危機(jī)處理流程概述

危機(jī)處理流程公共事務(wù)部2004年2月危機(jī)的定義

常見危機(jī)事件類型

任何有可能（無論事實上是否發(fā)生）

對企業(yè)或品牌的有形及無形資產(chǎn)，員工或

消費者等產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)

視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。

危機(jī)的定義

在日常工作中，一般較易發(fā)生的危機(jī)事件有以下幾類：

1、食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費者抱怨

2、消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害

3、消費者在餐廳中失竊

4、政府部門臨時檢查

5、媒體臨時采訪

6、員工在餐廳作業(yè)時受傷/上下班途中受傷

7、臨時停業(yè)等（如停電、停水）

8、車輛重大交通事故

9、勒索、恐嚇

10、水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害

常見危機(jī)類型

針對前六類最常見的事件從：

—每類事件可能出現(xiàn)的不同情形

—處理事件的原則

—保險處理

—公司內(nèi)部報銷處理

第一類

食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)

形成的消費者抱怨此類事件可能出現(xiàn)的不同情形

堂食和外帶：

—對食品質(zhì)量不滿意（如對形狀、顏色、大小、味道）

—食品有實物證明有質(zhì)量問題（如有頭發(fā)、絨毛、未熟等）

—因食用產(chǎn)品有腹瀉現(xiàn)象

不同情形處理的原則

屬對食品質(zhì)量不滿意（如對形狀、顏色、大小、味道）：

—對有問題產(chǎn)品進(jìn)行更換，但不退款

—贈優(yōu)惠券或小禮品

屬食品有實物證明有質(zhì)量問題（如有頭發(fā)、絨毛、其它異物、未熟等）

—對有問題產(chǎn)品進(jìn)行更換

—有問題產(chǎn)品2倍退款

—退全額餐費

—簽署《顧客諒解單》

屬因食用產(chǎn)品有腹瀉現(xiàn)象

—若發(fā)生在餐廳，應(yīng)協(xié)助送醫(yī)院檢查（檢查項目應(yīng)以驗便、驗血為主）

—若發(fā)生就餐后離開餐廳，應(yīng)詢部顧客是否保留在餐廳就餐的證明，并

建議去醫(yī)院時行檢查，以關(guān)切為主

上述事件處理過程中，可先向消協(xié)進(jìn)行報備和咨詢，以便掌握我們處

理過程的合理性，聽取消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。

若上述處理原則未能使消費者滿意：

—建議到消協(xié)協(xié)調(diào)解決

—建議到防疫衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行檢測

注意事項：

—盡可能將有問題的產(chǎn)品收回

—此類事件不屬保險范圍，費用由餐廳自行承擔(dān)；但如果醫(yī)院或防疫

衛(wèi)生監(jiān)督部門能夠證明確是產(chǎn)品原因造成的，保險公司才能進(jìn)行賠

付

—顧客提出需要餐廳提供書面資料，要委婉拒絕，可提為顧客開具發(fā)

票，注明日期和餐點內(nèi)容，留下廳電話，必要時可留下值班經(jīng)理的

姓名

顧客溝通諒解單

2009年12月13日，就顧客提出關(guān)于外衣被員工不小心灑上咖啡，經(jīng)與顧客誠意溝通并本著關(guān)愛顧客的原則，退顧客500元衣服的清洗費用，

雙方就此達(dá)成圓滿結(jié)果。

年月日

消費者：聯(lián)絡(luò)方式：

餐廳人員：

第二二類類消消費費者者在在餐餐廳廳發(fā)發(fā)生生意意外外造造成成傷傷害害此類類事事件件可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的不不同同情情形形—餐餐廳廳設(shè)設(shè)施施不不當(dāng)當(dāng)，，給給顧顧客客造造成成傷傷害害或或財財物物損損失失如如：：因因桌桌椅椅修修善善不不及及時時，，將將顧顧客客衣衣物物劃劃破破因因設(shè)設(shè)施施意意外外倒倒塌塌、、掉掉下下或或擺擺放放位位置置不不正正確確而而磕磕、、碰碰、、砸砸、、剮剮、、劃劃傷傷顧顧客客——餐餐廳廳在在清清潔潔過過程程中中，，由由于于地地面面滑滑顧顧客客摔摔傷傷——顧顧客客在在用用餐餐過過程程中中，，因因食食物物中中有有異異物物被被劃劃傷傷嗓嗓子子、、咯咯傷傷牙牙或或其其它它（（事事發(fā)發(fā)時時看看到到有有異異物物或或到到醫(yī)醫(yī)院院檢檢查查有有異異物物））。。——員員工工在在工工作作中中的的失失誤誤，，給給顧顧客客造造成成的的傷傷害害或或財財物物損損失失如如：：付付貨貨時時熱熱飲飲燙燙傷傷顧顧客客不不慎慎將將飲飲料料打打翻翻，，污污染染了了顧顧客客的的衣衣物物（（包包括括衣衣服服、、鞋鞋、、包包、、手手機(jī)機(jī)等等））——兒兒童童樂樂園園小小朋朋友友受受傷傷不同情形形處理的的原則屬于身體體傷害類類（磕、碰、、砸、剮剮、劃劃、燙等等顧客））：——在餐餐廳內(nèi)如如可能先先進(jìn)行簡簡單處理理——及及時陪陪同顧客客至就近近市級以以上醫(yī)院院就診，，支付必必要的醫(yī)醫(yī)療費、、交通費費，相相應(yīng)應(yīng)的病志志及收據(jù)據(jù)由餐廳廳留存，，如顧客客需要可可提供其其復(fù)印件件（由于于財務(wù)務(wù)要要求我們們需要留留存原始始資料進(jìn)進(jìn)行報財財處理））——如如顧客客提出精精神賠償償費、誤誤工費、、營養(yǎng)費費、交通通費等補(bǔ)補(bǔ)要求，，應(yīng)請顧顧客客提供供其索賠賠費用的的詳細(xì)憑憑據(jù)。如如雙方協(xié)協(xié)商達(dá)成成共識，，雙方簽簽署《消消費費者諒諒解備忘忘錄》；；如雙方方未達(dá)成成共識，，建議通通過消協(xié)協(xié)進(jìn)行調(diào)調(diào)節(jié)解決決。——就事事件的發(fā)發(fā)生和進(jìn)進(jìn)展，要要向直接接主管和和相關(guān)部部門及時時進(jìn)行報報備，同同時可可先先向消協(xié)協(xié)進(jìn)行報報備和咨咨詢，以以便掌握握我們處處理過程程的合理理性，聽聽取消消的的建議和和解釋，，為接下下來的處處理打下下基礎(chǔ)。。屬于財物損失失類（衣服、鞋類類劃破、污染染、手機(jī)浸水水等）——了解解所損壞財物物的品牌、顏顏色、型號、、價值、購買買年限等基本本信息——根據(jù)據(jù)上述信息向向顧客建議去去可提供正規(guī)規(guī)發(fā)票的正規(guī)規(guī)清洗店或維維修站進(jìn)進(jìn)行行清洗和維修修處理，由餐餐廳支付費用用——如顧客提提出要對財物物進(jìn)行賠償，，請顧客提供供購買財物的的發(fā)票，如無無發(fā)票票，要要了解同類產(chǎn)產(chǎn)品的約價值值，做為賠償償?shù)膮⒖迹ㄕ壅叟f價值）——如如雙方協(xié)商商達(dá)成共識，，雙方簽署《《消費者諒解解備忘錄》；；如雙方未達(dá)達(dá)成成共識，，建議通過消消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)節(jié)解決。——就事件件的發(fā)生和進(jìn)進(jìn)展，要向直直接主管和相相關(guān)部門及時時進(jìn)行報備，，同時可可先先向消協(xié)進(jìn)行行報備和咨詢詢，以便掌握握我們處理過過程的合理性性，聽取消消的建議和解解釋，為接下下來的處理打打下基礎(chǔ)。屬兒童樂園小小朋友受傷類類：—如有小朋朋友進(jìn)入兒童童樂園玩，接接待員應(yīng)按兒兒童樂園的規(guī)規(guī)定提醒家長長看看護(hù)自己己的小孩。注注意維持秩序序?！∨笥延岩坏┦軅?，應(yīng)先以就醫(yī)醫(yī)為主，由餐餐廳墊付相關(guān)關(guān)費用。待責(zé)責(zé)任歸歸屬分分清后，再議議補(bǔ)償。適情情況餐廳可派派人前去探望望?！珙櫩涂吞岢鼍褓r賠償費、誤工工費、營養(yǎng)費費、交通費等等補(bǔ)要求，應(yīng)應(yīng)請顧客客提提供其索賠費費用的詳細(xì)憑憑據(jù)。如雙方方協(xié)商達(dá)成共共識，雙方簽簽署《消費費者諒解備忘忘錄》；如雙雙方未達(dá)成共共識，建議通通過消協(xié)進(jìn)行行調(diào)節(jié)解決。?！褪率录陌l(fā)生和和進(jìn)展，要向向直接主管和和相關(guān)部門及及時進(jìn)行報備備，同時可可先向消協(xié)進(jìn)進(jìn)行報備和咨咨詢，以便掌掌握我們處理理過程的合理理性，聽取消消的建議和和解釋，為接接下來的處理理打下基礎(chǔ)。。消費費者者諒諒解解備備忘忘錄錄年月日，，消消費費者者在餐廳廳用用餐餐過過程程中中，，發(fā)發(fā)生生就此此事事經(jīng)經(jīng)雙雙方方友友好好協(xié)協(xié)商商，，達(dá)達(dá)成成如如下下內(nèi)內(nèi)容容：：1、、為為圓圓滿滿解解決決此此事事，，餐廳廳本本著著關(guān)關(guān)愛愛消消費費者者的的宗宗旨旨，，一一次次性性支支付付現(xiàn)現(xiàn)金金整。。2、、雙雙方方一一致致確確認(rèn)認(rèn)此此事事已已獲獲得得滿滿意意的的解解決決。。消消費費者者不不再再提提出出其其他他要要求求。。3、、雙雙方方同同意意對對補(bǔ)補(bǔ)償償?shù)牡木呔唧w體數(shù)數(shù)字字不不對對外外公公布布。。4、、請請消消費費者者提提供供身身份份證證復(fù)復(fù)印印件件。。消消費費者者簽簽名名：：消費者身份證證號：肯德基/必勝勝客餐廳年年月月日收條茲收到餐廳支付現(xiàn)金金元整。消消費者簽字：：日期：：年月月日公眾責(zé)任險報報險、報銷、、出險流流程及及要求公眾責(zé)任險報報險、報銷、、出險流程及及要求公公眾責(zé)任險：是公司因在經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)過程程中發(fā)生意外外事故時，給給第第三者（即消消費者）造成成的人身傷亡亡和財產(chǎn)損失失，依法法由公司司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠賠償責(zé)任，而而承保的一個個險種。適用范圍：主要指第三者者（即消費者者）承保公司：沈陽平安保險險公司公眾責(zé)任險的的報險流流程及要求求流程：要求：1、意外事件發(fā)生生后，餐廳管管理組要在12小時內(nèi)，以“餐廳意意外事件報告告”的形式同同時報公共事事務(wù)部及營運運部相關(guān)人員員，公共事務(wù)務(wù)部接到報告告及時報保險險公司立案，，便于保險公公司提供建議議、協(xié)助定責(zé)責(zé)任、定損失失。

2、意意外事件發(fā)生生如需治療的的，原則上應(yīng)應(yīng)及時直接到到就近市級以上上醫(yī)院就診；如如狀況緊急，，應(yīng)及時就近近急診治療，，在傷情穩(wěn)定定后，轉(zhuǎn)至市市級以上醫(yī)院院進(jìn)一步就診診。一般情況況下，整個治治療過程要求求在一所醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行；特殊殊情況需轉(zhuǎn)院院治療，請原治療醫(yī)院出具說明明及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)院通通知書，并要要得到保險公公司的認(rèn)可。。3、在治療過過程中，餐廳廳要主動保留完整的病志、診斷書書、醫(yī)療收據(jù)據(jù)、醫(yī)院開具具用藥處方、、各類拍片檢檢查的報告單單、住院期間間的病歷記錄錄（指住院治療療的）、合理的交通費費收據(jù)等原始資料。

4、、在處理過程程中，注意：：*如在餐廳廳內(nèi)處理完畢畢，要保留與與消費者簽署署的“諒解備備忘錄”原件件；*如在消消協(xié)調(diào)節(jié)處理理完畢，要保保留消協(xié)出具具的“調(diào)節(jié)書書”原件；*如如有賠償或或補(bǔ)償情況，，要保留消費費者簽寫的““收據(jù)”原件件；*其它相相關(guān)當(dāng)事人的的資料原件，，如工資證明明、誤工證明明或其它證明明。餐廳管理組公共事務(wù)部營運部保險公司公眾責(zé)任險的的報銷流流程及要求求：流程：要求：1、意外事件全部處理結(jié)束束后，一次性報銷。

2、、報銷時用“請款單”而非“醫(yī)療報報銷單”，請款單后附：（（1）餐廳意外事件件報告1份；（（2）所有保留的原始資料的復(fù)復(fù)印件；并在請款單上上注明“原件已轉(zhuǎn)PA出險”字樣。

3、、報銷時原則則上由餐廳經(jīng)理或其其它管理組填寫本人“JDE”號碼進(jìn)行報銷，待待報報銷資料由營營運相關(guān)人員員簽字審核后后，轉(zhuǎn)PA審審核，再由PA轉(zhuǎn)財務(wù)報報銷。餐廳管理組財務(wù)部營運部公共事務(wù)部公眾責(zé)任險出出險流流程及要求：：流程：要求：1、意外事件件全部處理結(jié)結(jié)束后，在餐廳報銷的的同時，將所有原始資資料的原件，以平鋪形式粘粘貼在再生紙紙上再附1份“餐廳意外事事件報告”直接轉(zhuǎn)PA，，PA審審核核后轉(zhuǎn)保險公公司出險。餐廳管理組保險公司公共事務(wù)部保險公司賠付付費用范圍的的說明屬保險范圍的的費用，即保保險公司認(rèn)可可并由其承擔(dān)擔(dān)：*保險責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)合合理的醫(yī)療費費。*保保險責(zé)任任范圍內(nèi)合理理的交通費。。*保保險公司認(rèn)定的除醫(yī)療費費、交通通費外的的其它費用用，如消費者者提出的的誤誤工工費、營營養(yǎng)費、、慰問金金等。非保險險范圍圍的費費用，，由餐餐廳自自行承承擔(dān)：：*因因產(chǎn)產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異物物（如如頭發(fā)發(fā)等））產(chǎn)生生投訴訴而發(fā)發(fā)生的的所有有費用用。（（包括括退退餐餐費、、發(fā)生生的相相應(yīng)的的醫(yī)療療費或或其它它費用用等，，均不不屬保保險范范圍，，費用用全全部部由餐餐廳自自行承承擔(dān)。。）*無無法法證明明、明明確、、診斷斷是由由產(chǎn)品品本身身質(zhì)量量問題題而造造成成腹瀉瀉類的的投訴訴而發(fā)發(fā)生的的所有有費用用。（（包括括退餐餐費、、發(fā)生生的相相應(yīng)的的醫(yī)療療費或或其它它費用用等，，均均不不屬保保險范范圍，，費用用全部部由餐餐廳自自行承承擔(dān)。。）*消消費費者自自行在在藥房房購藥藥的費費用。。*餐餐廳看看望消消費者者發(fā)生生的所所有費費用，，包括括餐廳廳員工工處理理事件件的交交通費費、購購買慰慰問品品等。。第三類類消消費費者在在餐廳廳中失失竊日常工工作中中的基基本防防范措措施和和解決決原則則基本的的防范范措施施，要要求餐餐廳一一定嚴(yán)嚴(yán)格、、認(rèn)真真執(zhí)行行：—在在餐廳廳明顯顯處張張貼注注意事事項——堅堅持每每日的的廣播播提醒醒，營營運高高峰期期可適適當(dāng)增增加廣廣播次次數(shù)——大大廳員員工友友善的的必要要的提提醒基本的的解決決原則則：—有有狀況況發(fā)生生時一一定要要主動動報110，保保持現(xiàn)現(xiàn)場，，必要要時陪陪同顧顧客前前往往當(dāng)?shù)氐毓舶才沙龀鏊鶊髨蟀浮髦鲃诱堈堫櫩涂蛯⑿招彰?、、?lián)絡(luò)絡(luò)方式式留下下，便便于聯(lián)聯(lián)絡(luò)——當(dāng)當(dāng)顧客客提出出賠償償要求求并不不能認(rèn)認(rèn)同““餐廳廳不承承擔(dān)任任何保保管責(zé)責(zé)任””的說說法法時，，建議議共同同請消消協(xié)或或公安安人員員參與與評斷斷?！缛缡掳l(fā)發(fā)后顧顧客狀狀況比比較窘窘迫（（比如如無錢錢返家家或打打電話話），，餐廳廳應(yīng)應(yīng)主動動為顧顧客著著想，，提供供適當(dāng)當(dāng)?shù)膸蛶椭幚泶祟愂率录淖⒁庖馐马棧好鞔_此類事事件責(zé)任的的劃分：直接責(zé)任人人———即行竊竊之人，并并應(yīng)承擔(dān)賠賠償責(zé)任；；在公安機(jī)機(jī)關(guān)人贓并并獲后后，被竊人人可向其提提出經(jīng)濟(jì)賠賠償經(jīng)經(jīng)營者———無無保管責(zé)任任，即無賠賠償責(zé)任；；根據(jù)消法法的規(guī)定，，做為為經(jīng)營者有有做出明確確警示和提提醒的義務(wù)務(wù)，應(yīng)有防防止危危害發(fā)生的的方法據(jù)據(jù)此，在在管理上餐餐廳一貫的的做法：*在餐廳廳明顯處張張貼注意事事項*廣廣播提醒*員工提提醒*協(xié)協(xié)助報警、、配合公安安機(jī)關(guān)工作作消消費費者———做為為有行為能能力的人，，在公共場場所個人的的物品應(yīng)自自行行保保管，不應(yīng)應(yīng)讓無行為為能力的人人（孩子））來保管處理此類事事件的注意意事項：顧客可能提提出的協(xié)助助要求：——要求求餐廳管理理人員協(xié)助助在餐廳內(nèi)內(nèi)尋找失物物處理措施：：盡可能按按顧客的要要求幫助尋尋找但但一定注注意要帶顧顧客一同進(jìn)進(jìn)行尋找，，切記避免免餐廳單單方進(jìn)行行——要求求餐廳管理理人員協(xié)助助將餐廳的的出入門關(guān)關(guān)閉處理措施：：出入的的門不能關(guān)關(guān)閉、但可可以安排員員工在門口口守護(hù)可可以以向顧客解解釋，因為為餐廳為公公共場所，，為了其它它顧顧客的利益益，我們不不能關(guān)閉，，待公安人人員到場，，從事事件狀況況的程度考考慮，如有有必要我們們會在其指指導(dǎo)下來來配合合。處理此類事事件的注意意事項：關(guān)于“是否否應(yīng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任問題””的回復(fù)參參考：1、、根根據(jù)據(jù)中中國國有有關(guān)關(guān)法法律律規(guī)規(guī)定定，，餐餐廳廳屬屬于于公公共共場場所所，，個個人人財財務(wù)務(wù)在在公公共共場場所所，，必必須須由由個個負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)妥妥善善安安保保管管。。如如個個人人財財物物在在公公共共場場所所遭遭竊竊或被搶，直直接責(zé)任人人應(yīng)是偷竊竊人或或搶劫人人。受害人人應(yīng)通過公公安機(jī)關(guān)、、自身的努努力或其他他人（例如如周周圍群眾））的協(xié)助，，抓信直接接責(zé)任人，，并向他們們提出索賠賠。2、、顧客財物物被盜、被被搶劫是犯犯罪分子的的侵權(quán)行為為，則應(yīng)追追究犯罪分分子子的侵權(quán)責(zé)責(zé)任。3、既無主主觀上的過過錯，也無無客觀上的的侵權(quán)行為為。因此此不必必承擔(dān)任何何賠償責(zé)任任。第四類政政府部門門臨時檢查查可能出現(xiàn)在在餐廳的政政府機(jī)構(gòu)/部門衛(wèi)生防疫監(jiān)監(jiān)督部門——各各類與食品品安全相關(guān)關(guān)的檢驗環(huán)環(huán)境保保護(hù)監(jiān)察部部門—排排污、、噪音等環(huán)環(huán)保的檢測測消消防防安全檢察察部門——消防防設(shè)施、安安全的檢查查環(huán)環(huán)衛(wèi)部門門——垃垃圾清運運、門前三三包費用的的收取所所屬屬區(qū)域公安安機(jī)關(guān)——調(diào)查查外來人員員暫住、餐餐廳人員情情況所所屬街街道辦事處處——各類類所屬區(qū)域域內(nèi)的活動動通知，或或協(xié)助各各類政政府部門完完成的報表表、各類責(zé)責(zé)任狀狀等統(tǒng)統(tǒng)計部部門——相相關(guān)財財務(wù)統(tǒng)計報報表數(shù)據(jù)的的提供地地方稅務(wù)務(wù)部門——對稅稅務(wù)申報的的審計區(qū)區(qū)級工商商部門——對營營業(yè)狀況及及營業(yè)執(zhí)照照的檢查城城管部部門——招招牌設(shè)設(shè)立及店堂堂廣告發(fā)布布的檢查處理原則總的原則：：友善接待待、冷靜并并尊重地配配合具具體原原則：——禮貌貌接待，適適情況可提提供飲料——委委婉地請請來訪人員員出示相關(guān)關(guān)身份證明明，以確認(rèn)認(rèn)來訪人員員的的單位位、身份、、姓名、聯(lián)聯(lián)系方式等等——了解來來訪或檢查查的目的（（向其表示示對此的了了解是為了了能夠夠更更有針對地地配合其工工作）——如如是各類收收費通知，，除接收通通知單外，，還應(yīng)了解解收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或相關(guān)關(guān)收費的政政府文件和和規(guī)定——一一般正常情情形，應(yīng)立立即主動配配合，如特特殊情況或或涉及公司司業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)密，應(yīng)努努力爭取時時間，并立立即向公司司相關(guān)部門門人人員報報告，以便便應(yīng)對和配配合。第五類媒媒體臨時來訪訪可能出現(xiàn)的媒媒體：平面媒體（報報社）/電視視臺/電臺/攝制組來訪目的：正面目的：1、媒體對對公司形象/企業(yè)文化/品牌等需要要宣傳時的來來訪2、媒媒體對新產(chǎn)品品上市或推廣廣需要宣傳時時的來訪3、媒體對公公益活動需要要宣傳時來訪訪4、拍攝攝電視劇或電電影需要提供供場景負(fù)負(fù)面目的的：1、主主要是因顧客客抱怨引起的的來訪特特殊目的的：1、與與不同政府部部門檢查一同同來訪（衛(wèi)生生/消防/環(huán)環(huán)保等）2、特殊時期期的特殊來訪訪（如非典/禽流感等））3、房東東（超市）做做本企業(yè)的宣宣傳需要餐廳廳配合媒體采訪注意事項*禮貌接待待，必要時可可提供飲料；；*禮貌貌征詢媒體的的聯(lián)系資料，，對媒體的關(guān)關(guān)注表示感謝謝；媒媒體體名稱、欄目目、記者姓名名、聯(lián)系方式式*正確確了解媒體來來訪目的是正正面還是負(fù)面面或是其它，，進(jìn)而了解采采訪的主主要內(nèi)容和側(cè)側(cè)重點，向記記者表明了解解這些內(nèi)容是是為了便于餐餐廳和公司司更好的配配合其采訪工工作。*給記者者一個準(zhǔn)確的的回復(fù)時間，，并在承諾的的時間內(nèi)給予予回復(fù)。*餐廳廳員工在未經(jīng)經(jīng)授權(quán)的情況況下不能接受受采訪。（（市場的對外外發(fā)言人是總總經(jīng)理）*如媒媒體要求采訪訪顧客，要協(xié)協(xié)助征得顧客客的同意。*報報備主管及公公共事務(wù)部，，取得指導(dǎo)。。媒體拍攝注意事項*由當(dāng)時資資深管理組或或店經(jīng)理進(jìn)行行接待。*資深管管理組或店經(jīng)經(jīng)理需要了解解如下方面的的情況：-拍攝攝單位的全稱稱-聯(lián)聯(lián)系事項人人員的姓名、、職務(wù)、聯(lián)系系方式、身份份證明的相關(guān)關(guān)證件（（如介紹紹信、記者證證、名片等））-拍拍攝的目的的、內(nèi)容、形形式-拍攝日期期、時間-播出出時間或刊出出時間-需要餐餐廳配合的內(nèi)內(nèi)容、明確可可拍攝區(qū)域范范圍-闡明合作作需要簽《協(xié)協(xié)議》的必要要性-如拍攝電電影或電視劇劇，并請告之之拍攝前需提提供劇情簡介介/相關(guān)場景景劇本的腳本本和對白（尤尤其在我餐廳廳拍攝的部分分，此部分市市場PA需需傳傳RSCPA進(jìn)行審核核和確認(rèn)）媒體拍攝注意事項*上述內(nèi)容容了解清楚后后，通知公共共事務(wù)部，公公共事務(wù)部將將最后確認(rèn)并并通知知餐廳是否可可進(jìn)行拍攝。。*餐餐廳因資產(chǎn)保保護(hù)的需要：：-不不可拍攝的的范圍：餐廳廳內(nèi)的廚房區(qū)區(qū)、前臺收銀銀機(jī)、餐牌板板、陳列列柜柜、員工工作作區(qū)、體息區(qū)區(qū)、兒童游樂樂區(qū)-可拍攝攝范圍：餐餐廳外外觀及外招、、餐廳用餐區(qū)區(qū)*為為保證所拍攝攝、制作的內(nèi)內(nèi)容是正面的的，必須與對對方簽定規(guī)范范的協(xié)議，以以確保保公司及品牌牌的形象和利利益。經(jīng)公共共事務(wù)部確認(rèn)認(rèn)可進(jìn)行拍攝攝后，餐餐廳對規(guī)范范的協(xié)議進(jìn)行行適當(dāng)修改，，雙方簽署完完畢即可進(jìn)行行拍攝。-協(xié)議議范本1，需需雙方加蓋公公章，或?qū)Ψ椒郊由w公章我我方簽字；-協(xié)協(xié)議范本2，，只需雙方簽簽字確認(rèn)即可可協(xié)議范本1——用于電電影/電視劇劇拍攝協(xié)議書書甲方：百勝餐飲（沈沈陽）有限公公司餐廳乙方：由電視臺影視部部/電影制片片廠拍攝的集電視連續(xù)劇/影片《》》計劃在在餐廳拍攝部分分場景，現(xiàn)甲甲乙雙方就就拍攝場地地事宜，經(jīng)友友好協(xié)商達(dá)成成如下協(xié)議：：一一、、甲方將于年月日時至?xí)r提供供餐廳區(qū)為乙乙方拍拍攝場場景。。如拍攝攝時間間、拍拍攝區(qū)區(qū)域有有變動動，乙乙方需需提前前一周周書面面通知知甲方方,并并經(jīng)經(jīng)甲方方確認(rèn)認(rèn)。如如拍攝攝當(dāng)時時乙方方要求求調(diào)整整部分分場地地區(qū)域域，應(yīng)應(yīng)由甲甲方方視情情況決決定。。二二、、甲方方將提提供乙乙方普普通照照明電電源。。拍攝攝電視視劇所所需的的強(qiáng)光光照明明電源源由由乙方方所配配專用用設(shè)備備提供供。三、甲甲方將將配備備必要要的晚晚間值值班員員工和和餐廳廳經(jīng)理理協(xié)助助乙方方在餐餐廳的的拍拍攝，，并提提供作為道道具。。四四、、乙方方確保保在該該場景景和電視劇劇/電電影拍攝中中，不不出現(xiàn)現(xiàn)有損損形象象、或?qū)τ胸?fù)面面影響響的對對白、、場景景。乙乙方方在在甲方方的場場景拍拍攝的的電視劇劇/電電影內(nèi)容絕絕對健健康，，不涉涉及色色情暴暴力及及損壞壞甲方方品牌牌形象象的內(nèi)內(nèi)容。。五五、、乙方方已在在本合合同簽簽訂前前將相相關(guān)劇劇本提提交甲甲方審審核通通過（（見附附件)，乙乙方方保證證不會會在以以后的的拍攝攝過程程中對對劇本本做違違反上上述承承諾的的修改改，，否則則，乙乙方將將賠償償因此此所造造成的的甲方方的一一切損損失，，包括括但不不限限于甲甲方的的經(jīng)營營損失失和商商譽(yù)損損失等等。六六、乙乙方保保證在在拍攝攝期間間遵守守甲方方規(guī)章章制度度，不不損壞壞餐廳廳設(shè)施施、設(shè)設(shè)備備，否否則乙乙方應(yīng)應(yīng)予賠賠償，，若造造成餐餐廳無無法正正常經(jīng)經(jīng)營的的，乙乙方還還應(yīng)賠償償甲方方相應(yīng)應(yīng)的利利潤損損失。。七七、、在劇劇情允允許的的條件件下，，必須須明顯顯展現(xiàn)現(xiàn)品牌標(biāo)標(biāo)記的的正正面形形象。。八八、、乙方方在電視劇劇/電電影出現(xiàn)甲甲方場場景的的每集集片尾尾字幕幕鳴謝謝部分分打上上甲甲方的的名稱稱以表示感謝謝。九九、該該電視劇/電電影播出時，乙乙方有義務(wù)務(wù)事先通知知甲方。十、如有未未盡事宜由由雙方友好好協(xié)商解決決。十十一、、本協(xié)議一一式兩份，，經(jīng)雙方簽簽字蓋章后后生效。甲甲方：乙乙方：簽簽字：簽簽字：蓋蓋章：：蓋蓋章：：二二零零年年月月日日二二零零年年月月日日協(xié)議范本2—用用于除電影影/電視劇劇拍攝，其其它的拍攝攝，包包括平面媒媒體（報社社）圖片、、電視臺專專題題欄欄目等協(xié)議書書甲方：餐廳乙方：雙方定于年年月月日日時時在餐餐廳進(jìn)行拍照/錄制制，在在此過過程雙方協(xié)協(xié)議如下：：1、此次拍照/錄制制的目的是：：2、拍照/錄制制內(nèi)容：3、雙方協(xié)協(xié)議對此次次拍照/錄制制的內(nèi)容,不不用于其它它任何商業(yè)業(yè)用途。4、雙方協(xié)議此此拍攝的內(nèi)內(nèi)容不有損損品牌形象。。5、雙方協(xié)協(xié)議如甲方方未允許,乙方不可私私自將內(nèi)容容轉(zhuǎn)載其它它媒體。6、乙方在拍攝攝時不得影影響顧客就就餐，在營營運高峰時時需按甲方方的要求求進(jìn)行拍照/錄制制。甲方簽字:乙方簽字:年月日第六類員員工在餐餐廳作業(yè)時時受傷上上下下班正常途途中受傷雇主責(zé)任險險報險、報報銷、出險險流流程程及要求雇主責(zé)任險險報險、報報銷、出險險流程及要要求雇主責(zé)任險險：是公司為所有有受雇員工因因從事公司相相關(guān)工作，遭遭受受意外外而致受傷、、死亡或患與與公司業(yè)務(wù)相相關(guān)的職業(yè)性性疾疾病，，所致傷殘或或死亡等狀況況而參保的一一個險種。適用范圍：公司所有受雇雇員工，包括括：月薪員工工、計時員工工。承保公司：沈陽太平洋保保險公司雇主責(zé)任險的的報險流程及要求：：流程：要求：1、員工在工作中中發(fā)生意外時時，餐廳管理理組要在12小時內(nèi)，以“餐廳意意外事件報告告”的形式同同時報給公共共事務(wù)部及營營運部相關(guān)人人員，如有病病假發(fā)生要同同時報人事