消費心理與突發(fā)事件處理課件

餐飲消費心理

與突發(fā)事件處理餐飲消費心理

與突發(fā)事件處理

一、

顧客餐飲

消費心理分析一、

顧客餐飲

消費心理分析（一）了解客人

餐飲心理的三種需求記住需求三句話共性需求：每一個人和所有的人都一樣個性需求：每一個人和所有的人都不一樣群體差異需求：每一個人和一部分人都一樣（一）了解客人

餐飲心理的三種需求記住需求三句話

1、共性需求

人類的飲食歷程用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、生吞活剝用“嘴巴”吃：發(fā)現(xiàn)火與調(diào)味品、品味、滿足口福用“眼睛”吃：多感官享受、審美用“腦子”吃：營養(yǎng)科學(xué)、身心健康長壽1、共性需求

人類的飲食歷程用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、飲食心理衛(wèi)生、安全、舒適、方便、營養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、物值、親切、尊重、文化飲食心理衛(wèi)生、安全、舒適、方便、2、群體需求（1）國籍與民族差異心理風(fēng)格心理：喜忌心理：顏色、數(shù)字、花卉、動物、語言、動作其他（2）年齡與性別差異心理兒童、少年、青年、中年、老年；男女（3）職業(yè)與工作差異心理2、群體需求（1）國籍與民族差異心理男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒女性顧客的消費心理特點消費行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，由此造成消費傾向的不穩(wěn)定性。她們觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強，對服務(wù)態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費心理特點消費行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐青年顧客的消費心理特點智力發(fā)育已成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．愿意參加各項集體活動，情緒易激動，情感強烈但不穩(wěn)定，好提出質(zhì)疑和進(jìn)行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。這些心理特點決定了青年顧客在消費過程中熱情有余、冷靜不足。青年顧客追求時尚，好奇心強，對特色項目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。由于他們的消費行為情緒色彩較濃，容易感情用事，所以多是沖動性的消費。由于無家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，故消費水平較高，購買能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。青年顧客的消費心理特點智力發(fā)育已成熟，思維活躍、興趣廣泛、活中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對服務(wù)質(zhì)量有較強的綜合評價能力。由于經(jīng)濟收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，中年顧客的消費心理具有求實、求廉和求速的特點。在消費時理智勝過沖動，經(jīng)驗重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽和服務(wù)的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能老年顧客的消費心理特點由于自然規(guī)律的作用，生理機能有了不同程度的衰退，但他們的心理評價功能卻比較強，幾十年的生活經(jīng)歷使得他們有著豐富的經(jīng)驗。在消費中注重產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟性、實用性，自尊心理強，希望得到服務(wù)員的尊重和關(guān)心，對服務(wù)態(tài)度極為敏感，在服務(wù)過程中服務(wù)員稍有不慎或言語不當(dāng)，都可能會傷害他們的自尊，引起他們強烈的不滿和反感情緒。同時，老年顧客往往有一種懷舊的心理，他們總是認(rèn)為以前的東西好，這也是他們易激動、好發(fā)火、愛嘮叨的原因之一。老年顧客一般都較固執(zhí)，—旦做出消費決定，就不會輕易改變老年顧客的消費心理特點由于自然規(guī)律的作用，生理機能有了不同程趕路客：方便、快捷、較實在普通客：經(jīng)濟實惠、家常菜高消費客：營養(yǎng)價值、觀賞價值、名貴菜、新鮮野味老年客：松、軟、不含膽固醇、低油脂南港臺方客：生、脆、鮮、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火湯。江浙客：喜甜食、口味清淡兩湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏濃郁、咸味，山東客喜大蒜趕路客：方便、快捷、較實在3、個性需求

活躍型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，待人熱情大方。無論是住宿、就餐、購物、旅游還是娛樂，總是無拘無束，神情輕松自如。他們尊重服務(wù)員的工作，能理解服務(wù)員的辛苦勞作，不大挑剔，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的諒解。他們樂于接受服務(wù)員的建議，消費行為情緒化，好奇心強，喜歡了解飯店的服務(wù)設(shè)施、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參加各項文娛活動。3、個性需求

活躍型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，拘謹(jǐn)型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動謹(jǐn)慎，少言寡語，好靜不好動，與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束能力較強。在消費過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費較保守，對別人提出的建議常抱懷疑的態(tài)度，對新品種的菜點和新增設(shè)的服務(wù)項目持觀望態(tài)度，對服務(wù)態(tài)度較為敏感。接待這類餐旅顧客，服務(wù)員要注意尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時應(yīng)給予及時的滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不可太急躁拘謹(jǐn)型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動謹(jǐn)慎，少言寡語，傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費過程中，自視高人一等，輕視服務(wù)工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對服務(wù)員頤指氣使，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。接待：服務(wù)員首先要自尊自重自愛，以平等的社會心理對待每——位顧客，態(tài)度不卑不亢。主動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因為計較他們的態(tài)度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對人熱情，感情外感，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。急躁型的顧客喜歡顯示自己的優(yōu)點，好勝心強，自信心強，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得缺乏耐心，在候車、排隊、登記、進(jìn)餐、結(jié)帳時顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很粗心。接待時應(yīng)注意盡可能避免與他們討論有爭議的事，避免與他們發(fā)生爭執(zhí)，—旦出現(xiàn)問題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，待對方平靜下來后再作必要的解釋。服務(wù)工作要盡量做到迅速及時，并不時提醒他們不要遺忘物品。急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對人熱情，感情外感，講話速度較快活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐。他們反應(yīng)迅速，理解能力強，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，善于隨機應(yīng)變，對一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，情緒易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂觀，并且富于同情心。接待這類顧客，應(yīng)主動接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點，不要對他們不理不睬，但又要避免與其交談得過于“投機”。可多向他們介紹—些豐富多采的娛樂項目，提供服務(wù)時速度要快，避免羅素呆板。活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人—種摸不透、難以接近的感覺。言行謹(jǐn)慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心理特點，安排房間、座位時盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過多地去打攪他們，交談時應(yīng)簡單明了，談話速度稍慢，必要時作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。在做出消費決定時要允許他們有較長時間的思考，尊重他們的選擇，不要催促，不能過于心急。穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對別人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗深刻，情感豐富細(xì)膩，自尊心十分強，敏感、脆弱、多疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡，。反應(yīng)速度慢，行動遲緩。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對別人實惠型心理禮尚往來的招待。公款接待一般客人。節(jié)約時間。價格便宜的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。實惠型心理禮尚往來的招待。品味型心理經(jīng)濟較富、地位較高，講究飲食。特色原料、造型美觀、切忌重復(fù)、注重刀工、時令特色、營養(yǎng)合理、注重吊湯、介紹特色、上菜慢些。品味型心理經(jīng)濟較富、地位較高，講究飲食。新奇型心理美食家。注重時令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合新奇型心理美食家。奢侈型心理爆發(fā)戶、高檔次客戶。名貴高檔原料、時尚新潮菜肴、名人吃過菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。奢侈型心理爆發(fā)戶、高檔次客戶。（二）了解心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案用五官觀察，用心思索，防止主觀意識的片面性。（二）了解心理的途徑（1）心理預(yù)測如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語、動作、面部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征二、

客我滿意

雙勝無敗

——突發(fā)事件處理二、

客我滿意

雙勝無敗

——突發(fā)事件處理（一）客人滿意

與員工滿意

有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人（一）客人滿意

與員工滿意有了高高心心的員工，客人購買“高高興興的經(jīng)歷”三個層次（1）高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應(yīng)客人購買“高高興興的經(jīng)歷”三個層次（1）高高興興的來，高高企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；——顧客忠誠取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；——高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；——員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；——員工的忠誠取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：（二）客我關(guān)系處理（二）客我關(guān)系處理心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高；飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。客人原因：不了解有關(guān)政策、誤解，來店前的不滿遷移 服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：餐廳易引起客人不滿的問題：

（1）客人到達(dá)時或即將離開時餐廳晚開門或提前關(guān)門(以正常營業(yè)時間為準(zhǔn))；當(dāng)客人進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座；迎賓員帶領(lǐng)顧客進(jìn)餐廳時臉上表情呆板；客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼；對于在進(jìn)餐中已經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時沒有對顧客再次表示歉意；快到餐廳關(guān)門時間，而顧客還沒有離開，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉，或開始做整個餐廳的衛(wèi)生。餐廳易引起客人不滿的問題：

（1）客人到達(dá)時或即將離開時餐廳（2）客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的桌椅碼放和排列不整齊；發(fā)現(xiàn)餐具土有污點及餐具的碼放不整齊；發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布擺放隨意；在顧客的人數(shù)和餐位的數(shù)字不相符時，加餐具或撤餐具速度過慢。（2）客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的（3）客人點單時客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料；沒有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇所點的菜肴在顧客有疑問時，服務(wù)員不能準(zhǔn)確地回答顧客，或有怠慢的情緒當(dāng)顧客提出特殊要求時，服務(wù)員在沒有請示管理人員的情況下一口就回絕服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了；顧客所點的部分萊肴在服務(wù)員下單到廚房后過了一段時間才告知顧客沒有；在推銷菜肴時沒有分析顧客的消費水平，只推銷高檔菜肴和酒水。（3）客人點單時客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點（4）服務(wù)過程中菜肴不新鮮或出現(xiàn)了質(zhì)量問題，上菜的速度過慢，讓顧客等待時間過長，而服務(wù)員沒有解釋原因或道歉服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜，“你點了什么菜”在沒有核實桌次時就上菜，導(dǎo)致上錯了菜肴；客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而高檔的食品或飲料相應(yīng)的配套服務(wù)卻沒有跟上服務(wù)員之間大聲進(jìn)行交談；在服務(wù)過程中動作過大，造成聲響，影響顧客進(jìn)餐；服務(wù)人員沒有及時對飲料進(jìn)行添加；骨碟或煙灰缸內(nèi)堆滿雜物和煙頭，而沒有服務(wù)員及時更換，或要多次的提醒；自助餐服務(wù)中，客人長時間等候食用完而需補充的菜肴。（4）服務(wù)過程中菜肴不新鮮或出現(xiàn)了質(zhì)量問題，上菜的速度過慢（5）員工態(tài)度及其服務(wù)操作在服務(wù)過程中始終沒有微笑；過分地關(guān)注顧客的談話；在不適當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)自己的觀點對于身體上有缺陷的顧客，表示過分關(guān)注或投以奇異的眼光或有議論；對于顧客的要求沒有給于肯定的答復(fù)；或由于太忙在服務(wù)上造成疏忽而沒有對顧客表示歉意；顧客對軟件和硬件方面的建議，服務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的樣子；在和顧客交談的過程中目光游蕩，部分特殊菜肴需要現(xiàn)場操作，而服務(wù)員動作不規(guī)范，操作太隨意；對于部分顧客過分的要求沒有委婉的回答，而用強硬性語氣回答。（5）員工態(tài)度及其服務(wù)操作在服務(wù)過程中始終沒有微笑；客人投訴心理顧客的投訴心理：求發(fā)泄、求尊重、求補償顧客的投訴行為：逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。吃驚失望、不再光顧——不滿、向朋友訴說——強烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議?？腿送对V心理顧客的投訴心理：客人投訴的類型理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒?！?、解決、感謝失望型：失望、不滿、發(fā)火。——道歉、消火、補救發(fā)怒型：發(fā)怒?！⑴?、消氣、解決客人投訴的類型理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒?！幚硗对V程序心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確認(rèn)真傾聽、記錄要點同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關(guān)注結(jié)果詢問意見、表示歉意處理投訴程序心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確息怒的技巧語言：身體語言：微笑、輕聲、看著客人引導(dǎo)客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙息怒的技巧語言：善于進(jìn)行補救性的服務(wù)（1）讓客人得到代償性的滿足在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時、（2）引導(dǎo)客人往好處想當(dāng)客人不順心的時候、因客觀原因需求無法滿足時、（3）讓客人出了氣再走善于進(jìn)行補救性的服務(wù)（1）讓客人得到代償性的滿足客人永遠(yuǎn)是正確的，

即使客人錯了也永遠(yuǎn)是正確的顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯?？腿擞肋h(yuǎn)是正確的，

即使客人錯了也永遠(yuǎn)是正確的顧客絕對不——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費行為是正確的?！胺智迨欠恰辈坏扔凇盃庉斱A”?！靶∈滦》恰钡牟徽_，眼睛可以看穿，語言不要說穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的的”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人，

得理讓人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正?！腿丝偸菍Φ?，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December29,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。10:42:3410:42:3410:4212/29/202210:42:34AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2210:42:3410:42Dec-2229-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。10:42:3410:42:3410:42Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2210:42:3410:42:34December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:42上午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。29十二月202210:42:34上午10:42:3412月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月2210:42上午12月-2210:42December29,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/2910:42:3410:42:3429December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。10:42:34上午10:42上午10:42:3412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:4210:42:3410:42:34Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/2910:42:34Thursday,December29,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2910:42:3412月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-餐飲消費心理

與突發(fā)事件處理餐飲消費心理

與突發(fā)事件處理

一、

顧客餐飲

消費心理分析一、

顧客餐飲

消費心理分析（一）了解客人

餐飲心理的三種需求記住需求三句話共性需求：每一個人和所有的人都一樣個性需求：每一個人和所有的人都不一樣群體差異需求：每一個人和一部分人都一樣（一）了解客人

餐飲心理的三種需求記住需求三句話

1、共性需求

人類的飲食歷程用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、生吞活剝用“嘴巴”吃：發(fā)現(xiàn)火與調(diào)味品、品味、滿足口福用“眼睛”吃：多感官享受、審美用“腦子”吃：營養(yǎng)科學(xué)、身心健康長壽1、共性需求

人類的飲食歷程用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、飲食心理衛(wèi)生、安全、舒適、方便、營養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、物值、親切、尊重、文化飲食心理衛(wèi)生、安全、舒適、方便、2、群體需求（1）國籍與民族差異心理風(fēng)格心理：喜忌心理：顏色、數(shù)字、花卉、動物、語言、動作其他（2）年齡與性別差異心理兒童、少年、青年、中年、老年；男女（3）職業(yè)與工作差異心理2、群體需求（1）國籍與民族差異心理男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒女性顧客的消費心理特點消費行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，由此造成消費傾向的不穩(wěn)定性。她們觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強，對服務(wù)態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費心理特點消費行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐青年顧客的消費心理特點智力發(fā)育已成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．愿意參加各項集體活動，情緒易激動，情感強烈但不穩(wěn)定，好提出質(zhì)疑和進(jìn)行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。這些心理特點決定了青年顧客在消費過程中熱情有余、冷靜不足。青年顧客追求時尚，好奇心強，對特色項目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。由于他們的消費行為情緒色彩較濃，容易感情用事，所以多是沖動性的消費。由于無家庭經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，故消費水平較高，購買能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。青年顧客的消費心理特點智力發(fā)育已成熟，思維活躍、興趣廣泛、活中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對服務(wù)質(zhì)量有較強的綜合評價能力。由于經(jīng)濟收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，中年顧客的消費心理具有求實、求廉和求速的特點。在消費時理智勝過沖動，經(jīng)驗重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽和服務(wù)的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。中年顧客的消費心理特點年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能老年顧客的消費心理特點由于自然規(guī)律的作用，生理機能有了不同程度的衰退，但他們的心理評價功能卻比較強，幾十年的生活經(jīng)歷使得他們有著豐富的經(jīng)驗。在消費中注重產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟性、實用性，自尊心理強，希望得到服務(wù)員的尊重和關(guān)心，對服務(wù)態(tài)度極為敏感，在服務(wù)過程中服務(wù)員稍有不慎或言語不當(dāng)，都可能會傷害他們的自尊，引起他們強烈的不滿和反感情緒。同時，老年顧客往往有一種懷舊的心理，他們總是認(rèn)為以前的東西好，這也是他們易激動、好發(fā)火、愛嘮叨的原因之一。老年顧客一般都較固執(zhí)，—旦做出消費決定，就不會輕易改變老年顧客的消費心理特點由于自然規(guī)律的作用，生理機能有了不同程趕路客：方便、快捷、較實在普通客：經(jīng)濟實惠、家常菜高消費客：營養(yǎng)價值、觀賞價值、名貴菜、新鮮野味老年客：松、軟、不含膽固醇、低油脂南港臺方客：生、脆、鮮、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火湯。江浙客：喜甜食、口味清淡兩湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏濃郁、咸味，山東客喜大蒜趕路客：方便、快捷、較實在3、個性需求

活躍型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，待人熱情大方。無論是住宿、就餐、購物、旅游還是娛樂，總是無拘無束，神情輕松自如。他們尊重服務(wù)員的工作，能理解服務(wù)員的辛苦勞作，不大挑剔，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的諒解。他們樂于接受服務(wù)員的建議，消費行為情緒化，好奇心強，喜歡了解飯店的服務(wù)設(shè)施、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參加各項文娛活動。3、個性需求

活躍型顧客外傾性明顯，樂觀、開朗、自信、隨和，拘謹(jǐn)型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動謹(jǐn)慎，少言寡語，好靜不好動，與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束能力較強。在消費過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費較保守，對別人提出的建議常抱懷疑的態(tài)度，對新品種的菜點和新增設(shè)的服務(wù)項目持觀望態(tài)度，對服務(wù)態(tài)度較為敏感。接待這類餐旅顧客，服務(wù)員要注意尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時應(yīng)給予及時的滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不可太急躁拘謹(jǐn)型顧客性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動謹(jǐn)慎，少言寡語，傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費過程中，自視高人一等，輕視服務(wù)工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對服務(wù)員頤指氣使，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。接待：服務(wù)員首先要自尊自重自愛，以平等的社會心理對待每——位顧客，態(tài)度不卑不亢。主動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因為計較他們的態(tài)度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。傲慢型顧客性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對人熱情，感情外感，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。急躁型的顧客喜歡顯示自己的優(yōu)點，好勝心強，自信心強，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得缺乏耐心，在候車、排隊、登記、進(jìn)餐、結(jié)帳時顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很粗心。接待時應(yīng)注意盡可能避免與他們討論有爭議的事，避免與他們發(fā)生爭執(zhí)，—旦出現(xiàn)問題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，待對方平靜下來后再作必要的解釋。服務(wù)工作要盡量做到迅速及時，并不時提醒他們不要遺忘物品。急躁型顧客屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對人熱情，感情外感，講話速度較快活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐。他們反應(yīng)迅速，理解能力強，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，善于隨機應(yīng)變，對一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，情緒易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂觀，并且富于同情心。接待這類顧客，應(yīng)主動接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點，不要對他們不理不睬，但又要避免與其交談得過于“投機”。可多向他們介紹—些豐富多采的娛樂項目，提供服務(wù)時速度要快，避免羅素呆板。活潑型顧客屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人—種摸不透、難以接近的感覺。言行謹(jǐn)慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心理特點，安排房間、座位時盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過多地去打攪他們，交談時應(yīng)簡單明了，談話速度稍慢，必要時作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。在做出消費決定時要允許他們有較長時間的思考，尊重他們的選擇，不要催促，不能過于心急。穩(wěn)重型顧客屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對別人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗深刻，情感豐富細(xì)膩，自尊心十分強，敏感、脆弱、多疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡，。反應(yīng)速度慢，行動遲緩。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。憂郁型顧客屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對別人實惠型心理禮尚往來的招待。公款接待一般客人。節(jié)約時間。價格便宜的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。實惠型心理禮尚往來的招待。品味型心理經(jīng)濟較富、地位較高，講究飲食。特色原料、造型美觀、切忌重復(fù)、注重刀工、時令特色、營養(yǎng)合理、注重吊湯、介紹特色、上菜慢些。品味型心理經(jīng)濟較富、地位較高，講究飲食。新奇型心理美食家。注重時令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合新奇型心理美食家。奢侈型心理爆發(fā)戶、高檔次客戶。名貴高檔原料、時尚新潮菜肴、名人吃過菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。奢侈型心理爆發(fā)戶、高檔次客戶。（二）了解心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案用五官觀察，用心思索，防止主觀意識的片面性。（二）了解心理的途徑（1）心理預(yù)測如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語、動作、面部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征二、

客我滿意

雙勝無敗

——突發(fā)事件處理二、

客我滿意

雙勝無敗

——突發(fā)事件處理（一）客人滿意

與員工滿意

有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人（一）客人滿意

與員工滿意有了高高心心的員工，客人購買“高高興興的經(jīng)歷”三個層次（1）高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應(yīng)客人購買“高高興興的經(jīng)歷”三個層次（1）高高興興的來，高高企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；——顧客忠誠取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；——高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；——員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；——員工的忠誠取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：（二）客我關(guān)系處理（二）客我關(guān)系處理心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高；飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。客人原因：不了解有關(guān)政策、誤解，來店前的不滿遷移 服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：餐廳易引起客人不滿的問題：

（1）客人到達(dá)時或即將離開時餐廳晚開門或提前關(guān)門(以正常營業(yè)時間為準(zhǔn))；當(dāng)客人進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座；迎賓員帶領(lǐng)顧客進(jìn)餐廳時臉上表情呆板；客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼；對于在進(jìn)餐中已經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時沒有對顧客再次表示歉意；快到餐廳關(guān)門時間，而顧客還沒有離開，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉，或開始做整個餐廳的衛(wèi)生。餐廳易引起客人不滿的問題：

（1）客人到達(dá)時或即將離開時餐廳（2）客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的桌椅碼放和排列不整齊；發(fā)現(xiàn)餐具土有污點及餐具的碼放不整齊；發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布擺放隨意；在顧客的人數(shù)和餐位的數(shù)字不相符時，加餐具或撤餐具速度過慢。（2）客人就坐時發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個餐廳的（3）客人點單時客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料；沒有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇所點的菜肴在顧客有疑問時，服務(wù)員不能準(zhǔn)確地回答顧客，或有怠慢的情緒當(dāng)顧客提出特殊要求時，服務(wù)員在沒有請示管理人員的情況下一口就回絕服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了；顧客所點的部分萊肴在服務(wù)員下單到廚房后過了一段時間才告知顧客沒有；在推銷菜肴時沒有分析顧客的消費水平，只推銷高檔菜肴和酒水。（3）客人點單時客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點（4）服務(wù)過程中菜肴不新鮮或出現(xiàn)了質(zhì)量問題，上菜的速度過慢，讓顧客等待時間過長，而服務(wù)員沒有解釋原因或道歉服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜，“你點了什么菜”在沒有核實桌次時就上菜，導(dǎo)致上錯了菜肴；客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而高檔的食品或飲料相應(yīng)的配套服務(wù)卻沒有跟上服務(wù)員之間大聲進(jìn)行交談；在服務(wù)過程中動作過大，造成聲響，影響顧客進(jìn)餐；服務(wù)人員沒有及時對飲料進(jìn)行添加；骨碟或煙灰缸內(nèi)堆滿雜物和煙頭，而沒有服務(wù)員及時更換，或要多次的提醒；自助餐服務(wù)中，客人長時間等候食用完而需補充的菜肴。（4）服務(wù)過程中菜肴不新鮮或出現(xiàn)了質(zhì)量問題，上菜的速度過慢（5）員工態(tài)度及其服務(wù)操作在服務(wù)過程中始終沒有微笑；過分地關(guān)注顧客的談話；在不適當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)自己的觀點對于身體上有缺陷的顧客，表示過分關(guān)注或投以奇異的眼光或有議論；對于顧客的要求沒有給于肯定的答復(fù)；或由于太忙在服務(wù)上造成疏忽而沒有對顧客表示歉意；顧客對軟件和硬件方面的建議，服務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的樣子；在和顧客交談的過程中目光游蕩，部分特殊菜肴需要現(xiàn)場操作，而服務(wù)員動作不規(guī)范，操作太隨意；對于部分顧客過分的要求沒有委婉的回答，而用強硬性語氣回答。（5）員工態(tài)度及其服務(wù)操作在服務(wù)過程中始終沒有微笑；客人投訴心理顧客的投訴心理：求發(fā)泄、求尊重、求補償顧客的投訴行為：逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。吃驚失望、不再光顧——不滿、向朋友訴說——強烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議?？腿送对V心理顧客的投訴心理：客人投訴的類型