情景四服務接待禮儀

情景四服務接待禮儀情景導入轉(zhuǎn)眼間，你已經(jīng)上班三天了，成功塑造成為職業(yè)服務人員之后，又能夠獨自接聽客戶，熟知禮儀。接下來，領導又給你安排了新的工作崗位，接待員，直接面對客戶，你知道都需要什么禮儀嗎？學習目標1、能夠掌握汽車企業(yè)服務人員接待禮儀標準，在各工作崗位接待得體。2、能夠懂得用汽車行業(yè)禮儀規(guī)范自己職業(yè)行為，提高客戶滿意度。任務1服務接待項目一迎接客戶迎接握手介紹交換名片迎接五步目迎，三步問候點頭示意真誠微笑目光正視

您的感覺如何？迎接客戶握手注視對方熱情友好上身前傾

腳跟并攏立正姿勢掌心相握虎口相交

力度七分時間三秒

以客為尊要領記住了嗎？迎接客戶握手禁忌不用左手相握，不要跨門檻握手多人時，不要交叉握手握手時，不要戴帽子或者手套、墨鏡握手時，另一只手不要插口袋或拿東西DON'T模擬練習1、兩人手掌相向，握住對方手掌，力度適中，上下?lián)u晃，時間3至5秒2、為表尊敬，向客戶握手時，應稍稍欠身或上身趨前，面帶微笑3、男士與女士握手，應只握女士的手指部分即可實戰(zhàn)演練形式分組練習時間十分鐘練習迎接客戶內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：2分鐘檢查評估介紹自我介紹-在必要的社交場合，把自己介紹給他人，是對方認識自己居間介紹-以中介人的人份介紹原本認識的人相識迎接客戶自我介紹的方式內(nèi)容包括姓名、單位以及部門、職務或從事的具體工作等工作式只介紹姓名，適合公共和一般社交場合，對象為一般接觸的交際對象應酬式自我介紹的方式內(nèi)容包括姓名、單位、職務等，介紹時，應加入一些適當?shù)闹t辭和敬語，以示尊重，適合講座、報告等正規(guī)場合禮儀式刻意尋求交流，希望對方了解自己，與自己建立聯(lián)系，介紹內(nèi)容包括姓名、學歷、愛好等等交流式自我介紹注意事項1、實事求是，不夸大其詞或過分謙虛2、態(tài)度真誠自然，不傲慢、不做作3、語速正常，語音清晰，簡約得體4、控制時間，不宜過長，簡短明了自我介紹禁忌

1、自我介紹時，對方?jīng)]有結識興趣卻仍滔滔不絕，自討沒趣

2、引發(fā)別人作自我介紹時直話相問，如“你叫什么名字？”，很不禮貌

3、對方介紹完畢，自己卻不作自我介紹，表示不尊重對方禁忌1、遵循“尊者優(yōu)先了解情況”原則2、介紹時不可用單指直接指人3、避免對其中某個人特別是女性過分贊揚4、使用國際慣例敬語（姓名和職位）你知道居間介紹要領嗎？模擬練習自我介紹態(tài)度：自然、友善、隨和內(nèi)容：公司名稱、職務、職稱、姓名表達：清晰、流暢例如：您好，很高興為您服務，我是中德諾浩汽車銷售有限公司奧迪4S店的服務顧問，我叫XXX

請問怎么稱呼您呢？居間介紹接待員：您好，請允許我為您介紹我們公司的服務顧問，XXX，他將為您提供本次服務客戶：謝謝！服務顧問：您好，很高興為您服務，我是中德諾浩汽車銷售有限公司奧迪4S店的服務顧問，我叫XXX實戰(zhàn)演練形式分組練習時間十分鐘練習介紹內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估迎接客戶遞交名片接受名片索取名片禮儀禁忌交換名片的禮儀1、正面對著對方，雙手或右手拿名片2、如為外賓，將英文一面面向?qū)Ψ?、與多人交換名片，由近及遠，由尊及卑4、交換次序：位卑者遞向位尊者遞交名片要點

1、面對微笑，目視對方

2、雙手捧接，或以右手結果

3、接過名片后，應仔細默讀一遍，以示尊重

4、互換名片時，可右手遞名片，左手接名片接受名片要點索取名片的要點

1、可向?qū)Ψ教嶙h交換名片

2、主動遞上個人的名片

3、詢問對方：“請問今后如何請教您？”

4、詢問對方：“以后如何與您聯(lián)系？”模擬練習接受名片：雙手接拿，面帶微笑，并仔細默讀，然后放入自己名片夾的上端。遞交名片：右手的拇指和食指并攏，夾著名片的右下方，雙手或者右手以弧狀的方式遞向?qū)Ψ?。索取名片：主動遞上個人名片，并詢問對方“請問可不可以留下一張您的名片？”實戰(zhàn)演練形式分組練習時間十分鐘交換名片內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估項目二引領客戶引領客戶禮儀引領客戶進出電梯間

引領禮儀要領面帶微笑走在客戶側(cè)前方，保持一臂距離指示時五指并攏引路時留意客戶進出電梯禮儀1、平行移動電梯：單行靠右2、升降式電梯：陪客人時下入后出3、先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”4、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向模擬練習引領客戶到新車前面引領客戶到客戶休息區(qū)引領客戶到二層車間實戰(zhàn)演練形式分組練習時間十分鐘練習引領內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：5分鐘檢查評估項目三環(huán)車檢查環(huán)車檢查禮儀要點與客戶交談時，要距離適中斜站客戶對面，形成一定角度，以右側(cè)為宜雙方交談時，語速適中表情自然，面帶微笑詢問客戶時，態(tài)度誠懇，目光注視客戶臉部三角區(qū)如客戶坐在車中，盡量保持一個半手臂的距離客戶下車，主動為其開門全身貫注聆聽客戶說話，邊聽邊記、請客戶簽名時，筆尖要朝向自己第一步：引領客戶到車旁引領、目光、微笑語音、語調(diào)、距離、持物禮儀要點：語速語調(diào)：“請您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？”“您的車保養(yǎng)得不錯啊!”動作要領：吐字清晰、標準走姿、引領客戶到車旁，左手打開左前車門。模擬練習手勢、目光、蹲姿、語音、語調(diào)、站姿禮儀要點：語速語調(diào)：“請看這里，有一塊漆掉了，請問這次需要修補嗎？您看呢？”動作要領：五指并攏，指向損傷部位，低位示意，運用蹲姿檢查。第二步：車前端模擬練習手勢、蹲姿、站姿、持物語速語調(diào)：“天氣變化了，油、水需要檢查一下嗎？”“好的，檢查的結果我會告訴您的?！眲幼饕I：第三步：發(fā)動機艙右手開引擎蓋，并做保護。講解零部件時，五指并攏。禮儀要點：模擬練習引領、目光、走姿蹲姿、站姿、持物禮儀要點：語速語調(diào)：“這條輪胎嚴重磨損，過極限了，行車有安全隱患，必須更換，產(chǎn)生的費用和所需時間等一下我報給您，好嗎？”“您這邊請。”動作要領：五指并攏，指向磨損部位。做蹲姿檢查時，高腿位朝客戶。用左手持工單夾。第四步：右前側(cè)模擬練習引領、目光、走姿、詢問、記錄禮儀要點：語速語調(diào)：“換下來的舊件您需要帶走嗎？”“需要為您洗車嗎？”“洗車時間需要三十分鐘。”動作要領：引領客戶時，要遵循“以右為尊”的原則；面帶微笑、五指并攏。詢問客戶的需求時，目光應注視客戶的面部三角區(qū)。第五步：右后側(cè)模擬練習引領、走姿、站姿保護、詢問、聆聽禮儀要點：語速語調(diào)：“可以打開您的后備箱嗎？我要檢查一下隨車工具?！眲幼饕I：開后備箱時，右手開并做保護手勢，力度適中。第六步：后備箱模擬練習語速、語氣、引領走姿、站姿、持物禮儀要點：語速語調(diào)：“剛才您提到的維修需求，我已經(jīng)登記好了?！薄澳€有其他需求嗎？”動作要領：第七步：左后側(cè)詢問時，語氣柔和、吐字清晰、真誠服務、關注客戶。模擬練習引領、目光、走姿站姿、持物、遞物禮儀要點：語速語調(diào)：“這是檢查結果，請您確認后，在這里簽字?！眲幼饕I：指向檢查單時，五指并攏。簽字遞筆時，右手遞筆、筆尖朝外。第八步：左前側(cè)簽字模擬練習實戰(zhàn)演練形式分組練習時間四十分鐘環(huán)車檢查內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估項目四制單及送別1、主動為客戶拉開座位，請其入座。2、傾聽時，身體微微前傾，面帶微笑，表情自然。3、注意聆聽客戶說話，不要打斷客戶。4、有其他同事過來時，應主動示意他們的到來。5、需暫時離開時，應征得客戶同意，回來時主動致歉制單禮儀面帶微笑表情誠懇送出門外握手致謝敬語：“請慢走，一路平安！”揮手示意，目送離去您看到了什么？送別禮儀引領、目光、走姿讓座、持物、遞物禮儀要點：語速語調(diào)：“請問還有其他需求嗎，現(xiàn)在給您制作維修工單?！薄澳@邊請。”“請您確認委托書上的維修項目是否正確，如果沒有異議，請您在這里簽字?！眲幼饕I：拉開座椅，請客戶入座。委托書正面朝向客戶，雙手遞到客戶面前。模擬練習制單微笑、目光、站姿走姿、手勢、敬語禮儀要點：語速語調(diào)：“張先生，感謝您對我的信任，我會竭誠為您服務的?！薄霸诰S修過程中，如果發(fā)現(xiàn)什么問題，我會跟您保持聯(lián)系。車交給我，請您放心。”“您慢走，再見！”動作要領：目光專注，望著客戶離開的方向，右手五指并攏，在右耳旁前，手臂成弧形，微微揮手并做立正站姿。模擬練習送別實戰(zhàn)演練形式分組練習時間二十分鐘制單及送別內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估任務2銷售接待正前方手勢、目光、站姿、語音、語調(diào)、語速右側(cè)方手勢、引領、目光、微笑、語音、語調(diào)、走姿、站姿，蹲姿右后方手勢、目光、微笑、語音、語調(diào)、站姿、后備箱手勢、目光、保護、語音、語調(diào)、站姿左側(cè)方引領、手勢、目光、走姿、語音、語調(diào)、站姿駕駛室手勢、目光、蹲姿、語音、語調(diào)要點

第一方位：車正前方1語速語調(diào)：“現(xiàn)在我來為您介紹一下這款奧迪A6L，好嗎？”“首先映入我們眼簾的是奧迪四環(huán)標志?！薄八沫h(huán)代表四家創(chuàng)始公司，它象征著奧迪精誠合作，緊密團結的精神?！眲幼饕I：吐字清晰、引領客戶到車正前方處。標準站姿，五指并攏指向車身。“我為您打開引擎蓋好么？”“請小心！”“發(fā)動機艙布局合理，三個緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會給您的安全帶來更大的保障。”目光專注、語言專業(yè)，做動作時五指并攏。開、關發(fā)動機蓋時，靠近客戶的手做保護示意動作。動作分解：左手抬起引擎蓋，同時伸出右手，五指并攏，位于后備箱蓋右側(cè)拐角處。示意客戶。

第一方位：車正前方2動作要領：語速語調(diào)：“您這邊請。”“獨特的coupe頂線采用了轎跑車式的設計。腰線從前到后，流暢舒展，貫穿始終?！眲幼魇嬲?、流暢，指向車身線條時，目光跟隨手勢，與線條一致，五指并攏。

第二方位：車右側(cè)方動作要領：語速語調(diào)：“分體式尾燈采用了LED燈組。夜間行車時明亮醒目，能有效提醒車距，保證了行車安全?！痹诮涣鲿r，目光注視客戶兩眼與鼻尖組成的三角區(qū)域內(nèi)，觀察客戶興趣點。

第三方位：車右后方動作要領：語速語調(diào)：“我為您打開后備箱好么？”“請小心?！薄按蜷_后備箱時，您可以看到開啟的角度很大，方便您取放物品，不必擔心會碰到頭?！笨拷蛻舻氖直郏霰Ｗo示意動作。動作分解：左手抬起后備箱蓋，同時伸出右手，五指并攏，位于后備箱蓋右側(cè)拐角處。示意客戶。

第四方位：車后備箱動作要領：語速語調(diào)：“您請這邊走，到后排座感受一下?！遍_車門時，右手拉門把手，左手扶車門框尖角處。

第五方位：車左側(cè)方動作要領：語速語調(diào)：“這個座椅可以調(diào)到最貼合您腰背部的位置，就像專門為您設計的一樣，乘坐起來非常舒適?！迸慷鬃藭r，靠近客戶的腿為高位。蹲姿時面對客戶，右手調(diào)節(jié)座椅。

第六方位：駕駛室1動作要領：語速語調(diào)：“只用一只手，就能操控您需要的所有多媒體信息。按鍵、旋鈕觸手可及?！薄帮@示屏與儀表盤在視線的同一高度，便于查看，更利于行駛安全。”進入副駕駛室講解時，女士雙腿并攏，同時進入車內(nèi)，坐姿端正，右手指示，五指并攏。

第六方位：駕駛室2動作要領：語速語調(diào)：下車時，女士雙腳同時先出車門。下車后，關車門?！拔医o您展示這些，是不是您期望了解的呢？”“您看這輛車是否能滿足您的需求呢？”“我想邀請您一起去試乘試駕，親自體驗?！薄罢埳缘?，我來為您開車門。”

第六方位：駕駛室3動作要領：語速語調(diào)：為客戶打開車門，左手拉門把手，右手邀請客戶下車。引領去試駕，五指并攏，做引領手勢。“您請?！薄澳宰餍菹?，喝杯茶?！薄拔胰ツ迷嚦嗽囻{協(xié)議。”

第六方位：駕駛室4動作要領：語速語調(diào)：123456模擬練習六方位介紹新車實戰(zhàn)演練形式分組練習時間四十五分鐘新車介紹內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：15分鐘檢查評估任務3

接待保險理賠情緒客戶

情緒客戶接待禮儀1、面帶微笑，熱心接待，不要冷落客戶2、耐心傾聽，真誠對待3、將心比心，學會理解和同情4、安撫客戶情緒面對他們，你該怎么辦？··················發(fā)泄型象專家和領導一樣，習慣挑毛病習慣型無論如何要給個說法秋菊型討論可能會遇到的幾種情緒客戶設置不同環(huán)節(jié)各種類型用戶的接待練習模擬練習實戰(zhàn)演練形式角色扮演時間二十分鐘情緒客戶接待內(nèi)容形式：上臺演練內(nèi)容：請每個組選出兩名代表上臺演示時間：10分鐘檢查評估任務5

客戶休息區(qū)接待服務接待態(tài)度熱情，語氣隨和，面帶微笑使用禮貌用語和手勢懂得察言觀色，及時了解客戶需求沙發(fā)褶皺及時撫平茶幾上遺留垃圾和煙灰缸及時清理干凈報刊及展架雜志擺放整齊客戶休息區(qū)禮儀環(huán)境衛(wèi)生形式：老師示范，學生模擬內(nèi)容：客戶休息區(qū)接待時間：10分鐘模擬練習引導引導主動示座前臺接待引導客戶走入客戶休息區(qū)有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向；有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；客戶欠身入座時，雙手將椅子向前微送到原位，以便客戶坐下；有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；【模擬練習】休息室服務流程引導問好主動示座引導詢問需求問好主動示座客戶走入客戶休息區(qū)，需要第一時間微笑問好有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂；如圖示范；有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！”客戶就坐，需要立刻上