品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)用語(yǔ)收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您稍等一下。重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):真對(duì)不起,讓您久等了。自己疏忽或沒(méi)有解決手段時(shí),...

品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)用語(yǔ)

收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)

暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)您稍等一下。"

重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):"真對(duì)不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒(méi)有解決手段時(shí),應(yīng)說(shuō):"真歉仄"或"對(duì)不起。"

供給觀(guān)法讓顧客抉擇時(shí),應(yīng)說(shuō):"若是您熱愛(ài)的話(huà),請(qǐng)您……"

要夢(mèng)想顧客接納自己的觀(guān)法時(shí),應(yīng)說(shuō):"實(shí)在是很歉仄,請(qǐng)問(wèn)您……"

當(dāng)提出幾種觀(guān)法請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí),應(yīng)說(shuō):"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客怨恨時(shí),應(yīng)留心凝聽(tīng)顧客的觀(guān)法并予以記錄,假設(shè)問(wèn)題嚴(yán)重,不要立刻下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客闡明,其用語(yǔ)為:"是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。"

當(dāng)顧客買(mǎi)不到款式時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并賦予建議,其用語(yǔ)為:"對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話(huà)和姓名,等新貨到時(shí)馬上通知您"

不知如何回復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí),不能說(shuō)"不知道",應(yīng)回復(fù)"對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。"

顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)報(bào)告顧客(微笑):"請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),會(huì)有專(zhuān)人為您包裝的。"

當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)款式時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品,同時(shí)拿宣傳單給顧客,并報(bào)告顧客:"這里有細(xì)致的內(nèi)容,請(qǐng)您逐漸參考選購(gòu)。"

在店門(mén)口遇到添置了本店款式的顧客時(shí),應(yīng)說(shuō):"感謝您,接待再次光臨。"(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

收銀空閑,面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客,理應(yīng)說(shuō):"接待光臨,請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎"(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬,而結(jié)果一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,能不能先讓這位只買(mǎi)一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他猶如很慌張。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩驮试S時(shí),應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲"對(duì)不起。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒辉试S時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō):"很歉仄,大家猶如都很急。"

2禁忌行為

收銀員理應(yīng)禁忌的表現(xiàn):

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí),從頭至尾不說(shuō)一句話(huà),只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒(méi)有任何表情。

找錢(qián)給顧客時(shí),未將零錢(qián)以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零錢(qián)放在收銀臺(tái)上,即舉行裝袋工作,或舉行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮款式的性質(zhì),全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi),或者將款式丟入袋中。

顧客詢(xún)問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話(huà)來(lái)打發(fā)顧客。例如:"不知道!";"你去問(wèn)別人!";"賣(mài)光了!";"沒(méi)有了!";"貨架上看不到就沒(méi)有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此彼此閑聊、談笑,當(dāng)有客人走來(lái)時(shí),往往不加打理或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí),便以敷衍的態(tài)度回復(fù),然后持續(xù)閑聊或做自己的事。

當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí),只是讓對(duì)方等一下,即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有報(bào)告對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,畢竟要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事探討或取笑其他的顧客。

當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:"這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去",立刻關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排