物業(yè)特色服務(wù)具體方案

精品文檔精品文檔..世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案第一部分、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：根據(jù)項(xiàng)目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點(diǎn)打造對(duì)象，1（具體收費(fèi)會(huì)低于奉化市場(chǎng)價(jià)10，考慮到洗車(chē)的量不穩(wěn)定，時(shí)間有限制（具體根據(jù)小區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定，補(bǔ)貼按照每年一次）3、主要突出夏季露天電影播放（原則：機(jī)場(chǎng)、車(chē)站需要提前一天預(yù)定，其它臨時(shí)性叫車(chē)需要提前2個(gè)小時(shí)預(yù)定3、主要突出夏季露天電影播放拉近物業(yè)人員拉近物業(yè)人員與業(yè)主 之 間 的距離 ,營(yíng) 造 和 諧 人 際 關(guān) 系 以及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開(kāi)發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開(kāi)發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）責(zé)宣傳組織播放，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）4有機(jī)蔬菜引進(jìn)：根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會(huì)引進(jìn)有機(jī)蔬菜配送，在園區(qū)劃5酒店引進(jìn)：對(duì)于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時(shí)會(huì)尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂、（的外賣(mài)（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來(lái)必堡等的外賣(mài)（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來(lái)必堡等吃，針對(duì)廚師到家進(jìn)行自制、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考，具體營(yíng)銷(xiāo)可以點(diǎn)單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)出具詳細(xì)實(shí)施方案：無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù)無(wú)時(shí)限維修服務(wù)無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù)無(wú)時(shí)限生活咨詢服務(wù)特色二、“一站式”服務(wù)客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門(mén)服務(wù)。特色三、貼心“1對(duì)1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。話號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷“貼心工程師”服保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章裝修。特色五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護(hù)人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適特色六、“女安全員”服務(wù)對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。精品文檔精品文檔..特色七、引進(jìn)“園藝師”概念（有償服務(wù)）除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識(shí)講座等專(zhuān)業(yè)綠化服務(wù)。特色八、空置物業(yè)代管服務(wù)為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專(zhuān)屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色九、完善的代購(gòu)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)考慮到奉化世茂桃園項(xiàng)目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會(huì)提供健全的代購(gòu)服務(wù)（主要代購(gòu)為：代定車(chē)票、機(jī)票，生活用品、日用品、有機(jī)蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時(shí)會(huì)將引進(jìn)單商品位進(jìn)行價(jià)目公示，菜單式選擇）特色十、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù)◎私家保姆備案登記◎保姆專(zhuān)用通道監(jiān)控◎保姆隨行的外來(lái)人員及物品確認(rèn)并適時(shí)監(jiān)控◎定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程◎此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與，屬于無(wú)償服務(wù)特色十一、歸家即住服務(wù)◎按業(yè)主的要求，提前預(yù)約家政服務(wù)◎提供特定條件下的綠植養(yǎng)護(hù)、寵物代聯(lián)看管服務(wù)◎業(yè)主離家前可對(duì)無(wú)貴重物品房屋委托定期保潔◎本項(xiàng)服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù)。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、費(fèi)用特色十二、房屋代租代售服務(wù)◎提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會(huì)服務(wù)資源代辦服務(wù)◎自營(yíng)性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國(guó)家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會(huì)服務(wù)資源需進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為◎當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時(shí)，可委托專(zhuān)屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶，相關(guān)手續(xù)按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成，并收取一定服務(wù)費(fèi)用特色十三、訪客過(guò)濾服務(wù)來(lái)訪確認(rèn)后引領(lǐng)◎業(yè)主提前知會(huì)其專(zhuān)屬管家或單元門(mén)僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)禮貌地將不速之客拒之單元門(mén)外◎非業(yè)主家人或朋友來(lái)訪，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)上前詢問(wèn)其是否已預(yù)約并通過(guò)智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn)，方可讓其進(jìn)入大樓◎?qū)τ跇I(yè)主短暫離開(kāi)期間，好友來(lái)訪時(shí)，管家或門(mén)僮會(huì)單元大堂內(nèi)在代為接待特色十四、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助提供醫(yī)療咨詢、測(cè)量血壓及緊急醫(yī)治用品（等）排隊(duì)掛號(hào)之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到社區(qū)）特色十五、裝修服務(wù)特色十六、社區(qū)文體活動(dòng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類(lèi)、球類(lèi)比賽、音樂(lè)（晚）會(huì)等文體活動(dòng)，開(kāi)展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。日常特色增值服務(wù)項(xiàng)目一、免費(fèi)特色服務(wù)項(xiàng)目如下：1、叫醒服務(wù)2、發(fā)布重要新聞信息3、飛機(jī)航班鐵路客運(yùn)信息查詢4、各種便民查詢5、天氣預(yù)報(bào)6、代收發(fā)快遞信件7、代訂各類(lèi)報(bào)紙雜志8、代繳水電煤9、代訂火車(chē)、汽車(chē)、機(jī)票10、代訂酒店客房11、代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)12、上門(mén)收、送服裝干洗13、小件物品寄存14、電話訂餐15、行李短駁二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）1、園藝培訓(xùn)2、租車(chē)服務(wù)3、搬家服務(wù)4、鮮花服務(wù)5、代請(qǐng)保姆6、鐘點(diǎn)工服務(wù)7、郵政服務(wù)8、打字、復(fù)印9、代收發(fā)傳真三、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）1、蚊蟲(chóng)消殺2、地板打蠟3、家具保養(yǎng)4、地毯清洗5、廚具清洗6、空調(diào)清潔7、開(kāi)荒清潔服務(wù)8、石材養(yǎng)護(hù)9、晶面養(yǎng)護(hù)四、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)）1、抽油煙機(jī)安裝2、電話線移位3、電視插座移位4、更換插座面板5、燈具安裝6、水管更換維修7、閥門(mén)更換8、更換室內(nèi)玻璃9、維修浴缸、更換配件10、更換燈泡燈管11、維修面盤(pán)、水箱配件12、疏通下水道13、小型家電安裝14、安裝窗簾15、安裝晾衣架16、墻面粉刷17、電路改造、移位18、家防系統(tǒng)移位第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù)為了給世茂集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅項(xiàng)目提供最有力的服務(wù)保障針對(duì)奉化世茂桃園項(xiàng)目“純別墅”特點(diǎn)，物業(yè)公司結(jié)合集團(tuán)制定的“白金式服務(wù)方案的實(shí)際運(yùn)作，本次整合五星級(jí)與（萬(wàn)每平米(一)服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、高貴典雅，在奉化桃園項(xiàng)目上163cm-168cm表達(dá)流暢，大專(zhuān)學(xué)歷以上，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流能力。(二)服務(wù)細(xì)節(jié)的深化最能打動(dòng)客戶的是細(xì)節(jié)，通過(guò)服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)展示我們的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。例如：保潔人員使用目的高端定位，為營(yíng)銷(xiāo)加分。(三)服務(wù)維度的多元傳統(tǒng)的銷(xiāo)售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù)多才多能。二、“客戶管家”服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間的價(jià)值和意義務(wù)特征的銷(xiāo)售配合服務(wù)，其價(jià)值和意義如下：（一）為營(yíng)銷(xiāo)加分；（二）體現(xiàn)項(xiàng)目的高端；（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；（四）提升項(xiàng)目的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。三、銷(xiāo)售配合服務(wù)內(nèi)容“鉑金管家”提供的銷(xiāo)售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類(lèi)似，主要的服務(wù)內(nèi)容有：（一）24小時(shí)全天候安全服務(wù)（二“鉑金管家”深度客戶服務(wù)體驗(yàn)（詳見(jiàn)第四章節(jié)）（三）五星級(jí)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護(hù)）（四）應(yīng)急性工程維修服務(wù)（五）其他服務(wù)四、銷(xiāo)售配合期間“客戶管家”深度客戶服務(wù)的展示亮點(diǎn)能夠來(lái)到奉化現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶基本上屬于時(shí)間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)條件。針對(duì)這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶在我們的銷(xiāo)售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗(yàn)并接受我們的服務(wù)和文化，同時(shí)在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細(xì)細(xì)體會(huì)世茂桃園的尊榮典雅，營(yíng)銷(xiāo)人員伺機(jī)介紹和銷(xiāo)售別墅，我們稱(chēng)之為“享受型營(yíng)銷(xiāo)”。(一)尊貴陪護(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心入口處設(shè)立高保接待，指引車(chē)輛至停車(chē)場(chǎng)；1銷(xiāo)售中心。(二)愛(ài)車(chē)照料客戶車(chē)子停穩(wěn)之后，由2名安全管家快速檢查車(chē)輛，手拿車(chē)罩以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)將車(chē)輛罩起來(lái)，夏日遮陽(yáng)、冬日擋雨雪，并用車(chē)牌罩將前后車(chē)牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明，現(xiàn)代人越來(lái)越依賴于科技型的手讓客戶在銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)挑選寫(xiě)有溫馨祝福的世茂集團(tuán)明信片并親手寫(xiě)上收信人姓名和地址及祝福話語(yǔ)，客戶管家將明信片代客寄送。(四)客戶管家展示區(qū)大廳一角開(kāi)辟個(gè)獨(dú)立區(qū)域，向前來(lái)看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，并發(fā)放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場(chǎng)（或體感游戲區(qū)）/（依現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)決定實(shí)際擺放位置高爾夫練習(xí)場(chǎng)，讓平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)打高爾夫球的客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高爾夫的樂(lè)趣。(六)咖啡/紅酒品鑒接受了專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)的管家，在售樓中心進(jìn)行咖啡/紅酒歷史、文化、種類(lèi)和品嘗方式的講解。(七)室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護(hù)客戶管家通過(guò)栽種和修剪室內(nèi)植物，向客戶介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八)吧臺(tái)展示鉑金管家在吧臺(tái)內(nèi)，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙