商務(wù)溝通策略和技巧培訓(xùn)

商務(wù)溝通與談判主講人：石春玲第三章商務(wù)溝通策略和技巧學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)：1、了解和熟悉幾種常見的溝通策略2、掌握常見的溝通技巧一、常見的溝通策略雙向溝通換位溝通理性溝通目標(biāo)溝通（略）（一）雙向溝通雙向溝通的形成過程雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)信息有反饋準(zhǔn)確性較高受者有參與感有助于傳、受雙方的意見溝通和建立雙方的感情雙向溝通的缺點(diǎn)溝通時間較長雙方為了達(dá)成一致，認(rèn)知失調(diào)，從而導(dǎo)致產(chǎn)生內(nèi)心焦慮信息傳遞者必須謹(jǐn)慎地進(jìn)行溝通，因?yàn)闇贤ú粌H為他人提供了可能的評價依據(jù)，也是一種自我表露的有效形式（自尊和被認(rèn)定的需要）雙向溝通的應(yīng)用范圍一個組織如果更加重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通處理陌生的新問題、上層組織的決策會議，雙向溝通的效果較佳從領(lǐng)導(dǎo)者個人來講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通是有利的雙向溝通的策略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的雙向溝通策略為員工提供多種渠道，讓員工能隨時提出心中的疑問對員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對公司、管理人員以及工作、生活的看法建立多種方式，讓員工隨時了解企業(yè)情況中層管理者的雙向溝通策略1．對下負(fù)責(zé)承擔(dān)起幫助下屬成功的責(zé)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動溝通建立起負(fù)責(zé)機(jī)制鼓舞士氣2．對上負(fù)責(zé)積極工作盡量坦率表達(dá)自己的意見先征求上司的意見再制訂計(jì)劃對上司的意見做出積極響應(yīng)主動詢問困擾自己的一切問題和想法（二）換位溝通有效運(yùn)用換位思考的前提換位溝通的策略有效效運(yùn)運(yùn)用用換換位位思思考考的的前前提提平等等、、尊尊重重是是換換位位思思考考的的前前提提良好好氛氛圍圍是是換換位位思思考考的的條條件件真正正轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換角角度度感感同同身身受受（（感感受受力力））換位位溝溝通通的的策策略略好奇奇心心，，是是換換位位思思考考的的一一個個基基本本元元素素學(xué)會會寬寬容容尊重重對對方方，，求求同同存存異異設(shè)身身處處地地地地思思考考，，體體諒諒對對方方（三三））理理性性溝溝通通的的策策略略有情情緒緒時時不不要要溝溝通通就事事論論事事互相相尊尊重重反應(yīng)應(yīng)不不反反抗抗傾聽聽延期期交交流流表達(dá)達(dá)誠誠意意二、、常常見見的的溝溝通通技技巧巧（一一））常常見見的的溝溝通通語語言言形形式式（二二））溝溝通通語語言言的的風(fēng)風(fēng)格格（三三））溝溝通通技技巧巧（一一））常常見見的的溝溝通通語語言言形形式式包括寒暄、問問答、陳述、、傾聽四種，，藝術(shù)的運(yùn)用用這幾種語言言形式，成為為溝通順利的的基本條件1、寒暄附：如何理解解寒暄語言？？寒暄語言的的選擇需要注注意的問題。。2、問答１、問問句的作用：：（1）問句類類型：在談判中最常常用的有效提提問的方式主主要有幾種：：明確型提問：有特定的回回答，如是或或否；委婉型提問；暗示型提問；證實(shí)型提問：“您剛剛說說上述情況沒沒有變動，是是不是說你們們可以如期履履約了？”；；限制型提問：“原來的協(xié)協(xié)議你們是今今天實(shí)施還是是明天實(shí)施？？”；攻擊型提問；誘導(dǎo)型提問：“違約要受受懲罰，你說說是不是？””（2）提問技技巧1）預(yù)先準(zhǔn)備備好問題，最最好是一些對對方不能夠迅迅速想出適當(dāng)當(dāng)答案的問題題，以期收到到出其不意的的效果。2）在對方發(fā)發(fā)言時，不要要中止傾聽對對方的談話而而急于提出問問題，可以先先把問題記下下來，等待合合適的時機(jī)再再提出來。3）在適當(dāng)?shù)牡臅r候，將一一個已經(jīng)發(fā)生生，并且答案案你也知道的的問題提出來來，驗(yàn)證對方方的誠實(shí)和態(tài)態(tài)度。4）不要以大大法官的態(tài)度度來詢問對方方，那樣容易易造成對方的的敵對與防范范的心理和情情緒。5）假如對方方的答案不完完整，甚至回回避不言，要要有耐心和毅毅力繼續(xù)追問問。6）當(dāng)直接提提出某一個問問題而對方或或是不感興趣趣，或是態(tài)度度謹(jǐn)慎不愿展展開回答，可可以換一個角角度和問題，，來激發(fā)對方方回答問題的的興趣。答（1）答話的的主要方式：：明確直接的答答復(fù)；提提出出附加條件的的答復(fù)；否定前提的答答復(fù)；找找借口托辭；；答非所問；裝裝傻充充愣；提出反問；；沉默式。（2）應(yīng)答答技巧1）不要徹徹底回答，，要留有余余地；2）不要馬馬上回答，，回答之前前給自己一一些思考的的時間；3）不要隨隨便回答沒沒有了解真真正含義的的問題；4）使問話話者失去追追問的興趣趣和機(jī)會；；5）如果有有人打岔就就姑且讓他他打擾一下下；6）預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備，有問問必答。3、陳述１、述說的的方式：循序述說；；對對比述說提煉陳述；；實(shí)實(shí)物述說事例述說；；細(xì)細(xì)節(jié)述說情理述說；；遞遞進(jìn)述說２、陳述注注意的問題題：簡明扼要、、分寸恰恰當(dāng)、準(zhǔn)準(zhǔn)確易懂、、注意頭頭尾４、傾聽（（是一種美德德）（1）作用用：了解對方真真實(shí)的需要要；改善雙方的的關(guān)系（禮禮貌）；可以感知對對方的心理理狀態(tài)（言為心聲））。（1）傾聽聽障礙心理障礙注意力不集集中、假裝裝在聽、偏偏見、個人人判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、思想閉閉塞僵化生理障礙聽力受損、、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，，不平等造造成的心理負(fù)擔(dān)（2）如何何有效的傾傾聽1.保保持持““三三心心””————耐耐心心、、虛虛心心、、會會心心2.有有關(guān)關(guān)良良好好傾傾聽聽的的10條條幫幫助助（1））為為聽聽做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備（2））興興趣趣（3））保保持持開開放放的的心心態(tài)態(tài)（4））傾傾聽聽主主要要觀觀點(diǎn)點(diǎn)（5））以以批批判判的的態(tài)態(tài)度度聽聽（6））抵抵制制分分心心（7））記記筆筆記記（8））幫助助講講話話者者（9））反饋饋（10））克克制制傾聽聽者者的的反反應(yīng)應(yīng)輕輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭頭并并等等待待注視視講講話話者者說““我我知知道道了了””、、““是是嗎嗎””等等重復(fù)復(fù)講講話話者者最最后后幾幾句句話話（（但但要要小小心心————如如果果這這成成為為習(xí)習(xí)慣慣的的話話，，可可能能令令人人討討厭厭））向講講話話者者反反映映你你對對他他講講過過話話的的理理解解（（““你你覺覺得得…………””重復(fù)用用語“你是是說””“你提提到了了”“你以以前認(rèn)認(rèn)為””“你描描述了了”在重述述想法法后，，接著著用下下列用用語提提問題題：誰.什什么.哪里里.什什么時時間.為什什么.怎么么（二）溝通語言言的風(fēng)格格1、平實(shí)實(shí)質(zhì)樸型型（零度度風(fēng)格））2、委婉婉含蓄型型（軟化化藝術(shù)））3、幽默默風(fēng)趣型型（默契契和結(jié)果果的出人人意料。。場合、、氣氛、、文化））4、華貴貴典雅型型（三）有有效溝通通技巧1．爭取取掌控溝溝通局面面。（小品）2．溝通通中語言言的運(yùn)用用要適合合你的性性格、所所處環(huán)境境及身份份、地位位等。3．根據(jù)據(jù)溝通對對象的文文化背景景、風(fēng)俗俗習(xí)慣使使用不同同的語言言。4．把你你的想法法清楚的的表達(dá)出出來,并并且做好好交流。實(shí)現(xiàn)有效效溝通（（5）人際關(guān)系系和諧釵頭鳳（（1）（2）不要傷害害我實(shí)現(xiàn)有效效溝通（（9）語言體態(tài)態(tài)有效配合合多種語言言的使用用距離、表表情姿態(tài)、服服飾。。給人整體體印象中中專題：關(guān)關(guān)注溝通通中的形形象屬于形象象的內(nèi)容容：長相（先先天的，，一般不不能改變變）衣著發(fā)式表情、動動作后后天天的，可可以改變變語言的運(yùn)運(yùn)用語氣、語語調(diào)運(yùn)用用建議：與人溝通通之前（（演講、、答辯、、主持會會議）要要作好充充分的形形象準(zhǔn)備備，包括括語言的的運(yùn)用、、動作、、表情、、衣著、、發(fā)式以以及應(yīng)對對突發(fā)事事件的形形象準(zhǔn)備備。專題：調(diào)調(diào)適你的的人際距距離朋友距離親密距離離社交距離公眾距離離“說”的的感悟急事———慢慢地地說大事———清楚地地說沒把握的的事———謹(jǐn)慎地地說沒發(fā)