(duì)異常改善狀況進(jìn)行效果確認(rèn)。8.5.3.2.5所有矯正與預(yù)防措施相關(guān)工作，由計(jì)資中心行政室負(fù)責(zé)跟催。所有相關(guān)記錄執(zhí)行成效，皆須提報(bào)管理審查，並作為持續(xù)改善服務(wù)有效性之依據(jù)8.5.3.2.6所有相關(guān)文件與記錄依照「紀(jì)錄管制程序書」建檔保存。8.6相關(guān)文件8.6.1文件與資料管理程序書8.6.2資料分析及績效改善程序書8.6.3內(nèi)部稽核程序書8.6.4矯正及預(yù)防措施程序書8.6.5異常服務(wù)管理程序書8.6.6管理審查作業(yè)程序書8.6.7紀(jì)錄管制程序書..v一單位流程計(jì)算機(jī)及資訊網(wǎng)路中心行政室程式設(shè)計(jì)組作業(yè)管理組教學(xué)研就組資訊網(wǎng)路組Plan4.1一般要求 4.1一般要求 4.2文件要求 4.2.3文件與資料管制 4.2.4紀(jì)錄管制5.1管理階層承諾 5.2顧客焦點(diǎn) 5.3品質(zhì)政策 5.4/5.4.2行政品質(zhì)規(guī)劃 5.4.1品質(zhì)目標(biāo)5.5.責(zé)任與權(quán)限 6.資源管理5.5.37.2.3溝通管理8.2.2內(nèi)部稽核Do4.2.3/7.5.4