寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責，寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程一、目的模范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。三、職...

寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

模范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業(yè)管理處科長負責安置值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規(guī)程舉行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程舉行輪替值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關(guān)接洽;

(2)受理客戶的求助或投訴并實時記錄;

(3)協(xié)調(diào)、合作各部門協(xié)同處理突發(fā)事情;

4、值班期間處理工作應遵循的原那么:

(1)時效管理的原那么;

(2)操縱事態(tài)進展的原那么;

(3)實時匯報的原那么。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發(fā)生/察覺問題要實時解決,疑難問題應報部門科長抉擇處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業(yè)管理處經(jīng)理抉擇的,應實時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

(4)有事不能值班,須經(jīng)科長確認安置后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準后離崗,未批準前,不允許私自調(diào)班;

(5)值班主管應保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務電話電話原那么上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程細致的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統(tǒng)一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘舉行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上全體公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如察覺損壞、缺遺應立刻要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)專心查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成處境,如有需要持續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無奇怪處境,察覺有奇怪那么要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開頭值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)專心做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);

(2)將未完成的工作照實向加班人員交待領(lǐng)會;

(3)彼此簽名后,方可離崗;

(4)一般處境下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經(jīng)理匯報值班工作處境。

4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業(yè)管理處有償服務單

2、《寫字樓報修修理處境登記本》

3、《物業(yè)管部值班記錄